亮點餐飲服務(wù)標準培訓資料講解

餐飲服務(wù)標準(biāozhǔn)培訓第一頁，共173頁。002中餐廳服務(wù)(fúwù)規(guī)范1.目的為了規(guī)范中餐廳的操作規(guī)范,制定標準的服務(wù)準則,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以滿足飯店及客人的規(guī)定和要求，確保中餐廳的服務(wù)質(zhì)量。2.范圍適合于中餐廳整體(zhěngtǐ)的服務(wù)過程。3.職責按照餐飲服務(wù)的要求和標準,做好食品及飲食的服務(wù),以配合餐飲業(yè)的發(fā)展；及時和中餐廚師長溝通，進行菜單的策劃和餐廳的銷售工作。第二頁，共173頁。4.工作程序4.1開餐前的準備開餐前的準備為自檢(zìjiǎn)部分。4.2開餐服務(wù)開餐服務(wù)為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。4.3開餐后的工作開餐后的工作為自檢(zìjiǎn)部分。第三頁，共173頁。中餐廳工作(gōngzuò)流程圖中餐廳工作流程(liúchéng)主要由以下三部分組成：1.開餐前的準備△；2.開餐服務(wù)☆；3.開餐后的工作△。注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z部分。第四頁，共173頁。開餐前的準備(zhǔnbèi)：

注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。“△”為自檢(zìjiǎn)部分?！鏖_門(kāimén)△換臺布☆清潔工作☆擺臺☆接受預(yù)定△口布、小毛巾的準備△日常提貨開餐前的準備△第五頁，共173頁。開餐服務(wù)(fúwù)：注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z(zìjiǎn)部分。開餐服務(wù)(fúwù)☆領(lǐng)位員訂單☆酒水服務(wù)☆食品服務(wù)☆香煙服務(wù)傳菜間工作☆更換餐具△打包服務(wù)結(jié)帳☆更換臺布△特殊情況的處理☆第六頁，共173頁。開餐后的工作(gōngzuò)：注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z(zìjiǎn)部分。開餐后的工作(gōngzuò)流程圖△營業(yè)報告的填寫☆開日常提貨單☆關(guān)門前的檢查工作△關(guān)門△盤點餐具盤點△臺布盤點△酒水盤點△第七頁，共173頁。5.相關(guān)文件5.1《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》5.2《中國旅游飯店業(yè)行業(yè)(hángyè)規(guī)范》5.3《員工手冊》第八頁，共173頁。6.質(zhì)量記錄(jìlù)6.1《餐具盤點本》6.2《中餐廳酒水盤點表》6.3《布草本》6.4《物品申領(lǐng)單》6.5《酒類貨倉申領(lǐng)表》6.6《食物倉庫提貨單》6.7《調(diào)撥單》6.8《飯店餐廳收款員報告表》6.9《餐廳、酒吧每日報告》6.10《月培訓計劃》6.11《中餐廳餐具盤點表》6.12《中餐廳每日餐具盤點表》第九頁，共173頁。003開餐前的準備(zhǔnbèi)流程

注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z(zìjiǎn)部分?！鏖_門(kāimén)△換臺布☆清潔工作☆擺臺☆接受預(yù)定△口布、小毛巾的準備△日常提貨開餐前的準備第十頁，共173頁。004開門(kāimén)流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z(zìjiǎn)部分。開門(kāimén)開門☆開燈△開空調(diào)△第十一頁，共173頁。005開門(kāimén)任務(wù)：開門標準：準時。程序：1、每日早8：00以前，到前廳部服務(wù)中心領(lǐng)取中餐廳鑰匙。2、在領(lǐng)取(lǐnɡqǔ)本上簽字并寫明時間。3、打開餐廳正門與后房門。第十二頁，共173頁。006開燈(kāidēnɡ)任務(wù)：開燈標準：燈泡完好、明亮。程序：1.打開燈的控制開關(guān)。 2.檢查燈泡是否(shìfǒu)明亮。3.燈泡如有損壞立即通知工程部修理。第十三頁，共173頁。007開空調(diào)(kōnɡdiào)任務(wù)：開空調(diào)標準：確保室內(nèi)(shìnèi)溫度達到標準。程序：1.打開餐廳空調(diào)控制開關(guān)。2.將空調(diào)溫度調(diào)節(jié)好：夏天22-23度；冬天23-24度。第十四頁，共173頁。008換臺布(táibù)任務(wù)：換臺布標準：以臟換凈、無破損、無短缺(duǎnquē)。程序：1.將需送洗的臺布、口布放進布草車內(nèi)。2.推布草車去布草房。3.認真清點送洗的布草數(shù)量。4.換回相同數(shù)量的布草。5.分類補進布草柜里。6.將領(lǐng)回的布草數(shù)記錄在布草本上。第十五頁，共173頁。009清潔(qīngjié)工作流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z(zìjiǎn)部分。清潔(qīngjié)工作流程圖服務(wù)臺的清潔△瓷器的清潔☆玻璃杯的清潔☆銀器的清潔☆第十六頁，共173頁。010服務(wù)臺的清潔(qīngjié)任務(wù)：服務(wù)臺的清潔標準：干凈、整齊。程序：1.每日分別在午餐前、后，晚餐前、后清理服務(wù)臺。2.準備兩塊擦布一干、一濕。3.先將服務(wù)臺面上的用具放在服務(wù)車上。4.用擦布將服務(wù)臺面擦拭干凈，要求無塵、無雜物(záwù)、無污跡，抽屜及柜子里面用口布、臺布鋪好。第十七頁，共173頁。011餐具(cānjù)的擺放任務(wù)：餐具的放置標準：整齊、潔凈、無破損。程序：1.檢查服務(wù)臺內(nèi)的衛(wèi)生是否清潔。2.檢查餐具有無破損。3.將擦好的餐具分類擺放，整齊有序、頭尾分開：1）將備用煙缸放在服務(wù)臺中部靠左側(cè)位置，煙缸干凈無污跡。2）分別將筷子、磁勺、各種刀叉及銀勺、咖啡勺等餐具整齊碼放在服務(wù)臺的兩個抽屜中，要求方向一致。3）服務(wù)臺的另外兩個抽屜分別放置飯碗、茶杯。4）在服務(wù)臺下面的柜子里整齊的擺放骨碟、茶碟和各種開餐所用(suǒyònɡ)的杯子。第十八頁，共173頁。012瓷器(cíqì)的清潔任務(wù)：瓷器的清潔(qīngjié)標準：干凈、光亮、無水漬。程序：1.將臟瓷器放入消毒水中浸泡1-2分鐘。2.用熱水沖洗。3.高溫消毒。4.用干凈的口布將瓷器表面水漬擦凈。第十九頁，共173頁。013玻璃杯的清潔(qīngjié)任務(wù)：玻璃杯的清潔標準：光、潔、澀、干，無水漬。程序：1.準備半桶開水。2.擦杯子用的干凈口布若干。3.一個墊有干凈口布的長托盤。4.將清洗(qīngxǐ)過的玻璃杯從洗碗處取回。5.用左手拿主擦布的一角，將杯角包住，放在開水里沾一下。6.用右手拿布另一角塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動，擦拭杯腳，杯壁，杯口和杯底。7.擦拭時用力不宜過大，以防擦碎。8.擦拭完畢后，將杯子對準燈光檢查，保證其無污跡，無水跡，無指印和布屑。第二十頁，共173頁。014銀器(yínqì)的清潔任務(wù)：銀器的清潔標準：光亮、潔凈、無水漬、無氧化點。程序：1.每周五進行一次銀器的漂洗。2.準備好清洗銀器的專用劑，一塊干凈布。3.將臟銀器用涼水沖凈。4.放入漂銀劑里浸泡2-3分鐘。5.涼水沖凈。6.高溫(gāowēn)消毒。7.用干凈口布將銀器表面水漬擦凈。第二十一頁，共173頁。015擺臺流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z(zìjiǎn)部分。擺臺☆零點(línɡdiǎn)的擺臺☆宴會(yànhuì)的擺臺☆擺臺的準備△擺臺的擺放☆擺臺的檢查☆第二十二頁，共173頁。016零點(línɡdiǎn)擺臺的準備任務(wù)：零點擺臺的準備標準：擺臺的物品準備齊全。程序：1.檢查擺臺的餐具是否(shìfǒu)干凈無破損。2.臺面上的裝飾物是否(shìfǒu)齊全。3.檢查臺布口布是否(shìfǒu)干凈無破損。第二十三頁，共173頁。017零點(línɡdiǎn)擺臺的擺放任務(wù)：零點擺臺的擺放標準：按照擺臺的標準，橫平數(shù)直。程序(chéngxù)：1.擺花瓶、臺卡：花瓶放于臺布正中,臺卡放于花瓶左側(cè),相距1厘米。2.擺股碟：以臺布的中線為標準定位順時針進行,左手托盤,右手拿股碟,輕放在餐桌邊緣，離邊緣距離1.5厘米，約一個食指寬。3.擺茶碟：茶碟距離桌邊1.5厘米，在股碟右側(cè)，與筷子相距1厘米。第二十四頁，共173頁。4.擺湯碗、小勺：湯碗放于股碟左上放，碗口邊距股碟1厘米，與股碟成45度，勺放于湯碗中，勺把朝左。擺筷架筷子牙簽：筷子位于股碟與茶碟之間，筷尾距桌邊1.5厘米，筷架為與筷子2/5處，與股碟成45度，牙簽放在筷子左側(cè)，店標朝上并對齊銀勺把。擺茶碗：茶碗扣在茶碟上與股碟距離(jùlí)1厘米。5.擺水杯：水杯放在股碟正上放與股碟距離(jùlí)1厘米。6.放盤花：將疊好的盤花放于股碟上。7.擺煙缸：大臺放在花瓶前5厘米，中臺放在骨線上，距離(jùlí)股碟5厘米，花瓶兩邊一邊一個。第二十五頁，共173頁。018零點(línɡdiǎn)擺臺的檢查任務(wù)：零點(línɡdiǎn)擺臺的檢查標準：與零點(línɡdiǎn)擺臺的要求一致。程序：1.檢查臺布，口布是否清潔完好。2.檢查臺面餐具是否干凈完好破損。3.檢查臺上裝飾物品是否齊全。第二十六頁，共173頁。019宴會(yànhuì)擺臺的準備任務(wù)：宴會擺臺的準備標準：將擺臺的物品(wùpǐn)準備齊全。程序：1.檢查準備擺臺的餐具是否干凈、無破損。2.檢查準備擺臺的各種杯子是否齊全、干凈、無破損。3.檢查臺面上的裝飾物是否齊全。4.檢查臺裙、臺布、口布是否干凈無破損。第二十七頁，共173頁。020宴會(yànhuì)擺臺的擺放任務(wù)：宴會擺臺的擺放標準：按照宴會的擺放標準橫平數(shù)直。程序：1.擺桌椅：1）宴會預(yù)訂人數(shù)擺放相應(yīng)(xiāngyīng)的桌椅，要求擺放整齊美觀；2）餐桌、餐椅無破損、清潔干凈。第二十八頁，共173頁。2．鋪臺裙、臺布:1）查臺裙臺布有無破損折皺(shézhòu)，是否干凈，無任何污跡；2）鋪臺裙：要求四周下垂部分相等、平整；3）鋪臺布：要求兩名員工合作，打開臺布，分別拿住臺布的兩邊，同時放下，覆蓋在臺裙上，并使臺布四周下垂部分勻稱相等，股縫朝向主位。3．擺轉(zhuǎn)盤：檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈，有無破損，放上轉(zhuǎn)軸及轉(zhuǎn)盤，注意正面朝上檢查轉(zhuǎn)盤是否運用自如。第二十九頁，共173頁。4．擺餐具：1）以股碟定位(dìngwèi)，從主位起，按順時針依次進行，要求盤邊距桌邊1.5厘米；2）將小料碟擺放在股碟的正上放，料碟邊緣距股碟邊緣1厘米；3）筷架位于股碟右上放約45度線上，與小料碟平行，銀勺與筷子放與筷架上，銀勺距股碟邊緣1.5厘米，筷子尾端距桌邊1.5厘米，銀勺與筷子平行，筷子套字面朝上。牙簽放在銀勺與筷子之間，底邊與銀勺底邊平行；第三十頁，共173頁。4）白葡萄酒杯擺在小料碟正上放，距股碟邊1厘米，水杯擺在白葡萄酒杯左側(cè)，杯底相距1厘米，白酒杯擺在葡萄酒杯右側(cè)，杯底相距1厘米，三杯呈一直線；5）從主賓(zhǔbīn)與主人之間起，每兩套餐具之間擺一個煙缸，煙缸和筷架在同一個圓上，火柴放在煙缸上方，字面朝向客人；6）疊好的口布放于股碟上。第三十一頁，共173頁。021宴會(yànhuì)擺臺的檢查任務(wù)：宴會擺臺的檢查標準：與宴會擺臺的標準要求一致。程序：1.檢查臺布，口布是否清潔完好。2.檢查臺面餐具是否干凈完好破損(pòsǔn)。3.檢查臺上裝飾物品是否齊全。4.保證圓桌上所有的股碟在同一個圓上，所有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圓上。第三十二頁，共173頁。022接聽電話流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。接受宴會(yànhuì)預(yù)定☆落實(luòshí)預(yù)定☆接聽預(yù)定(yùdìng)電話☆接受預(yù)定☆接受零點預(yù)定☆第三十三頁，共173頁。023接聽預(yù)定(yùdìng)電話任務(wù)：接聽預(yù)訂電話標準：語氣溫和(wēnhé)、使用標準的電話語言接聽。程序：1.電話鈴響三次以內(nèi)接聽電話。2.拿起話筒后須先向客人問好，在通報你所在的部門和你的名字并主動向客人詢問客人要求。3.同客人講話時須簡潔、禮貌、親切。第三十四頁，共173頁。4.詳細詢問客人預(yù)訂的人數(shù)、就餐時間、客人的姓名、電話、吸煙與否，并進行如實記錄，記錄內(nèi)容要準確并簽上接電話人的姓名。5.詳細注明客人的要求(yāoqiú)。6.態(tài)度要和藹、語氣要耐心。7.必須向客人復(fù)述已記錄下的預(yù)訂內(nèi)容，復(fù)述內(nèi)容要完整。8.通話要語言簡潔、清晰。9.遇到客人要求(yāoqiú)的就餐時間、餐位和服務(wù)項目與餐廳情況不符合時，須與客人進行協(xié)商，協(xié)商時向客人詳細說明具體情況，語氣要委婉。第三十五頁，共173頁。10.盡量尋求解決辦法，使客人滿意。11.最好(zuìhǎo)由當班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電話。如經(jīng)理和領(lǐng)班不在時，須留下客人電話，以備稍后向客人主動聯(lián)系。12.與客人道別要使用禮貌用語。13.待客人掛斷電話后方可掛斷電話。第三十六頁，共173頁。024接聽零點(línɡdiǎn)預(yù)定任務(wù)：接受(jiēshòu)零點預(yù)訂標準：禮貌、準確、耐心、細致。程序：1.問候客人：1）當客人來到餐廳時，領(lǐng)位應(yīng)首先問候客人；2）當客人來訂餐時，熱情接待。第三十七頁，共173頁。2.接受(jiēshòu)零點預(yù)訂：1）禮貌的問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間并準確迅速地做好記錄；2）詢問客人對就餐是否有其它特殊要求，用禮貌熱情的語氣詢3）問客人有無其它意見后，復(fù)述客人預(yù)訂，在得客人確認后，告訴客人最終留位時間；4）通知當班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺，并將客人的特殊要求告訴廚師長。第三十八頁，共173頁。025接聽宴會(yànhuì)預(yù)定任務(wù)：接受宴會預(yù)訂標準：禮貌、準確、耐心、細致。程序：1.首先問候客人。2.當知道客人要訂宴會時，需主動報上自己的姓名(xìngmíng)，并禮貌的問清客人的姓名(xìngmíng)、聯(lián)系電話、宴會人數(shù)、用餐時間并迅速準確記錄。3.引領(lǐng)客人觀看場地，介紹宴會菜單標準，并詢問客人有無特殊要求。4.為客人預(yù)訂所需酒水。5.重復(fù)客人預(yù)訂內(nèi)容。6.準備宴會菜單。第三十九頁，共173頁。026落實(luòshí)預(yù)定任務(wù)：落實預(yù)訂標準：及時、準確。程序：1.預(yù)訂確定后迅速通報餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。2.將預(yù)訂內(nèi)容及時通報廚房。3.當班經(jīng)理在班前例會上將預(yù)訂情況通告當班員工(yuángōng)。4.客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明，并簽下自己的名字。第四十頁，共173頁。027口布(kǒubù)的折疊任務(wù)：口布的折疊標準：符合衛(wèi)生條件、整齊、統(tǒng)一、美觀、藝術(shù)。程序：1.用含75%的酒精棉消毒雙手。2.取出口布放在干凈的服務(wù)臺上。3.檢查口布是否干凈、平整、無污跡、無破損。4.將口布對折折疊成花邊扇形口布。5.口布樣式要定期(dìngqī)變換以給客人清新感覺。6.折疊時盡可能避免出現(xiàn)死褶。7.所有口布對折的邊角方向一致。第四十一頁，共173頁。028疊好口布(kǒubù)的折疊任務(wù)：疊好口布的保存標準：干凈、整齊、方便使用。程序：1.為方便使用需要疊出一定(yīdìng)數(shù)量的口布備用。2.將疊好的口布放入干凈的服務(wù)臺柜中。3.碼放整齊。第四十二頁，共173頁。029小毛巾(máojīn)的準備任務(wù)：小毛巾的準備標準(biāozhǔn)：干凈、潔白、無污漬、無破損，用手擠壓不出水。程序：1.檢查毛巾是否干凈，無污漬，無破損。2.將雙手洗凈并消毒。3.將毛巾用溫水浸濕。4.將毛巾擰干,達到擠壓不出水的程度。5.把毛巾疊好并噴少量香水。6.將毛巾放入溫箱,并打開溫箱開關(guān)進行消毒。第四十三頁，共173頁。030日常(rìcháng)提貨任務(wù)：日常提貨標準：準確、無誤。程序(chéngxù)：1.每日提貨由早班員工負責。2.準備好領(lǐng)貨車及一塊舊臺布，持簽好字的《酒類貨倉申領(lǐng)表》及《物品申領(lǐng)單》去庫房領(lǐng)貨。3.提貨時進行檢查驗收，確保提貨的貨物數(shù)量于貨單上開列的數(shù)目一致。4.經(jīng)采購部和取貨人員雙方簽字后將《酒類貨倉申領(lǐng)表》及《物品申領(lǐng)單》底聯(lián)拿回交領(lǐng)位員存檔。5.早班服務(wù)員再次檢查驗收，確保無誤后，將物品分類擺放。第四十四頁，共173頁。031班前例會(lìhuì)任務(wù)：班前例會(lìhuì)標準：每日開餐前30分鐘召開，簡短、清楚。程序:1.與會者必須準時到達餐廳，換好工服，整理好儀表儀容。2.通告當日特別菜及預(yù)定情況：1)講明菜肴中英文名稱及基本制作方法。2)預(yù)訂須記清客人姓名、人數(shù)和臺位。3.傳達餐飲部及飯店下達的通知。第四十五頁，共173頁。4.總結(jié)工作中的問題：1)結(jié)合營業(yè)收入總結(jié)營業(yè)中的經(jīng)驗與存在問題并提出要求。2)對出現(xiàn)的問題要深入剖析，提醒全體員工注意改進。5.安排當日工作：1)檢查出勤情況。2)分配員工服務(wù)區(qū)域。3)按當日預(yù)訂(yùdìng)情況安排必要的加班人員。4)工作不忙時可適當安排員工下班。第四十六頁，共173頁。032開餐服務(wù)(fúwù)流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。“△”為自檢(zìjiǎn)部分。開餐服務(wù)(fúwù)領(lǐng)位員訂單☆酒水服務(wù)☆食品服務(wù)☆香煙服務(wù)傳菜間工作☆更換餐具△打包服務(wù)結(jié)帳☆更換臺布△特殊情況的處理☆第四十七頁，共173頁。033領(lǐng)位員流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z(zìjiǎn)部分。領(lǐng)位領(lǐng)位員的工作(gōngzuò)△引領(lǐng)客人(kèrén)入座☆鋪口布☆上（撤）毛巾☆上菜單、酒單☆第四十八頁，共173頁。034領(lǐng)位員的工作(gōngzuò)任務(wù)：領(lǐng)位員的工作標準：微笑、大方、熟悉餐廳營業(yè)情況，正確引領(lǐng)客人入座。程序：1.每日10:30準時到崗。2.整理領(lǐng)位臺并檢查所有菜單是否干凈整齊，有無污跡并及時(jíshí)將不符合標準的菜單更換。3.確定客人預(yù)訂：確定客人是否預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，詢問客人的用餐方式，并根據(jù)客人的要求人數(shù)安排座位及是否吸煙。第四十九頁，共173頁。035引領(lǐng)客人(kèrén)入座任務(wù)：引領(lǐng)客人入座標準：及時、正確(zhèngquè)。程序：1.當客人來到餐廳時，領(lǐng)位員應(yīng)熱情禮貌地問候客人。2.確定客人是否已預(yù)訂。3.詢問客人是否吸煙，并按客人的習慣為客人安排座位。4.領(lǐng)位要為客人指引方向。第五十頁，共173頁。5.要求四指并攏，手心向上，同時說：“請這邊走，先生/小姐”。6.領(lǐng)位領(lǐng)客人進餐廳時，和客人保持(bǎochí)規(guī)定距離約1米與1.5米左右。7.領(lǐng)位將客人帶至餐桌前，詢問客人在此就座是否滿意。8.領(lǐng)位幫助客人輕輕拉開坐椅，待客人落坐前將坐椅輕輕送回，同時接過外衣等。9.領(lǐng)位與服務(wù)員交接，并告訴服務(wù)員人數(shù)和特殊要求。第五十一頁，共173頁。036問候(wènhòu)客人任務(wù)：問候客人標準：主動、熱情，面帶微笑。程序：1.當客人來到餐廳就餐時，領(lǐng)位員應(yīng)熱情禮貌地迎上前去，面帶微笑，用親切和藹的語氣問候客人：“您好，歡迎光臨中餐廳！”2.遵循女士優(yōu)先的原則。3.如果知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼客人的姓名或職務(wù)。4.如果第一次問候客人時，客人忙于(mángyú)談話沒有應(yīng)答時，應(yīng)在客人就座后，再次問候。第五十二頁，共173頁。037鋪口布任務(wù)：鋪口布標準：輕柔、禮貌、以不打擾客人為主。程序：1.在客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主(hòuzhǔ)的原則順時針進行。2.一般情況下從客人右側(cè)鋪口布，如果在不方便的情況下可以在客人左側(cè)為客人鋪口布。第五十三頁，共173頁。3.鋪口布時應(yīng)站立于客人(kèrén)右側(cè)，拿起口布輕輕對角打開，并注意右手在前左手在后，將口布輕輕的鋪在客人(kèrén)腿上。4.當需要從客人(kèrén)左側(cè)鋪口布時，應(yīng)站立于客人(kèrén)左側(cè)，并注意左手前，右手在后。5.如有兒童用餐，要依據(jù)家長的要求幫助兒童鋪口布。第五十四頁，共173頁。038上毛巾(máojīn)任務(wù)：上小毛巾標準：快捷、在客人就座2分鐘之內(nèi)。程序：：1.將毛巾箱內(nèi)消毒并折好的毛巾用毛巾夾夾出放在毛巾托內(nèi)，擺放于托盤上。2.服務(wù)員左手托托盤，右手位客人上毛巾。3.服務(wù)毛巾時要放在客人的展示盤左側(cè)。4.以女士優(yōu)先，先客后主(hòuzhǔ)，順時針方向進行。第五十五頁，共173頁。039撤毛巾(máojīn)任務(wù)：撤毛巾標準：及時，不打擾客人。程序:1.如客人用完毛巾、或餐中需更換毛巾時。2.服務(wù)員應(yīng)用托盤(tuōpán)從客人右側(cè)將毛巾及毛巾托一同撤下。3.將撤下的臟毛巾放入裝臟毛巾的盒子里，并將毛巾托放在另一個盒子里，以進行餐后消毒。4.為客人更換新的毛巾。第五十六頁，共173頁。040上菜單(càidān)、酒單任務(wù)：上菜單、酒單標準：禮貌、輕盈、及時。程序:1.菜單、酒單無破損、無污跡、無異物。2.根據(jù)客人(kèrén)人數(shù)準備相應(yīng)的菜單。3.每個餐臺準備一本酒單。4.遞送菜單、酒單。5.將菜單、酒單打開至第一頁，用右手從客人(kèrén)右側(cè)呈上。第五十七頁，共173頁。6.酒單只遞與向服務(wù)員示意點酒的客人。7.禮貌的告訴客人：“請您看菜單！”8.介紹菜單、酒單。9.介紹餐廳平日的特別推薦。10.介紹菜單上有特色的菜肴和酒單上的名酒(mínɡjiǔ)。11.回答客人有關(guān)菜單、酒單的提問。第五十八頁，共173頁。041訂單(dìnɡdān)流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z(zìjiǎn)部分。訂單(dìnɡdān)最后訂單☆點菜☆酒單知識△菜單知識△推銷菜單☆第五十九頁，共173頁。042菜單(càidān)知識任務(wù)：菜單知識標準：全面、具體。程序(chéngxù):1、點菜之前要事先了解掌握菜單基本知識。2、熟悉餐廳提供的菜單基本知識。3、了解各種菜肴的原料產(chǎn)地。4、了解菜肴的基本烹飪方法。5、掌握不同菜肴搭配不同酒水。6、掌握桌前服務(wù)的菜肴的制作技巧。第六十頁，共173頁。043酒單知識(zhīshi)任務(wù)(rènwu)：酒單知識標準：全面、具體。程序:1、點酒水之前服務(wù)員應(yīng)事先掌握基本的酒水飲料知識。2、熟悉酒單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。3、了解日常提供的各式雞尾酒的名稱,基本配料和配制方法。4、了解各式飲料的飲用方法和配備的裝飾物。第六十一頁，共173頁。5、熟悉酒單上或種酒的庫存情況。6、了解客人常點的葡萄酒的特點和品味。7、了解葡萄酒的基本釀制方法和服務(wù)方法。8、熟悉餐后酒車上的各種(ɡèzhǒnɡ)甜酒及白蘭地的名稱、品味、產(chǎn)地和使用何種酒杯及服務(wù)方法。9、熟悉餐廳提供的各種(ɡèzhǒnɡ)酒水的價格。第六十二頁，共173頁。044為客人(kèrén)訂單任務(wù)：為客人訂單標準:禮貌、輕聲、耐心、細致。程序:1、準備筆和訂單本。2、向廚房了解每道菜品是否可以提供，原料是否充足。3、給予客人充足的考慮時間，嚴禁(yánjìn)催促客人。4、客人示意后，站立于客人右側(cè)約0.5米處，女士優(yōu)先。5、客人未示意則詢問客人:“我可以為您點菜嗎?”第六十三頁，共173頁。6、為客人提供關(guān)于菜式搭配的建議。7、詢問客人所訂的食品的制作方法和酒水(jiǔshuǐ)搭配。8、同客人講話時身體微微前傾，聲音不要打擾到其他客人。9、復(fù)述客人的訂單內(nèi)容。10、整齊、清楚地書寫食品/飲料訂單并注明臺號。11、從客人手中收回菜單、酒單，并說“謝謝，請你稍等?！?2、從客人右側(cè)為客人倒醬油，并撤掉筷子套。第六十四頁，共173頁。045食品(shípǐn)的推銷任務(wù)：食品的推銷標準：主動、熱情，不強加(qiángjiā)推銷，靈活機動。程序：1、向客人介紹本餐廳的經(jīng)營特色。2、征詢客人的喜好，以及忌口的東西。3、有針對的推銷，循序漸進。4、不要一味的推銷高檔菜。5、要合理搭配，靈活機動，給客人最完美的意見。第六十五頁，共173頁。046最后(zuìhòu)訂單任務(wù)：最后訂單標準：語氣友善，婉轉(zhuǎn)，不催促客人。程序(chéngxù)：1、在餐廳營業(yè)結(jié)束前10分鐘，拿好菜單詢問客人。2、服務(wù)員要站立于主人右側(cè)，輕聲并婉轉(zhuǎn)的詢問客人是否還要添加食品及甜食。3、如主人決定添加食品或甜食時，服務(wù)員要馬上打開菜單，遞給客人。4、如主人決定不再添加食品或甜食時，服務(wù)員應(yīng)誠懇地為打擾客人的談話而道歉。6、不能催促客人。第六十六頁，共173頁。046最后(zuìhòu)訂單任務(wù)：最后訂單標準：語氣友善，婉轉(zhuǎn)，不催促客人(kèrén)。程序：1、在餐廳營業(yè)結(jié)束前10分鐘，拿好菜單詢問客人(kèrén)。2、服務(wù)員要站立于主人右側(cè)，輕聲并婉轉(zhuǎn)的詢問客人(kèrén)是否還要添加食品及甜食。3、如主人決定添加食品或甜食時，服務(wù)員要馬上打開菜單，遞給客人(kèrén)。4、如主人決定不再添加食品或甜食時，服務(wù)員應(yīng)誠懇地為打擾客人(kèrén)的談話而道歉。6、不能催促客人(kèrén)。第六十七頁，共173頁。047酒水(jiǔshuǐ)服務(wù)流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。“△”為自檢(zìjiǎn)部分。酒水(jiǔshuǐ)服務(wù)開胃酒的服務(wù)☆葡萄酒的服務(wù)☆啤酒的服務(wù)☆軟飲料的服務(wù)☆加飯酒的服務(wù)☆茅臺酒的服務(wù)☆香檳酒的服務(wù)☆茶水的服務(wù)☆第六十八頁，共173頁。048開胃酒的服務(wù)(fúwù)任務(wù)：開胃酒的服務(wù)標準：按照客人所點的酒水迅速、快捷的為客人服務(wù)。程序：1、根據(jù)客人的訂單準備吸管和攪棒。2、將盛放(shènɡfànɡ)酒的酒杯放于托盤左側(cè)，將配酒放于托盤右側(cè)。3、服務(wù)開胃酒時，用右手從客人右側(cè)，按順時針方向為客人服務(wù)，要求女士優(yōu)先、先賓后主。4、倒配酒時須詢問客人所需配酒的用量。5、給客人倒完酒杯酒后須用攪棒把客人的開胃酒和均勻，然后把配酒和攪棒放在一旁，示意客人開胃酒已調(diào)好。6、再次為客人服務(wù)開胃酒時，須準備新的酒杯和配酒。第六十九頁，共173頁。049軟飲料的準備(zhǔnbèi)任務(wù)：軟飲料的準備標準：取飲料時間不得超過5分鐘。程序：1、在托盤中擺放好客人點的飲料。2、按照客人坐次順序擺放，先上的飲料放于托盤的外側(cè)，后上的飲料放于托盤的內(nèi)側(cè)，靠近身體一側(cè)。3、準備好相應(yīng)(xiāngyīng)的杯子。4、準備好冰塊、檸檬片等。第七十頁，共173頁。050服務(wù)(fúwù)軟飲料任務(wù)：服務(wù)軟飲料標準：快捷，周到。程序：1、飲料取好后，從客人右側(cè)(yòucè)為客人服務(wù)。2、按女士優(yōu)先、先賓后主的順序，順時針方向進行服務(wù)。3、斟倒飲料時速度不宜過快，以避免帶氣的飲料溢出泡沫。4、對同一桌的客人要在同一時間內(nèi)提供飲料。5、需等候時間較長的（如鮮榨果汁等）飲料，要事先向客人說明，以避免客人因等候時間過長而投訴。第七十一頁，共173頁。051啤酒(píjiǔ)的服務(wù)任務(wù)：啤酒的服務(wù)標準：不灑、不濺、不溢，動作優(yōu)雅。程序：1、為客人推薦本餐廳的啤酒并介紹啤酒的特點。2、為客人訂單，并到酒吧取啤酒，不得超過5分鐘。3、用托盤取回冰凍啤酒及酒杯，依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則，按順時針方向為客人服務(wù)啤酒。4、提供啤酒服務(wù)時，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，左手托盤，右手拿起客人所訂啤酒，將啤酒沿酒杯壁慢慢(mànmàn)滑入杯中，以減少酒沫，倒啤酒時商標應(yīng)面對客人。5、啤酒應(yīng)倒10分滿，但啤酒不得溢出杯外，等酒沫消失后，酒面到酒杯八分滿為宜，將未倒完的酒瓶或易拉罐放在酒杯右側(cè)。6、隨時為客人添加啤酒，及時將倒完的酒瓶和易拉罐撤下臺面。第七十二頁，共173頁。052服務(wù)(fúwù)葡萄酒的流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z(zìjiǎn)部分。葡萄酒的領(lǐng)取(lǐnɡqǔ)△上葡萄酒的準備△葡萄酒的展示☆葡萄酒的開啟☆倒葡萄酒☆葡萄酒的添加☆葡萄酒的推銷☆白葡萄酒的服務(wù)紅葡萄酒的服務(wù)葡萄酒的服務(wù)第七十三頁，共173頁。053白葡萄酒的推銷(tuīxiāo)任務(wù)：白葡萄酒的推銷標準：介紹(jièshào)耐心、全面、細致。程序：1、打開酒單遞給客人。2、介紹(jièshào)白葡萄酒的產(chǎn)地，種類。3、介紹(jièshào)其特點、口味及與之相配的菜肴。第七十四頁，共173頁。054白葡萄酒的領(lǐng)取(lǐnɡqǔ)任務(wù)(rènwu)：白葡萄酒的領(lǐng)取標準：在客人點酒后五分鐘之內(nèi)將酒取回。程序：1、拿好訂單及托盤。2、去酒吧領(lǐng)取。第七十五頁，共173頁。055上白葡萄酒的準備(zhǔnbèi)任務(wù)：上白葡萄酒的準備標準：準備全面、細致。程序：1.將冰桶放入三分之一冰塊，再放入二分之一冰桶的水后放在冰桶架上，并配一條疊成8厘米寬的條狀口布。2.白葡萄酒取回后，放在冰桶中，酒標朝上。3.在客人的水杯右側(cè)(yòucè)擺放白葡萄酒杯，間距1.5厘米。第七十六頁，共173頁。056白葡萄酒的展示(zhǎnshì)任務(wù)：白葡萄酒的展示標準：請客人確認所點葡萄酒的名稱、年份是否相符。程序：1.左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶(jiǔpínɡ)底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布由兩端拉起至酒瓶(jiǔpínɡ)商標的以上部位，并使商標全部露出。2.右手持用口布包好的酒用左手四個指尖輕托酒瓶(jiǔpínɡ)底部，送至主人前面，請主人看清酒的商標，并詢問主人：“請問您點的是這種酒嗎？”3.得到客人確認后，將酒放回冰桶中，并開啟酒塞。第七十七頁，共173頁。057白葡萄酒的開啟(kāiqǐ)任務(wù)：白葡萄酒的開啟標準：聲音小，動作輕。程序：1.將酒鉆對準酒塞的中心，垂直鉆入酒塞，注意不要將酒瓶放倒。2.待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應(yīng)有(yīnɡyǒu)聲音。3.服務(wù)員右手持用條狀口布包好的酒，商標朝向客人，從主人右側(cè)倒入杯中1/5的白葡萄酒由主人品評酒質(zhì)。第七十八頁，共173頁。058倒白葡萄酒任務(wù)：倒白葡萄酒標準：不滴、不灑，動作優(yōu)美、大方。程序(chéngxù)：1.主人認可后，按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則順時針依次為客人倒酒，倒酒時站在客人右側(cè)，倒入杯中三分之二即可。2.每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動一下酒瓶，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶且商標向上。第七十九頁，共173頁。059添加(tiānjiā)白葡萄酒任務(wù)：添加白葡萄酒標準：及時。程序：1.隨時為客人添加葡萄酒，當整瓶酒將要倒完時，要詢問(xúnwèn)主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空倍撤掉。2.如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標準同上。第八十頁，共173頁。060紅葡萄酒的推銷(tuīxiāo)任務(wù)：紅葡萄酒的推銷標準：介紹耐心、全面、細致。程序：1.打開酒單遞給客人。2.介紹紅葡萄酒的產(chǎn)地、種類。3.介紹其特點、口味及與之相配(xiānɡpèi)的菜肴。第八十一頁，共173頁。061紅葡萄酒的領(lǐng)取(lǐnɡqǔ)任務(wù)：紅葡萄酒的領(lǐng)取(lǐnɡqǔ)標準：準確、迅速，要求在客人點酒后的五分鐘之內(nèi)取回。程序：1.拿好訂單及托盤。2.去西餐廳領(lǐng)取(lǐnɡqǔ)。第八十二頁，共173頁。062上紅葡萄酒的準備(zhǔnbèi)任務(wù)：上紅葡萄酒的準備標準：準備全面、細致。程序(chéngxù)：1.準備好紅酒籃，將一塊干凈的口布鋪在紅酒籃中。2.將取回的葡萄酒放在酒籃中，商標朝上。3.在客人的水杯右側(cè)擺放紅酒杯，如客人同時要白葡萄酒，酒杯擺放水杯紅酒杯，白酒杯的順序擺放，間距均為1.5厘米。第八十三頁，共173頁。063紅葡萄酒的展示(zhǎnshì)任務(wù)：紅葡萄酒的展示標準：請客人確認所點葡萄酒的名稱、年份(niánfèn)是否相符。程序：1.服務(wù)員右手拿起裝有紅葡萄酒的酒籃。2.站在主人座位的右側(cè)，將酒籃成45度傾斜，商標向上，請主人看清酒的商標，并詢問客人：“請問您點的是這種酒嗎？”3.得到客人確認后，將酒籃放在桌上，并開啟酒塞。第八十四頁，共173頁。064紅葡萄酒的開啟(kāiqǐ)任務(wù)：紅葡萄酒的開啟標準：聲音小，動作輕。程序：1.將酒鉆對準酒塞中心，垂直鉆入酒塞，注意不要將酒瓶放倒。2.待酒鉆完全鉆入木塞，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應(yīng)有聲音。3.將酒塞放在點酒客人的正前方，方便客人品評。4.服務(wù)員右手(yòushǒu)持用條狀口布包好的酒，商標朝向客人，從主人右側(cè)倒入杯中1/5的紅葡萄酒由主人品評酒質(zhì)。第八十五頁，共173頁。065倒葡萄酒任務(wù)：倒紅葡萄酒標準(biāozhǔn)：酒不滴、不灑，動作優(yōu)美、大方。程序：1.主人認可后，按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則順時針依次為客人倒酒，倒酒時站在客人右側(cè)，倒入杯中三分之二即可。2.每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動一下酒瓶，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把紅葡萄酒及酒籃商標向上放在桌上。第八十六頁，共173頁。066紅葡萄酒的添加(tiānjiā)任務(wù)(rènwu)：紅葡萄酒的添加標準：及時。程序：1.隨時為客人添加葡萄酒，當整瓶酒將要倒完時，要詢問主人是否再加一瓶如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉。2.如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標準同上。第八十七頁，共173頁。067加飯酒的展示(zhǎnshì)任務(wù)：加飯酒的展示標準：請客人確認所點酒的名稱及年份。程序：1.用一塊干凈的口布墊著加飯酒壇向客人展示，要求商標面對(miànduì)客人。2.同時要告知客人加熱需要的時間，請客人稍等待。第八十八頁，共173頁。068加飯酒的標準(biāozhǔn)任務(wù)：加飯酒的準備標準(biāozhǔn)：及時、準確、全面。程序：1.客人訂加飯酒后，去取加飯酒的同時，準備與客人人數(shù)相等的酒杯。2.取熱水桶及黃酒壺，熱水桶內(nèi)裝1/3開水。3.將熱水桶放在接手臺上，并在熱水桶上橫放一條疊好的口布。4.將加飯酒打開，倒入黃酒壺內(nèi)，再將黃酒壺放入盛有開水的桶內(nèi)加熱。5.將酒杯放在客人右側(cè)，并準備冰糖與話梅以備客人使用。6.加飯酒加熱至35度左右時，開始為客人斟酒。第八十九頁，共173頁。069服務(wù)(fúwù)加飯酒任務(wù)：服務(wù)加飯酒標準：倒酒時不濺、不灑。程序：1.倒酒時左手拿口布，右手從熱水桶中拿出黃酒壺，用口布將壺底擦干凈，按女士優(yōu)先，先賓后主(hòuzhǔ)的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒，倒入杯中八分滿即可。2.詢問客人是否加冰糖或話梅，如客人需要則為客人添加。第九十頁，共173頁。3.隨時為客人加酒。4.隨時更換開水(kāishuǐ)，以保持酒的溫度。5.黃酒壺的酒倒完時，馬上將加飯酒壇中的酒倒入黃酒壺中，繼續(xù)加熱。6.當加飯酒壇中的酒將要倒完時，詢問客人是否再加酒，如主人同意再加，服務(wù)方法同上。7.如主人不需再加酒，待其喝完酒后，將空杯撤掉。第九十一頁，共173頁。070茅臺酒的展示(zhǎnshì)任務(wù)：茅臺酒的展示(zhǎnshì)標準：請客人確認酒的年份和酒的品級。程序：1.左手掌心放疊好的口布，將茅臺酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并且45度傾斜，商標向上，為主人展示(zhǎnshì)茅臺酒。2.征得客人同意后，在客人面前打開茅臺酒。第九十二頁，共173頁。071茅臺酒的準備(zhǔnbèi)任務(wù)：茅臺酒的準備標準：迅速、準確(zhǔnquè)。程序：1.客人訂完茅臺酒后，立即去取酒，不得超過五分鐘。2.準備一塊疊成12厘米見方的口布。3.準備與客人人數(shù)相符合的白酒杯，依次在客人的水杯右側(cè)擺放白酒杯，間距1.5厘米。第九十三頁，共173頁。072服務(wù)(fúwù)茅臺酒任務(wù)：服務(wù)茅臺酒標準：平穩(wěn)、耐心、勤加酒。程序：1.服務(wù)時，左手持方型口布，右手持茅臺酒，按女士優(yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒。2.茅臺酒倒入八分滿即可。3.倒完一杯后，輕輕轉(zhuǎn)動瓶口(pínɡkǒu)，避免酒滴在臺布上，再用左手中的口布擦一下瓶口(pínɡkǒu)。4.隨時為客人倒酒。5.當整瓶酒將要倒完時，詢問客人是否再加酒，如主人同意再加，服務(wù)方法同上。6.如主人不需再加酒，待其喝完酒后，將空杯撤掉。第九十四頁，共173頁。073香檳酒的展示(zhǎnshì)任務(wù)：香檳酒的展示標準：請客人確認所點酒的名稱與年份。程序：1.將香檳酒從冰桶內(nèi)取出向客人展示。2.左手持口布，右手(yòushǒu)持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布由兩端拉起至酒瓶商標的以上部位，并使商標全部露出。3.右手(yòushǒu)持用口布包好的香檳酒用左手四個指尖輕托酒瓶底部，送至主人前面，請主人看清酒的商標，并詢問主人：“請問您點的是這種酒嗎？”4.主人確認后放回冰桶內(nèi)。第九十五頁，共173頁。074香檳酒的準備(zhǔnbèi)任務(wù)：香檳酒的準備標準：及時(jíshí)、準確。程序：1.準備好裝有冰的冰桶。2.將酒從冰箱內(nèi)取出，擦干凈，防入冰桶內(nèi)冰凍。3.將酒連同冰桶和冰桶架一起放入客人桌旁，以不影響正常服務(wù)的位置為準。4.準備與客人人數(shù)相符合的香檳杯，依次在客人的水杯右側(cè)擺放，間距1.5厘米。第九十六頁，共173頁。075香檳酒的開啟(kāiqǐ)任務(wù)：香檳酒的開啟標準：聲音小，動作輕。程序：1.用開酒器將瓶口的錫紙割開去除，左手握住瓶頸，同時用拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲(tiěsī)擰開取下。2.用干凈口布包住瓶塞頂部，左手依舊握瓶頸，右手握主瓶塞，雙手同時反方向轉(zhuǎn)動并緩慢的上提瓶塞直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞空氣頂出。3.開瓶時動作不宜過猛，以免發(fā)出過大的響聲影響客人。第九十七頁，共173頁。076服務(wù)(fúwù)香檳酒任務(wù)：服務(wù)香檳酒標準：不急、不緩、不滴、不灑。程序：1.用口布將瓶中和瓶身上的水跡擦掉，將酒瓶用口布包住。2.向主人杯中倒入1/5的酒，由主人品嘗。3.主人品完認可后，服務(wù)員需征求意見，是否(shìfǒu)可以立即斟酒。4.斟酒時服務(wù)員右手持瓶，按女士優(yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒。第九十八頁，共173頁。5.斟酒的酒量為杯中的2/3。6.每斟一杯酒最好分兩次完成，以免杯中泡沫溢出，并將瓶身順時針輕轉(zhuǎn)一下(yīxià)，防止瓶口的酒滴在桌面上。7.酒的商標需朝向客人。8.為所以客人斟完酒后，將酒放回冰桶中冰凍。9.酒瓶中只剩下一杯的酒量時，需及時征求主人意見是否準備另外一瓶酒。第九十九頁，共173頁。077服務(wù)(fúwù)茶水的準備任務(wù)：服務(wù)茶水(cháshuǐ)的準備標準：茶葉種類齊全，服務(wù)所需用具齊備。程序：1.準備好餐廳所經(jīng)營的茶葉。2.檢查所用的茶具是否完好、無破損。第一百頁，共173頁。078服務(wù)(fúwù)茶水任務(wù)：服務(wù)茶水標準：熱情、周到，茶水不能斟得過滿。程序：1.為客人點茶時應(yīng)向客人介紹茶葉的種類、口感、特點(tèdiǎn)及茶的藥用價值。2.將客人點的茶葉放入茶壺中。3.向茶壺中加入開水。4.將茶壺下墊好口布和墊盤，拿至客人桌前。5.左手拿住茶壺底部的墊盤，右手拿壺把，傾斜倒入準備好的茶杯中。6.給所有客人倒完水后，再將開水加滿。第一百零一頁，共173頁。079食品(shípǐn)服務(wù)流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。食品(shípǐn)服務(wù)整魚的服務(wù)(fúwù)☆北京鴨的服務(wù)☆火焰蝦的服務(wù)☆甜品的服務(wù)☆拔絲食品的服務(wù)☆第一百零二頁，共173頁。080整魚的服務(wù)(fúwù)任務(wù)：整魚的服務(wù)標準：均勻、快捷、不灑、不濺。程序：1.為客人更換餐盤。2.將整魚橫向擺放在主人面前，魚背朝外同時(tóngshí)報菜名。3.服務(wù)員左手持服務(wù)叉，右手持服務(wù)刀，將左手的服務(wù)叉輕輕放在魚背上，以避免魚在盤中滑動，但不要叉進魚肉中，用右手的服務(wù)刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上在切一刀，均切到魚骨刺停止。4.將服務(wù)刀從魚頭下第一刀口進去，然后刀刃向魚尾，橫向剔下魚肉直至魚尾刀口。第一百零三頁，共173頁。5.（以10人桌為例）將剔下的整片魚肉平均切成5份，分放在餐盤中。6.將魚頭、魚骨刺輕輕挑起，放在魚盤一側(cè)。7.將魚骨刺下的另一整片魚肉，平均切成5份，分放在另外5各餐盤中，且注意魚皮向下。8.用銀勺將魚盤中的湯汁均勻灑在魚肉上。9.將分好的魚按先賓后主，女士優(yōu)先的原則依次按順時針的方向從客人的左側(cè)放在客人餐桌上。10.當客人用完魚后，從客人右側(cè)撤下空魚盤，并詢問客人是否(shìfǒu)滿意第一百零四頁，共173頁。081北京鴨的服務(wù)(fúwù)任務(wù)：北京鴨的服務(wù)標準：整齊、片的鴨子大小均勻。程序：1.客人點北京鴨后，點菜服務(wù)員要盡量先下單進廚房，以免客人等候時間過長。2.后房(hòufánɡ)服務(wù)員在接單后，要同時準備一輛服務(wù)車，鋪好臺布，準備兩個尺盤、鴨醬，從廚房取出蔥絲、黃瓜條，并將鴨餅反面放入籠屜中蒸，然后將鴨刀用口布包好放在車上。3.待北京鴨作好后，放在鴨車上，放在鴨車上，并取出蒸好的鴨餅放在車上，由服務(wù)員推至客人面前，交給看臺服務(wù)員。第一百零五頁，共173頁。4.片鴨子由專業(yè)(zhuānyè)廚師操作，按規(guī)定將鴨子片好，同時有一名服務(wù)員左手拿叉，右手拿筷子，為客人包鴨子。5.當鴨子包到夠客人每人一個時，先上桌，然后再包，以免讓客人久等。6.鴨子全包完后，訊問客人上是否用鴨湯，如客人需要，則將鴨車推到后房，將鴨架給廚師，并告知客人用鴨湯。7.鴨湯作做好后，服務(wù)員為客人分別分到飯碗中，然后將鴨湯鍋放在客人桌上，以便添加。第一百零六頁，共173頁。082火焰(huǒyàn)蝦的服務(wù)任務(wù)：火焰蝦的服務(wù)標準：展示制作過程，要求安全、動作優(yōu)雅。程序：1.客人點火焰蝦后，服務(wù)員立即下單到后房。2.后房服務(wù)員要按人數(shù)(rénshù)準備好蝦汁，用小料碟盛好，從客人的右側(cè)將小料碟放在骨碟正上方，并上洗手碗。3.后房服務(wù)員準備一輛服務(wù)車，鋪好臺布，將準備好的玻璃鍋，長柄漏勺，高度白酒，滋補料酒，上湯等放在上面。第一百零七頁，共173頁。4.廚房稱好基圍蝦后，放在一個玻璃鍋中，蓋好蓋，由后房員工將車推出至客人桌前，交給看臺服務(wù)員。5.看臺服務(wù)員首先將高度白酒倒入裝蝦的玻璃鍋中，蓋好蓋，緩慢搖動(yáodòng)玻璃鍋使活蝦醉酒，然后將醉蝦的酒倒回湯盅內(nèi)，倒入滋補料酒，攪勻，點燃，用長柄漏勺不斷翻攪，待蝦微紅時，倒入上湯，繼續(xù)翻攪，直至蝦熟為止，盛入裝飾好的盤中上桌。6.其服務(wù)員要向客人不斷介紹蝦的制作方法，并注意不要將酒及蝦汁濺到客人身上。第一百零八頁，共173頁。083甜食(tiánshí)的推銷任務(wù)：甜食的推銷標準：主動熱情，不強加推銷。程序：1.客人用餐后將臺面清理干凈。2.拿好甜食單詢問客人是否(shìfǒu)要加甜食。3.如客人不要甜食，再詢問咖啡茶等，體現(xiàn)周到的服務(wù)。4.客人點完甜食或咖啡茶等后將甜食單拿走并請客人等候。第一百零九頁，共173頁。084甜食(tiánshí)的服務(wù)任務(wù)：甜食的服務(wù)標準：快捷，準確。程序：1.根據(jù)客人已點的甜食上齊用具。2.甜食取來后由客人右側(cè)上桌。3.切忌打擾(dǎrǎo)客人，同時報上甜食名稱。第一百一十頁，共173頁。085拔絲食品(shípǐn)的服務(wù)任務(wù)：拔絲食品的服務(wù)標準：迅速、快捷、動作(dòngzuò)優(yōu)雅。程序：1.當客人點拔絲食品時，服務(wù)員要主動介紹此菜的特點和特殊服務(wù)方式。2.告訴客人需要等候的時間。3.準備和人數(shù)相符合的盤子、叉子，一個放有三分之二冰水的碗，服務(wù)用的勺叉。第一百一十一頁，共173頁。4.從客人(kèrén)的右側(cè)上餐盤、叉子。5.（以撥絲蘋果為例）當拔絲蘋果制作做完畢后，立即由傳菜員送進餐廳，并協(xié)助服務(wù)員將撥絲蘋果放在客人(kèrén)餐桌的中間，此過程不得超過30秒。6.服務(wù)員主動為客人(kèrén)服務(wù)，用右手持服務(wù)叉夾起一塊蘋果，有意拔離于桌面20厘米，以便請客人(kèrén)觀賞拔出的絲，將拔絲蘋果放入冰水中，使其冷卻后將蘋果放入主賓盤中。7.服務(wù)員在為主賓服務(wù)過程中，示意其他客人(kèrén)盡快食用。8.服務(wù)員服務(wù)主賓后，在為其他客人(kèrén)服務(wù)。第一百一十二頁，共173頁。086香煙(xiāngyān)的服務(wù)任務(wù)：香煙的服務(wù)標準：迅速、準確。程序：1.客人訂煙時須向客人介紹飯店提供的各種品牌的香煙。2.開單給收款員，并持煙單取煙。3.準備一個(yīɡè)餐盤，一張花紙，一盒火柴。4.在客人面前將香煙開封，打開上端，去掉錫紙，左手拿煙，右手輕敲香煙盒底部，使香煙滑出3-5支，并保持1-3厘米不等的長度。5.將香煙放在花紙盤上，煙的旁邊放一盒火柴，火柴店徽向上。放在客人臺面上。第一百一十三頁，共173頁。087為客人(kèrén)點煙任務(wù)：為客人點煙標準：及時、安全。程序：1.客人抽出香煙時服務(wù)員要為客人進行(jìnxíng)點煙服務(wù)。2.點煙前須先示意客人。3.使用打火機點煙應(yīng)先檢查一下，并調(diào)整火焰。4.使用火柴時須將火柴劃向自己一側(cè)，待完全燃燒時再雙手送到客人面前為客人點煙。第一百一十四頁，共173頁。088傳菜間工作(gōngzuò)流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。“△”為自檢(zìjiǎn)部分。傳菜間的準備(zhǔnbèi)工作△冷菜的傳送☆熱菜的傳送☆點心的傳送☆送食品進餐廳☆傳菜間的收尾工作△傳菜間工作第一百一十五頁，共173頁。089傳菜間的準備(zhǔnbèi)工作任務(wù)：傳菜間的準備工作標準：干凈、整潔、開餐時所用的器具，配料等齊全。程序(chéngxù)：1.將傳菜間內(nèi)的傳菜臺上擦凈并鋪上口布。2.將開餐所用的器具放在傳菜臺上，如碗、勺等。3.準備好走菜時使用的大、小托盤。4.準備好走菜時所用的蓋子。5.準備好的各種調(diào)味汁。6.準備好客人就座后提供的小菜。7.準備盛臟杯子，臟餐具的筐，及小垃圾桶。8.準備一些干凈的口布、臺布及一輛服務(wù)車。第一百一十六頁，共173頁。090冷菜(lěnɡcài)的傳送任務(wù)：冷菜的傳送標準：迅速、衛(wèi)生，保證進單后的5分鐘之內(nèi)送出。程序：1.檢查(jiǎnchá)訂單上是否有客人的特殊要求，如有則馬上做好相應(yīng)的準備工作。2.去冷菜間取冷菜。3.將冷菜及冷菜所配的調(diào)味汁料放在托盤上。4.用托盤將冷菜送入餐廳內(nèi)。第一百一十七頁，共173頁。091熱菜的傳遞(chuándì)任務(wù)：熱菜的傳遞標準：迅速、有序。程序：1.檢查走菜的托盤是否干凈。2.去熱菜間取熱菜。3.走湯要墊湯盤、配湯勺。4.走一些特殊容器的菜式、主食，也要使墊盤。5.走魚翅(yúchì)湯類的食品要配醋和香菜。6.走菜要有順序，一定要蓋蓋兒。7.將熱菜用托盤送入餐廳。第一百一十八頁，共173頁。092點心(diǎnxīn)的傳送任務(wù)：點心的傳送標準：快捷、保持溫度。程序：1.檢查走菜的托盤(tuōpán)是否干凈。2.去面點房取點心。3.及時將點心及所配醬料用托盤(tuōpán)送入餐廳。第一百一十九頁，共173頁。093送食品(shípǐn)進餐廳任務(wù)：送食品進餐廳標準：準確、快捷。程序：1.所有的食品必須在做好后的2分鐘送到客人的餐桌上。2.傳菜員將要送的食品放在托盤上并蓋好蓋。3.傳菜員要準確地告訴服務(wù)員菜的名稱及臺號。4.服務(wù)員將所送的食品送到相應(yīng)的桌前。5.在等待上菜時，切忌離餐桌太近，保持1米左右。6.端盤要端穩(wěn)，不要灑出菜湯。7.傳送(chuánsònɡ)的食品要快捷，以保證食品質(zhì)量。第一百二十頁，共173頁。094傳菜間的收尾(shōuwěi)工作任務(wù)(rènwu)：傳菜間的收尾工作標準：衛(wèi)生、干凈。程序：1.將傳菜間所有的托盤、臟餐具都送去管事部進行清洗。2.把傳菜的所有用具都運回餐廳。3.把配菜用的醬料送回廚房冰箱。4.將剩下的米飯送回廚房。5.將臟臺布送進餐廳進行更換。6.把地面清掃、并拖凈。第一百二十一頁，共173頁。095更換(gēnhuàn)臟盤任務(wù)：更換臟盤標準：及時。程序：1.客人用餐過程(guòchéng)中，隨時觀察客人的餐桌，以便及時更換餐盤。2.當看到客人的餐盤需更換時應(yīng)立即做相應(yīng)的準備工作。3.服務(wù)員從服務(wù)臺中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。4.用左手托托盤，走到客人面前，禮貌的提醒客人：“我可以給您換個盤子嗎？”5.得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤放入托盤中。6.將干凈的餐盤放于客人面前。7.按順時針方向，從客人右側(cè)進行，以不打擾客人為主。第一百二十二頁，共173頁。096更換(gēnhuàn)煙缸任務(wù)：更換(gēnhuàn)煙缸標準：及時、輕盈，不打擾客人。程序：1.當客人煙缸內(nèi)有兩個煙蒂時，必須為客人更換(gēnhuàn)煙缸。2.從服務(wù)臺取出煙缸，放入托盤。3.服務(wù)員左手托盤，走到客人面前，禮貌的提醒客人。4.客人同意后，用右手拿起一個干凈的煙缸，正放在煙缸上。5.用右手將兩個煙缸同時拿起，放在托盤上。6.重新拿起干凈的煙缸，放回臟煙缸所在的位置上。第一百二十三頁，共173頁。097清潔(qīngjié)桌面任務(wù)：清潔桌面標準：以不打擾客人(kèrén)為前提、迅速、平穩(wěn)。程序：1.客人(kèrén)用餐過程中，桌面上不能出現(xiàn)空盤、空碗和空酒杯，當發(fā)現(xiàn)客人(kèrén)餐桌上人空盤、空碗和空酒杯時，征得客人(kèrén)同意后及時撤掉。2.當客人(kèrén)用完餐，征得客人(kèrén)同意清潔客人(kèrén)餐。征求客人(kèrén)意見時說：“先生/小姐，我可以替您清理臺面嗎？”。第一百二十四頁，共173頁。3.清潔餐桌時，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人背后(bèihòu)，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談。4.撤去餐具，留下飲料杯。5.撤餐具時，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序。6.撤完餐具后，如客人餐果上有菜汁，醬油跡或其它圬跡，應(yīng)在上面鋪放一干凈的口布。7.客人離開時及時將臺面剩余餐具，酒杯撤去換上新臺布。第一百二十五頁，共173頁。098打包(dǎbāo)服務(wù)任務(wù)：打包服務(wù)標準：快捷，不遺漏。程序：1.將客人需要打包的食品連盤子一起拿進備餐間。2.準備(zhǔnbèi)好打包盒和食品袋。3.將需打包的食品用勺、叉放入打包盒中，再將盛好食品的盒子放入食品袋中。4.檢查是否還有遺漏。5.將打好包的食品拿給客人。第一百二十六頁，共173頁。099結(jié)賬(jiézhànɡ)流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。結(jié)賬(jiézhànɡ)結(jié)賬(jiézhànɡ)準備☆信用卡結(jié)賬入房賬結(jié)賬支票結(jié)帳☆現(xiàn)金結(jié)賬☆開發(fā)票☆第一百二十七頁，共173頁。100結(jié)賬(jiézhànɡ)準備任務(wù)：結(jié)賬(jiézhànɡ)準備標準：仔細、準確、無誤。程序：1.客人示意服務(wù)員結(jié)帳時，服務(wù)員從服務(wù)臺拿帳單夾去收款員處，要相應(yīng)的帳單，不得在客人沒要帳單時將帳單交給客人。2.核對帳單上開列的各個項目與價格是否正確。3.將帳單放入帳單夾內(nèi)。4.隨身準備結(jié)帳用筆。5.將帳單夾合閉從客人右側(cè)呈遞客人并示意。6.遞交帳單后服務(wù)員應(yīng)暫時離開客人桌子，待客人示意后，再回到臺前。第一百二十八頁，共173頁。101現(xiàn)金(xiànjīn)結(jié)帳任務(wù)：現(xiàn)金結(jié)帳標準：準確、無假幣。程序：1.客人付現(xiàn)金時，服務(wù)員禮貌地在桌旁點清現(xiàn)金數(shù)目。2.將現(xiàn)金和帳單一同交與收款員處理。3.核對收款員找回的零錢與帳單上顯示的是否一致(yīzhì)。4.將帳單第一聯(lián)連同零錢放入帳單夾內(nèi)交與客人并表示感謝。第一百二十九頁，共173頁。102信用卡結(jié)帳(jiézhànɡ)任務(wù)：信用卡結(jié)帳標準：迅速、準確。程序(chéngxù)：1.如客人使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)先接過客人遞過來的信用卡并查看該信用卡可否使用。2.將信用卡和帳單一同交于收款員。3.打印出信用卡付款單后，服務(wù)員將帳單、信用卡和信用卡付款單交于客人，禮貌地要求客人在付款單上簽名，服務(wù)員須核對客人的簽字是否與信用卡上一致。4.將帳單上聯(lián)、信用卡付款單客人存根聯(lián)和信用卡一起交還與客人。5.向客人致謝。第一百三十頁，共173頁。103入房賬結(jié)賬(jiézhànɡ)任務(wù)：入房賬結(jié)賬標準：準確、無誤(wúwù)。程序：1.客人要簽單時，服務(wù)員將帳單和筆一同交給客人。2.要求客人留下姓名正楷、房號及簽字。3.禮貌回收帳單并向客人致謝。4.迅速將帳單交于收款員并及時在電腦中查尋客人的姓名與房號是否相符。第一百三十一頁，共173頁。104支票(zhībiào)結(jié)帳任務(wù)：支票結(jié)帳標準：準確、無誤。程序：1.如客人付旅行支票，服務(wù)員應(yīng)禮貌告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)帳。2.如客人付私人支票，須禮貌讓客人金額數(shù)及簽名在支票上簽好，并要求客人留下名片或聯(lián)系地址。3.如客人付轉(zhuǎn)帳支票則要求客人在背書框外寫上姓名(xìngmíng)、身份證號、聯(lián)系電話并在帳單上簽字，再將發(fā)票交于客人。4.向客人致謝。第一百三十二頁，共173頁。105開發(fā)票任務(wù)：開發(fā)票標準：準確、無誤。程序：1.如果客人以現(xiàn)金、信用卡、或支票結(jié)帳都可以當時開發(fā)票。2.如果客人簽房帳，當時不可(bùkě)開發(fā)票，應(yīng)等到客人離店時方可開發(fā)票。3.將帳單第一聯(lián)拿回。4.將消費金額用大小寫按帳單數(shù)額填寫在發(fā)票上。5.寫清時間，付款方式及收款人。6.將交款人收執(zhí)聯(lián)交給客人。7.將存根聯(lián)、財務(wù)備查聯(lián)，以及帳單第一聯(lián)釘在一起。第一百三十三頁，共173頁。106擦玻璃(bōlí)轉(zhuǎn)盤任務(wù)：擦玻璃(bōlí)轉(zhuǎn)盤標準：干凈、無水印。程序：1.客人走后，將徹底桌面清潔。2.準備好兩塊布，一干一濕。3.先用濕布將轉(zhuǎn)盤面上的污物擦掉。4.再用干布擦凈直至光潔、明亮、無異味。第一百三十四頁，共173頁。107換臺布(táibù)的準備任務(wù)：換臺布的準備標準：臺面無雜物，準備好的臺布要干凈、平整、無破損。程序：1.撤完餐具后，服務(wù)員應(yīng)及時清潔臟臺面并將臟物放入托盤內(nèi)。2.將擦干凈的玻璃磚盤拿下，放在圓桌里側(cè)的墻壁邊上或其它安全地方，要小心輕放并放穩(wěn)。3.從臺布柜中取出干凈、燙湯平整、無破損且尺寸適當?shù)呐_布。4.服務(wù)員站立(zhànlì)與圓桌副主人位置，將干凈臺布放于椅背上。5.迅速將原臟臺布臟面向里折好，放在座椅上。第一百三十五頁，共173頁。108更換(gēnhuàn)臺布任務(wù)：更換臺布標準：衛(wèi)生、迅速、快捷。程序：1.將準備好的干凈臺布股縫向上，橫向打開，兩手(liǎnɡshǒu)拿住臺布一側(cè)的兩端，然后輕輕將臺布展開，覆蓋在圓桌面上，并使臺布四周下垂部分勻稱相等。2.檢查鋪好的的臺布有無破損或污跡，如不符合標準應(yīng)重新更換。3.檢查臺布是否中股縫向上，并朝向主位。4.對齊座椅，即主位和副主位在同一條線上，其它座椅間距均等且座椅邊剛好與下垂的臺布垂直。5.將臟臺布送至布草車內(nèi)。第一百三十六頁，共173頁。109放回轉(zhuǎn)(huízhuǎn)盤任務(wù)：放回轉(zhuǎn)(huízhuǎn)盤標準：輕拿輕放、保持清潔無手印。程序：1.將擦干凈的玻璃轉(zhuǎn)盤輕輕防于圓桌的正中間，注意轉(zhuǎn)盤的正反。2.轉(zhuǎn)動并調(diào)整轉(zhuǎn)盤，直至轉(zhuǎn)盤中軸轉(zhuǎn)動靈活且無傾斜不平現(xiàn)象。第一百三十七頁，共173頁。110擺放(bǎifànɡ)椅子任務(wù)：擺放椅子標準：整齊、均勻。程序：1.檢查餐廳內(nèi)擺放的椅子是否干凈、無破損。2.將椅子分開對好每個相應(yīng)的餐位。3.椅子的座位邊與臺布(táibù)下垂部分垂直。第一百三十八頁，共173頁。111特殊(tèshū)情況的處理流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？蜐M(kèmǎn)情況時的處理☆為有急事客人(kèrén)的服務(wù)☆菜肴有關(guān)問題的處理☆菜湯灑出時的處理☆客人損壞餐具時的處理☆特殊情況的處理流程圖第一百三十九頁，共173頁。112客滿(kèmǎn)情況時的處理任務(wù)：客滿情況時的處理標準：妥當、及時。程序：1.領(lǐng)位員首先問候客人(kèrén)，并禮貌的告訴客人(kèrén)餐廳已滿。2.確定餐廳內(nèi)客人(kèrén)用餐情況，預(yù)計等候時間。3.問清客人(kèrén)是否有時間等待。4.介紹客人(kèrén)去大堂等待，如餐廳一有空位就馬上通知客人(kèrén)。第一百四十頁，共173頁。5.如客人同意，可先讓客人看菜單，并提供酒水。6.如客人沒有時間等待，可為客人介紹飯店內(nèi)的其他餐廳就餐。7.告訴客人去其他餐廳的路線，如有時間可帶領(lǐng)客人去其他餐廳。8.對由于客滿(kèmǎn)給客人帶來的服務(wù)不周向客人表示歉意。第一百四十一頁，共173頁。113為有急事(jíshì)客人的服務(wù)任務(wù)：為有急事客人的服務(wù)標準：保證迅速、保證質(zhì)量、保證客人滿意。程序：1.領(lǐng)位了解(liǎojiě)客人趕時間時，應(yīng)禮貌的問清客人能夠接受的用餐時間，并立即告訴服務(wù)員。2.領(lǐng)位將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以便客人離開餐廳。3.服務(wù)員為客人提供快捷的服務(wù)：1)客人就座后立即為客人定飲料，并及時上飲料。2)同時另一服務(wù)員為客人定食品，應(yīng)推薦較為快速的菜肴。3)客人定好食品單后，立即將食品單送至廚房，并通知廚師客人因趕時間的需要，菜品要及時制作、出菜。4)在客人要求的時間內(nèi)快速、準確的為客人上菜。第一百四十二頁，共173頁。114為有急事(jíshì)客人的結(jié)帳任務(wù)：為有急事客人的結(jié)帳標準：提前做好各項準備。程序：1.客人用餐結(jié)束前，及時將帳單準備好。2.在此檢察帳單，避免出現(xiàn)錯誤延誤時間(shíjiān)。3.結(jié)帳時，如遇有服務(wù)不周及時表示道歉。第一百四十三頁，共173頁。115為兒童(értóng)服務(wù)任務(wù)：為兒童服務(wù)標準：主動、周到、耐心。程序：1.如遇客人帶兒童來用餐，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)兒童的大小提供相應(yīng)的服務(wù)。2.如兒童很小，可詢問客人是否需要小孩餐椅，如客人需要，應(yīng)及時將干凈的餐椅推到客人面前。3.協(xié)助客人將兒童放進餐椅，并確保(quèbǎo)兒童的座椅安全。4.為兒童擺放餐具時，要注意不要擺放過多的餐具，以免造成危險。第一百四十四頁，共173頁。5.為客人點菜時要為客人提供適合兒童口味的菜肴。6.為客人上菜時要注意盡量避開兒童座位，以免發(fā)生危險。7.服務(wù)湯菜時，要為兒童準備一小湯碗，并放在兒童母親的右側(cè)。8.服務(wù)中還應(yīng)注意不要將湯類菜肴放在靠近兒童的地方。9.如客人攜帶的兒童較大(jiàodà)，要隨時提醒客人不要讓兒童在餐廳內(nèi)奔跑、玩耍，以免發(fā)生危險。第一百四十五頁，共173頁。116菜肴有關(guān)問題(wèntí)的處理任務(wù)：菜肴有關(guān)問題的處理標準：方法合理，態(tài)度友善。程序(chéngxù)：1.了解菜肴出現(xiàn)的具體問題，首先向客人道歉。2.如果是由于廚房的問題，應(yīng)立即征詢客人意見是否更換，還是取消或是選擇其它菜肴。3.如果由于客人對菜品不了解而出現(xiàn)的問題應(yīng)向客人解釋。4.如果應(yīng)客人自身問題可以找餐廳經(jīng)理解決。第一百四十六頁，共173頁。117菜湯灑出的處理(chǔlǐ)方法任務(wù)：菜湯灑出的處理方法標準(biāozhǔn)：迅速。程序：1.如果菜湯灑在桌面上應(yīng)立即向客人道歉馬上用口布將桌面灑出的菜湯吸干，再用一塊新口布墊在灑湯的地方。2.如因服務(wù)不慎，將菜湯灑在客人衣服上，應(yīng)馬上向客人道歉，并用口布為客人擦干，詢問客人是否愿意將衣服留下免費洗滌。第一百四十七頁，共173頁。118客人損壞(sǔnhuài)餐具時的處理任務(wù)：客人損壞餐具時的處理標準：及時、妥善處理。程序：1.馬上將損壞的殘渣清理干凈(gānjìng)。2.如果客人無意損壞，可以將損壞情況寫進當日報告，并做當日報損。3.如果客人有意損壞，馬上報告餐廳主管，由主管出面向客人解釋，并向客人收取一定數(shù)量的賠償金。第一百四十八頁，共173頁。119開餐后的工作(gōngzuò)流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。“△”為自檢(zìjiǎn)部分。開餐后的工作(gōngzuò)流程圖營業(yè)報告的填寫☆開日常提貨單☆關(guān)門前的檢查工作△關(guān)門△盤點餐具盤點△臺布盤點△酒水盤點△第一百四十九頁，共173頁。120酒水(jiǔshuǐ)盤點任務(wù)：酒水盤點標準：類別清晰、數(shù)字準確。程序：1.每天開餐結(jié)束后，由一名員工將餐廳內(nèi)所有庫存酒水進行盤點。2.將盤點數(shù)記錄在《中餐廳酒水盤點表》中，并計算出當天銷售數(shù)額。3.以盤點結(jié)果及第二天預(yù)定情況為依據(jù)開《酒類貨倉申領(lǐng)表》。4.每月月底，由財務(wù)部成本預(yù)算管理員與餐廳員工共同(gòngtóng)將餐廳所有的酒水進行徹底清點。5.將盤點結(jié)果報告餐廳經(jīng)理并上交財務(wù)部以計算本月酒水成本。第一百五十頁，共173頁。121餐具(cānjù)盤點任務(wù)：餐具盤點標準：種類齊全、數(shù)字準確。程序：1.每天早上由早班員工對餐廳內(nèi)餐具進行盤點，將盤點數(shù)記錄在《中餐廳每日餐具盤點表》上并算出損壞數(shù)。2.每星期由負責餐具的領(lǐng)班檢查餐具破損情況，并將餐具破損程度上報(shàngbào)餐廳經(jīng)理。第一百五十一頁，共173頁。3.每月底由負責餐具(cānjù)領(lǐng)班將餐廳所有餐具(cānjù)進行徹底盤點。4.將盤點數(shù)字填在《中餐廳每日餐具(cānjù)盤點表》中并報告餐廳經(jīng)理本月餐具(cānjù)盤點情況。5.統(tǒng)計損壞情況，并視損壞情況補充新餐具(cānjù)。6.總務(wù)部將《中餐廳每日餐具(cānjù)盤點表》存檔。7.餐廳將《中餐廳每日餐具(cānjù)盤點表》存檔。第一百五十二頁，共173頁。122布草盤點(pándiǎn)任務(wù)：布草盤點標準：類別清楚、數(shù)字準確。程序：1.每月月底由客房部員工與餐廳(cāntīng)領(lǐng)班對餐廳(cāntīng)布草進行徹底盤點。2.統(tǒng)計數(shù)字填寫在《棉織品盤點表》中，由當班領(lǐng)班簽字。3.將盤點數(shù)字報告餐廳(cāntīng)經(jīng)理。4.客房部將盤點結(jié)果存檔并視丟失情況給予補充。5.餐廳(cāntīng)將盤點結(jié)果存檔。第一百五十三頁，共173頁。123營業(yè)(yíngyè)報告的填寫任務(wù)：營業(yè)報告(bàogào)的填寫標準：字跡清晰、無涂改、準確。程序：1.每日早晨領(lǐng)位員從餐飲部取回營業(yè)報告(bàogào)交當班經(jīng)理。2.當班經(jīng)理及時翻閱餐飲部經(jīng)理對上日營業(yè)狀況的批示。3.領(lǐng)位將報告(bàogào)存檔并準備新的報告(bàogào)紙。4.每餐結(jié)束后，打出營業(yè)報告(bàogào)，并填寫《建國飯店餐廳收款員報告(bàogào)表》，交財務(wù)部存檔。第一百五十四頁，共173頁。5.每天的《餐廳、酒吧每日報告》由領(lǐng)位員或餐廳經(jīng)理填寫。6.填寫早中晚餐的食品、飲料及總營業(yè)額，并計算平均消費。7.填寫當日培訓情況及次日預(yù)定情況。8.如果客人投訴或建議(jiànyì)，須以報告的形式將內(nèi)容及處理方法上報餐飲部。9.填寫完畢后，交咖啡廳領(lǐng)位臺處，次日統(tǒng)一咖啡廳員工交到餐飲部。第一百五十五頁，共173頁。124