酒店個性化服務培訓教材

酒店宗旨賓客至服務第“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠是對服務靈魂是非常規(guī)服務個性化服務則是以標準化和多樣化為基礎，通過面向顧客的細節(jié)改善，使產品和服務在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求常規(guī)服務：送餐服務、房間清潔 服務、行李服務等什么是個性化服務？個性化服務通過四種形式來表現

一般個性化服務：即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足客人。這些個性化服務在技術上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。突發(fā)服務：客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務準確到位，客人將永遠難忘。針對性服務：該服務也不一定高檔，但要求服務員有強烈的服務的意識，想客人所想，有時甚至要站在客人的立場上看問題。委托代辦服務:指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代辦。個性化服務案例服務員清潔房間時，發(fā)現客人有小件衣服浸泡在洗手盆。分析：客人可能是工作忙，而沒有時間洗衣。服務員能為客人洗衣服務員為客人清掃房間時，發(fā)現客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關

服務員為客人清掃房間時，發(fā)現客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關

一次服務員清掃住房時，發(fā)現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水

服務員清掃房間時，發(fā)現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復

專業(yè)精神的標志當顧客有特殊需求時盡可能滿足顧客特別的要求。這樣做表示你是真正地關心顧客。這樣做會帶來更多的生意。這樣做會克服顧客對你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競爭對手。探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。對每位顧客及他的需求都尊重。顧客期望的層次BasicNeed基本要求Want要求Desire期望TheUnexpected未預料的

“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！薄露魉拱踩⒀杆?、準確房間清潔、設備正常運轉服務員親切有禮主動服務應以顧客的眼光來審視“服務”服務標準及時完成客人的要求——反映快捷。當客人來到時，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向客人說“您好！”——傳達友好。對你認識的客人要稱呼他的姓名——傳達了認識和關注。詢問顧客是否需要服務——展示了主動。檢查房間——確保顧客房間設施齊全。優(yōu)質服務標標準一般顧客服服務標準及時性：顧顧客進入服服務區(qū)域時時，很快聽聽到招呼。。預測：服務務員工的想想法至少要要領先顧客客一步。態(tài)度：員工工對顧客態(tài)態(tài)度友好。。顧客反饋：：傾聽顧客客的意見。。優(yōu)質顧客服服務標準及時性：顧顧客進入服服務區(qū)域，，在30秒秒內聽到招招呼。預測：顧客客不必開口口，杯子就就加滿了水水。態(tài)度：服務務員邊領顧顧客就座，，邊與顧客客交談。顧客反饋：：當班經理理親自與顧顧客接觸，，處理顧客客不滿。優(yōu)質顧客服服務的兩個個方面程序面服務的程序序面具有系統(tǒng)性。它涉及到到服務的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工工作如何做做的所有程程序，提供供了滿足顧顧客需要的的各種機制制和途徑。。這方面的的服務就稱稱為顧客服服務的程序序面。個人面服務中人性性的一面，，涉及到人與人的接接觸，涵蓋了在在服務時每每一次人員員接觸中所所表現的態(tài)度、行為和語言技巧。。服務的程序序面與個人人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務的程序序面與個人人面?zhèn)€人程序A冷淡型程序慢不一致死板混亂不便個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠不感興趣“冷淡型””服務特點點給顧客的信信息：“我我們不關心心你”服務的程序序面與個人人面生產型個人不敏感缺乏感情疏遠不感興趣“生產型””服務特點點給顧客的信信息：“你你是一個數數字，我們們在此對你你排列?！薄眰€人程序B程序及時有效率統(tǒng)一死板服務的程序序面與個人人面友好型程序慢不一致無組織混亂“友好型””服務特點點給顧客的信信息：“我我們在努力力，但實在在不知道要要做什么。?！眰€人程序C個人儀表得體友好有興趣關注服務的程序序面與個人人面優(yōu)質型程序及時有效率統(tǒng)一適應性強搶先一步個人友好有興趣關注得體有禮貌地解解決問題“優(yōu)質型””服務特點點給顧客的信信息：“關關心你，我我們提供供服務來來滿足你。?！背绦騻€人D熱愛工作如果你熱愛愛工作，你你每天就會會盡自己所所能力求完完美，而不久你周周圍的每一一個人也會會從你這里里感染這種種熱情。——山姆·沃爾頓細節(jié)的實質質看不到細節(jié)節(jié)，或者不不把細節(jié)當當回事的人人，對工作作缺乏認真真的態(tài)度，對事情情只能是敷敷衍了事。。這種人無無法把工作作當作一種種樂趣，而只是當作作一種不得得不受的苦苦役，因而而在工作中中缺乏工作作熱情。他們只能永永遠做別人人分配給他他們做的工工作，甚至至即便這樣樣也不能把事情做做好。而考考慮到細節(jié)節(jié)、注重細細節(jié)的人，，不僅認真真對待工作，將小小事做細，，而且注重重在做事的的細節(jié)中找找到機會，，從而使自己走上上成功之路路培養(yǎng)觀察力力在生活中要要養(yǎng)成對細細節(jié)的觀察察能力和思思考，有助助于工作上的判斷，，從而提高高服務水平平，更能提提供個性化化服務注意細節(jié)其其實是一種種功夫，這這種功夫是是靠日積月月累培養(yǎng)出出來的。談到日積月月累，就不不能不涉及及到習慣，，因為人的的行為的95%都是受習慣影影響的，在在習慣中積積累功夫，，培養(yǎng)素質質。愛因斯斯坦曾說過這樣一一句有意思思的話：““如果人們們已經忘記記了他們在在學校里所學的一切切，那么所所留下的就就是教育。?！币簿褪鞘钦f“忘不不掉的是真正的素質質”。而習習慣正是忘忘不掉的最最重要的素素質之一。。思考題日本歷史上上的名將石石田三成未未成名之前前在觀音寺寺謀生。有有一天，幕幕府將軍豐豐臣秀吉口口渴到寺中中求茶，石石田熱情地地接待了他他。在倒茶茶時，石田田奉上的第第一杯茶是是大碗的溫溫茶；第二二杯是中碗碗稍熱的茶茶；當豐臣臣秀吉要第第三杯時，，他卻奉上上一小碗熱熱茶。答案豐臣秀吉不不解其意，，石田解釋釋說：這第第一杯大碗碗溫茶是為為解渴的，，所以溫度度要適當，，量也要大大；第二杯杯用中碗的的熱茶，是是因為已經經喝了一大大碗不會太太渴了，稍稍帶有品茗茗之意，所所以溫度要要稍熱，量量也要小些些；第三杯杯，則不為為解渴，純純粹是為了了品茗，所所以要奉上上小碗的熱熱茶機會隱藏在在細節(jié)之中中。當然，，你做好了了這些細節(jié)節(jié)，未必能能夠遇到如此平步青青云的機會會；但如果果你不做，，你就永遠遠也不會有有這樣的機會被撕碎的支支票某酒店樓層層服務員正正在整理工工作車，準準備將垃圾圾運走。正正在這時，，402房房間的李先先生急匆匆匆地來到問問：“小姐姐，請問你你收拾房間間時，有沒沒有看到垃垃圾桶里有有張支票？？”服務員員說：“先先生，您說說支票在垃垃圾桶里？？“對！””客人懊懊惱地說：：昨天晚上上我喝醉了了，將一張張5萬元的的支票撕碎碎后扔進了了垃圾筐。?！?萬萬元，可不不是小數目目，但要從從一大袋垃垃圾中找出出這張支票票的小碎片片，又談何何容易！酒酒店一直要要求員工““想客人所所想，急客客人所急””，在客人人最需要我我們的時候候，更應該該主動為他他們提供服服務。想到到這里，服服務員微笑笑著安慰客客人說：““請不要著著急，先回回房休息，，我一定盡盡力幫您找找到?！翱涂腿寺犃?，，非常感動動，懷著希希望走了。。通過扒垃圾圾，仔細地地查找著每每一片紙片片。“功夫夫不負有心心人”，撕撕碎了的支支票碎片終終于找到了了。找來膠膠水，將碎碎片一一粘粘好，碎片片又變成了了一張完整整的支票。?？腿丝纯吹竭@張雖雖有污跡，，但完整無無缺的支票票時，激動動得緊緊地地握住服務務員的手說說："小姐姐，太感謝謝你了，沒沒想到貴酒酒店的員工工服務這么么好，住貴貴酒店將是是我永遠的的選擇。一張支票，，被客人無無意撕碎丟丟棄，服務務員本可不不承擔任何何責任，客客人也沒有有責怪服務務員，然而而該員工卻卻用自己對對客人的熱熱誠和對工工作的認真真負責，彌彌補了客人人的失誤。。她彌合的的不僅是一一張支票，，而且還彌彌合客人在在酒店的遺遺憾，為酒酒店提高了了聲譽。標準化的服服務，是必必須做到的的，這是我我們的責任任。個性化化的服務則要有真情情，真正把把客人當作作親人，才才能急客人人所急，做做到客人所需。垃圾處理有有學問飯店每天產產生許多垃垃圾，有的的客人或員員工也會將將有用之物物誤當垃圾處理掉掉，待當事事人想起來來時，垃圾圾已運送到到飯店垃圾圾處理場。飯店只只好發(fā)動員員工，在堆堆成小山似似的垃圾堆堆中左一袋袋右一袋地地翻翻找找，，找找到到為為止止。。這種種急急客客人人所所急急的的精精神神誠誠然然可可嘉嘉，，但但飯飯店店付付出出的的人人力力太太大大，，效效率率太低低，，且且翻翻找找效效果果不不好好做完完客客房房后后將將垃垃圾圾集集中中在在一一個個垃垃圾圾袋袋中中，，里里面面放放一一條條說說明明，，如如2樓樓的，，紙紙條條上上寫寫明明2FL。。一旦旦需需要要翻翻找找，，范范圍圍大大大大縮縮小小，，只只要要找找出出某樓樓層層某某段段垃垃圾圾即即可可。。小小小小方方法法，，舉舉手手之之勞勞，，源源自自于于管管理理人人員員的的精精心視視察察；；細細微微之之處處，，體體現現出出酒酒店店管管理理的的真真功功夫夫。。這種種對對細細節(jié)節(jié)的的重重視視，，不不僅僅體體現現了了對對顧顧客客的的人人性性化化關關懷懷，，而而且且一一旦旦相關關的的事事情情發(fā)發(fā)生生，，這這種種做做法法也也大大大大縮縮短短了了尋尋找找失失物物的的時時間間，，因因而而也大大大大提提高高了了效效率率。。這這是是重重視視細細節(jié)節(jié)提提高高效效率率的的明明顯顯例例子子在稍稍微微高高檔檔些些的的飯飯店店就就餐餐時時，，每每位位客客人人都都會會有有一一條條餐餐巾巾，，但但通通常常情情況況下下，，餐餐巾巾掖掖在在胸胸前前卡卡不不住住，，放放在在腿腿上上又又不不知知不不覺覺會會掉掉在在地地上上，，起起不不到到保保衣衣護護服服的的作作用用，，因因而而很很多多人人只只好好將將餐餐巾巾放放在在桌桌子子上上，，用用餐餐具具壓壓住住，，或或者者干干脆脆不不用用餐餐巾巾，，甚甚或或放放在在屁屁股股下下墊墊座座。。案例分析析有鑒于此此，青島島東來順順餐廳特特意在每每塊餐巾巾的一個個角上挖了個個鎖邊的的長孔，，夏天可可以別在在T恤或襯衫衫的扣子上，冬冬天可以以別在外外衣的扣扣子上，，并根據據季節(jié)的的不同，扣眼眼的大小小也有區(qū)區(qū)別，非非常適用用，方便便了食客客。餐巾上的的小小扣扣眼，即即讓人們們從中領領略到餐餐廳無微微不至的優(yōu)質質服務，，生意興興隆自在在情理中中。1%的錯錯誤會帶帶來100%的的失敗“千里之之堤，潰潰于蟻穴穴”臨近黃河河岸邊有有一片村村莊，為為了防止止水患，，農民們們筑起了了巍峨的長長堤。一一天，有有個老農農偶爾發(fā)發(fā)現螞蟻蟻窩一下下子猛增增了許多。老老農心想想：這些些螞蟻窩窩究竟會會不會影影響長堤堤的安全全呢？他要回村村去報告告，路上上遇見了了他的兒兒子。老老農的兒兒子聽后后不以為然地地說：那那么堅固固的長堤堤，還害害怕幾只只小小螞螞蟻嗎？？隨即拉著著老農一一起下田田了。當當天晚上上風雨交交加，黃黃河水暴暴漲。咆哮的河河水從螞螞蟻窩始始而滲透透，繼而而噴射，，終于沖沖決長堤堤，淹沒了沿沿岸的大大片村莊莊和田野野。VIP的水果酒店接待待一位曾曾入住過過的VIP，，按酒店的的規(guī)定要要給客人人送水果果，而酒店沒沒有為該該客人建建立檔案案：該客客人是患患有糖尿尿病，結結果送給客人人含糖份份較高的的水果。。VIP到達前酒酒店做了了大量的的工作，，在衛(wèi)生生和物品品的準備備都做到到了要求，，因為一一個失誤誤，而導導致客人人對酒店店留下了了不好的的印象關于細節(jié)節(jié)的不等等式：100-1≠99100-1=0功虧一簣簣，1%的錯誤誤會導致致100%的失失敗服務的滿滿意度如果1個個消費者者對服務務的質量量滿意，，會告訴另另外6個個人；如如果不滿滿意，則則會告訴訴22個個人?！ㄓ糜孟到y(tǒng)公公司（GeneralSystemCo.）山竹一起起的風波波山竹有清清熱潤肺肺的效果果，可是是山竹葉葉子里會會藏有螞螞蟻。某酒店接接待一位位VIP時，送入入了一份份水果進進房間，，其中就就有山竹，當當客人掰掰開山竹竹時，為為數不少少的螞蟻蟻竄出。。羽絨服的的洗滌方方法洗滌羽絨絨服一忌忌堿性物物，二忌忌用洗衣衣機攪動動或用手手揉搓，，三忌擰擰絞，四四忌明火火烘烤接到羽絨絨服洗衣衣時，要要告訴客客人需要要二天才才能送回，并并告訴客客人羽絨絨服的洗洗滌方法法：不能烘干干，只能能晾干◆熨斗圖案案：表示示這是可可熨燙的的衣服，，有些標示示上還會會告訴你你最高溫溫設定是是在幾度度喔！◆三角形圖圖案或是是三角錐錐瓶圖案案：這是是表示可可用漂白劑處處理◆一個正方方型內有有一個圓圓形：可可烘干◆一個圓形形內有液液體：可可干洗◆一件衣服服圖案：：可以掛掛起來曬曬太陽◆一個裝水水的桶子子（有時時會加上上一只手手圖案））：表示示只能用手手洗◆一個機器器的圖形形：可以以用洗衣衣機洗◆一個絞干干的圖案案：可以以脫水處處理（不可以以的就是是采用吊吊掛陰干干法）衣服上的的洗滌標標示衣服退色色和染色色衣服在上上色后需需要添加加固色劑劑，令顏顏色不易易改變。。如果沒有有或者少少用固色色劑，在在洗滌過過程中使使用酸性性或堿性性清潔劑時時會令顏顏色改變變?，F時的趨趨勢差異才能能取勝注重服務務的個性性差異注重細節(jié)節(jié)才能勝勝出細節(jié)成為為服務質質量的最最有力的的表現形形式“沒有最好好，只有有更好”需要完善善的細節(jié)節(jié)會層出出不窮，，根本沒沒有止境境；服務務也是在在這種無無止境的追追求中不不斷得到到發(fā)展和和提高的的9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:45:0815:45:0815:4512/31/20223:45:08PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:45:0815:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:45:0815:45:0815:45Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:45:0815:45:08December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:45:08下下午午15:45:0812月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3115:45:0815:45:0831December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:45:08下下午午3:45下下午午15:45:0812月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:45:0815:45:0815:4512/31/20223:45:08PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2215:45:0815:45Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:45:0815:45:0815:45Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數里里入云峰。。。12月-2212月-2215:45:0815:45:08December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:45:08下下午15:45:0812月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步