影響買主購買決心的障礙及對策

2023/1/141第二十章如何排除障礙本章教學目的：通過本章學習，使同學們認識并了解在推銷商品的過程中，推銷員所遇到的各種推銷障礙。如顧客需求的障礙、時間與空間的障礙、信息溝通的障礙、交換心理的障礙、競爭心理的障礙等等。同時，掌握通過各種方法查明買主潛在的心理障礙的技巧，如提問法，連續(xù)追問法，觀察法等等。通過本章學習，使同學們了解在面對顧客提出的各種異議時，應當采取的各種應對策略和具體的應對措施，以便克服顧客的各種購物心理障礙，達到順利推銷商品的目的。在學習完本章內(nèi)容后，能夠聯(lián)系各種具體的推銷案例，說明排除顧客購物障礙各種應對策略和具體應對方法之間的聯(lián)系與區(qū)別。2023/1/142第一節(jié)任何一名推銷員在推銷商品的過程中都會遇到各種各樣的障礙，成功的推銷員往往能夠通過各種方法來克服所面臨的障礙，達到成功推銷的目的?？傮w來說，推銷過程上的障礙主要來自以下幾個方面：一、顧客需求的障礙。它是指推銷員所提供的產(chǎn)品或服務不符合顧客的需求；或是顧客沒有足夠的購買能力來滿足自己的需求。隨著“市場營銷”理論的推廣，越來越多的企業(yè)管理者掌握了現(xiàn)代市場營銷知識。“以顧客需求為中心”即掛在嘴上又落實在行動上，但實際效果令人郁悶。問題的關鍵是對“顧客需求”感覺錯位，在思想深處不自覺地、有意無意地“自我參照”，將自己的價值觀、審美觀妄加于顧客，這就是市場營銷“近視”癥。二、時間與空間的障礙。產(chǎn)品或服務提供的時間和地點同顧客需要的時間和地點不一致。障礙的種類及影響購買決心的具體障礙及對策2023/1/143第一節(jié)三、信息溝通的障礙。英國作家蕭伯納說過，假如你有一種思想，我有一種思想，彼此交換后，每人至少會擁有兩種思想，這就是溝通的作用。在營銷活動中，信息溝通的障礙往往是影響顧客購買決心的最具體障礙。溝通就其本質(zhì)而言，是人與人之間的信息交流過程。在推銷活動中，消費者往往依靠推銷員的宣傳來做出判斷。因而，對于推銷人員來說，良好的溝通可以完整地傳遞產(chǎn)品信息，正確理解顧客對產(chǎn)品的反饋，提高營銷活動的效率。一般來說，推銷員需要學習一些策略或者技巧，來克服影響顧客購買決心的三種主要障礙：信息過濾障礙、選擇性知覺障礙和語言障礙。

信息過濾障礙指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利；選擇性知覺障礙指在溝通過程中，接受者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其他個人特點有選擇地去接收信息。在理解信息時，也往往帶著自己的興趣和期望；2023/1/144語言障礙指同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的。因為每個人對詞匯的理解都或多或少的加入了自身的特性（年齡、教育和文化背景）因素，形成了因人而異的語言風格和對詞匯的界定。四、交換心理的障礙。它是指交換雙方在心理上的差異而形成的交換障礙，這里不僅包含著顧客的心理障礙，如：對產(chǎn)品或服務的認知不足（或偏差），對環(huán)境或輿論的屈從與逆反，對企業(yè)或品牌的偏好或厭惡，以及不同的購買動機等等；也包含著產(chǎn)品或服務提供者的心理障礙，如對顧客認知的失誤，受傳統(tǒng)觀念的束縛，以及經(jīng)營者個人的性格與心態(tài)等等；現(xiàn)代心理學研究認為，情感因素是人們接受信息渠道的“閥門”，在缺乏必要的“豐富激情”的情況下，理智處于一種休眠狀態(tài)，不可能進行正常的工作，甚至產(chǎn)生嚴重的心理障礙，對周圍世界表現(xiàn)為視而不見，聽而不聞。而情感則與人的需要緊密相聯(lián)。第一節(jié)2023/1/145第一節(jié)

五、分銷渠道的障礙。分銷渠道存在的本身是為了克服交換在時間和空間上的障礙。但是分銷渠道或分銷網(wǎng)絡的結(jié)構(gòu)與形式，又可能對交換的順利實現(xiàn)形成正反兩方面的作用，其有可能對交換的實現(xiàn)起到推動的作用，也可能阻礙交換的順利實現(xiàn)；從分銷商來說，由于良好的市場機遇和企業(yè)的眾星捧月，規(guī)模迅速擴大，但經(jīng)營能力卻提升緩慢。它們沒有自己的業(yè)務員隊伍，沒有信息功能，沒有管理功能，沒有長遠打算，不能正確處理和企業(yè)的關系。從企業(yè)來講，這個分銷渠道是以一級分銷商為主建立起來的，企業(yè)既缺乏對他們的培訓和改造，也缺乏合適的辦法對其進行有效的管理，隨著分銷規(guī)模的擴大，二者之間的異化現(xiàn)象會愈來愈嚴重，這從兩方面都會形成營銷過程中的分銷渠道障礙。

2023/1/146六、競爭干擾的障礙。競爭者的存在是企業(yè)實現(xiàn)其交換目標的重要障礙，因為競爭者必然要同企業(yè)爭奪顧客（交換的對象），企業(yè)若不能排除這一障礙，就有可能失去相當一部分交換對象，其交換就不可能充分實現(xiàn)；

七、內(nèi)部行為的障礙。如前所述，有一些交換活動的失敗純粹是由于企業(yè)內(nèi)部的原因。如：企業(yè)營銷人員對營銷活動不盡力，或是對顧客采取了不友好的態(tài)度和行為，甚至是由于無法準確及時地解答顧客所提出的疑問，都可能使交換活動失敗。最近一些學者對內(nèi)部員工忠實度的提高與建立外部顧客忠誠度之間的關系的研究，就說明了內(nèi)部行為對保證交換順利實現(xiàn)的重要性；

第一節(jié)2023/1/147

八、政策法規(guī)的障礙。政府的政策法規(guī)會在一定程度上影響交換行為的實現(xiàn)。這里除了包括對一些不良消費行為的抑制之外，也存在著對某些經(jīng)營（交換）權(quán)利和范圍方面的限制，甚至對交換對象的限制。這是政府對市場實施調(diào)控的必要手段，但也是營銷活動中不能不考慮的“交換障礙”之一。如果從障礙產(chǎn)生的原因和人為作用的程度來分析，以上八個方面的交換障礙又可以分為兩種類型：前四種為“基本障礙”（或稱客觀障礙），即它們是在各種交換活動中經(jīng)常存在的，非人為作用而形成的障礙，營銷活動可以在一定程度上克服這些障礙，但難以將其完全消除。如：供求不平衡的矛盾會永遠存在，信息不對稱的情況也不可能完全克服；而后四種障礙則可稱之為“行為障礙”（或稱主觀障礙）。因為他們都是在市場活動中因人們的決策行為所造成的，如果能對人們的決策行為進行適當?shù)恼{(diào)整，就能在很大程度上減少和克服它們對交換活動的影響。第一節(jié)2023/1/148第二節(jié)如何查明買主隱蔽的心理障礙消費者在購買商品的過程中，其內(nèi)心存在許多心理障礙，主要有：認知、理解、偏好及價格承受力。

認知：是顧客對商品的名稱、包裝、外觀質(zhì)量等因素的感知與印象，它來自商品自身的廣告宣傳或顧客口碑傳播的影響效果。

理解：是顧客對商品的內(nèi)在質(zhì)量、功能、固定特性、價值以及服務等方面深層次信息的交流與把握，它來自商品的推廣宣傳以及店頭的系列促銷活動。偏好：對不同的商品，不同的顧客都有不同的審美觀、價值觀，存在著個性化需求，它來自產(chǎn)品力的設計及購物環(huán)境的刺激。

價格承受力：顧客經(jīng)多方考慮，如收入水平、需求程度、性價比等，對商品的固有價值的認可及接受程度，它來自商品的價格政策、服務，以及促銷利益的影響。2023/1/149第二節(jié)既然是心理障礙，就存在高低之分，其一般規(guī)律：商品的價格越高，障礙越高，反之則越低。不同的商品，其障礙要素所占的權(quán)重也有所不同，如購買汽車與礦泉水時所存在的障礙高低顯然不同。消費者購買心理的變化是多樣的、個性化的，如何把握顧客心理變化的規(guī)律，從而攻克其心中的防線，將成為我們自始至終都需要研究的課題。一、提問題在查明顧客心理障礙的技巧問題上，第一個就是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

2023/1/1410第二節(jié)提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務人員至關重要。您能描述一下當時的具體情況嗎“？”您能談一下您的希望、您的要求嗎“？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟浵蚰汴愂鍪聦?，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸冷靜起來，這是提問的第三個好處。2022/12/3111第二節(jié)那么，怎怎么才能能做到有有效的提提問呢？？關鍵在在于推銷銷員所提提的問題題。一般般地，推推銷員應應當注意意提問以以下幾種種問題，，來達到到有效發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客心理障障礙的目目的。1、針對對性問題題什么是針針對性問問題呢？？比如說說，像中中國移動動或者中中國聯(lián)通通800、1860服服務熱線線，可能能客戶投投訴說：：開機的的時候，，手機壞壞了?；蚧蛘哒f"始終信信號不好好，接收收不到，，或者干干脆屏幕幕什么顯顯示都沒沒有"。。這個時時候，客客戶服務務人員可可能會問問："那那您今天天早晨開開機的時時候，您您的屏幕幕是什么么樣子的的？"這這個問題題就是針針對性的的問題。。針對性性問題的的作用是是什么呢呢？能讓讓你獲得得細節(jié)。。當不知知道客戶戶的答案案是什么么的時候候才使用用，通過過提出一一有針對對性的問問題，就就這些問問題進行行了解。。2022/12/3112第二節(jié)2、選擇性性問題選擇性問題題也算是封封閉式問題題的一種，，就是客戶戶只能回答答"是"或或者"不是是"。這種種提問用來來澄清事實實和和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，主主要的目的的是澄清事事實。比如如說："您您朋友打電電話時，開開機了嗎？？"開了或或者沒有開開，也許會會說不知道道，客戶只只能回答"是"或者者"不是"。3、了解性性問題了解性問題題是指用來來了解客戶戶信息的一一些提問，，在了解信信息民時，，要注意有有的客戶會會比較反感感提這個問問題。比如如說咨詢：："您什么么時候買的的"，"您您的發(fā)票是是什么時候候開的呀"、"當當時發(fā)票開開的抬頭是是什么呀"、"當時時是誰接待待的呀"等等等，客客戶覺得像像在查戶口口。作為客客戶服務人人員，提這這些問題的的目的是為為了了解更更多的信息息，這些信信息對客戶戶服務人員員是很有用用的?？墒鞘强蛻粲械牡臅r候不愿愿意回答，，懶得回答答。"我早早忘了"，，客戶會這這么跟你你說。因此此在提了解解性問題的的時候，一一定要說明明原因－－－"麻煩出出示一下您您的身份證證，因為要要做登記"、"麻煩煩您辦理入入一下密碼碼，因為。。。。。。。"，這叫叫了解性問問題。2022/12/3113第二節(jié)4、澄清性性問題澄清性問題題是指正確確地了解客客戶所說的的問題是什什么。有時時候會夸大大其詞說－－－賣的是是什么破手手機呀，通通話質(zhì)量特特別差，根根本聽不清清楚。北京京有一家手手機專賣店店“中復電電訊”，經(jīng)經(jīng)常收到這這種電話。。這時客戶戶服務人員員，首選要要提澄清性性問題。因因為你這時時候并不知知道客戶所所說的質(zhì)量量差，到了了什么程度度，這時可可以問：““您說的通通話效果很很差，是什什么樣子，，您能詳細細地描述一一下嗎？是是一種什么么樣的差？？”。了解解客戶投訴訴的真正的的原因是什什么，事態(tài)態(tài)有多嚴重重，這叫澄澄清性問題題。5、開放式式問題開放式問題題是用來引引導客戶講講述事實的的。比方說說："您能能說說當時時的具體情情況嗎？您您能回憶一一下當時的的具體情況況嗎？"，，一句話問問出來，客客戶就滔滔滔不絕了，，這就是開開放式問題題。2022/12/3114第二節(jié)6、征詢性性問題征詢性問題題是告知客客戶問題的的初步解決決方案。"您看......？"類似于這這種問題叫叫做征詢性性的問題。。當你告知知客戶一個個初步解決決方案后，，要讓客戶戶做決定，，以體現(xiàn)客客戶是"上上帝"。比比如，客戶戶抱怨產(chǎn)品品有質(zhì)量問問題，聽完完他的陳訴訴，你就需需要告訴他他一個解決決方案："您方便的的話，可以以把您的機機子拿過來來，可能需需要在這里里放一段時時間。這就就是我的解解決方案"。再比方方說你答應應給客戶更更換，因為為是屬于退退換承諾期期內(nèi)的，那那這個時候候客戶服務務人員怎么么去回答客客戶呢？當當發(fā)現(xiàn)確實實有質(zhì)量問問題的時候候，客戶服服務人員往往往跟客戶戶說："那那這樣吧，，給您換一一個吧。很很少有人說說："我?guī)蛶湍肆耍?，您看可以以嗎?或或者說："幫您退了了，您看這這樣行嗎？？"。為什什么他不說說后一句，，因為您知知道對方肯肯定會同意意的。有的的客戶服務務人員在這這個時候還還要表現(xiàn)出出是施舍給給客戶的，，所以忽略略了運用性性的問題來來結(jié)束你對對客戶的服服務。2022/12/3115第二二節(jié)節(jié)7、、服服務務性性問問題題服務務性性問問題題也也是是客客戶戶服服務務中中非非常常專專業(yè)業(yè)的的一一種種提提問問。。這這個個提提問問應應在在什什么么時時候候來來用用呢呢？？一一般般來來說說，，是是在在客客戶戶服服務務過過程程結(jié)結(jié)束束時時用用的的，，其其作作用用是是什什么么呢呢？？叫叫做做超超出出客客戶戶的的滿滿意意。。"您您看看還還有有什什么么需需要要我我為為您您做做的的嗎嗎"？？當當去去一一個個檔檔次次比比較較高高的的五五星星級級酒酒店店時時，，這這句句話話會會經(jīng)經(jīng)常常聽聽到到。。沒沒有有經(jīng)經(jīng)過過培培訓訓的的人人員員通通常常都都不不會會說說這這句句話話。。服服務務性性問問題題的的提提出出是是體體現(xiàn)現(xiàn)一一個個企企業(yè)業(yè)的的客客戶戶服服務務是是否否是是優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的一一個個標標準準。。比比方方說說，，去去一一些些檔檔次次比比較較低低的的三三星星級級賓賓館館，，前前臺臺服服務務人人員員要要幫幫客客戶戶開開門門。。扒扒開開門門，，客客戶戶服服務務人人員員卻卻先先進進去去了了。。而而檔檔次次高高一一些些的的酒酒店店他他就就會會讓讓客客戶戶先先進進去去，，除除非非是是提提行行李李的的人人員員。。這這就就是是高高標標準準的的客客戶戶服服務務，，而而這這種種服服務務在在普普通通地地方方您您就就很很難難享享受受得得到到。。2022/12/3116第二二節(jié)節(jié)8、、關關閉閉式式問問題題關閉閉式式問問題題就就是是對對客客戶戶的的問問題題做做一一個個重重點點的的復復述述，，是是用用來來結(jié)結(jié)束束提提問問的的。。當當客客戶戶描描述述完完問問題題以以后后，，你你說說：：““您您的的意意思思是是想想重重新新更更換換產(chǎn)產(chǎn)品品，，是是這這樣樣的的嗎嗎？？””，，這這是是一一個個關關閉閉性性的的問問題題。。二、、不不斷斷追追問問你你還還有有什什么么意意見見追問問是是發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧顧客客購購物物心心理理障障礙礙的的一一種種常常用用技技術術，，追追問問問問題題對對推推銷銷員員來來講講具具有有更更大大的的難難度度，，但但追追問問問問題題可可以以讓讓顧顧客客充充分分發(fā)發(fā)表表意意見見，，使使推推銷銷員員獲獲取取更更多多的的信信息息。。追問問可可以以分分為為兩兩類類，，一一類類是是勘勘探探性性追追問問，，另另一一類類是是明明確確性性追追問問即即澄澄清清。。前前者者是是在在顧顧客客已已經(jīng)經(jīng)回回答答的的基基礎礎上上，，進進一一步步挖挖掘掘、、詢詢問問問問題題的的方方法法，，目目的的在在于于引引出出顧顧客客對對有有關關問問題題的的進進一一步步闡闡述述；；后后者者是是讓讓顧顧客客對對已已回回答答的的內(nèi)內(nèi)容容作作進進一一步步詳詳細細的的解解釋釋，，目目的的在在于于進進一一步步明明確確顧顧客客給給出出的的答答案案，，下下面面是是兩兩個個追追問問的的例例子子。。2022/12/3117第二節(jié)例1：問：您喜歡這這種電動工具具什么呢?第一次回答：：外觀漂亮。。追問：您還喜喜歡什么呢?第二次回答：：手感好。追問，您還有有沒有喜歡的的呢?第三次回答：：沒有了。例2：問題：您喜歡歡這種電動工工具什么呢?第一次回答：：很好，不錯錯。追問：你所謂謂的“很好，，不錯”是指指什么呢?第二次回答：：舒適。追問：怎么個個舒適法呢?第三次回答：：手握著操作作時手感狠舒舒適。2022/12/3118第二節(jié)例1是勘探性性追問的例子子，通過追問問，擴展了顧顧客的回答，，完整地記錄錄下了顧客所所喜歡的。例例2是明確性性追問的例子子，從“很好好，不錯”這這一般化的回回答中，訪問問人員抽取出出了更確切、、得體的答案案。是否具有使用用中性的刺激激來鼓勵顧客客給出澄清或或擴展他們回回答的能力是是判斷推銷員員是否有經(jīng)驗驗的標志。推推銷員可根據(jù)據(jù)情況選擇以以下不同的追追問技巧。1．重復問題題當應答者保持持完全沉默時時，他(她)也許沒有理理解問題，或或還沒有決定定怎樣來回答答，重復問題題有助于顧客客理解問題，，并會鼓勵其其應答。2022/12/3119第二節(jié)2．觀望性停停頓推銷員認為顧顧客有更多地地內(nèi)容要說，，沉默性追問問，伴隨著觀觀望性注視，，也許會鼓勵勵應答者收集集他(她)的的思想并給出出完整的回答答。當然推銷銷員對應答者者必須是敏感感的，以避免免沉默性追問問成為她的沉沉默。3．重復應答答者的回答隨著訪問人員員記錄回答，，他或她也許許會逐字重復復應答者的回回答，這也許許會刺激應答答者擴展他(她)的回答答。4．中性的間間題問一個中性的的問題也許會會具體向應答答者指明要尋尋找的信息類類型，例如：：如果訪問人人員認為應答答者的動機應應當澄清，他他(她)也許許會問：“為為什么您這樣樣認為呢?””如果訪問人人員感到需要要澄清一個詞詞或短語，他他(她)也許許會說：“您您的意思是———?”2022/12/3120第二節(jié)節(jié)三、以以誠換換誠法法精誠所所至，，金石石為開開”，，誠誠實守守信，，以誠誠相待待，是是所有有營銷銷學上上最高高明最最有效效最實實際最最直接接最長長久的的方法法，任任何小小手段段小聰聰明都都是會會被看看破的的，即即便是是成功功了也也是短短暫的的；而而靠真真誠贏贏得的的客戶戶，方方是永永久的的、實實在的的。銷銷售人人員應應該是是顧客客的知知心朋朋友，，他們們最了了解顧顧客的的需求求；他他們在在推銷銷過程程中始始終以以誠待待人，，信奉奉“誠誠實永永遠是是最佳佳的長長期策策略””他們們在工工作中中絕不不夸大大事實實，歪歪曲事事實，，不設設計瞞瞞騙或或出錢錢賄賂賂；他他們在在顧客客心目目中留留下的的首要要印象象就是是一個個誠實實可靠靠，值值得信信賴的的人，，只有有這樣樣才能能贏得得客戶戶長期期穩(wěn)定定的訂訂單。。以誠誠待人人，多多溝通通，從從而給給客戶戶留下下好印印象。?！罢\誠”具具有兩兩方面面的含含義，，一是是誠實實，二二是誠誠懇。。這就就需要要在向向客戶戶推銷銷商品品的時時候，，要掌掌握好好談話話的語語氣、、表情情。但但“誠誠”不不等于于愚蠢蠢，營營銷員員反映映要十十分敏敏捷，，要像像戲曲曲中的的“花花旦””一樣樣不僅僅嘴巴巴說，，還要要眼睛睛說，，還要要臉說說。2022/12/3121第二節(jié)節(jié)四、靠靠知覺覺和洞洞察力力一名成成功的的推銷銷員必必須對對客戶戶心理理具有有敏銳銳的洞洞察能能力。?？蛻魬羰歉鞲鞑幌嘞嗤牡?，要要使之之接受受公司司的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務務，必必須先先了解解客戶戶的心心理期期望，，從而而采取取相應應對策策。敏敏銳的的洞察察力表表現(xiàn)在在銷售售員特特別善善于傾傾聽，，善于于傾聽聽的要要則在在于：：銷售售員的的肢體體語言言與口口頭語語言和和顧客客說話話的內(nèi)內(nèi)容高高度配配合一一致。。比如如顧客客在講講述他他艱苦苦奮斗斗的創(chuàng)創(chuàng)業(yè)史史，善善于傾傾聽的的銷售售員就就會表表露出出敬佩佩的表表情，，甚至至適當當?shù)乇牨牬笱垩劬Σ⒉⒂靡灰恍└懈袊@詞詞來配配合顧顧客的的述說說，肯肯定對對方從從而調(diào)調(diào)動顧顧客說說話的的積極極性，，為深深入交交談創(chuàng)創(chuàng)造條條件。。又如如顧客客在講講一個個笑話話，那那么無無論這這個笑笑話是是否可可笑，，銷售售人員員的職職責便便是配配合以以朗聲聲大笑笑。2022/12/3122推銷障障礙又又稱顧顧客異異議，，是指指顧客客在接接受商商品推推銷過過程中中針對對推銷銷員、、推銷銷品和和推銷銷活動動提出出的各各種不不同看看法和和反對對意見見，它它是任任何推推銷活活動都都難以以避免免的，，直接接影響響顧客客購買買，對對此，，推銷銷員必必須認認真對對待和和妥善善處理理，但但不必必驚慌慌。心心存靈靈犀，，巧移移障礙礙，你你會覺覺得天天高地地闊。。1．歡歡迎顧顧客提提出異異議。。處理理顧客客異議議是推推銷的的一部部分，，更是是推銷銷員義義不容容辭的的職責責。從從某種種程度度上講講，推推銷的的過程程就是是處理理顧客客異議議的過過程。。褒貶貶是買買主，，喝彩彩是閑閑人，，事實實上，，持有有異議議的顧顧客才才是真真正的的顧客客。面面對推推銷，，顧客客一般般不會會無緣緣無故故地提提出反反對意意見，，如果果顧客客對某某一推推銷品品無動動于衷衷，毫毫無興興趣，，他是是不會會提出出任何何異議議的，，除非非無條條件地地拒絕絕。第三節(jié)節(jié)排排除除障礙礙的總總策略略2022/12/3123第三三節(jié)節(jié)1．．歡歡迎迎顧顧客客提提出出異異議議。。處處理理顧顧客客異異議議是是推推銷銷的的一一部部分分，，更更是是推推銷銷員員義義不不容容辭辭的的職職責責。。從從某某種種程程度度上上講講，，推推銷銷的的過過程程就就是是處處理理顧顧客客異異議議的的過過程程。。褒褒貶貶是是買買主主，，喝喝彩彩是是閑閑人人，，事事實實上上，，持持有有異異議議的的顧顧客客才才是是真真正正的的顧顧客客。。面面對對推推銷銷，，顧顧客客一一般般不不會會無無緣緣無無故故地地提提出出反反對對意意見見，，如如果果顧顧客客對對某某一一推推銷銷品品無無動動于于衷衷，，毫毫無無興興趣趣，，他他是是不不會會提提出出任任何何異異議議的的，，除除非非無無條條件件地地拒拒絕絕。。2．．預預測測、、分分析析顧顧客客異異議議。。““知知己己知知彼彼，，百百戰(zhàn)戰(zhàn)不不殆殆””。。要要有有效效地地處處理理顧顧客客異異議議，，就就必必須須事事先先預預測測顧顧客客可可能能提提出出哪哪些些異異議議，，并并做做好好回回答答的的準準備備。。同同時時，，回回答答顧顧客客異異議議之之前前，，要要徹徹底底分分析析將將要要回回答答的的異異議議的的真真實實原原因因。。事事實實上上，，絕絕大大多多數(shù)數(shù)異異議議的的背背后后都都掩掩蓋蓋著著一一些些別別的的實實質(zhì)質(zhì)性性的的東東西西，，顧顧客客口口中中講講出出來來的的異異議議只只是是拒拒絕絕購購買買的的借借口口，，推推銷銷員員要要善善于于觀觀察察，，多多提提問問，，了了解解其其異異議議背背后后隱隱藏藏的的真真實實原原因因，，然然后后對對癥癥下下藥藥，，予予以以消消除除。。2022/12/3124第三三節(jié)節(jié)3．．認認真真傾傾聽聽顧顧客客異異議議。。當當顧顧客客提提出出各各種種異異議議時時，，推推銷銷員員首首先先要要做做的的就就是是耐耐心心傾傾聽聽。。即即使使顧顧客客提提出出的的異異議議推推銷銷員員已已經(jīng)經(jīng)聽聽過過一一千千遍遍，，也也要要認認真真聽聽他他把把話話講講完完，，不不要要打打斷斷。。這這樣樣做做，，一一方方面面維維護護了了顧顧客客的的自自尊尊，，另另一一方方面面也也有有利利于于了了解解顧顧客客的的真真實實心心理理與與真真實實意意圖圖，，以以便便及及時時調(diào)調(diào)整整推推銷銷策策略略與與技技巧巧。。實實際際上上，，推推銷銷員員以以一一種種全全神神貫貫注注傾傾聽聽的的禮禮貌貌態(tài)態(tài)度度對對待待顧顧客客異異議議，，就就等等于于要要求求顧顧客客承承擔擔相相同同的的義義務務來來聽聽取取推推銷銷員員的的回回答答。。有有人人講講，，推推銷銷過過程程中中最最廉廉價價的的讓讓步步就就是是讓讓顧顧客客知知道道你你在在洗洗耳耳恭恭聽聽。。所所以以當當顧顧客客提提出出異異議議時時，，推推銷銷員員要要認認真真傾傾聽聽，，不不要要打打斷斷，，不不要要辯辯解解，，不不要要露露出出輕輕藐藐之之意意，，更更不不能能反反擊擊，，否否則則顧顧客客會會越越說說越越多多。。推推銷銷員員聽聽完完顧顧客客異異議議之之后后，，為為了了讓讓顧顧客客知知道道自自己己已已經(jīng)經(jīng)清清晰晰、、準準確確地地理理解解了了他他的的意意圖圖，，不不妨妨簡簡單單地地復復述述一一下下他他的的異異議議，，當當然然復復述述要要盡盡可可能能地地簡簡單單，，不不然然會會浪浪費費時時間間，，使使人人覺覺得得單單調(diào)調(diào)乏乏味味。。同同時時，，不不要要過過快快地地做做出出回回答答；；即即使使異異議議對對推推銷銷員員來來說說是是一一個個老老問問題題，，答答案案早早已已背背下下來來了了，，也也要要停停頓頓一一下下，，以以顯顯示示你你在在認認真真思思考考，，這這種種停停頓頓能能贏贏得得顧顧客客歡歡心心，，使使顧顧客客感感到到輕輕松松愉愉快快。。2022/12/3125第三節(jié)4．避免免爭論和和冒犯顧顧客。避避免爭執(zhí)執(zhí)是一條條重要的的人際關關系準則則，對推推銷來說說尤為重重要。推推銷員在在任何情情況下都都要避免免同顧客客發(fā)生爭爭吵。顧顧客異議議是正確確的、中中肯的，，推銷員員就應該該誠懇歡歡迎，虛虛心接受受，并做做出補償償性辯護護，即承承認產(chǎn)品品的缺陷陷和不足足，尋找找產(chǎn)品的的其他優(yōu)優(yōu)點來補補償、抵抵消產(chǎn)品品的缺點點，引導導顧客從從產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)點方面面考慮問問題，而而不應該該強詞奪奪理，與與顧客強強辯；即即使顧客客異議是是錯誤的的，也不不要直接接反駁，，而應通通過間接接的方式式說服他他。推銷銷員的任任務就是是說服顧顧客購買買，而不不是與顧顧客討論論問題，，更不是是爭吵。。爭吵不不能說服服顧客，，只能使使顧客變變得固執(zhí)執(zhí)，傷害害顧客的的感情，，結(jié)果可可能是推推銷員贏贏了，顧顧客卻走走了，企企業(yè)也垮垮了。所所以，推推銷員要要鍛煉自自己的忍忍受能力力，不管管顧客怎怎樣反駁駁自己，，怎樣與與自己針針鋒相對對，都要要忍受；；同時，，要講究究說服藝藝術，耐耐心啟發(fā)發(fā)顧客，，用啟發(fā)發(fā)代替爭爭論；要要善于運運用防止止引起爭爭論的語語言。2022/12/3126第三節(jié)5．簡明明扼要地地回答顧顧客異議議。推銷員回回答顧客客異議越越簡單越越好。俗俗話說““孩子既既已入睡睡，就應應該收起起催眠曲曲，不然然會重新新把孩子子吵醒””，不要要在一個個問題上上糾纏過過長的時時間，如如果推銷銷員的回回答已令令顧客基基本滿意意，那么么就趕快快收起這這個話題題去進行行其他項項目。否否則，談談論得越越多，就就好似拿拿一把放放大鏡觀觀察這個個問題，，顧客就就越覺得得重要，，也就越越認為有有必要繼繼續(xù)糾纏纏下去。。同時要要盡量避避免各種種與成交交無關或或關系不不大的異異議，避避開枝節(jié)節(jié)問題。。實際推推銷中，，有些推推銷員往往往因為為一個與與推銷、、無關的的問題而而陷入爭爭吵，這這是令人人遺憾的的。推銷銷員只須須關心影影響購買買的意見見，其他他方面的的反對意意見絲毫毫不用管管。2022/12/3127第三節(jié)6．選擇最佳佳時機處理顧顧客異議。從推銷心理學學理論上講，，顧客希望推推銷員認真聽聽取自己的異異議，尊重自自己的意見，，并且希望做做出令人滿意意的答復。如如果推銷員不不及時處理顧顧客提出的有有關異議，顧顧客會以為推推銷員無法處處理，或者無無法做出令人人滿意的答復復，從而懷疑疑推銷員的回回答能力，失失去對推銷員員的信任。很很多情況下，，顧客提出的的異議正是做做成買賣的唯唯一障礙，一一旦異議得到到圓滿解決，，買賣即可成成交，訂單即即可到手。所所以在絕大多多數(shù)情況下，，只要顧客提提出異議，推推銷員就應立立即回答，但但是在某種特特殊情況下，，推銷員也可可以推遲處理理顧客異議，，到適當時候候再予以回答答。2022/12/3128第三節(jié)7．收集整理理和保存顧客客異議。顧客異議不但但能指出產(chǎn)品品的缺陷和不不足，而且能能幫助企業(yè)發(fā)發(fā)現(xiàn)營銷工作作中的許多問問題，促使企企業(yè)不斷地改改進產(chǎn)品，完完善自己的營營銷工作。因因此，推銷員員有必要把日日常推銷中遇遇到的各種異異議記錄下來來，加以分類類、整理、歸歸擋，同時，，一一為各種種異議提出適適當?shù)幕卮鹨c。這樣做做，一方面可可以不斷地積積累自己的推推銷經(jīng)驗，提提高處理異議議的水平，另另一方面又可可以及時把有有關情況反饋饋給企業(yè)決策策者，以調(diào)整整企業(yè)的營銷銷策略，使其其更加適應市市場。2022/12/3129第四節(jié)排除除障礙的基本本方法一位不滿的顧顧客會把她的的抱怨轉(zhuǎn)述給給8～10個個人聽；而推推銷員如果能能當場為顧客客解決問題，，95%的顧顧客會成為回回頭客；如果果推延到事后后解決，處理理得好，顧客客的流失率將將可能為30%；若顧客客的投訴沒有有得到正確的的處理，就將將會有91%的顧客流失失。那么如何何正確處理顧顧客的不滿和和抱怨，排除除銷售障礙，，穩(wěn)定現(xiàn)有顧顧客，開發(fā)潛潛在顧客就成成為推銷員的的一項基本技技能。１、樹立"顧顧客永遠是正正確的"的觀觀念。推銷員員在與顧客的的溝通中，即即便因為存在在溝通的障礙礙而產(chǎn)生誤解解，也絕不能能與顧客爭辯辯。要堅持一一種原則：顧顧客始終是正正確的，必須須用使顧客滿滿意的方式來來解決問題；；如果顧客有有誤，也要參參照這條原則則。2022/12/3130第四節(jié)２、詳細傾傾聽顧客抱抱怨的內(nèi)容容。推銷員員要用80%的時間間去聽，用用20%的的時間來說說，事情的的處理一定定要等顧客客冷靜下來來后再進行行，喋喋不不休的解釋釋只會使顧顧客的情緒緒更差，急急于為自己己辯解則是是火上澆油油的做法。。３、適當時時機做出反反應。當顧顧客講話時時，推銷員員要仔細傾傾聽，并做做出適當?shù)牡幕貞?。例例如下列一一些句子可可供推銷員員插話時使使用：※※我了了解、我知知道、我同同意?！乙惨苍S還沒聽聽明白您的的意思，請請您說詳細細些?！F(xiàn)在在，我明白白您的意思思了。※※您能能給我舉個個例子嗎？？４、克制自自己，避免免感情用事事。為了避避免發(fā)生爭爭執(zhí)，推銷銷員要學會會控制自己己的情緒，，忍受顧客客不愉快、、甚至是非非常難聽的的話。斟酌酌用詞，同同時要用低低聲調(diào)、緩緩和的速度度來與對方方交談，爭爭取思考的的時間。2022/12/3131第四節(jié)5、迅速處處理，及時時通報。處處理顧客抱抱怨時切忌忌拖延，因因為時間拖拖得愈久愈愈會激發(fā)顧顧客的憤怒怒，而她的的想法也將將變得頑固固而不易解解決。正確確的做法是是立即著手手處理，傾傾聽她的抱抱怨，立即即做出處理理或在約定定時間內(nèi)給給予答復。。如超越權(quán)權(quán)限，必須須在第一時時間向自己己的上級反反映。及時時讓顧客感感到自己的的問題得到到了重視。。同時，推推銷員處理理問題的過過程也應該該讓顧客能能明顯地察察覺到，如如隔一段時時間就告知知顧客事情情的處理進進程等，以以平息顧客客情緒，取取得理解。。6、想顧客客之所想，，急顧客之之所急。在在處理顧客客的抱怨時時，應多站站在顧客的的立場思考考問題，這這樣才能體體會到顧客客的真實感感受，找到到有效的方方法來解決決問題。2022/12/3132第四節(jié)抱怨處理““五大步驟驟”處理顧客抱抱怨的主要要目的是使使顧客的不不滿與抱怨怨得到妥善善的處理，，使顧客在在心理上感感覺受到了了尊重。因因此，在處處理顧客抱抱怨時應講講求一定的的方式方法法，遵循一一定的步驟驟：１、傾聽聽顧客抱怨怨。為了讓讓顧客心平平氣和，在在有效傾聽聽時應做好好下列事項項：※讓顧顧客先發(fā)泄泄情緒：讓讓顧客把要要說的話及及要表達的的情緒充分分發(fā)泄出來來，往往可可以使對方方有一種較較為放松的的感覺，心心情會比較較平靜，也也容易緩和和氣氛?！朴米约杭旱闹w語語言：在聆聆聽顧客抱抱怨時，多多用肢體語語言來溝通通，促進對對顧客的了了解?！鶅A傾聽事情發(fā)發(fā)生的細節(jié)節(jié)，確認問問題所在：：傾聽不僅僅只是一種種動作，還還必須認真真了解事情情的每一個個細節(jié)，然然后確認問問題的癥結(jié)結(jié)所在，并并將問題的的重點用筆筆記錄下來來。如果對對于抱怨的的內(nèi)容還不不是十分了了解時，可可以在顧客客將事情說說完之后再再詢問對方方。但千萬萬不能讓顧顧客產(chǎn)生被被質(zhì)問的感感覺，而應應以婉轉(zhuǎn)的的方式請對對方提供情情況。2022/12/3133第四四節(jié)節(jié)２、、表表示示道道歉歉。。不不管管引引起起顧顧客客抱抱怨怨的的責責任任屬屬于于哪哪一一方方，，如如果果能能夠夠誠誠心心地地向向顧顧客客道道歉歉，，并并對對顧顧客客提提出出的的問問題題表表示示感感謝謝，，都都會會讓讓顧顧客客的的情情緒緒得得到到撫撫慰慰。。一一般般說說來來，，顧顧客客之之所所以以愿愿意意提提出出抱抱怨怨，，表表示示她她關關心心這這家家企企業(yè)業(yè)，，愿愿意意繼繼續(xù)續(xù)消消費費，，并并且且希希望望這這些些問問題題能能夠夠獲獲得得改改善善。。因因此此，，任任何何一一個個抱抱怨怨的的顧顧客客都都值值得得推推銷銷員員向向她她道道歉歉，，并并表表示示感感謝謝。。３、、提提供供解解決決方方案案。。對對所所有有的的顧顧客客抱抱怨怨，，推推銷銷員員都都必必須須提提出出解解決決問問題題的的方方案案。。在在提提供供解解決決方方案案時時，，必必須須考考慮慮下下列列幾幾點點：：※※盡盡早早了了解解顧顧客客抱抱怨怨背背后后的的期期望望：：推推銷銷員員只只有有盡盡早早了了解解顧顧客客的的期期望望，，才才能能盡盡可可能能地地按按照照顧顧客客的的期期望望進進行行處處理理。。因因此此，，推推銷銷員員在在處處理理抱抱怨怨時時，，一一定定要要誠誠心心誠誠意意地地和和顧顧客客溝溝通通意意見見，，多多進進行行恰恰當當?shù)氐卦冊儐枂?，，不不要要怕怕花花時時間間。。另另外外，，也也要要注注意意積積累累聽聽懂懂"弦弦外外之之音音"的的經(jīng)經(jīng)驗驗。。當當顧顧客客以以肯肯定定的的語語調(diào)調(diào)重重復復陳陳述述一一個個事事實實時時，，通通常常可可以以猜猜出出顧顧客客的的本本意意。。2022/12/3134第四四節(jié)節(jié)４、、跟跟蹤蹤結(jié)結(jié)果果。。問問題題解解決決后后的的一一定定時時間間內(nèi)內(nèi)要要對對顧顧客客進進行行回回訪訪，，寫寫封封感感謝謝信信或或者者打打個個電電話話，，了了解解顧顧客客是是否否完完全全滿滿意意，，這這樣樣不不但但會會使使顧顧客客大大為為感感動動，，還還可可以以使使顧顧客客對對企企業(yè)業(yè)的的信信任任大大幅幅增增長長，，從從而而形形成成再再次次購購買買和和正正面面人人際際傳傳播播。。５、、結(jié)結(jié)果果總總結(jié)結(jié)。。對對于于每每一一次次的的顧顧客客抱抱怨怨，，推推銷銷員員都都必必須須做做好好妥妥善善的的書書面面記記錄錄并并且且存存檔檔，，認認真真填填寫寫《顧客客抱抱怨怨處處理理記記錄錄表表》，以以便便日日后后查查詢詢，，也也防防止止類類似似事事件件再再度度發(fā)發(fā)生生。。謝謝謝12月-2210:32:4610:3210:3212月-2212月-2210:3210:3210:32:4612月-2212月-2210:32:462022/12/3110:32:469、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。10:32:4610:32:4610:3212/31/202210:32:46AM11、以以我我獨獨沈沈久