全球通中高端客戶服務(wù)能力提升

中高端客戶服務(wù)能力提升項(xiàng)目

終期成果匯報(bào)中國移動北京公司2009年10月項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施中高端客戶服務(wù)能力亟待提升隨著北京移動通訊市場的飽和以及重組后日益激烈的市場競爭，中高端客戶作為穩(wěn)固市場、提升收入的關(guān)鍵所在，也逐步成為北京移動客戶服務(wù)的工作重心所在。然而，當(dāng)前中高端客戶服務(wù)滿意度普遍偏低，中高端客戶服務(wù)能力亟待提升中高端客戶是北京移動的核心收入來源ARPU排名前32%的中高端客戶創(chuàng)造了北京移動78%的收入，是市場保有工作的重點(diǎn)所在然而，顯著偏低的中高端客戶服務(wù)滿意度嚴(yán)重?fù)p害了客戶忠誠度，成為客戶流失的隱患08年中高端特別是VIP銀卡客戶滿意度低于平均水平VIP準(zhǔn)入門檻的調(diào)整使服務(wù)資源不足的問題進(jìn)一步惡化在現(xiàn)有服務(wù)能力無法有效滿足中高端客戶服務(wù)需求的情況下，VIP準(zhǔn)入門檻的下調(diào)進(jìn)一步惡化了當(dāng)前服務(wù)資源不足的現(xiàn)狀09年VIP客戶增加30%，鉆金卡客戶數(shù)為08年2.5倍客戶經(jīng)理人均維系量飆升近3倍，服務(wù)壓力是08年2.6倍IT建設(shè)支撐服務(wù)服務(wù)管理模式創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容整合優(yōu)化渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃現(xiàn)狀剖析，全面整合推動中高端客戶綜合服務(wù)能力提升通過對中高端客戶服務(wù)管理的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行剖析，從服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式及管理支撐四個(gè)方面明確當(dāng)前問題所在及改進(jìn)路徑交叉服務(wù)、服務(wù)盲點(diǎn)等問題導(dǎo)致渠道服務(wù)效能低下渠道推廣各自為政服務(wù)改進(jìn)路徑通過對服務(wù)關(guān)鍵時(shí)機(jī)的有效把控、服務(wù)產(chǎn)品的整合優(yōu)化以及服務(wù)的合理推廣，實(shí)現(xiàn)資源配置最優(yōu)化整合公司內(nèi)部現(xiàn)有資源、協(xié)調(diào)利用社會資源，提升中高端客戶服務(wù)覆蓋能力的同時(shí)深化VIP客戶精品服務(wù)優(yōu)化各渠道服務(wù)資源配置，建立渠道協(xié)同服務(wù)機(jī)制，以“一點(diǎn)式接入”打造中高端客戶便捷服務(wù)整合各系統(tǒng)資源，依托經(jīng)分系統(tǒng)提升中高端客戶精細(xì)化服務(wù)能力與大市場服務(wù)產(chǎn)品難以區(qū)隔，客戶缺乏個(gè)性化、差異化服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容單一缺乏一套完整、科學(xué)的管理體系管理模式簡單粗放服務(wù)管理人工為主，服務(wù)效率難以保證服務(wù)管理缺乏有效支撐當(dāng)前問題業(yè)務(wù)問題IT問題1234項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目建設(shè)框架以服務(wù)信息支撐能力提升為基礎(chǔ)，以渠道及服務(wù)內(nèi)容資源整合為手段，以建立“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式為保障，實(shí)現(xiàn)中高端客戶服務(wù)能力的全面提升四位一體渠道聯(lián)動1服務(wù)內(nèi)容資源整合2優(yōu)化現(xiàn)有渠道服務(wù)模式建立多渠道聯(lián)動機(jī)制拓展服務(wù)受眾廣度，擴(kuò)大服務(wù)影響力深化VIP服務(wù)價(jià)值，強(qiáng)化客戶尊貴體驗(yàn)“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新3建立基于業(yè)務(wù)場景的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)管理模式建立基于生活場景的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)管理基于“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理的服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃服務(wù)內(nèi)容整合優(yōu)化服務(wù)管理模式創(chuàng)新服務(wù)信息支撐能力提升4基礎(chǔ)信息服務(wù)支撐能力提升服務(wù)應(yīng)用專題支撐能力提升IT建設(shè)支撐服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表項(xiàng)目組成員組長：王建茹

副組長：陳德永成員：譚云峰、陳起躍、邊雯、孫鵬、索麗麗、馬學(xué)秀、王元、張卉序號動作3月4月5月6月7月8月9月10月1項(xiàng)目申報(bào)

2項(xiàng)目確認(rèn)

3制定策略

4策略實(shí)施

5效果跟進(jìn)

6服務(wù)優(yōu)化

7項(xiàng)目總結(jié)

一“四位一體”渠道聯(lián)動二服務(wù)內(nèi)容資源整合三“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新四服務(wù)信息支撐能力提升項(xiàng)目實(shí)施基于“四位一體”渠道協(xié)同的服務(wù)能力提升的建設(shè)思路以“整合營業(yè)廳、呼叫中心、集團(tuán)客戶服務(wù)、VIP客戶經(jīng)理等服務(wù)資源，形成四位一體服務(wù)”為目標(biāo)，各服務(wù)渠道圍繞共同的服務(wù)理念、共同的服務(wù)利益、共同的服務(wù)目標(biāo)、共同的服務(wù)能力、共同的服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，打造統(tǒng)一服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)“中高端服務(wù)一體化”。營業(yè)廳客戶經(jīng)理熱線客戶接觸渠道，實(shí)體渠道的有效補(bǔ)充主體渠道，提供快捷辦理方式尊貴服務(wù)體驗(yàn)，個(gè)性化服務(wù)渠道，提高服務(wù)價(jià)值電子渠道客戶通過承載低附加值的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)體系的成本控制；渠道聯(lián)動渠道聯(lián)動1.1現(xiàn)有渠道服務(wù)模式優(yōu)化——客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)VIP客戶經(jīng)理“一對多”的“單兵作戰(zhàn)”服務(wù)模式向“團(tuán)隊(duì)化服務(wù)模式”轉(zhuǎn)變，使覆蓋能力提升80%以上，人力成本節(jié)約近85%客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化——維系模式優(yōu)化促進(jìn)VIP客戶經(jīng)理服務(wù)能力倍增優(yōu)化后VIP維系團(tuán)隊(duì)兼職客戶經(jīng)理專職客戶經(jīng)理維護(hù)團(tuán)隊(duì)外呼/接聽方案設(shè)計(jì)建立客戶經(jīng)理工作組，通過組內(nèi)“協(xié)同服務(wù)”的工作模式以及制定統(tǒng)一的解決方案和策略，為客戶提供主動服務(wù)的同時(shí)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致；設(shè)置兼職客戶經(jīng)理，由經(jīng)理人員和后臺工作人員擔(dān)任，建立“全員動員”的VIP服務(wù)模式；增設(shè)方案支撐崗位，通過“職責(zé)切割”，實(shí)現(xiàn)小組內(nèi)后臺操作統(tǒng)一管理。通過優(yōu)化，在未增加客戶經(jīng)理的情況下將鉆金卡客戶覆蓋量由3.1萬迅速提升至5.6萬，覆蓋能力提升80%以上，使客戶經(jīng)理的缺口由63名降至10名，人力成本節(jié)約近85%1.1現(xiàn)有渠道服務(wù)模式優(yōu)化——組建電話經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建電話經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，填補(bǔ)VIP銀卡客戶差異化服務(wù)空白，提升熱線渠道的服務(wù)承載能力和服務(wù)效率預(yù)警挽留客戶挽留預(yù)警處理業(yè)務(wù)推薦營銷活動推薦協(xié)議到期提醒主動營銷繳費(fèi)提醒積分清零提醒調(diào)研訪談客戶關(guān)懷俱樂部活動推薦資源預(yù)約生日/節(jié)假日關(guān)懷個(gè)性服務(wù)以被動服務(wù)為主，缺乏個(gè)性化、差異化服務(wù)營銷服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱10086熱線服務(wù)現(xiàn)狀電話經(jīng)理專線服務(wù)，從服務(wù)廣度和深度打造熱線渠道服務(wù)能力；承擔(dān)VIP銀卡客戶的預(yù)警處理、主動營銷、客戶關(guān)懷、個(gè)性服務(wù)等工作，為其提供“一站式顧問服務(wù)”，填補(bǔ)銀卡客戶服務(wù)空白電話經(jīng)理服務(wù)模式建設(shè)意義案例：電話經(jīng)理客戶關(guān)懷應(yīng)用效果協(xié)議到期提醒服務(wù)，是通過電話經(jīng)理主動外呼對話費(fèi)換手機(jī)到期的VIP銀卡客戶進(jìn)行營銷活動推薦并再捆綁；自關(guān)懷以來，日均問卷完成率近96%，外呼成功率57%，營銷成功率達(dá)42％VIP銀卡客戶“積分關(guān)懷”活動，對積分5000分以上VIP銀卡客戶開展積分額度主動告知和高積分優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的兌換提醒服務(wù)，積分兌換率達(dá)30％，兌換率提升15％，外呼成功客戶回復(fù)滿意度達(dá)100%通過電話經(jīng)理主動外呼VIP銀卡客戶進(jìn)行“積分關(guān)懷”和“協(xié)議到期提醒服務(wù)”，外呼成功率近60%，外呼成功客戶回復(fù)滿意度達(dá)100%1.2建立多渠道服務(wù)協(xié)同營業(yè)廳在辨別客戶身份，了解離網(wǎng)原因，進(jìn)行現(xiàn)場挽留的同時(shí)，及時(shí)聯(lián)系客戶經(jīng)理告知客戶離網(wǎng)信息，協(xié)同完成VIP客戶離網(wǎng)挽留工作。營業(yè)廳動作客戶經(jīng)理動作客戶動作我要辦理銷號業(yè)務(wù)！查詢是否具有VIP標(biāo)識了解客戶離網(wǎng)原因及經(jīng)辦人身份結(jié)合現(xiàn)有優(yōu)惠活動方案，現(xiàn)場挽留是123客戶經(jīng)理協(xié)助共同對客戶進(jìn)行挽留集團(tuán)客戶部隱性業(yè)務(wù)辦理提供支撐聯(lián)系離網(wǎng)挽留客戶經(jīng)理1、VIP客戶營業(yè)廳離網(wǎng)挽留流程建立VIP客戶專享渠道與常規(guī)渠道互動模式，推動VIP客戶服務(wù)手段多元化。根據(jù)10086熱線和營業(yè)廳等前臺接觸渠道反饋的離網(wǎng)信息，通過客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶挽留工作，截至9月底鉆金卡客戶的挽留成功率達(dá)100%2、VIP客戶營業(yè)廳預(yù)約流程確認(rèn)預(yù)約信息客戶動作資源協(xié)調(diào)

10086/電話經(jīng)理/客戶經(jīng)理查詢是否具有VIP標(biāo)識確認(rèn)預(yù)定時(shí)間及地點(diǎn)客戶動作我要去營業(yè)廳辦理換機(jī)業(yè)務(wù)！預(yù)約服務(wù)支撐預(yù)約情況反饋通知營業(yè)廳進(jìn)行預(yù)約客戶通過10086、電話經(jīng)理或客戶經(jīng)理進(jìn)行營業(yè)廳預(yù)約服務(wù)時(shí)，將預(yù)約信息及時(shí)傳遞給營業(yè)廳，并將營業(yè)廳反饋信息給客戶進(jìn)行確認(rèn)提醒一“四位一體”渠道聯(lián)動二服務(wù)內(nèi)容資源整合三“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新四服務(wù)信息支撐能力提升項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)內(nèi)容資源整合策略框架針對中高端客戶的差異化服務(wù)產(chǎn)品缺失，客戶服務(wù)體驗(yàn)感知差；服務(wù)內(nèi)容較為單一，服務(wù)覆蓋有限，難以形成良好口碑；缺乏針對VIP客戶的服務(wù)統(tǒng)一規(guī)劃，專屬性精品服務(wù)較為匱乏，且缺乏統(tǒng)一的宣傳形象，客戶認(rèn)知度低原有服務(wù)產(chǎn)品問題深化VIP服務(wù)價(jià)值，強(qiáng)化客戶尊貴體驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，深化客戶體驗(yàn)統(tǒng)一服務(wù)宣傳，深化服務(wù)形象打造服務(wù)品牌，深化服務(wù)價(jià)值123拓展服務(wù)受眾廣度，擴(kuò)大服務(wù)影響力整合服務(wù)資源，拓展服務(wù)受眾釋放服務(wù)資源，放大服務(wù)影響45針對現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容存在的問題，通過對VIP客戶服務(wù)資源的整合優(yōu)化，深化VIP服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，有效拓展中高端客戶服務(wù)覆蓋能力，提升服務(wù)品牌形象服務(wù)內(nèi)容資源整合舉措優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容深化客戶體驗(yàn)利用現(xiàn)有服務(wù)資源，改進(jìn)并豐富服務(wù)內(nèi)容，以更多便捷、更高品質(zhì)的服務(wù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)感知度案例1：VIP機(jī)場預(yù)約接機(jī)服務(wù)統(tǒng)一服務(wù)宣傳深化服務(wù)形象通過打造VIP客戶統(tǒng)一的服務(wù)接入宣傳，提升VIP客戶服務(wù)認(rèn)知率，塑造VIP客戶服務(wù)專享的尊貴形象案例2：VIP客戶188統(tǒng)一號碼服務(wù)打造服務(wù)品牌深化服務(wù)價(jià)值整合社會熱點(diǎn)事件資源，形成稀缺、獨(dú)占的服務(wù)資源，并建立起專屬服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的有效傳遞案例3：全球通藝術(shù)季整合服務(wù)資源拓展服務(wù)受眾通過對VIP服務(wù)資源的有價(jià)化，使具有消費(fèi)潛力的中高端客戶亦能享受高品質(zhì)服務(wù)，提升客戶服務(wù)感知的同時(shí)實(shí)現(xiàn)對潛在客戶群的引導(dǎo)案例4：預(yù)存享VIP服務(wù)釋放服務(wù)資源放大服務(wù)影響通過對VIP客戶服務(wù)資源的部分釋放，增加服務(wù)的受眾范圍和客戶使用頻率，從而有效擴(kuò)大服務(wù)影響力案例5：VIP服務(wù)體驗(yàn)券12345優(yōu)化策略服務(wù)舉措服務(wù)案例針對服務(wù)內(nèi)容資源整合優(yōu)化策略，制定相應(yīng)服務(wù)舉措，有效提升中高端客戶服務(wù)提供能力案例1：VIP機(jī)場預(yù)約登機(jī)服務(wù)，提升VIP客戶尊貴體驗(yàn)原有的全球通VIP客戶機(jī)場服務(wù)需要客戶到達(dá)機(jī)場后方能代辦登機(jī)服務(wù)，且缺乏對客戶自到達(dá)機(jī)場后的全程指引服務(wù)原有機(jī)場服務(wù)情況機(jī)場服務(wù)電話預(yù)約；登機(jī)服務(wù)全程陪同引導(dǎo)；小區(qū)短信提供VIP廳位置介紹。根據(jù)客戶機(jī)票信息，通過機(jī)場統(tǒng)一號碼給予客戶天氣預(yù)報(bào)關(guān)懷。機(jī)場預(yù)約登機(jī)服務(wù)提升服務(wù)形象通過對VIP客戶機(jī)場服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)，為VIP客戶提供便捷、更人性化專享服務(wù)，有效提升VIP客戶尊貴服務(wù)體驗(yàn)，自服務(wù)推廣以來，機(jī)場VIP貴賓廳月均接待量8000人，其中預(yù)約登機(jī)服務(wù)客戶數(shù)331人次案例2：設(shè)置VIP專享接入號，打造VIP統(tǒng)一服務(wù)形象鉆金客戶對該號碼知曉率達(dá)81%，極大提升了客戶對客戶經(jīng)理的認(rèn)知，客戶經(jīng)理認(rèn)知率達(dá)97.8%，較08年提升2.8個(gè)點(diǎn)。為客戶提供188VIP專享接入號，只需記住一個(gè)號碼即可聯(lián)系到客戶經(jīng)理，極大提升了客戶對客戶經(jīng)理的認(rèn)知，客戶經(jīng)理認(rèn)知率達(dá)97.8%，較08年提升2.8個(gè)點(diǎn)從2009年4月15日起，中國移動北京公司特推出VIP客戶經(jīng)理統(tǒng)一號碼——客戶通過撥打或發(fā)送短信至統(tǒng)一號碼即可直接聯(lián)系到相應(yīng)客戶經(jīng)理，享受便捷滿意的尊貴服務(wù)188VIP專享接入號服務(wù)方案整合社會稀缺資源為基礎(chǔ)，通過對各類熱門賽事、文藝活動的門票資源專享折扣與積分兌換等VIP專享服務(wù)，鍛造“全球通藝術(shù)季”精品服務(wù)品牌形象，并借助事件本身的轟動效應(yīng)，形成客戶口碑，傳播移動品牌文化內(nèi)涵、提升客戶尊貴服務(wù)感知。案例3：深化服務(wù)價(jià)值，鍛造“全球通藝術(shù)季”精品服務(wù)品牌09年“全球通藝術(shù)季”推廣策略全球通藝術(shù)季推廣主題推廣主題以情意貫穿，引發(fā)共鳴；推廣策略有點(diǎn)有面，整合推進(jìn)；推廣架構(gòu)建立多維度回饋與業(yè)務(wù)聯(lián)動平臺全球通藝術(shù)季系列活動將圍繞經(jīng)典回顧、家庭親情和感動分享三大主題，通過開展豐富多彩的活動，全力打造全球通藝術(shù)季品牌形象案例3：“全球通藝術(shù)季”品牌推廣效果截止到2009年10月，全球通藝術(shù)季參與客戶達(dá)115萬人，成功塑造了“溫情與責(zé)任”品牌形象，現(xiàn)場客戶活動參與滿意度達(dá)到97%，大大提升了全球通的品牌美譽(yù)度和品牌知名度；以縱貫線北京演唱會和意大利超級北京賽為例，通過對VIP客戶積分換票的7-8折優(yōu)惠，有效提升了VIP客戶門票兌換比例縱貫線北京演唱會VIP客戶兌換量達(dá)普通客戶兌換量4.5倍，兌換比例達(dá)81％意大利超級杯北京賽VIP客戶門票兌換占比98％擴(kuò)大服務(wù)影響力：VIP服務(wù)門檻較高，通過服務(wù)有價(jià)化擴(kuò)大眾規(guī)模，有利于形成廣泛的服務(wù)口碑形成利益精神雙捆綁：對具有一定消費(fèi)能力但暫未達(dá)到VIP標(biāo)準(zhǔn)的中高端客戶，以預(yù)存方式達(dá)到捆綁目的的同時(shí)，使其提前體驗(yàn)VIP尊貴服務(wù)案例4:預(yù)存享VIP服務(wù)，拓展中高端客戶差異化服務(wù)內(nèi)容預(yù)存享VIP服務(wù)目的通過“預(yù)存享VIP服務(wù)”業(yè)務(wù)體驗(yàn)，不僅通過業(yè)務(wù)限制進(jìn)行了客戶捆綁，提高了高端客戶的忠誠度，還間接達(dá)到刺激消費(fèi)的目的。通過預(yù)存享VIP服務(wù)有效降低VIP服務(wù)門檻，提升中高端客戶服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)更可激發(fā)客戶潛在消費(fèi)需求和高端服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和財(cái)務(wù)收益雙提升活動示例中高端客戶通過預(yù)存一定金額即可享受相應(yīng)等級VIP服務(wù)體驗(yàn)活動內(nèi)容以不定期發(fā)放VIP服務(wù)體驗(yàn)券形式釋放現(xiàn)有服務(wù)資源：帶給VIP客戶更多享受專屬服務(wù)資源的機(jī)會帶給VIP金、銀卡客戶機(jī)中高端客戶體驗(yàn)升級服務(wù)的機(jī)會。VIP客戶服務(wù)門檻偏高，VIP客戶享受服務(wù)頻次及等級受限普通中高端客戶無法體驗(yàn)VIP服務(wù)，難以激發(fā)其潛在服務(wù)需求案例5：VIP服務(wù)體驗(yàn)券，拓展高品質(zhì)服務(wù)覆蓋廣度機(jī)場全球通貴賓服務(wù)廳體驗(yàn)卡高爾夫俱樂部體驗(yàn)卡電影院優(yōu)惠體驗(yàn)卡VIP服務(wù)體驗(yàn)券有效釋放服務(wù)資源原有服務(wù)問題通過VIP服務(wù)體驗(yàn)券的發(fā)放，擴(kuò)大VIP服務(wù)覆蓋能力，提升客戶滿意度和服務(wù)體驗(yàn)感知目前，VIP服務(wù)體驗(yàn)券已覆蓋鉆金卡客戶4.7萬人，銀卡客戶21.6萬人，重點(diǎn)中高端客戶8.7萬人一四位一體渠道聯(lián)動二服務(wù)內(nèi)容資源整合三“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新四服務(wù)信息支撐能力提升項(xiàng)目實(shí)施“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)實(shí)現(xiàn)資源投入與收益的最佳匹配VS關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)ü?服務(wù)成功率高客戶感知強(qiáng)烈滿意度提升顯著資源投入可控服務(wù)成功率低客戶感知弱滿意度提升不明顯資源投入大在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境下，相比傳統(tǒng)的普遍服務(wù)，關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)具有明顯的優(yōu)勢當(dāng)客戶遭遇“關(guān)鍵時(shí)刻”無差別對待，被動滿足客戶要求考慮客戶真實(shí)需求主動提供合適服務(wù)面對誘惑：搖擺不定，小心翼翼，最后…面對誘惑：不換了，就它了！沒有特別的感受信任、忠誠傳統(tǒng)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)以體系化方法從業(yè)務(wù)和生活兩方梳理服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻針對客戶的業(yè)務(wù)辦理場景和日常生活場景進(jìn)行關(guān)鍵時(shí)刻梳理梳理出共計(jì)70多項(xiàng)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)舉措已完成重點(diǎn)介紹流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)排隊(duì)期間業(yè)務(wù)體驗(yàn)自助渠道引導(dǎo)專屬10086首問語營業(yè)廳預(yù)約服務(wù)IVR與WAP渠道聯(lián)動彩信業(yè)務(wù)介紹手冊周邊營業(yè)廳引導(dǎo)中高端優(yōu)先辦理掛機(jī)業(yè)務(wù)推薦……（總計(jì)24項(xiàng)）業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)套餐超量提醒積分獲取關(guān)懷積分清零預(yù)警關(guān)懷費(fèi)用異常提醒IVR停機(jī)提醒優(yōu)Email電子賬單信用開機(jī)發(fā)票郵寄服務(wù)統(tǒng)一查詢服務(wù)……（總計(jì)27項(xiàng)）……生活關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)新入網(wǎng)關(guān)懷入網(wǎng)紀(jì)念日關(guān)懷重大節(jié)日關(guān)懷機(jī)場彩信地圖服務(wù)漫游天氣服務(wù)國內(nèi)長途關(guān)懷特商資源推薦禮品代購家庭安防產(chǎn)品推薦預(yù)約掛號（總計(jì)22項(xiàng)）形成22項(xiàng)生活關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品、24項(xiàng)流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品以及27項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品案例1：IVR停機(jī)提醒，有效擴(kuò)展停機(jī)提醒現(xiàn)有服務(wù)渠道首次將IVR渠道應(yīng)用于停機(jī)服務(wù)領(lǐng)域，滿足短信沉默客戶需求通過對客戶調(diào)研和對客戶行為數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)短信沉默客戶是重要的易停機(jī)客戶群，基于此推出IVR停機(jī)提醒服務(wù)，并取得短信沉默客戶單停比例下降20%的顯著成效您好，這里是北京移動10086客戶服務(wù)熱線，如果您還未交話費(fèi)，我們提醒您本月4日前交費(fèi)，避免未按時(shí)交費(fèi)導(dǎo)致的主叫停機(jī)，使您無法撥打電話。撥打10086即可查詢話費(fèi)；繳納話費(fèi)可選擇手機(jī)充值卡充值、網(wǎng)上營業(yè)廳交費(fèi)、銀行郵局網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)等多種方式。北京移動努力為您提供“非常好”的服務(wù)！重復(fù)收聽請按1，結(jié)束請掛機(jī)。調(diào)研顯示，在對客戶發(fā)送停機(jī)提醒后，只有79%的客戶認(rèn)為收到提醒短信很多無短信使用習(xí)慣的客戶，其停機(jī)率也很高IVR提醒后，短信沉默客戶的單停比例由49.8%下降至29.8%，下降了20個(gè)百分點(diǎn)，相比短信提醒客戶的單停比例也低了4個(gè)百分點(diǎn)。各客戶群單停比例對比49.8%33.4%29.8%25.6%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%歷史短信沉默客戶SMS提醒全部IVR提醒IVR提醒成功案例2：滿意100優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版滿意100優(yōu)惠資訊（入網(wǎng)體驗(yàn)版）親愛的客戶，歡迎您加入中國移動?！举Y訊導(dǎo)讀】>套餐信使為您提供套餐短信使用上限提醒>開通免費(fèi)139郵箱，訂制賬單服務(wù)>余額查詢巧方法，余額不足有提醒>巧用話費(fèi)網(wǎng)上充，省去排隊(duì)煩惱>漫游、長途有優(yōu)惠>特約商戶超值優(yōu)惠當(dāng)前各運(yùn)營商對新增市場的爭奪日趨白熱化，為了從服務(wù)角度凸顯中國移動的差異化競爭實(shí)力，我們在客戶入網(wǎng)的關(guān)鍵時(shí)刻推出了“滿意100優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版”，有效提升客戶的滿意度和黏性。套餐信使為您提供套餐短信使用上限提醒作為動感地帶客戶，您肯定選擇了一檔資費(fèi)套餐，……發(fā)送短信“KTXS”到10086訂制免費(fèi)套餐信使服務(wù)吧，在您短信或彩信到達(dá)套餐免費(fèi)數(shù)量的上限時(shí)，我們將發(fā)送短信提醒您，……?！揪史?wù)秀】漫游、長途有優(yōu)惠……，建議您可以開通長漫親情省服務(wù)。您選擇北京以外國內(nèi)任一?。ú话郯呐_）為親情省，月費(fèi)1元，到2009年12月31日是促銷期，在北京向親情省打長途或漫游到親情省都是0.19元/分鐘?！咎貦?quán)我先知】糖果KTV工體旗艦店短信優(yōu)惠券申請方式：編輯T17781發(fā)送至10086，即可得到短信優(yōu)惠券。短信優(yōu)惠券折扣：8.8折；……。地址：北京市朝陽區(qū)工體西路6號B1，預(yù)約電話：65519988【特約商戶超值優(yōu)惠】彌補(bǔ)新入網(wǎng)客戶關(guān)懷短板，服務(wù)產(chǎn)品推廣從源頭抓起，推廣自助渠道、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，提升客戶綜合消費(fèi)水平。案例3：國慶六十周年客戶關(guān)懷以建國60周年為契機(jī)，在2009年10月1日這一舉國同慶的神圣日子，從天安門為VIP客戶寄出建國60年紀(jì)念明信片，邀請客戶共同見證這一珍貴的歷史時(shí)刻，活動滿意度達(dá)95%致客戶的一封信來自客戶的聲音138****0395

活動不錯(cuò)謝謝希望經(jīng)常做這樣有意義的活動138****9560

不錯(cuò)的活動，希望以后多些這樣的回饋活動138****7642

活動很好，盡顯移動客戶的尊貴138****0399

很有意義,此類活動應(yīng)多多舉辦.借勢造勢，歷史時(shí)刻貼心關(guān)懷再塑高端服務(wù)品質(zhì)一四位一體渠道聯(lián)動二服務(wù)內(nèi)容資源整合三“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新四服務(wù)信息支撐能力提升項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)信息支撐能力提升的建設(shè)思路專題應(yīng)用支撐能力提升基礎(chǔ)信息支撐能力提升服務(wù)信息支撐能力提升將散落在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)對底層數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提煉出客戶知識，提升客戶洞察能力以專題建設(shè)形式，為業(yè)務(wù)人員日常的數(shù)據(jù)分析及服務(wù)管理、推廣等各工作環(huán)節(jié)提供系統(tǒng)支撐服務(wù)信息支撐能力提升在對現(xiàn)有系統(tǒng)資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，通過構(gòu)建統(tǒng)一的客戶服務(wù)信息視圖，提升服務(wù)的基礎(chǔ)信息支撐能力；同時(shí)，通過中高端客戶服務(wù)管理各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)支撐建設(shè)，為精細(xì)化服務(wù)提供系統(tǒng)支撐服務(wù)信息支撐能力提升的建設(shè)框架服務(wù)的基礎(chǔ)信息支撐能力提升客戶基礎(chǔ)屬性客戶細(xì)分屬性資費(fèi)敏感度屬性渠道偏好屬性客戶信用等級屬性……服務(wù)應(yīng)用專題支撐能力提升中高端客戶異動監(jiān)控預(yù)警中高端客戶保有效果評估……客戶異動監(jiān)控中高端客戶滿意度監(jiān)控預(yù)警不滿意客戶監(jiān)控及關(guān)懷管理……不滿意客戶管理關(guān)懷目標(biāo)客戶鎖定提醒效果的跟蹤評估……停機(jī)提醒電話經(jīng)理任務(wù)分配客戶關(guān)懷服務(wù)提醒關(guān)懷效果跟蹤評估……電話經(jīng)理通過對客戶基礎(chǔ)屬性信息整合以及客戶特征挖掘模型的構(gòu)建，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)信息視圖，提升基礎(chǔ)服務(wù)信息支撐能力；通過服務(wù)專題應(yīng)用的系統(tǒng)建設(shè)，為服務(wù)的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)提供IT支撐，從而提升服務(wù)管理效率案例1：資費(fèi)敏感度應(yīng)用

活動從7月開始執(zhí)行以來，針對2.2萬未開通139郵箱和EMAIL帳單的資費(fèi)敏感客戶推薦開通139郵箱，并贈送EMAIL帳單，營銷成功率接近86.5％，同時(shí)，對成功參與活動的客戶，為其139郵箱發(fā)送關(guān)懷郵件，在服務(wù)提升同時(shí)，拓展客戶端溝通渠道，利用Email方式對客戶進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)宣傳；在當(dāng)月的滿意度調(diào)研中，活動參與客戶的綜合滿意度成績較其他客戶高1.5分。自7月起，通過服務(wù)信息視圖篩選出中高端客戶中的資費(fèi)敏感客戶，對其開展EMAIL帳單贈送活動，同時(shí)，對其中未開通139郵箱的客戶，推薦其開通139郵箱。資費(fèi)敏感度服務(wù)應(yīng)用應(yīng)用效果提交量

有效溝通量

營銷成功量

接通率

問卷完成率

營銷成功率

22171142591232973.20%87.86%86.46%利用服務(wù)信息視圖的客戶資費(fèi)敏感度分析模塊，結(jié)合客戶其他相關(guān)屬性特征，開展EMAIL賬單贈送活動，有效提升服務(wù)推薦成功率案例2：電話經(jīng)理專題電話經(jīng)理支撐系統(tǒng)首次通過經(jīng)營分析系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)之間的前后臺信息流的交互，將經(jīng)營分析系統(tǒng)內(nèi)大量的客戶分析知識分享給一線服務(wù)人員，有效實(shí)現(xiàn)對VIP客戶服務(wù)工作信息化支撐將CRM系統(tǒng)中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與BI系統(tǒng)強(qiáng)大的分析功能整合，搭建電話經(jīng)理系統(tǒng)支撐平臺1．電話經(jīng)理系統(tǒng)功能支撐BI系統(tǒng)：通過觸發(fā)條件規(guī)則設(shè)置、執(zhí)行效果的跟蹤評估支撐電話經(jīng)理任務(wù)觸發(fā)及服務(wù)效率及效果監(jiān)控CRM系統(tǒng)：通過電話經(jīng)理任務(wù)展示、關(guān)懷信息提示等功能為電話經(jīng)理的任務(wù)分配、任務(wù)執(zhí)行提供支撐2．電話經(jīng)理系統(tǒng)流程支撐案例2：電話經(jīng)理專題應(yīng)用效果目前，電話經(jīng)理系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)對停機(jī)提醒、協(xié)議到期提醒、積分服務(wù)、滿意度提升服務(wù)四個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的專題支撐，并完成CRM前端改造實(shí)現(xiàn)對電話經(jīng)理配置信息批量導(dǎo)入、增/刪/改功能，單個(gè)導(dǎo)入、增/刪/改功能及及外呼任務(wù)及外呼問卷展示功能，通過該系統(tǒng)承載電話經(jīng)理日均2872人外呼量電話經(jīng)理配置信息的單個(gè)、批量增/刪/改功能示例進(jìn)入【促銷活動】【電話經(jīng)理促銷】視圖對電話經(jīng)理配置信息進(jìn)行新建、修改、刪除操作2.電話經(jīng)理任務(wù)展示及