顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)

1東風(fēng)日產(chǎn)專營店顧客滿意度（CSI）管理培訓(xùn)教程?hào)|風(fēng)汽車有限公司乘用車公司服務(wù)開發(fā)部2培訓(xùn)目的推廣東風(fēng)乘用車公司的顧客滿意度經(jīng)營理念。提高東風(fēng)日產(chǎn)專營店對(duì)顧客滿意度管理的認(rèn)識(shí)讓專營店了解東風(fēng)乘用車公司的顧客滿意度管理系統(tǒng)幫助專營店提高管理顧客滿意度的能力維護(hù)東風(fēng)日產(chǎn)品牌形象和專營店長(zhǎng)遠(yuǎn)利益3培訓(xùn)內(nèi)容第一章：顧客滿意度的概念

1、顧客滿意度的心理學(xué)概念

2、顧客滿意度的內(nèi)涵第二章：推進(jìn)顧客滿意度管理的現(xiàn)實(shí)原因

1、推進(jìn)顧客滿意度管理的市場(chǎng)需求

2、顧客滿意度管理對(duì)專營店經(jīng)營的影響第三章：東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿意度管理

1、東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿意度測(cè)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)

2、東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿意度提升體系第四章：專營店顧客滿意度管理

1、專營店顧客滿意度管理的組織建立

2、專營店顧客滿意度管理的基本方法4第一章顧客滿意度的概念5用戶滿意度是用戶在比較了所買產(chǎn)品或服務(wù)的交付價(jià)值和購買前的期望之后，他的一種愉快或失望的感受。用戶滿意度的心理學(xué)概念用戶滿意度<1失望=1滿意>1高興交付用戶價(jià)值用戶購前期望6顧客的交付價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總體用戶價(jià)值金錢成本時(shí)間成本體力成本心理成本總體用戶成本交付用戶價(jià)值7國際通行的客戶對(duì)售后服務(wù)的期望客戶不希望任何的維修，但是，如果他們遇到了一個(gè)問題，他們希望專營店將車輛恢復(fù)到原來的狀態(tài)?？蛻羝谕?wù)接待行動(dòng)迅速，有幫助并且彬彬有理，另外服務(wù)接待應(yīng)完全理解并診斷車輛的問題。客戶期望客戶休息室和服務(wù)區(qū)域干凈。客戶期望維修中心有足夠的人力、零件、工具、設(shè)備來一次修好車輛并沒有拖延?？蛻粢财谕玫疥P(guān)于維修內(nèi)容和收費(fèi)合理的解釋?？蛻羝谕囎釉谝粋€(gè)合理的時(shí)間內(nèi)被修好并能按許諾的時(shí)間交車8專營店的顧客滿意度內(nèi)涵員工滿意度產(chǎn)品滿意度形象滿意度服務(wù)滿意度公共形象滿意度店面形象滿意度員工面貌滿意度汽車產(chǎn)品滿意度服務(wù)項(xiàng)目滿意度售后服務(wù)滿意度售時(shí)服務(wù)滿意度員工滿意度員工流失率9第二章推進(jìn)顧客滿意度管理的現(xiàn)實(shí)原因

10經(jīng)濟(jì)自主生產(chǎn)過剩優(yōu)勝劣汰企業(yè)生存與發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（1）經(jīng)濟(jì)規(guī)律

11經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低高

生產(chǎn)導(dǎo)向

產(chǎn)品檢驗(yàn)

產(chǎn)品導(dǎo)向全面質(zhì)量管理

市場(chǎng)導(dǎo)向用戶滿意經(jīng)營為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（2）發(fā)展趨勢(shì)

12跨國企業(yè)進(jìn)入提高了消費(fèi)者的期望消費(fèi)者收入迅速提高大多數(shù)消費(fèi)者基本生活需要已經(jīng)滿足消費(fèi)者日漸成熟且更多地理性購買信息技術(shù)發(fā)展使消費(fèi)者更易獲得完備信息為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（3）顧客期望

13獲得用戶忠誠，穩(wěn)定和長(zhǎng)期的收益迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加銷售收入減少用戶流失，降低損失，增加保留盈余降低產(chǎn)品價(jià)格敏感性，獲得超額價(jià)值便于新產(chǎn)品引入，降低其市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)增加品牌無形資產(chǎn)價(jià)值，提高討價(jià)還價(jià)能力獲得社會(huì)支持，創(chuàng)造出好的經(jīng)營環(huán)境為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（4）期待利益

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示例：研究表明：一個(gè)滿意的用戶或一個(gè)忠誠的用戶在一年內(nèi)平均會(huì)向三個(gè)人以上推薦產(chǎn)品，其中至少有一人會(huì)根據(jù)這種推薦購買。如果“CL”有500萬滿意或忠誠的用戶，每年就會(huì)因此再增加500萬新用戶，每年增加100億銷售額。15示例：研究表明，吸引一個(gè)新用戶的成本一般是保留一個(gè)老用戶成本的5倍以上。如果“CL”每年有200萬老用戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不夠滿意而去選擇其他廠商的產(chǎn)品，則損失40億銷售額；如果平均吸引一個(gè)新用戶需要200元，則為了吸引200萬新用戶來抵補(bǔ)流失的用戶，需增加3.2億元的成本。保留住這200萬老用戶，降低40億銷售額損失，增加3.2億元保留盈余。16為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（5）專營店價(jià)值鏈

顧客滿意的購車經(jīng)歷滿意的維修經(jīng)歷滿意的使用經(jīng)歷推薦購買促進(jìn)回廠銷售利潤(rùn)增加服務(wù)利潤(rùn)增加17第三章東風(fēng)乘用車公司顧客滿意度管理18東風(fēng)乘用車公司顧客滿意度管理目標(biāo)體系顧客滿意度測(cè)量的一般思路J.D.POWRCSI測(cè)量結(jié)構(gòu)模型J.D.POWERCSI選定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度測(cè)量問卷的設(shè)計(jì)原則東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度測(cè)量的方式和樣本東風(fēng)顧客滿意度的測(cè)量系統(tǒng)19提升品牌力和收益活動(dòng)目的提升J.D.POWER調(diào)查排名評(píng)價(jià)指標(biāo)提升季度CSI管理指標(biāo)東風(fēng)乘用車顧客滿意度管理目標(biāo)20感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值形象用戶滿意度用戶忠誠顧客滿意度測(cè)量的一般思路再購買意愿再回廠意愿推薦購買意愿總體滿意度收費(fèi)合理交車解說維修質(zhì)量維修接待服務(wù)經(jīng)歷服務(wù)開始友好服務(wù)車輛質(zhì)量21用戶滿意度用戶忠誠

交車、解說服務(wù)經(jīng)歷

維修接待服務(wù)開始維修質(zhì)量友好服務(wù)車輛質(zhì)量1、行駛無異音2、運(yùn)行無故障3、易于維修1、及時(shí)接待的能力2、等待招呼的時(shí)間1、禮貌2、專業(yè)3、仔細(xì)傾聽4、了解需求5、詳細(xì)追問6、解釋項(xiàng)目7、履行承諾8、誠實(shí)1、花費(fèi)的時(shí)間2、客休室干凈3、設(shè)施4、舒適1、正確診斷2、維修質(zhì)量3、完成要求4、備件齊全1、取車時(shí)間2、按時(shí)完工3、解釋項(xiàng)目4、解釋費(fèi)用5、付款手續(xù)6、車輛清潔1、費(fèi)用合理2、物有所值3、考慮時(shí)間4、地點(diǎn)便利5、修后支持6、營業(yè)時(shí)間7、設(shè)施整潔8、重視客戶J.D.POWER顧客滿意度測(cè)量的方法兩級(jí)加權(quán)22J.D.POWER20個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)1、完成要求的所有項(xiàng)目2、一次修復(fù)3、按承諾的時(shí)間交車4、合理的等待時(shí)間5、服務(wù)時(shí)間合理6、交車時(shí)說明所有完成項(xiàng)目7、交車時(shí)說明費(fèi)用8、維修前說明維修項(xiàng)目9、服務(wù)完成時(shí)通知10、預(yù)估交車時(shí)間11、預(yù)估費(fèi)用12、收費(fèi)合理13、周末值班14、修前提供維修單*15、深夜值班16、交車前車內(nèi)外清潔*17、修后關(guān)懷*18、提醒服務(wù)*19、提供免費(fèi)代步車*20、提供交通*說明：1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)就是專營店可以為顧客提供的各種服務(wù)。2、右邊的20個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)按2004年中國顧客接受到該服務(wù)的比例從大到小排列。3、在J.D.POWER調(diào)查中，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)問題回答只有“是”或“否”兩種回答。23東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)原則：

1、盡可能包含2003年J.D.POWER市調(diào)報(bào)告中我公司的重點(diǎn)薄弱項(xiàng)。

2、體現(xiàn)我公司推行的‘五個(gè)安心服務(wù)’的要求。（質(zhì)量安心、時(shí)間安心、費(fèi)用安心、修后安心、緊急時(shí)安心）

3、在落實(shí)度（是/否）與滿意度（1/10）選擇方面，盡量用滿意度24東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查問卷（2004）序號(hào)分類滿意度問卷結(jié)構(gòu)評(píng)分類型備注1預(yù)約/提醒是否提醒定期保養(yǎng)是/否與2003年同2維修接待及時(shí)接待1/10在2003年修改3了解車子的問題所在1/10與2003年同4使用防護(hù)用品是/否與2003年同5維修前說明維修項(xiàng)目是/否與2003年同6交修前估計(jì)費(fèi)用是/否與2003年同7交修前估計(jì)完工交車時(shí)間是/否與2003年同8客戶休息室干凈、整潔1/10與2003年同9維修質(zhì)量正確診斷出車子問題1/102004年新增10一次修好是/否與2003年同11完成確認(rèn)的所有項(xiàng)目是/否與2003年同12執(zhí)行工作的質(zhì)量1/102004年新增13交車完成服務(wù)后通知是/否2004年新增14按承諾的時(shí)間交車1/10與2003年同15對(duì)完成的項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)是/否與2003年同16說明費(fèi)用詳細(xì)清單是/否與2003年同17說明費(fèi)用詳細(xì)清單1/10與2003年同18收費(fèi)合理1/10與2003年同19車內(nèi)外清潔是/否與2003年同20車內(nèi)外清潔1/10與2003年同21修后關(guān)懷是/否與2003年同22專營店聯(lián)絡(luò)表是/否2004年新增23總體印象總體滿意度1/10與2003年同24意愿再回廠意愿1/4與2003年同25推薦購買意愿1/4與2003年同25東風(fēng)日產(chǎn)汽車公司通過委托專業(yè)市場(chǎng)研究公司對(duì)用戶滿意度（CSI）進(jìn)行測(cè)量東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度測(cè)量采用電腦輔助電話調(diào)查系統(tǒng)（CATI）進(jìn)行，全程錄音每專營店每季30個(gè)研究樣本，每月平均10個(gè)樣本，從專營店上報(bào)的進(jìn)廠用戶中隨機(jī)抽樣每月出滿意度成績(jī)報(bào)告，每季度出一份整體分析報(bào)告東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿意度測(cè)量方式26‘Y/N’題型得分為受訪客戶中回答‘Y’的百分比‘1/10’題型得分為受訪客戶的平均得分換算成百分制。專營店的CSI得分為所有市調(diào)因子的平均得分。專營店總體滿意度僅為參考。推薦意愿與再回廠意愿為回答“一定會(huì)”、“可能會(huì)”的客戶比例東風(fēng)日產(chǎn)專營店顧客滿意度計(jì)算方法27品牌力/收益上升J.D.Power排名提升季度CSI成績(jī)提升服務(wù)開發(fā)部各科室參與CS-MAP項(xiàng)目調(diào)整服務(wù)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整服務(wù)部CSI提升報(bào)告會(huì)統(tǒng)一的季度獎(jiǎng)勵(lì)制度區(qū)域CSI提升報(bào)告會(huì)專營店CSI自主提升重點(diǎn)專營店提升重點(diǎn)項(xiàng)目提升重點(diǎn)城市提升重點(diǎn)區(qū)域提升整體提升重點(diǎn)提升關(guān)鍵專營店CSI提升輔導(dǎo)東風(fēng)乘用車顧客滿意度管理體系28會(huì)議時(shí)間：CSI季度調(diào)查成績(jī)公布后組織會(huì)議地點(diǎn)：各大區(qū)CSI成績(jī)最好的專營店參加會(huì)議人員：大區(qū)專員、區(qū)內(nèi)各專營店總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、及與CSI提升相關(guān)的其它人員。會(huì)議主持：大區(qū)專員會(huì)議內(nèi)容：1、專員宣布上季度成績(jī)、考核結(jié)果、下季度改善目標(biāo)；

2、部分專營店總經(jīng)理報(bào)告下季度CSI提升計(jì)劃。

3、與會(huì)人員交流CSI提升經(jīng)驗(yàn)、方法。注：會(huì)議紀(jì)要及相關(guān)重要資料應(yīng)報(bào)服務(wù)開發(fā)部CSI提升專項(xiàng)。區(qū)域CSI提升會(huì)議29召開時(shí)間：每季度CSI調(diào)查完成后組織召開地點(diǎn)：服務(wù)開發(fā)部指定會(huì)議室參加人員：服務(wù)開發(fā)部CSI提升組織全體成員、部分專營店代表。會(huì)議內(nèi)容：1、服務(wù)企劃科CSI專項(xiàng)作公司整體CSI提升季度報(bào)告，部長(zhǎng)、各科科長(zhǎng)對(duì)提升方法進(jìn)行討論。

2、各區(qū)專員作本區(qū)CSI提升季度報(bào)告，區(qū)域會(huì)議的主要結(jié)果，部長(zhǎng)、各科科長(zhǎng)對(duì)提升方法進(jìn)行討論。

3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理科科長(zhǎng)作CS-MAP檢核項(xiàng)目調(diào)整報(bào)告

4、服務(wù)企劃科科長(zhǎng)做運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整報(bào)告

公司CSI提升會(huì)議30第四章專營店顧客滿意度管理31專營店CSI提升組織總經(jīng)理對(duì)CSI的提升負(fù)全責(zé)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)專營店滿意度自測(cè)、相關(guān)獎(jiǎng)懲制度的擬訂。

注：市場(chǎng)部通過對(duì)上季度東風(fēng)公司CSI成績(jī)反映的弱項(xiàng)擬訂本專營店市調(diào)問卷。每周從進(jìn)廠接受服務(wù)的客戶中抽取10名客戶進(jìn)行調(diào)查。每月匯總出月度成績(jī)，召開一次調(diào)查結(jié)果檢討會(huì)，提出改善措施。服務(wù)經(jīng)理可將每周調(diào)查結(jié)果作為改善參考。服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)各項(xiàng)改善措施的落實(shí)和檢查。專營店CSI組織專營店總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理接待主管車間主管技術(shù)主管市場(chǎng)部經(jīng)理32專營店CSI提升建議書本月CSI現(xiàn)狀：

對(duì)本月現(xiàn)狀的分析：

上月的措施及說明

本月的對(duì)應(yīng)措施編制：服務(wù)經(jīng)理：總經(jīng)理：33全面趕超戰(zhàn)略減少用戶不滿意戰(zhàn)略

用戶滿意差異化戰(zhàn)略

－不考慮行業(yè)中其他品牌的用戶評(píng)價(jià)現(xiàn)狀－主要針對(duì)本