重點(diǎn)關(guān)系客戶管理5

重點(diǎn)關(guān)系客戶管理理論與技巧1第一部分：相關(guān)概念介紹21.1什么是重點(diǎn)客戶管理1.1.1重點(diǎn)客戶管理是一種銷售的方法它的銷售對(duì)象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動(dòng)銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系1.1.2重點(diǎn)客戶管理是一種投資管理將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。定義：重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對(duì)企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。31.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)主要職位：

客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者

行政支持

銷售經(jīng)理41.2.1客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施，以達(dá)到企業(yè)在重點(diǎn)客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)。客戶經(jīng)理對(duì)客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：成為客戶在企業(yè)中的支持者；了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶；成為資源的提供者和問題的解決者；成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)5客戶經(jīng)理對(duì)企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力；制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶價(jià)值的策略和行動(dòng)方案的客戶計(jì)劃；收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息；逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系；1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)6指導(dǎo)建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的；在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，使客戶滿意，協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)7行政支持者的職責(zé)：熟悉客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點(diǎn)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶團(tuán)隊(duì)成員；在兩個(gè)企業(yè)之間建立起經(jīng)理級(jí)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價(jià)值觀、目標(biāo)和期望一致；監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh；1.2.2行政支持者主要職責(zé)：與客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對(duì)客戶負(fù)長期責(zé)任。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)8做好客戶經(jīng)理與客戶企業(yè)高層之間的引薦工作；審核客戶計(jì)劃及指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施；督促企業(yè)按時(shí)向客戶交貨或提供服務(wù)；確保對(duì)客戶的問題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)；根據(jù)需要，參與建議書的撰寫指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶的談判；為建立良好的客戶關(guān)系，承擔(dān)起個(gè)人的職責(zé)。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)9主要負(fù)責(zé)的工作：直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作；確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶的工作；平衡客戶與銷售團(tuán)隊(duì)之間的職責(zé)關(guān)系；審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用；管理客戶部門及銷售部門的人力資源工作，包括招聘、雇用、評(píng)估、薪酬制定和解雇等；確?？蛻艚?jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開展工作的技能；制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。1.2.3銷售經(jīng)理1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)101.3四四種種類類型型的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系特特征征四種種類類型型的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系：：賣主主關(guān)關(guān)系系被優(yōu)優(yōu)先先考考慮慮的的供供應(yīng)應(yīng)商商合作作伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系戰(zhàn)略略聯(lián)聯(lián)盟盟產(chǎn)產(chǎn)關(guān)關(guān)系系11賣賣主主關(guān)關(guān)系系你周周圍圍擁擁有有眾眾多多的的競競爭爭者者，，你你在在客客戶戶企企業(yè)業(yè)得得到到的的對(duì)對(duì)待待和和你你的的競競爭爭者者一一樣樣；；你只只限限于于得得到到那那些些已已公公開開的的信信息息，，很很少少能能夠夠獲獲得得一一些些專專門門或或絕絕密密的的信信息息；；你對(duì)所有合同同的索價(jià)都必必須具有競爭爭力，而且還還必須遵守規(guī)規(guī)則；如果你的產(chǎn)品品對(duì)客戶來說說是新的，你你就得在服務(wù)務(wù)相關(guān)問題上上花大量的時(shí)時(shí)間；你在客戶企業(yè)業(yè)中的知名度度為低到中等等。1.3四種種類型的客戶戶關(guān)系特征12被被優(yōu)先考慮慮的供應(yīng)商你與客戶企業(yè)業(yè)中的許多關(guān)關(guān)鍵人物都有有著良好的關(guān)關(guān)系，對(duì)你獲獲得新業(yè)務(wù)具具有很大影響響力；你是客戶所遍遍好的供應(yīng)商商，能得到其其他供應(yīng)商所所無法知曉的的專門或絕密密信息；你的價(jià)格必須須在具有競爭爭力的范圍之之內(nèi)，但客戶戶會(huì)愿為所能能得到的附加加值付出代價(jià)價(jià)，或允許你你得到一定利利潤；你在客戶企業(yè)業(yè)中具有中到到高等程度的的知名度；1.3四種種類型的客戶戶關(guān)系特征13伙伙伴關(guān)系企業(yè)雙方的最最高層都有重重要的接觸，，并就產(chǎn)品或或服務(wù)提供達(dá)達(dá)成了正式或或非正式的協(xié)協(xié)議；你有許多能夠夠獨(dú)享的機(jī)會(huì)會(huì)及持續(xù)的長長期合同，產(chǎn)產(chǎn)品的訂購無無需經(jīng)過正式式采購程序；；將價(jià)格作為雙雙方協(xié)議的一一個(gè)部分來進(jìn)進(jìn)行談判；在一些關(guān)鍵的的合伙領(lǐng)域不不存在任何的的競爭對(duì)手；；在客戶企業(yè)里里你的知名度度相當(dāng)高，客客戶企業(yè)成員員承認(rèn)你們兩兩個(gè)企業(yè)間的的這種特殊關(guān)關(guān)系；1.3四種種類型的客戶戶關(guān)系特征14戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)關(guān)系你們有著正式式或非正式的的聯(lián)盟關(guān)系，，比如像成為為一個(gè)合資企企業(yè)；你在客戶企業(yè)業(yè)的內(nèi)部與外外部均有著很很高的知名度度；合資企業(yè)的經(jīng)經(jīng)理人員來自自各自的母公公司，雙方總總經(jīng)理一同領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)這一戰(zhàn)略略聯(lián)盟；聯(lián)盟通過共同同開展業(yè)務(wù)活活動(dòng)尋找機(jī)會(huì)會(huì)為雙方企業(yè)業(yè)爭取最大利利益。1.3四種種類型的客戶戶關(guān)系特征15第二部分：重重點(diǎn)客戶管理理的基礎(chǔ)162.1重點(diǎn)客客戶管理的功功能了解了解客戶了解客戶市場場和他們的客客戶；了解客戶所在在行業(yè)的運(yùn)作作流程；了解你的產(chǎn)品品或服務(wù)對(duì)客客戶的業(yè)務(wù)的的作用。了解競爭對(duì)手手了解他們的產(chǎn)產(chǎn)品；他們是如何將將自己與別人人區(qū)別開來的的；他們的競爭優(yōu)優(yōu)勢在哪里。。17分析—從賬面中中檢查自己的的業(yè)績，正確確總結(jié)成敗的的原因，吸取取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；；—通過各方方面資料的分分析全面、深深刻地了解客客戶的需求并并學(xué)會(huì)利用自自己的長處，，改進(jìn)自己的的不足；確定優(yōu)勢程序序—根據(jù)客戶戶的大小、潛潛力及對(duì)你本本人的及企業(yè)業(yè)的相對(duì)重要要性來決定對(duì)對(duì)資源的最有有效分配；明確方向—知道自己己要把客戶引引向何處；—要有能夠夠用具體的目目標(biāo)和目的描描述出的遠(yuǎn)景景目標(biāo)。2.1重點(diǎn)客客戶管理的功功能18積極主動(dòng)—尋找和能能夠看到別人人所看不到的的機(jī)會(huì)；—要以積極極的心態(tài)向前前看，并為共共同的目標(biāo)確確立行動(dòng)計(jì)劃劃；制定計(jì)劃—明確向客客戶提供或開開發(fā)哪些產(chǎn)品品和服務(wù)項(xiàng)—制定如何何發(fā)揮客戶潛潛力的策略并并明確實(shí)施這這一策略所需需要采取的行行動(dòng)步驟；團(tuán)隊(duì)建設(shè)—在企業(yè)里里建立一個(gè)有有共同遠(yuǎn)景目目標(biāo)的支持小小組；—這個(gè)小組組會(huì)技持你為為爭取這一客客戶而作出的的努力并達(dá)到到這一目標(biāo)而而采取一致的的行動(dòng)。2.1重點(diǎn)客客戶管理的功功能19協(xié)調(diào)—確保行動(dòng)動(dòng)是由合適的的人在合適的的時(shí)間采取溝通—保持信息息正確暢通，，雙方能根據(jù)據(jù)它來做出決決策動(dòng)員—調(diào)動(dòng)客戶戶積級(jí)性；—調(diào)動(dòng)企業(yè)業(yè)中的資源，，使其能高效效的用于滿足足客戶的需求求2.1重點(diǎn)客客戶管理的功功能20解決問題—解決好有有關(guān)產(chǎn)品的或或服務(wù)的送貨貨、安裝或運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)問題；—在自己的的專長范圍內(nèi)內(nèi)幫助客戶解解決好其它方方面的問題。。關(guān)心留意—保持對(duì)自自己對(duì)客戶關(guān)關(guān)系狀況的了了解；—不斷了解解客戶需要什什么、擔(dān)心什什么以及提高高你與他們?cè)谠诮煌系膬r(jià)價(jià)值；衡量評(píng)估—評(píng)估企業(yè)業(yè)對(duì)客戶所作作投資的回報(bào)報(bào)；—滿足企業(yè)業(yè)內(nèi)部希望得得到高額投資資回報(bào)的需求求2.1重點(diǎn)客客戶管理的功功能212.2重點(diǎn)點(diǎn)客戶管理是是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的一個(gè)手手段產(chǎn)品、服務(wù)的的區(qū)分企業(yè)的核心能能力產(chǎn)品的安裝基基地企業(yè)文化企業(yè)的使命目目標(biāo)已確立的市場場品牌形象技術(shù)開發(fā)重重點(diǎn)客戶管管理是企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)結(jié)果重點(diǎn)客戶管理重點(diǎn)客戶戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容容222.2重點(diǎn)點(diǎn)客戶管理是是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的一個(gè)手手段戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃的的制定程序企業(yè)使命現(xiàn)有客戶現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有市場現(xiàn)有合同政府的方針/政策經(jīng)濟(jì)趨勢客戶趨勢產(chǎn)業(yè)趨勢競爭對(duì)手活動(dòng)動(dòng)目前的結(jié)構(gòu)和和管理業(yè)績優(yōu)勢/弱點(diǎn)使命重新定義義企業(yè)戰(zhàn)略全國客戶管理理金融/投資者者關(guān)系市場區(qū)域/分分銷研究/技術(shù)開開發(fā)制造和質(zhì)量保保證人力資源開發(fā)發(fā)核心能力和與與他人人區(qū)別別目前業(yè)務(wù)內(nèi)部評(píng)估戰(zhàn)略規(guī)則環(huán)境評(píng)估232.2重點(diǎn)點(diǎn)客戶管理是是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的一個(gè)手手段重重點(diǎn)客戶管管理是一種競競爭戰(zhàn)略，幫幫企業(yè)建立和和確保競爭優(yōu)優(yōu)勢重點(diǎn)客戶管理理可能在以下幾幾方面幫你保持競爭優(yōu)勢勢：你的產(chǎn)品或服服務(wù)與競爭對(duì)對(duì)手有差異性性，并能滿足足客戶需求；；與客戶建立起起業(yè)務(wù)關(guān)系后后，在合作期期內(nèi)雙方逐步步了解適應(yīng)，，彼此信任感感與情感遞增增。形成規(guī)模經(jīng)營營，取得成本本上的優(yōu)勢。。242.2重點(diǎn)點(diǎn)客戶管理是是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的一個(gè)手手段確立了穩(wěn)定的的業(yè)務(wù)關(guān)系后后，可以確定定一些合適的的地點(diǎn)建立分分銷渠道。在同客戶接觸觸獲取的信息息中提取有價(jià)價(jià)值的信息，，為今后情況況的變化而能能滿足客戶的的需求作好準(zhǔn)準(zhǔn)備。與一個(gè)重點(diǎn)客客戶合作的時(shí)時(shí)間越長，對(duì)對(duì)你的產(chǎn)品品品牌的認(rèn)識(shí)就就越充分，這這也就更能增增進(jìn)客戶的忠忠誠度。從客戶的投拆拆中吸取教訓(xùn)訓(xùn)明確解決方方案，主動(dòng)設(shè)設(shè)法提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的精神神將會(huì)贏得客客戶更多的信信任。252.3重點(diǎn)點(diǎn)客戶的確定定客客戶的類別別重點(diǎn)客戶普通客戶客戶的百分?jǐn)?shù)數(shù)投入時(shí)間的百百分?jǐn)?shù)103060603010可能成為你客戶的企業(yè)金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖262.3重點(diǎn)點(diǎn)客戶的確定定各各類別客戶戶特點(diǎn)重點(diǎn)客戶他們對(duì)于你要要達(dá)到企業(yè)目目標(biāo)來說是十十分重要的；；他們占了你目目前收入的很很大一部分；；失去他們將嚴(yán)嚴(yán)重影響到你你的業(yè)務(wù)并將將在短期內(nèi)難難以恢復(fù)過來來；你往往與他們們有著長期穩(wěn)穩(wěn)定的關(guān)系，，而他們對(duì)你你未來的業(yè)務(wù)務(wù)有巨大的潛潛力；盡管他只占你你企業(yè)客戶和和潛在客戶總總數(shù)10％，，但你仍將60％的銷售售時(shí)間投放在在他們身上；；正因?yàn)闉樗麄儌儗?duì)你你的企企業(yè)來來說是是那么么重要要，你你應(yīng)該該讓企企業(yè)中中能力力最強(qiáng)強(qiáng)的人人來負(fù)負(fù)責(zé)處處理與與他們們的關(guān)關(guān)系。。272.3重重點(diǎn)客客戶的的確定定普通客客戶他們并并不占占你整整個(gè)收收入的的很大大一部部分，，失去去他們們其中中部分分對(duì)你你的損損失不不大，，他占占客戶戶比重重的30％％，而而你也也應(yīng)將將30％的的時(shí)間間投放放到他他們身身上；；由于各各種原原因，，至少少在短短期內(nèi)內(nèi)他們們對(duì)你你并不不具有有很高高的價(jià)價(jià)值，，也不不具有有很大大的業(yè)業(yè)務(wù)潛潛力；；這些客客戶也也許能能給你你帶來來一定定的營營業(yè)收收入，，但這這點(diǎn)收收入是是完全全能通通過正正常的的銷售售努力力，讓讓潛在在客戶戶成為為你的的首次次買主主來彌彌補(bǔ)；；這些客客戶可可由銷銷售人人員按按常規(guī)規(guī)方法法進(jìn)行行操作作。但但當(dāng)他他們?yōu)闉槟闫笃髽I(yè)帶帶來越越來越越多營營業(yè)收收入時(shí)時(shí)，他他們就就變得得非常常重要要，可可將他他們歸歸入重重點(diǎn)客客戶一一類內(nèi)內(nèi)。282.3重重點(diǎn)客客戶的的確定定可能成成為你你客戶戶的企企業(yè)雖然他他們現(xiàn)現(xiàn)在不不是你你客戶戶，但但他們們需要要你的的那種種產(chǎn)品品和服服務(wù)，，你通通過正正常的的開發(fā)發(fā)手段段發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他們們；他們比比潛在在的客客戶更更有可可能成成為你你的客客戶；；他們目目前可可能正正與你你的競競爭對(duì)對(duì)手有有著業(yè)業(yè)務(wù)往往來；；銷售人人員關(guān)關(guān)注著著他們們，只只要做做成一一筆買買賣，，他們們就變變成了了普通通客戶戶。292.3重重點(diǎn)客客戶的的確定定客客戶分分類標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)I吸吸引引力程程度很有吸吸引力力中等程程度吸吸引力力不太具具有吸吸引力力II潛潛力銷售量量利潤率率III相相互互的關(guān)關(guān)系關(guān)系發(fā)發(fā)展的的潛力力發(fā)展中中的關(guān)關(guān)系目前關(guān)關(guān)系良良好目前關(guān)關(guān)系非非常牢牢固目前關(guān)關(guān)系相相當(dāng)有有限防守階階段倒退中中的關(guān)關(guān)系302.3重重點(diǎn)客客戶的的確定定各各類客客戶的的對(duì)策策重點(diǎn)客戶與其整整個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)高層層很好好地建建立起起各種種關(guān)系系并精精心加加以維維護(hù)，，如果果可能能，應(yīng)應(yīng)設(shè)法法與之之建立立合作作伙伴伴或戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟關(guān)關(guān)系。。沒有吸引力的對(duì)象如果這這類客客戶具具有很很大的的潛力力，他他們就就值得得去爭爭取，，設(shè)法法將他他們變變?yōu)橛杏锌赡苣艹蔀闉榭蛻魬舻膶?duì)對(duì)象有可能成為客戶的對(duì)象通過采取積積極的措施施與之做成成第一生意意，設(shè)法將將他們轉(zhuǎn)變變?yōu)槠胀涂蛻簦缓蠛舐男心愕牡穆氊?zé)，努努力鞏固你你的地位普通客戶履行好你己己滲透領(lǐng)域域內(nèi)的職責(zé)責(zé)，通過擴(kuò)擴(kuò)大自己與與別人的差差別，爭取取獲得更多多接近關(guān)鍵鍵性人物的的機(jī)會(huì)以及及爭取使其其對(duì)你產(chǎn)生生偏好，設(shè)設(shè)法將他們們轉(zhuǎn)變?yōu)橹刂攸c(diǎn)客戶。。同時(shí)也要要提高你所所能提供的的附加價(jià)值值。312.4客客戶團(tuán)隊(duì)的的建立2.4.1客戶經(jīng)經(jīng)理的確定定選擇客戶經(jīng)經(jīng)理時(shí)應(yīng)考考慮的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略思維才智條理性隊(duì)體的領(lǐng)導(dǎo)者322.4.2對(duì)客戶戶經(jīng)理的支支持銷售副總裁銷售經(jīng)理運(yùn)輸制造研發(fā)營銷財(cái)會(huì)客戶服務(wù)重點(diǎn)客戶經(jīng)理2.4客客戶團(tuán)隊(duì)的的建立圖：客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)33第三部分：：制定客戶戶計(jì)劃343.1客客戶計(jì)劃的的制定過程程3.1.1制定客客戶計(jì)劃的的目的目的一：分分析自己己對(duì)于重點(diǎn)點(diǎn)客戶來講講處于何種種競爭地位位，制定一一個(gè)能夠最最大程度發(fā)發(fā)掘自己業(yè)業(yè)務(wù)潛力的的客戶計(jì)劃劃目的二：促促使按著既既定的思路路思考問題題，從而找找到客戶管管理的正確確答案3.1.2客戶計(jì)計(jì)劃的制定定過程競爭者客戶—產(chǎn)業(yè)你的企業(yè)收集信息競爭者概況客戶概況形勢評(píng)估分析信息客戶目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃制定客戶戰(zhàn)略353.1客戶戶計(jì)劃的制制定過程3.1.3客戶計(jì)計(jì)劃的邏輯輯順序第一部分計(jì)劃摘要客戶計(jì)劃第二部分第三部分客戶概況競爭者概況況情況評(píng)估客戶戰(zhàn)略突出總的目目的和方向向介紹客戶情情況（產(chǎn)品品的SWOT分析、、市場、戰(zhàn)戰(zhàn)略、趨勢勢以及介紹紹過去、目目前的需求求是什么等等競爭者的優(yōu)優(yōu)勢、弱點(diǎn)點(diǎn)，目前的的狀況等分析你與客客戶的關(guān)系系狀況，目目前的業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)展程度度等。根據(jù)前面的的分析確定定你的客戶戶目標(biāo)，并并詳細(xì)介紹紹為達(dá)到這這一目標(biāo)而而制定的行行動(dòng)計(jì)劃。。363.2客客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容3.2.1信息收集集信息等級(jí)第一等級(jí)、、第二等級(jí)級(jí)：（公開）的的信息第一級(jí)免費(fèi)費(fèi)或略微付付費(fèi)的且最最容易收集集?？梢酝ㄍㄟ^客戶企企業(yè)年度報(bào)報(bào)告、廣告告、產(chǎn)品介介紹、技術(shù)術(shù)刊物、產(chǎn)產(chǎn)品目錄、、等。第二級(jí)要獲獲取信息費(fèi)費(fèi)用稍高，，可以通過過行業(yè)分析析者提供的的署名報(bào)告告，行業(yè)刊刊物，行業(yè)業(yè)會(huì)議會(huì)刊刊等。373.2客客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容第三等級(jí)、、第四等級(jí)級(jí)：（私密）的的信息第三級(jí)信息息并非人人人都可得到到。只有通通過客戶企企業(yè)中的各各有關(guān)聯(lián)系系人或與客客戶有密切切合作關(guān)系系的有關(guān)方方面獲得。。包括有關(guān)關(guān)客戶項(xiàng)目目、需求和和預(yù)算等第四級(jí)信息息都來自于于客戶企業(yè)業(yè)內(nèi)部的高高層。包括括確切的項(xiàng)項(xiàng)要求，對(duì)對(duì)評(píng)估的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或?qū)δ悄切⒆鞒龀鲑徺I決策策、預(yù)算人人的深入了了解等。獲取信息難難度與成本本同價(jià)值的的關(guān)系：信息獲得得的難度度與成本本同其信信息的價(jià)價(jià)值成正正比。383.2客客戶計(jì)計(jì)劃制定定過程的的具體內(nèi)內(nèi)容分分析客戶戶客戶分析析的領(lǐng)域域所處位置置與設(shè)施施關(guān)鍵人物物購買程序序市場進(jìn)入入的障礙礙替代品的的威脅購買者和和供應(yīng)商商的影響響力競爭對(duì)手手之間的的競爭使命與遠(yuǎn)遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)短期的進(jìn)進(jìn)取精神神機(jī)遇與威威脅長期的戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟盟產(chǎn)品的使使用產(chǎn)品的歷歷史產(chǎn)品的規(guī)規(guī)劃機(jī)會(huì)和優(yōu)優(yōu)先權(quán)客戶分析結(jié)構(gòu)與管理行業(yè)與市場對(duì)產(chǎn)品的需求策略與增效作用業(yè)績?cè)鲋挡呗月院诵哪芰αI銷手段段經(jīng)營業(yè)績績財(cái)務(wù)業(yè)績績技術(shù)39他們的市市場將如如何發(fā)展展？對(duì)于市場場中可能能發(fā)生的的變化他他已有了了什么樣樣的準(zhǔn)備備？他們的市市場和產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略略是否與與市場的的發(fā)展方方向相一一致？3.2客客戶計(jì)計(jì)劃制定定過程的的具體內(nèi)內(nèi)容各領(lǐng)域相相關(guān)問題題研究策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場40進(jìn)入的障障礙進(jìn)入的障障礙究竟竟有多大大？你的產(chǎn)品品是否有有助于建建立起阻阻止客戶戶企業(yè)競競爭對(duì)手手進(jìn)入市市場的障障礙？代用品的的威脅客戶的產(chǎn)產(chǎn)品是否否受到代代用品威威脅？你是否能能幫助減減少這種種威脅？？3.2客客戶計(jì)計(jì)劃制定定過程的的具體內(nèi)內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場41購買者的的力量購買者是是否已成成為你客客戶所處處行業(yè)的的一個(gè)強(qiáng)強(qiáng)大力量量？你的產(chǎn)品品能否有有助于削削減這種種力量？？你是否能能提高購購買者對(duì)對(duì)你客戶戶產(chǎn)品的的依賴度度？你是否能能提高你你客戶產(chǎn)產(chǎn)品的差差導(dǎo)率和和重要性性？3.2客客戶計(jì)計(jì)劃制定定過程的的具體內(nèi)內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場42供應(yīng)商的的力量你客戶所所處行業(yè)業(yè)中的其其他供應(yīng)應(yīng)商是否否很厲害害？你的產(chǎn)品品是否有有助于增增強(qiáng)你客客戶的優(yōu)優(yōu)勢，提提高改換換供應(yīng)商商的成本本或減少少來自于于你客戶戶供應(yīng)商商之間縱縱向聯(lián)合合的威脅脅？競爭對(duì)手手之間的的競爭在你客戶戶所處行行業(yè)中是是否存在在各競爭爭對(duì)手之之間的激激烈競爭爭？你的產(chǎn)品品是否能能夠給予予你客戶戶很大的的競爭優(yōu)優(yōu)勢？對(duì)你客戶戶的客戶戶來說，，你的產(chǎn)產(chǎn)品具有有什么樣樣的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)？3.2客客戶計(jì)計(jì)劃制定定過程的的具體內(nèi)內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場43了解客戶戶企業(yè)自自定的戰(zhàn)戰(zhàn)略思想想使命和目目標(biāo)宣言言是什么么？給自己的的市場定定位是什什么？短期內(nèi)有有什么計(jì)計(jì)劃和新新的行動(dòng)動(dòng)？短期內(nèi)所所要尋找找的機(jī)會(huì)會(huì)是什么么？短期內(nèi)什什么東西西可能對(duì)對(duì)他們構(gòu)構(gòu)成威脅脅？他們的長長期戰(zhàn)略略是什么么？3.2客客戶計(jì)計(jì)劃制定定過程的的具體內(nèi)內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場44了解客戶戶企業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)與管管理體系系，并掌掌握其企企業(yè)中關(guān)關(guān)鍵人物物決策者具有影響響力的人人：使用用者、顧顧問人、、把關(guān)者者、外部部人士支持者（（對(duì)你有有所偏愛愛的人））3.2客客戶計(jì)計(jì)劃制定定過程的的具體內(nèi)內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場45了解客戶戶企業(yè)的的購買程程序他們通常常是怎么么購買你你的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的？他們是怎怎樣了解解和確定定對(duì)你產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的需需求的？？他們?cè)诖_確定對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的要要求和規(guī)規(guī)格是否否需要在在內(nèi)部進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)一一？購買決策策的程序序是什么么？購買買者是否否能單方方面決定定或需其其他人審審核？在招標(biāo)和和投標(biāo)的的評(píng)估上上，他們們是否有有一個(gè)程程序？程程序效果果如何？？在選擇供供應(yīng)商時(shí)時(shí)他們的的原則是是什么？？在他們作作出選擇擇過程中中最重要要的因素素是什么么？3.2客客戶計(jì)劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場46了解客戶戶的經(jīng)營營業(yè)績他們經(jīng)營營目標(biāo)是是什么？？是否正正在努力力實(shí)現(xiàn)這這些目標(biāo)標(biāo)？他們是如如何衡量量業(yè)績的的？他們的財(cái)財(cái)務(wù)狀況況如何？？他們企業(yè)業(yè)的核心心能力是是什么？？他們是如如何區(qū)別別自己與與別人的的差異的的？（在在產(chǎn)品、、銷售體體系、市市場營銷銷等方面面）3.2客客戶計(jì)劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場47客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的需需求客戶需要要你的產(chǎn)產(chǎn)品起到到什么作作用？客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的需需求發(fā)生生了什么么樣的變變化?你應(yīng)對(duì)客客戶企業(yè)業(yè)過去、、現(xiàn)在、、未來的的情況進(jìn)進(jìn)行分析析評(píng)估，，預(yù)測明明年的客客戶需求求量百分分?jǐn)?shù)。3.2客客戶計(jì)劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場483.2客客戶計(jì)計(jì)劃制定定過程的的具體內(nèi)內(nèi)容分分析客戶戶SWOT分析確確定客戶戶所處行行業(yè)與市市場地位位對(duì)客戶分分析除了了前面所所講的外外，還可可包括對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行SWOT分分析，它它從企業(yè)業(yè)優(yōu)勢、弱弱點(diǎn)、機(jī)機(jī)遇、威威脅四方面進(jìn)進(jìn)行。它它已成為為概況客客戶企業(yè)業(yè)所處地地位的有有效方法法。49企業(yè)的外部因素市場變化化需求增加加還是減減少價(jià)格的壓壓力競爭對(duì)采采取的行行動(dòng)政府措施施消費(fèi)者行行為變化化經(jīng)濟(jì)變化化分析機(jī)遇威脅企業(yè)的內(nèi)部因素現(xiàn)金狀況況核心能力力各種制度度領(lǐng)導(dǎo)和管管理水平平產(chǎn)品質(zhì)量量生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)品牌形象象銷售系統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)文化化資源分析優(yōu)勢弱點(diǎn)SWOT分析503.2客客戶計(jì)計(jì)劃制定定過程的的具體內(nèi)內(nèi)容分分析競爭爭者競爭者分析與你客戶戶目前的的關(guān)系和和業(yè)務(wù)活活動(dòng)能力和資資源策略優(yōu)勢和弱弱點(diǎn)客戶的看看法客戶偏愛愛競爭對(duì)對(duì)手的程程度客戶分析析的領(lǐng)域域51分分析自己己的狀況況自己分析你和客戶戶目前業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)能力和資資源策略優(yōu)勢和弱弱點(diǎn)客戶的看看法你和客戶戶關(guān)系周周期變化化分析領(lǐng)域域3.2客客戶計(jì)計(jì)劃制定定過程的的具體內(nèi)內(nèi)容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期52關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客客戶計(jì)計(jì)劃制定定過程的的具體內(nèi)內(nèi)容各領(lǐng)域相相關(guān)問題題研究我們與客客戶過去去的關(guān)系系如何？？曾提供供過哪些些產(chǎn)品或或服務(wù)？？現(xiàn)在提提供的是是什么？？客戶調(diào)換換供應(yīng)商商所需付付出的代代價(jià)有多多大？我們現(xiàn)在在的銷售售是多少少？占有有的客戶戶份額是是多少？？在客戶企企業(yè)中我我們認(rèn)識(shí)識(shí)誰？誰誰對(duì)我們們比較偏偏愛，原原因是什什么？我我們的支支持者是是誰？我我們與客客戶處于于何種關(guān)關(guān)系？53關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客客戶計(jì)計(jì)劃制定定過程的的具體內(nèi)內(nèi)容我們具有什么么樣的能力和和局限性？我們與客戶的的關(guān)系是否還還有可能發(fā)展展？我們是否有能能力提供更廣廣范圍的產(chǎn)品品和服務(wù)？我們能否提供供一個(gè)超越目目前的，能更更好解決問題題的新方案？？我們有什么資資源可以被用用于這一客戶戶？我們哪些些方面受到資資源束縛？54關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶戶計(jì)劃制定過過程的具體內(nèi)內(nèi)容我們目前的客客戶戰(zhàn)略是什什么？它們以以往是否一直直都很成功？？我們?nèi)绾卧O(shè)法法利用自己的的優(yōu)勢，減少少自己弱點(diǎn)？？為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，，我們?nèi)绾谓o給自己定位？？55關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶戶計(jì)劃制定過過程的具體內(nèi)內(nèi)容我們的經(jīng)營是是否成功（或或很糟）？他們?cè)谀男┓椒矫孀龅锰貏e別好，與其他他競爭對(duì)手存存在著不同？？在哪些方面面客戶認(rèn)為我我們與從不同同？我們能滿足客客戶什么需求求？客戶對(duì)我我們非常滿意意嗎？我們的弱點(diǎn)是是什么？我們們的競爭對(duì)手手是如何向客客戶提供更多多價(jià)值的？在在哪些方面客客戶對(duì)我們不不感興趣？我們與客戶的的業(yè)務(wù)中存在在著什么問題題？在哪些方方面遭到過失失敗？客戶與與我們存在著著什么矛盾？？56關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶戶計(jì)劃制定過過程的具體內(nèi)內(nèi)容客戶認(rèn)為我們們的作用很大大還是作用有有限？他們認(rèn)為雙方方的關(guān)系將向向何處發(fā)展？？57關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶戶計(jì)劃制定過過程的具體內(nèi)內(nèi)容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期58分分析自己的的狀況SWOT分析析確定自己在在客戶企業(yè)所所處地位3.2客戶計(jì)計(jì)劃制定過程程的具體內(nèi)容容市場變化需求增加還是是減少競爭者采取的的行動(dòng)環(huán)境因素(政治、法律律、經(jīng)濟(jì))分析機(jī)遇威脅產(chǎn)品和服務(wù)(特點(diǎn)、用途途、競爭者差差異)與客戶企業(yè)關(guān)關(guān)鍵人物關(guān)系系與客戶關(guān)系所所處階段分析優(yōu)勢弱點(diǎn)59制制定客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略3.2客戶計(jì)計(jì)劃制定過程程的具體內(nèi)容容制定遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)制定客戶發(fā)標(biāo)標(biāo)目標(biāo)客戶目標(biāo)的評(píng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)a.具體的b.可衡量的的c.可達(dá)到的的d.適當(dāng)?shù)膃.及時(shí)的60客戶戰(zhàn)略=遠(yuǎn)景規(guī)劃劃+客戶戶發(fā)展目標(biāo)+行動(dòng)計(jì)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃劃基本的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃a.需完成的的任務(wù)或步驟驟b.負(fù)責(zé)此項(xiàng)項(xiàng)目的人員c.計(jì)劃的的時(shí)間安排d.計(jì)劃完成成情況收益執(zhí)行計(jì)劃劃a.銷售額b.實(shí)際收收入c.利潤率率d.盈利額額等3.2客戶戶計(jì)劃制定定過程的具具體內(nèi)容61第四部分：：客戶計(jì)劃劃的實(shí)施624.1.1在你的的戰(zhàn)略計(jì)劃劃里應(yīng)征集集到相關(guān)人人員的意見見和建議并并在計(jì)劃出出臺(tái)之后取取得企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的一致致。4.1.2克服阻阻力阻力包括：：a.改變變那些怕風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、覺得得陌生和對(duì)對(duì)結(jié)果沒有有把握的人人的態(tài)度b.由于于外界的影影響，你需需要的支持持者動(dòng)搖了了，無法給給你提供幫幫助。4.1.3在主管管人員中找找到你的支支持者4.1建建立內(nèi)部支支持634.2.1建立立在滿足需需求基礎(chǔ)上上的信任關(guān)關(guān)系。4.2.2建立在在個(gè)人間的的信任關(guān)系系。4.2.3個(gè)人間間的信任關(guān)關(guān)系的維護(hù)護(hù)4.2客客戶關(guān)系的的管理644.2客客戶關(guān)系的的管理4.2.4建立企企業(yè)間的信信任關(guān)系建立這種關(guān)關(guān)系所具備備的重要條條件：相互需要和和等值的交交易；對(duì)私密和極極度私密性性信息的保保護(hù)；雙方目標(biāo)與與價(jià)值的一一致性；企業(yè)高級(jí)主主管人員的的關(guān)心和支支持；整個(gè)企業(yè)要要制定向客客戶提供特特殊服務(wù)的的計(jì)劃；信息分享根據(jù)客戶的的需求逐步步調(diào)整你的的系統(tǒng)；654.2.5企業(yè)間間的信任關(guān)關(guān)系的維護(hù)護(hù)經(jīng)常對(duì)雙方方的關(guān)系狀狀況進(jìn)行自自我檢查我們干得怎怎么樣？我們是否能能夠滿足客客戶的需要要？除產(chǎn)品或服服務(wù)外我們們是否還能能為客戶提提供更多的的價(jià)值？客戶對(duì)我們們之間的合合作方式是是否滿意？？客戶是否對(duì)對(duì)我們公司司中其有著著合作關(guān)系系的人感到到滿意？我們將如何何改善與客客戶之間的的工作關(guān)系系？4.2客客戶關(guān)系的的管理4.2.6企業(yè)與與客戶之間間建立一種種“拉鏈?zhǔn)绞健钡娜穗H際關(guān)系網(wǎng)“拉鏈?zhǔn)健薄比穗H關(guān)系系網(wǎng)就是雙雙方間建立立起來的那那種至上而而下、一一一對(duì)應(yīng)的重重要聯(lián)系。。66擴(kuò)擴(kuò)大大客客戶戶的的信信息息量量建建立立自自己己的的信信息息庫庫信信息息的的保保存存和和傳傳遞遞4.3信信息息管管理理674.4如如何何使使客客戶戶滿滿意意———超超越越客客戶戶的的期期望望值值做做好好項(xiàng)項(xiàng)目目的的實(shí)實(shí)施施工工作作，，迅迅速速解解決決客客戶戶的的問問題題不不斷斷地地對(duì)對(duì)雙雙方方的的關(guān)關(guān)系系狀狀況況和和客客戶戶的的滿滿意意度度進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)估估防防止止自自滿滿和和冷冷漠漠的的態(tài)態(tài)度度的的出出現(xiàn)現(xiàn)預(yù)預(yù)期期變變化化的的發(fā)發(fā)生生（（預(yù)預(yù)期期變變化化指指預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)到到客客戶戶將將因因自自身身因因素素及及外外界界影影響響而而作作出出的的變變化化））684.5充充分分發(fā)發(fā)揮揮員員工工的的工工作作干干勁勁做做好好各各部部門門協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)工工作作并并合合理理調(diào)調(diào)配配人人力力資資源源使使其其發(fā)發(fā)揮揮最最大大效效用用。?？涂蛻魬艚?jīng)經(jīng)理理要要具具有有預(yù)預(yù)見見力力，，需需預(yù)預(yù)先先采采取取行行動(dòng)動(dòng)以以對(duì)對(duì)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)的的出出現(xiàn)現(xiàn)作作好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備。。對(duì)客客戶戶的的需需求求周周期期作作準(zhǔn)準(zhǔn)備備對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)勢勢頭頭的的變變化化作作準(zhǔn)準(zhǔn)備備針對(duì)對(duì)市市場場的的發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢和和為為企企業(yè)業(yè)的的創(chuàng)創(chuàng)新新活活動(dòng)動(dòng)作作好好相相應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備備69謝謝謝?。?09、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:52:5515:52:5515:5212/31/20223:52:55PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:52:5515:52Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:52:5515:52:5515:52Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:52:5515:52:55December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:52:55下下午15:52:5512月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:52下下午12月-2215:52December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:52:5515:52:5531December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:52:55下下午3:52下下午15:52:5512月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December