酒店員工微笑服務(wù)培訓(xùn)教材

微笑是服務(wù)的靈魂

--服務(wù)禮儀之“微笑篇”金月時(shí)間：1h禮儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準(zhǔn)則?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。面對(duì)生活，面對(duì)工作，面對(duì)賓客，你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”課程內(nèi)容通過(guò)本次課程您將了解：1.微笑的“意義”2.微笑的“定義”3.微笑的“種類”4.微笑的“溫度”5.微笑的“標(biāo)準(zhǔn)”6.練習(xí)微笑的“方法”7.微笑時(shí)的“三結(jié)合”8.人生微笑的“心態(tài)”微笑的“意義”案例小故事：飛機(jī)剛剛起飛，一位乘客就對(duì)空姐說(shuō)他需要一杯水服藥?？战阏f(shuō)10分鐘后就給他送來(lái)。

30分鐘后，該乘客按響了服務(wù)鈴，空姐慌忙走過(guò)來(lái)。原來(lái)她在忙碌中忘了給那位乘客送水，結(jié)果耽誤了他吃藥。她馬上給該名乘客送去一杯水，卻被拒絕了。在接下來(lái)幾小時(shí)的飛行中，空姐每次經(jīng)過(guò)那位乘客，都微笑著問(wèn)他是否需要什么服務(wù)，但他從不理睬。要下飛機(jī)了，那位乘客讓空姐把乘客意見(jiàn)反饋手冊(cè)拿給他?？战愫茈y過(guò)，她知道客人會(huì)寫一些憤怒的話，但她仍微笑著把手冊(cè)遞了過(guò)去。下了飛機(jī)以后，空姐打開(kāi)手冊(cè)不禁展顏微笑，因?yàn)榭腿耸沁@樣寫的：“在飛行中，你微笑著問(wèn)我需不需要服務(wù)，一共問(wèn)了12次，我怎么能拒絕你12次真誠(chéng)的微笑呢？”是啊，誰(shuí)能拒絕一個(gè)人12次真誠(chéng)的微笑呢？

第一節(jié)微笑——世界貨幣

微笑是“世界貨幣”，在大多數(shù)情況下，它表示的是友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可用來(lái)表示贊賞、請(qǐng)求、領(lǐng)會(huì)、樂(lè)意、同意，同情，有時(shí)也用來(lái)表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是在各種語(yǔ)境中廣泛使用的表情語(yǔ)言。微笑是善意的標(biāo)志，友好的使者，成功的橋梁。它可以以柔克剛、以靜制動(dòng)、溝通感情，融洽氣氛、緩解矛盾、消融“堅(jiān)冰”。微笑是服務(wù)人員做好工作的前提，它也是酒店興旺發(fā)達(dá)的一種營(yíng)銷藝術(shù)。酒店服務(wù)員對(duì)客人笑臉相迎，笑臉?lè)?wù)，笑臉相送，必然會(huì)帶來(lái)顧客盈門，生意興隆。第二節(jié)微笑：送給客人的一縷陽(yáng)光

中國(guó)古代有名話叫做：“面無(wú)笑顏不開(kāi)店”，在服務(wù)行業(yè)里“笑”成為了企業(yè)決勝的一件“法寶”。請(qǐng)大家試想一下，如果一家酒店只有一流的硬件設(shè)施而沒(méi)有一流的服務(wù)員的微笑。情況將會(huì)怎樣？

答案顯而易見(jiàn)：酒店如果缺少服務(wù)員美好的微笑，就好比一座漂亮的花園卻失春天的陽(yáng)光，一道美味的佳肴卻沒(méi)有放鹽。“世界上最美麗的臉就是真誠(chéng)的笑臉，最難看的臉是冷臉”。WHYCUSTOMERSQUIT?客人為什么么會(huì)離開(kāi)？？WHYCUSTOMERSQUIT?客人為什么么會(huì)離開(kāi)？？Die死亡Moveaway搬家Otherfriendships其他友情關(guān)關(guān)系CompetitiveReasons競(jìng)爭(zhēng)伙伴Quitbecauseofattitudeindifferencetowardcustomerbysome“employee”””因?yàn)橛行﹩T員工對(duì)客人人的冷漠態(tài)態(tài)度ProductDissatisfaction對(duì)酒店不滿滿意第三節(jié)微微笑：：與客人聯(lián)聯(lián)系情感的的橋梁夏威夷旅游游業(yè)非常成成功，是建建立了一種種與眾不同同的形象風(fēng)風(fēng)格，即“夏威夷的微微笑”。一位澳大大利亞商人人說(shuō)：“陽(yáng)光、海灘灘、我們也也有。但夏夏威夷的笑笑臉無(wú)與倫倫比，上哪哪兒去找。?！睆墓碴P(guān)系系心理學(xué)觀觀點(diǎn)看，整整體形象是是通過(guò)個(gè)體體形象來(lái)體體現(xiàn)的，富富有特色的的個(gè)體形象象因素，將將給人們?cè)煸斐呻y以磨磨滅的心理理影響。對(duì)對(duì)于酒店服服務(wù)工作而而言，富有有特色的個(gè)個(gè)體形象因因素就是——微笑。微笑笑是是個(gè)個(gè)很很奇奇妙妙的的東東西西，，它它能能產(chǎn)產(chǎn)生生魔魔力力般般的的效效應(yīng)應(yīng)：：給給顧顧客客留留下下寬寬厚厚、、謙謙和和、、親親切切、、和和藹藹、、自自信信、、友友善善、、誠(chéng)誠(chéng)信信等等美美好好的的印印象象，，表表現(xiàn)現(xiàn)出出對(duì)對(duì)顧顧客客的的理理解解、、關(guān)關(guān)心心和和愛(ài)愛(ài)。。于于是是，，我我們們與與顧顧客客之之間間的的生生疏疏變變?yōu)闉橛H親密密，，隔隔閡閡變變?yōu)闉槿谌谇⑶?，，不不滿滿變變?yōu)闉轫橅樞男?，，惱惱怒怒化化為為開(kāi)開(kāi)心心。。可可以以說(shuō)說(shuō)微微笑笑是是我我們們應(yīng)應(yīng)該該具具備備的的一一項(xiàng)項(xiàng)不不可可或或缺缺的的技技能能。。當(dāng)然然，，我我們們所所講講的的微微笑笑，，是是發(fā)發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心的的誠(chéng)誠(chéng)摯摯的的、、善善良良的的笑笑容容，，而而絕絕不不僅僅為為討討客客人人歡歡心心的的媚媚笑笑、、假假笑笑、、皮皮笑笑肉肉不不笑笑。。今天你微笑了了嗎？——讓我們把真誠(chéng)誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給給客人，把周周道的服務(wù)提提供給客人。。微笑的“定義義”游戲方式：畫畫笑臉讓我們來(lái)先做做一個(gè)游戲SmilingFace微笑微笑的“定義義”輕微的笑，略略帶笑容，是是不顯著，不出聲的一種種笑。雙唇輕啟，牙牙齒半露，眉眉梢上推、臉部肌肉平緩緩向上向后舒舒展而帶來(lái)的一種效果。。真誠(chéng)的微笑：具有人性化的的、發(fā)自內(nèi)心心的、真實(shí)感感情的自然流流露。信服的微笑：：帶有信任感、、敬服感的內(nèi)內(nèi)心情懷的面面部表示，或或是雙方會(huì)心心的淡淡一笑笑。友善的微笑：：親近和善的、、友好的、原原諒的、寬恕恕的、詼諧的的輕輕一笑。。喜悅的微笑：：成功或勝利后后的高興、愉愉悅心情的自自然流露。嬌羞的微笑：：嬌溜溜、羞答答答、文靜靜靜，嫩面含羞羞、淺笑似花花。禮儀的微笑：：陌生人相見(jiàn)微微微點(diǎn)頭的招招呼式、應(yīng)酬酬式的笑容，，平時(shí)謙恭的的、文雅的、、含蓄的、深深沉的或帶有有其他禮儀成成分的淺笑。。職業(yè)的微笑：：服務(wù)行業(yè)或其其他一些臨時(shí)時(shí)性宣傳、表表演職業(yè)，保保持微笑是起起碼的要求，，無(wú)論心情好好壞，無(wú)論自自己有沒(méi)有微微笑的動(dòng)因，，都需要自覺(jué)覺(jué)地面帶笑容容，這是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的要求，職職業(yè)的需要，，長(zhǎng)期也可能能形成了習(xí)慣慣。微笑的“種類類”一度微笑像春天里的太太陽(yáng)讓人感覺(jué)覺(jué)身心舒暢。。二度微笑要輕輕揚(yáng)起自自己的嘴角，，讓笑意蕩漾漾在眼底，像冬冬日里的暖陽(yáng)陽(yáng)，給人無(wú)限限的溫暖。三度微笑就是傳說(shuō)中的的“八顆牙微微笑”，笑起起來(lái)像夏天似火火的驕陽(yáng)，分分外的熱情燦燦爛。微笑的“溫度度”微笑服務(wù)的““標(biāo)準(zhǔn)”1.面部表情和藹藹可親，伴隨隨微笑自然地露出上上8顆牙齒，嘴角微微上上翹；微笑注注重“微”字字，笑的幅度不宜過(guò)大。。這也是不成成文的“工工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)””，必須在員工和顧顧客面對(duì)面3米左右“能見(jiàn)度”內(nèi)內(nèi)。2.微笑時(shí)真誠(chéng)、、甜美、親切切、善意、充充滿愛(ài)心。3.口眼結(jié)合，嘴嘴唇、眼神含含笑。面部表情標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn):微笑服務(wù)的““標(biāo)準(zhǔn)”1.面對(duì)顧客目光光友善，眼神神柔和，親切切坦然，眼睛睛和藹有神，，自然流露真真誠(chéng)。2.眼睛禮貌正視視顧客，不左左顧右盼、心心不在焉。3.眼神要實(shí)現(xiàn)““三個(gè)度”a.眼神的集中度度：不要將目目光聚集在顧顧客的臉上的的某個(gè)部位，，而要用眼睛睛注視于顧客臉部三三角部位，即即以雙眼為上上線，嘴為下下頂角，也就就是雙眼和嘴嘴之間；b.眼神的光澤度度：精神飽滿滿，在親和力力理念下保持持慈祥的、神神采奕奕的眼眼光，再輔之以微笑笑和藹的面部部表情；c.眼神的交流度度：迎著顧客客的眼神進(jìn)行行目光交流，，傳遞你對(duì)顧顧客的敬意與與你的善良之之心。眼睛是心靈的的窗戶。心靈靈有了親和力力的理念，就就自然會(huì)發(fā)出出神采奕奕的的眼光，就很很容易形成具具有磁性的親親和力的眼神神，這樣可以以拉近與顧客客間的距離。。眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn):微笑服務(wù)的““標(biāo)準(zhǔn)”1.聲音要清晰柔柔和、細(xì)膩圓圓滑，語(yǔ)速適適中，富有甜甜美悅耳的感染力；；2.語(yǔ)調(diào)平平和，，語(yǔ)音音厚重重溫和和；3.控制音音量適適中，，讓顧顧客聽(tīng)聽(tīng)得清清楚，，但聲聲音不不能過(guò)過(guò)大；；4.說(shuō)話態(tài)態(tài)度誠(chéng)誠(chéng)懇，，語(yǔ)句句流暢暢，語(yǔ)語(yǔ)氣不不卑不不亢。。聲音語(yǔ)語(yǔ)態(tài)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)微笑練練習(xí)的的“方方法””1、對(duì)鏡鏡微笑笑法2、美好好回憶憶法3、情景景熏陶陶法4、筷子子練習(xí)習(xí)法5、自然然微笑笑法12345微笑的的“三三結(jié)合合”與眼睛睛的結(jié)結(jié)合與語(yǔ)言言的結(jié)結(jié)合與身體體的結(jié)結(jié)合要微笑笑著說(shuō)說(shuō)“早早上好好”、、“您您好””、““歡迎迎光臨臨”等等禮貌貌用語(yǔ)語(yǔ)。不不要光光笑不不說(shuō)或或光說(shuō)說(shuō)不笑笑眼睛的的笑容容有兩兩種：：一是是“眼眼形笑笑”，，一是是“眼眼神笑笑”。。這里只只強(qiáng)調(diào)調(diào)微笑笑要與與正確確的身身體語(yǔ)語(yǔ)言向向結(jié)合合，才才會(huì)相相得益益彰，，給賓賓客客以最最佳的的印象象。結(jié)束束語(yǔ)語(yǔ)馬斯洛洛的““改變變流程程”：：心理———態(tài)態(tài)度———習(xí)習(xí)慣———性性格———人人生人生微微笑的的“心心態(tài)””哭也一一生，，笑也也一生生。與其悲悲嘆命命運(yùn)，，不如如笑看看人生生。Theend9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。15:45:4315:45:4315:4512/31/20223:45:43PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2215:45:4315:45Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:45:4315:45:4315:45Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2215:45:4315:45:43December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20223:45:43下下午午15:45:4312月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:45下午午12月-2215:45December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:45:4315:45:4331December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:45:43下下午3:45下下午15:45:4312月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。15:45:4315:45:4315:4512/31/20223:45:43PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2215:45:4315:45Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。15:45:4315:45:4315:45Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:45:4315:45:43December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:45:43下下午午15:45:4312月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3115:45:4315:45:4331December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。3:45:43下午午3:45下午午15:45:4312月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。15:45:4315:45:4315:4512/31/20223:45:43PM11、越是是沒(méi)有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:45:4315:45Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。15:45