人際溝通技巧

人際溝通技巧1樂觀自我調(diào)節(jié)挑戰(zhàn)自我創(chuàng)意溝通協(xié)調(diào)遠(yuǎn)見細(xì)致無奈憤怒挫折失落迷茫WHOAMI？PoorMan？！ProductManger!?調(diào)查顯示：團(tuán)隊(duì)管理者工作時(shí)間的２０％到５０％是在進(jìn)行各種語言溝通，如果把文字溝通，包括各種報(bào)告和Ｅ－mail加進(jìn)去，會高達(dá)６４％；團(tuán)隊(duì)成員每小時(shí)有１６分鐘到４６分鐘是在進(jìn)行溝通。溝通一、溝通的概念二、溝通的特性與意義三、溝通的過程四、溝通的分類五、有效溝通的障礙六、如何提高溝通的效果一、溝通的概念溝通（Communication）即信息交流，是指信息與思想在兩個(gè)和兩個(gè)以上主體與客體之間傳遞和交流的過程。管理溝通主要是指人際溝通溝通是意義的傳遞與理解。良好的溝通不是使別人接受我們的觀點(diǎn)有效的溝通≠意見一致二、溝通的意義1.通過溝通收集信息，是確立正確管理決策的前提條件。2.通過溝通，了解下屬。3.溝通是企業(yè)與外部建立聯(lián)系的橋梁。溝通的特性互動(dòng)性：存在于兩方或多方媒介性：飛鴿傳書到互聯(lián)網(wǎng)目標(biāo)性：不要為了溝通而溝通回饋性：立即回饋代數(shù)式的游戲三、溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者噪聲反饋信息信息信息信息溝通過程的組成1.信息發(fā)布者（信源；溝通主體）2.信息3.編碼4.通道（信道，媒介）5.解碼6.信息接收者（信宿；溝通客體）7.反饋四、溝通的分類1.按組織系統(tǒng)劃分：正式溝通與非正式溝通2.按信息傳播的方向劃分：上行溝通、下行溝通、平行溝通、越級溝通3.按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分：正式組織有：鏈?zhǔn)?、輪式、Y式、環(huán)式和全通道式溝通非正式組織有：單線型、傳播流言型、概率型、群型如：謠言、閑聊、傳聞、讒言4.按傳播媒介的形式劃分：口頭溝通、書面溝通、非言語溝通和電子媒介正式溝通在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。優(yōu)點(diǎn)：嚴(yán)肅、規(guī)范，具有權(quán)威性，約束力強(qiáng)，易保持傳遞信息的準(zhǔn)確性、保密性缺點(diǎn)：刻板，缺乏靈活性，傳遞速度較慢，也會失真、扭曲，傳遞范圍受限非正式溝通不是以組織系統(tǒng)，而是以私人的接觸來進(jìn)行溝通。這種交流未經(jīng)管理層批準(zhǔn)，不受等級結(jié)構(gòu)的限制。優(yōu)點(diǎn)：滿足成員的社會需要，速度很快，靈活方便，內(nèi)容多樣，形式不拘，直接明了缺點(diǎn)：隨意性、非正規(guī)性強(qiáng)，帶有較強(qiáng)的感情色彩，難于控制，信息不確切，容易失真扭曲，導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定下行溝通：把意見依職權(quán)路線由上層傳遞至下級，常指上級人員下達(dá)命令，提供信息，及給予指示之手段。如：公告、函、令

上行溝通：部屬將資訊上達(dá)他們的主管。如報(bào)告、簽呈、建議

平行溝通：組織結(jié)構(gòu)中處于同一層級上的單位間或個(gè)人間的溝通。如：討論、協(xié)調(diào)會議，聯(lián)絡(luò)單鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范單向溝通：上下（如：公告、函、令等公文的傳閱）缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低AEDCB輪式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管（C）控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性（如主管與部屬間開會）特點(diǎn)：集中化程度高缺點(diǎn)：成員滿意度和士氣低CABDEY式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：中心成員(C)具有權(quán)威感和滿足感缺點(diǎn)：成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響CBADEBACDE全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性（如無主持人的小組討論）特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費(fèi)時(shí)，影響到工作效率ACEDB溝通網(wǎng)絡(luò)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

溝通網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)鏈型Y型輪盤型環(huán)型全通道型速度準(zhǔn)確性(？)領(lǐng)導(dǎo)者的涌現(xiàn)士氣中高中中中高中中快高高低慢低無高快中無高口頭溝通最常見的交流方式優(yōu)點(diǎn)：傳遞、反饋迅速、靈活缺點(diǎn)：人越多，信息失真的潛在可能性越大書面溝通優(yōu)點(diǎn)：規(guī)范、嚴(yán)肅，持久、有形，便于保存、考核，周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚，傳遞準(zhǔn)確性較高，范圍較廣缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間，缺乏反饋非言語溝通體態(tài)語言：包括手勢、面部表情和其它身體動(dòng)作語調(diào)：指的是個(gè)體對詞匯或短語的強(qiáng)調(diào)在口頭交流中，信息的55%來自于面部表情和身體姿態(tài)；38%來自于語調(diào)；而僅有7%來自于真正的詞匯。使用得當(dāng)會有利于提高溝通的效果電子媒介包括電話電報(bào)、電視、錄音錄像、計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電子郵件等五、有效溝通的障礙信息發(fā)送方面的障礙個(gè)人的技能、性格、態(tài)度、知識和社會文化信息傳遞中的障礙通道，溝通網(wǎng)絡(luò)信息接收（受）方面的障礙個(gè)人的技能、性格、態(tài)度、知識和社會文化有效溝通的障礙過濾選擇性知覺情緒語言非語言提示六、如何提高溝通的效果1、信息發(fā)布者2、信道的選擇3、信息的接收者運(yùn)用反饋積極傾聽抑制情緒注意非語言提示1、信息發(fā)布者信息發(fā)布者是信息溝通中的主體因素，起著關(guān)鍵性作用，要想提高信息傳遞的效果，必須注意：(1)要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性。(2)正確選擇信息傳遞的方式。(3)溝通的內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整。(4)溝通者要努力縮短與信息接收者之間的心理距離。(5)溝通者要注意運(yùn)用溝通的技巧。阿東的故事2、信道的選擇(1)盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息的傳遞鏈。(2)要充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果。(3)避免信息傳遞過程中噪音的干擾。3、信息的接收者(1)信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息。(2)接收者要學(xué)會“聽”的藝術(shù)。影響溝通的因素物理因素

生理因素：例如勞累時(shí)不喜歡與人溝通、情緒不佳時(shí)沒有耐性溝通、心不在焉時(shí)聽而不聞時(shí)間因素：時(shí)間選擇不對或時(shí)間太緊空間因素：距離太遠(yuǎn)或太近，以及面對面的壓力，最好60-90度溝通溝通方法：不同時(shí)間、地點(diǎn)、對象，應(yīng)采取不同的溝通方法合適的距離：親密距離：0-45cm朋友距離：45-120cm社交距離：120-360cm公眾距離：360cm以上（上課或演講）心理因素個(gè)人成長經(jīng)驗(yàn)心理防衛(wèi)態(tài)度社會距離隔閡價(jià)值觀的差距個(gè)人的人格成熟度溝通禁忌不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了的信息只聽自己想要聽的釘子的故事

成功的人際溝通溝通前的準(zhǔn)備①心里明確您溝通的目的②收集溝通對象的資料③決定溝通的場地④準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程度與時(shí)間（哲學(xué)家的故事）⑤做出溝通計(jì)劃表成功表達(dá)問開放式的問題對事不對人重復(fù)對方的話坦白自己的真實(shí)感受適當(dāng)沉默多提建議少提主張發(fā)揮語言魅力秀才賣材聆聽的原則目光接觸不要打斷對方不要急于下結(jié)論一定要聚精會神地聽積極給予反饋有效回饋正面認(rèn)知表揚(yáng)/安慰/理解/同情/鼓勵(lì)修正性反饋不等同于批評。合作心容忍心欣賞心進(jìn)取心同理心決不可貪心秀才賣材有一個(gè)秀才去買材，他對賣材的人說：“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)材的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把材擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價(jià)如何？”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價(jià)錢吧。）”賣材的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著材就走了。管理者平時(shí)最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息，而且對于說話的對象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的做個(gè)受人喜愛的人真誠地喜歡他人人最強(qiáng)烈的一種欲望是得到大家的喜愛不要輕易動(dòng)怒平靜地對待批評會有兩個(gè)結(jié)果表現(xiàn)出自然親切以愛示人消除過高的自我意識發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)兩種人的優(yōu)點(diǎn)維護(hù)他人的自尊與人為善避免無謂的爭論，尤其對主管尊重他人的意見間接指出他人的錯(cuò)誤勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤易位思考將心比心不要?dú)w罪與外小事成就大事細(xì)節(jié)成就完美1：堅(jiān)持在背后說別人好話2：每天向你周圍的人問聲早3：連續(xù)加班后更要精神飽滿4：說話時(shí)盡量常用我們5：過去的事不要全讓人知道6：該問的與不該問的7：有人在你面前說別人壞話時(shí)你不要插嘴8：人多的場合少說話9：與人握手時(shí)可多握一會兒10：不是你的功勞千萬不要占有它11：盡量不要借朋友的錢12：不要輕易承諾13：老板錯(cuò)了的時(shí)候你要懂得應(yīng)付14：隨便打斷別人說話是一種陋習(xí)15：不要比你的老板穿的更好16：主動(dòng)匯報(bào)自己的工作情況17：要懂得感恩18：多自我批評少自我表