客戶的微笑是我們不懈的追求

客戶的微笑是我們不懈的追求客服培訓(xùn)客戶服務(wù)意識溝通技巧與電話禮儀知識儲備與常見問題答解投訴處理及心態(tài)調(diào)整如何培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識在不滿意的客戶當(dāng)中91%的客戶不在回來購買你的產(chǎn)品；開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為6%；當(dāng)客戶不滿意時，若能及時彌補(bǔ)客戶關(guān)系，80%的客戶還會回來和你繼續(xù)做生意；為什么要有客戶服務(wù)？1/14/20234客戶成本1.新客戶需要尋找其信息資源，洽談業(yè)務(wù)，簽約合作到最后的入金操作，期間耗費(fèi)相當(dāng)大的時間和費(fèi)用2.跟公司簽約的老客戶所需的成本最低，解決好合作期間客戶的交易問題，客戶的能量會被充分激發(fā)。1/14/20235了解顧客需求及期望根據(jù)顧客的期望來提供產(chǎn)品和服務(wù)幫助顧客解決他（她）們的問題發(fā)現(xiàn)需求滿足需求小王家里貧困，15歲輟學(xué)后，被父親送到永嘉縣的一個小鎮(zhèn)上去做米店的學(xué)徒。當(dāng)時這家米店生意平平，同行業(yè)的米店也很多，老板經(jīng)常嘆息：生意越來越難做。永慶聽了也擔(dān)心，自己才來沒多久，如果生意不好米店關(guān)門可能自己會沒工作做，所以他開始觀察其他米店的情況。他發(fā)現(xiàn)所有米店沒什么區(qū)別，賣一樣的大米，生意也一般。永慶開始對經(jīng)常來店里買米的幾位客戶詢問，永慶聽了客戶的想法后向老板提出：每天向鎮(zhèn)上年紀(jì)大的顧客家送米到家，再收錢。他這樣一來，鎮(zhèn)上家里年紀(jì)大的都來到王永慶老板的米店里要求送米到家。但好景不長，其它米店紛紛仿效王永慶的做法。后來他每天白天送米，晚上回做功課，在小本子上記錄下今天送過米的幾個顧客的家里情況。有一天他背了一袋米，“冬冬”地敲一家顧客的門，主人出來滿臉疑惑地問：“永慶，我們家今天沒有讓你送米，怎么你送來了？”永慶回答：“東家，你家的米缸里已快沒米了，特地給你們送一袋過來?！边@位東家，打開自家的米缸一看，果然快沒米了，對永慶當(dāng)場就表示贊賞。原來，王永慶每次去送米時都從左口袋掏出小筆記本對客戶作了詳細(xì)的記錄，家里的人口數(shù)量，每天吃多少，這樣他就完全掌握了客戶的需求信息，服務(wù)很有針對性。并且口袋放著一把卷尺，測量一下客戶家的米缸的深度和直徑，也掌握了最多能存放的米的數(shù)量。米店的成功故事1/14/20237基本的期望的高興的衷心服務(wù)目標(biāo)：顧客忠誠提升服務(wù)目標(biāo)：客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)：沒有客戶投訴好的顧客服務(wù)不單單是滿足顧客需求，而是要超出顧客期望！1/14/20238溝通技巧與電話禮儀1/14/20239客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)1、“處變不驚”的應(yīng)變力2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我控制力4、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)5、語言表達(dá)能力6、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)7、熟練的專業(yè)技能8、優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧9、思維的敏捷，具備客戶活動心里的洞察力10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12、良好的傾聽能力1/14/202310電話禮儀首要原則：放慢說話的速度并且口齒要清晰。即使時間非常緊張，也不要急著把話說完，要讓客戶覺得他的電話才是今天最重要的電話?？邶X不清，會使客戶無法聽清你在說什么，造成溝通困難。原則二：不能吃東西、喝飲料或聽音樂。原則三：積極地傾聽，同時對客戶說的話表示很有興趣。1/14/202311原則四：在通話時，即使對方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜。原則五：必須讓客戶在線上等待或不得不打斷客戶時，要做好解釋。原則六：在談話中，客服人員應(yīng)自始至終保持客氣的態(tài)度。無論談話過程如何，都應(yīng)該很有禮貌地與客戶道別。原則七：履行承諾1/14/2023125W2H在客服工作中的應(yīng)用1/14/202313接聽電話的基本技巧左手持聽筒、右手拿筆電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話報出公司或部門名稱確定來電者身份姓氏聽清楚來電目的注意聲音和表情保持正確姿勢復(fù)誦來電要點(diǎn)最后道謝讓客戶先收線1/14/202314接聽電話禮儀用語基本服務(wù)十字用語：請、您好、謝謝、對不起、再見語言禮儀形象：多使用暖語、敬語，得使用冷語、撞語、辯語不當(dāng)?shù)那楦斜磉_(dá)與后果冷漠的態(tài)度--加大了與客戶的距離急躁的態(tài)度--使客戶感到不能信賴做作的態(tài)度--容易招致客戶的反感卑微的態(tài)度--讓客戶產(chǎn)生戒備心理1/14/202315聆聽的附加語在電話交流過程中適當(dāng)?shù)氖褂酶郊诱Z是禮貌的體現(xiàn)---<被肯定>嗯、對、好、是的、您說的對<給予動力>請說、請繼續(xù)<被理解>我理解、我非常理解您的心情<表示尊重>先生、女士1/14/202316善用“我”代替“你”多用設(shè)問名、商討句、禁止反問句例：您怎么不明白我的意思？換成：我是不是沒講清楚，我再換一種方式給您解釋好嗎？少用直言否定句：不能、不行、不可以、不對、沒有例1：我不想給你錯誤的建議換成：我想給您正確的建設(shè)例2：聽不到客戶的聲音時：什么？嗯？等換成：對不起，聽不清楚您的聲音，請?jiān)僬f一遍好嗎？1/14/202317多說“我們”少說“我”不要將自己排除在事件之外，讓對方感覺我們和他是一起的。讓人產(chǎn)生親切感，有效地使對方感到我們是朋友。永遠(yuǎn)別說“你錯了”每個人都有固執(zhí)己見的毛病。說對方錯了，等于自顯高明?？烧J(rèn)為錯的是自己，也不要說對方錯了。試圖證明對方錯了，更是大錯特錯。委婉地讓他人意識到自己錯了。1/14/202318讓客戶感覺到你是在關(guān)心他、幫助他幫你查一下那你現(xiàn)在想怎么樣呢？真的不好意思！給你添麻煩了。我馬上幫您查一下，請您稍等歉意型隨意型專業(yè)型不耐煩1/14/202319服務(wù)忌語我們在為客戶提供服務(wù)時，切忌使用諸如反問、語氣強(qiáng)硬、損害客戶人格、自尊等的服務(wù)忌語。你問我，我問誰？不行就是不行，我也沒有辦法。神經(jīng)病。喂！喂！喂！聽不懂你講什么，重?fù)?。叫什么，姓什么?/14/202320知識儲備與常見問題答解1/14/202321公司的基礎(chǔ)情況，主頁地址、客服電話、成立時間、交易品種、交易時間等。交易商入市流程、代理商開戶流程、結(jié)算銀行、出入金流程等?？蛻舫霈F(xiàn)的問題及疑問的解決方案等?；A(chǔ)知識儲備1/14/202322常見問題答解主要從事的交易品種？1現(xiàn)階段主要從事的品種有：土豆、南瓜、洋蔥、山藥、辣椒、花椒等。我們會根據(jù)市場需要陸續(xù)增加或調(diào)整交易品種，您隨時關(guān)注我們網(wǎng)站的公告。1/14/202323結(jié)算銀行？中國建設(shè)銀行e商貿(mào)通，中國工商銀行銀商轉(zhuǎn)賬協(xié)議。營業(yè)時間：周一至周五9:00到15:00辦理。節(jié)假日、(周六周日)不辦理。交易時間？32交易時間是星期一至星期五，每天上午：9:00—11:30下午：13:30—15:30晚上：19:00—21:00周六周日、節(jié)假日除外。1/14/202324投訴處理與心態(tài)調(diào)整1/14/202325處理投訴的技巧先行道歉分析原因制定對策及時回復(fù)1/14/202326先行道歉：面對客戶，即使錯不在己，也應(yīng)“以退為進(jìn)”的方法，先向客戶賠禮道歉。虛心聆聽，態(tài)度誠懇，使其明白你完全負(fù)責(zé)的決心和熱誠，并把問題的內(nèi)容記錄下來，以便進(jìn)一步處理。分析原因：在耐心聽完客戶陳述后，應(yīng)仔細(xì)分析問題，找出引發(fā)不滿的問題點(diǎn)，并向客戶說明解決方式。如可立即查明原因的，應(yīng)向客戶委婉的解釋清楚。如當(dāng)場無法解決，應(yīng)征求對方同意，延長一點(diǎn)時限，以求有效的解決辦法。1/14/202327制定對策：本部門可以解決的部分，通過核對查實(shí)，盡快處理。本部門不能解決的部分，請相關(guān)部門配合工作，切不可拖延。及時回復(fù)：客戶投訴反映的問題，并不會考慮因此給其帶來的麻煩，他所關(guān)心的是企業(yè)的處理。所以，在盡快回復(fù)客戶的同時，要與之小心的溝通。企業(yè)的過失：應(yīng)鄭重地向客戶致歉，并告訴處理補(bǔ)救的措施。客戶個人原因：盡量委婉地把調(diào)查經(jīng)過告訴客戶。1/14/202328不要表現(xiàn)出厭煩的情緒。不要表現(xiàn)出對客戶的輕蔑。不要打貧、搶話。不要責(zé)難客戶。不要與客戶爭辯。真誠的尊重和善意是化解矛盾的最佳良藥！1/14/202329心態(tài)決定人生成敗九個人過橋的故事

教授說：你們九個人聽我的指揮，走過這個彎彎曲曲的小橋，千萬別掉下去，不過掉下去也沒關(guān)系，底下就是一點(diǎn)水。——順利過橋

走過去后，教授打開了一盞黃燈，通過黃燈九個人看到，橋底下不僅僅是一點(diǎn)水，而且還有幾條在蠕動的鱷魚——嚇了一跳

教授問：現(xiàn)在你們誰敢走回來？——沒人敢走了1/14/202330（1）執(zhí)著：對個人、企業(yè)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、價值觀堅(jiān)定不移的信念。

（2）挑戰(zhàn)：勇敢的挺身而出，積極地迎接變化和新的任務(wù)。

（3）熱情：對自己的工作以及公司的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌和形象具有強(qiáng)烈的感情和濃厚的興趣。

（4）奉獻(xiàn)：全心全意完成工作或處理事務(wù)。

（5）激情：始終對未來充滿憧憬和希望，對現(xiàn)在全力以赴地投入。

（6）愉快：樂于接受微笑、樂趣，并分享成功。

（7）愛心：助人為樂，感恩心態(tài)。

（8）自豪：因?yàn)樽陨韮r值或團(tuán)隊(duì)成績而深感榮耀。

（9）渴望：強(qiáng)烈的成功欲望。

（10）信賴：相信他人和集體的素質(zhì)、價值和可靠性。積極心態(tài)（PMA）1/14/202331教授說：你們要用心理暗示，想象自己走在堅(jiān)固的鐵橋上?！挥腥齻€人愿意嘗試：第一個人顫顫巍巍，走的時間多花了一倍；第二個人哆哆嗦嗦，走了一半再也堅(jiān)持不住了，嚇得趴在了橋上；第三個人才走了三步就下趴下了。教授這時打開了所有的燈，大家這才發(fā)現(xiàn)，在橋和鱷魚之間還有一層網(wǎng)，網(wǎng)是黃色的，剛才在黃燈下看不清楚。大家現(xiàn)在不怕了，說要知道有網(wǎng)我們早就過去了，幾個人嘩啦嘩啦都走過來了。只有一個人不敢走，教授問他，你怎么回事？這個人說，我擔(dān)心網(wǎng)不結(jié)實(shí)。不同的人，對待同一個事物會有不同的心態(tài)不同的人：同樣的遭遇