DB4601-T 5-2022 海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)規(guī)范

ICS03.080CCSA12ICS03.080CCSA12海 口 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4601/T5—202212345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)規(guī)范Servicespecificationfor12345governmentserviceconveniencehotline2022-12-022022-12-022022-12-30海口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 III1范圍 12規(guī)范性用文件 13術(shù)語(yǔ)和義 14基本要求 24.1機(jī)構(gòu)置及職責(zé) 24.2場(chǎng)地求 34.3設(shè)施備要求 34.4人員求 45工作機(jī)制 46受理范及訴求項(xiàng)分類 46.1受理圍 46.2訴求項(xiàng)分類處理 57工作流程 57.1工作程圖 57.2受理 57.3辦理 57.4回復(fù) 67.5反饋 67.6審核 67.7回訪 77.8督辦 77.9辦結(jié) 87.10歸檔 88分析研判 88.1重大急信息 88.2常規(guī)息 98.3專題息 98.4新聞息 99知識(shí)庫(kù)理 99.1基本求 99.2職責(zé)求 9知識(shí)提供要求 10知識(shí)反饋及讀 1010考核 10熱前臺(tái)考核 10熱成員單考核 1111服務(wù)價(jià)與改進(jìn) 1111.1評(píng)價(jià) 1111.2改進(jìn) 11附錄A（資性）文明服用語(yǔ) 12附錄B（規(guī)性）訴求事分類及理流程 15附錄C（規(guī)性）?？?2345熱線急類辦分明細(xì)表 16附錄D（規(guī)性）海口12345熱線務(wù)工作程圖 21附錄E（資性）工單樣式 22附錄F（資性）熱線辦統(tǒng)一答格式 23附錄G（規(guī)性）?？?2345熱線員單位效核指標(biāo) 25附錄H（資性）績(jī)效考申訴表 27前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第本文件由海口市民游客中心提出。本文件由?？谑姓?wù)管理局歸口。本文件起草單位：?？谑忻裼慰椭行?、海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督與信息所、海南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了12345本文件適用于?？谑?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線的服務(wù)與管理。GB/T2223933357GB/T33358DB46/T56712345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義GB/T33358、DB46/T567界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.112345政務(wù)服務(wù)便民熱線12345governmentserviceconveniencehotline由政府及其職能部門、與民生相關(guān)的企事業(yè)單位設(shè)立的非緊急公共服務(wù)呼叫系統(tǒng)。注注12345“12345“7×24注3：設(shè)立的具體形式包括自建、外包、委托、授權(quán)等。[來(lái)源：DB46/T567-2022，3.1]3.2?？?2345熱線成員單位Haikou12345hotlinememberunits?？?2345熱線成員單位（以下簡(jiǎn)稱“熱線成員單位”）是指?？谑懈鲄^(qū)人民政府、市政府各職能。3.3承辦單位organizer3.4知識(shí)庫(kù)knowledgebase[來(lái)源：GB/T33358-2016，3.5]3.5訴求demand自然人、法人或其他組織通過各個(gè)渠道向12345熱線反映的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。3.6受理accept海口12345熱線前臺(tái)登記訴求人咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等訴求事項(xiàng)和訴求內(nèi)容，統(tǒng)一形成?？?2345熱線辦件的過程。3.7工單workflowsheet記錄訴求人基本信息、事項(xiàng)內(nèi)容、辦理情況、督辦、回訪結(jié)果等熱線服務(wù)運(yùn)行全過程的工作流轉(zhuǎn)單。3.8呼叫接通率callcompletionrate[來(lái)源：GB/T33358-2016，3.8]3.9首問責(zé)任單位thefirstaccountabilityunit首個(gè)接到熱線轉(zhuǎn)派工單的熱線成員單位為首接單位，辦件確為首接單位牽頭處置的，首接單位即為首問責(zé)任單位。如后期工單發(fā)生轉(zhuǎn)移的，由相應(yīng)的承接單位承擔(dān)首問責(zé)任。基本要求管理機(jī)構(gòu)受理機(jī)構(gòu)可由政府自建，也可采用政府購(gòu)買服務(wù)方式，委托社會(huì)組織建設(shè)，履行訴求受理等服務(wù)職能。工作職責(zé)12345（”）——負(fù)責(zé)?？?2345熱線的日常管理工作，對(duì)各熱線成員單位業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)；1234512345——組織《直播12345》欄目組跟蹤督辦疑難辦件并報(bào)道進(jìn)展情況；——對(duì)熱線成員單位申請(qǐng)延期的辦件進(jìn)行審核及批準(zhǔn)；——對(duì)熱線成員單位已辦結(jié)的辦件進(jìn)行回訪；1234512345——與?？?2345熱線相關(guān)的其它工作。12345——協(xié)助市熱線管理部門督辦本區(qū)各熱線成員單位處理辦件；——負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)各熱線成員單位進(jìn)行考核；——通過簡(jiǎn)報(bào)、通報(bào)、調(diào)研報(bào)告等形式向區(qū)委、區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)和市熱線管理部門報(bào)送熱線重要情況；——協(xié)助市熱線管理部門督促本區(qū)熱線成員單位將各類政務(wù)信息，錄入?？?2345熱線知識(shí)庫(kù)并實(shí)時(shí)更新；——向市熱線管理部門提出完善熱線工作的建議；——其它可由區(qū)熱線管理部門負(fù)責(zé)的工作?！_定一名負(fù)責(zé)?？?2345熱線工作的分管領(lǐng)導(dǎo)，并明確具有綜合協(xié)調(diào)職能的聯(lián)絡(luò)員具體承辦?？?2345熱線工作，設(shè)立專線電話，工作時(shí)間內(nèi)確保專人接聽；——在規(guī)定時(shí)限內(nèi)接收、辦理?？?2345熱線派發(fā)辦件等事項(xiàng)；——負(fù)責(zé)將涉及本部門的各類政務(wù)信息錄入?？?2345熱線知識(shí)庫(kù)并實(shí)時(shí)更新；——負(fù)責(zé)對(duì)熱線前臺(tái)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；1234512345——其它應(yīng)完成的熱線工作。場(chǎng)地要求1234512345——單個(gè)坐席工作面積不小于3m2；——前后坐席有0.5m～1.0m的間距；——根據(jù)實(shí)際需求設(shè)置方言坐席和外語(yǔ)坐席；——坐席數(shù)量設(shè)置應(yīng)滿足呼叫接通率要求。12345——支持熱線電話、網(wǎng)站、郵箱、微信、微博、移動(dòng)手機(jī)客戶端（app)等多渠道受理訴求；——具有交辦、辦理、回訪、滿意度評(píng)議、督查督辦、到期提醒、考核評(píng)價(jià)等功能；——可實(shí)現(xiàn)訴求人信息、訴求內(nèi)容和辦理情況等數(shù)據(jù)信息的分類、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、預(yù)測(cè)；——配備必要的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、通訊設(shè)備、容災(zāi)備份設(shè)備、UPS設(shè)備等；——具有可及時(shí)維護(hù)和更新的知識(shí)庫(kù)。GB/T22239人員要求管理人員管理人員應(yīng)符合以下要求：1234512345——具備良好的組織管理和協(xié)調(diào)溝通能力。熱線前臺(tái)工作人員應(yīng)符合以下要求：——熟練掌握12345熱線工作流程及要求；——熱情服務(wù)，耐心細(xì)致，具有良好的表達(dá)、溝通、判斷能力，能夠正確理解和識(shí)別訴求；——服務(wù)過中使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，文明服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合附錄A的要求；——電腦操作熟練，文字錄入速度達(dá)60字/分鐘以上。注：熱線前臺(tái)工作人員包括話務(wù)接聽、跟進(jìn)催辦、審核、回訪、數(shù)據(jù)采編等人員。人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)5工作機(jī)制12345——海口12345熱線首問責(zé)任制度；——海口12345熱線成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度；12345123451234512345——?？?2345熱線派駐專席管理制度；——?？?2345熱線與水電氣等公共事業(yè)及110等緊急救助事項(xiàng)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)制度。6受理范圍及處理流程6.1受理范圍11011912012212345——違反憲法和法律法規(guī)規(guī)定的；——煽動(dòng)顛覆國(guó)家政權(quán)，推翻社會(huì)主義制度的；——捏造或者歪曲事實(shí)、散布謠言、擾亂社會(huì)秩序的；——使用不文明用語(yǔ)，侮辱他人，捏造事實(shí)誹謗、攻擊他人的；——對(duì)已按照職責(zé)職能處理并明確答復(fù)，訴求人仍無(wú)理取鬧反復(fù)投訴的；——訴求表述不清、無(wú)具體訴求內(nèi)容的；——所反映的問題不屬于政府工作職責(zé)范圍或本市行政管轄范圍內(nèi)的；——其它不符合國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定的；——其它不宜通過?？?2345熱線辦理的事項(xiàng)。6.2訴求事項(xiàng)分類及處理12345B,C。工作流程工作流程圖?？?2345熱線服務(wù)工作流程圖見附錄D。受理可通過“12345”152495%；15注：此效率標(biāo)準(zhǔn)不包含發(fā)生重大事件、災(zāi)害等導(dǎo)致話務(wù)激增情況（如：突發(fā)疫情、公眾危急事件等）?！托募?xì)致并有效引導(dǎo)訴求人表達(dá)訴求；——遇突發(fā)應(yīng)急事件，及時(shí)上報(bào)熱線管理人員。E辦理直接辦理12345轉(zhuǎn)交辦理——對(duì)內(nèi)容僅涉及一個(gè)單位的辦件，根據(jù)職責(zé)對(duì)應(yīng)派發(fā)；（B“30（）（）30B催辦應(yīng)對(duì)交辦事項(xiàng)及時(shí)關(guān)注，對(duì)有以下情形的事項(xiàng)進(jìn)行催辦：——處置部門接到辦件后未能在30分鐘內(nèi)及時(shí)響應(yīng)處置；——處置部門到場(chǎng)處置兩次以上（含兩次）仍無(wú)明確的處理；——訴求人多次或反復(fù)反映未得到解決的合理訴求?；貜?fù)B反饋——已聯(lián)系訴求人（如訴求人信息保密請(qǐng)?jiān)谑謾C(jī)端使用外呼保密系統(tǒng)）；——現(xiàn)場(chǎng)處置工作人員及聯(lián)系方式；——處理過程及結(jié)果，如未解決需提出預(yù)計(jì)完成時(shí)限，以免因?qū)徍瞬煌ㄟ^辦件退回產(chǎn)生逾期。審核——不符合法律法規(guī)規(guī)定的；——缺乏有效辦理依據(jù)的；——在職責(zé)范圍內(nèi)推諉扯皮的；——回復(fù)格式不符合要求的；——回復(fù)內(nèi)容與訴求內(nèi)容不相符的；——回復(fù)內(nèi)容空洞，敷衍塞責(zé)訴求人的；——沒有完整答復(fù)訴求人問題的?；卦L12345F。督辦督辦范圍市熱線管理部門負(fù)責(zé)對(duì)以下情形的事項(xiàng)進(jìn)行督辦：——熱線成員單位相互推諉、扯皮，不作為的；——熱線成員單位不落實(shí)首問責(zé)任制的；——訴求人多次或反復(fù)反映未得到解決的合理訴求；塞的；——因熱線成員單位失密、泄密致使反映問題的群眾受到打擊報(bào)復(fù)、造成不良后果的；——對(duì)跨部門、跨區(qū)聯(lián)合辦理的訴求事項(xiàng)，12345熱線指定的牽頭單位無(wú)正當(dāng)理由拒不辦理，或協(xié)辦單位不接受、不配合牽頭單位協(xié)調(diào)辦理的；上（）——市委市政府領(lǐng)導(dǎo)批示的辦件。督辦形式督辦形式包括但不限于以下：——重點(diǎn)督辦；——聯(lián)合督辦；——輿情專報(bào)等。督辦程序督辦流程圖督辦件的選取熱線成員單位聯(lián)動(dòng)新聞媒體聯(lián)動(dòng)處理情況的上報(bào)考核與通報(bào)督辦程序如下圖1所示。督辦件的選取熱線成員單位聯(lián)動(dòng)新聞媒體聯(lián)動(dòng)處理情況的上報(bào)考核與通報(bào)圖1 督辦流程督辦內(nèi)容新聞媒體聯(lián)動(dòng)：《直播12345——辦件編號(hào)、辦件標(biāo)題與辦件內(nèi)容；——具體處理過程及結(jié)果；——如未解決的，應(yīng)提出下一步計(jì)劃及措施；——被督辦的非緊急類辦件（不涉及工程維修或重大協(xié)調(diào)性辦件）限時(shí)熱線成員單位在15日內(nèi)完成，緊急類辦件限時(shí)3日內(nèi)完成。辦結(jié)處理完畢的事項(xiàng)，應(yīng)予以辦結(jié)。歸檔分析研判告應(yīng)準(zhǔn)確評(píng)估事件性質(zhì)、輿情走勢(shì)、可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，并提出處置意見。12345專題信息新聞信息解決。知識(shí)庫(kù)管理基本要求職責(zé)要求——知識(shí)庫(kù)管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；——制定知識(shí)點(diǎn)采集、分類、審核、發(fā)布、反饋、更新、數(shù)據(jù)交換等統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；——構(gòu)建結(jié)構(gòu)化、智能化、場(chǎng)景化的知識(shí)庫(kù)體系；——根據(jù)政策變化、群眾需求等對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行智能化處理；——對(duì)承辦單位提供的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行審查；——對(duì)已發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查、及時(shí)修改、完善、撤銷；——督辦、考核、通報(bào)承辦單位運(yùn)營(yíng)維護(hù)知識(shí)庫(kù)情況。——配置本級(jí)及以下知識(shí)庫(kù)人員崗位權(quán)限；——制定知識(shí)庫(kù)子目錄，以及知識(shí)點(diǎn)新增、修改、審核、下架等具體操作；——應(yīng)定期收集整理政策法規(guī)、政策公告、服務(wù)人員的使用意見等信息；——接收知識(shí)庫(kù)通知，及時(shí)處理知識(shí)點(diǎn)反饋和上傳解讀材料；——對(duì)市熱線管理部門就原有知識(shí)點(diǎn)拆分、關(guān)聯(lián)等調(diào)整的審核；——制作訴求人版知識(shí)點(diǎn)；——接入、共享、使用知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容。——涉及提交資料的，應(yīng)明確資料獲取途徑、資料填寫說(shuō)明、資料樣例等；——涉及非實(shí)體渠道系統(tǒng)操作的，應(yīng)提供相關(guān)操作步驟圖文演示、系統(tǒng)故障報(bào)障渠道等；——涉及專業(yè)術(shù)語(yǔ)的，應(yīng)對(duì)定義的內(nèi)涵和外延作詳細(xì)解釋；——涉及查詢電話的，應(yīng)注明是否對(duì)外，以及可提供的信息查詢范圍等；1考核市熱線管理部門負(fù)責(zé)對(duì)熱線前臺(tái)實(shí)施月度考核，考核內(nèi)容包括以下方面：——是否遵守工作紀(jì)律；——服務(wù)用語(yǔ)是否規(guī)范，語(yǔ)氣是否親切自然，能否根據(jù)語(yǔ)境合理使用服務(wù)用語(yǔ)；——回答問題是否準(zhǔn)確完整，信息查詢和保密操作是否符合規(guī)范；——文字記錄是否準(zhǔn)確規(guī)范，工單內(nèi)容描述是否完整、要素是否齊全、分類是否準(zhǔn)確；——是否及時(shí)轉(zhuǎn)派工單，派單是否準(zhǔn)確；——對(duì)承辦單位反饋情況的審核，是否存在把關(guān)不嚴(yán)、跟蹤處理不到位等情況；——辦結(jié)處理是否符合規(guī)范，是否按要求進(jìn)行跟蹤督辦；——是否及時(shí)進(jìn)行工單回訪，核實(shí)訴求人反映的問題是否得到解決；——對(duì)熱線辦件工作報(bào)告的編寫和報(bào)送是否及時(shí)準(zhǔn)確；——呼叫接通率,即接通的來(lái)電數(shù)量與來(lái)電總量之比，是否達(dá)到95%；——首呼解決率，即在線辦結(jié)有效單量/總有效單量，是否達(dá)到70%；——服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)是否達(dá)到95%；——其它應(yīng)納入考核的內(nèi)容。19G3（H）7——對(duì)上年度考核成績(jī)有異議的，可在考核通報(bào)下發(fā)后5個(gè)工作日內(nèi)填報(bào)《績(jī)效考核申訴表》提起申訴，市熱線管理部門在10個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)申訴內(nèi)容進(jìn)行核查，確定是否調(diào)整成績(jī)；——對(duì)申訴處理結(jié)果不滿意的，可提請(qǐng)市政府復(fù)議。評(píng)價(jià)熱線服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T33357的要求。附錄A（資料性）表A.1為話務(wù)呼入服務(wù)用語(yǔ)（接話）。表A.1話務(wù)呼入服務(wù)用語(yǔ)（接話）序號(hào)情況用語(yǔ)規(guī)范1出應(yīng)語(yǔ)您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？2出應(yīng)語(yǔ)后訴求人無(wú)應(yīng)答/靜音（間隔3秒）1245（停3秒（3訴求人撥錯(cuò)號(hào)進(jìn)入時(shí)12345對(duì)后再撥，再見！4訴求人責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)對(duì)不起，電話比較忙，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以幫您？5騷擾電話無(wú)具體內(nèi)容時(shí)/或在線辱罵時(shí)/閑聊時(shí)（/6電話接通，對(duì)方無(wú)人接聽或聽不清對(duì)方聲音撥7聽不清楚時(shí)（把電話機(jī)的音量調(diào)到最大，仍然聽不清時(shí)）8電話接通后訴求人仍在撥號(hào)（出現(xiàn)這種情況，很可能是訴求人不清楚電話已接入人工系統(tǒng)）親切提醒訴求人：您好，電話已接通，請(qǐng)講！9聽不清訴求人的問題時(shí)很抱歉，我沒有聽清楚您的問題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？10當(dāng)訴求人反映問題內(nèi)容較多較復(fù)雜，不能迅速完整詳細(xì)地記錄時(shí)您好，先生/女士，關(guān)于你所反映的問題我再向您復(fù)述一遍，您看還是否還需要補(bǔ)充，可以嗎？(復(fù)述要點(diǎn)信息)11當(dāng)訴求人反映問題語(yǔ)速過快，無(wú)法聽清或聽明白時(shí)非常抱歉，先生/女士，我聽得不是很清楚/明白，請(qǐng)您稍微講慢一點(diǎn)，好嗎？12讓訴求人等待時(shí)很抱歉，請(qǐng)您稍等。我現(xiàn)在為您查詢。表A.1話務(wù)呼入服務(wù)用語(yǔ)（接話）（續(xù)）序號(hào)情況用語(yǔ)規(guī)范13讓訴求人等待后返回時(shí)（1514需要訴求人記錄時(shí)15受理結(jié)束，訴求人仍持機(jī)時(shí)請(qǐng)問還有什么可以幫您？16結(jié)束語(yǔ)稍后請(qǐng)您對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快!17資料查無(wú)登記時(shí)非常抱歉，您查詢的信息我們這邊暫時(shí)沒有記錄，我們查實(shí)后再給您回復(fù)好嗎？18登記訴求人姓名時(shí)先生/女士，請(qǐng)問您貴姓？19當(dāng)訴求人反映問題需要中間打斷時(shí)（喋喋不休）非常抱歉，先生/女士，關(guān)于您反映的情況請(qǐng)?jiān)试S我打斷一下，好嗎？20若訴求人來(lái)電反映屬熱線成員單位受理范圍外的問題但需要解決處理時(shí)（不應(yīng)急于打斷，先耐心傾聽并受理下來(lái)）嗯，好的，先生/女士，您的問題我會(huì)幫您向**熱線成員單位反映，如有相應(yīng)的處理意見需要給您回復(fù)嗎？21訴求人詢問工號(hào)時(shí)很高興能為您服務(wù)，我是**號(hào)熱線員。22訴求人講方言聽不懂時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話好嗎？謝謝！23訴求人要求找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)先生/女士，您可以告訴我是什么問題嗎？如果我能幫上您的，我一定會(huì)盡力的。24仍堅(jiān)持要找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)對(duì)不起，先生/女士，我們領(lǐng)導(dǎo)不在，請(qǐng)將您的問題告訴我，我會(huì)第一時(shí)間上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，屆時(shí)會(huì)盡快與您聯(lián)系，好嗎？25安撫訴求人時(shí)//26訴求人對(duì)熱線或熱線成員單位提出建議時(shí)12345**部門盡快處理，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。27正常辦件記錄完成進(jìn)行派發(fā)時(shí)這我把您所說(shuō)的內(nèi)容都記下來(lái)了，之后會(huì)轉(zhuǎn)到**部門進(jìn)行處理。具體來(lái)處理這個(gè)問題的時(shí)候，如果需要會(huì)給您打電話，好嗎？28當(dāng)訴求人對(duì)自身服務(wù)不滿意或投訴時(shí)/當(dāng)訴求人來(lái)電投訴其他同事時(shí)//您給我的伙伴一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。（緊接詢問訴求人反映的問題）表A.1話務(wù)呼入服務(wù)用語(yǔ)（接話）（續(xù)）序號(hào)情況用語(yǔ)規(guī)范29當(dāng)訴求人來(lái)電咨詢處理結(jié)果時(shí)先生/女士，請(qǐng)問你咨詢的是**問題的處理結(jié)果是嗎？對(duì)于這個(gè)問題，**局的處理意見是**。（中間稍有停頓，關(guān)注訴求人是否在傾聽或明白）（嚴(yán)格按照職能局答復(fù)回復(fù)訴求人，禁止主觀臆斷）30當(dāng)訴求人反映的問題不在海口管轄范圍內(nèi)時(shí)先生/女士，非常抱歉，您反映的問題不在?？诘墓茌牱秶鷥?nèi)，您反應(yīng)的問題是屬于省/**市/縣的管轄范圍，現(xiàn)在給您轉(zhuǎn)接，好嗎？31接）（先生/**/市縣反映該情況。稍后我們會(huì)為您下發(fā)短信送號(hào)，請(qǐng)您注意查收。32當(dāng)訴求人流露出不愿透露私人信息苗頭或直接表明需要保密時(shí)我們可主動(dòng)詢問：您好，請(qǐng)問您需要保密個(gè)人信息嗎？33當(dāng)訴求人在線咨詢辦件處理時(shí)限時(shí)3030再行回復(fù)訴求人。34登記訴求人的訴求后，為確保無(wú)誤，掛斷電話前需與訴求人核實(shí)信息您好，先生/女士，您好，先生/女士，您反映的問題已記錄，現(xiàn)向您確認(rèn)。（復(fù)述記錄要點(diǎn)）35訴求人表?yè)P(yáng)熱線員時(shí)（包含微信）感謝您對(duì)我們工作的支持和肯定，也希望您能繼續(xù)向我們提出寶貴的意見和建議。表A.2為呼出服務(wù)用語(yǔ)（回訪）。表A.2呼出服務(wù)用語(yǔ)（回訪）序號(hào)情況用語(yǔ)規(guī)范1撥出語(yǔ)（）12345（12345**請(qǐng)問您是**單位嗎？2回訪通話時(shí)對(duì)于您在**時(shí)間反映的**問題，職能局的處理結(jié)果是**。/您在**時(shí)間反映的**問題，請(qǐng)問解決了嗎？3訴求人對(duì)職能部門回復(fù)結(jié)果不滿意時(shí)您反映的問題，我已經(jīng)全部記錄下來(lái)將再次反饋相關(guān)職能局，請(qǐng)您耐心等待職能局的處理。（及時(shí)返單、轉(zhuǎn)單或重新發(fā)單）4與職能部門溝通時(shí)**時(shí)間訴求人反映的**問題，訴求人覺得回復(fù)不合理/不滿意，請(qǐng)貴局重新作處理結(jié)果。5結(jié)束語(yǔ)（訴求人）好的，謝謝您的建議與支持，祝您生活愉快，再見?。毮懿块T）好的，謝謝您的支持與配合，再見！附錄B（規(guī)范性）訴求事項(xiàng)分類及處理表B.1為訴求事項(xiàng)分類及處理。表B.1訴求事項(xiàng)分類及處理辦件分類辦件范圍處理流程處理緊急類求助類涉及游客投訴、市民生保障、食藥安投訴、突發(fā)事件等求助類、投訴類緊3012（）情況，并在345123456、工作人員在工作過程中需做好相關(guān)記錄，以備查證。30鐘緊急投訴類非緊急類一般投訴類針對(duì)政府各職能部門行政不作為的各類投訴。1、熱線前臺(tái)接到投訴辦件后，生成工單派發(fā)給相關(guān)熱線成員單位；2、熱線成員單位48小時(shí)內(nèi)處理并將處理結(jié)果回復(fù)市熱線前臺(tái)；3412345導(dǎo)；5、工作人員在工作過程中需做好相關(guān)記錄，以備查證。48時(shí)咨詢類與訴求人衣食住行及生活息息相關(guān)的咨詢辦件。咨詢政務(wù)內(nèi)容的通過查找知識(shí)庫(kù)資料信息直接回答，或通過下派工單處理。24時(shí)建議類與訴求人衣食住行及生活息息相關(guān)的建議辦件。24時(shí)附錄C（規(guī)范性）?？?2345熱線緊急類辦件分類明細(xì)表表C.1為海口12345熱線緊急類辦件分類明細(xì)表。表C.1表C.112345序號(hào)一級(jí)分類二級(jí)分類三級(jí)分類備注101市民游客求助0101涉及生命財(cái)產(chǎn)安全類求助；010101野外迷路、突發(fā)疾病、受傷等應(yīng)急情形；010102010103遭遇偷盜、欺騙、搶劫等危及自身安全的情形；在行政資源可調(diào)動(dòng)、可配置的前提下執(zhí)行102涉及強(qiáng)制消費(fèi)等強(qiáng)買強(qiáng)賣行為；010201遭遇旅行團(tuán)或小商小販等違背自身意愿的強(qiáng)制消費(fèi)行為；010202因未購(gòu)物而遭遇不公平對(duì)待且危機(jī)自身安全等情形；010203因強(qiáng)制購(gòu)物而引起的重大財(cái)產(chǎn)損失及其他糾紛；202市政建設(shè)0201因市政工程影響周邊居民生活類投訴；020101因市政建設(shè)導(dǎo)致周邊小區(qū)大面積停水、停電、停氣等情形；0201020202因市政建設(shè)危害公共安全類投訴；020201挖斷電纜；020202020203020204造成人身、財(cái)產(chǎn)損失；303道路交通管理0301交通設(shè)備故障的情形；0301010301020302突發(fā)事件造成道路堵塞的情形；030201因突發(fā)交通事故等導(dǎo)致大面積堵車且短時(shí)間內(nèi)無(wú)法恢復(fù)的情形；030202因突發(fā)道路塌陷、橋梁損壞等不可預(yù)料事件發(fā)生的情形；表C.1?？?2345熱線緊急類辦件分類明細(xì)表（續(xù)）序號(hào)一級(jí)分類二級(jí)分類三級(jí)分類備注404噪音擾民0401非施工時(shí)間段、尤其是深夜（已頒發(fā)夜間施工許可證除外）在人員密集區(qū)長(zhǎng)時(shí)間造成的高分貝商業(yè)、施工噪音；505占道經(jīng)營(yíng)0501一段時(shí)期內(nèi)、在固定地點(diǎn)、有規(guī)律地存在大區(qū)域非法占道經(jīng)營(yíng)的行為；606停水0601在行政資源可調(diào)動(dòng)、可配置的前提下執(zhí)行707停電0701響居民生活的行為；在行政資源可調(diào)動(dòng)、可配置的前提下執(zhí)行808井蓋0801井蓋丟失、大面積損壞等影響居民出行存在較大安全隱患的情形；0802發(fā)現(xiàn)有人正在惡意破壞、偷盜、搬移井蓋且有潛在較大安全隱患的情形；909水管漏水09010902發(fā)現(xiàn)有人正在實(shí)施惡意破壞、偷盜等行為導(dǎo)致市政管道、消防設(shè)備等漏水嚴(yán)重的情形；1010車輛占道1001因車輛違停且無(wú)法找到車主從而致道路堵塞短時(shí)間內(nèi)無(wú)法恢復(fù)、居民出行困難的情形；1002發(fā)現(xiàn)有人正在惡意占道且不聽勸告導(dǎo)致道路堵塞、居民出行困難的情形；表C.1海口12345熱線緊急類辦件分類明細(xì)表（續(xù)）序號(hào)一級(jí)分類二級(jí)分類三級(jí)分類備注1111下水道堵塞1101因臨時(shí)性施工、交通事故、強(qiáng)對(duì)流天氣、強(qiáng)降雨等極端惡劣天氣及突發(fā)事件導(dǎo)致市政下水道堵塞的情形；在行政資源可調(diào)動(dòng)、可配置的前提下執(zhí)行1102發(fā)現(xiàn)有人正在惡意破壞從而導(dǎo)致下水道堵塞的情形；1212市政道路施工1201主城區(qū)內(nèi)人員密集區(qū)域市政道路臨時(shí)性施工、不規(guī)范施工從而導(dǎo)致道路堵塞短時(shí)間內(nèi)無(wú)法恢復(fù)、大面積擁堵的情形；1202發(fā)現(xiàn)有人正在惡意阻撓、破壞涉及公共利益的施政道路施工的情形；1313路面污染1301因路面大面積存在垃圾、污水、廢物堆砌且較長(zhǎng)時(shí)間無(wú)工作人員清理而從導(dǎo)致周邊居民生活出行不便的情形；1302發(fā)現(xiàn)有人正在惡意傾倒垃圾、污水、刺激性液體、堆砌物等大面積污染路面的情形；1414電梯故障1401電梯運(yùn)行經(jīng)常出現(xiàn)故障、極易發(fā)生事故的情形；140101電梯被困無(wú)人施救的情形；140102電梯失控滑行無(wú)人施救的情形；140103因電梯故障造成人員傷、亡的情形；1515食品安全1501150101150102因購(gòu)買并食用店家食品后感覺身體不適，被醫(yī)院證明確為商家食物導(dǎo)致，同時(shí)與商家協(xié)商無(wú)果的情形；1616生產(chǎn)安全1601天然氣等有害氣體泄漏等存在較大安全隱患的情形；1602發(fā)現(xiàn)有人正在惡意破壞、損壞生產(chǎn)安全的行為；1717醫(yī)療安全1701因看病住院造成的醫(yī)療事故或存在重大醫(yī)療糾紛的情形；1702重大傳染病疫情、職業(yè)中毒、病源性擴(kuò)散疫情等嚴(yán)重影響公眾健康安全的情形；表C.1?？?2345熱線緊急類辦件分類明細(xì)表（續(xù)）序號(hào)一級(jí)分類二級(jí)分類三級(jí)分類備注1818電纜電線安全1801因施工、交通事故、強(qiáng)對(duì)流天氣、冰雹、臺(tái)風(fēng)等極端天氣、突發(fā)事件造成的電纜電線斷裂、短路起火等情形；在行政資源可調(diào)動(dòng)、可配置的前提下執(zhí)行1802發(fā)現(xiàn)有人正在惡意破壞公共區(qū)域電纜電線安全的行為；1919交通1901發(fā)生公路、鐵路、水運(yùn)、民航等交通運(yùn)輸事故的情形；在行政資源可調(diào)動(dòng)、可配置的前提下執(zhí)行1902發(fā)現(xiàn)有人正在惡意破壞公路、鐵路、水運(yùn)、民航等及其配套交通設(shè)置的情形；2020市政設(shè)施故障2001整條路段路燈、高架橋、井蓋、道路景觀燈出現(xiàn)故障、損壞從而嚴(yán)重影響到周邊人居環(huán)境的情形；2002發(fā)現(xiàn)有人正在惡意破壞路燈、高架橋、井蓋、道路景觀燈等市政設(shè)施的情形；2121販賣野生動(dòng)物2101出售販賣野生動(dòng)物及其制成品的情形；2222討薪22012323消費(fèi)糾紛2301存在強(qiáng)買強(qiáng)賣的情形；2302買賣雙方因欺騙、摻假、誤導(dǎo)等從而引起的消費(fèi)糾紛、且造成不良社會(huì)影響的情形；2424突發(fā)事件2401突發(fā)火災(zāi)、地震、海嘯、洪澇、冰雹、山體滑坡、泥石流、地面在行政資源可2402突發(fā)重大刑事案件、恐怖事件、礦山事故、水庫(kù)垮堤及存在決堤危險(xiǎn)、因擁擠踩踏造成事故、經(jīng)濟(jì)安全涉及社會(huì)安全的情形；2525群體事件2501一切行為；2502表C.1?？?2345熱線緊急類辦件分類明細(xì)表（續(xù)）序號(hào)一級(jí)分類二級(jí)分類三級(jí)分類備注等行為；2503時(shí)間停工及財(cái)產(chǎn)損失、人員傷害的情形；2504行為嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的情形；25052626媒體關(guān)注問題2601國(guó)家、省、市媒體連續(xù)關(guān)注的影響居民生活必需條件、社會(huì)重難點(diǎn)亟需解決的情形；2727特殊時(shí)間段敏感問題2701全國(guó)、省、市舉行大型活動(dòng)，召開大型會(huì)議期間影響社會(huì)安全、穩(wěn)定的情形；在行政資源可270228282801發(fā)生外來(lái)物種入侵等重大生物災(zāi)害的情形；2802環(huán)保督查、國(guó)務(wù)院督查、紀(jì)檢組入駐等特殊時(shí)期需要確定為緊急類辦件的情形；2803省市主要領(lǐng)導(dǎo)交辦的需要確定為緊急類辦件的情形；附錄D（規(guī)范性）?？?2345熱線服務(wù)工作流程圖圖D.1為?？?2345熱線服務(wù)工作流程圖。訴求人

?？?2345熱線

熱線成員單位提出訴求（通過12345線話微 受信眾號(hào)小等辦理 轉(zhuǎn)辦理直接辦理

（30

非緊急類辦件

退回辦件催辦 回訴人審核 反饋不滿意回訪滿意 辦結(jié)歸檔圖D.1?？?2345熱線服務(wù)工作流程圖444一級(jí)9771919項(xiàng)）（）；附錄E（資料性工單樣式表E.1給出了工單信息卡的樣式。表E.1工單信息卡訴求人性別訴求來(lái)電號(hào)碼聯(lián)系電話人信個(gè)人備注聯(lián)系電話2息工單標(biāo)題訴求地址訴求區(qū)域工單來(lái)源訴求信訴求內(nèi)容：息工單編號(hào)來(lái)電類別工單工單類型緊急程度基本一級(jí)分類二級(jí)分類信息三級(jí)分類四級(jí)分類來(lái)電時(shí)間截止時(shí)間注：一、不滿意類型可分為以下幾種：1、政策法規(guī)類（如：居住證辦理、學(xué)校管理、百萬(wàn)人才落戶政策、行政審批等方面）；注：一、不滿意類型可分為以下幾種：1、政策法規(guī)類（如：居住證辦理、學(xué)校管理、百萬(wàn)人才落戶政策、行政審批等方面）；23、侵權(quán)、糾紛類（如：房屋買賣糾紛、房屋裝修、農(nóng)村土地糾紛等方面）；4（5（附錄F（資料性）熱線辦件統(tǒng)一答復(fù)格式表F.1給熱線辦件統(tǒng)一答復(fù)格式。表F.1熱線辦件統(tǒng)一答復(fù)格式工單標(biāo)題工單編號(hào)工單類型辦件主要內(nèi)容123456勾選類型詳見表格底部文字說(shuō)明訴求人不滿意的原因（請(qǐng)?jiān)诜礁裉幋颉蹋?2510綜合情況說(shuō)明統(tǒng)一答復(fù)要點(diǎn)（要求100-300字，含采取措施情況、依據(jù)、結(jié)論等要素）現(xiàn)場(chǎng)處置圖片處置單位蓋章XXX單位年月日（蓋章處）單位聯(lián)系人：聯(lián)系電話：審核單位蓋章XXX單位年月日（蓋章處）單位聯(lián)系人：聯(lián)系電話：6、其他（請(qǐng)具體列出）。二、訴求人不滿意原因可分以下幾種：1、屬民事關(guān)系，職能局協(xié)調(diào)無(wú)果需通過法律途徑解決；2、因政策性問題，致使訴求人訴求無(wú)法得到解決；3、因歷史因素致使問題無(wú)法解決；4、訴求人對(duì)職能部門辦事時(shí)間較長(zhǎng)不滿意；567、職能部門處置不夠細(xì)致；8、因咨詢業(yè)務(wù)未一次性告知；9、超出政府職能范圍，訴求人要求過高；10、辦件正在處理中，未超整改時(shí)限；11、其他（請(qǐng)具體列出）。三、統(tǒng)一答復(fù)審核結(jié)果由熱線處電話或短信告知。 附錄G（規(guī)范性）海口12345熱線成員單位績(jī)效考核指標(biāo)表G.1為?？?2345熱線成員單位績(jī)效考核指標(biāo)。表G.1?？?2345熱線成員單位績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)類別指標(biāo)定義計(jì)算方式指標(biāo)值1差異指標(biāo)工作實(shí)績(jī)