品質經理EMBA講義

質量管理

QUALITYMANAGEMENT精品課程2005-061北京交大經管學院·管理學課程組主要內容17.1質量管理理念17.2質量管理范式17.3質量管理工具與方法2005-062北京交大經管學院·管理學課程組17.1質量管理理念17.1.1質量的含義17.1.2質量管理的定義和基本過程17.1.3全面質量管理的產生與發(fā)展17.1.4全面質量管理的特征與理念17.1.5實施全面質量管理的成效2005-063北京交大經管學院·管理學課程組17.1.1質量的含義質量(Quality)定義為：一組固有特性滿足要求的程度。產品/服務的質量特性：技術特性或理化特性心理方面的特性時間方面的特性安全方面的特性社會方面的特性2005-064北京交大經管學院·管理學課程組質量的兩重含義滿足顧客需要的產品特性免于不良較高的質量使公司能夠：增加顧客滿意使產品好銷應對競爭要求用增加市場份額提高銷售收入賣出較高價格提高產量和產能較高的質量使公司能夠：降低差錯率減少返工和浪費減少現場失效和保修費減少顧客不滿減少檢驗、試驗縮短新產品面市時間改進交貨績效主要的影響在于銷售額主要的影響在于成本通常，質量高花費也高通常，質量高花費會更少2005-065北京交大經管學院·管理學課程組追求質量的意義

“人類在質量大堤下生活?！薄霸谫|量管理和防護堤后面，不僅有個人，而且有國家及其經濟……”“二十一世紀是質量世紀”——質量管理大師，Ｊ.Ｍ.朱蘭2005-066北京交大經管學院·管理學課程組質量與顧客滿意顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。這里的“要求”是顧客的要求，而滿足顧客要求的程度或顧客滿意度即是質量。通常認為，產品和服務滿足顧客要求，顧客會滿意，否則會產生不滿。高質量的產品和質量，會引起顧客更高的滿意程度。這里顧客不滿是指顧客因產品的不良而產生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。2005-067北京交大經管學院·管理學課程組顧客滿意過程模型感知質量顧客忠誠顧客抱怨?jié)M意度感知價值顧客期望正式投訴向個人抱怨重復購買價格容忍給定價格下質量給定質量下價格2005-068北京交大經管學院·管理學課程組狩野紀昭模型特性實現程度線性特性魅力特性必須特性滿意不滿意2005-069北京交大經管學院·管理學課程組過程與產品過程(PROCESS)(一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動)

產品(過程的結果)輸出輸入有效性EFFECTIVENESS效率EFFICIENCY2005-0610北京交大經管學院·管理學課程組

OutputBOutputCInputCOutputAInputDOuputEInputE外部顧客PROCESSAPROCESSBPROCESSCPROCESSEPROCESSDOutputFInputFInternalCustomerInternalCustomerPROCESSFPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA輸出B輸入A輸出C輸出D輸入C輸出A輸入D輸出E輸入E反饋過程A輸出F輸入F內部顧客內部顧客輸入BPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA外部顧客過程B過程C過程F過程D過程E組織的過程2005-0611北京交大經管學院·管理學課程組17.1.2質量管理的定義和特征ISO9000標準中定義質量管理為：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調一致的活動。管理質量管理質量管理體系質量策劃質量控制質量保證質量改進建立質量方針質量目標2005-0612北京交大經管學院·管理學課程組質量管理三步曲質量計劃質量控制質量改進設定質量目標辨識顧客是誰確定顧客的需要開發(fā)應對顧客需要的產品特征開發(fā)能夠生產這種產品特征的過程建立過程控制措施，將計劃轉入實施階段評價實際績效將實際績效與質量目標對比對差異采取措施提出改進的必要性做好改進的基礎工作確定改進項目建立項目小組為小組提供資源、培訓和激勵，以便：診斷原因設想糾正措施建立控制措施以鞏固成果2005-0613北京交大經管學院·管理學課程組17.1.2全面質量管理的產生與發(fā)展質量檢驗階段20世紀初~30年代(檢驗質量；全檢)統(tǒng)計質量控制階段(SQC)。20世紀40~50年代全面質量管理階段TQC 20世紀60年代~70年代(制造質量)TQM20世紀80~90年代(全過程的質量、全企業(yè)的質量)2005-0614北京交大經管學院·管理學課程組全面質量管理(TQC/TQM)“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。”“三全一多樣”，即全過程、全員和全面的質量；多種多樣的方法。2005-0615北京交大經管學院·管理學課程組現代TQM的框架2005-0616北京交大經管學院·管理學課程組TotalQualityManagement以顧客為中心全員參與持續(xù)改進服務全社會TCS、六西格瑪、運轉周期管理、QSR、基準評價產品+服務質量交貨期成本TQM典范——顧客完全滿意(TCS)2005-0617北京交大經管學院·管理學課程組17.1.4全面質量管理

的特征與理念全面質量管理的特征：在強有力的最高管理層的領導下，建立明確的中、長期愿景和戰(zhàn)略；正確地應用TQM中的各種概念、價值觀和科學方法；把人力資源和信息視為組織的至關重要的基礎架構；在一個適當的管理體系中，有效地運作質量保證體系及其它的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系；在諸如核心技術、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會、供應商和股東的健康關系；持續(xù)地實現公司的目標，目標的實現應當有利于促進達成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤。2005-0618北京交大經管學院·管理學課程組17.1.5實施全面質量

管理的成效高質量是全面質量管理最直接的成效高質量會意味著更低的成本，因為它減少了差錯、返工和非增值的工作高質量會帶來更高的收益全面質量管理為組織造就忠誠的顧客全面質量管理還為組織造就了活性化的雇員活性化的雇員這個概念蘊含著許多新的思想2005-0619北京交大經管學院·管理學課程組17.2質量管理范式17.2.1ISO9000質量管理體系17.2.2卓越績效模式2005-0620北京交大經管學院·管理學課程組1ISO9000質量管理體系2000年版的ISO9000族標準的主要核心標準如下：ISO9000：2000《質量管理體系-基礎和術語》，闡述了質量管理體系的基本原理并定義了質量管理體系的術語。ISO9000是一個說明性的標準，為標準的制定和應用提供統(tǒng)一的語言和思想基礎。ISO9001：2000《質量管理體系-要求》，規(guī)定了質量管理體系的要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意。它用于質量管理體系認證。ISO9004：2000《質量管理體系-業(yè)績改進指南》，對于組織建立兼具效果和效率的質量管理體系提供了指南，目的在于促進組織的績效改進，實現顧客及其他相關方的滿意。它不用于質量管理體系認證。2005-0621北京交大經管學院·管理學課程組ISO9000基于過程的質量管理2005-0622北京交大經管學院·管理學課程組ISO9000質量管理體系從本質上來講，ISO9000族標準所確立的質量管理體系便是對實現質量目標所必需的過程的規(guī)定。質量管理體系認證是由可以充分信任的第三方證實某一個經過鑒定質量管理體系符合ISO9001標準或其他規(guī)范要求的活動。2005-0623北京交大經管學院·管理學課程組質量管理八項原則供方顧客2005-0624北京交大經管學院·管理學課程組17.2.2卓越績效模式“卓越績效模式”即由國際上三大質量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆﹒波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎）的評價準則——《卓越績效評價準則》(CriteriaforPerformanceExcellence，）所體現的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。其實質是對全面質量管理的標準化，是全面質量管理的實施細則。2005-0625北京交大經管學院·管理學課程組《卓越績效評價準則》的實質：《卓越績效評價準則》是全面質量管理的標準化ISO9000標準與《卓越績效評價準則》在目的、范圍上存在很大的不同2005-0626北京交大經管學院·管理學課程組2005年波多里奇卓越績效模式(計劃)

三個組成部分11個核心理念和價值觀一個標準/準則(要求)7類19項33個領域87個具體的問題評審與計分系統(tǒng)7類19項33個著重領域11個核心價值87具體問題2005-0627北京交大經管學院·管理學課程組波多里奇獎的核心價值觀11項價值觀：有遠見的領導；顧客驅動的卓越；組織的和個人的學習；注重雇員和合作伙伴；敏捷；著眼于未來；創(chuàng)新管理；依據事實的管理；社會責任；注重成果和創(chuàng)造價值；系統(tǒng)的視野。2005-0628北京交大經管學院·管理學課程組波多里奇獎評價標準的7類要求這些價值觀體現在七個類目的評獎標準上：領導（120分）戰(zhàn)略計劃（85分）以顧客和市場為中心（85分）測量、分析和知識管理（90分）對人力資源的注重（85分）過程管理（85分）經營結果（450分）2005-0629北京交大經管學院·管理學課程組2.戰(zhàn)略計劃6.過程管理3.以顧客和市場為中心5.對人力資源的注重1.領導7.經營結果4.測量、分析和知識管理組織概觀：環(huán)境、關系和挑戰(zhàn)卓越績效模式的架構2005-0630北京交大經管學院·管理學課程組《卓越績效評價準則》的實質其中的質量，是“經營管理質量”全面質量管理（TQM）的一種實施細則；系統(tǒng)化的管理架構和途徑；企業(yè)管理的聽診器或診療儀；企業(yè)管理中駕馭復雜性的一個儀表盤；世界級的經營管理獎項；體現世界級的先進管理理念。2005-0631北京交大經管學院·管理學課程組質量管理工具與方法1常用工具和方法2系統(tǒng)化的工具和方法2005-0632北京交大經管學院·管理學課程組常用工具和方法調查表（Data-collectionForm）分層法（Stratification）因果圖(CauseandEffectDiagram)排列圖（ParetoAnalysis）直方圖（Histogram）控制圖(controlChart)散布圖(ScatterDiagram)2005-0633北京交大經管學院·管理學課程組常用工具和方法(續(xù))流程圖（FollowChart）關系圖（Relationship-diagram）KJ法（KJmethod）樹圖（tree-diagram）矩陣圖（Matrix-diagram）矩陣數據分析法（matrix-dateanalysis）矢線圖（Arrowdiagram）2005-0634北京交大經管學院·管理學課程組17.3.2系統(tǒng)化的工具和方法——標桿分析法

標桿分析可定義為“對照公認的領先組織或最強的競爭對手持續(xù)地對本組織的產品、服務、過程等關鍵的成功因素進行衡量的結構化的過程。”2005-0635北京交大經管學院·管理學課程組標桿分析活動的步驟確定實施標桿分析活動的領域或對象；明確自身的現狀。標桿分析主要通過調查、觀察和內部數據分析，真正了解自己的現狀；確定誰是最佳者，也就是選擇標桿分析的標桿；明確標桿組織是怎樣做的；確定并實施改進方案。2005-0636北京交大經管