第6章 服務(wù)人員管理策略課件

第6章服務(wù)員工管理策略

本章要點

服務(wù)員工服務(wù)營銷三角形與內(nèi)部營銷服務(wù)利潤鏈服務(wù)的員工管理策略第1節(jié)服務(wù)員工一、服務(wù)員工的重要性服務(wù)的不可分離性服務(wù)企業(yè)的人員管理非常重要服務(wù)企業(yè)人員管理的關(guān)鍵是不斷改善內(nèi)部服務(wù)，提高公司的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。員工的態(tài)度員工的素質(zhì)員工的情緒一、服務(wù)員工的重要性每天、每個航班我所提供的標準服務(wù)讓我們更勝競爭對手一、服務(wù)員工的重要性親切的笑容、專業(yè)的咨詢讓顧客買到產(chǎn)品的同時也擁有好心情他們和我們一樣，會生氣、會高興、會緊張、會生病、會疲倦、會快樂。。。他們的工作是和大量、各異的人群接觸、提供服務(wù)他們關(guān)系著服務(wù)的效率和效果也影響著顧客的心情一、服務(wù)員工的重要性人力資源對企業(yè)有多重要？IBM創(chuàng)始人：ThomasJ.Watson你可以用資本蓋一棟大樓，但你必須擁有人才方可建立事業(yè)足見優(yōu)秀人才對企業(yè)成敗的顯著影響力。以下，將由兩個觀點來討論。一、服務(wù)員工的重要性資源基礎(chǔ)觀點（resource-basedview）策略性資源的掌握與運用將決定企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢(sustainablecompetitiveadvantage)。當人力資源能具備下列特點，企業(yè)就較易取得持續(xù)競爭優(yōu)勢。稀少不可取代有價值難以模仿一、服務(wù)員工的重要性資源基礎(chǔ)觀點有價值(valuable)：員工的技能與表現(xiàn)能改善組織效率、提升生產(chǎn)力、創(chuàng)造顧客滿意度等。稀少(rare)：即員工的技術(shù)、知識和能力等是競爭者所欠缺的。一、服務(wù)員工的重要性資源基礎(chǔ)觀點難以模仿(imperfectlyimitable)：即員工的技術(shù)、知識和能力不易被競爭者學習與復(fù)制。不可取代(non-substitutable)：競爭者不能以其它方式取代的核心資源。一、服務(wù)員工的重要性營銷管理的觀點大多數(shù)的服務(wù)人員就是服務(wù)的生產(chǎn)者?？辗T在飛機上為顧客提供的服務(wù)和他們的專業(yè)、舉動、微笑、表情、態(tài)度都有關(guān)，影響顧客對飛行服務(wù)的評價。一、服務(wù)員工的重要性從營銷管理的觀點多數(shù)的服務(wù)人員也同時扮演營銷角色。服務(wù)人員的一舉一動、服務(wù)成果等會影響顧客的滿意度與再購意愿。顧客會把服務(wù)人員當成企業(yè)形象的代表。說起航空公司，第一想到的就是空服員。泰航空服員向來給人美麗大方、親切有禮的印象，無形中成為泰航很好的代言人。二、跨界者角色與沖突類型跨界者角色(boundaryspanner)擔任組織與顧客之間橋梁的角色，需要去了解、過濾、解釋與傳遞來自雙方的信息或資源，以便雙方的需求最終得以滿足。電信業(yè)的客服人員通常是接受顧客詢問、抱怨的第一線。公司顧客電信業(yè)的客服人員也代表公司傳遞信息、為顧客解決問題、進行促銷活動。二、跨界者角色與沖突類型跨界者角色情緒勞務(wù)(emotionallabor)：服務(wù)人員因為組織或情境的需求，必須在公共場合隱藏真實的情緒，展現(xiàn)合宜的情緒，以便能順利處理人際間的溝通與沖突，提升顧客滿意度。二、跨界者角色與沖突類型跨界者角色情緒耗竭(emotionalexhaustion)：情緒勞務(wù)的過度負擔而造成的情緒失控和對生活與工作失去感覺、關(guān)懷、信任、興趣的疲憊感。一個服務(wù)人員的心聲工作五年下來，我感覺自己徹底精疲力竭，被工作淘空。這些年，我沒有朋友，一切的聚會都是為了業(yè)務(wù)，是賺了不少錢、也學了很多，但是我現(xiàn)在真的累了，一種「心」的累，一點都沒有年輕人的感覺。二、跨界者角色與沖突類型服務(wù)業(yè)的沖突類型（共有七種）指兩個單位之間因認知或要求不同而產(chǎn)生的對立。會造成工作壓力，甚至情緒耗竭。與員工相關(guān)與員工及顧客相關(guān)與顧客相關(guān)員工角色沖突員工與組織的沖突員工之間的沖突員工與顧客的沖突顧客角色沖突顧客與組織的沖突顧客之間的沖突二、跨界者角色與沖突類型服務(wù)業(yè)的沖突類型1.員工角色沖突來自員工感覺到公司的不平等要求或?qū)ο嚓P(guān)規(guī)定不以為然的現(xiàn)象。顧客偷摸吃豆腐，為何有些服務(wù)人員裝作沒事？二、跨界者角色與沖突類型服務(wù)業(yè)的沖突類型1.員工角色沖突降低沖突的方式：組織應(yīng)在征選時便選擇符合所需特質(zhì)的應(yīng)征者；提供教育訓(xùn)練和員工抱怨、申訴管道以降低員工的角色沖突。二、跨界者角色與沖突類型服務(wù)業(yè)的沖突類型2.員工與組織的沖突服務(wù)人員經(jīng)常面臨顧客需求與組織目標沖突的困境(two-bossdilemma)，這樣的困境通常會在服務(wù)人員無法認同組織目標時而被強化。二、跨界者角色與沖突類型服務(wù)業(yè)的沖突類型3.員工之間的沖突最常發(fā)生于第一線和顧客接觸的服務(wù)人員（前場）與后勤支持人員（后場）的互動。主因來自兩者之間缺乏充分的溝通；其次是誰是決策者；另外還有人格特質(zhì)、工作負荷量等也都會造成此類沖突。二、跨界者角色與沖突類型服務(wù)業(yè)的沖突類型4.員工與顧客的沖突服務(wù)人員或顧客所表現(xiàn)的行為不符合對方期望。5.顧客角色沖突顧客并未扮演好預(yù)期的角色，較常發(fā)生在會計師、律師事務(wù)所等這種專業(yè)性高的服務(wù)業(yè)。二、跨界者角色與沖突類型服務(wù)業(yè)的沖突類型6.顧客與組織的沖突通常發(fā)生在顧客與組織政策之間，而不是顧客與服務(wù)人員之間。7.顧客間的沖突發(fā)生于顧客間的不同期望或立場、不同顧客同時接受服務(wù)時因故產(chǎn)生摩擦等。第2節(jié)服務(wù)營銷三角形與內(nèi)部營銷服務(wù)營銷三角形模型有形產(chǎn)品營銷三角形員工組織顧客互動營銷內(nèi)部營銷外部營銷外部營銷externalmarketing組織針對外部顧客的營銷活動?；訝I銷interactivemarketing服務(wù)人員以專業(yè)知識及互動技巧，為消費者提供服務(wù)。內(nèi)部營銷internalmarketing組織灌輸員工營銷導(dǎo)向與顧客服務(wù)的觀念，并訓(xùn)練與激勵員工。服務(wù)營銷三角形模型服務(wù)營銷三角形模型從營銷管理的觀點

顧客對服務(wù)的質(zhì)量觀感與滿意度，除了受外部營銷與互動營銷影響外，組織做好內(nèi)部營銷，就是在訓(xùn)練服務(wù)人員正面發(fā)揮他們對顧客的影響力。內(nèi)部營銷一、內(nèi)部營銷的含義內(nèi)部營銷作為“激勵員工提供持續(xù)高質(zhì)量服務(wù)的一種手段”，成為服務(wù)營銷的研究主題之一內(nèi)部營銷是一種觀念和哲學內(nèi)部營銷是一種人力資源管理的思維和實踐內(nèi)部營銷是一種組織內(nèi)各部分相互運作的機制。內(nèi)部營銷的內(nèi)涵芬蘭服務(wù)營銷學者格羅魯斯教授對服務(wù)管理中的內(nèi)部營銷的概念界定為：“在服務(wù)意識驅(qū)動下，通過一種積極的、目標導(dǎo)向的方法為創(chuàng)造顧客導(dǎo)向的業(yè)績做準備，并在組織內(nèi)部應(yīng)取各種積極的、具有營銷特征的、協(xié)作方式的活動和過程。在這種過程中，處于不同部門和過程中的員工的內(nèi)部關(guān)系得以鞏固，并共同地以高度的服務(wù)導(dǎo)向為外部顧客和利益相關(guān)者提供最優(yōu)異的服務(wù)?！?/p>

內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷理論的基本精髓第一，內(nèi)部營銷是一種觀念和經(jīng)營哲學。第二，內(nèi)部營銷是一項系統(tǒng)工程，其開展必須建立在系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上。第三，內(nèi)部營銷是一種管理工具，它主張在研究組織內(nèi)部市場時，可運用外部營銷的技術(shù)和方法來開展內(nèi)部營銷活動，并進行相應(yīng)的內(nèi)部營銷管理。第四，內(nèi)部營銷是一種管理過程，是包括員工招聘、員工培訓(xùn)、員工激勵、員工授權(quán)、員工溝通以及員工內(nèi)部服務(wù)補救等在內(nèi)的一系列管理活動的過程

內(nèi)部營銷二、內(nèi)部營銷的層次內(nèi)部營銷戰(zhàn)略性內(nèi)部營銷目標：通過制定科學的管理方法、升降有序的人事政策、企業(yè)文化的方針指向、明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境來激發(fā)員工主動為顧客提供服務(wù)的意識。戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷目標：向員工推銷服務(wù)、支援服務(wù)宣傳并激勵營銷工作三、內(nèi)部營銷的管理過程內(nèi)部營銷即有效管理員工的態(tài)度，提高員工服務(wù)顧客的意識，并對自覺進行服務(wù)的行為給予激勵。態(tài)度管理即指經(jīng)理、一線員工和后勤人員以高度的責任感來完成與他們職位相符的工作，為內(nèi)部和外部顧客提供服務(wù)。溝通管理四、內(nèi)部營銷的作用1、企業(yè)要創(chuàng)造服務(wù)文化和在員工中建立服務(wù)導(dǎo)向。2、企業(yè)希望在員工中維持服務(wù)導(dǎo)向和保持服務(wù)文化。3、企業(yè)向員工介紹新產(chǎn)品和營銷活動。

內(nèi)部營銷在以下方面起作用內(nèi)部營銷五、內(nèi)部營銷的內(nèi)容內(nèi)部營銷第3節(jié)服務(wù)利潤鏈服務(wù)利潤鏈的提出服務(wù)利潤鏈是表明利潤、顧客、員工、企業(yè)四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商學院教授組成的服務(wù)管理課題組提出的“服務(wù)價值鏈”模型時才提出的。這項歷經(jīng)二十多年、追蹤考察了上千家服務(wù)企業(yè)的研究，試圖從理論上揭示服務(wù)企業(yè)的利潤是由什么決定的。他們認為：服務(wù)利潤鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產(chǎn)力”之間聯(lián)系起來的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個環(huán)節(jié)的實施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標是使企業(yè)的盈利。服務(wù)利潤鏈模型服務(wù)利潤鏈模型服務(wù)利潤鏈邏輯分析1、提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，增進員工滿意度；2、員工滿意度促進員工忠誠度；3、員工忠誠度是工作效率和服務(wù)價值的保證；4、高服務(wù)價值導(dǎo)致高客戶滿意度5、客戶滿意導(dǎo)致客戶忠誠6、客戶忠誠導(dǎo)致獲利性與成長服務(wù)利潤鏈的意義服務(wù)利潤鏈理論提出，對于提高服務(wù)企業(yè)的營銷效率和效益，增強企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢，能起到較大的推動作用。主要體現(xiàn)在三個方面：

（1）服務(wù)利潤鏈明確指出了顧客忠誠與企業(yè)盈利能力間的相關(guān)關(guān)系。這一認識將有助于營銷者將營銷管理的重點從追求市場份額的規(guī)模轉(zhuǎn)移追求市場份額的質(zhì)量上來，真正樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營理念。

（2）顧客價值方式為營銷者指出了實現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑。服務(wù)企業(yè)提高顧客滿意度可以從兩個方面入手：一方面可以通過改進服務(wù)，提升企業(yè)形象來提高服務(wù)的總價值；另一方面可以通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購買服務(wù)的時間、精力與體力消耗，降低顧客的貨幣與非貨幣成本。

（3）服務(wù)利潤鏈提出了“公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念，它表明服務(wù)企業(yè)若要更好地為外部顧客服務(wù)，首先必須明確為“內(nèi)部顧客”——公司所有內(nèi)部員工服務(wù)的重要性。為此，服務(wù)企業(yè)必須設(shè)計有效的服酬和激勵制度，并為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，盡可能地滿足內(nèi)部顧客的內(nèi)、外在需求。服務(wù)利潤鏈管理1、強調(diào)員工第一觀念；2、致力于同現(xiàn)有顧客保持長久關(guān)系；3、強調(diào)服務(wù)文化；4、加強服務(wù)利潤鏈審計；第4節(jié)服務(wù)員工管理策略一、服務(wù)業(yè)人力資源管理2007年3月底，富邦金控董事長蔡明忠、廣達電腦董事長林百里現(xiàn)身校園徵才博覽會，雖然貴為企業(yè)大老闆，還是得站在臺上賣力宣傳。宣傳什麼呢？希望學生能將自己的企業(yè)當做是就業(yè)的首選，甚至找到「第二個蔡明忠或林百里」。管理雜志2007.05因為人才難尋，造成企業(yè)間互相爭奪好人才，這幾年企業(yè)搶人才的動作，逐漸往前移到「校園」，在傳統(tǒng)征才方式之余，鎖定目標選才，在他們還未畢業(yè)就搶人，尤其針對前10％的頂尖人才，搶人搶得兇，即便是企業(yè)大老板，都不得不親自站上火線，參與征才的工作，說服他們加入。一、服務(wù)業(yè)人力資源管理良好的服務(wù)人員激勵與善待服務(wù)人員提供必要的支援系統(tǒng)教育與提升服務(wù)人員招募與甄選適當人才塑造服務(wù)導(dǎo)向的文化好的員工就像好的靈感一樣，可遇不可求？求才育才留才仍然有一套管理原則，遵循這些原則至少可以提高「遇到」人才的機率。一、服務(wù)業(yè)人力資源管理招募與甄選的準則服務(wù)技能servicecompetence服務(wù)性向serviceinclination可靠性(reliability)響應(yīng)性(responsiveness)信賴感(assurance)同情心(empathy)招募與甄選適當人才一、服務(wù)業(yè)人力資源管理服務(wù)技能：屬于特定服務(wù)業(yè)或工作性質(zhì)所需的知識與能力。醫(yī)師、護士等職業(yè)，需要提出學位、證照的證明。招募與甄選適當人才一、服務(wù)業(yè)人力資源管理服務(wù)性向：是服務(wù)人員招募與甄選時的普世準則。包含：可靠性：能否提供一致與精確的服務(wù)水平。響應(yīng)性：迅速響應(yīng)、主動協(xié)助顧客的能力。信賴感：言語行為是否令人安心與信任。親和力：為他人設(shè)想、有親和力、關(guān)懷他人?？纯碨tarbucks的征才廣告招募與甄選適當人才Starbucks期望熱情投入的工作伙伴我們要創(chuàng)造一個令人舒服自在的環(huán)境，每位在門市工作的伙伴，都要活得開心、樂于工作，展現(xiàn)親切的微笑、熱情地作好每一件事、用心調(diào)煮每一杯咖啡。摘自統(tǒng)一星巴克網(wǎng)站我們就是一個以「人」為主的地方，尊重每位伙伴，聆聽每位伙伴的需求，若你希望在一個以人為本的公司工作，我們相信這絕對是一個不同于你所工作過的環(huán)境，是你所不曾體會過的體驗，希望能與您們一同創(chuàng)造一個充滿活力、樂趣及熱情的工作環(huán)境。在Starbucks里，我們稱員工為伙伴，因為來到這里，伙伴并不是一群提供勞力的工作者，而是與我們一同創(chuàng)造令人愉悅環(huán)境、與分享快樂的人。透過伙伴的努力，使得我們成為世界上最受尊敬的品牌─以激發(fā)并豐富人類心靈而知名、卓越而永續(xù)經(jīng)營的企業(yè)。更由于伙伴們的努力，使得我們在快速成長時，仍展現(xiàn)出對于質(zhì)量、服務(wù)永不妥協(xié)的堅持。一、服務(wù)業(yè)人力資源管理招募管道不同的招募管道可能吸引不同的應(yīng)征者，甚至影響日后的服務(wù)文化。常用的招募管道有：媒體廣告、校園征才、人力顧問公司、員工推薦、就業(yè)輔導(dǎo)機構(gòu)、建教合作與網(wǎng)絡(luò)人力銀行等。招募與甄選適當人才一、服務(wù)業(yè)人力資源管理甄選透過一定的程序與工具，找出具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工。包含：審查履歷資料、篩選初試者、面談與測驗、評估、錄用人選等。面試是很關(guān)鍵的步驟，因為履歷就像精美的包裝紙，而面試的作用是揭開這張包裝紙，看看裝在里面的是不是真才實料。招募與甄選適當人才一、服務(wù)業(yè)人力資源管理教育訓(xùn)練提供服務(wù)人員執(zhí)行工作時所需的知識、技術(shù)、能力與態(tài)度等，以提升員工的工作績效。涵蓋：組織目標與策略、專業(yè)技能、人際關(guān)系與溝通、商品與服務(wù)相關(guān)知識。教育與提升服務(wù)人員一、服務(wù)業(yè)人力資源管理賦予權(quán)能(empowerment)指賦予服務(wù)人員在服務(wù)時所需的權(quán)力，以便能實時響應(yīng)顧客需求，并從掌握與運用自主權(quán)當中自我學習與成長。有關(guān)賦予權(quán)能的其它利益與成本。賦予權(quán)能的適切性因企業(yè)和員工的特質(zhì)而異。教育與