2018春服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理期末復(fù)習(xí)題

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理》期末復(fù)習(xí)題（答案參見(jiàn)實(shí)時(shí)授課課件及教材）一、單項(xiàng)選擇題：（在下列四個(gè)選項(xiàng)中選擇一個(gè)正確答案。）.根據(jù)蔡斯（Chase）對(duì)服務(wù)的劃分，通信業(yè)提供的服務(wù)屬于（C）。A.高接觸性服務(wù) B.中接觸性服務(wù)C.低接觸性服務(wù) D.無(wú)接觸性服務(wù).根據(jù)洛夫洛克（Lovelock）對(duì)服務(wù)的分類(lèi)方式，網(wǎng)絡(luò)教育應(yīng)屬于（A）。A.高無(wú)形性、高不穩(wěn)定性服務(wù) B.高無(wú)形性、低不穩(wěn)定性服務(wù)C.低無(wú)形性、高不穩(wěn)定性服務(wù)D.低無(wú)形性、低不穩(wěn)定性服務(wù).服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（B）造成的。A.無(wú)形性 B.不可儲(chǔ)存性 C.差異性D.不可分性.在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語(yǔ)課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（B）引起的。A.無(wú)形性 B.差異性 C.不可儲(chǔ)存性 D.不可分性.某通信公司在新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)推廣過(guò)程中，設(shè)立了體驗(yàn)店，讓用戶在辦理業(yè)務(wù)前就能夠了解最新資訊、觀看業(yè)務(wù)演示和體驗(yàn)業(yè)務(wù)。該公司采用這種體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)方式主要是考慮了服務(wù)的（A）特點(diǎn)。A.無(wú)形性 B.差異性 C.不可儲(chǔ)存性 D.不可分性.在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的（C）。A.無(wú)形性B.易逝性C.差異性D.不可分離性.服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無(wú)形性，它給服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的影響是（B）。A.服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大 B.服務(wù)不容易向顧客展示或溝通C.供求矛盾大 D.顧客參與服務(wù)過(guò)程.服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周?chē)h(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（B）。A.服務(wù)過(guò)程 B.服務(wù)有形展示C.服務(wù)分銷(xiāo)渠道 D.服務(wù)溝通.服務(wù)企業(yè)為滿足顧客需求，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、價(jià)格調(diào)整和開(kāi)展促銷(xiāo)等，這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形中屬于（B）。A.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) B.外部營(yíng)銷(xiāo) C.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) D.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo).在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者常常通過(guò)人際交流獲取服務(wù)信息，這反映了服務(wù)購(gòu)買(mǎi)行為具有（B）的特點(diǎn)。A.消費(fèi)認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)性A.消費(fèi)認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)性C.品牌選擇的有限性B.信息來(lái)源的口碑性D.質(zhì)量識(shí)別的間接性.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論，由于消費(fèi)者決策失誤帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)屬于（C）。A.績(jī)效風(fēng)險(xiǎn) B.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) C.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) D.信用風(fēng)險(xiǎn).消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)者，當(dāng)服務(wù)不能按照服務(wù)提供者之前承諾的標(biāo)準(zhǔn)得到履行時(shí)，消費(fèi)者將面臨（A）。A.績(jī)效風(fēng)險(xiǎn) B.物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)C.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)D.信用風(fēng)險(xiǎn).在酒店服務(wù)中，客房應(yīng)配備床、衣櫥、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本設(shè)施，這屬于整體服務(wù)產(chǎn)品中的（B）。A.附加產(chǎn)品 B.形式產(chǎn)品 C.期望產(chǎn)品 D.潛在產(chǎn)品.在企業(yè)定價(jià)方法中，盈虧平衡定價(jià)法屬于（A）。A.成本導(dǎo)向定價(jià) B.需求導(dǎo)向定價(jià) C.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià) D.市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià).為鼓勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)更多物品，企業(yè)給那些大量購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的顧客的一種減價(jià)稱(chēng)為（B ）。A.功能折扣 B.數(shù)量折扣 C.季節(jié)折扣D.現(xiàn)金折扣.制造商給某些批發(fā)商或零售商一種折扣優(yōu)待，促使他們?cè)敢鈭?zhí)行某種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)職能，這種折扣一般稱(chēng)為（C）。A.現(xiàn)金折扣 B.數(shù)量折扣 C.功能折扣D.季節(jié)折扣.中國(guó)移動(dòng)公司的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、“10086”自助語(yǔ)音營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳都屬A.實(shí)體渠道 B.代理渠道 C.特許經(jīng)營(yíng)D.電子渠道.銷(xiāo)售促進(jìn)的目標(biāo)通常是（B）。助了解市場(chǎng)，促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品適銷(xiāo)對(duì)路 B.刺激消費(fèi)者即興購(gòu)買(mǎi)C.降低成本，提高市場(chǎng)占有率 D.幫助企業(yè)與各界公眾建立良好關(guān)系.企業(yè)采取演示促銷(xiāo)方式來(lái)刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品，這種促銷(xiāo)方式屬于（C）。A.廣告 B.人員推銷(xiāo) C.銷(xiāo)售促進(jìn) D.公共關(guān)系.根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，服務(wù)企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是由（B）決定的。A.顧客滿意度 B.顧客忠誠(chéng)度 C.員工滿意度 D.員工忠誠(chéng)度.當(dāng)顧客實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量大大的大于顧客期望的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，即P>>E時(shí)，顧客就會(huì)產(chǎn)生（C ）的心理狀態(tài)。A.基本滿意B.滿意 C.非常滿意D.不滿意.根據(jù)有形展示的性質(zhì)，快遞公司與服務(wù)工作有關(guān)的有形展示是（A）。A.貨車(chē) B.制服 C.快遞員的態(tài)度D.快遞員的外貌.美國(guó)西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國(guó)乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)屬于（A）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。A.財(cái)務(wù)性B.社交性 C.結(jié)構(gòu)性 D.定制性.聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競(jìng)爭(zhēng)中為了留住顧客，都試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲(chǔ)存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)屬于（C）。A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) B.社交性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) D.定制性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo).顧客對(duì)服務(wù)的容忍域是指介于（B）之間的區(qū)域。A.理想服務(wù)與預(yù)期服務(wù) B.理想服務(wù)與合格服務(wù)C.合格服務(wù)與預(yù)期服務(wù) D.預(yù)期服務(wù)與感知服務(wù).按照規(guī)定，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長(zhǎng)途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)，這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的（C）就降低了。A.可靠性 B.保證性 C.響應(yīng)性 D.移情性.接通率、掉話率、短消息發(fā)送成功率等都是反映通信服務(wù)（A）的具體指標(biāo)。A.可靠性 B.響應(yīng)性 C.保證性 D.移情性.在顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，（D）是指企業(yè)對(duì)其顧客所給予的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。A.有形性B.可靠性C.保證性 D.移情性.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差距屬于（B）。A.管理者認(rèn)識(shí)的差距 B.營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距 D.服務(wù)交易的差距.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距3指的是（D）之間的差距。A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望 B.服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)C.對(duì)顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望 D.服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、多項(xiàng)選擇題：（在下列四個(gè)選項(xiàng)中選擇二個(gè)或二個(gè)以上的正確答案。）.服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（AC）。A.服務(wù)產(chǎn)品不容易向顧客展示 B.服務(wù)產(chǎn)品更容易溝通交流C.顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)難以評(píng)估其質(zhì)量 D.新的服務(wù)概念不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“7P”中，人員包括（ABC）。A.顧客 B.一線服務(wù)人員C.服務(wù)環(huán)境中的其他顧客 D.一般公眾.在服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程中，消費(fèi)者可以通過(guò)（BCD ）獲取服務(wù)信息。A.產(chǎn)品 B.廣告 C.人際交流 D.人員推銷(xiāo).根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論，消費(fèi)者面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要有（ABC）。A.績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)B.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) C.物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn) D.信用風(fēng)險(xiǎn).消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的過(guò)程分為三個(gè)階段，屬于購(gòu)前階段的活動(dòng)有（ABD）。A.需求識(shí)別 B.信息收集C.購(gòu)買(mǎi)消費(fèi) D.方案評(píng)價(jià).格羅魯斯提出的基本服務(wù)包主要包括（ACD）。A.核心服務(wù) B.附加服務(wù)C.便利性服務(wù) D.支持性服務(wù).在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的五個(gè)維度中，一般來(lái)說(shuō)，硬性指標(biāo)可以從（AC）維度來(lái)設(shè)置。A.可靠性 B.保證性C.反應(yīng)性D.移情性.屬于心理定價(jià)策略的有（ACD）。A.聲望定價(jià) B.折扣定價(jià)C.尾數(shù)定價(jià) D.招徠定價(jià).下列適宜采用間接分銷(xiāo)渠道的有（BC）。A.銀行B.保險(xiǎn)C.旅游D.醫(yī)院.直接分銷(xiāo)渠道面臨的挑戰(zhàn)有（BCD）。A.不利于控制服務(wù)質(zhì)量 B.不能分擔(dān)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)C.占用資金多 D.目標(biāo)市場(chǎng)容易受限.對(duì)中間商的間接激勵(lì)的形式有（BD）。A.給予補(bǔ)貼 B.提供培訓(xùn)C.返利政策 D.給予獨(dú)家分銷(xiāo)權(quán).口碑的作用主要體現(xiàn)在（AB）。A.有助于降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn) B.有效地節(jié)約費(fèi)用C.提供有形線索 D.表現(xiàn)能力強(qiáng).通信企業(yè)為提升客戶滿意度應(yīng)該采取的措施是（ABC）。A.不斷提升員工滿意度B.加大網(wǎng)絡(luò)覆蓋力度，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量C.做好口碑營(yíng)銷(xiāo)管理，提升品牌影響力D.加大廣告宣傳與服務(wù)承諾，提高客戶的期望.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略包括（ABD）策略。A.財(cái)務(wù)性聯(lián)系 B.社會(huì)性聯(lián)系 C.合作性聯(lián)系 D.結(jié)構(gòu)性聯(lián)系.在通信公司的有形展示中，屬于物質(zhì)環(huán)境的有（CD）。A.通信公司的標(biāo)志 B.服務(wù)價(jià)格表C.周?chē)沫h(huán)境 D.公司營(yíng)業(yè)廳外的免費(fèi)停車(chē)場(chǎng).服務(wù)企業(yè)通?？蛇\(yùn)用（ACD）來(lái)實(shí)現(xiàn)有形展示。A.服務(wù)環(huán)境B.企業(yè)文化C.信息溝通 D.價(jià)格.服務(wù)具有無(wú)形性，但通過(guò)有形展示的設(shè)計(jì)可以有助于（AC ）。A.在消費(fèi)者心目中樹(shù)立他們對(duì)企業(yè)的初步印象B.企業(yè)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)C.將本企業(yè)提供的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別開(kāi)來(lái)D.維持和增強(qiáng)企業(yè)與顧客的關(guān)系18.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生管理者認(rèn)識(shí)差距（即差距1）的原因有（AC）。

A.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研不充分A.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研不充分C.沒(méi)有進(jìn)行必要的市場(chǎng)細(xì)分B.企業(yè)未能合理平衡供求D.顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧?、判斷題：（判斷下列各題的正確性，正確的打J,錯(cuò)誤的打。）.服務(wù)的不可分性決定了服務(wù)質(zhì)量可能隨著服務(wù)交易地點(diǎn)的不同而發(fā)生變化。X.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中的人員（People）是指服務(wù)人員。X.與有形產(chǎn)品相比，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)面臨的風(fēng)險(xiǎn)更大。V.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論，由于顧客決策失誤而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)屬于績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)。X.服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)后評(píng)價(jià)不僅受到服務(wù)體驗(yàn)結(jié)果的影響，還會(huì)受到服務(wù)期望的影響。V.品牌中可以用口語(yǔ)發(fā)音表達(dá)的部分稱(chēng)為品牌名稱(chēng)。V.“服務(wù)之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。V.硬標(biāo)準(zhǔn)是指較難用量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言而用定性語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。X.定價(jià)決策應(yīng)該反映企業(yè)以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)和戰(zhàn)略，某公司希望市場(chǎng)份額領(lǐng)先，則該公司應(yīng)該制定一個(gè)較低的價(jià)格水平。V.成本是定價(jià)的基礎(chǔ)，但在許多服務(wù)中，使用服務(wù)的成本導(dǎo)向定價(jià)更加困難。V.企業(yè)在制定服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，不僅要考慮貨幣成本，還要考慮非貨幣成本。V.服務(wù)產(chǎn)品的最低價(jià)格取決于服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求，最高價(jià)格取決于該服務(wù)產(chǎn)品的成本費(fèi)用。在最高價(jià)格和最低價(jià)格的幅度內(nèi)，企業(yè)能把這種服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格定多高，則取決于競(jìng)爭(zhēng)者同種服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格水平。X.對(duì)于從事消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)，成本效益最好的促銷(xiāo)方式是人員推銷(xiāo)，對(duì)于服務(wù)企業(yè)最好的促銷(xiāo)方式是廣告。X.口碑傳播有助于降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)。V.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)主要是建立與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，注意保持和改善與現(xiàn)有顧客的關(guān)系，而不是不斷獲得新顧客。V.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。X.社交性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。X.美國(guó)西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國(guó)乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)屬于結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。X.提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱(chēng)接受方。X.直接渠道的優(yōu)勢(shì)在于能夠較好地控制顧客關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量。V.直接渠道面臨的挑戰(zhàn)是公司必須承擔(dān)全部財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，占用資金多。V.服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用。V.服務(wù)企業(yè)的價(jià)目表也是一種有形提示。V.從顧客角度出發(fā)，保險(xiǎn)業(yè)的物質(zhì)環(huán)境設(shè)計(jì)不適宜作為有形展示。V.不同顧客具有不同的容忍域，而同一個(gè)顧客的容忍域是相同的。X.服務(wù)質(zhì)量的形成不僅與一線服務(wù)人員有關(guān)，而且與二線的營(yíng)銷(xiāo)策劃人員有關(guān)。V.在企業(yè)的服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。 V.在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，可靠性是指服務(wù)企業(yè)能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地履行所承諾服務(wù)的能力。V.服務(wù)的響應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問(wèn)和及時(shí)、靈活地處理顧客的問(wèn)題。V.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。X四、名詞解釋?zhuān)?7P服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合：20世紀(jì)80年代初，BOOMS和BITNRER將服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組合定位7個(gè)要素，即產(chǎn)品、定價(jià)、地點(diǎn)或渠道、促銷(xiāo)、人員、有形展示、過(guò)程，簡(jiǎn)稱(chēng)為7P’s。.績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)：是指現(xiàn)有服務(wù)無(wú)法像之前承諾的服務(wù)那樣滿足消費(fèi)者的要求；.品牌標(biāo)志：是一種構(gòu)成品牌的視覺(jué)要素。它包含文字標(biāo)識(shí)和非文字標(biāo)識(shí)；.顧客滿意：是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)；.非貨幣成本：非貨幣成本包括時(shí)間成本、信息成本、交通成本和精神成本；.有形展示：是指在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的范疇內(nèi)一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分；.“硬”標(biāo)準(zhǔn)：是指能夠用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。.現(xiàn)金折扣：是對(duì)按約定日期付款或提前付款的顧客給予一定價(jià)格折扣目的是鼓勵(lì)顧客按期或提前支付欠款，加速資金周轉(zhuǎn)；.服務(wù)分銷(xiāo)渠道：是指產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者流向消費(fèi)者（用戶）所經(jīng)的整個(gè)通道。.特許經(jīng)營(yíng)：是指特許者將自己擁有的無(wú)形財(cái)產(chǎn)（如商標(biāo)、管理模式、工藝流程等）以合同的形式授予受許人使用，受許人按照合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并向特許者支付相應(yīng)的費(fèi)用；.服務(wù)期望：是指顧客心中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平；.容忍域：介于理想服務(wù)與合格服務(wù)（適當(dāng)服務(wù)）之間的區(qū)域；.功能質(zhì)量：反映的是企業(yè)符合（how）為顧客提供服務(wù)，即服務(wù)的技術(shù)性要素是如何傳遞的它與服務(wù)人員的態(tài)度和行為、衣著和儀表、員工與顧客的接觸等因素密切相關(guān)；.技術(shù)質(zhì)量：是指服務(wù)產(chǎn)出的結(jié)果是什么（what）,即顧客在服務(wù)中所得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容；.服務(wù)的移情性：只是企業(yè)設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；五、簡(jiǎn)答題：.服務(wù)的基本特征有哪些？簡(jiǎn)要說(shuō)明之。P8服務(wù)的基本特征有：（1）無(wú)形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點(diǎn)是它的無(wú)形性，我們不能象感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。（4）不可儲(chǔ)存性，也稱(chēng)易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形中有哪三類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)？簡(jiǎn)要說(shuō)明之。P35服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形，指出：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)和互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，都是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略整體內(nèi)在的組成部分。從三者的功能來(lái)看，外部營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)對(duì)所傳遞服務(wù)或產(chǎn)品設(shè)定顧客期望，并向顧客做出承諾；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)要保證員工有履行承諾的能力，保證員工能夠按照外部營(yíng)銷(xiāo)做出的承諾提供服務(wù)或產(chǎn)品；互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是指顧客與組織相互作用，以及服務(wù)被生產(chǎn)和消費(fèi)的一瞬間，企業(yè)員工必須信守承諾。.結(jié)合通信企業(yè)說(shuō)明基本服務(wù)包的構(gòu)成。P135基本服務(wù)包爆款三個(gè)層次，即核心服務(wù)、便利性服務(wù)和支持性服務(wù)。核心服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)所提供服務(wù)的最基本功能，也是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)并得以存在的原因，如通信公司提供的話音服務(wù)、寬帶服務(wù)等。便利性服務(wù)是方便核心服務(wù)使用的活動(dòng)，如果沒(méi)有這種服務(wù)，顧客將不會(huì)方便的使用核心服務(wù)，如通信公司的實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)銷(xiāo)售等。支持性服務(wù)是增加服務(wù)的價(jià)值或者使企業(yè)同其它服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)區(qū)分開(kāi)來(lái)的一系列活動(dòng)，如業(yè)務(wù)咨詢，免費(fèi)換卡、新舊卡信息轉(zhuǎn)換等；.什么是服務(wù)藍(lán)圖？其組成部分有哪些？參見(jiàn)第八章教學(xué)內(nèi)容服務(wù)藍(lán)圖實(shí)質(zhì)準(zhǔn)確的描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀的理解操作的示圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上是由4個(gè)區(qū)域和3條界限組成。4個(gè)區(qū)域包括顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)其余和支持活動(dòng)區(qū)域。3條界限是交際線、能見(jiàn)度界限和內(nèi)部交際線。.什么是容忍域？簡(jiǎn)述容忍域的幾種變化情況。P248及第十章教學(xué)內(nèi)容容忍區(qū)域是指介于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的區(qū)域。容忍域不是一成不變的，其變化情況如下：不同的顧客具有不同的容忍域；同一位顧客的容忍域既可以擴(kuò)大也可以縮小；不同的服務(wù)緯度導(dǎo)致不同的容忍域；初次服務(wù)與服務(wù)補(bǔ)救具有不同的容忍域。.畫(huà)出顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。P99.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略有哪些？P110客戶關(guān)系即企業(yè)與產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者、消費(fèi)者之間的關(guān)系。企業(yè)與客戶的關(guān)系不僅僅是商品與貨幣的交換關(guān)系，還包括廣泛的信息交流關(guān)系，感情溝通關(guān)系。施客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略，主要包括以下幾點(diǎn)：（1）識(shí)別你的客戶；（2）對(duì)客戶進(jìn)行差異分析；（3）與客戶保持良性接觸；（4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求。.服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素有哪些？簡(jiǎn)要說(shuō)明之。P219服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素主要有兩類(lèi)；一類(lèi)是實(shí)物屬性，包括在設(shè)計(jì)和內(nèi)部陳設(shè)布局；另一類(lèi)是氣氛，氣氛就是指一種用來(lái)影響買(mǎi)主行為的有意的空間設(shè)計(jì)，影響氣氛的因素包括視覺(jué)、氣味、聲音、觸覺(jué)。.服務(wù)促銷(xiāo)與溝通的工具有哪些？P196-P205服務(wù)促銷(xiāo)的方式活工具可分為五種，既人員推銷(xiāo)、廣告、公共關(guān)系、銷(xiāo)售促進(jìn)和口碑傳播。廣告是指服務(wù)企業(yè)通過(guò)借用的媒介將信息迅速傳達(dá)給顧客，為他們提供有價(jià)值的信息，有說(shuō)服力論點(diǎn)和強(qiáng)有力證據(jù)的宣傳活動(dòng)。人員推銷(xiāo)是指服務(wù)企業(yè)的銷(xiāo)售人員以面對(duì)面的直接交流方式向潛在客戶進(jìn)行口頭宣傳以期達(dá)成銷(xiāo)售目的的活動(dòng)；公共關(guān)系是指企業(yè)為樹(shù)立或提高企業(yè)或產(chǎn)品的良好形象而通過(guò)各種公共關(guān)系工具所進(jìn)行的宣傳、報(bào)道或展示。銷(xiāo)售促進(jìn)也稱(chēng)營(yíng)業(yè)推廣，是指企業(yè)為刺激需求和擴(kuò)大銷(xiāo)售而采取的鼓勵(lì)消費(fèi)者迅速購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的各種短期激勵(lì)手段；口碑傳播是由生產(chǎn)者以外的個(gè)人，通過(guò)明示或暗示的方式，不經(jīng)過(guò)第三方處理加工，傳遞關(guān)于某一特定或某一種類(lèi)的產(chǎn)品、品牌、服務(wù)、廠商、銷(xiāo)售者，以及能夠使人聯(lián)想到上述對(duì)象的任何信息，從而導(dǎo)致受眾活的信息，改變態(tài)度，甚至影響購(gòu)買(mǎi)行為的一種雙向互動(dòng)的傳播行為。.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的五大差距有哪些？P289差距1：管理者認(rèn)識(shí)的差距(對(duì)顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望之間的差距)差距2：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距)差距3：服務(wù)交易的差距(服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距)差距4：營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距(服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距)差距5：服務(wù)質(zhì)量差距(服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距)六、案例分析題：1.四季度假飯店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合日本游客，尤其商務(wù)游客大量涌入美國(guó)，每年約達(dá)300萬(wàn)人。日本飯店為了追隨這個(gè)市場(chǎng)，紛紛到美國(guó)投資，總投資額已超過(guò)160億美元。美國(guó)飯店也為了爭(zhēng)奪這一利潤(rùn)豐厚的市場(chǎng)，重新設(shè)計(jì)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理，吸引日本客人上門(mén)，使他們有“賓至如歸”的感覺(jué)。以下是四季度假飯店的一系列服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理措施。(1)安排專(zhuān)職對(duì)日服務(wù)人員。在日本游客較多的旅游地，設(shè)置一個(gè)日本游客服務(wù)會(huì)，并安排日語(yǔ)流利、有豐富對(duì)日服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)職經(jīng)理，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接待日本游客。(2)提供翻譯服務(wù)，與“日本語(yǔ)翻譯服務(wù)系統(tǒng)”(JAN)聯(lián)網(wǎng)。這個(gè)24小時(shí)晝夜服務(wù)的系統(tǒng)可以提供三方電話，使日本客人、飯店服務(wù)人員和口譯電話員可以同時(shí)對(duì)話，便于解釋美國(guó)的習(xí)俗和消除溝通上的誤解。(3)調(diào)整總臺(tái)服務(wù)人員。在總臺(tái)增加懂日語(yǔ)的服務(wù)人員。日本商務(wù)團(tuán)體常常有等級(jí)次序，這在入住排房、簽名等問(wèn)題上有所表現(xiàn)。懂日語(yǔ)并略通日本習(xí)俗的服務(wù)員可以在辦入住手續(xù)時(shí)處理好這個(gè)問(wèn)題。另外，在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有親筆簽名的歡迎卡。(4)在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有親筆簽名的歡迎卡。(5)提供當(dāng)?shù)氐挠^光游覽指南。飯店備有日本語(yǔ)版的當(dāng)?shù)爻鞘杏斡[指南和地圖，還設(shè)計(jì)了一種“信息袋”，里面裝有各種“游客須知”，如支付小費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、娛樂(lè)及觀光等注意事項(xiàng)。(6)適當(dāng)提供日式菜肴。日本客人在別國(guó)旅游時(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)夭穗纫话愠种?jǐn)慎態(tài)度，還是喜歡日式菜肴。因此，飯店開(kāi)始提供地道的日本料理，如早餐必備綠菜、米粥和泡菜等。在客房和日本客人經(jīng)常光顧的餐廳，提供日語(yǔ)菜單。考慮到新鮮水果在日本比較貴，飯店特地為入住的日本客人免費(fèi)提供一些水果，包括在日本國(guó)內(nèi)難以買(mǎi)到的水果，很受日本客人的稱(chēng)贊。（7）方便客人的商務(wù)活動(dòng)。許多日本人在美投資經(jīng)商，對(duì)通信、信息和辦公方面的要求較高。飯店除了提供一般的商務(wù)設(shè)施，還幫助日本客人了解經(jīng)濟(jì)信息，如有的飯店向客人提供東京股市行情、日本主要的經(jīng)濟(jì)報(bào)刊以及其他日本方面的信息。飯店還歡迎日本客人使用SCB卡一一日本信用卡，這是繼傳統(tǒng)美國(guó)運(yùn)通卡、維薩卡和萬(wàn)事達(dá)卡之后又一種通行的信用卡。（8）提供舒適的家居便服。在辦完公務(wù)或旅游歸來(lái)回到客房之后，日本客人喜歡換上拖鞋和和服。飯店在客房里就備有拖鞋和和服。止匕外，還提供日本式的沐浴和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以適應(yīng)日本人的習(xí)慣。（9）提供各式娛樂(lè)設(shè)施。日本人喜歡打高爾夫球，尤其喜歡著名高爾夫球俱樂(lè)部舉辦的培訓(xùn)L飯店盡量為他們安排。在天氣不好時(shí)，還提供室內(nèi)活動(dòng)場(chǎng)地。（10）提供特別服務(wù)。飯店還把一些特殊情況考慮進(jìn)去。比如，日本客人生病或需要醫(yī)務(wù)人員護(hù)理，有些帶小孩的游客要到城里去宵夜，需要找人看孩子等。飯店為此增加了懂日語(yǔ)的醫(yī)生和看護(hù)孩子的臨時(shí)保姆。（11）讓員工熟悉日本文化。日本客人有時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望很高，覺(jué)得美國(guó)的服務(wù)較冷漠，這實(shí)際上是文化差異造成的。飯店的服務(wù)人員對(duì)日本人的禮節(jié)很不習(xí)慣。為了消除這種隔閡，飯店對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們對(duì)美日之間的文化差異有一定的了解，還專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)日本禮儀專(zhuān)家做顧問(wèn)問(wèn)題：根據(jù)以上案例所提供的資料，試分析：四季度假飯店哪些措施分別體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中的“人”、“過(guò)程”和“有形展示”這3個(gè)要素？體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中“人”這個(gè)要素的有：安排專(zhuān)職對(duì)日服務(wù)人員、（3）調(diào)整總臺(tái)服務(wù)人員、（11）讓員工熟悉日本文化等措施；體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中“過(guò)程”這個(gè)要求的有：（2）提供翻譯服務(wù)、（6）適當(dāng)提供日式菜看、（7）方便客人的商務(wù)活動(dòng)、（10）提供特別服務(wù)等措施；體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中“有形展示”這個(gè)要素的有：（4）派人送上有總經(jīng)理親筆簽名的歡迎卡、（5）提供當(dāng)?shù)氐挠^光游覽指南、（8）提供舒適的家屬便服、（9）提供各式娛樂(lè)設(shè)施等措施；2.溫莎大酒店的“神秘顧客”溫莎大酒店在被旅游雜志評(píng)為世界最佳酒店后，史先生作為神秘顧客要用一系列手段去檢測(cè)溫莎大酒店是否是真正名副其實(shí)。10史先生乘坐出租車(chē)來(lái)到酒店，按照酒店集團(tuán)的規(guī)定，出租車(chē)停下后到門(mén)衛(wèi)接待客人之間不得超過(guò)30秒，溫莎酒店的門(mén)衛(wèi)接待僅用了12秒。辦完登記手續(xù)后，幾乎在史先生來(lái)到客房的同時(shí)，史先生的行李也送到了他的客房。當(dāng)晚，史先生在離開(kāi)客房去吃晚飯前，又出了一道“難題”來(lái)考察客房服務(wù)人員在晚上鋪床時(shí)是如何收拾房間的，他把幾本雜志斜放在雜志架上，桌子上留一些果仁殼，把化妝品灑在浴室的水槽內(nèi)，把沐浴液的瓶蓋擰下。在用餐時(shí)他點(diǎn)了菜單上沒(méi)有的菜，雖然菜的味道好極了，服務(wù)也是一流的，但史先生還是找出了一些小毛病，如點(diǎn)酒時(shí)侍者有些失禮，直接推薦了一種酒，而不是讓客人在選擇前瀏覽其他酒的價(jià)格。回到房間，史先生發(fā)現(xiàn)床鋪得整整齊齊，一切也都收拾的井井有條。第二天早上，史先生向客房服務(wù)部訂了一份豐盛的早餐，客房服務(wù)部答應(yīng)在30分鐘內(nèi)送到。在等候早餐時(shí)，史先生打電話讓客房部馬上將一套西裝熨燙好。20分鐘不到，熨好的衣服已送回房間，早餐也相當(dāng)不錯(cuò)，就是晚了8分鐘。早上9：30分，史先生辦理結(jié)帳手續(xù)，結(jié)束了對(duì)酒店的測(cè)試。問(wèn)題：（1）在本案例中你認(rèn)為哪些可以作為評(píng)價(jià)服務(wù)的“硬”標(biāo)準(zhǔn)，哪些可以作為“軟”標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)計(jì)，請(qǐng)寫(xiě)出具體的設(shè)計(jì)方案。（示例：“硬”標(biāo)準(zhǔn)有：酒店門(mén)衛(wèi)接待客人的時(shí)間。）“硬”標(biāo)準(zhǔn)有：酒店門(mén)衛(wèi)接到客人的時(shí)間，送餐或熨燙衣服的等待時(shí)間等?！败洝睒?biāo)準(zhǔn)有：侍者應(yīng)與顧客進(jìn)行眼神交流，推薦菜肴或酒水的程序，要求不能對(duì)顧客說(shuō)不字等。（2）根據(jù)史先生在酒店的活動(dòng)過(guò)程以及你入住酒店的經(jīng)歷，畫(huà)出從乘車(chē)入住酒店到結(jié)賬時(shí)的主要活動(dòng)構(gòu)成的服務(wù)藍(lán)圖。接顧客行為、前臺(tái)行為、后臺(tái)行為、支持活動(dòng)四個(gè)活動(dòng)以及互動(dòng)分界線、可視分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線來(lái)畫(huà)出服務(wù)藍(lán)圖11

前臺(tái)活動(dòng)顧客活動(dòng)到酒店登記?rij接待例假井享砥進(jìn)風(fēng)A浴登記包打d要求ft物傳送盤(pán)物n單要求-卜|進(jìn)||收到|[匕|回I送作物利衣服收到食物與衣前臺(tái)活動(dòng)顧客活動(dòng)到酒店登記?rij接待例假井享砥進(jìn)風(fēng)A浴登記包打d要求ft物傳送盤(pán)物n單要求-卜|進(jìn)||收到|[匕|回I送作物利衣服收到食物與衣結(jié)V.內(nèi)部互助分界推克外性活必事送心李到

唐阿登記系統(tǒng)僧沽'''.用用於備物落fr物燙威衣、?阻統(tǒng)3、NTTDoCoMo移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷(xiāo)渠道NTTDoCoMo是目前世界上最大的移動(dòng)通信公司之一，也是最早推出3G商用服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷(xiāo)渠道是指移動(dòng)業(yè)務(wù)從移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商向最終用戶轉(zhuǎn)移過(guò)程中所經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)，NTTDoCoMo移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷(xiāo)渠道主要包括：1.面對(duì)普通用戶的被動(dòng)式分銷(xiāo)渠道(1)運(yùn)營(yíng)商自營(yíng)自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳：是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商自己投資建立的專(zhuān)門(mén)經(jīng)銷(xiāo)各種移動(dòng)業(yè)務(wù)，并提供各種售前、售后服務(wù)的一種經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。服務(wù)熱線：是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為用戶提供的一種電話銷(xiāo)售方式，主要用于各種業(yè)務(wù)咨詢、售前和售后服務(wù)，同時(shí)肩負(fù)用戶信息反饋的主要任務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)：是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為用戶提供的一種電子網(wǎng)