步步高金鑰匙培訓(xùn)課件

金鑰匙營運(yùn)管理評估標(biāo)準(zhǔn)

------百貨事業(yè)部課程大綱金鑰匙標(biāo)準(zhǔn)介紹；金鑰匙標(biāo)準(zhǔn)獎懲規(guī)定;課程回顧。課程收獲了解并知曉每項標(biāo)準(zhǔn)。如何做好每項標(biāo)準(zhǔn)。堅持做好標(biāo)準(zhǔn)的意義。第一部分：金鑰匙標(biāo)準(zhǔn)介紹干干凈凈標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)陳列標(biāo)準(zhǔn)庫存標(biāo)準(zhǔn)播音標(biāo)準(zhǔn)POP/視覺規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)安全驗貨區(qū)和倉庫金鑰匙標(biāo)準(zhǔn)介紹目的：

給顧客提供干凈、舒適、溫馨的購物環(huán)境。一、干干凈凈標(biāo)準(zhǔn)（1）店外（2）店內(nèi)內(nèi)容劃分為：（1）店外衛(wèi)生要求及扣分標(biāo)準(zhǔn)：門前不干凈，有垃圾、紙屑、果皮，堆放與銷售無關(guān)的雜物，門頭、櫥窗、玻璃衛(wèi)生不干凈整潔。（1分）1、前坪×2、停車場內(nèi)自行車、機(jī)動車亂擺亂放。（1分）停車場標(biāo)示牌破損且臟亂。停車場變成了倉庫地面極臟?！?、裝飾品海報等出現(xiàn)過期、殘損、雜亂、不干凈現(xiàn)象。（1分）×找問題？個人區(qū)域：專柜（專柜營業(yè)員主要負(fù)責(zé)區(qū)域）（2）店內(nèi)衛(wèi)生要求及扣分標(biāo)準(zhǔn)：a.衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分為：公共區(qū)域：通道、食堂、辦公室、洗手間、前坪（1）陳列道具（2）商品（3）試衣間（4）其他b.專柜衛(wèi)生內(nèi)容可劃分為：（1）陳列道具主要衛(wèi)生要求：1、貨架頂、底部有灰塵和雜物。（1分）2、貨架出現(xiàn)破損、表面不清潔、有灰塵等。（1分）×3、模特表面破損、不干凈、有雜物、底座不干凈、有污漬、水漬。（1分）×（2）商品衛(wèi)生要求：1、商品出現(xiàn)破損、表面不清潔、有灰塵等。（1分）2、商品殘缺，灰塵過多，裸露線管表面衛(wèi)生不干凈。（1分）×（3）試衣間衛(wèi)生要求：1、試衣鏡、試鞋鏡、梳妝鏡、儀容鏡鏡面有手指印、水痕印。（1分）2、地面不清潔，有紙屑、積水、污漬、有衛(wèi)生死角。（1分）×（4）其他衛(wèi)生要求：1、責(zé)任區(qū)地面不清潔，有紙屑、積水、污漬，有衛(wèi)生死角。（1分）×2、顧客視線以內(nèi)放有銷售無關(guān)的物品，收銀臺、開票臺放有私人物品和收銀無關(guān)的物品，擺放混亂。（1分）×3、垃圾桶沒及時清理，有過夜垃圾，桶內(nèi)襯袋有外漏，垃圾超過80%。（1分）×4、衛(wèi)生保潔工具使用完畢后，未放指定地點(diǎn)，亂丟、亂放。（2分）×5、空調(diào)、照明燈具、天花板衛(wèi)生不及時清理，有蟲漬、蛛網(wǎng)、積塵，地面有雜物、水漬，電線斷裂、老化、外露、交叉纏繞。（2分）×6、辦公物品擺放不整齊，衛(wèi)生保持差。（1分）×7、樓梯、扶手和自動人行道有積塵、閑雜物、破損、水漬。（1分）×8、地墊/毯有閑雜物、破損、污垢、塵土。（1分）9、自動/手工存包楊有積塵、污垢、閑雜物、破損、刮痕。（1分）10、墻、墻角/柱面有積塵、蛛網(wǎng)、殘留粘貼物、劃/釘痕、墻面不干凈。（1分）11、衛(wèi)生間不干凈、有異味、亂涂亂畫，有條件的門店衛(wèi)生用具不集中擺放、洗手臺無洗手液。（1分）√問答訓(xùn)練1、干干凈凈標(biāo)準(zhǔn)主要分哪幾點(diǎn)？

2、海報破損屬于干干凈凈標(biāo)準(zhǔn)嗎？

3、垃圾桶里垃圾超過？要及時清理？目的：

讓顧客感受到熱情、主動、親切、友好的感覺，促進(jìn)銷售的達(dá)成。要求：

要從內(nèi)心自然發(fā)出，給人真誠的感覺。二、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）內(nèi)容可劃分為：儀容儀表勞動紀(jì)律銷售服務(wù)頭發(fā)：頭發(fā)無異味，女士無散落頭發(fā)（長發(fā)需扎起或盤起、劉海長不過眉）；男士頭發(fā)前不蓋住額、后不長至衣領(lǐng)，無光頭，發(fā)型整齊。（1分）面部：女士化淡妝、無濃妝，不可在賣場內(nèi)補(bǔ)妝（彩妝區(qū)人員除外）；口腔無異味，眼角、睫毛無污垢。（1分）佩戴：飾物只能佩戴手表，女士耳部無下墜飾品，男士不許留耳洞戴耳環(huán)和佩戴夸張飾品。（1分）手：指甲常剪及清潔，不能涂有色指甲。站立時右手壓在左手上。（1分）A、儀容：（1）儀容儀表工裝：工裝清潔、整齊，大小適中，紐扣齊全，西褲長短適中。(1分）工卡：工卡佩戴在左胸前。（1分）鞋：穿黑色（前不露趾后不露跟）淺口皮鞋。（1分）B、儀表：（2）勞動紀(jì)律上班：不得遲到、早退。當(dāng)班期間不得擅離工作崗位，若離崗應(yīng)做好相應(yīng)離到崗登記。（2分）打卡：不按規(guī)定打卡和代為他人打卡。（2分）請假：未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職和不得提供虛假醫(yī)療證明。（2分）A、出勤

工牌、工裝：按規(guī)定佩戴工號牌、著工裝，不允許在賣場內(nèi)換工裝。（2分）

B、工作期間調(diào)換班：不準(zhǔn)私自換班、調(diào)班。（2分）×1、不準(zhǔn)串崗、聚堆、聊天、嘻笑打鬧、聽歌、玩手機(jī)、看報紙或雜志、不回避顧客使用手機(jī)，不得哼唱、東張西望。（2分）行為舉止：×4、不準(zhǔn)消極怠工、討價還價、講條件、工作態(tài)度不積極。（2分）3、電梯、貨梯乘坐：不準(zhǔn)乘坐，上、下班員工須走員工通道。（1分）2、不得吃零食、嚼口香糖、檳榔?？人浴⒋驀娞鐣r應(yīng)回避等有不利于工作的言行舉止。（2分）5、不準(zhǔn)當(dāng)眾叉腰、抱肩、手插入口袋、趴在貨架、靠貨架、靠崗、伸懶腰、打哈欠、聳肩、弓背、抓耳撓腮等不雅舉止，不準(zhǔn)睡崗，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)在試衣間內(nèi)吃飯、休息，不得吃蔥、蒜等異味食品。（2分）×（3）銷售服務(wù)A、售前B、售中C、售后1、崗前10分鐘：整理區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、理貨，做好迎賓工作。2、迎賓：女士站姿雙腳靠攏成“丁字步”或雙腳靠攏成45度，膝蓋伸直，右手握住左手放在腹前，面帶微笑。3、引導(dǎo)服務(wù)：顧客到專柜內(nèi)時，面帶微笑使用迎賓語：“歡迎光臨**專柜！”或其他親切問候語，放下手中一切事情，并主動熱情為顧客提供導(dǎo)購服務(wù)。顧客邁出專柜時，目送顧客同時使用送賓語：“歡迎下次光臨”或其他親切送賓語。A、售前（2分）（1分）（1分）B、售中1、接待一位顧客的同時問候其他進(jìn)專柜的顧客。（1分）2、要熟悉本崗位的工作流程，熟練掌握本崗位的技能。（２分）3、對顧客服務(wù)不主動、不熱情、語調(diào)不親切、態(tài)度不和藹。（2分）4、不準(zhǔn)以任何原因不理睬顧客、怠慢顧客、接待過程中顯示不耐煩神色，不準(zhǔn)對顧客的要求不答復(fù)、不解釋。（5分）5、不準(zhǔn)頂撞顧客、出言不遜、出口傷人、刁難顧客。（5分）6、對顧客所需要商品填寫缺貨后，未及時答復(fù)。（3分）B、售中7、收銀員必唱收唱付、服務(wù)熱情、主動提示顧客出示會員卡、收好錢票。（2分）8、對有防盜標(biāo)簽商品收銀員消磁未消干凈。（2分）9、顧客兌換會員禮品，必須熱情周到、主動告知店內(nèi)促銷和優(yōu)惠活動。（2分）10、收銀員必須日結(jié)日清，妥善保管現(xiàn)金、章、消磁器。（2分）11、暫停收銀時，收銀臺保證安全，及時出示“暫停收銀”的臺牌。（2分）1、遇到顧客投訴時，應(yīng)首先表示歉意，自己無法解決時應(yīng)立即告訴主管。（5分）2、商品調(diào)/退換貨必須有調(diào)/退換單，退換未積極做好商品的調(diào)、退換工作。（5分）3、未積極做好商品的調(diào)、退換貨工作。（5分）4、必須保持商場內(nèi)各免費(fèi)公共設(shè)施完好，正常為顧客提供服務(wù)。（2分）C、售后5、因服務(wù)差造成顧客投訴。（5分）

6、對顧客提出的關(guān)于商品和服務(wù)的意見應(yīng)及時登記并反饋給主管。（2分）7、無條件退貨，無怨言并面帶微笑。（3分）

8、當(dāng)顧客提取商品時，應(yīng)有口頭或書面溫馨提示保養(yǎng)、洗滌方法等。（2分）C、售后1、迎賓時手應(yīng)該怎樣握才標(biāo)準(zhǔn)？

2、上下班員工必須走？通道？

4、怎樣做才能使我們的服務(wù)為顧客帶來開心和滿意？問答訓(xùn)練三、陳列標(biāo)準(zhǔn)1、服裝陳列標(biāo)準(zhǔn)1）隨季陳列2）正掛陳列3）側(cè)掛陳列4）疊放陳列5）櫥窗陳列1）隨季陳列陳列有序，分類明確，隨季節(jié)、天氣變化改變掛板。（3分）注：換季時，新品掛主板，逐步壓縮即將過季的商品陳列面。2）正掛陳列1、一般掛三至五件，陳列一個款。2、女裝型號依次S-M-L-XL。

3、女褲標(biāo)號依次26-27-28-29-30。注：可根據(jù)情況靈活運(yùn)用，以整齊美觀為目的。4、男裝型號依次M-L-XL-2XL。5、男褲標(biāo)號依次28-29-30-31-32-33。3）側(cè)掛陳列以顏色的明暗程度變化和款式層次變化來吸引顧客。1、同一系列款式商品陳列在一起。（1分）2、由淺到深（彩虹式）、或明暗相間（琴鍵式）。貨架側(cè)掛相對最后一件要面向顧客雙面展示商品。（1分）3、面料和款式一般是由薄到厚、由短到長。（1分）4、款少時要全色全號陳列；款多時每款每種顏色掛兩件試穿率高的號碼，顏色搭配參照B。（1分）A.同季同類和同系列的商品陳列在一起。（1分）

B.包裝拆開，夏季8-12件，冬季4-6件。顏色從上到下、從前到后遵循由淺至深原則。（1分）

C.兩摞商品間距10-15CM左右為宜，前后兩摞陳列應(yīng)有層次感。（1分）

D.尺碼按上小下大順序S-M-L-XL。（1分）注：可放置與商品有關(guān)的陪襯品在其周圍，以便附加推銷。4）疊放陳列：（展臺、層板）5）櫥窗陳列1、櫥窗模特展示新品，3-5天更換一次著裝。（1分）2、模特底盤擺放統(tǒng)一。（1分）√×2、鞋品陳列標(biāo)準(zhǔn)

1）鞋區(qū)同季、同類、同系列的商品陳列在一起，擺放整齊，不得超出層板。（1）

2）顏色較多時按深淺搭配，襯托出亮度。（1分）√×3、床品陳列標(biāo)準(zhǔn)1）床品陳列平整，無明顯褶痕。（2分）2）床裙下擺平整、均勻。（2分）3）床底干凈整潔。（2分）×√4、商品陳列應(yīng)注意事項：1、至少每半個月調(diào)換商品陳列位置，防止滯銷，給顧客以新鮮感。（2分）2、暢銷商品陳列在易看見、易拿到的黃金地帶，保證庫存不得缺色缺號。（2分）3、展示商品要熨燙、線頭要剪掉，要干凈、整潔、無污漬。（2分）4、陳列服裝拉鏈要拉上、紐扣要扣上，鞋帶要系上，吊牌不允許外露。（1分）5、同一專柜衣?lián)巍⑿瑩谓y(tǒng)一，間距一致、方向一致。（1分）6、一物一簽，內(nèi)容齊全，書寫、粘貼規(guī)范；貨簽價格相符，型號標(biāo)示牌與實物相符；鞋區(qū)的標(biāo)價簽擺放統(tǒng)一，打價簽貼在鞋底隱蔽處。（2分）7、所有商品陳列應(yīng)豐滿、美觀、整齊，庫存商品陳列整潔。（2分）1、商品陳列豐滿，除襪子、文胸外要超高特價車20公分，另鞋子外商品不得多于3個單品。（2分）2、擺放整齊、價格標(biāo)示明顯、圍布整齊一致、整潔、無破損。（2分）高20公分5、特價車√×9、有保質(zhì)期商品不允許出現(xiàn)過期商品。（5分）10、服裝展示架及特價車內(nèi)外保持干凈無污漬，若有破損及時維修更換。（1分）11、燈光保持良好，射燈必須對著陳列商品。（1分）12、有保質(zhì)期商品不允許出現(xiàn)過期商品。（5分）13、服裝展示架及特價車內(nèi)外保持干凈無污漬，若有破損及時維修更換。（1分）問答訓(xùn)練1、正掛陳列一般陳列多少件，陳列幾個款？

2、側(cè)掛陳列主要以什么來吸引顧客？

3、疊放陳列夏季和冬季一般陳列多少件？

4、櫥窗模特展示新品幾天更換一次著裝？

5、特價車商品陳列豐滿，除襪子、文胸外要超高特價車多少公分？四、庫存標(biāo)準(zhǔn)1、各專柜必須有各單品庫存臺帳，且?guī)嵪喾＃?分）2、每雙皮鞋樣鞋有即時庫存管理卡（標(biāo)簽背面），且與實際庫存一致。（2分）3、每天對前一天當(dāng)季累計銷售排名前五名的單品庫存進(jìn)行檢查，并有到貨跟蹤表。（2分）4、暢銷款庫存遵循3553定律，即暢銷款庫存和非暢銷款庫存比為5：3。（2分）

5、促銷商品訂貨遵循3倍定律，即為平時庫存3倍以上。（2分）6、當(dāng)季新品遵循三七定律，即新品庫存和陳列面應(yīng)超過70%。（2分）7、專柜月平均客單價以下單品數(shù)占比應(yīng)超過50%。（2分）問答訓(xùn)練1、暢銷款庫存遵循什么定律，即暢銷款庫存和非暢銷款庫存比為多少？

2、促銷商品訂貨遵循幾倍定律，即為平時庫存幾倍以上。

3、當(dāng)季新品遵循什么定律，即新品庫存和陳列面應(yīng)超過多少？五、播音標(biāo)準(zhǔn)1、公司要求的門店早上迎賓實施雙語播音。（1分）2、廣播稿內(nèi)容有錯字、別字、不通順。（1分）3、播音不流利，聲音小于背景音樂聲音。（1分）4、播音普通話不標(biāo)準(zhǔn)、吐字不清晰、語音語速不適中。（1分）5、播音完畢后，播音員未及時關(guān)閉話筒開關(guān)，出現(xiàn)播音之外的其他內(nèi)容。（1分）六、POP/視覺規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、賣場氣氛、廣告畫、形象畫根據(jù)季節(jié)、活動及時更換。（2分）2、貨架上的標(biāo)簽和POP與商品一一對應(yīng)、擺放整齊。（2分）3、POP懸掛統(tǒng)一高度為185厘米，方向一致。（2分）

4、POP應(yīng)突出活動內(nèi)容、主題，使用和填寫應(yīng)按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。（1分）5、特價花車圍布整齊一致，整潔、無破損，有價格標(biāo)示。（1分）6、各類POP規(guī)范示例圖：（如下頁）（圖一：折扣POP規(guī)范）

（圖二：贈品POP規(guī)范）

（圖四：特價POP規(guī)范II）（圖五：新品服飾特價POP規(guī)范I）（圖六：新品鞋區(qū)POP規(guī)范II）（圖七：特價鞋區(qū)POP規(guī)范）（圖八：“VIP積分”POP規(guī)范）（圖九：床品POP規(guī)范）問答訓(xùn)練1、POP懸掛統(tǒng)一高度為多少厘米？

2、貨架上的標(biāo)簽應(yīng)該與什么一一對應(yīng)、擺放整齊？

3、賣場氣氛、廣告畫、形象畫根據(jù)什么及時更換？7、安全1、消防器材、設(shè)備、標(biāo)志完好。（2分）2、知曉滅火器使用方法、會打報警電話。（2分）3、做好年度消防安全的計劃，每月定期以《消防安全管理手冊》為藍(lán)本組織員工開展消防安全培訓(xùn)。（2分）4、如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，及時組織本單位人員自救，并迅速上報公司主管領(lǐng)導(dǎo)。（5分）1）消防安全×√5、對消防部門和公司下發(fā)的火情隱患整改通知書，及時整改。（5分）6、禁止在倉庫、賣場及其他工作場所吸煙。（2分）7、禁止將任何東西堆放在安全門及安全通道前，以免阻塞。（5分）8、禁止移動或拆除設(shè)備上的安全標(biāo)識，禁止改裝現(xiàn)有設(shè)備。（5分）１、電梯旁有安全告示。（1分）２、開業(yè)、節(jié)假日和促銷，顧客過多而導(dǎo)致?lián)頂D而引發(fā)不安全因素未及時處理和上報。（2分）３、顧客之間的矛盾導(dǎo)致在購物中的相互傷害而引發(fā)不安全因素，未及時制止并勸導(dǎo)。（2分）４、地面有水漬、雜物造成顧客摔倒，未及時清理、扶起和安撫顧客。（2分）2）顧客安全1、嚴(yán)禁酒后駕車。（2分）2、高空作業(yè)時，必須佩帶安全防護(hù)用具。（2分）3、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生打人、打架現(xiàn)象。（10分）4、嚴(yán)禁班前、班中飲酒。（3分）3）員工安全1、營業(yè)過程中需上鎖的柜門應(yīng)及時上鎖，并妥善保管鑰匙。（5分）2、接待顧客過程中一次不允許同時拿出兩件以上商品，銷售大件商品或顧客要求比較時，必須有同柜營業(yè)員陪同。（5分）4）珠寶商品安全要求：黃金珠寶柜必須隨時保持高度警惕！3、顧客試戴商品后，必須把商品放在原位。（2分）4、顧客調(diào)退商品時必須經(jīng)售后檢測合格后方可進(jìn)行調(diào)退貨。（5分）５、晚上下班后營業(yè)員收貨后，需檢查柜臺是否有商品漏收，或柜臺是否上鎖。（2分）問答訓(xùn)練1、如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，應(yīng)怎么辦？

2、高空作業(yè)時，必須佩帶什么？

3、晚上下班后營業(yè)員收貨后，需檢查哪些？七、驗貨區(qū)和倉庫1、自采收貨準(zhǔn)確認(rèn)真，記錄準(zhǔn)確無誤。（2分）2、自采新貨到門店后在一個小時內(nèi)進(jìn)入賣場并上架銷售。（2分）3、自采做到日結(jié)日清，多貨少貨及時上報。（1分）4、收貨區(qū)域及時打掃干凈，檢查并處理垃圾。（1分）

5、賣場、倉庫存貨、包裝袋及雜物應(yīng)及時清理，嚴(yán)禁阻擋通道。（2分）

６、倉庫各區(qū)域劃分明確有標(biāo)示，商品、用品、及調(diào)貨商品嚴(yán)格分類。（1分）７、賣場、倉庫庫存商品必須分款、分類、按大小順序、擺放整齊、并有明顯標(biāo)示。（1分）

8、倉庫必須干凈整潔，無垃圾無異味。（1分）9、存貨距電源線和開關(guān)50公分；倉庫必須做到人走燈滅，無安全隱患；空箱子打平，儲存好，防火。（2分）10、破損的商品單獨(dú)存放，私人物品放在指定位置，擺放整齊；板車、手推車使用完畢后，放在指在位置并保持整潔。（2分）11、倉庫存放物品不準(zhǔn)落地，倉庫內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)，無衛(wèi)生死角。（2分）問答訓(xùn)練1、自采新貨到門店后幾個小時內(nèi)進(jìn)入賣場并上架銷售？

2、存貨距電源線和開關(guān)多少公分？

第二部分：金鑰匙標(biāo)準(zhǔn)獎懲規(guī)定

1、個人榮譽(yù)獎勵

1、服務(wù)明星獎（2分）一貫服務(wù)熱情周到，為顧客排憂解難，使顧客深感滿意，表現(xiàn)優(yōu)秀且有具體事例者。

2、合理化建議獎（2分）