新西餐廳經理管理知識

西餐廳經理管理知識

對于服務總則

一、快餐業(yè)的公用手則：質量＋服務＋潔凈（衛(wèi)生）＋價值

1、嚴格規(guī)范，一致產品。

2、一致服務的常用語言，達到規(guī)范的標準。

3、追蹤日清、周清的潔凈度，做到潔凈一體化。

4、經過前三者成立價值感（物有所值，物超所值）。

二、信念

1、對證量的堅持；

2、管理層對新職工的培訓；

3、尊敬個人，圓滿人品；

4、集體合作進行；

5、英勇面對問題；

6、坦誠（對事不對人）；

7、聽取好的建議，建議，不停進步，養(yǎng)成記錄的習慣。

三、店內職工的角色和重要性

1、店東人翁的精神；1.對店內（店東人翁）；2.對顧客（顧客永久是最重要的）。

2、職工是顧客關系的代表；（點餐、收銀、桌面衛(wèi)生、認識顧客的購物心態(tài)）

3、廚房區(qū)的操作人員（重視質量）。

四、職工的條件

1、個性：快樂、風趣風趣、喜愛與人相處、友好、耐心、誠實、愛心、公正、包括性。

2、儀表：面帶淺笑、整齊、健康、正直大方。

3、工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責任感，守紀律，專業(yè)勤學，主動性，關懷顧客。

4、工作能力：交流技巧，傾聽，緩解火爆場面，銷售經驗技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識。

五、衣飾與修飾（儀容、儀表）

1、頭發(fā)：不可以用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不可以垂在臉和肩上。

2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。

3、香水：不可以用（平凡型尚可）。

4、手飾：腕表，小型飾品（耳飾、項鏈）不要戴戒指。

5、指甲：不可以留指甲，涂指甲油。

6、衣飾：整齊。

7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。

8、在顧客眼前嚴禁不禮貌的行為。1）、不可以在客人眼前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，假如要打的話，則側身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以夠在客人眼前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以夠在客人眼前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食品；4）、

不可以在客人眼前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時候，不可以在工作場合高聲喧華，哪怕你有要事你也只好快走兩步，走到要對話的人眼前。

六、專業(yè)服務人員的條件

1、專業(yè)知識：對產品有很強的認識，對產品的制作要很熟習，價錢要清楚，對產品的口胃要能嫻熟的一一描繪及如何包裝。

2、平易熱忱的態(tài)度。

3、自尊、自信（專心工作）

七、服務

1、服務是經過物質供給方式給人以方便，暢快的商業(yè)性活動，也稱勞務，以勞動的形式。

2、特色：

1）、無形性；2）、不可以積蓄性；3）、同步性（生產和開銷是同步進行的）；4）、差別性。

3、服務質量：指服務可以知足服務需求的特色總和，服務包括為顧客所供給有形產品和無形產品。

4、提升服務質量的意義：

1）服務質量是公司的生命線，它關系到公司的名譽，關系到公司的客源；2）提升服務質量是市場競爭的需要；3）服務質量的利害是判斷公司管理水平的標記。

5、技巧問題：

1）顧客是公司的衣食父親母親，在任何時間，任何場合都應防范和顧客發(fā)生矛盾，

報務人員應以公司為重，哪怕顧客是錯的，不可以當面讓他認錯；2）或許職工以為在某種程度上會受委屈，相信公司會給他必定的寬慰，職工的人品遇到相當的尊敬。

6、如何提升服務質量：

1）整齊衣飾；2）淺笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永久是最重要的；5）誠實（語言）；6）對事不對人。

八、服務幸虧哪里

1）真摯；2）周祥；3）耐心；4）尊敬；5）身臨其境的為顧客著想；6）主動的供給幫助。

九、顧客的價值

基本要求：個人要求＋實質要求

服務步驟：（顧客的一個實質要求）

1、向顧客表示歡迎：

1）、實時有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以適合的節(jié)奏講話。

2、認識顧客的要求：

1）、提出問題，認識顧客的需求；2）、仔細的傾聽；3）、供給適合的資料；4）、綜合所得資料，保證理解顧客所需。

3、知足或超越顧客要求：

1）如屬一般性要求要實時辦理；2）、如屬非一般要求需獲得對方同意，才采納明確行動。3）爭取機會，供給超水平服務。

4、確立顧客能否滿意：

1）向顧客供給問題，確立能否滿意；2）若有需要，答應更進；3）向顧客表示

謝意（不論能否）。

十、顧客服務（個人要求）基本源則

1、保護自尊，增強自信：1）、每位顧客都是嘉賓；2）、適合贊嘆顧客（找個實體）；3）、平易有理，態(tài)度誠意。

2、專心傾聽，表示認識顧客感覺：

1）、傾聽事實，留意顧客的反應；2）、表示認識事實的實情；3）、表示認識對方的感覺。

3、爭求建議，在必需時供給建議（適合的建議）：

1）、征詢顧客的建議；2）、想法采納顧客的建議；3）、切忌向顧客用指派或要求式的口吻。

十一、培訓課程

經過課程可以輔助職工詳盡認識工作內容，以便在工作崗位上充發(fā)散揮。

十二、個人的成長，自己素質提升，自我發(fā)展

1、主要工作責任：

1）產品搭配，操作，價錢的熟習度，操作的規(guī)范度；2）IC的例行工作；3）餐廳服務。

2、目標：

1）追蹤餐廳的潔凈度；2）例行工作和配給工作有無準時達成；3）每個月提出兩條合理化建議；4）有無掌撐餐廳里的各項工作。

3、團隊效益：

1）餐廳職工有無成立互相依靠的合作和相信；2）能否以餐廳利益為重，踴躍參加餐廳的活動；3）能否尊敬和理解別人的建講和感情；4）在小組和個人的狀況下，可以正確和欽佩的表達自己；5）有自知自明的精神，追求別人的反應以提升自己的工作水平，在工作中追求全部機會學習和發(fā)展。

4、領導能力：

1）坦誠、真摯，為餐廳職工所信認；2）激勵餐廳人員依照明確目標行為；3）激勵餐廳人員做出對餐廳有益的決定。

5、工作知識：

1）不停地培訓餐廳人員，掌握運用餐廳的技術；2）素來依照餐廳的規(guī)范作業(yè)；

3）熱忠于接受新的技術；4）經過平時養(yǎng)護，減少機械故障。

6、為餐廳做什么？

1）正面嘉許（a、必定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。）；2）改良建議（a、提出有什么可以改良，b、為何要改良，c、詳盡新的建議。）十三、辦理顧客訴苦原則（Last）

傾聽（Listen）；道歉（Apology）；知足顧客需求（Satisfaction）；道謝（Thanks）

1、傾聽：

1）保持沉著，用平易平易的態(tài)度表現出你的關懷；2）不要想急于解說，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現出接受對方的建議；3）合時發(fā)問，以確立知道問題是什么；4）如周圍有很多客人，盡可能指引顧客到人少的地方。

2、道歉：

1）表示認識對方的感覺；2）對顧客造成的不方便，不快樂致道歉；3）不要與顧客爭論事情的對與錯。

3、知足顧客的要求：

1）在你的能力范圍內，知足他的要求；2）如高出你能力范圍，或你沒法確認該

怎么做時，向顧客做適合的說明，今后馬上找人通知值班經理或資深的職工，叫他們趕快金出來解決。

4、道謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機會可以改良。注：顧客的訴苦是對改良餐廳質量、服務的機會，不要與顧客直接矛盾。十四、店內的企劃活動

1、定義：針對個別市場（餐廳）需求，而在不一樣樣運營時段針對不一樣樣年紀的開銷群設計的活動。

2、目的（餐廳）：

1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝集力；5）營業(yè)額（提升非頂峰時段營業(yè)額）。

3、活動種類：

1）少兒市場（少兒節(jié)，母親節(jié)）；2）成人市場：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其余市場（a、餐廳的開業(yè)活動；b、服務員的促銷比賽。）。

4、活動成功的因素：

1）交流：a、與開銷者交流（讓開銷者認識活動信息）；b、與管理者交流（活動形式，細節(jié)配合之處）；c、服務員與服務員的交流（仔細傳達活動形式