CRM原理與理念培訓(xùn)課件

CRM理念與原理系列培訓(xùn)教材之一：目錄CRM的緣起CRM的管理內(nèi)涵CRM能做什么CRM的緣起CRM的管理內(nèi)涵CRM能做什么目錄CRM的緣起

CRM緣起的動(dòng)力

CRM的發(fā)展歷史目錄

CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理由GartnerGroup在90年代末提出什么叫CRM？以客戶為中心的管理思想競(jìng)爭(zhēng)的全球化生產(chǎn)過(guò)剩,產(chǎn)品日益同質(zhì)化內(nèi)部潛力的挖掘已經(jīng)不足產(chǎn)生明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)客戶越來(lái)越成熟，從理性消費(fèi)階段→感覺消費(fèi)階段→感情消費(fèi)階段動(dòng)力之一：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈個(gè)性化，方便、快速，服務(wù)，容易，熟悉，品牌，安全，態(tài)度，便宜，滿意顏色，包裝，設(shè)計(jì)，方便，風(fēng)格，喜歡價(jià)廉物美，經(jīng)久耐用，實(shí)際

客戶資源成為企業(yè)發(fā)展的核心資源。產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo)客戶需求主導(dǎo)市場(chǎng)規(guī)則變化（游戲規(guī)則）你目前只是替你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手暫時(shí)看管他們的客戶，一有疏忽，他們就會(huì)馬上帶走他們！客戶信息零散分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下。信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致營(yíng)銷預(yù)算浪費(fèi)嚴(yán)重。銷售人員花在一般性事務(wù)管理的時(shí)間太多。銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料。動(dòng)力之二：企業(yè)內(nèi)部管理需求大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、局域網(wǎng)技術(shù)、客戶/服務(wù)器技術(shù)分布式處理技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、商業(yè)智能個(gè)人電腦在企業(yè)普及動(dòng)力之三：信息技術(shù)的快速發(fā)展生產(chǎn)導(dǎo)向：大量生產(chǎn)、以產(chǎn)品的低價(jià)吸引顧客銷售導(dǎo)向：大量促銷活動(dòng)，質(zhì)量管理利潤(rùn)導(dǎo)向：以利潤(rùn)為中心，成本管理客戶導(dǎo)向：關(guān)注客戶需求，以客戶為中心工作起點(diǎn)重點(diǎn)方法手段目標(biāo)傳統(tǒng)觀念企業(yè)產(chǎn)品推銷廣告通過(guò)銷售獲取利潤(rùn)現(xiàn)代觀念目標(biāo)市場(chǎng)顧客需求整體營(yíng)銷滿足客戶需求獲取利潤(rùn)動(dòng)力之四：管理觀念的發(fā)展CRM的緣起CRM緣起的動(dòng)力力CRM的發(fā)展歷史史目錄幼兒階段––CIS客戶信息系系統(tǒng)，類似似于“電子子檔案”少年階段––聯(lián)系系人管理，，銷售管理理，呼叫中中心聯(lián)系人管理理數(shù)據(jù)無(wú)法共共享–Outlook，Workgroup功能有限––電子子地址本CRM的發(fā)展歷史史（一）少年階段銷售自動(dòng)化化應(yīng)用（SFA）涵蓋所有銷銷售活動(dòng)功功能客戶信息從從個(gè)人集中中到公司統(tǒng)統(tǒng)一管理屬于部門級(jí)級(jí)的解決方方案呼叫中心CRM的發(fā)展歷史史（二）成年階段客戶/服務(wù)務(wù)器架構(gòu)（（C/S）有e-CRM或國(guó)內(nèi)慣用用的名詞B/Sm-CRM（MobileCRM）移動(dòng)CRM應(yīng)用CRM的發(fā)展歷史史（三）這與信息技技術(shù)發(fā)展是是息息相關(guān)關(guān)的！管理思想的的更新，現(xiàn)實(shí)需求的的推動(dòng)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)的的拉動(dòng)，催生了客戶關(guān)系管管理（CRM）結(jié)論CRM的緣起CRM的管理內(nèi)涵涵CRM能做什么目錄CRM的管理內(nèi)涵涵并不陌生的的CRM忠誠(chéng)客戶的的階值CRM與營(yíng)銷理論論CRM的定義CRM的本質(zhì)目錄典型的客戶戶關(guān)系管理理:菜市場(chǎng)、雜雜貨店老板親自服服務(wù)知道誰(shuí)常來(lái)來(lái)買，常買買那些東西西知道誰(shuí)家里里有誰(shuí)知道誰(shuí)喜歡歡討價(jià)還價(jià)價(jià)，誰(shuí)喜歡歡貪小便宜宜并不陌生的的CRM為什么這樣樣可以維系系客戶？親切方便習(xí)慣變數(shù)少并不陌生的的CRM可是，當(dāng)環(huán)環(huán)境變化:提供產(chǎn)品不不再只有一一處銷售、服務(wù)務(wù)人員不再再只有老板板一人客戶不再只只有街坊鄰鄰居銷售、服務(wù)務(wù)人員來(lái)來(lái)來(lái)去去客戶也來(lái)來(lái)來(lái)去去，有有的經(jīng)常來(lái)來(lái)買，有的的只買過(guò)一一次，之后后就再也沒沒有出現(xiàn)…并不陌生的的CRM在這種情況況下如何做做客戶關(guān)系系管理？觀念作法制度系統(tǒng)并不陌生的的CRMCRM的管理內(nèi)涵涵并不陌生的的CRM忠誠(chéng)客戶的的階值CRM與營(yíng)銷理論論CRM的定義CRM的本質(zhì)目錄要吸引一位位新客戶，，所花成本本要比留住住一位原有有客戶多出出五倍。要消除一個(gè)個(gè)負(fù)面印象象，需要十十二個(gè)正面面印象才能能彌補(bǔ)。為補(bǔ)救服務(wù)務(wù)品質(zhì)欠佳佳的首次消消費(fèi)，往往往要多花25%至50%的成本。忠誠(chéng)客戶的的價(jià)值一百滿意的的客戶，可可以衍生出出十五位新新的客戶。。每一個(gè)抱怨怨客戶的背背后，其實(shí)實(shí)還有二十十個(gè)客戶也也有同樣的的抱怨，而而且會(huì)告訴訴更多同伴伴。忠誠(chéng)客戶的的價(jià)值影響客戶滿滿意度的因因素情感互動(dòng)技術(shù)流程產(chǎn)品感覺與情感感的溝通，，本質(zhì)上是是我們給客客戶的感覺覺如何服務(wù)的水平平，注意力力，服務(wù)的的速度，接接觸的質(zhì)量量；客戶如如何被服務(wù)務(wù)和接待堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，，按時(shí)供應(yīng)應(yīng)，信守承承諾，降低低產(chǎn)品和流流程的失誤誤銷售、服務(wù)務(wù)、市場(chǎng)、、運(yùn)輸、定定價(jià)策略、、投訴處理理等，增強(qiáng)強(qiáng)和支持其其他職能核心產(chǎn)品或或者服務(wù)；；供給東西西的本質(zhì)CRM的管理內(nèi)涵涵并不陌生的的CRM忠誠(chéng)客戶的的階值CRM與營(yíng)銷理論論CRM的定義CRM的本質(zhì)目錄“關(guān)系營(yíng)銷銷”的概念念幾乎就是是CRM的概念。關(guān)系營(yíng)銷是是為了同客客戶和其他他重要的““公司利益益分享者””建立長(zhǎng)期期良好關(guān)系系的一類營(yíng)營(yíng)銷，關(guān)系系營(yíng)銷找出出高價(jià)值的的客戶和潛潛在客戶并并通過(guò)人性性化的關(guān)懷懷使他們同同企業(yè)產(chǎn)生生“家庭式式”的密切切關(guān)系。CRM與營(yíng)銷理論論（一）80/20法則，即即企業(yè)80%利益或或收入是從從20%的的客戶中獲獲得。整合營(yíng)銷信信息渠道（（IntegratedMarketingCommunication）的論點(diǎn)，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)通通過(guò)各種傳傳播媒介向向客戶、分分銷商、供供應(yīng)商以及及其他關(guān)系系對(duì)象，如如政府、公公眾等發(fā)出出的信息必必須是統(tǒng)一一的和一致致的。CRM與營(yíng)銷理論論（二）一對(duì)一營(yíng)銷銷，即企業(yè)業(yè)要盡最大大努力滿足足每個(gè)客戶戶獨(dú)特的個(gè)個(gè)性化需求求。企業(yè)獲得一一個(gè)新客戶戶的投入是是留住一個(gè)個(gè)老客戶的的5倍?？蛻糁芷诘牡睦碚?，可可歸納為獲獲得新客戶戶，提高對(duì)對(duì)現(xiàn)有客戶戶的利潤(rùn)貢貢獻(xiàn)，與利利潤(rùn)客戶保保持永久關(guān)關(guān)系。CRM與營(yíng)銷理論論（三）CRM的管理內(nèi)涵涵并不陌陌生的的CRM忠誠(chéng)客客戶的的階值值CRM與營(yíng)銷銷理論論CRM的定義義CRM的本質(zhì)質(zhì)目錄錄ERP是對(duì)企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部資資源的的管理理，是是為企企業(yè)““節(jié)流”。。CRM是對(duì)企企業(yè)外外部資資源的的管理理，關(guān)關(guān)注于于潛在在客戶，如如何獲獲取訂訂單，，是為為企業(yè)業(yè)“開開源””。后臺(tái)管管理系系統(tǒng)（ERP）前臺(tái)辦辦公系系統(tǒng)（CRM）訂單CRM與ERP的區(qū)別別圍繞客客戶的的生命命周期期發(fā)生生、發(fā)發(fā)展的的信息息歸集集，通通過(guò)對(duì)對(duì)客戶戶個(gè)性性化需需求的的滿足足，提提高客客戶忠忠誠(chéng)度度，最最終實(shí)實(shí)現(xiàn)客客戶價(jià)價(jià)值的的最大大化。。核心是是對(duì)客客戶價(jià)價(jià)值的的管理理?？蛻羰袌?chǎng)營(yíng)銷潛在客戶報(bào)價(jià)管理服務(wù)跟蹤客戶關(guān)懷線索收集客戶跟進(jìn)訂單發(fā)貨CRM的定義義與ERP結(jié)合，，形成成整個(gè)個(gè)客戶戶生命命周期期的管管理客戶ERPDRPSCMCallCenterWebCenter營(yíng)銷自動(dòng)化電子商務(wù)銷售自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化以客戶戶為中中心的的管理理思想想；將銷售售、營(yíng)營(yíng)銷、、服務(wù)務(wù)協(xié)同同工作作流高高度集集成；；將企業(yè)業(yè)內(nèi)部部應(yīng)用用延伸伸到互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)應(yīng)用用；CRM的主要要功能能分析型運(yùn)營(yíng)型協(xié)作型CRM的分類類利潤(rùn)員工能力業(yè)務(wù)協(xié)同度避免客戶流失+15%+25%+32%+46%CRM帶來(lái)的的效果果CRM的管理理內(nèi)涵涵并不陌陌生的的CRM忠誠(chéng)客客戶的的階值值CRM與營(yíng)銷銷理論論CRM的定義義CRM的本質(zhì)質(zhì)目錄錄CRM是一種種管理理理念念而非非管理理軟件件。CRM的本質(zhì)質(zhì)管理思想軟件產(chǎn)品管理系統(tǒng)CRM是營(yíng)銷銷管理理的創(chuàng)創(chuàng)新客戶為為中心心的核核心理理念（（營(yíng)銷銷理論論）；；外部資資源與與內(nèi)部部?jī)r(jià)值值創(chuàng)新新的整整合，，為客客戶提提供差差異化化服務(wù)務(wù)，實(shí)實(shí)現(xiàn)客客戶價(jià)價(jià)值的的最大大化；；運(yùn)用信信息技技術(shù)與與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)術(shù)進(jìn)行行營(yíng)銷銷手段段的創(chuàng)創(chuàng)新。。CRM的本質(zhì)質(zhì)CRM認(rèn)為為客戶戶并非非都是是上帝帝客戶區(qū)區(qū)別對(duì)對(duì)待，，等級(jí)級(jí)劃分分，抓抓住重重點(diǎn)區(qū)別提提供個(gè)個(gè)性化化、專專業(yè)化化服務(wù)務(wù)80/20原則CRM的本質(zhì)質(zhì)CRM重視過(guò)過(guò)程管管理----保證結(jié)結(jié)果需求搜搜索階階段方案設(shè)設(shè)計(jì)階階段銷售階階段跟蹤階階段實(shí)現(xiàn)流流程與與人的的工作作計(jì)劃劃相結(jié)結(jié)合CRM的本質(zhì)質(zhì)CRM重在管管理““客戶戶狀態(tài)態(tài)”客戶跟跟蹤的的動(dòng)態(tài)態(tài)過(guò)程程實(shí)現(xiàn)將將合適適的產(chǎn)產(chǎn)品在在合適適的時(shí)時(shí)間通通過(guò)合合適的的方式式傳給給合適適的人人CRM的本質(zhì)質(zhì)CRM貫穿穿企業(yè)的方方方面面涉涉及每個(gè)人人CRM貫穿企業(yè)的的全過(guò)程CRM貫穿從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)到基層員員工特別強(qiáng)調(diào)：：高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的支持----一把手工程程。CRM的本質(zhì)CRM的緣起CRM的管理內(nèi)涵涵CRM能做什么目錄CRM對(duì)企業(yè)的效效益杠桿易于獲得信息（庫(kù)存、信用、客戶資料）自助服務(wù)更滿意的員工知識(shí)豐富的員工促銷目標(biāo)更準(zhǔn)確關(guān)注高利潤(rùn)貢獻(xiàn)客戶減少費(fèi)用滿意的客戶客戶忠誠(chéng)度提高銷售收入（新客戶、老客戶–連帶銷售和升級(jí)銷售）企業(yè)經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)：利潤(rùn)客戶總量銷售額提高內(nèi)部員員工的工作作效率，節(jié)節(jié)省日常開開支共享客戶信信息業(yè)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化和自動(dòng)動(dòng)化使用客戶自自助服務(wù)市場(chǎng)分割和和行為預(yù)測(cè)測(cè)CRM對(duì)企業(yè)的效效益杠桿提高客戶滿滿意度對(duì)客戶有更更全面的了了解，從而而快速反應(yīng)應(yīng)客戶自助服服務(wù)提供多種聯(lián)聯(lián)系方式CRM對(duì)企業(yè)的效效益杠桿同客戶保持持長(zhǎng)久關(guān)系系長(zhǎng)期培養(yǎng)客客戶滿意經(jīng)經(jīng)歷，體現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量量一致性自動(dòng)客戶關(guān)關(guān)懷增加營(yíng)業(yè)收收入，提高高利潤(rùn)率CRM對(duì)企業(yè)的效效益杠桿CRM應(yīng)用效益與與客戶總量量的關(guān)系運(yùn)營(yíng)型應(yīng)用用效益同客客戶總量呈呈穩(wěn)步增長(zhǎng)長(zhǎng)關(guān)系分析型應(yīng)用用效益同客客戶總量呈呈快速增長(zhǎng)長(zhǎng)關(guān)系協(xié)作型應(yīng)用用效益同客客戶總量呈呈快速增長(zhǎng)長(zhǎng)關(guān)系分析型運(yùn)營(yíng)型協(xié)作型客戶總量效益制造業(yè)分銷銷型的CRM應(yīng)用傳統(tǒng)制造業(yè)業(yè)的特點(diǎn)（（分銷）不直接對(duì)最最終客戶；；直接對(duì)分分銷商、批批發(fā)商及各各合作伙伴伴；銷售方方式主要是是分銷。銷售周期短短；客戶數(shù)量少少；產(chǎn)品可重復(fù)復(fù)銷售；威納電子、、宏昌膠帶制造業(yè)直銷銷型的CRM應(yīng)用制造業(yè)的特特點(diǎn)（直銷銷）直接對(duì)最終終客戶；產(chǎn)品附加值值一般較高高；銷售周期長(zhǎng)長(zhǎng)；客戶數(shù)量多多