酒店基礎知識-前廳部-05

旅游與酒店管理學院課堂文化請勿食用零食請勿交頭接耳請勿使用手機請勿無關閱讀情景四---總機服務學習目標:

掌握總機工作流程學會使用電話語言技巧.一、電話禮儀：接起：（注意說話的語氣）1、鈴響3聲之內(nèi)接起（10秒）2、正確問候報出酒店名稱、崗位、姓名等開頭語：外線：Goodmorning,Thankyouforcalling***Hotel，thisispeter/operator,您好，歡迎致電----酒店，我是---內(nèi)線：OPERATOR，您好，總機3、清楚回答客人詢問（必要時做好記錄）、轉(zhuǎn)接迅速，應答流暢。電話禮儀：收線：1、若有留言或轉(zhuǎn)接，復述客人留言或委托相關信息：時間、地點、姓名等；2、表示致謝（感謝您的來電，再見），后于對方掛電話?？倷C接聽電話流程：接電話開頭語1、熱情應答2、需要接轉(zhuǎn)電話3、請對方留言留言流程轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電、結(jié)束對話，等對方先掛機二、總機服務程序與標準

酒店客人:應對店內(nèi)外客人的相關咨詢（一）接轉(zhuǎn)電話（二）電話留言（三）勿擾服務（四）叫醒服務酒店員工：（一）店內(nèi)電話信息傳遞（二）臨時指揮中心

二、總機服務程序與標準（一）接轉(zhuǎn)電話

1、外線咨詢電話：2、住客外撥長途電話：人工接轉(zhuǎn)、直撥長途3、員工內(nèi)部電話：來電顯示彈出最大化電話號碼自動提取添加新客戶資料直接增加客戶資料,打勾保存在客戶類別錄入分類后左邊的客戶列表自動分類顯示（二）電話留言1．在電腦中查尋客人信息1）查詢客人的名字、房號是否與要求留言者所提供的符合；2）核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記入店；2．簡要記錄留言內(nèi)容1）在便箋上記錄留言人姓名，電話號碼；2）記錄留言內(nèi)容。3．重復留言內(nèi)容：核對對方姓名、住店客人姓名、電話號碼及留言內(nèi)容，重復一遍以獲確認。二、總機服務程序與標準（二）電話留言4．將留言輸入電腦或抄在手工留言單上。1）將留言內(nèi)容輸入電腦，然后將留言單送往客人房間；2）若留言較復雜或電腦出現(xiàn)故障，應采用手工留言紙，將留言內(nèi)容逐項填寫在留言單上，一式三聯(lián)；3）將第一聯(lián)放入留言袋內(nèi)，由門童送往客人房間，第二聯(lián)放在登記單檔案里，另一聯(lián)由問詢處保留存檔。二、總機服務程序與標準（二）電話留言5．登記留言將客人的房號，當前時間，客人姓名在留言記錄本上記錄后，由門童簽字取走，送往客人房間。6．取消留言：當客人收到留言后應將電腦中的留言取消；從客人檔案中取出留言單銷毀。二、總機服務程序與標準（二）電話留言

（1）電話不通時，“對不起，您所要找的客人，暫時不在房間，請問您需要留言嗎？”（時間、地點、事件、聯(lián)系方式）（2）DND（DonotDisturb)的處理前臺：不希望別人的打擾，總機：免電話騷擾

若客人做了保密要求，可回答：對不起，你找的××先生沒有入住我們酒店

二、總機服務程序與標準1、若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；2、按who（誰）、when（什么時間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how（怎么樣）詢問與記錄；3、記錄后復述內(nèi)容，準確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等；總機電話留言注意事項：（三）叫醒服務（MorningCall）二、總機服務程序與標準叫醒服務操作流程：1、禮貌問候（接電話禮儀）；2、記清客人房號、姓名及叫醒時間；（注意是散客？團隊？VIP？）3、向客人復述確認叫醒時間，詢問是否需要二次叫醒，祝晚安！二、總機服務程序與標準叫醒服務操作流程：4、機臺叫醒鍵-----輸入房間號、叫醒時間------機臺執(zhí)行鍵，填寫叫醒登記本；5、夜班檢查核對。（三）叫醒服務（MorningCall）示范：“早上好，李先生，現(xiàn)在是早上7：00，您的叫醒時間到了，今天天氣有小雨，外出請帶好雨具，我們的前臺有免費借傘服務，祝您一天愉快！”*連續(xù)兩次叫醒后房間內(nèi)沒有應答時，應通知大堂副理或客服中心，弄清原因。*團隊叫醒注意記錄清楚團號二、總機服務程序與標準（四）臨時指揮中心

如：消防，逃生疏散，突發(fā)事件的解釋等冷靜傳達現(xiàn)場指揮者的指令。二、總機服務程序與標準重點提示?。?！交接制度：留言叫醒時間勿擾服務例會內(nèi)容總機練習：情景：---大酒店、話務員（Susan）一、接轉(zhuǎn)電話接通：1、外線：張先生打電話：要找住店客人青島海晶化工集團的李經(jīng)理

（1）李經(jīng)理住店期間沒有特殊要求（2）李經(jīng)理住店期間要求勿擾服務2、留言---流程二、叫醒服務（1）1008客人楊小姐明早要做8：00的飛機，要酒店在6：30提供叫醒服務。（2）