居家維修服務(wù)管理規(guī)范模板

3/3居家修理修繕服務(wù)管理規(guī)范1．0目的為顧客提供滿意的居家修理修繕服務(wù)。

2．0適用范圍適用于各物業(yè)服務(wù)中心居家修理修繕服務(wù)項(xiàng)目。3．0職責(zé)3．1物業(yè)服務(wù)中心工程修理修繕部負(fù)責(zé)實(shí)施日常的安裝修理修繕項(xiàng)目。3．2工程修理修繕部修理修繕人員依據(jù)《居家有償服務(wù)派工單》向顧客提供修理修繕安裝服務(wù)。3．3居家服務(wù)前工程修理修繕部修理修繕人員應(yīng)明確服務(wù)性質(zhì)。如屬有償服務(wù)，則按《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》向顧客收取費(fèi)用。4．0工作程序4．1

登記4．1.1客戶服務(wù)中心值班員接到顧客保修項(xiàng)目及時(shí)填寫《顧客信息記錄表》，并支配工程修理修繕人員現(xiàn)場(chǎng)查看。如無法提供服務(wù)，須向顧客說明原因；如可提供服務(wù)，須與顧客商定服務(wù)時(shí)間，并向顧客簡(jiǎn)要說明提供服務(wù)的性質(zhì)。4．2派工4．2.1客戶服務(wù)中心前臺(tái)依據(jù)《顧客信息記錄表》上所登記的服務(wù)內(nèi)容及預(yù)約時(shí)間，及時(shí)填寫《居家有償服務(wù)派工單》并通知工程修理修繕人員。4．3填單4．3.1工程修理修繕人員憑《居家有償服務(wù)派工單》的修理修繕內(nèi)容去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取物料。4．3.2修理修繕人員服務(wù)前首先應(yīng)向顧客明確服務(wù)性質(zhì)，如屬有償修理修繕服務(wù)，工程修理修繕人員應(yīng)依據(jù)《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》照實(shí)填寫《居家有償服務(wù)派工單》。4．3.3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)每周統(tǒng)計(jì)《居家修理修繕有償服務(wù)派工單》，并傳遞于工程修理修繕部負(fù)責(zé)人審核簽名。4．3.4針對(duì)《居家有償服務(wù)派工單》的作廢單，必需由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。4．4服務(wù)與跟進(jìn)4．4.1工程修理修繕人員領(lǐng)料后，應(yīng)依照《居家修理修繕服務(wù)承諾》到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，修理修繕完畢，應(yīng)要求顧客在《居家有償服務(wù)派工單》上簽名確認(rèn)。4．4.2工程修理修繕人員經(jīng)查實(shí)暫且無法實(shí)施修理修繕的項(xiàng)目，修理修繕人員應(yīng)及時(shí)向工程修理修繕部負(fù)責(zé)人反映，并向顧客說明原因。工程修理修繕部負(fù)責(zé)人無法解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，直至問題解決為止。4．4.3修理修繕人員修理修繕完畢，客戶服務(wù)中心工作人員及時(shí)將處理結(jié)果記錄于《顧客信息記錄表》中。4．4.4每月3日前客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人必需支配專人將上月《顧客信息記錄表》中記錄的所有未履行事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，且在本月內(nèi)繼續(xù)跟進(jìn)，直至得到事情最終關(guān)閉后，再將履行結(jié)果記錄于原始的《顧客信息記錄表》中。

4．5服務(wù)規(guī)范4．5.1敲門：修理修繕人員進(jìn)入顧客家里時(shí)，應(yīng)先小扣門三下（或按一下門鈴），等待顧客回應(yīng)。4．5.2語(yǔ)言：修理修繕人員應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)向顧客作自我介紹，待顧客同意后，方可進(jìn)入。4．5.3穿鞋套：進(jìn)入顧客家中時(shí)，穿好鞋套，不允許換穿顧客的拖鞋。4．5.4清理現(xiàn)場(chǎng)：修理修繕服務(wù)人員應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，用事先籌備好的毛巾擦拭現(xiàn)場(chǎng)或清掃現(xiàn)場(chǎng)。4．5.5其它：1）嚴(yán)禁修理修繕人員在顧客家中逗留、談天、喝水（茶）。2）押嚴(yán)禁接受顧客禮品。3）嚴(yán)禁代鼓舞購(gòu)買修理修繕材料。4．6收費(fèi)4．6.1物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)內(nèi)勤依據(jù)《居家有償服務(wù)派工單》的合計(jì)金額收取費(fèi)用，并將收款收據(jù)由秩序維護(hù)部人員送至顧客。4．7回訪4．7.1客戶服務(wù)中心前臺(tái)人員每天依照《顧客信息記錄表》中記錄的有償修理修繕事項(xiàng)進(jìn)行電弧回訪，回訪率必需達(dá)到100%，并將回訪信息及時(shí)反饋于工程修理修繕部負(fù)責(zé)人。4．7.2物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月按2%的修理修繕比例，進(jìn)行登門回訪，及時(shí)了解修理修繕服務(wù)質(zhì)量