第九章客戶服務(wù)

第九章客戶服務(wù)第一節(jié)客戶服務(wù)的涵義與類別一、服務(wù)的涵義對(duì)服務(wù)的狹義理解就是將服務(wù)看作是產(chǎn)品中附加產(chǎn)品的這一層次，認(rèn)為服務(wù)是產(chǎn)品的延伸部分或附屬部分。廣義的服務(wù)以與客戶建立長期的，全面的相互信賴的合作伙伴關(guān)系為目標(biāo)，向客戶提供多方面的一流的服務(wù)，包括提供產(chǎn)品信息，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境等。

第一節(jié)客戶服務(wù)的涵義與類別二、客戶服務(wù)的涵義在合適的時(shí)間和合適的場合，以合適的價(jià)格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的合適需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過程。第一節(jié)客戶服務(wù)的涵義與類別三、客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)營銷中的重要作用（1）客戶背離的原因1、當(dāng)客戶需要企業(yè)提供幫助時(shí)，企業(yè)不能即時(shí)響應(yīng)，為他們排憂解難，滿足他們的需求。2、不便利。3、感到不可靠性。4、怠慢或態(tài)度不好。5、服務(wù)人員不專業(yè)，不能準(zhǔn)確地給予客戶明確的專業(yè)咨詢或培訓(xùn)。第一節(jié)客戶服務(wù)的涵義與類別（2）客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)市場營銷中的重要作用1、全面滿足客戶的需求2、擴(kuò)大產(chǎn)品銷售3、提高競爭能力4、提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益第一節(jié)客戶服務(wù)的涵義與類別四、客戶服務(wù)的分類

1、按服務(wù)的時(shí)序分類，可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)2、按服務(wù)的性質(zhì)分類，可分為技術(shù)性服務(wù)與非技術(shù)性服務(wù)3、按服務(wù)的地點(diǎn)分類，可分為定點(diǎn)服務(wù)和巡回服務(wù)4、按服務(wù)的費(fèi)用分類，可分為免費(fèi)服務(wù)和收費(fèi)服務(wù)5、按服務(wù)的時(shí)間長短分類，可分為長期服務(wù)、中期服務(wù)和短期服務(wù)6、按服務(wù)的次數(shù)分類可分為一次性服務(wù)和經(jīng)常性服務(wù)第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容一、售前服務(wù)所謂售前服務(wù)就是一般通過進(jìn)行廣泛的市場調(diào)查，來研究分析客戶的需求和購買心理的特點(diǎn)，在向客戶銷售之前，采用多種方法來引起客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購買欲望而提供的一系列服務(wù)。最常見的售前服務(wù)主要有以下幾種：1、廣告宣傳；2、銷售環(huán)境布置；3、提供多種方便；4、開設(shè)培訓(xùn)班；5、開通業(yè)務(wù)；6、提供咨詢；7、社會(huì)公關(guān)服務(wù)。第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容二、售中服務(wù)所謂售中服務(wù)，是指在買賣過程中，直接或間接為銷售活動(dòng)提供的各種銷售服務(wù)。售中服務(wù)主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：1、向客戶傳授知識(shí)；2、幫助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀；3、滿足客戶的合理要求；4、提供代辦業(yè)務(wù)；5、操作示范表演。第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容三、售后服務(wù)售后服務(wù)，就是在商品銷售之后所提供的服務(wù)。（1）售后服務(wù)的內(nèi)容：1、送貨上門；2、安裝服務(wù)；3、包裝服務(wù)；4、維修和檢修服務(wù)；5、回訪和人員回訪；6、提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)；7、建立客戶檔案；8、妥善處理客戶的投訴。第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容（2）常見的售后問題1、價(jià)格變動(dòng)2、交貨延遲3、安裝粗劣4、促銷信息缺乏5、付款信譽(yù)不佳6、培訓(xùn)不足第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容（3）售后服務(wù)的技巧好的售后服務(wù)技巧從交易成功之后，發(fā)出一封表達(dá)誠摯謝意的信開始。其次，要不斷的檢查送貨情況。然后，銷售人員應(yīng)該確保買方公司的雇員了解所購產(chǎn)品的功能或用途。最后，如果產(chǎn)品要求安裝，銷售人員應(yīng)該在送貨后立即拜訪買方，以確保產(chǎn)品恰當(dāng)?shù)匕惭b和不發(fā)生任何問題。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)一、服務(wù)質(zhì)量的基本概念和內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)出售產(chǎn)品或提供勞務(wù)時(shí)，對(duì)客戶服務(wù)程度和服務(wù)水平的考核標(biāo)準(zhǔn)。它是一個(gè)主觀范疇，取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對(duì)比。通?？蛻糁饕獜募夹g(shù)和職能兩方面來感知服務(wù)質(zhì)量，從而服務(wù)質(zhì)量就包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩項(xiàng)內(nèi)容。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的質(zhì)量不像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣容易測定，很難用固定的標(biāo)準(zhǔn)來衡量服務(wù)質(zhì)量的高低?？蛻粼谠u(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考慮。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)三、服務(wù)質(zhì)量測定白瑞等建立了Servqual模型來測量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。具體的測量主要是通過問卷調(diào)查、客戶打分的方式進(jìn)行的。

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)四、服務(wù)質(zhì)量差距分析影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要有以下五種：（1）客戶的期望與管理者對(duì)客戶的期望的認(rèn)知之間的差距（2）管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)之間的差距（4）實(shí)際傳遞服務(wù)與客戶感受之間的差距（5）客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距

第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的改善一、樹立正確的服務(wù)觀念第一，樹立正確的服務(wù)觀念，是客戶的客觀要求。第二，樹立正確的服務(wù)觀念，是市場競爭對(duì)企業(yè)和銷售人員提出的基本要求。第三，樹立正確的服務(wù)觀念，是商品本身的技術(shù)復(fù)雜程度日益增強(qiáng)的要求。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的改善二、重視客戶體驗(yàn)過程客戶的購買認(rèn)知價(jià)值（perceivedvalue）不僅僅來自于對(duì)規(guī)范、特性和價(jià)格等因素的看法，更重要的是來自于得到產(chǎn)品、擁有產(chǎn)品并最終淘汰產(chǎn)品的整個(gè)周期中所獲得的體驗(yàn)，也就是獲取體驗(yàn)、應(yīng)用體驗(yàn)、維修體驗(yàn)。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的改善三、改善服務(wù)質(zhì)量的方法

有關(guān)提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法，比較常用的有兩種，即標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和藍(lán)圖技巧。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的改善1、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)它是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等同市場上的競爭對(duì)手，尤其是最好的競爭對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)相比較，在比較和檢驗(yàn)的過程中尋找自身的差距，從而提高自身的水平。

2、藍(lán)圖技巧它是指通過分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)