卓越績效管理導(dǎo)讀1

卓越績效管理導(dǎo)讀-1-卓越績效管理導(dǎo)讀-1-卓越績效管理導(dǎo)讀-1-追求卓越，永續(xù)經(jīng)營1.質(zhì)量管理的歷史及現(xiàn)狀2.為什么要實(shí)施卓越績效管理？3.什么是卓越績效管理？4.《卓越績效評價準(zhǔn)則》與GB/T19000族比較5.卓越績效模式理解要點(diǎn)一、質(zhì)量管理的發(fā)展及現(xiàn)狀全球最具影響的國家質(zhì)量獎日本戴明（DemingAward）

——1951美國波多里奇國家質(zhì)量獎（MalcomBaldrigeNationalQualityAward）

——1988歐洲質(zhì)量獎（EuropeanQualityAward）

——1992澳大利亞、新加坡、香港等全球60多個國家和地區(qū)，均基于MBNQA陸續(xù)開展了國家質(zhì)量獎計(jì)劃。質(zhì)量管理的百年歷程質(zhì)量檢驗(yàn)（QI）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）全面質(zhì)量控制（TQC）零缺陷理論（ZDT）ISO9000卓越績效管理六西格瑪1900-19301930年代1961年1979年1987年2000年管理體系及改進(jìn)方法整合卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評審：申獎/獲獎Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功卓越評審：自評驅(qū)動改進(jìn)－開展從過程到結(jié)果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會，排序，配置資源予以實(shí)施；－循環(huán)評價和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足顧客要求追求卓越質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界卓越經(jīng)營產(chǎn)品質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量提供文化、戰(zhàn)略和資源的系統(tǒng)保障為卓越經(jīng)營、基業(yè)長青提供產(chǎn)品質(zhì)量保障聚焦產(chǎn)品質(zhì)量，立足過程質(zhì)量，邁向經(jīng)營質(zhì)量為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，2003年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式國家標(biāo)準(zhǔn)中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會及近年參及全國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)制定、評審的專家和獲獎企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草《GB/T19580—2004卓越績效評價準(zhǔn)則》和《GB/Z19579—2004卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施（發(fā)布會：2004中國高層質(zhì)量論壇）標(biāo)志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個進(jìn)一步及國際接軌和提升國際競爭力的新階段。中國質(zhì)量管理的第三次浪潮！

中國質(zhì)量管理的第三次浪潮

二、為什么要實(shí)施卓越績效管理？

如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對這個獎了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個國家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對它進(jìn)行投資。美國前商業(yè)部長德里

波獎的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。美國前總統(tǒng)克林頓

馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就美國實(shí)施卓越績效管理的成效對2500個大公司CEO的調(diào)查對持續(xù)改進(jìn)表示滿意和非常滿意的達(dá)85%；對創(chuàng)造/增加價值表示滿意和非常滿意的達(dá)85%股票行情第4年后表現(xiàn)出顯著的差異：收益比約為未實(shí)施企業(yè)的2.5倍。投資回報(bào)率是平均水平的4.2倍。增長率達(dá)到362%，是未實(shí)施的企業(yè)的2.4倍。波音公司副總裁（DavidSpong）：實(shí)施卓越績效管理三年，公司營業(yè)額和利潤均有二位數(shù)字的增長。兩次獲獎的MotorolaCGISS取得的結(jié)果：人均銷售收入在1999~2002期間增長32%以上；3年中整體顧客滿意度、重復(fù)購買率和推薦滿意度水平超過88%；1999年以來，資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)到7%，而電信工業(yè)同期平均水平為負(fù)值；無害廢物循環(huán)利用率達(dá)到57%，自1996年以來，排放量已經(jīng)減少了85%。為什么要實(shí)施卓越績效管理?愿景上下同欲的愿景協(xié)調(diào)一致的整合均衡科學(xué)的評價過程與結(jié)果并重永續(xù)經(jīng)營持續(xù)發(fā)展提升績效和能力創(chuàng)造平衡的價值建立框架體系實(shí)施卓越模式為什么要實(shí)施卓越績效管理?1.一種將多種管理系統(tǒng)(管理孤島)整合為一體的綜合管理體系；ISO9000GB/T19000質(zhì)量體系ISO14000GB/T24000環(huán)境體系OHSAS18000GB/T28000職業(yè)健康安全體系卓越績效管理體系6sigmaLeanManufacturingTQMBSCBPRQC5S為什么要實(shí)施卓越績效管理?2.一種全面均衡提升組織績效和能力的管理模式；3.一種知己解彼、科學(xué)評價的評價基準(zhǔn)4.一種廣泛適用的現(xiàn)代經(jīng)營管理體系5.運(yùn)作和駕馭復(fù)雜大系統(tǒng)的儀表盤為什么要實(shí)施卓越績效管理?領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程管理測量、分析及改進(jìn)經(jīng)營結(jié)果顧客及市場木桶原理：7個類目構(gòu)成木桶（組織）的7個木板。每一塊木板都必須足夠長。三、什么是卓越績效管理？美國國家質(zhì)量獎（MBNQA）的定義： 組織績效管理的一種綜合管理體系，它能夠：

1）為顧客創(chuàng)造不斷改進(jìn)的價值，促進(jìn)市場的成功。

2）提高組織的整體績效和能力。

3）實(shí)現(xiàn)組織及個人的學(xué)習(xí)。 卓越績效準(zhǔn)則為掌握組織改進(jìn)的優(yōu)勢和機(jī)會進(jìn)而指導(dǎo)行動計(jì)劃提供了一種框架結(jié)構(gòu)和評價工具。中國國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19580）的定義： 通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。什么是卓越績效管理？卓越績效管理的基本結(jié)構(gòu)操作層結(jié)果層過程層11條核心價值觀核心層卓越6+15項(xiàng)結(jié)果22條評分標(biāo)準(zhǔn)核心價值是“道”評價準(zhǔn)則是“術(shù)”評分標(biāo)準(zhǔn)是“度”道：卓越績效11條核心價值觀遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)————遠(yuǎn)見卓識顧客驅(qū)動追求卓越———顧客驅(qū)動組織及個人的學(xué)習(xí)———終身學(xué)習(xí)尊重員工和合作伙伴——尊重他人靈活善變———————靈活善變關(guān)注未來———————關(guān)注未來管理的創(chuàng)新——————勇于創(chuàng)新基于事實(shí)的管理————事實(shí)為準(zhǔn)社會責(zé)任———————社會責(zé)任注重結(jié)果和創(chuàng)造價值——重在結(jié)果系統(tǒng)化的視野—————系統(tǒng)觀點(diǎn)術(shù)：卓越6+1

評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程和結(jié)果三角卓越績效的5項(xiàng)基本結(jié)果顧客及市場的結(jié)果（波獎將其又分為顧客結(jié)果與產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果兩項(xiàng)）財(cái)務(wù)結(jié)果資源結(jié)果（人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系）過程有效性結(jié)果組織治理和社會責(zé)任結(jié)果款條款條一、領(lǐng)導(dǎo)100分1、組織的領(lǐng)導(dǎo)五、過程管理110分13、價值創(chuàng)造過程2、社會責(zé)任14、支持過程二、戰(zhàn)略80分3、戰(zhàn)略制定六、測量、分析與改進(jìn)100分15、測量與分析4、戰(zhàn)略部署16、信息與知識管理三、顧客與市場90分5、顧客和市場的了解17、改進(jìn)6、顧客關(guān)系和顧客滿意七、經(jīng)營結(jié)果400分18、顧客與市場的結(jié)果四、資源120分7、人力資源19、財(cái)務(wù)結(jié)果8、財(cái)務(wù)資源20、資源結(jié)果9、基礎(chǔ)設(shè)施21、過程有效性結(jié)果10、信息22、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果11、技術(shù)12、相關(guān)方關(guān)系卓越績效的22條評分項(xiàng)

四、《卓越績效評價準(zhǔn)則》及GB/T19000族比較1質(zhì)量管理體系及卓越模式之間的關(guān)系質(zhì)量管理體系－GB/T19000族卓越（優(yōu)秀）模式－GB/T19580相同之處：使組織能夠識別其強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)包含對照通用模式進(jìn)行評價的規(guī)定為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)包含外部承認(rèn)的規(guī)定1質(zhì)量管理體系及優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量管理體系－GB/T19000族卓越（優(yōu)秀）模式－GB/T19580不同之處－應(yīng)用范圍不同：GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進(jìn)指南，質(zhì)量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。卓越模式包含了對組織業(yè)績進(jìn)行比較評價的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方，卓越模式評定準(zhǔn)則提供了一個組織及其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。

2及GB/T19001的區(qū)別GB/T19001GB/T19580要求比較評價的準(zhǔn)則滿足要求－符合性評價比較的結(jié)果（打分）質(zhì)量管理經(jīng)營管理產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量提供產(chǎn)品的能力追求卓越績效的能力有效性－及自己比結(jié)果－與標(biāo)竿、對手比較顧客滿意顧客忠誠經(jīng)驗(yàn)供組織內(nèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)供相關(guān)方共享組織相關(guān)方利益平衡3及GB/T19004的區(qū)別GB/T19004GB/T19580指南比較評價的準(zhǔn)則滿足要求的程度比較的結(jié)果質(zhì)量管理經(jīng)營管理產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量績效改進(jìn)的能力追求卓越績效的能力效率－及自己比較結(jié)果－與標(biāo)竿、對手比較顧客滿意相關(guān)方戰(zhàn)略伙伴經(jīng)驗(yàn)－供組織內(nèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)－供相關(guān)方共享4及GB/T19000族在適用范圍上的比較GB/T19001證實(shí)有能力穩(wěn)定提供滿足要求的產(chǎn)品的各類組織GB/T19004追求業(yè)績持續(xù)改進(jìn)而超越GB/T19001的各類組織GB/T19580追求卓越績效的各類組織有愿景－5年～20年發(fā)展規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)共享－不保密（若獲獎，經(jīng)驗(yàn)對外公開）穩(wěn)定的產(chǎn)品和市場良好的經(jīng)營環(huán)境先進(jìn)的管理理念5及GB/T19000族在實(shí)施中的比較GB/T19000族過程－識別、職責(zé)、程序結(jié)果－針對預(yù)期的目的，過程有效GB/T19580過程－方法、展開、學(xué)習(xí)、整合結(jié)果－當(dāng)前績效、對比績效、績效趨勢、戰(zhàn)略目標(biāo)有效的質(zhì)量管理體系是提高經(jīng)營管理質(zhì)量、追求卓越績效的基礎(chǔ)和前提國家標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》

規(guī)定了組織卓越績效的評價要求

用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價

對GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價和外部對組織的評審。GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》要求準(zhǔn)則依據(jù)

指南指導(dǎo)參考《卓越績效評價準(zhǔn)則》的框架和分值五、卓越績效模式理解要點(diǎn)四卓越績效模式理解要點(diǎn)1.大質(zhì)量（廣義質(zhì)量）－經(jīng)營質(zhì)量2.相關(guān)方利益的長短期利益的平衡3.非規(guī)定性、開放型4.診斷性評價5.卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果6.方法、展開、學(xué)習(xí)、整合結(jié)果7.整合的方法8.管理成熟度理解卓越績效模式之一：大質(zhì)量！大質(zhì)量概念產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量：

性能/可靠性/安全性/維修性/壽命/經(jīng)濟(jì)性/時間性

過程/工作質(zhì)量：

實(shí)物質(zhì)量/成本/周期時間/環(huán)保/安全體系質(zhì)量：

ISO9000→TQC→TQM(經(jīng)營質(zhì)量，面向未來的發(fā)展質(zhì)量)Qqq綜合質(zhì)量Q.C.D.E.S＝f(人機(jī)料法測環(huán)5M1E)qq過程輸出過程因素上個世紀(jì)末，管理學(xué)家朱蘭說：將要過去的二十世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，將要到來的二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。十七大胡錦濤總書記談了“14處質(zhì)量”，其中不但談到產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，還談到了生活質(zhì)量、高等教育質(zhì)量、生態(tài)環(huán)境質(zhì)量、開放質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、武器裝備質(zhì)量、發(fā)展黨員質(zhì)量等一共14處。這已經(jīng)超出了產(chǎn)品和服務(wù)的范圍。世界上任何事物都有質(zhì)量。社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？理解卓越績效模式之二：利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！利益相關(guān)方、長短期利益的平衡卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝TQM/企業(yè)管理體系，用于構(gòu)建組織的TQM/企業(yè)管理；測評組織TQM/企業(yè)管理的實(shí)施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度。理解卓越績效模式之三：非規(guī)定性、開放性的管理框架理解卓越績效模式之四：診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)及規(guī)定要求的偏差。審核集成管理框架診斷測量儀卓越績效模式兩大作用：管理框架和診斷測量儀系統(tǒng)視野，統(tǒng)籌全局，下活一盤棋“體檢”及“修煉”4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進(jìn)100分

評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享理解卓越績效模式之五：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略展開理解卓越績效模式之六：方法(Approach)：通往結(jié)果之路展開(Deployment)：走了多遠(yuǎn)學(xué)習(xí)(Learning)：“吾將上下而求索”－及時俱進(jìn)（評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－達(dá)到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)）結(jié)果(Result)：有因之果方法（Approach）展開（Deployment）學(xué)習(xí)、整合（Learning/Integration）結(jié)果A-D-L-I-R的含義整