我們目標(biāo)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)員講義

我們目標(biāo)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)員講義認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品與服務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）課程綱要優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)XX1你能否在聆聽別人的意見(jiàn)時(shí)表示興趣？2你能否用簡(jiǎn)單易明的方式呈現(xiàn)你自己？3當(dāng)遇到抗拒時(shí)，你能否保持冷靜和避免顯出你的激動(dòng)？4你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋？5你能否在不引起對(duì)抗的情況下處理異議呢？6你能否以發(fā)問(wèn)形式進(jìn)行交談？7你能否把異議押后，以便不妨礙話題之進(jìn)行？8你會(huì)選用別人容易理解的語(yǔ)言來(lái)溝通嗎？等級(jí)：1-55=優(yōu)，1=劣9在交談中，你會(huì)允許別人表達(dá)他的觀點(diǎn)嗎？10你能用自然而友善的方法向別人表達(dá)你的興趣嗎？11你能否在交談中始終清楚地保持你的目的？

12你能否以提問(wèn)方式去迅速地了解當(dāng)時(shí)的處境？13銷售會(huì)談中，你能否系統(tǒng)地促使別人認(rèn)同你的觀點(diǎn)？14你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈現(xiàn)，以便增強(qiáng)客戶記憶？15你能否預(yù)測(cè)到別人在不同情況下的反應(yīng)？16你有沒(méi)有充分用字、圖和舉例等手段輔助你闡述觀點(diǎn)？接觸能力3+5+10+15

個(gè)人評(píng)分

爭(zhēng)取資料1+4+9+12

個(gè)人評(píng)分提供資料2+8+14+16

個(gè)人評(píng)分影響和處理6+7+11+13

個(gè)人評(píng)分總分：銷售必須完成的任務(wù)在當(dāng)今充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，銷售也被賦予了多重的任務(wù)。銷售必須完成以下任務(wù)：任何銷售技巧都必須體現(xiàn)以上三個(gè)任務(wù)。

傳達(dá)產(chǎn)品信息，激發(fā)購(gòu)買意識(shí)

向顧客顯示你所提供的正是他們需要的

在你、你的產(chǎn)品和勞務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)之間創(chuàng)造差異營(yíng)銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場(chǎng)商品定位營(yíng)銷戰(zhàn)略市場(chǎng)定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略定價(jià)價(jià)格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營(yíng)銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營(yíng)商零階通路物流戰(zhàn)略營(yíng)銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場(chǎng)滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顧客產(chǎn)品價(jià)格通路促銷信息系統(tǒng)計(jì)劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應(yīng)商中間商競(jìng)爭(zhēng)者公眾媒體人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境營(yíng)銷元素圖

產(chǎn)品（服務(wù)）清單市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個(gè)組成部分尋找產(chǎn)品的創(chuàng)意競(jìng)爭(zhēng)壁壘=

認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品與服務(wù)

導(dǎo)向性

技術(shù)性交際性時(shí)間性

方位性產(chǎn)品（服務(wù)）特征與服務(wù)利基

復(fù)雜性

適應(yīng)性數(shù)量性培訓(xùn)

監(jiān)管

特色服務(wù)目標(biāo)顧客隨意性/理性無(wú)形性可擴(kuò)張性無(wú)一致性可彌補(bǔ)性不可分割性消費(fèi)彈性不可儲(chǔ)藏性產(chǎn)品服務(wù)通路零售商零售商一級(jí)批發(fā)商代理商零售商虛擬制造商二級(jí)批發(fā)商一級(jí)批發(fā)商代理商誰(shuí)是我們的客戶？消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者售中________真心誠(chéng)意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)有始有終樹立個(gè)人信譽(yù)售前________產(chǎn)品溝通理念、文化傳播售點(diǎn)宣傳售后________電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感客戶投訴處理遵循6個(gè)步驟尋找服務(wù)差距投訴建議制度客戶滿意調(diào)查假裝是購(gòu)物者分析流失客戶完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過(guò)去的交易、興趣、生日、電話整合營(yíng)銷：客戶關(guān)系管理（CRM）CRM的概念I(lǐng)T概念到營(yíng)銷概念CRM在IT概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析CRM軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)的動(dòng)態(tài)的CRMCRM在營(yíng)銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型企業(yè)壁壘設(shè)置及供應(yīng)商等級(jí)差異激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下營(yíng)銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營(yíng)銷、禮品選擇），營(yíng)銷CRM客戶資料內(nèi)容清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此。客戶記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管?；炯?xì)節(jié)如姓名、地址、號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等商業(yè)細(xì)節(jié)個(gè)人細(xì)節(jié)后勤細(xì)節(jié)商業(yè)記錄如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等如生日、興趣、愛(ài)好、個(gè)人偏見(jiàn)如優(yōu)先送貨等過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等再次準(zhǔn)備檢查打招呼調(diào)整陳列查驗(yàn)庫(kù)存銷售訪問(wèn)收集商情致謝告辭銷售過(guò)程管理在客戶感覺(jué)階梯上步步高升1、在你的關(guān)鍵客戶中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。2、設(shè)置能夠幫助你和你的關(guān)鍵客戶成長(zhǎng)的關(guān)鍵目標(biāo)和策略。3、設(shè)計(jì)有助于組織公司執(zhí)行計(jì)劃的關(guān)鍵客戶計(jì)劃4、與決策者和政治高手搞好關(guān)系，策略性地將自己置于關(guān)鍵客戶的組織中。5、在關(guān)鍵客戶中強(qiáng)化對(duì)于公司的積極認(rèn)知6、贏得關(guān)鍵客戶的新業(yè)務(wù)7、每天都以積極的、專業(yè)的態(tài)度與關(guān)鍵客戶接觸認(rèn)為你是一般供應(yīng)商1認(rèn)為你是特殊的供應(yīng)商2認(rèn)為你是業(yè)務(wù)伙伴和顧問(wèn)43認(rèn)為你是解決方案集成商階梯客戶感覺(jué)從第一級(jí)上升到第二級(jí)：1、把你的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的區(qū)分開。要成為與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。2、銷售產(chǎn)品或服務(wù)的利益而不單純是商品和服務(wù)從第二級(jí)上升到第三級(jí)：設(shè)置能夠反映客戶商業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵目標(biāo)。這可以保證你的努力能夠?yàn)槟愕年P(guān)鍵客戶創(chuàng)造真正的價(jià)值。從第三級(jí)上升到第四級(jí)應(yīng)該遵循以下步驟：客戶滿意度認(rèn)知

企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶產(chǎn)品導(dǎo)向管理導(dǎo)向營(yíng)銷導(dǎo)向客戶導(dǎo)向

客戶主體的內(nèi)容客戶滿意度，客戶忠誠(chéng)度

影響客戶滿意度的因素對(duì)客戶滿意度的調(diào)研對(duì)客戶滿意度的控制顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系滿意度忠誠(chéng)度ABC無(wú)奈的選擇一分滿意，一分忠誠(chéng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)圖利者破壞者囚禁者傳道者非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少?gòu)?qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低CRM的應(yīng)用價(jià)值的反饋生日問(wèn)候，小禮品價(jià)值的附加意義會(huì)員制，積分制管理客戶的滿意度與轉(zhuǎn)移成本

管理企業(yè)在客戶心目中的品牌地位營(yíng)銷學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分-貢獻(xiàn)-銷量與忠誠(chéng)度-價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向-生活、工作權(quán)重-購(gòu)買意愿與素質(zhì)-需求層次

市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)

CRM

在工作中的輔助作用-交接-壁壘市場(chǎng)與顧客細(xì)分分析客戶客戶組合矩陣瘦狗類提供低銷量公司占其總銷量份額低現(xiàn)金牛類提供低銷量公司占其總銷量份額高問(wèn)題類

提供高銷量公司占其總銷量份額低明星類

提供高銷量公司占其總銷量份額高High強(qiáng)

Low弱High強(qiáng)

Low弱

吸引力支持程度Analysinganaccount分析客戶Dog

瘦狗類

由于機(jī)會(huì)少及公司地位不佳，所以客戶變得沒(méi)什么吸引力

提供最低限度的拜訪

在可能情況之下改善關(guān)系

在可能情況之下繼續(xù)保持公司的存在性CashCow

現(xiàn)金牛類

客戶有幾分吸引力因?yàn)槲覀冋加泻軓?qiáng)的地位，但對(duì)于將來(lái)的商業(yè)機(jī)會(huì)非常有限。

提供適度的拜訪保持良好關(guān)系維持公司地位或嘗試刺激銷量/成長(zhǎng)率QuestionMark

問(wèn)題類

客戶具有吸引力的潛能并提供許多商業(yè)機(jī)會(huì)，但公司的地位很弱

提供高質(zhì)量拜訪

應(yīng)改善關(guān)系

努力爭(zhēng)取對(duì)公司的支持Star

明星類

客戶很有吸引力，因?yàn)樗芴峁┖芏嗌虡I(yè)機(jī)會(huì)以及公司的地位很強(qiáng)

提供高質(zhì)量的拜訪

保持良好關(guān)系維持公司地位外部顧客

內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來(lái)完成工作的人。

顧客的第一層含義是：“購(gòu)買商品的人”顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰(shuí)是你的顧客？”認(rèn)識(shí)我們的顧客BasicNeedWantDesireTheUnexpected

“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。”—柯恩斯顧客期望的層次顧客現(xiàn)狀公司核準(zhǔn)：填表人：顧客需求分析與客戶需求相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)項(xiàng)目關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)結(jié)果與產(chǎn)品本身有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)質(zhì)量、特色組成了對(duì)客戶最終的價(jià)值感受功效價(jià)格與價(jià)值適用人群及范圍與服務(wù)有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)及時(shí)送貨及速度必要的培訓(xùn)、指導(dǎo)及支持出現(xiàn)問(wèn)題的解決速度與質(zhì)量與人有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)公司的信譽(yù)及競(jìng)爭(zhēng)力溝通時(shí)的愉悅程度

拜訪目的

行動(dòng)計(jì)劃預(yù)期結(jié)果經(jīng)銷商的不同類型

故步自封型

被動(dòng)接受型

主動(dòng)出擊型

夫妻店型

事必躬親型

企業(yè)管理型經(jīng)銷商的不同類型利益管理支援與輔導(dǎo)客情關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)控制

物質(zhì)精神

忠誠(chéng)度銷量

C

D

B

A經(jīng)銷商的煩惱永遠(yuǎn)的無(wú)名英雄不知道自己的未來(lái)、生存空間在哪里100%的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)不斷增加廠家的承諾不能100%兌現(xiàn)低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，總是沒(méi)錢賺旺銷產(chǎn)品生產(chǎn)廠家苛刻的合作要求銷售成本不斷上升客戶的要求越來(lái)越多沒(méi)有任何支持的完全借助通路力量原則真正尊重長(zhǎng)久合作日常工作確保利益評(píng)價(jià)積極性經(jīng)營(yíng)能力信譽(yù)社會(huì)關(guān)系合同管理規(guī)章制度合同范本專人管理合同期限計(jì)劃/記錄計(jì)劃內(nèi)容記錄內(nèi)容深度/寬度應(yīng)用部門經(jīng)銷商管理流程分銷計(jì)劃/分工速度寬度/深度銷售記錄支援廣告促銷人員車輛人員培訓(xùn)創(chuàng)新思維激勵(lì)方法/形式溝通監(jiān)控追蹤信息處理預(yù)警管理欠款預(yù)警進(jìn)度預(yù)警費(fèi)用預(yù)警變故預(yù)警經(jīng)銷商管理流程售后服務(wù)

退換/投訴關(guān)系管理支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度顧客類型分析支配型-特征發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令

不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨(dú)立、自我為中心支配型-需求和恐懼恐懼

犯錯(cuò)誤沒(méi)有結(jié)果需求

直接的回答大量的新想法事實(shí)表達(dá)型-特征

充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開心通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西嗓門大，話多表達(dá)型-需求和恐懼恐懼

失去大家的贊同需求

公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾和藹型-需求和恐懼恐懼

失去安全感需求

安全感真誠(chéng)的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序分析型-特征天生喜歡分析會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢分析型-需求和恐懼恐懼

批評(píng)混亂局面沒(méi)有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視

需求與決策分析

營(yíng)銷管理

競(jìng)

爭(zhēng)

分

析資

源

整

合優(yōu)

勢(shì)

分

析需求選擇

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)銷售（服務(wù)）人員的標(biāo)準(zhǔn)熱情與活力豐富的知識(shí)執(zhí)著進(jìn)取與眾不同優(yōu)良習(xí)慣心胸開闊熱愛(ài)職業(yè)高尚人格擅用技巧勇敢堅(jiān)強(qiáng)邏輯性強(qiáng)善于表達(dá)分析能力應(yīng)變能力有創(chuàng)造力真誠(chéng)待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠(chéng)操之在我適應(yīng)性強(qiáng)銷售（服務(wù)）人員應(yīng)具備的素質(zhì)熟悉產(chǎn)品、特性廣結(jié)人緣-客戶關(guān)系、生意關(guān)系、朋友關(guān)系適時(shí)銷售，不斷給適合的對(duì)象提供支持與幫助運(yùn)用常識(shí)充分自信，對(duì)產(chǎn)品對(duì)自己時(shí)間觀念適度的幽默與風(fēng)趣良好的工作態(tài)度

克服壞習(xí)慣不修邊幅慣性遲到過(guò)分保護(hù)自己過(guò)分倚賴別人注意力不夠集中失憶癥營(yíng)銷人員需具備的基本素質(zhì)積極的人生態(tài)度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇氣、善于溝通、OPEN的好聽眾及學(xué)習(xí)者、豐富的想象力、創(chuàng)造力銷售（服務(wù)）人員應(yīng)具備的素質(zhì)銷售（服務(wù)）人員的七個(gè)核心要素行業(yè)知識(shí)：對(duì)自己及客戶所在行業(yè)的廣泛的知識(shí)客戶利益：擁有對(duì)客戶消費(fèi)、使用本產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)的利益的廣泛了解和認(rèn)知顧問(wèn)形象：確立被客戶感覺(jué)為消費(fèi)顧問(wèn)的形象行業(yè)權(quán)威：在所屬行業(yè)的地位，所獲承認(rèn)等贊揚(yáng)客戶：經(jīng)常贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)和看法（PMP）

客戶關(guān)系：建立與客戶及周圍人長(zhǎng)久密切的關(guān)系壓力銷售：強(qiáng)有力的言語(yǔ)給客戶造成購(gòu)買是唯一出路的感覺(jué)，使用這種語(yǔ)言的能力分銷代表基本職責(zé)小店拜訪評(píng)估表8：009：0010：0011：0012：0013：0014：0015：0016：0017：00Totel銷售計(jì)劃銷售事務(wù)訪問(wèn)準(zhǔn)備公司內(nèi)聯(lián)絡(luò)報(bào)告接待交通等候商談休息用餐雜事時(shí)間管理表

“無(wú)情報(bào)即無(wú)資格發(fā)言”目標(biāo)管理

服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程管理目標(biāo)分解過(guò)程追蹤與控制時(shí)間管理

銷售人員過(guò)程管理計(jì)劃總結(jié)進(jìn)度控制銷售會(huì)議服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D程序面?zhèn)€人面

時(shí)限

流程

適應(yīng)性

預(yù)見(jiàn)性

信息溝通

顧客反饋

組織和監(jiān)管

儀表

態(tài)度

關(guān)注

得體

指導(dǎo)

銷售技巧

禮貌解決問(wèn)題服務(wù)管理要素

溝通步驟發(fā)送信息接收信息了解細(xì)節(jié)判斷需要運(yùn)用圖例促進(jìn)成交洽談地點(diǎn)洽談時(shí)間溝通中的問(wèn)題內(nèi)部障礙訊息競(jìng)爭(zhēng)知覺(jué)障礙語(yǔ)言障礙地位障礙年齡障礙抗拒改革空間障礙外部障礙顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒(méi)有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒(méi)有受過(guò)足夠的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他的問(wèn)題。平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書工作和的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)待

“絕對(duì)不可能的”懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題得到尊重恩賜或傲慢的態(tài)度尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見(jiàn)解決顧客問(wèn)題的七大步驟向?qū)Ψ奖硎咀鹬貎A聽對(duì)方談話，理解對(duì)方弄清楚對(duì)方的期望反復(fù)確認(rèn)對(duì)方的特殊需求列出解決問(wèn)題的辦法或者各種可行方案采取行動(dòng)，解決問(wèn)題再檢查一遍，確保顧客滿意當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)保持冷靜——千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。用體諒的心來(lái)聽，找出顧客不滿的真象。當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。

“還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？”不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！睜?zhēng)執(zhí)還是協(xié)助客戶投訴處理流程

杭州地區(qū)內(nèi)12小時(shí)，以外地區(qū)24小時(shí)投訴處理技巧

給投訴者VIP的感覺(jué)“認(rèn)同您的感受”情緒問(wèn)題外型與技巧忌語(yǔ)心態(tài)專心致志五“一點(diǎn)”

耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)內(nèi)容詳細(xì)描述與經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的支援有關(guān)擬定收益目標(biāo)、銷售目標(biāo)或經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的指導(dǎo)對(duì)變更經(jīng)營(yíng)方針提供意見(jiàn)與指引對(duì)經(jīng)營(yíng)者、管理者進(jìn)行進(jìn)修教育指導(dǎo)預(yù)算制度的編訂與運(yùn)用指導(dǎo)資金周轉(zhuǎn)表的編訂與運(yùn)用指導(dǎo)確立內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援日常性的商品知識(shí)與銷售技能教育與輔導(dǎo)提供行業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)向等有關(guān)信息舉辦店員、業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)訓(xùn)練指導(dǎo)改善商品管理方法支援開發(fā)新客戶的宣傳協(xié)助改善顧客管理對(duì)經(jīng)銷商的支援分銷商支援內(nèi)容詳細(xì)描述與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援支援制作廣告宣傳單或DM支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)支援客戶舉辦的文娛活動(dòng)在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息支持、協(xié)助召開消費(fèi)者座談會(huì)或其他會(huì)議分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)

指導(dǎo)店鋪改善裝潢和陳列支援制作店牌支援開設(shè)展示窗、陳列室對(duì)店內(nèi)商品展示作實(shí)際指導(dǎo)，協(xié)助制作POP、展示用具

協(xié)助提供展示臺(tái)、陳列臺(tái)、各種臺(tái)架協(xié)助提供或選擇各種陳列器具協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕對(duì)店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)

對(duì)經(jīng)銷商的支援詳細(xì)描述內(nèi)容支援客戶的企劃宣傳活動(dòng)支援舉辦“新產(chǎn)品展示會(huì)”舉辦試用宣傳活動(dòng)協(xié)助地毯式銷售活動(dòng)的籌劃與推動(dòng)邀請(qǐng)其參加企業(yè)舉辦的銷售競(jìng)賽活動(dòng)協(xié)助各種銷售、促銷活動(dòng)擬訂并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目對(duì)經(jīng)銷商的支援終端工作的手段硬終端產(chǎn)品陳列終端品布置

室內(nèi)展示軟終端營(yíng)業(yè)員工作促銷活動(dòng)促銷人員終端的維護(hù)終端工作的基本原則原則：醒目、有效、排它、切合主題，同類產(chǎn)品中處于領(lǐng)先地位重點(diǎn)售點(diǎn)重點(diǎn)投入，重點(diǎn)售點(diǎn)重點(diǎn)維護(hù)人無(wú)我有，人有我強(qiáng)因地制宜，突出特色產(chǎn)品陳列要點(diǎn)：盡可能大面積、集中、占顯要位置；店頭包裝硬終端標(biāo)準(zhǔn)

產(chǎn)品陳列——讓商品自己說(shuō)話產(chǎn)品陳列的原則：具有吸引力（生動(dòng)化）、方便化、價(jià)格醒目、穩(wěn)固性陳列方式及位置的選擇原則產(chǎn)品陳列的具體標(biāo)準(zhǔn)終端品布置終端品布置原則終端品布置的具體標(biāo)準(zhǔn)

室內(nèi)展示軟終端管理

促銷員管理

促銷員設(shè)立原則促銷員的招聘與培訓(xùn)促銷員的著裝、站位考核與計(jì)酬

營(yíng)業(yè)員溝通

促銷活動(dòng)終端工作人員的工作

重點(diǎn)售點(diǎn)每天或1-2天拜訪一次，非重點(diǎn)售點(diǎn)1周拜訪一次整理貨架，督促售點(diǎn)人員補(bǔ)貨，爭(zhēng)取更好的位置，努力加大陳列面布置新增終端品，對(duì)已有終端品進(jìn)行維護(hù)