第1章 秘書實務概述(第3版)

“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材目錄第一章秘書實務概述第二章秘書的接待工作

第四章溝通與協(xié)調工作

第五章會議組織與服務

第六章商務活動第三章秘書的日常事務工作

第七章文書處理與檔案管理

第八章參謀與信息調研工作

電子教案模版配色（1）第一章秘書實務概述引入案例主要內容本章小結案例分析實踐訓練學習提示電子教案模版配色（1）第一章秘書實務概述第一節(jié)秘書實務的內容第二節(jié)秘書實務工作的性質與特點第三節(jié)秘書應具備的能力及職業(yè)道德第四節(jié)秘書工作的方法

主要內容第一章秘書實務概述電子教案模版配色（1）（一）學習目標了解秘書實務的內容了解秘書實務工作的性質與特點熟悉秘書應具備的能力及職業(yè)道德要求掌握秘書實務工作的規(guī)律與方法（二）學習重點秘書實務的主要內容秘書實務工作的規(guī)律與方法（三）學習難點秘書實務工作的規(guī)律與方法學習提示有人認為秘書是辦公室的花瓶；有人認為秘書是老板的“小蜜”；有人認為秘書是吃“青春飯”的……那么，你認為呢?你知道比爾·蓋茨選擇秘書的標準嗎？蓋茨理想中的女秘書應該干練、穩(wěn)重、能干而不是花瓶式的擺設比爾·蓋茨對自己秘書的評價？“我和微軟的成功因為有露寶?！薄拔液臀④浀某晒σ驗橛新秾殹蔽④浀目偛帽葼枴どw茨曾說過：“我和微軟的成功因為有露寶?！甭秾氄撬拿貢?。創(chuàng)業(yè)時的微軟都是年輕人，做軟件、搞開發(fā)都是能手，但內務卻一團糟。微軟的第一任秘書是個年輕漂亮的女大學生，除了自己分內的事，對任何事情都是一副不聞不問的冷漠勁兒。沒過多久，比爾·蓋茨就要求總經(jīng)理伍德給他換一個秘書。一天，伍德一連交上幾個年輕女性的應聘資料，蓋茨看后都連連搖頭：“難道就沒有比她們更合適的人選了?”蓋茨理想中的女秘書應該干練、穩(wěn)重、能干，而不是花瓶式的擺設。伍德猶猶豫豫地拿出一份資料遞到蓋茨面前，“這位女士做過文秘、檔案管理和會計員等不少后勤工作，只是她年紀太大，又有家庭拖累，恐怕……”蓋茨一目十行地看完了這份應聘資料，表示：“只要她能勝任公司的各種雜務而不厭其煩就行?！边@樣42歲的露寶上任了。事實證明比爾·蓋茨的選擇是正確的。她進入公司后，像母親一樣關懷各位軟件高手的衣食起居，使他們減少了遠離家庭而帶來的種種不適。露寶把微軟公司看成一個大家庭，里里外外打理得妥妥帖帖。她一直自覺以一個成熟女性特有的縝密與周到，考慮著自己應該在“娃娃公司”負起的責任與義務。她真心關愛每一位員工，對工作也有一份很深的感情。很自然，她成了微軟的后勤總管，負責發(fā)放工資、記賬、接訂單、采購、打印文件等等，遠遠超出了一位總裁秘書的職能。蓋茨和其他員工對露寶都有很強的依賴心理。當微軟決定遷往西雅圖，露寶因為自己的丈夫在亞帕克基有自己的事業(yè)不能走時，蓋茨對她依依不舍、留戀不已。蓋茨和公司高層聯(lián)名寫了一封推薦信，信中對露寶的工作能力給予很高的評價，臨別時蓋茨仍握住露寶的手動情地說：“微軟留著空位子，隨時歡迎你。你快點過來吧!”三年后，1980年冬季一個寒夜，在比爾·蓋茨的辦公室，一個熟悉的聲音響起，“嗨，我回來了!”正是露寶！她先是一個人從亞帕克基來到西雅圖，后又說服丈夫舉家遷來。思考1、為什么說“微軟的成功因為有露寶”?2、這則案例對中國企業(yè)有什么啟示?第一章秘書實務概述電子教案模版配色（1）新任總經(jīng)理秘書孫婷的忐忑內容（略），請見教材第2-3頁

問題：據(jù)你所知，你認為總經(jīng)理秘書的職責有哪些？引入案例第一章秘書實務概述第一節(jié)秘書實務的內容一、秘書與秘書實務的含義（一）秘書一般而言，秘書是領導者、主事者身邊的綜合輔助工作人員和公務服務人員。他們以輔助決策，綜合協(xié)調，溝通信息以及辦文、辦會、辦事等為主要職能，是領導者、主事者的參謀和助手?，F(xiàn)代意義上的秘書，談的大都是“大秘書”的概念。它從形式上可以表現(xiàn)為：前臺、打字員、秘書、內勤人員、文員、助理、辦公室主任等崗位。（二）秘書實務從秘書學科體系的角度來看，秘書實務是秘書學科的一個分支，它是研究秘書工作和秘書業(yè)務活動及其規(guī)律的應用學科。從秘書工作的職能的角度來看，秘書實務是指秘書工作者通過具體操作，直接作用于實際事和物的過程，即秘書具體辦理事務的職能。二、秘書實務的內容1．文書撰寫2．文書制作3．文書處理4．檔案管理5．會議組織6．調查研究7．信息資料工作8．信訪工作二、秘書實務的內容結合我國具體情況，可分為15種9．接待工作10．協(xié)調工作11．督查工作12．日程安排13．日常事務14．辦公室管理15．其他臨時交辦事項。電子教案模版配色（1）第一章秘書實務概述第一節(jié)秘書實務的內容二、秘書實務的內容文書處理與檔案管理秘書的日常事務工作商務活動與商務旅行會議組織與服務工作秘書的溝通與協(xié)調工作秘書的接待工作公文寫作參謀與信息調研工作秘書實務的內容微型案例分析：某企業(yè)總經(jīng)理秘書崗位工作的內容P5秘書的涵義和職業(yè)特征一、秘書的涵義關于“秘書”一詞的涵義，古今有所不同，它主要有以下四個方面的涵義。

古代文獻記載，“秘書”一詞最初是指具有秘密性質或神秘色彩的圖書。1（一）秘書的涵義宮中秘藏之書

東漢后期，桓帝設置了管理這些秘藏圖書的官府，名之為“秘書監(jiān)”。主管：副職：分管：秘書監(jiān)秘書丞秘書郎拉丁文“Secretarius”，意思是“可靠的職員”。英語“Secretary”，其中，“Secret”是“秘密”的意思。書記大臣

2（一）秘書的涵義輔臣在現(xiàn)代中國，秘書一直被當作一種行政職位，秘書人員被看作行政人員的一部分，而且是核心的一部分。3（一）秘書的涵義行政職位社會職業(yè)4就世界范圍而言，秘書又是廣泛的社會職業(yè)之一。它屬于第三產(chǎn)業(yè)(服務性行業(yè))。第一，秘書的主要活動范圍是領導機構或領導者身邊。（一）秘書的涵義但是，最權威的定義應從以下幾方面考慮：第二，秘書的主要工作方式是處理信息和綜合服務。第三，秘書工作的根本性質是輔助管理。秘書指身處領導機構或領導者身邊，以處理信息和綜合服務的方式輔助領導者實施管理的工作人員。（一）秘書的涵義二、秘書的類別和層次秘書人員由其所服務的單位性質不同而有大體的分類。（一）秘書的類別機關秘書企業(yè)秘書私人秘書美國對秘書人員的分類和工作職責規(guī)定比較明確，主要有：二、秘書的類別和層次行政秘書法律秘書醫(yī)學秘書技術秘書通訊秘書公司秘書秘書分類日本對秘書人員的分類可分為四類：二、秘書的類別和層次秘書人員因其所服務機關、單位的層級、規(guī)模不同，因其工作的職務、性質、作用以及學歷、能力、資歷不同，在縱向上有層次之分。二、秘書的類別和層次（二）秘書的層次高級秘書中級秘書初級秘書按秘書人員擔任的職務來劃分，可分為秘書長、辦公廳（室）主任、秘書處長、科長、股長、科員、辦事員七個層次。二、秘書的類別和層次（二）秘書的層次“秘書國家職業(yè)”則將秘書職業(yè)設四個等級，分別為：五級秘書（原初級）、四級秘書（原中級）、三級秘書（原高級）、二級秘書。三、秘書的職業(yè)特征一是秘書工作的內容與領導工作是一致的，即領導做什么秘書也做什么;二是秘書做工作幾乎都是領導親自指派、直接安排的,秘書也是直接向領導請示、匯報的;三是秘書做工作是直接對領導負責的，其結果的成敗與領導有直接的關系。（一）服務的直接性秘書與其服務對象之間的關系有相對的固定性，短至數(shù)月，長達幾年甚至幾十年。三、秘書的職業(yè)特征（二）服務的穩(wěn)定性秘書的工作性質要求秘書人員要具有一定的文化知識和專業(yè)知識。（三）知識化發(fā)達國家的秘書人員平均年齡為26歲左右，一般為20～35歲。他們把秘書崗位看做是由操作層通向管理層的最好階梯。三、秘書的職業(yè)特征（四）年輕化近20年來，女性秘書有明顯增加的趨勢，這是由女性的心理素質所決定的。西方國家的初、中級女性秘書占總數(shù)的比例達到了90%。（五）女性化案例討論

如何正確對待秘書的事務性工作

畢業(yè)于名牌大學的鐘苗躊躇滿志地踏上了外企秘書的工作崗位，今天是她上班的第一天，一路上鐘苗想象著她的工作：在電腦桌前熟練地操作；用流利的英文為總經(jīng)理書寫函件；聚光燈下，從容地主持對外活動……她興沖沖地趕到辦公室報到，老外經(jīng)理淡淡地看了她一眼，然后吩咐說：“請?zhí)K小姐先把辦公室收拾一下?！辩娒缫汇?，但立即按照經(jīng)理的吩咐做了起來，將辦公桌上東一堆西一堆的文件整理歸位，將茶幾上喝過的杯子、裝滿煙蒂的煙灰缸洗干凈，然后對辦公室的地面進行除塵。這一切做完以后，鐘苗對經(jīng)理說：“辦公室收拾好了，請問經(jīng)理，還有什么吩咐”？鐘苗心想，這下該讓我起草文件了吧?？墒菦]想到，經(jīng)理頭也不抬地說：“請幫我倒杯水?！庇谑晴娒缗萘艘槐瓱岬牟杷肆诉^去，“對不起，要的是白開水。”經(jīng)理揮了揮手說，鐘苗趕忙又去換了一杯熱的白開水。“對不起，蘇小姐，我要的是冷水”，經(jīng)理有點不耐煩地說，她只好去換第三杯水，這才讓經(jīng)理滿意。這以后，經(jīng)理又吩咐她去做了很多的瑣事：寄信、購買打印紙、煮咖啡等等，一整天就這樣匆匆過去了。第一天的工作經(jīng)歷讓鐘苗很失落，苦讀了四年大學，為了提高英語水平，熟練操作電腦，甚至本末倒置，白天上課懶洋洋，晚上拼命讀夜校，為的就是能獲得體面的外企秘書職業(yè)，沒想竟然要像傭人那樣為別人打掃衛(wèi)生、端茶倒水、跑腿，這些不讀書也能干的事為什么要讓秘書來干，鐘苗的心里充滿了困惑。如何正確對待秘書的事務性工作

【討論分析】請由3人組成一個小組，討論以下問題，然后請每組選出一名代表表達本組討論的結果。（1）案例中的端茶倒水的雜事該不該由秘書來干？為什么？（2）秘書的從屬性和輔助性應體現(xiàn)在哪些方面？（3）怎樣看待秘書的事務性工作？案例討論電子教案模版配色（2）第一章秘書實務概述第二節(jié)秘書實務工作的性質與特點一、秘書實務工作的性質

1．輔助性秘書工作在社會工作中處于輔助性地位。秘書工作從屬于領導或部門的工作；秘書只是輔助領導工作，沒有決策權。

2．服從性秘書工作要求秘書人員堅決服從領導的指揮，按領導的意圖辦事。

3．服務性為領導與部門服務是秘書工作的出發(fā)點與落腳點，是秘書實務的首要任務。

Question:作為一個秘書，請用一個詞來形容你對領導的態(tài)度？為什么？案例：年輕的小王大學畢業(yè)以后，應聘到一家規(guī)模很大的貿易公司的杭州分公司工作，憑著他的聰明和能力，經(jīng)過一段時間的努力，他被分公司的李經(jīng)理看中，調到經(jīng)理辦公室當秘書，王秘書干得倒也有聲有色。這些天王秘書很興奮，因為幾天后總公司的張副總經(jīng)理要來他們分公司視察工作。由于他工作出色，人又機靈，李經(jīng)理點名讓他陪同一起向張副總經(jīng)理匯報工作。王秘書心想機會來了，他要精心準備一番，一定要在副總經(jīng)理面前好好表現(xiàn)一把，不光讓李經(jīng)理臉上有光，說不定借此以后還可以調到總公司工作。所以，在張副總經(jīng)理視察期間，王秘書總是搶著介紹公司某些具體情況，侃侃而談，娓娓道來，從現(xiàn)狀到未來發(fā)展趨勢、從具體工作到宏觀評價無一遺漏。對自己了解得不太準確的情況，也能靈機一動，迅速做出匯報。對張副總經(jīng)理給公司布置的任務，王秘書也毫不猶豫地承諾下來。視察結束后，王秘書還給張副總經(jīng)理留了名片，表示今后張副總要辦什么事，無論公私，都可以直接找自己。送走張副總經(jīng)理以后，王秘書對自己的表現(xiàn)有些沾沾自喜，可是，他發(fā)現(xiàn)李經(jīng)理的臉色有些不對頭，并沒有表揚他，只說了一句：“辛苦了。”過了幾天，王秘書被調到銷售科當業(yè)務員去了。他怎么也沒有想到會是這個結果，郁悶極了。問：王秘書為什么會事與愿違？作為上司到底喜歡怎樣的秘書？分析與評述

王秘書該郁悶，他的接待工作越位了，搶了領導的風頭，喧賓奪主。作為領導的秘書在工作中應該有積極主動的精神，輔佐自己的領導做好接待的準備工作，并在接待的過程中做好服務和補充工作。但是，秘書永遠不是主角，是領導背后的影子，對自己的工作和職權都必須有清醒和明確的界定。王秘書由于忽視對自己工作和職權的界定，“積極主動”過頭，出現(xiàn)“越位”現(xiàn)象。在接待上級領導過程中，一是匯報工作越位，本來應由領導來匯報的情況，他搶先匯報；二是表態(tài)越位，超越自己的身份，胡亂表態(tài)。在工作中，秘書熱情過高造成工作越位，只要不是“武大郎”式的領導，一般還不會過于計較，但秘書必須嚴格把握好自己，因為熱情過高，表現(xiàn)欲過強而造成工作越位，往往會在不知不覺中干預領導的職權范圍，這對于領導來說，是絕對不能容忍的。如果秘書經(jīng)常犯這樣的毛病，領導就會設法來“制裁”你，最直接的做法就是請你另謀高就。電子教案模版配色（2）第一章秘書實務概述第二節(jié)秘書實務工作的性質與特點二、秘書實務工作的特點（一）綜合性與專業(yè)性相統(tǒng)一的特點（二）被動性與主動性相統(tǒng)一的特點（三）機要性與群眾性相統(tǒng)一的特點（四）經(jīng)常性與突擊性相統(tǒng)一的特點第一章秘書實務概述第二節(jié)秘書實務工作的性質與特點微型案例楊修逞能泄軍機惹殺身之禍曹操平漢中時，連吃敗仗。想要進兵，怕馬超拒守。想要收兵，又擔心蜀兵恥笑，心中猶豫不決。后傳“雞肋”為夜間口令。楊修聽聞，便讓隨行軍士收拾行裝，準備歸程。將士們問何以得知魏王要回師，楊修說：“從今夜口令，便知魏王退兵之心已決。雞肋，食之無味，棄之可惜。今進不能勝，退恐人笑，在此無益，不如早歸。魏王班師就在這幾日，故早準備行裝，以免臨行慌亂?！辈懿僭缇图珊迼钚薏鸥哂谝眩褚娦抻植峦噶俗约旱男氖?，便怒以擾亂軍心定罪，殺了楊修?！半u肋”一詞，雖隱含曹操退兵的決定，但楊修作為主簿（即秘書），即使能猜中領導的心思，也不該擅自透露領導的決定，制造混亂，破壞軍中的秩序，影響軍心軍紀，這既是軍中大忌，也是秘書的大忌。但楊修就是愛展示自己的小聰明，出賣了軍事情報，泄露了上級尚未決定的事，而不經(jīng)過請示直接越過上級自己做決定，最終難逃殺身之禍。微型案例平兒是如何做好“總經(jīng)理秘書”的

平兒是王熙鳳從娘家?guī)н^來的四個陪嫁丫鬟之一。恰如李紈所言，王熙鳳之所以能夠將榮國府治理得如此周到，多虧了平兒這個得力助手，她就是榮國府總管王熙鳳的“一把總鑰匙”(第三十九回)。如果把王熙鳳比作大觀園的“總經(jīng)理”，那么平兒就該是“總經(jīng)理秘書”了。平兒是如何做好總經(jīng)理秘書角色的呢？她是如何協(xié)調上至賈母、王夫人、探春等小姐，下至丫頭、婆子們的關系的呢？她是如何協(xié)助鳳姐做好總經(jīng)理工作管理好大觀園的呢？平兒的處事藝術對現(xiàn)代秘書的工作方法有什么啟示呢？

最完美的總裁秘書----平兒 歷代讀紅之人，都給平兒很高的評價。清人青山山農(nóng)認為“平兒不矜才、不使氣、不恃寵、不市恩、不辭勞怨，有古名臣事君之風”。林彪也說過他要學平兒。 平兒的名字曹雪芹不是隨便起的。平實、平和、平正、平易，一個“平”字，凸現(xiàn)平兒的心性和做派。按現(xiàn)今的觀點看，平兒是勉力維持賈府安定團結的中堅力量之一。端“平”賈府一碗水，平兒發(fā)揮的作用不可小覷。 平兒是王熙鳳的心腹通房大丫頭，人稱平姑娘。她自幼跟隨鳳姐，是鳳姐陪嫁過來的四個丫頭之一。另三個死的死，嫁的嫁，只剩下平兒收在屋里，長期重用。一是領導王熙鳳認為她貼心能干；二是因為平兒長得“俏”，能拴住領導的領導賈璉的心。

紅樓里的那些太太小姐們沒有一個有好下場的，只有鳳姐家里的平兒例外，這要完全歸功于平兒高人一等的職場智慧，平兒不“平”，在現(xiàn)如今那是最完美的總裁秘書，且說鳳姐在榮府當CEO，春風得意，榮府三，四佰號人，寧府不相上下，而她的管理團隊只有平兒，鳳姐再能干潑辣，要是沒平兒累死也搞定不了，平兒憑著過人的能力和修養(yǎng)，做到了領導滿意，上下服氣，堪稱五“心”級秘書， 首要是貼心，她把鳳姐交代的事情辦得妥妥當當，但是不出風頭，在鳳姐和賈璉的夾縫間生存，避免賈璉的親近，還在鳳姐跟前替賈璉掩蓋，整的兩人都很信任她，寶玉都感慨：平兒并無兄弟姐妹，獨自一人供賈璉夫婦二人，賈璉之俗，鳳姐之威，她竟能周全妥帖，

二是虛心，她的老板鳳姐有權有勢，若換成別的丫頭早不知天高地厚了，可平兒始終是低調平和，從不仗勢欺人，待人處事，謙虛得宜，在賈府上下口碑之好都數(shù)得著的，

三是用心，賈府的四大丫鬟中有晴雯、襲人、紫鵑、都是生活秘書，只有平兒銳意進取，真正參與高層管理和決策事務，且比鳳姐更周全，連寶釵也贊她有心有才，曾對她說：你張嘴我看看你的舌頭是用什么做的？

四是善心，若鳳姐是專業(yè)作惡的主，平兒該算是純粹積善的主，她的善不同于寶釵的偽善，是真正的心底醇厚，N次鳳姐對付那些主子和奴才時，都是平兒悄悄的幫她們，大事化小，小事化了，鳳姐落難時，她不離不棄還救了鳳姐，真的人間少有，

最后是野心，平兒看似不貪，不爭，不虛，要說全無野心，也不對，一個人沒有一點目標，咋能這么敬業(yè)勤勉？其實她的野心就是早點轉正做“姨娘”，她的心一直沒變，她喜歡賈璉大家都看出來了，只不過面對鳳姐的強勢，她只能啞忍這等待和積累。

你說是不是這個理：做秘書當如平兒，想不成職場"白骨精"都不難。萬一勢頭不對，就近撿個高層帥哥回家也成??！

案例：郭秘書的為難事最近，局里要進行一次分房，解決一些符合條件的人的住房困難問題。據(jù)說這是最后一批福利分房，以后國家要調整國有單位的住房政策。聽到這個消息，局里議論紛紛，那些住房困難的人，都想找找關系，托托門子，以便趕上這最后一趟分房的末班車。所以，這些天找局長的人和電話特別多，局長煩不勝煩，特別頭疼，就叮囑秘書郭靜遇到此類的人和電話一律擋駕。這下可難為壞了郭秘書，來找局長說情的人大都死纏爛打，擺出見不著局長誓不罷休的樣子，鬧的郭秘書一個頭兩個大，什么事情也做不了。還不能對他們發(fā)火耍態(tài)度，否則更是火上澆油。又不能直截了當?shù)卣f局長不想見他們，只能態(tài)度堅決地推托局長不在到市里開會去了或說局長到下屬單位視察去了等。由此，得罪了很多人，他們都在背后罵郭秘書：“狐假虎威，瞎神氣?！庇腥送低蹈嬖V郭秘書背后的閑言閑語，郭秘書也只能苦笑作罷。有一天，財政局經(jīng)常和他們局打交道的劉科長來了，要見局長。

這時候來，明擺著也是來說情的，為在他們局里上班的妹妹家分房子的事來找局長走走后門。郭秘書來到局長辦公室跟局長一說，局長也不想見他，因為見了答應也不是，不能一碗水端平，后患無窮；不答應也不是，得罪了財神爺，將來不好辦事。所以也讓郭秘書擋駕。郭秘書還沒來得及出去，劉科長已經(jīng)敲門自己走了進來，問道：“怎么，李局長，連我也不想見啊?！崩罹珠L很尷尬，馬上說：“哪里，哪里，歡迎，歡迎，很忙啊?！@時，郭秘書見狀，急中生智對李局長說：“對不起，局長，我是來提醒您，您該出發(fā)了，自來水廠的問題還急等著您去現(xiàn)場處理呢?！崩罹珠L一聽，馬上接過來說：“對，對，你看我都忙糊涂了。對不起啊，老劉，那邊的事情很棘手，你的事要是不急，咱們改天再談，或者你跟郭秘書先談一下，我有急事先走一步?！本珠L說完，如釋重負地走了。郭秘書請劉科長坐，捧上熱茶，對劉科長說：“劉科長請喝茶，您有事請說吧，等局長回來，我替您轉達?！眲⒖崎L淡淡地說：“也沒什么大事，改天再說吧?！焙攘丝诓?，悻悻地走了。思辨題1．秘書在執(zhí)行領導意圖的時候，稍有不慎會被罵成“狐假虎威”，你認為應該怎樣做才能避免呢?郭秘書的所做所為是否真的是“狐假虎威”?2．秘書在日常工作中要與領導形成一種默契，你認為在本案例中郭秘書是否已與自己的領導形成默契，表現(xiàn)在什么地方?3．從本案例中我們可以領會到哪些秘書工作的性質和特點?分析與評述：

秘書的職責之一就是為領導排憂解難；領導不方便出現(xiàn)的場合或不方便說的話，秘書應該挺身而出，代領導出席，代領導溝通。但也要在領會領導意圖的基礎上既堅決執(zhí)行領導交給的任務，又要注意溝通和處理的方式方法。要與領導在工作中形成一種默契，能夠在遇到尷尬的或不利的處境時，運用自己的專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)，巧妙地予以化解。郭秘書在執(zhí)行局長交給的任務時，就注意了這一點，雖然造成了別人的誤解，得罪了人，但為領導客觀、公平地處理事情和做決策掃清了障礙，保證了領導工作的主動性。上司打高爾夫球一、背景今天是星期五。十點來鐘，秘書于雪在去總經(jīng)理辦公室給老總送郵件時，正聽見老總在與朋友打電話：“前一向太忙了，好久沒打高爾夫球了。你明天有空嗎？好，那就這么說定了，明天下午一起去打高爾夫球，放松放松?！币稽c鐘左右，高爾夫球俱樂部的客服人員給作為俱樂部VIP會員的老總來電話；中午老總外出應酬還沒回來，于雪接的電話。對方問老總明天去不去打高爾夫球，如果去就給他預留位置。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：

a、也許可以去，你們先留個位置吧！

b、明天肯定去！

c、我不太清楚。

d、我需要請示一下再答復你！

e、我們老總太忙，說不準！二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析本題的最佳選擇是d。選a表面上看沒錯，老總也許會去打球，留個位置沒錯，但是，老總并沒有直接給秘書下達訂位的指令，所以，選a實際上是秘書一種自作主張的行為。選b也不對，它同樣是一種自作主張的行為，只不過是比a更惡劣一點罷了。選c看起來似乎是一種很穩(wěn)妥的做法，但你這種回答無異于你告訴對方你是一個很不稱職的秘書。選e也是一種不負責任的行為，作為助手，秘書是上司與內外進行溝通的橋梁，所以，不容許這種敷衍塞責的行為出現(xiàn)。選d之所以是最佳選擇，一是它沒有自作主張，二是它又積極主動，承諾給對方以答復。向上司請教一、背景于雪剛從職高的文秘專業(yè)畢業(yè)，被招聘到這家軟件開發(fā)公司給老總當秘書。老總雖是在美國學習和工作了多年的“海龜派”，但沒有一點架子，為人相當隨和。為了盡管熟悉自己的本職工作，取得老總對自己的信賴，于雪采取了以下幾種行為：a、為了了解老總對自己的工作要求，只要老總在辦公室，就向老總請教。b、注意了解老總在公司里的職責范圍，思考如何輔助。c、當自己做錯事被批評，馬上改正，虛心接受。d、知道保密范圍，嚴守機密。e、多看多學，特別是向總裁辦有經(jīng)驗的同事學習。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇不合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析本題不合適的擇是a。選b是正確的，作為秘書應很好地了解企業(yè)的組織結構，清楚知道誰、在哪、負責什么樣的業(yè)務等，這樣，就能在工作中根據(jù)自己的實際情況，迅速地采取對應的行動，很好地完成文件、傳真、電話等交流，高效率地輔助上司的工作。選c也正確的，作為一名秘書在很多方面還是有不懂或是做得不是很好的地方，所以當自己犯錯誤時認錯肯定是應該的。選d也是對的。作為一名秘書就要做到保密工作。選e也是合適的，作為一名新秘書更要多向有經(jīng)驗的同事請教，多看、多聽、多學才能更好的了解自己的業(yè)務及工作，也能與同事增進感情。選a是不合適的。秘書有秘書的工作，上司有上司的工作。作為秘書，有虛心好學和勤奮上進的精神自然可嘉，但是上司畢竟不是老師，沒有義務來輔導秘書的工作，也沒有責任向秘書來匯報自己的工作。秘書的成長主要是靠自已用心觀察和積累，沒什么捷徑。學習目標

通過學習，了解一般秘書工作應具備的素養(yǎng)：秘書的知識和能力結構要求，健康的秘書職業(yè)心理素質要求，秘書的職業(yè)道德要求。使學生理解秘書職業(yè)素質的重要性，客觀正確地分析和認識自己，加強學習與訓練，培養(yǎng)自身良好的秘書素質與職業(yè)道德修養(yǎng)。美國“全美秘書協(xié)會”對秘書職業(yè)要求1．像心理學家一樣善于觀察和理解他人；

2．像政治家一樣有靈敏的頭腦；

3．像外交官一樣有瀟灑的風度；

4．有調查各種棘手問題的豐富經(jīng)驗；

5．有良好的速記能力以及文字功夫；

6．熟諳各種商業(yè)往來中的法律關系；

7．能熟練地使用各種辦公自動化設備；

8．具備相當?shù)慕鹑诤投悇辗矫娴闹R；

9．能熟練地對各種文件資料進行整理歸類。對上面的秘書條件，你是否感到吃驚？因為秘書這種職業(yè)遠比你想象中的要復雜、豐富得多，對秘書人員的素質要求也就更高。

《中華人民共和國國家職業(yè)標準·秘書》規(guī)定

秘書是“從事辦公室程序性工作、協(xié)助領導處理政務及日常事務并為領導決策及其實施提供服務的人員”秘書應當“具備較強的文字與語言表達能力、綜合協(xié)調能力與合作能力、邏輯思維與分析能力等”。一、秘書的基本素質

（一）秘書的知識結構

1.基礎知識

2.專業(yè)知識

3.行業(yè)知識

4.相關知識

表達能力(口頭、書面）辦事能力社交能力協(xié)調能力操作能力秘書的能力（二）秘書的能力要求分析本題的最佳選擇是b。選a顯然是不合適的，因為它不僅表明你工作方法簡單，而且能讓對方感受到你那種居高臨下的優(yōu)越感。的確，有些人對工作馬馬虎虎，是需要給一定的壓力，但是，作為秘書來說，你除了告訴對方這種利害關系外，你沒有資格給人家施壓。不錯，作為秘書，你是在執(zhí)行上司的指示，但是這種做法，對事情的結果并沒有任何益處，除了讓人家對你產(chǎn)生反感外，就是讓人家體會到“狐假虎威”這個成語的真正含義。選c比選a強不到哪里去。雖然說話的口氣委婉一些了，但實際上仍然是在嚇唬對方。選d顯然是在原汁原味地執(zhí)行上司的指示，對于這一點，作為秘書無可挑剔；但遺憾的是，于雪忘記了自己的身份，即自己應該是一名秘書，而不是一只學舌的鸚鵡，。選e還是老毛病，居高臨下，把上司當作打鬼的鐘魁。對于秘書來說，上司的權威是一把雙刃劍，當你用它來攻擊別人的時候，往往也會傷著自己，即人們看到不你自己的能力，只是把你當作一個傳聲筒或似乎的玩藝。所以，除非你受到攻擊而逼不得已，那你就不要輕易動用上司的權威，選b之所以正確，是在讓對方感受到事情的緊迫性的同時，讓對方也感受到了你的善意，這樣，不僅能盡快地落實上司的指示，也與對方的關系更加密切。二、秘書的心理素質

（一）秘書的職業(yè)性格特征謙虛、自信、寬容、幽默、自制（二）培養(yǎng)健康的秘書心理素質

1.樹立正確的人生觀

2.克服各種不良心理的影響

3.學會調節(jié)心理壓力，培養(yǎng)健康的情緒、情感

4.積極參加各種有益的活動，培養(yǎng)健康的興趣和愛好

5.積極參加各種形式的體育鍛煉活動

6.學習和了解有關心理衛(wèi)生的知識電子教案模版配色（2）第一章秘書實務概述第三節(jié)秘書應具備的能力及職業(yè)道德秘書應具備的能力基本智能思維能力組織能力敏銳的觀察能力良好的表達能力出眾的記憶能力自如的社交能力良好的溝通能力深刻的思考能力全局的綜合能力快速的分析能力游刃有余的協(xié)調能力靈活的應變能力點面兼顧的計劃能力運籌帷幄的調度能力高效可靠的管理能力秘書應具備的能力

內外溝通均需提高的市場部秘書夏捷是宏達公司市場部經(jīng)理秘書。一天，夏捷到蘇經(jīng)理的辦公室說：“蘇經(jīng)理，客戶打電話催促發(fā)貨呢！”“噢？合同規(guī)定的交貨期到了嗎？”“還沒有呢！”蘇經(jīng)理皺了皺眉頭：“那你應該告訴他，我們會按合同交貨的。”可是過了一會兒，她又怯怯地敲開蘇經(jīng)理的門：“對不起，蘇經(jīng)理！我還得再打擾一下。打印機壞了?！碧K經(jīng)理火冒三丈：“什么！打印機壞了應該找哪個部門修理你不知道嗎？你來告訴我，難道是想讓我?guī)湍阈薮蛴C？”

（三）秘書的職業(yè)道德一、忠于職守二、廉潔奉公

三、嚴守機密

四、恪守信用

五、禮貌待人

電子教案模版配色（2）第一章秘書實務概述第三節(jié)秘書應具備的能力及職業(yè)道德秘書的職業(yè)道德恪守信用、嚴守機密實事求是、勇于創(chuàng)新文明禮貌、謙虛謹慎善于合作、嚴于律己任勞任怨、樂于奉獻

遵紀守法、廉潔奉公

服從領導、當好參謀

愛業(yè)敬業(yè)、忠于職守

秘書的職業(yè)道德補充案例

習近平大學畢業(yè)第一份工作習近平大學畢業(yè)后的第一份工作是給耿飚當秘書。他像耿飚一樣務實好學、做事高效。那三年是他開眼界、長本領的關鍵三年。1979年春，習近平接到了國務院辦公廳秘書的任命。這位26歲，畢業(yè)于清華的青年本來即將成為國務院副總理耿飚的秘書，不過就在他報到前后，中央調整了耿飚的工作。耿飚的新工作是中央軍委秘書長，這是一個軍方職務。習近平需要多辦一個入伍手續(xù)，機要秘書如果沒有現(xiàn)役軍人的身份，將無法接觸內部重要文件。耿飚的絕密文件都鎖在抽屜，鑰匙隨身攜帶，妻子兒女也無法靠近。原國務院副總理國防部長耿飚的秘書國務院辦公廳的秘書習近平跟隨耿飚轉入了中央軍委。很多事情耿飚根本就不許習近平記錄。機要秘書要有一個好腦子，耿飚要求習近平記下了幾百個電話號碼。耿飚那幾年會參加很多中央的會議，他的事務可謂龐雜：軍隊、地方和外事工作無所不包。作為秘書的習近平可以看到很多中央的東西，比如有些會議、文件，中央怎么處理問題，在習近平的眼前都不再神秘。耿飚會輪流帶秘書出去，習近平也曾陪同首長出訪和在各省考察，積累了很多經(jīng)驗。

秘書職業(yè)的工作特色能夠培養(yǎng)人的高素質,這是秘書職業(yè)機遇來源之一。秘書工作要求秘書有堅韌的性格、心懷大局、反映機敏，有良好的溝通能力、組織能力、協(xié)調能力。重要人物不是一開始就重要的，但是，他們的身上卻有能夠變得重要的潛力，秘書工作落到他們頭上并不是偶然的。所以第一次當秘書的你，應該想到那些使你成為秘書的優(yōu)秀素質是些什么，一定要好好開掘自己的能力。秘書職業(yè)總是和領導打交道，秘書工作能夠接近領導，有機會結識、了解上層人物，這些都是一筆無形資產(chǎn)，使秘書在以后的工作中可以左右逢源。不過任何事物都具有兩面性，是矛盾的對立同一體。既然秘書職業(yè)是一個充滿機遇的職業(yè)，那么是機遇就會有挑戰(zhàn)，是誘惑當然也有陷阱。陷阱就在秘書與領導接近，靠近權利這一點上。領導人的秘書常常給人的感覺是一人之下，萬人之上。殊不知，這卻是很危險的。

補充案例讓我們來看看成克杰一案中的例子。2000年9月14日，經(jīng)最高人民法院核準，曾任全國人大常委會副委員長、中共廣西壯族自治區(qū)委員會副書記、廣西壯族自治區(qū)人民政府主席的成克杰被執(zhí)行死刑。他是新中國成立以來受賄數(shù)額最大的領導干部，也是因受賄罪被處以極刑的職務最高的領導干部。一段時間以來，各新聞媒體、全國的老百姓，特別是各級領導干部都在集中討論，像成克杰這樣一位高級領導干部是怎樣一步步走向犯罪的深淵并導致自我毀滅的。中央電視臺還在“焦點訪談”欄目播放了對成克杰一案公審的實況。在公訴人的公訴書和證人證言材料中，反復提到一個“小人物”——成克杰的秘書周XX。這位周秘書在成克杰和李平的奸情被成克杰的愛人發(fā)覺后，竟安排他們在他開的汽車里面密談，商量各自離婚后再結婚的問題。周秘書對他們的計劃不但不加勸阻，反而為李乎出謀劃策，說：“你們現(xiàn)在結婚不適宜。應當趁現(xiàn)在有權，想法子搞點錢，以后再結婚”。他的“高見”撥動了成克杰和李平那根罪惡的心弦，他們立即按這個“建議”行動：先由李平物色對象，再由成克杰利用職權去辦，然后讓李平去收“好處費”，存入境外銀行。就這樣，他們一個當“錢耙子”，一個當“錢袋子”，演出了一幕幕“二人轉”，幾年功夫就撈取了4000多萬元。在成克杰、李平的整個犯罪過程中，這位周秘書所起的作用非同小可。所以我們在對成克杰一案作深層次思考時，絕不能忽視這個“小人物”。其實這樣的例子還很多，在很多貪污腐敗的官員身后都有這樣的秘書，當這些當官的事情敗露，鋃鐺入獄后，他們?yōu)榛⒆鱾t的秘書的下場也是可想而知的。在國外，秘書隨著上級一榮俱榮、一損俱損的例子同樣很多。正因如此，秘書職業(yè)也是充滿風險的。第四節(jié)秘書工作的方法二、妥善處理各種工作的方法

一、抓主要矛盾的方法一、將工作分類排序處理1．按事情的輕重緩急排序處理例如，有A、B、C、D四件事，根據(jù)它們的緊急與重要程度，將四件事進行兩兩比較，發(fā)現(xiàn)：A、緊急且重要的事；B、緊急但并不重要的事；C、不緊急但重要的事；D、不緊急也不重要。那么在處理時，就應該按照A、B、C、D的先后順序處理。電子教案模版配色（3）第一章秘書實務概述第四節(jié)秘書工作的方法巴萊多定律：就是文秘常說的‘二八定律’，在任何一組事務中，最重要的只占其中一小部分，約為20%，其余80%雖為多數(shù)，卻是次要的。

制訂優(yōu)先的工作次序，并且堅持已經(jīng)決定的工作重點。最重要的事情（重要的少數(shù)）先做，而不是先做那些次要的事情（微不足道的多數(shù)），否則將疲于奔命、一事無成。李秘書的應變之道李秘書坐在辦公桌前幫總經(jīng)理草擬本年度的工作報告。這時，她接到正在會議室與客戶談判的總經(jīng)理的電話，讓李秘書送一份材料過去。她剛站起身準備去送材料。一抬頭，發(fā)現(xiàn)有位來訪的客人微笑著走過來。李秘書對上述三件事情的分析如下：從重要性上而言，三件事都重要。從緊急性上而言，第一件事較后兩件不是很著急，并且做這件事需要的時間比較長，因此放在最后做。第二與第三件事都比較急，如果能找到同事幫忙接待一下客人，自己去給總經(jīng)理送材料比較好。因為，經(jīng)理可能還會有其他的事情需要溝通。如果周圍沒有人能夠幫忙接待客人，則可以簡單了解客人的情況，表示歉意請其稍候。然后給總經(jīng)理送材料，速去速回后，再次向客人致歉，并熱情接待。接待完畢客人后，繼續(xù)專心寫領導的工作報告。第一章秘書實務概述第四節(jié)秘書工作的方法2．按事情的性質分類處理秘書每天要處理的工作，大致可以分為事務型和思考型兩種。如果將要做的工作按這兩種類型劃分，區(qū)別對待，也許會收到事半功倍的效果。例如收發(fā)E-mail、填寫工作報表、備忘錄等。事務型的工作不太用動腦子，只要按照熟悉的流程或程序做下去就可以，而且不怕被干擾和中斷；而對于那些需要集中精力、一氣呵成的思考型工作，則要謹慎對待，在做之前要進行充分的思考與研究，才能找到工作的思路。這就需要安排精力旺盛、思路敏捷，而且不易被干擾的時間段，集中精力去做。電子教案模版配色（3）第一章秘書實務概述第四節(jié)秘書工作的方法3．按事情的相關性原則排序處理根據(jù)事情的相關性原則，秘書在同一時間內盡可能地做相同類型的事情，將完成這類事情成為機械運動，或者形成慣性。這就需要秘書首先把工作劃分為幾個斷面，分塊。把同一塊內容，在相連的時間內完成。這樣才能從根本上提高工作效率。4．按事情的工作屬地原則排序處理工作屬地相同原則指將工作地點相同的業(yè)務盡量歸并到一塊完成，這樣可以減少因為工作地點變化造成的時間浪費。這一點對現(xiàn)場工作人員猶為重要。如果這一點處理得好，可避免在現(xiàn)場、自己的辦公室、其他單位或部門之間頻繁接觸。這樣既節(jié)約了時間，又少走了路程，還提高了工作效率。第一章秘書實務概述第四節(jié)秘書工作的方法重要性衡量標準緊急性衡量標準秘書必須有計劃地使用時間秘書的時間管理方法將各種活動根據(jù)重要性與緊急性分類：重要性衡量標準緊急性衡量標準非常重要必須做非常緊急必須馬上做重要應當做緊急應當趕緊做不太重要可能有用，但不是非做不可不太緊急推遲一段時間再做也行不重要沒有任何效果不緊急時間不作為考慮的因素電子教案模版配色（3）做好時間規(guī)劃：如何使你的時間增值？緊急不緊急重要A（碎石型的事務）如：危機急迫的問題有期限壓力的計劃B（石塊型的事務）如：發(fā)掘新機會規(guī)劃改進產(chǎn)能不重要C（細沙型的事務）如：不速之客的接待信件、文件、電話的處理必要但不重要的會議D（水型的事務）如：一些可做可不做的雜事一些必要的應酬有趣的活動二、科學合理地使用工作時間1．避免盲目地使用時間2．合理分配各項工作使用的時間3．在規(guī)定時間內完成工作4．合理使用零碎時間的方法

第一章秘書實務概述第四節(jié)秘書工作的方法零碎時間：不構成連續(xù)時段的某項工作與另一項工作銜接之間的空余時間。零碎時間不可預計（事先沒有思想準備）可預計（事前知道大致有多長的空余時間）接待某位預先約好的來訪者，由于對方出現(xiàn)意外不能赴約，因此秘書要白白等待一段時間公務出差的候車時間、等待會談代表到來的時間等等三、經(jīng)常性工作規(guī)范化、程序化一般來說，在紛繁的秘書工作事務中，大量的是反復出現(xiàn)的、經(jīng)常性的工作，如文件處理、會務工作、接待工作、督促檢查工作等。雖然在不同的行業(yè)系統(tǒng)、不同的機關，秘書工作中的常規(guī)性工作存在差異，但在同一行業(yè)系統(tǒng)和同一機關內，這些反復出現(xiàn)的、經(jīng)常性的工作是有規(guī)律可循的。四、井然有序地存放文件和物品辦公場所干凈明亮，文件與物品存放得井然有序，既能夠使人心情輕松愉快，也有利于工作質量的提高。有些秘書的辦公室文件與物品存放的很亂。這樣，一是容易誤事，二是容易泄密，造成不良的后果。電子教案模版配色（3）第一章秘書實務概述第四節(jié)秘書工作的方法五、養(yǎng)成有利于工作的好習慣1．做任何事情都要有前瞻性，未雨綢繆，防患于未然2．在工作時間里不做與工作無關的事，特別是私事3．不將情緒帶到工作中4．不斷學習與總結電子教案模版配色（3）第一章秘書實務概述第四節(jié)秘書工作的方法六、妥善處理各種工作的方法1、節(jié)約開支的方法秘書要有主人翁的意識，仔細管理錢財和物品，學會節(jié)約開支，避免浪費是每個秘書都要追求的目標。（1）按月對費用作出預算；（2）建立一個開支簿，記錄每一筆開支，比較不同時期的經(jīng)費使用情況（3）采購批量折扣物品，但必須保證質量（4）加強管理，避免大量領用文具和辦公用品，領取時要登記；節(jié)約紙張，打印時盡量雙面打?。?）避免不必要的通訊（通信和郵寄）（6）增加理財和購物方面的知識電子教案模版配色（3）電子教案模版配色（3）2、辦事的方法秘書的大量工作時間與精力都花在辦理各種事務上，因此，提高辦事能力，便成為秘書提高整個工作效率的關鍵。要提高辦事能力，秘書首先必須做到：（1）熟悉職權范圍秘書辦事，必須熟悉機關（單位）和各部門的職權范圍，必須熟悉主管領導和各分管領導的管理和分工范圍。（2）知曉辦事渠道秘書人員知曉辦事渠道，遇事才能及時妥善地辦理。（3）熟悉辦事程序秘書事務的處理，一般應遵循辦事程序。（4）了解有關業(yè)務秘書事務的處理，具有很強的業(yè)務性。（5）區(qū)分輕重緩急（總要求）秘書工作紛繁復雜，秘書人員要善于區(qū)分輕重緩急。要合理決定工作次序，使工作忙而不亂、主次分明、有條有理。但是工作的弦不能總是繃得緊緊的，要適當?shù)亓粲杏嗟睾涂障丁?、受意方法（接受和領會上司意圖的方法） （1）直接受意，即領會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與秘書談話時，直接就某一問題或某項工作所發(fā)表的意見和想法等。這種直接受意，易于判斷和領會。 （2）間接受意，指上司在平時隨便交談情況下，或與其他人員談話中就某一問題、某項工作發(fā)表的意見和看法等。秘書要善于領會上司意圖，按上司意圖辦事。要做到：

a．備好記錄本，記錄下指示要點。

b．注意傾聽，用心判斷指示的用意。

c．必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。

d．如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。

e．接受指示后，要不失時機地貫徹實施。案例

三、分析本題的最佳選擇是c。選擇a

顯然不合適。老總的宴請對市場部的人來說應該說是一件很隆重的事，你只讓人順便捎話顯然不是很重視。另外，這是一件小范圍的事，如果隨便讓人帶話，就有可能會搞得滿城風雨，讓其他部門的員工對老總不滿，感覺老總厚此薄彼，挫敗他們的積極性，使老總宴請的目的適得其反。選擇b

和選擇a一樣，對老總的宴請不重視，把它當作一般性的工作處理，這是你不了解老總請客真正意圖的表現(xiàn)。選擇d

的做法顯然不對。盡管你手頭工作很忙，但是，作為秘書，你的職位沒有市場部經(jīng)理高，如果你打電話把市場部經(jīng)理叫到你辦公室來通知他，你實際上就把自己擺到老總的位置上了，這是很危險的。選擇e

和選擇b性質是一樣的，而用msn比用電話的效果更差。選擇d

無疑是最合適的。作為秘書，當你接受了老總交辦的工作之后，首先要想一想老總為什么要自己辦這件事？只有真正領會了老總的意圖，你才能選擇出最合適的執(zhí)行方法。老總為什么要請客？老總無非是要給市場部的人一種精神鼓勵。俗話說“見面三份情”，所以，你親自去一趟，當著市場部的全體人員宣布老總請客的事，這就會讓市場部的人感到欣喜；在讓大家興高彩烈的同時，與大家說說笑笑，甚至開些無傷大雅的玩笑，這樣，氣氛就出來了。老總的飯還沒有吃，目的就大部分實現(xiàn)了。4、向上司進言的方法進言是指秘書主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸。（1）進言的作用a、參謀作用b、補闕作用。c、增進關系作用。案例（2）進言的方法和要求a、適事。即緊急的、重要的事，上司需要知道的事；發(fā)生錯誤、疏漏需要糾正、補救的事。b、適時。即考慮時機。重大的、緊急的應立即進言；一般的事，要看上司空閑時進言。c、適地。即看場合。工作上的建議，在公眾場合或會議上提出；對上司的提醒，則應在個別場合提出；對上司的批評宜在個別場合提出。d、適度。即注意掌握分寸。顯而易見的事，點到即止，不需要反復講。領導一時接受不了的，可以過一段時間后再提，要讓領導又一個思考的過程，而不應一味的糾纏不休。e、適當?shù)恼Z言方式。秘書人員在處理與領導的關系時，應非常注重維護領導的尊嚴和自尊。在向領導進言之時，應持別注重進言時場合、地點、時機及語言的選擇。要做到進言時，態(tài)度要誠懇，表情要自然，口氣要婉轉，語調要平衡，切忌理直氣壯、態(tài)度傲慢、口氣粗大。因為一旦領導感到自尊受到傷害．就很難平心靜氣地聽意見。電子教案模版配色（3）分析本題的最佳選擇是e。選a之所以不合適，是因為老總正在與另一客戶討價還價，他當時根本顧不上想這件事；你讓他當時回答“怎么辦”，實際上是在給他出難題，也就是說作為助手，你這個秘書沒有盡到自已的責任。選b之所以不合適，是因為秘書不應該作這樣的判斷。秘書的責任是將事情的真相告訴上司，提出自己的建議，但對方是不是在故意找茬，那應該由老總去判斷。選c和選b一樣，秘書不應該越俎代庖，替老總作這種判斷。選d和選a一樣，把難題交給上司，是秘書不負責任的表現(xiàn)。選e之所以比較合適，是因為它嚴格履行了秘書的職責，即既向老總提出了建議，又把最后的決策權交給了上司。作為秘書應盡可能地讓上司做選擇題而不是論述題。案例：秘書小劉，因為剛剛到單位工作就比較出色，深得領導的贊賞，許多重要的活動都讓他組織，可謂對他委以重任，這就招來了一些人的嫉妒，尤其是單位里另一個秘書小張，比小劉先進這個單位，但是工作表現(xiàn)不出色，沒有得到領導的重用，于是小張就到處說這位小劉秘書的壞話，說他驕傲、輕狂，不把別的人放在眼里，甚至不把領導放在眼里，這些話傳到了領導那里，領導信以為真，對小劉漸漸疏遠，有點把他晾在一邊的味道。小劉秘書真是有一肚子的苦水，但是他沒有立即表現(xiàn)出來，更沒有逢人就替自己開脫。他一方面自己進行檢討，看是不是自己確有做得不好的地方，另一方面對同事采取積極接近的態(tài)度，對待那個說他壞話的小張，他也并不是冷眼相向，反而主動幫他完成任務，但是不把功勞放在自己的身上，這樣單位里有關他的輿論好了起來，一些人開始替小劉在領導面前講好話，一度說他壞話的小張也不再說了。領導對小劉的態(tài)度有所緩和，這時小劉秘書覺得是向領導申訴的時候了，但是具體的時機和方式呢？小劉的領導喜歡在午間休息的時候打乒乓球，小劉秘書就陪領導打乒乓球，他一方面顯示出自己打乒乓球的實力，一方面又恰到好處地讓領導贏球，讓領導在競爭的感覺中贏球，領導很高興，說：小劉，球技不錯呀。這時小劉秘書說：哪里，還是王局長的球技不錯，是不是以前學過？領導笑著說：我可是全靠自學的，沒事打著玩。小劉秘書就說：是嗎？我看您都是準專業(yè)水準了。我都拿出了自己的看家本領了。領導說：是呀，小劉，你打球還是比較厲害的。這時小劉秘書乘機就說：我這個人就是實在，打球的時候我就想著好好打球，所以有的人說我打球的時候不給人留情面，說我工作的時候也這樣，其實和打球一樣，我沒有想別的，就是想把事情做好。不過，我以后一定要注意，因為不是每個人都像領導一樣了解我。領導聽完小劉秘書的一席話，笑道；“這我也聽到過，當時就告訴他們，年輕人嘛，有干勁是好的，好好做工作，別管別人怎么想。我就喜歡你這樣的實在勁。你不知道，局里好多人打球總是讓著我，沒勁，讓我球技總是得不到提高?！睆哪且院箢I導總喜歡叫上小劉打球，對小劉秘書的印象大有改觀，一年后，提拔他當了自己的助手。

問題：

從中學到了怎樣的處世技巧？

1.在遭人誣陷，受到冷落和排擠的時候，不要失去理智，而要一面要反省自己的不足，努力改進，一面要對于心存妒忌而造謠的人報以寬容態(tài)度，并主動幫助，從而化解矛盾，使其心服口服。

2.要懂得選擇適當?shù)臅r機向領導澄清，在和領導建立共同娛樂愛好的基礎上一不經(jīng)意的方式闡明自己的做人原則，以獲得領導的認可和好感。

3.打球時，小劉不卑不亢，一方面顯示自己的實力，讓領導在競技中盡興，一方面又巧妙的不露痕跡的讓領導贏球，讓其獲得某種成就感和威嚴感，同時也為自己樹立了良好形象。 溝通的時機選擇對溝通效果起著直接重要的影響。

電子教案模版配色（3）

5、擋駕的方法 擋駕，是指對領導者不必要參加的和處理的事務性活動由秘書出面阻擋或謝絕。 （1）來訪擋駕 秘書為領導者擋駕來訪者是有特定對象的：A領導者明確告知秘書不愿接見的人；領導者事先未約定的人；B因雞毛蒜皮的小事要求領導者接見和處理的人；C為個人某些問題，三番五次找領導糾纏的人；D態(tài)度蠻橫，出言不遜，想找領導尋釁鬧事的人；E領導身體不適，要求探視領導或向領導請示匯報工作的人；F對要求處理的問題，上級或本級機關已有明確、公正的結論，但其對處理不服，要求面見領導的人。對其他來訪者則不應擋駕。即使需要擋駕，也要持之有禮，使對方高興而歸。

（2）電話擋駕 秘書的職責之一是接打電話。對打到辦公室要找領導的電話，秘書應通過內線電話詢問領導是否接聽。

a、如愿意接聽，即轉過去；

b、如不愿接聽，秘書就要告知對方，領導暫時不能接或佯稱領導不在，但要將電話內容記下，轉告領導；

c、對于領導正參加重要會議而暫時無法接的電話，秘書可與對方另約時間通話，或將內容轉告。電子教案模版配色（3）（3）事務活動擋駕秘書的重要職責是安排領導者的事務活動，包括出席會議、參加慶典、儀式和宴請活動等。對無必要參加的應酬活動，秘書也應該合理擋駕，避免領導者浪費時間和精力，或為不正之風開方便之門。當然必須征得領導的同意和批準，不能隨意謝絕。擋駕是一門藝術，既要擋得正確，又要擋得得體。既要防止領導者脫離群眾，又要保證領導效率的提高。電子教案模版配色（3）

6、處理同事之間關系的方法

電子教案模版配色（3）電子教案模版配色（3）案例分析：某公司有兩名總經(jīng)理秘書——張秘書和李秘書。某日，一外國公司因為與該公司簽訂了合作意向書，特地來該公司考察。因為剛剛得知這一消息，總經(jīng)理立即讓張秘書和李秘書準備兩份重要材料，并于第二天交上來。張秘書在公司工作了好幾年，平時特別注意收集公司的各種資料，所以只花了一個晚上就整理好了，第二天一早就交給了總經(jīng)理。但是李秘書到第二天下午四點多還沒有交上來，派人催過，可還是不能上交。這時，總經(jīng)理叫來張秘書，讓他再辛苦一下，把李秘書的那份材料也趕出來。

如果你是張秘書，該如何正確處理這件事情？

電子教案模版配色（3）這時，張秘書有四種想法：1、接受領導指示，代替李秘書完成第二份材料；2、對總經(jīng)理說，第二份材料已交給了李秘書，我再插手，可能影響他的情緒；3、既不完全拒絕，也不完全接受，而是背著總經(jīng)理暗暗幫助李秘書按時按質完成任務；4、在總經(jīng)理面前明確表示，愿意提供寫作素材和可靠數(shù)據(jù)，幫助李秘書順利完成任務，但不另起爐灶取代他。 請幫張秘書作出選擇，并說明理由。

秘書與同事相處的原則： （1）真誠地關心別人； （2）同等友好；（3）維護團結。電子教案模版配色（3）實踐訓練

案例分析——史上最強女秘書PK老板 2006年4月，有一封郵件在各大公司竟相轉發(fā)，半個月內就在北京、上海、廣州、成都各地轉發(fā)。其中包括微軟、惠普、諾基亞、三星等知名企業(yè)。大家都在這封郵件后面加上自己的評論，然后轉發(fā)給其他的人。具體情況：這個外企女秘書就職于一跨國企業(yè)EMC（全球網(wǎng)絡信息存儲領導廠商之一，總部設在美國)，頂頭上