做好群眾工作的科學(xué)工具

新世紀(jì)新階段，世情、國情、黨情都發(fā)生了深刻變化。面對(duì)新形勢(shì)下的各種挑戰(zhàn)，黨的群眾工作必須勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，始終保持清醒頭腦，始終尊重群眾的真是感受，創(chuàng)新群眾工作思路，不斷改進(jìn)群眾工作方法、不斷提高群眾工作水平，大力培養(yǎng)黨的干部群眾工作水平和能力素養(yǎng)。當(dāng)前，尤其需要學(xué)習(xí)和掌握群眾工作的科學(xué)方法和工具，提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部處理黨群、干群關(guān)系的科學(xué)性、實(shí)效性和藝術(shù)性。引言我們黨是工人階級(jí)的先鋒隊(duì)，也是中國人民的先鋒隊(duì)。黨除了最廣大人民的根本利益外，沒有自己的特殊利益。全心全意為人民謀利益，是我們的立黨之本，執(zhí)政之基。因此，黨員干部做群眾工作，永遠(yuǎn)要牢記兩句話：“群眾利益高于一切”、“群眾利益無小事”。

生理與物質(zhì)的需要安全的需要?dú)w屬與愛的需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要低級(jí)高級(jí)溫飽階段小康階段富裕階段群眾工作就是做人的工作：馬斯洛的需要層次利益工具——如何尋找共同利益1層次性原則

適度化原則

公平性原則

契約性原則

共同利益和個(gè)別利益

差異性原則

在群眾工作中使用利益工具的原則針對(duì)不同的人群（包括時(shí)代、區(qū)域、宗教、性別、階層、地位等）或不同的利益需求應(yīng)該使用不同的利益工具。當(dāng)群眾某種利益需求得到滿足后，應(yīng)盡快準(zhǔn)備其下一種更高級(jí)的需求。

群眾利益的滿足既是有限的，也是無限的。所以，利益工具的使用應(yīng)注意“度”的把握。在同一需求層次上應(yīng)該堅(jiān)持統(tǒng)一、公平的滿足標(biāo)準(zhǔn)。在使用利益工具時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持契約性原則，通過契約規(guī)范群眾需求的擴(kuò)張性和無限性。利益差異利益沖突利益調(diào)和群眾干部群眾干部干群和諧沖突和諧做群眾工作，就是做人的工作。做人的工作，就要研究人的需求。人的需求會(huì)隨著環(huán)境的變化而變化或者隨著利益的滿足而產(chǎn)生新的需求。作為黨員干部，就要深刻地認(rèn)識(shí)到這個(gè)客觀規(guī)律，不斷改進(jìn)自己的工作，不斷滿足人民日益增長的物質(zhì)和文化需求。

決定溝通效率的五種形式溝通工具溝通原理1——發(fā)報(bào)機(jī)模式溝通原理2——把握討論式溝通語調(diào)、力戒進(jìn)攻式身體語言。溝通原理3——不爭對(duì)錯(cuò)，只找問題的雙贏技巧溝通工具——與群眾溝通的最佳形式與誤區(qū)2應(yīng)用概率理解效率工具形式5---------------語言4-------------------------文字3--------------------------------圖像2--------------------------------------------曲線1------------------------------------------------------數(shù)字（1）決定溝通效率的五種形式負(fù)向情緒方向：干部與群眾溝通的消極方式正向情緒方向：干部與群眾溝通的積極方式命令，給群眾下命令、指示，告訴他必須做什么。傾聽，耐心聽取群眾意見警告，訓(xùn)誡，威脅，告訴他的行為將帶來的后果。建議，給群眾答案或建議，告訴他如何解決問題。告誡，說教，告訴他應(yīng)該干什么。表揚(yáng)，給群眾正面的評(píng)論與評(píng)判同意他的觀點(diǎn)。評(píng)判，批評(píng)，給群眾負(fù)面的評(píng)價(jià)與批評(píng)。解釋，分析群眾動(dòng)機(jī)，對(duì)他表示理解，知道他為何有這樣的行。嘲笑，使群眾感到很羞恥，瞧不起群眾。安慰，試圖使群眾心情好轉(zhuǎn)，改變他的心情，消除他的負(fù)面感覺。查究，試圖找到原因和動(dòng)機(jī)，尋找能幫助他解決問題的更多信息。（2）溝通原理1——發(fā)報(bào)機(jī)模式ABA′B′沖鋒槍（同時(shí)）發(fā)報(bào)機(jī)（時(shí)差）沖突理解溝通的沖鋒槍和發(fā)報(bào)機(jī)原理發(fā)報(bào)機(jī)時(shí)差原理的特點(diǎn)：一是時(shí)差概念，二是非語言方面。采用發(fā)報(bào)機(jī)式的溝通，通過時(shí)間滯后的過程傾聽群眾意見，遵從“時(shí)間滯后、空間分割、不爭對(duì)錯(cuò)、只找問題”的原則，就會(huì)實(shí)現(xiàn)理解和合作的無沖突解決方案。兩種溝通效果的對(duì)比溝通狀態(tài)語言模式群眾反映干群關(guān)系干部群眾干部群眾您先說，我聽聽。您別急，我問問。你別說，聽我說！你說我，我還說你呢！有效溝通接受無效溝通反感沖突和諧好∨壞×原理要素發(fā)報(bào)機(jī)原理沖鋒槍原理溝通時(shí)空時(shí)間滯后、空間分割同時(shí)發(fā)生、同一空間交流介質(zhì)文字語言+表情感官刺激無（×）有（∨）情緒管理理性感性溝通效果理解沖突行為傾向找問題（共同對(duì)“事”）爭對(duì)錯(cuò)（相互對(duì)“人”）工作要求多“發(fā)報(bào)”少“發(fā)火”（3）溝通原理Ⅱ——把握討論式溝通語調(diào)、力戒進(jìn)攻式身體語言。溝通語調(diào)BACcab命令式討論式撒嬌式平常事（Cc）正經(jīng)事（Aa）原則事（Bb）B：老板A：成人C：孩子三調(diào)三事力戒進(jìn)攻式身體語言

在干群溝通中我們的干部一定要主義自己的身體語言對(duì)群眾產(chǎn)生的負(fù)向情緒尤其是在手勢(shì)上應(yīng)力戒進(jìn)攻式身體語言，學(xué)習(xí)尊重式身體語言。手語要素收指點(diǎn)人（攻擊信號(hào)）手掌請(qǐng)人（和平信號(hào)）干部口頭禪你聽明白了嗎？“我”講清楚了嗎？群眾心里話你說我很笨！你愿挺我意見！面部表情情緒不好（長臉）情緒好（笑臉）行為傾向身體躲避你身體靠近你責(zé)任主體推責(zé)任（你沒聽懂）擔(dān)責(zé)任（我沒講清）溝通效果不配合（你算老幾？）愿配合（你瞧得起我?。┕ぷ鹘ㄔO(shè)少“指”點(diǎn)人，少“你”信息多“掌”請(qǐng)人，多“我”信息在群眾工作中運(yùn)用獎(jiǎng)懲工具的意義及注意事項(xiàng)認(rèn)識(shí)并為沖突定義找出可行的方案對(duì)所有方案進(jìn)行評(píng)價(jià)決定最好的解決方案執(zhí)行方案后續(xù)跟蹤與評(píng)估工作

123情緒管理工具——把工作做到群眾的心坎上3情緒管理的概念情緒管理的原理與分析情緒管理的方法與工具情緒管理的概念

情緒一般是指個(gè)體或群體對(duì)自身需要與客觀事務(wù)之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)，環(huán)境形成的意識(shí)觀念對(duì)人或組織的情緒影響非常大。情緒管理是指通過認(rèn)識(shí)、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)和控制情緒，保持良好情緒狀態(tài)并由此產(chǎn)生良好管理效果的一種管理方法和手段。安全線數(shù)量時(shí)間分析成因瑣事積累沖突沖突沖突沖突負(fù)面情緒正面情緒好情緒是“資本”壞情緒是“成本”情緒的壓力來源人的行為軌跡的四個(gè)規(guī)律人的行為軌跡的四個(gè)區(qū)域情緒管理的原理與分析壓力身體有毛病同事鬧別扭工作負(fù)荷重后院起火了孩子不出息工資不理想領(lǐng)導(dǎo)不滿意情感有苦惱房子要搬遷鄰里鬧矛盾下屬不配合后院起火了影響群眾情緒波動(dòng)的壓力源分析群眾工作如何應(yīng)對(duì)每天發(fā)生的“火牛陣”？心情軌跡固定、時(shí)間變換、空間分割、情緒連續(xù)家庭人社會(huì)單位學(xué)校大人上班小孩上學(xué)回到家里ABC1C2時(shí)空軌跡與情緒管理ABC1C2;ABC1C2;情緒傳播情緒傳播

情緒管理的四個(gè)空間家庭學(xué)校單位社會(huì)情緒管理的方法與工具

情緒管理的四個(gè)空間家庭學(xué)校單位社會(huì)

家庭情緒管理需要合格的家長及家庭社工來實(shí)施，利用“小孩治大人，女人治男人”的人性情感鏈條作用，普及家庭公約、提示標(biāo)牌等非語言交流工具的應(yīng)用是家庭情緒管理的重要技巧。學(xué)校情緒管理需要專業(yè)的校外輔導(dǎo)員和優(yōu)秀的家長外力的有效配合和政府機(jī)制保障，通過正向一是引導(dǎo)、不良心理輔導(dǎo)的工具和技巧應(yīng)用，對(duì)學(xué)生減壓增智排泄情緒，如學(xué)校運(yùn)用微笑墻、文化墻、師生公約等工具。單位情緒管理需要合格的單位政工和專業(yè)社工人員操作及員工福利待遇制度保障，單位的人力資源部門和工會(huì)組織應(yīng)建立員工情緒管理系統(tǒng)，建立單位員工俱樂部、聊天室等產(chǎn)所，充實(shí)員工活動(dòng)內(nèi)容和實(shí)效，通過生動(dòng)活潑的思想政治工作排泄單位職工的不良情緒。社會(huì)情緒管理需要在社區(qū)中通過專業(yè)與合格的居民志工配合，利用各種公民性論壇、協(xié)商民主、宗教活動(dòng)、社會(huì)組織等活動(dòng)來有效了解、引導(dǎo)和排泄社會(huì)情緒。媒體物件朋友家庭情緒管理工具鄉(xiāng)親夫妻寵物孩子報(bào)紙領(lǐng)導(dǎo)老師密友同事父母社工同學(xué)問候卡親屬保姆鄰里留言板微笑墻提示牌照片集愛情信手機(jī)短信電視劇書籍網(wǎng)絡(luò)e函雜志廣告牌廣播認(rèn)錯(cuò)條黨群情緒管理的工具有四類：家庭物件媒體朋友情緒管理有兩種途徑：外變環(huán)境內(nèi)改觀念

有人（問一問）要有一支扎根群眾的基層思想政治工作隊(duì)伍，這支隊(duì)伍需要由“政工”、“社工”、“志工”組成，簡稱“三工”。群眾思想情緒有波動(dòng)時(shí)可以找“三工”問一問專業(yè)意見。

有趣（來不來）

思想工作要“有趣”，群眾才愛聽，也聽的進(jìn)去，思想政治工作的內(nèi)容、形式和表達(dá)方法上都要?jiǎng)?chuàng)新。思想政治工作要注意切入點(diǎn)，彼此關(guān)心的話題最容易成為溝通的切入點(diǎn)，思想政治工作的最佳效果是達(dá)到彼此的共鳴，“做”工作的人會(huì)從中得到啟示，被“做”工作的人會(huì)從中得到經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

有地“定一定”爭取群眾的工作一定要有一個(gè)類似“民間教堂”的網(wǎng)絡(luò)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該分布在社區(qū)、學(xué)校、單位“三區(qū)”范圍內(nèi)。群眾思想情緒有波動(dòng)時(shí)，能到“民間教堂”去“定定神”。

有用（信不信）通過做思想政治工作，幫助群眾解決實(shí)際問題。群眾的認(rèn)可便是“有用”，“有效果遠(yuǎn)比有道理更重要”，群眾在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)“有用”，就會(huì)感謝黨、回饋社會(huì)。黨的情緒管理工作應(yīng)堅(jiān)持四有原則調(diào)查工具——把群眾工作做好的基礎(chǔ)4

堅(jiān)持調(diào)查研究，是辯證唯物主義認(rèn)識(shí)論的基本要求，是當(dāng)保持同人民群眾密切聯(lián)系的重要渠道，也是我們黨的群眾工作的一項(xiàng)基本工作方法。調(diào)查研究既是黨的思想路線問題，也是黨的作風(fēng)問題。作為領(lǐng)導(dǎo)干部，一定要學(xué)會(huì)運(yùn)用調(diào)查工具，拿起調(diào)查工具，走到群眾中間去，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握民意，為決策提供充分的第一手材料。工具名稱道具或形式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)注意事項(xiàng)舉報(bào)郵箱郵箱及時(shí)快捷真實(shí)性差郵箱設(shè)置要方便群眾走訪調(diào)查走訪直接真實(shí)工作量大時(shí)間、身份、人數(shù)會(huì)談?wù){(diào)查會(huì)談節(jié)省時(shí)間組織難度大人員、地點(diǎn)問卷調(diào)查問卷答卷精確工作量大題目設(shè)置、發(fā)放方式、受眾電話調(diào)查電話方便快捷目標(biāo)難掌握時(shí)間、可信度、樣本分析網(wǎng)絡(luò)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)方便快捷真是行差可信度、樣本分析調(diào)查工具的類別獎(jiǎng)懲工具——如何運(yùn)用獎(jiǎng)懲工具5

獎(jiǎng)懲是獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的統(tǒng)稱，獎(jiǎng)懲工具就是運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的措施達(dá)到激勵(lì)和約束的管理舉措。獎(jiǎng)勵(lì)就是組織依據(jù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、條件和程序，對(duì)成績突出的組織和個(gè)人給與物質(zhì)上和精神上的嘉獎(jiǎng)，而懲罰就是對(duì)行為失職的組織和人員進(jìn)行處罰和制裁。一般獎(jiǎng)懲有如下分類降低職位職位晉升警告批評(píng)獎(jiǎng)懲工具獎(jiǎng)勵(lì)懲罰精神獎(jiǎng)勵(lì)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)行政處罰制度處罰通報(bào)表揚(yáng)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)行政拘留減少報(bào)酬在群眾工作中運(yùn)用獎(jiǎng)懲工具的意義及注意事項(xiàng)首先能對(duì)黨員群眾起到激勵(lì)與約束的作用其次能起到引導(dǎo)和示范作用再次能營造一種良性競爭的發(fā)展環(huán)境利用獎(jiǎng)懲工具一定要綜合考慮懲罰工具一定要慎用公示工具——讓群眾心里有數(shù)6公報(bào)網(wǎng)絡(luò)公示工具自制工具媒介工具電視內(nèi)部通訊