中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)設(shè)計(jì)與管理-guoxianwei1981

集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)設(shè)計(jì)與管理2006-06議程1集團(tuán)客戶(hù)定價(jià)的現(xiàn)狀和主要問(wèn)題2深入挖掘客戶(hù)需求3把握集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)設(shè)計(jì)要點(diǎn)4形成完善的跟蹤評(píng)估與支撐體系5案例練習(xí)2行業(yè)經(jīng)驗(yàn)表明科學(xué)系統(tǒng)的定價(jià)管理有其內(nèi)在復(fù)雜性，涉及到企業(yè)管理諸多環(huán)節(jié)價(jià)格制定價(jià)值獲取價(jià)格管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品定位網(wǎng)絡(luò)成本內(nèi)部收入/業(yè)務(wù)量目標(biāo)客戶(hù)行為模式品牌結(jié)構(gòu)富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)組合渠道獎(jiǎng)勵(lì)方式促銷(xiāo)成本和折扣廣告宣傳渠道開(kāi)發(fā)資本回報(bào)率銷(xiāo)售條款和合約管理客戶(hù)服務(wù)成本客戶(hù)感知價(jià)值新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)價(jià)格制定創(chuàng)造最大價(jià)值(既為客戶(hù)也為公司)價(jià)值獲取:全面考慮有關(guān)成本因素價(jià)格管理持續(xù)跟蹤,評(píng)估和改進(jìn)監(jiān)管價(jià)格政策競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)企業(yè)資源政府監(jiān)管3中國(guó)移動(dòng)在集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)設(shè)計(jì)方面所需研究的主要問(wèn)題資費(fèi)策略方法工具組織流程IT支撐體系主要問(wèn)題解決方向尚未建立系統(tǒng)化的集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)體系集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)與個(gè)人資費(fèi)的關(guān)系不夠明確缺乏統(tǒng)一的定價(jià)管理，議價(jià)能力弱資費(fèi)復(fù)雜，管理和維護(hù)比較困難資費(fèi)設(shè)計(jì)較隨意，缺乏系統(tǒng)的方法支撐對(duì)需求的分析還不夠深入業(yè)務(wù)捆綁銷(xiāo)售，價(jià)格交叉補(bǔ)貼能力較差由于競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)造成單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)缺乏對(duì)成本的收益測(cè)算新的集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)組織和規(guī)范體系還需要進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)研發(fā)、服務(wù)流程尚需優(yōu)化對(duì)部門(mén)和人員的考核體系有待完善缺乏集團(tuán)客戶(hù)的資費(fèi)管理系統(tǒng)缺乏對(duì)集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)的跟蹤評(píng)估缺乏資費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)支撐工具根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和內(nèi)外部環(huán)境分析制定明確的資費(fèi)策略完善集團(tuán)客戶(hù)定價(jià)管理體系建設(shè)提供系統(tǒng)的方法和工具模版根據(jù)客戶(hù)需求、價(jià)值等因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的產(chǎn)品組合了解集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)設(shè)計(jì)關(guān)鍵要素結(jié)合4P和4C，完善產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)體系優(yōu)化現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)、完善規(guī)范體系調(diào)整業(yè)務(wù)和管理流程，提高工作效率建立體系的集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)考核體系逐步建立和完善集團(tuán)客戶(hù)CRM建立集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)跟蹤評(píng)估系統(tǒng)研究并開(kāi)發(fā)資費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)支撐工具4適合中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)管理的流程體系和方法研究集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)與個(gè)人資費(fèi)的融合關(guān)系根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和內(nèi)外部環(huán)境分析制定明確的資費(fèi)策略定價(jià)策略界定目標(biāo)需求分析資費(fèi)設(shè)計(jì)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)跟蹤評(píng)估根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)的規(guī)模，行業(yè)，需求進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，選擇目標(biāo)客戶(hù)針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)分析并確定市場(chǎng)目標(biāo)深入挖掘客戶(hù)需求，并根據(jù)價(jià)值等因素制定相應(yīng)的產(chǎn)品組合把握競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)與資費(fèi)管理規(guī)范的協(xié)調(diào)關(guān)系設(shè)計(jì)有效的資費(fèi)區(qū)隔加強(qiáng)對(duì)成本的收益測(cè)算研究適合集團(tuán)客戶(hù)的非價(jià)格策略，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)因素選擇應(yīng)用開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，與重點(diǎn)集團(tuán)客戶(hù)結(jié)成深層次的合作關(guān)系強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，積極開(kāi)展主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)，了解客戶(hù)使用情況并做出相應(yīng)的反饋認(rèn)真對(duì)待集團(tuán)客戶(hù)的投訴，及時(shí)解決問(wèn)題，體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)形成系統(tǒng)的集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)跟蹤評(píng)估方案，評(píng)估集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)發(fā)展?fàn)顩r建立并不斷完善集團(tuán)客戶(hù)案例庫(kù)，對(duì)今后資費(fèi)設(shè)計(jì)提供參考意見(jiàn)5議程1集團(tuán)客戶(hù)定價(jià)的現(xiàn)狀和主要問(wèn)題2深入挖掘客戶(hù)需求3把握集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)設(shè)計(jì)要點(diǎn)4形成完善的跟蹤評(píng)估與支撐體系5案例練習(xí)6集團(tuán)客戶(hù)的需求表現(xiàn)在兩個(gè)層面做為集團(tuán)的需求與集團(tuán)內(nèi)個(gè)人客戶(hù)的需求有交叉，但是不同的，往往需要同時(shí)考慮，又要加以區(qū)分和研究集團(tuán)客戶(hù)層面更多基于其組織運(yùn)營(yíng)的考慮是否節(jié)約成本是否加強(qiáng)組織內(nèi)的溝通效率是否有助于完成組織的某項(xiàng)目標(biāo)（提高銷(xiāo)售收入，增強(qiáng)客戶(hù)滿意度等） 集團(tuán)內(nèi)個(gè)人客戶(hù)層面更多基于個(gè)人工作和生活的考慮是否節(jié)約開(kāi)支是否有利于工作開(kāi)展是否有助于和家人、朋友的聯(lián)系7集團(tuán)客戶(hù)的需求特征不同于個(gè)人客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)定價(jià)客服銷(xiāo)售A類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)個(gè)人客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)方式客戶(hù)數(shù)量B、C類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)基本是理性決策決策復(fù)雜，程序化數(shù)量不多，但每個(gè)包含的個(gè)人客戶(hù)很多復(fù)雜的語(yǔ)音，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，綜合的解決方案定制化產(chǎn)品個(gè)性化的資費(fèi)與折扣經(jīng)過(guò)談判確定服務(wù)質(zhì)量要求很高面對(duì)面，多種形式周期較長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售客戶(hù)經(jīng)理基本是理性決策決策復(fù)雜，程序化數(shù)量比較多，但每個(gè)包含的個(gè)人客戶(hù)較少標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案有一定折扣和浮動(dòng)范圍的標(biāo)準(zhǔn)化定價(jià)服務(wù)質(zhì)量要求較高面對(duì)面，多種形式周期較長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售間接的合作伙伴很多是感性決策決策簡(jiǎn)單數(shù)量非常大簡(jiǎn)單/標(biāo)準(zhǔn)化大眾化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化定價(jià)呼叫中心間接的，大眾式周期較短個(gè)人銷(xiāo)售大眾渠道（營(yíng)業(yè)廳等）8尤其需要關(guān)注集團(tuán)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)集團(tuán)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)通信解決方案的決策一般屬于理性決策，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)所帶來(lái)功能利益要多于情感利益。在品牌上，在集團(tuán)采購(gòu)決策中起影響作用不是品牌的情感溝通，而是支持品牌的企業(yè)的技術(shù)、商譽(yù)和口碑等的理性溝通。理性決策集團(tuán)客戶(hù)采購(gòu)的可選方案和廠家較多，一般是采用程序化的集體決策，在決策過(guò)程中的涉及不同的利益?zhèn)戎?。程序化決策集團(tuán)客戶(hù)的需求常常存在差別，即便是同行業(yè)的企業(yè)對(duì)產(chǎn)品也有不同的要求。由于集團(tuán)客戶(hù)存在需求的差異，集團(tuán)客戶(hù)的解決方案通常需要依據(jù)客戶(hù)的要求專(zhuān)門(mén)定制，集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的買(mǎi)賣(mài)之間需要多次協(xié)商和交流。產(chǎn)品訂制調(diào)查顯示65％的集團(tuán)客戶(hù)愿意使用一家服務(wù)提供商為本單位提供所有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。一站式服務(wù)9此外，需要注意集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)部不同客戶(hù)的需求差異行政/人力資源人員：內(nèi)部聯(lián)系較多，主要是傳達(dá)信息基本上漫游很少通話集中于工作時(shí)間市場(chǎng)/銷(xiāo)售人員：對(duì)外聯(lián)系較多經(jīng)常出差漫游通話量較大通話時(shí)段比較分散生產(chǎn)管理人員：采集機(jī)器數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)比較外勤人員發(fā)布通知與單位的系統(tǒng)互聯(lián)向客戶(hù)發(fā)布產(chǎn)品信息員工獲得外部信息（如天氣預(yù)報(bào)）人-人人-機(jī)器集團(tuán)內(nèi)部集團(tuán)外部100200300240300360450500↑元1k2k3k4k5k6k6k↑88套餐128套餐188套餐288套餐低高低高高價(jià)值客戶(hù)中等價(jià)值客戶(hù)低價(jià)值客戶(hù)ARPU通話需求388套餐588套餐集團(tuán)客戶(hù)高端客戶(hù)低端端客戶(hù)年輕中年以上由于溝通對(duì)象和范圍不同而造成的需求差異集團(tuán)客戶(hù)中的個(gè)人客戶(hù)特征（ARPU，年齡，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求，通話行為等）比較復(fù)雜，其需求也不盡相同需要重點(diǎn)把握關(guān)鍵人物的需求10可以采用多種手段了解客戶(hù)需求通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)拜訪，了解集團(tuán)客戶(hù)組織需求和組織內(nèi)的個(gè)人需求，了解其對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的基本看法、消費(fèi)心理、消費(fèi)傾向及未得到滿足的需求深度挖掘用戶(hù)的潛在需求，尤其是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品/產(chǎn)品組合與客戶(hù)期望值之間的差距深入訪談組織第三方調(diào)研公司通過(guò)項(xiàng)目形式了解各行業(yè)需求的差異點(diǎn)，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、定價(jià)、渠道服務(wù)等多方面內(nèi)容的現(xiàn)狀和未來(lái)需求同時(shí)能了解集團(tuán)客戶(hù)基本特征、使用情況、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品態(tài)度等多個(gè)方面的問(wèn)題市場(chǎng)調(diào)研二手的調(diào)研數(shù)據(jù)和行業(yè)研究資料對(duì)于了解客戶(hù)需求也是一個(gè)有效的輔助手段二手資料研究集團(tuán)客戶(hù)的通話行為，集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)V網(wǎng)通話行為，集團(tuán)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用特點(diǎn)研究集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)個(gè)人的通話特征：套餐選擇，基本通話量，如主叫/被叫、長(zhǎng)途通話量、漫游通話量；新業(yè)務(wù)量：短信/GPRS/WAP等數(shù)據(jù)挖掘建立集團(tuán)客戶(hù)案例庫(kù)，將集團(tuán)客戶(hù)按照一定規(guī)則細(xì)分，將其基本信息和需求信息進(jìn)行收集總結(jié)案例積累客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿的投資表示他的某種需求未能得到滿足客戶(hù)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)或關(guān)注可能表示該業(yè)務(wù)符合其某項(xiàng)需求客戶(hù)投訴11通過(guò)“與客戶(hù)工作一天”深入挖掘客戶(hù)需求客戶(hù)的實(shí)際需求是解決方案的來(lái)源，我們建議采用HBR的“與客戶(hù)工作一天”（spendadayinthelifeofyourcustomers）的方法了解客戶(hù)的工作、管理流程和信息使用習(xí)慣，深層次挖掘客戶(hù)實(shí)際需求，同時(shí)評(píng)估市場(chǎng)潛力?？蛻?hù)做了哪些工作哪些工作關(guān)系到我們的產(chǎn)品或服務(wù)這些工作中客戶(hù)最關(guān)心哪些問(wèn)題我們可以用哪種方式滿足客戶(hù)的需求假設(shè)客戶(hù)使用了我們的產(chǎn)品或服務(wù)，他的工作狀態(tài)會(huì)怎樣我們的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)為他帶來(lái)哪些價(jià)值……12數(shù)據(jù)挖掘的主要目的是利用現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行研究挖掘角度主要內(nèi)容目的1.消費(fèi)模式和話務(wù)模型2.業(yè)務(wù)選擇3.消費(fèi)趨勢(shì)V網(wǎng)內(nèi)外的基本通話量：主叫/被叫V網(wǎng)內(nèi)外的長(zhǎng)途/漫游通話量新業(yè)務(wù)量：短信/GPRS/WAP等增值業(yè)務(wù)量：彩鈴等通話時(shí)段：忙閑時(shí)等通話去向：網(wǎng)內(nèi)/網(wǎng)外等套餐選擇可選包選擇功能選擇：來(lái)電顯示/彩鈴等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)新業(yè)務(wù)/數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)轉(zhuǎn)網(wǎng)情況：帶號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)/棄號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)分析現(xiàn)有集團(tuán)客戶(hù)的消費(fèi)特征和消費(fèi)習(xí)慣分析現(xiàn)有集團(tuán)客戶(hù)的業(yè)務(wù)偏好分析現(xiàn)有集團(tuán)客戶(hù)的消費(fèi)趨勢(shì)預(yù)測(cè)未來(lái)的消費(fèi)潛力13通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研獲取集團(tuán)客戶(hù)使用情況、消費(fèi)特征和心理特征等方面的因素調(diào)研角度主要內(nèi)容1.使用情況2.消費(fèi)特征3.消費(fèi)心理目的使用何種集團(tuán)客戶(hù)折扣簽約情況了解產(chǎn)品信息的渠道參加促銷(xiāo)活動(dòng)情況通信支出主要用途業(yè)務(wù)選擇數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量對(duì)集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)的認(rèn)知對(duì)折扣的滿意程度選擇運(yùn)營(yíng)商的原因有/缺乏吸引力的地方通話習(xí)慣由誰(shuí)支付對(duì)產(chǎn)品的期望與需求未來(lái)選擇的考慮因素轉(zhuǎn)網(wǎng)的可能性與條件以前轉(zhuǎn)網(wǎng)經(jīng)歷轉(zhuǎn)網(wǎng)原因了解市場(chǎng)占有情況了解目標(biāo)客戶(hù)獲取產(chǎn)品的過(guò)程和渠道了解產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的需求點(diǎn)了解消費(fèi)特征了解消費(fèi)需求了解產(chǎn)品認(rèn)知情況了解產(chǎn)品選擇的影響因素了解產(chǎn)品需求了解產(chǎn)品改進(jìn)點(diǎn)14根據(jù)客戶(hù)投訴了解集團(tuán)客戶(hù)需求客戶(hù)投訴分類(lèi)價(jià)格通話質(zhì)量傳輸速度業(yè)務(wù)功能服務(wù)水平客戶(hù)投訴的急迫程度客戶(hù)陳述的工作中的問(wèn)題以及抱怨可能是挖掘需求的機(jī)會(huì)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理必須有辦法理解客戶(hù)抱怨背后的真正原因才能真正開(kāi)啟銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的大門(mén)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)從問(wèn)題和抱怨中發(fā)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)顯性需求隱性需求明確的表態(tài)和確認(rèn)的問(wèn)題抱怨和不滿15通過(guò)案例積累了解集團(tuán)客戶(hù)需求的經(jīng)驗(yàn)從時(shí)間，地域和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三個(gè)維度收集和分析案例，為深入了解客戶(hù)需求提供案例支撐客戶(hù)規(guī)模行業(yè)特點(diǎn)通話行為商務(wù)模式時(shí)間地域本省兄弟省份國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)通電信網(wǎng)通需求分析使用產(chǎn)品使用情況客戶(hù)反饋16議程1集團(tuán)客戶(hù)定價(jià)的現(xiàn)狀和主要問(wèn)題2深入挖掘客戶(hù)需求3把握集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)設(shè)計(jì)要點(diǎn)4形成完善的跟蹤評(píng)估與支撐體系5案例練習(xí)17建議集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮8個(gè)原則集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)設(shè)計(jì)8原則品牌原則：指明集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)與集團(tuán)中個(gè)人客戶(hù)品牌的關(guān)系優(yōu)惠原則：應(yīng)該建立基于錢(qián)包份額的優(yōu)惠體系價(jià)格與優(yōu)惠分離原則：建立標(biāo)準(zhǔn)的集團(tuán)客戶(hù)目錄價(jià)格體系，規(guī)范折扣效益原則：避免集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)設(shè)計(jì)中不顧成本與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)效率原則：有步驟有節(jié)奏的控制集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)優(yōu)惠的范圍和幅度合約管理原則：通過(guò)合約保證集團(tuán)客戶(hù)的長(zhǎng)期收益閉環(huán)管理原則：加強(qiáng)資費(fèi)設(shè)計(jì)的需求調(diào)研和跟蹤評(píng)估，形成閉環(huán)管理捆綁銷(xiāo)售原則：提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，保持收入增長(zhǎng)，增加客戶(hù)粘性等18品牌原則：指明集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)與集團(tuán)中個(gè)人客戶(hù)品牌的關(guān)系集團(tuán)客戶(hù)中的個(gè)人客戶(hù)應(yīng)具有自己的客戶(hù)品牌（全球通、動(dòng)感地帶、神州行），不為集團(tuán)客戶(hù)中的個(gè)人客戶(hù)制訂單獨(dú)的基本語(yǔ)音資費(fèi)方案，而采用在現(xiàn)有個(gè)人客戶(hù)資費(fèi)體系基礎(chǔ)上疊加集團(tuán)優(yōu)惠的方式設(shè)計(jì)集團(tuán)語(yǔ)音資費(fèi)。注：集團(tuán)客戶(hù)中的個(gè)人客戶(hù)指納入集團(tuán)管理的中國(guó)移動(dòng)個(gè)人客戶(hù)，同時(shí)該客戶(hù)必須是使用中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的手機(jī)客戶(hù)。全球通動(dòng)感地帶神州行中國(guó)移動(dòng)服務(wù)/業(yè)務(wù)/網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)全球通動(dòng)感地帶神州行中國(guó)移動(dòng)服務(wù)/業(yè)務(wù)/網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)19優(yōu)惠原則：應(yīng)該建立基于錢(qián)包份額的優(yōu)惠體系資費(fèi)設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注集團(tuán)客戶(hù)的通信支出，通過(guò)增加移動(dòng)客戶(hù)比例，提升業(yè)務(wù)量，捆綁更多業(yè)務(wù)，挖掘更多需求等多種手段爭(zhēng)奪集團(tuán)客戶(hù)的錢(qián)包份額。增加中國(guó)移動(dòng)份額降低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手份額增加客戶(hù)數(shù)提升業(yè)務(wù)量捆綁更多業(yè)務(wù)促使競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)分流競(jìng)爭(zhēng)者業(yè)務(wù)量挖掘更多需求客戶(hù)錢(qián)包20效益原則：避免集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)設(shè)計(jì)中不顧成本與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)充分考慮和測(cè)算所提供業(yè)務(wù)的投入產(chǎn)出效益，避免盲目跟進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的低價(jià)策略，不采用無(wú)限量包月的資費(fèi)模式，定價(jià)不低于成本。激進(jìn)的定價(jià)策略目標(biāo)關(guān)鍵假設(shè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相近的定價(jià)策略維持高資費(fèi)水平的定價(jià)策略提高市場(chǎng)份額搶占市場(chǎng)不提高競(jìng)爭(zhēng)壓力的情況下以最低成本維持客戶(hù)保持較高的利潤(rùn)水平保證今后的價(jià)格空間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不會(huì)立即跟進(jìn)采取同樣的低價(jià)策略客戶(hù)數(shù)的增加和業(yè)務(wù)量的提升能夠彌補(bǔ)價(jià)格下降帶來(lái)的損失價(jià)格的降低會(huì)促使集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的擴(kuò)大通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相近的價(jià)格可維持目前的市場(chǎng)份額資費(fèi)水平的高低不是集團(tuán)客戶(hù)唯一關(guān)心的因素滿足客戶(hù)需求的產(chǎn)品，高質(zhì)量的服務(wù)，以及合適的營(yíng)銷(xiāo)策略同樣可以獲得客戶(hù)的信賴(lài)公司戰(zhàn)略可以接受市場(chǎng)份額的降低在短期內(nèi)無(wú)法降低成本21效率原則：有步驟有節(jié)奏的控制集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)優(yōu)惠的范圍和幅度集團(tuán)V網(wǎng)應(yīng)盡量限制在地市范圍內(nèi)，V網(wǎng)優(yōu)惠應(yīng)遵循先內(nèi)后外的原則，盡量將優(yōu)惠限制在集團(tuán)內(nèi)部。應(yīng)建立集團(tuán)客戶(hù)承諾（指規(guī)模、占有率、在網(wǎng)時(shí)間、統(tǒng)付額度等）與優(yōu)惠幅度的具體對(duì)應(yīng)關(guān)系，并通過(guò)提升管理水平和談判能力，盡量以較少優(yōu)惠獲得較大承諾，不斷提高營(yíng)銷(xiāo)效率。對(duì)于省內(nèi)跨地市的集團(tuán)客戶(hù)，可根據(jù)客戶(hù)承諾水平，在V網(wǎng)內(nèi)給予長(zhǎng)途和漫游資費(fèi)的適當(dāng)優(yōu)惠。注：統(tǒng)付額度指移動(dòng)公司為集團(tuán)客戶(hù)建立一個(gè)或多個(gè)付費(fèi)帳戶(hù)，代繳集團(tuán)內(nèi)部公付的員工全部或部分移動(dòng)通信費(fèi)用以及諸如集團(tuán)短信、集團(tuán)IP電話、集團(tuán)專(zhuān)線等集團(tuán)業(yè)務(wù)費(fèi)用V網(wǎng)本地通話客戶(hù)規(guī)模移動(dòng)客戶(hù)比例在網(wǎng)時(shí)間統(tǒng)付額度V網(wǎng)長(zhǎng)途/漫游V網(wǎng)外通話……22價(jià)格與優(yōu)惠分離原則：建立標(biāo)準(zhǔn)的集團(tuán)客戶(hù)目錄價(jià)格體系制訂完備的業(yè)務(wù)資費(fèi)框架，目錄價(jià)表、折扣底線以及分級(jí)授權(quán)折扣的制度。在資費(fèi)框架的基礎(chǔ)上可以根據(jù)客戶(hù)的具體承諾進(jìn)行打折優(yōu)惠，但不能超過(guò)底線范圍，對(duì)于超過(guò)底線的特殊情況要建立相應(yīng)的決策上報(bào)流程。注：目錄價(jià)表指在資費(fèi)框架下，具體營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出示給客戶(hù)參考的固定費(fèi)率價(jià)目表。根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)與測(cè)算選擇合適的折扣比例，但要注意客戶(hù)之間的區(qū)隔，建議多種資費(fèi)元素綜合考慮市場(chǎng)部經(jīng)理折扣底線客戶(hù)產(chǎn)生興趣的最高折扣目錄價(jià)超過(guò)折扣底線要決策上報(bào)客戶(hù)經(jīng)理折扣底線月基本費(fèi)（元）包含的短信條數(shù)（萬(wàn)條）超出包含的短信條數(shù)后短信價(jià)格（元/條）備注5000.50.081、企信通客戶(hù)向聯(lián)通客戶(hù)發(fā)送的短信不計(jì)入企信通短信套餐包含的免費(fèi)短信條數(shù)中。2、企信通客戶(hù)向聯(lián)通客戶(hù)發(fā)送短信的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.15元/條。400050.0814000200.0730000500.06500001000.05目錄價(jià)表（示例）23合約管理原則：通過(guò)合約保證集團(tuán)客戶(hù)的長(zhǎng)期收益集團(tuán)客戶(hù)的資費(fèi)方案和優(yōu)惠方案必須以簽約方式進(jìn)行使用，同時(shí)在宣傳和簽訂協(xié)議時(shí)必須注明有效期，并說(shuō)明到期后的協(xié)議處理辦法。要建立對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的合約管理機(jī)制，對(duì)協(xié)議到期客戶(hù)重新進(jìn)行評(píng)估，采用合理的方案進(jìn)行續(xù)約。8482583428約有40％的客戶(hù)愿意延長(zhǎng)合約的時(shí)間在年內(nèi)超過(guò)50％的用戶(hù)合約可以進(jìn)一步協(xié)商24捆綁銷(xiāo)售原則：通過(guò)捆綁銷(xiāo)售保持整體盈利的上升可以根據(jù)客戶(hù)需求對(duì)不同業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售和提供綜合解決方案，并采用交叉補(bǔ)貼的定價(jià)模式，但必須確保客戶(hù)在使用新的營(yíng)銷(xiāo)包后ARPU不會(huì)下降和整體盈利的上升。捆綁銷(xiāo)售價(jià)格定位的協(xié)調(diào)性目標(biāo)客戶(hù)的同一性產(chǎn)品的適用性穩(wěn)定ARPU水平帶動(dòng)新業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售降低資費(fèi)間的可比性提高議價(jià)能力延緩單價(jià)下降速度建立客戶(hù)區(qū)隔價(jià)值25閉環(huán)管理原則：加強(qiáng)需求調(diào)研和跟蹤評(píng)估，形成閉環(huán)管理建立集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)的閉環(huán)管理體系，加強(qiáng)客戶(hù)需求的調(diào)研和對(duì)資費(fèi)方案的跟蹤評(píng)估，定期收集資費(fèi)方案的重要參數(shù)指標(biāo)，進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整。資費(fèi)設(shè)計(jì)閉環(huán)管理界定目標(biāo)定價(jià)策略需求調(diào)研資費(fèi)設(shè)計(jì)收益測(cè)算跟蹤評(píng)估26資費(fèi)設(shè)計(jì)應(yīng)該按語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和行業(yè)解決方案進(jìn)行區(qū)分基本話音定價(jià)應(yīng)該基于競(jìng)爭(zhēng)和錢(qián)包份額來(lái)考慮同質(zhì)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定價(jià)應(yīng)下結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)，領(lǐng)先型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)可以有一定的溢價(jià)信息化解決方案要根據(jù)行業(yè)特性（“水平”類(lèi)應(yīng)用如：企信通，“垂直”類(lèi)應(yīng)用如：物流行業(yè)基于GPRS的調(diào)度應(yīng)用）和替代解決方案做基于價(jià)值的定價(jià)捆綁定價(jià)要考慮競(jìng)爭(zhēng)以及信息化方案捆綁的深度來(lái)適當(dāng)差異定價(jià)語(yǔ)音業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)行業(yè)解決方案1、制定明確的資費(fèi)框架、目錄價(jià)表和折扣底線。2、明確集團(tuán)客戶(hù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的資費(fèi)體系，分別制訂各產(chǎn)品線的生命周期和發(fā)展步驟，提高集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)發(fā)展的穩(wěn)定性和連貫性。3、根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)的通話特點(diǎn)和自身特性進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)分別設(shè)計(jì)資費(fèi)方案。1、確保一定期限內(nèi)回收增量成本；2、嚴(yán)格遵照全國(guó)統(tǒng)一制訂的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以在其基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)惠促銷(xiāo)。三有利定價(jià)：1、有利于增量成本的回收：必須在可預(yù)期時(shí)間范圍內(nèi)回收增量成本；2、有利于創(chuàng)造價(jià)值的體現(xiàn)：能夠體現(xiàn)該產(chǎn)品為集團(tuán)客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值；3、有利于大規(guī)模的推廣：資費(fèi)簡(jiǎn)單明確，易于被用戶(hù)接受，能夠促進(jìn)產(chǎn)品推廣。27集團(tuán)客戶(hù)定價(jià)要考慮一些集團(tuán)特有的資費(fèi)元素付費(fèi)方式統(tǒng)一付費(fèi)部分打折贈(zèng)送一定的集團(tuán)內(nèi)通話分鐘數(shù)集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)（托收）降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)增加收費(fèi)效率移動(dòng)比例收取V網(wǎng)功能費(fèi)，對(duì)V網(wǎng)內(nèi)客戶(hù)降低單價(jià)或贈(zèng)送通話分鐘集團(tuán)內(nèi)移動(dòng)客戶(hù)比例超過(guò)某一指標(biāo)穩(wěn)定客戶(hù)市場(chǎng)份額提高錢(qián)包份額移動(dòng)總機(jī)對(duì)于總機(jī)下的縮位撥號(hào)優(yōu)惠在集團(tuán)地理位置附近的通話優(yōu)惠采用移動(dòng)總機(jī)增加集團(tuán)客戶(hù)粘性提高錢(qián)包份額專(zhuān)線接入給予額外的長(zhǎng)途IP優(yōu)惠贈(zèng)送一定的寬帶流量移動(dòng)寬帶接入推廣信息化解決方案增加集團(tuán)客戶(hù)粘性簽約期限通過(guò)短期促銷(xiāo)試用新業(yè)務(wù)根據(jù)履約情況評(píng)定信用等級(jí)優(yōu)惠期長(zhǎng)短將收入損失約束在一定時(shí)間內(nèi)交叉銷(xiāo)售提供高價(jià)值的解決方案贈(zèng)送一定量的新業(yè)務(wù)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、解決方案捆綁銷(xiāo)售提高新業(yè)務(wù)使用率增加集團(tuán)客戶(hù)粘性在網(wǎng)時(shí)間通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)建立離網(wǎng)障礙在網(wǎng)時(shí)間越長(zhǎng)享受越多優(yōu)惠在網(wǎng)時(shí)間要超過(guò)一定期限降低離網(wǎng)率，保證長(zhǎng)期的收益來(lái)源客戶(hù)價(jià)值贈(zèng)送一定量的捆綁業(yè)務(wù)提高決策者的服務(wù)等級(jí)客戶(hù)性質(zhì)與規(guī)模建立戰(zhàn)略合作關(guān)系28通過(guò)打折和扣減靈活設(shè)計(jì)優(yōu)惠幅度種類(lèi)可以分為單價(jià)的折扣，業(yè)務(wù)量的折扣，和總費(fèi)用的折扣等形式可以是在原有基礎(chǔ)上打折，也可以是贈(zèng)送絕對(duì)數(shù)量的形式還可以附加一定的條件進(jìn)行折扣，避免收入損失過(guò)大種類(lèi)和形式可以混合疊加使用，優(yōu)惠幅度更大，也更加復(fù)雜特點(diǎn)月租或套餐費(fèi)單價(jià)業(yè)務(wù)量總費(fèi)用打折根據(jù)比例計(jì)算，容易理解月租打x折單價(jià)折扣x%彩信發(fā)1條送1條總費(fèi)用打x折扣減固定的優(yōu)惠幅度，便于計(jì)算，在月租減免xx元單價(jià)減免xx元每個(gè)月固定贈(zèng)送100分鐘通話時(shí)間總費(fèi)用減免xx元附加條件靈活的設(shè)置附加條件可降低優(yōu)惠幅度某個(gè)品牌的減免x元3+1資費(fèi)主叫200分鐘，送100分鐘通話時(shí)間總費(fèi)用達(dá)到xx元后減免xx元折扣幅度混合疊加附加條件單純折扣優(yōu)惠幅度曲線29資費(fèi)捆綁設(shè)計(jì)時(shí)優(yōu)先考慮捆綁的產(chǎn)品或服務(wù)資費(fèi)捆綁設(shè)計(jì)要了解客戶(hù)需求，對(duì)捆綁業(yè)務(wù)劃分等級(jí)，優(yōu)先捆綁等級(jí)較高的業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁設(shè)計(jì)時(shí)優(yōu)先考慮捆綁的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生價(jià)值或客戶(hù)希望得到的優(yōu)勢(shì)較明顯，利潤(rùn)比較高，網(wǎng)絡(luò)冗余量較大易于大規(guī)模推廣和復(fù)制與原有產(chǎn)品互補(bǔ)，能夠互相促進(jìn)正在積極推廣，具有戰(zhàn)略意義能夠滿足決策者的某種需求30解決方案應(yīng)基于價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)來(lái)定價(jià)B2E企業(yè)購(gòu)買(mǎi)運(yùn)營(yíng)商的綜合解決方案服務(wù)于自身內(nèi)部的管理與生產(chǎn)內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部辦公自動(dòng)化企業(yè)信息化VPMN內(nèi)部電話生產(chǎn)調(diào)度遠(yuǎn)程辦公資源共享策略支撐知識(shí)管理物流管理B2C企業(yè)使用運(yùn)營(yíng)商的綜合解決方案為其個(gè)人客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)等支撐市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)廣告、宣傳通道信息化銷(xiāo)售渠道信息化服務(wù)平臺(tái)B2B企業(yè)使用運(yùn)營(yíng)商的綜合解決方案為其商業(yè)客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)等支撐后勤調(diào)度產(chǎn)品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)調(diào)度市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)通信解決方案是企業(yè)產(chǎn)品中的重要組成部分高質(zhì)量，高價(jià)格示例保證服務(wù)質(zhì)量維持價(jià)格提供整合方案降低客戶(hù)成本31資費(fèi)設(shè)計(jì)要控制好單價(jià)下降程度基本話音定價(jià)要考慮無(wú)效話務(wù)量，考慮與個(gè)人資費(fèi)的疊加原則；集團(tuán)V網(wǎng)的規(guī)模和純度要有所控制實(shí)際單價(jià)收入話務(wù)量一次批價(jià)收入優(yōu)惠費(fèi)集團(tuán)優(yōu)惠個(gè)人優(yōu)惠有效話務(wù)量無(wú)效話務(wù)量本地業(yè)務(wù)收入長(zhǎng)途業(yè)務(wù)收入漫游業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入固定使用費(fèi)增值業(yè)務(wù)收入÷–++++++免費(fèi)的被叫通話免費(fèi)的V網(wǎng)內(nèi)通話+1860等免費(fèi)通話+–按城市、品牌、資費(fèi)案、客戶(hù)等分層分析按不同的細(xì)分市場(chǎng)分析，例如城市和農(nóng)村32集團(tuán)客戶(hù)的資費(fèi)與個(gè)人客戶(hù)資費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)案間的關(guān)系需要明確，避免相互間的影響和過(guò)度優(yōu)惠對(duì)于集團(tuán)客戶(hù)與個(gè)人客戶(hù)的優(yōu)惠設(shè)置一定的區(qū)隔資費(fèi)A資費(fèi)B資費(fèi)C資費(fèi)D資費(fèi)E資費(fèi)F資費(fèi)G資費(fèi)A資費(fèi)B資費(fèi)C資費(fèi)D資費(fèi)E集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)個(gè)人客戶(hù)資費(fèi)疊加資費(fèi)1疊加資費(fèi)2疊加資費(fèi)3終端補(bǔ)貼營(yíng)銷(xiāo)包服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)包各種優(yōu)惠營(yíng)銷(xiāo)包集團(tuán)客戶(hù)能否參加優(yōu)惠？那些客戶(hù)可以參加優(yōu)惠？可以參加那些優(yōu)惠？?jī)?yōu)惠費(fèi)集團(tuán)優(yōu)惠個(gè)人優(yōu)惠+33限制V網(wǎng)規(guī)模和虛假性集團(tuán)客戶(hù)的發(fā)展，控制無(wú)效話務(wù)量話務(wù)構(gòu)成分析（按話務(wù)量排序）無(wú)效話務(wù)量免費(fèi)的被叫通話免費(fèi)的V網(wǎng)內(nèi)通話+1860等免費(fèi)通話+1、積極推進(jìn)競(jìng)合，以恢復(fù)被叫收費(fèi)為主要談判點(diǎn)，說(shuō)服競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共同對(duì)新客戶(hù)恢復(fù)被叫收費(fèi)2、限制V網(wǎng)規(guī)模：立即停止發(fā)展非目標(biāo)客戶(hù)，并逐步對(duì)現(xiàn)有集團(tuán)非目標(biāo)存量客戶(hù)遷出3、嚴(yán)格控制虛假型集團(tuán)客戶(hù)的發(fā)展，從營(yíng)銷(xiāo)管理的薄弱環(huán)節(jié)入手，對(duì)V網(wǎng)、1860/1861、免費(fèi)資源等業(yè)務(wù)實(shí)施精細(xì)管理從下表分析表明：占話務(wù)量比重較大且單價(jià)較低的話務(wù)類(lèi)型是：網(wǎng)內(nèi)和網(wǎng)間被叫移動(dòng)V網(wǎng)1860/1861免費(fèi)業(yè)務(wù)等三項(xiàng)34運(yùn)用價(jià)格彈性分析工具，可以發(fā)現(xiàn)是否是因?yàn)槭r(jià)格彈性產(chǎn)生增量不增收011234567890.20.30.4實(shí)際資費(fèi)價(jià)格彈性收入價(jià)格彈性資費(fèi)(元/分鐘)通信業(yè)務(wù)收入(億元)隨著實(shí)際資費(fèi)水平下降，逐漸失去價(jià)格彈性00.1收入價(jià)格彈性：衡量資費(fèi)下降引起收入變化程度的指標(biāo)1月8月5月各集團(tuán)客戶(hù)的價(jià)格彈性都有較明顯的下降01.00.5-1.0-0.5價(jià)格彈性-0.0690-0.3605-0.1938-0.2082-0.0565-0.0614-0.2635-0.1776-0.0911-0.0989-0.3276-0.10170.7288-0.00350.69730.56600.46530.35200.99720.30580.17300.54450.36700.5838全部1106478295335利用通話模型進(jìn)行收益測(cè)算界定主要影響的客戶(hù)群分析通話模型計(jì)算收入平衡點(diǎn)抽樣提取用戶(hù)輸出收益測(cè)算結(jié)果計(jì)算平均ARPU分析新資費(fèi)推出后出要影響的客戶(hù)群，及所在的主要資費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)案分析目標(biāo)客戶(hù)的通話模型，將通話模型的百分比細(xì)化到所要采用的資費(fèi)元素計(jì)算用戶(hù)在采用新資費(fèi)和原有資費(fèi)時(shí)多少M(fèi)OU可以實(shí)現(xiàn)收入的平衡根據(jù)收入平衡點(diǎn)，提取采用新資費(fèi)后能夠獲取到優(yōu)惠的用戶(hù)：用戶(hù)數(shù)量平均MOU總收入根據(jù)獲得優(yōu)惠用戶(hù)的平均MOU計(jì)算其采用新資費(fèi)后的平均ARPU可以計(jì)算：用戶(hù)的最大靜態(tài)收入損失示例36選擇適合的區(qū)隔方法阻止非目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)入集團(tuán)客戶(hù)區(qū)隔方法1.功能針對(duì)資費(fèi)類(lèi)型資費(fèi)本身可自然區(qū)隔客戶(hù)區(qū)隔類(lèi)別僅在單位地理位置所屬的小區(qū)或工作時(shí)間的通話給予優(yōu)惠，排除非目標(biāo)客戶(hù)加入4.付費(fèi)方式5.捆綁銷(xiāo)售僅對(duì)集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)的客戶(hù)或者通話業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)惠享受集團(tuán)語(yǔ)音資費(fèi)優(yōu)惠需捆綁集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，如企信通2.費(fèi)率適用于本身的費(fèi)率設(shè)置已可準(zhǔn)確排除非目標(biāo)客戶(hù)，不會(huì)造成客戶(hù)向下遷移的資費(fèi)計(jì)劃。如，200打400，排除了話費(fèi)未滿200的客戶(hù)6.在網(wǎng)時(shí)間在網(wǎng)時(shí)間超過(guò)一定期限才給予一定的優(yōu)惠措施3.參加資格通過(guò)限制非集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)部人員不得使用該資費(fèi)保證集團(tuán)客戶(hù)純度7.渠道通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理單線接觸，并簽訂保密協(xié)議資費(fèi)本身不可自然區(qū)隔客戶(hù)示例37議程1集團(tuán)客戶(hù)定價(jià)的現(xiàn)狀和主要問(wèn)題2深入挖掘客戶(hù)需求3把握集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)設(shè)計(jì)要點(diǎn)4形成完善的跟蹤評(píng)估與支撐體系5案例練習(xí)38集團(tuán)客戶(hù)跟蹤評(píng)估目前面臨的問(wèn)題集團(tuán)客戶(hù)終身價(jià)值評(píng)估體系沒(méi)有建立，未形成完善的管理制度集團(tuán)客戶(hù)跟蹤評(píng)估手段匱乏，反饋機(jī)制不完善，反饋周期較長(zhǎng)缺乏有效的IT支撐手段，導(dǎo)致了跟蹤評(píng)估的工作量較大建立集團(tuán)客戶(hù)跟蹤評(píng)估的組織，制定跟蹤評(píng)估的目標(biāo)和KPI，完善跟蹤評(píng)估的流程1建立科學(xué)完善的集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)跟蹤評(píng)估方法論，通過(guò)培訓(xùn)等手段傳達(dá)到省/市跟蹤評(píng)估人員2梳理集團(tuán)客戶(hù)跟蹤評(píng)估的指標(biāo)體系，規(guī)范統(tǒng)計(jì)口徑和數(shù)據(jù)來(lái)源3開(kāi)發(fā)適應(yīng)實(shí)際需求的集團(tuán)客戶(hù)跟蹤評(píng)估模板工具及IT系統(tǒng)，有效支撐跟蹤評(píng)估的順利執(zhí)行和反饋4缺乏統(tǒng)一的跟蹤評(píng)估的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，部分內(nèi)容無(wú)法量化評(píng)估39建立科學(xué)完善的集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)跟蹤評(píng)估方法論V網(wǎng)分析V網(wǎng)收入分析V網(wǎng)存量客戶(hù)分析V網(wǎng)話務(wù)量分析V網(wǎng)單價(jià)分析V網(wǎng)ARPU分析V網(wǎng)用戶(hù)V網(wǎng)內(nèi)收入占比V網(wǎng)用戶(hù)在V網(wǎng)總用戶(hù)占比V網(wǎng)用戶(hù)V網(wǎng)內(nèi)MOU占比V網(wǎng)用戶(hù)單價(jià)V網(wǎng)用戶(hù)V網(wǎng)內(nèi)單價(jià)V網(wǎng)純度分析集團(tuán)客戶(hù)數(shù)占比V網(wǎng)新增/流失分析流失率離網(wǎng)率V網(wǎng)收入分析V網(wǎng)存量客戶(hù)分析V網(wǎng)收入分析V網(wǎng)存量客戶(hù)分析示例40開(kāi)發(fā)集團(tuán)客戶(hù)管理模版工具及IT支撐系統(tǒng)(1)定義和補(bǔ)充信息申請(qǐng)人總計(jì):申請(qǐng)人總計(jì):頂級(jí)的5個(gè)內(nèi)部網(wǎng)站電子郵件游戲新聞?dòng)螒驃蕵?lè)申請(qǐng)人總計(jì):否否推出11/11否發(fā)展中啟動(dòng)初步功能啟動(dòng)初步功能否是否是是ZZZZ衡量進(jìn)程:管理指標(biāo)板業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)分析ClientCompe-titor1-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手觀察功能3-參數(shù)1-功能1功能2用戶(hù)經(jīng)驗(yàn)用戶(hù)群A用戶(hù)群C用戶(hù)群BXXpagehitsperday;YY%Internalsites,1-YY%externalsitesKeydevelopmentduringtheweekXX網(wǎng)頁(yè)每日點(diǎn)擊率;YY%的內(nèi)部網(wǎng)站,1-YY%外部網(wǎng)站本周的關(guān)鍵開(kāi)發(fā)進(jìn)展收入流1收入流2收入流3收入流4(千)用戶(hù)Y訂購(gòu)者Y新訂購(gòu)者Y交易用戶(hù)YXXXX收入訂購(gòu)者62內(nèi)容信息階段1階段2階段3階段4階段5階段6階段251393944534128151513-27513交付產(chǎn)品線交易產(chǎn)品線周27/12周2/1周27/12周2/1功能開(kāi)通于菜單階段階段1階段3階段4頂級(jí)的5個(gè)外部網(wǎng)站163聯(lián)眾新浪xxxxxx511215集團(tuán)客戶(hù)在使用哪些產(chǎn)品，使用情況如何各個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格和行為集團(tuán)客戶(hù)基本信息以及收入等指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，包括產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)手段示例41示例：某運(yùn)營(yíng)商省公司的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)系統(tǒng)功能模塊各運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)關(guān)系商務(wù)客戶(hù)管理關(guān)系商務(wù)客戶(hù)費(fèi)用比較分析示例42議程1集團(tuán)客戶(hù)定價(jià)的現(xiàn)狀和主要問(wèn)題2深入挖掘客戶(hù)需求3把握集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)設(shè)計(jì)要點(diǎn)4形成完善的跟蹤評(píng)估與支撐體系5案例練習(xí)43案例討論方法介紹分組討論案例討論要求設(shè)計(jì)解決方案成果宣講總結(jié)與講評(píng)12345案例要求制定策略設(shè)計(jì)資費(fèi)人員分組移動(dòng)聯(lián)通電信/網(wǎng)通客戶(hù)（由集團(tuán)公司人員模擬）各小組由組長(zhǎng)帶領(lǐng)進(jìn)行討論理解案例要求討論市場(chǎng)策略討論產(chǎn)品策略根據(jù)制定的產(chǎn)品策略，設(shè)計(jì)解決方案營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)解決方案制定價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)方式并用PPT的方式擬訂介紹文稿由各小組分別指派人員介紹本組討論的成果、設(shè)計(jì)的解決方案和資費(fèi)市場(chǎng)分析結(jié)果具體市場(chǎng)策略介紹一個(gè)具體資費(fèi)案的設(shè)計(jì)由模擬客戶(hù)的小組進(jìn)行選擇，并給出原因總結(jié)各小組模擬不用運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行對(duì)抗的得失，為以后的實(shí)際操作積累經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)評(píng)各小組的在案例對(duì)抗中使用方法的問(wèn)題80分鐘30分鐘10分鐘44提出案例中不同運(yùn)營(yíng)商的背景和