問(wèn)題分析與解決(講義版)

問(wèn)題分析與解決

主講導(dǎo)師：張鑒鳴

1a問(wèn)題分析與解決的主要內(nèi)容問(wèn)題的根本來(lái)源定義問(wèn)題與決策方法怎樣發(fā)展創(chuàng)造性思維面對(duì)問(wèn)題的正確心態(tài)解決問(wèn)題的模型及其潛在作用2a一.問(wèn)題的根本來(lái)源（上）3a什么是系統(tǒng)思考？4a系統(tǒng)——就是指一定數(shù)量相互聯(lián)系、相互制約、相互作用的各種要素所共同組成的，能適應(yīng)環(huán)境變化并具有某種功能的統(tǒng)一體或整體。5a問(wèn)題哪里來(lái)?目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成問(wèn)題就出現(xiàn)了.問(wèn)題事情的現(xiàn)狀事情應(yīng)該出現(xiàn)的狀況解決問(wèn)題消除屏障6a目標(biāo)設(shè)定的2個(gè)誤區(qū)7a目標(biāo)的作用1.目標(biāo)是存在的理由2.目標(biāo)是運(yùn)作的核心動(dòng)力3.目標(biāo)是決策的前提4.目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)合作的旗幟8a為什么要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)目的與目標(biāo)的區(qū)別目標(biāo)：將來(lái)完成事情的標(biāo)準(zhǔn)，既做什么、做多少、做到什么程度目的：為什么要做，代表一種追求的意義，是精神價(jià)值的追求行為研究結(jié)論表明，人不會(huì)持續(xù)不斷地做自己都不知道為什么要做的事情9a設(shè)定目標(biāo)的smart原則S____specific明確的M___measurable可衡量的A____acceptable可接受的R____realistic現(xiàn)實(shí)可行的T____timed有時(shí)限的10a一.問(wèn)題的根本來(lái)源（下）11a管理人員的技巧一線高層中層技巧的相對(duì)重要性管理層思維能力專業(yè)技術(shù)人際關(guān)系思維能力專業(yè)技術(shù)人際關(guān)系12a情商低的4種表現(xiàn)強(qiáng)調(diào)過(guò)去乎視現(xiàn)實(shí)過(guò)于自尊委曲難忍只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林執(zhí)著是非善爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)13a智商IQ情商EQ123414a有效的贊美15a贊美原則1.舍棄無(wú)謂的自尊心2.贊美對(duì)方引以為傲之處3.必須讓對(duì)方覺(jué)得不是恭維（用問(wèn)句）4.不懂之處，不妨趁機(jī)請(qǐng)教5.立刻找出可贊美的題材6.贊美時(shí)目光一定要專注16a贊美的內(nèi)容1.告訴人們他們看起來(lái)好極了2.贊美別人的家人非常重要3.必須認(rèn)可他人取得的成就4.贊美他人的財(cái)產(chǎn)5.贊美他人的想法17a二.定義問(wèn)題與決策方法18a用系統(tǒng)思考的方法找出

隱藏的問(wèn)題——美國(guó)著名建筑物的裂痕19a區(qū)分事實(shí)信息與評(píng)價(jià)過(guò)程數(shù)據(jù)看法數(shù)據(jù)事實(shí)數(shù)據(jù)結(jié)果數(shù)據(jù)20a規(guī)避問(wèn)題的5種思想習(xí)慣1.正確的統(tǒng)籌時(shí)間2.注重獲取成果3.把工作建立在優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上4.集中精力5.做有效的決策21a什么是決策？決策就是人們?yōu)榱诉_(dá)到一定目標(biāo)，在掌握充分的信息和對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行深刻分析的基礎(chǔ)上，用科學(xué)的方法擬訂并評(píng)估各種方案，從中選出合理方案的過(guò)程?！詹?西蒙22a決策的基本程序1.情報(bào)活動(dòng)階段2.設(shè)計(jì)活動(dòng)階段3.選擇活動(dòng)階段4.審查活動(dòng)階段23a決策的最高境界

——防患于未然24a事后控制不如事中控制

事中控制不如事前控制

——關(guān)注細(xì)節(jié)！25a決策的2個(gè)誤區(qū)1.霍布森選擇26a決策決斷重在選擇

選擇重在打開(kāi)空間27a2.布里丹選擇

28a決策難在選擇選擇難在標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)難在排序排序難在理智29a三.發(fā)展創(chuàng)造性思維30a什么是思維？人腦對(duì)客觀事物概括的間接的反映過(guò)程，就是思維。31a大腦解決問(wèn)題的部位和步驟1.遇到新的問(wèn)題，主要由左腦還是右腦來(lái)想辦法？2.另外的腦子是閑著嗎？32a左腦理性思維分析邏輯數(shù)字連續(xù)的暫時(shí)的右腦整體思維全盤直覺(jué)影象同時(shí)的空間的頭腦的兩個(gè)半球腦部研究家諾貝爾獎(jiǎng)（1981）RogerSperryCaliforniaInstituteofTechnology線性思維非線性思維推理情感激情33a左腦右腦并用提高管理水平邏輯加直覺(jué)，定量加定性理智加激情，科學(xué)加藝術(shù)張瑞敏與“質(zhì)量第一”34a開(kāi)發(fā)右腦的方法增加形象信息的輸入量通過(guò)藝術(shù)的途徑開(kāi)發(fā)右腦強(qiáng)化左側(cè)身體的活動(dòng)35a根據(jù)人們?cè)谒季S過(guò)程中的創(chuàng)新程度思維分2種類型：習(xí)慣性思維：是指運(yùn)用以往獲得的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，不需更改的去解決類似情景中的問(wèn)題的思維過(guò)程。創(chuàng)造性思維：是指以新異的，發(fā)明性的方法來(lái)正確解決問(wèn)題的思維過(guò)程。36a打破思維定勢(shì)——只會(huì)使用錘子的人，總是把一切問(wèn)題看成是釘子。37a四.面對(duì)問(wèn)題的正確心態(tài)——態(tài)度決定思路思路決定出路38a日本人最關(guān)注的3種力量1.劍2.寶石3.鏡子39a潛能的概念40a能力開(kāi)發(fā)的3個(gè)系統(tǒng)1.自我心像系統(tǒng)2.自我確認(rèn)系統(tǒng)3.自我導(dǎo)航系統(tǒng)41a能力開(kāi)發(fā)的2個(gè)步驟1.欺騙心像2.不斷重復(fù)42a皮革馬利翁效應(yīng)于潛能開(kāi)發(fā)的應(yīng)用43a超越別人，不算超越。

超越自我，才算超越?！丢q太圣經(jīng)》44a五.解決問(wèn)題的模型及其潛在作用具有描述問(wèn)題解決過(guò)程的模式后,它會(huì)在背后指導(dǎo)我們的思維。45a1.開(kāi)發(fā)一個(gè)模型開(kāi)發(fā)一個(gè)能適合你的有邏輯、分步驟的模型，你還必須不斷地使用它。對(duì)模型的要求：簡(jiǎn)單，最多只有五、六個(gè)步驟用明白實(shí)用的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)一旦你建立了模型，你必須堅(jiān)持使用它直到它成為你思維中天然的一部分46a1.緊急/重要緊急不緊急重要AB不重要CD47aC–COULD可以做B–SHOULD應(yīng)該做A–MUST必須做48a20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%投入回報(bào)49a期望安裝同時(shí)進(jìn)行導(dǎo)致軟件測(cè)試和分配安裝需要很長(zhǎng)時(shí)間安裝指引重要極低安裝指引沒(méi)有準(zhǔn)備安裝指引作用缺乏精細(xì)部份沒(méi)有在停產(chǎn)時(shí)安排人員安裝相同的員工做測(cè)試和安裝工作沒(méi)有被認(rèn)知或得到肯定相同的員工做測(cè)試和安裝工作沒(méi)有被認(rèn)知或得到肯定安裝指引重要極低僅項(xiàng)目負(fù)責(zé)人檢查更新安排表理解有困難簡(jiǎn)潔的安排表難于理解安裝指引重要級(jí)低沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)安裝跟進(jìn)有困難由加班人員完成在精細(xì)部份結(jié)構(gòu)復(fù)雜國(guó)內(nèi)范圍協(xié)調(diào)安排有困難辦事處職權(quán)有限更新變化輸出模式維修與補(bǔ)充在停時(shí)優(yōu)先安排舊軟件能正常運(yùn)行不理解收益安裝非重要領(lǐng)域延誤安裝軟件的原因—結(jié)果圖2.魚(yú)骨圖50a3.問(wèn)題樹(shù)增加銷售改善銷售策略改善營(yíng)銷策略降低單位成本銷售隊(duì)伍組織銷售隊(duì)伍組織技術(shù)基礎(chǔ)促銷策略產(chǎn)品質(zhì)量包裝消費(fèi)者廣告策略原材料的獲得生產(chǎn)程序分銷系統(tǒng)51a4.“施樂(lè)”問(wèn)題解決六步曲找出和挑選問(wèn)題分析問(wèn)題制定解決方案挑選和計(jì)劃解決方案實(shí)施方案評(píng)價(jià)方案52a6.AIDOSE–方盒式模型步驟1A察覺(jué)步驟5S選擇步驟3D說(shuō)明步驟6E實(shí)施步驟4O方案步驟2I信息發(fā)生了什么?我該怎么辦?53a9.MINDMAPPING54a10.5W+2H5W+2HWHAT發(fā)生了什么事情？目標(biāo)WHY為什么會(huì)發(fā)生？?jī)r(jià)值HOW事情是怎樣發(fā)生的？策略WHEN在什么時(shí)候發(fā)生？時(shí)限WHERE在哪里發(fā)生的？位置WHO誰(shuí)參與了此事？責(zé)任與角色HOWMUCH造成了什么樣的損失,要花多少錢才能解決？資源55a六.細(xì)化AIDOSE模式56a步驟1A察覺(jué)步驟5S選擇步驟3D說(shuō)明步驟6E實(shí)施步驟4O方案步驟2I信息發(fā)生了什么?我該怎么辦?57a解決問(wèn)題的第一步是對(duì)問(wèn)題有所察覺(jué),即認(rèn)識(shí)到事情出現(xiàn)了不應(yīng)該出現(xiàn)的情況.銷售額下降管理費(fèi)用超支競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出新招雇員請(qǐng)假多了丈夫一晚上幾乎沒(méi)有說(shuō)上幾句話58a你可以:把門關(guān)上,把桌面收拾好,深呼一口氣然后靜靜地思考下面四個(gè)問(wèn)題.問(wèn)題到底是什么?問(wèn)題的緊迫性如何?問(wèn)題的重要性怎樣?誰(shuí)應(yīng)該對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)?59a易犯的錯(cuò)誤:匆匆忙忙采取行動(dòng)處理癥狀而不是原因認(rèn)為必須由你解決它平靜而客觀地接受已經(jīng)發(fā)生的事情,不要為你所不能改變的事情而煩惱.60a步驟1A察覺(jué)步驟5S選擇步驟3D說(shuō)明步驟6E實(shí)施步驟4O方案步驟2I信息發(fā)生了什么?我該怎么辦?61a為什么要收集信息,這些信息對(duì)我們

有什么用?“需改變”問(wèn)題我們的目的是找出造成問(wèn)題的原因“需實(shí)現(xiàn)”問(wèn)題我們的目的是明確我們從哪兒開(kāi)始,到哪兒結(jié)束只要目的還不明確,我們就不應(yīng)該停止收集信息的工作.一旦目的明確了,我們收集信息的工作也就結(jié)束了.62a收集信息的要點(diǎn)我們必須有所選擇我們必須發(fā)掘意義問(wèn)恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題出來(lái)與人交談思考=提問(wèn)題尋找其他根源描述信息實(shí)力弱點(diǎn)威脅機(jī)遇SWOT分析正負(fù)內(nèi)外63a0502575100125150病單出錯(cuò)表上的錯(cuò)誤情況報(bào)告 9-23/1步驟遺漏步驟錯(cuò)誤地址錯(cuò)誤重復(fù)輸入其它0%20%40%60%80%100%問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)帕累托圖64a訂單數(shù)據(jù)發(fā)生狀況每天訂單數(shù)據(jù)頻率表65a客人在登記入住后，馬上回到前臺(tái)的原因登記表記錄人：

第

周北面南面東面西面無(wú)客房服務(wù)‖‖∣‖∣客房有異味‖‖‖‖‖‖∣∣地處嘈雜地帶‖‖‖‖‖家具或地毯‖‖‖‖房間已被訂∣∣鑰匙不能用‖‖‖‖‖‖‖‖‖‖‖‖‖∣‖‖‖‖∣其他意見(jiàn)66a需要拍攝X光用微機(jī)鍵入打印順序標(biāo)簽放置順序標(biāo)簽在相應(yīng)的位置讀出順序安排病人位置照X光片檢查X光片質(zhì)量可以得出結(jié)果X光片是否可用？安排病人到更衣室寫出結(jié)果否是重新做X光醫(yī)生攝像檢查員X光技術(shù)員X光檢查員X光檢查流程圖67a步驟1A察覺(jué)步驟5S選擇步驟3D說(shuō)明步驟6E實(shí)施步驟4O方案步驟2I信息發(fā)生了什么?我該怎么辦?68a準(zhǔn)確地進(jìn)行問(wèn)題陳述的技巧找出根本的原因不斷地問(wèn)為什么，問(wèn)否定的問(wèn)題檢驗(yàn)我們的假設(shè)和自己爭(zhēng)論假設(shè)性地采取行動(dòng)畫圖表69a定義問(wèn)題當(dāng)你試圖這樣做的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：你根本沒(méi)有什么問(wèn)題，或者你對(duì)這個(gè)問(wèn)題理解錯(cuò)誤，或者你馬上就想到一個(gè)解決問(wèn)題的方法定義問(wèn)題會(huì)有助于人們集中精力解決它。70a步驟1A察覺(jué)步驟5S選擇步驟3D說(shuō)明步驟6E實(shí)施步驟4O方案步驟2I信息發(fā)生了什么?我該怎么辦?71a列出選擇方案并進(jìn)行衡量頭腦風(fēng)暴找出所有選擇的方案在情理之中可行性方案檢查受到哪些限制例如時(shí)間限制讓你的思維不受約束檢查以確保自己并非在作不必要的猜想，或者受制于已有的觀點(diǎn)尋求新見(jiàn)解集體討論獲取幫助72a步驟1A察覺(jué)步驟5S選擇步驟3D說(shuō)明步驟6E