客房部培訓(xùn)管理規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客房部培訓(xùn)管理規(guī)范總則提高員工素質(zhì)，開發(fā)人力資源，樹立酒店良好的企業(yè)形象，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，特制定本制度。成立培訓(xùn)小組：1、部門培訓(xùn)總負責(zé)人：樓層培訓(xùn)負責(zé)人洗衣房培訓(xùn)負責(zé)人PA培訓(xùn)負責(zé)人：成立培訓(xùn)小組的目的：加大部門培訓(xùn)執(zhí)行力，提高員工工作技能，達到工作質(zhì)量標準，養(yǎng)成良好的工作方法，創(chuàng)造提高酒店經(jīng)濟效益和社會效益。培訓(xùn)小組培訓(xùn)制度：各班組培訓(xùn)要設(shè)有專門的培訓(xùn)記錄本（培訓(xùn)日期、時間、內(nèi)容、培訓(xùn)教案、員工簽到、培訓(xùn)人等記錄）；培訓(xùn)小組組員每月要設(shè)一堂培訓(xùn)課程；各班組每堂培訓(xùn)課內(nèi)容先要求授課人寫培訓(xùn)教案（要有具體的培訓(xùn)內(nèi)容），經(jīng)各班組培訓(xùn)負責(zé)人檢查合格后方可執(zhí)行，班組培訓(xùn)負責(zé)人有權(quán)授予班組管理人員、優(yōu)秀員工參與授課，員工在授課時，班組培訓(xùn)老師要在現(xiàn)場督導(dǎo)；各班組培訓(xùn)負責(zé)人在每月26號上交班組當(dāng)月培訓(xùn)總結(jié)與下月培訓(xùn)計劃，如有特殊情況提前24小時通知部門培訓(xùn)負責(zé)人；各班組培訓(xùn)課程因特殊情況需推遲或無法進行時，需通知部門培訓(xùn)負責(zé)人；班組培訓(xùn)負責(zé)人每月要了解2名員工的思想動態(tài)（要有記錄）；培訓(xùn)工作未落實，落實后取得好的成效按照部門規(guī)章制度進行處罰與獎勵。在崗培訓(xùn)：第一條：在崗培訓(xùn)的目的：提高完善和充實員工各項技能，使其具備多方面的才干和更高水平的工作能力；減少工作中失誤、工傷事故和災(zāi)害的發(fā)生，降低失誤造成的損失，保障員工人身安全；減少員工工作中的消耗和浪費，提高工作質(zhì)量和效率；提高員工的工作熱情和合作精神，建立良好的工作環(huán)境和工作氣氛。第二條：在崗培訓(xùn)的內(nèi)容：公共部分：1、客房部簡介（實地參觀為主）；客房部規(guī)章制度（包括寢室、上下班打卡、就餐、乘坐電梯制度等）；華天大酒店對客服務(wù)四項標準；客房部對客服務(wù)禮節(jié)禮貌50條；各崗位工作程序部分：各班組依照本班組制訂的員工在崗需培訓(xùn)的課程進行，在崗培訓(xùn)期為三個月，期滿后，必須接受崗位理論、實操考核合格后，方可單獨上崗。在崗培訓(xùn)制度各班次上班時間必須按照酒店員工儀容儀表要求，提前10分鐘到相關(guān)班組簽到。不準遲到、早退。各班組的集中培訓(xùn)需提前10分鐘到培訓(xùn)地點簽到，如工作需要，不能參加培訓(xùn)的必須提前向培訓(xùn)老師請假，帶好專用的培訓(xùn)本、筆（不允許使用酒店物品），每堂課程人人都要有培訓(xùn)記錄。有特殊情況需要請假，須以書面形式向培訓(xùn)老師請假。受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。每月進行一次實操、當(dāng)月的理論培訓(xùn)考核，考核成績納入當(dāng)月工資評比。部門培訓(xùn)負責(zé)人簽名：部門經(jīng)理簽名：年月精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔銷售部培訓(xùn)管理規(guī)范1、銷售部培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成銷售部的培訓(xùn)由兩部分構(gòu)成：(1)銷售部經(jīng)理;(2)銷售部主管銷售部的培訓(xùn)是加強銷售部人員的專業(yè)知識，便于管理的有效手段之一，銷售部的經(jīng)理是訓(xùn)導(dǎo)員，主管好培訓(xùn)員，培訓(xùn)工作是培訓(xùn)部門各級員工，并傳達上級的培訓(xùn)任務(wù)并予以落實。2、貫徹執(zhí)行人力資源部對銷售部總的指導(dǎo)方針及要求，銷售部員工能夠熟知酒店的各項規(guī)章制度及行為規(guī)范，并按要求予以遵守。3、銷售部不同于其他一線部門，銷售部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)員工的崗位職責(zé)制定符合酒店規(guī)定的培訓(xùn)制度。4、要制定銷售部員工的培訓(xùn)日期及時間，培訓(xùn)期間銷售代表必須到，如有特殊情況，須向銷售部經(jīng)理直接請示，會后由銷售部主管補課。5、培訓(xùn)期間員工要詳細的記錄培訓(xùn)內(nèi)容，會后要認真的進行鞏固，加強學(xué)習(xí)，并制定培訓(xùn)內(nèi)容記錄表。6、銷售部經(jīng)理要定期的對培訓(xùn)內(nèi)容進行考核，檢查培訓(xùn)效果，根據(jù)員工完成的好壞，進行評定以成績的優(yōu)差定位。7、銷售部主管對銷售部經(jīng)理的培訓(xùn)的內(nèi)容加以落實，對每位員工都要設(shè)制日評、定月評定、年評定。8、對新員工的培訓(xùn)在銷售部當(dāng)中也是一個很重要的環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)一個優(yōu)秀的銷售代表的重要前提。有銷售部經(jīng)理提出總的思路，銷售主管落實，銷售代表進行協(xié)助。新員工試用期為3個月，如在此期間沒有達到培訓(xùn)要求，退回人事部。9、專業(yè)知識的培訓(xùn)。(1)客戶搜尋與鑒別技巧。(2)銷售陳述準備技巧。(3)初次解除客戶的技巧。(4)銷售陳述技巧。(5)處理客戶異議的技巧。(6)電話銷售技巧。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客房部管理規(guī)范(一)質(zhì)量管理制度1、客房部質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負責(zé)，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制，各部門和各管區(qū)的負責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要負責(zé)人。2、嚴格執(zhí)行客房部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標準，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。3、質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工，各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。4、各級管理人員應(yīng)認真履行職責(zé)，從嚴管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，加強服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達到規(guī)范要求和質(zhì)量標準。5、各個管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告，部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個小時，深入至各管區(qū)進行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向副總經(jīng)理報告。6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告。各級管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。7、部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。8、部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，積極參加酒店召開的質(zhì)量工作會議，按照酒店的工作部署認真做好工作。(二)安全管理制度1、部門安全組織設(shè)置按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊員，形成安全護衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，落實“誰主管，誰負責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。2、員工的安全管理(1)員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受酒店和部門組織的“四防”(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。(2)員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護保養(yǎng)工作的同時，嚴格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。(3)員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備安裝的位置及使用方法。(4)員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。3、客房安全管理(1)員工應(yīng)嚴格執(zhí)行客房服務(wù)工作規(guī)范，在清潔客房時，應(yīng)登記進房和離房時間；在客人退房離店時，應(yīng)及時檢查，發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿時應(yīng)及時報告，發(fā)現(xiàn)掛有請勿打擾牌的客房，應(yīng)按這類客房的服務(wù)規(guī)范妥善處理。(2)服務(wù)中心員工在工作中要嚴密注視客房樓層動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況和安全隱患，要跟蹤監(jiān)視并報告，或提醒樓層服務(wù)人員注意和糾正。(3)洗衣房員工工作結(jié)束時要檢查水、電、蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)上門窗，存放各類布草的倉庫要有專人負責(zé)，門鑰匙有專人保管，并按防火要求，設(shè)置適量滅火器材，對存放的布草物品要留出“五距”(即燈距不少于0.5米，頂距和墻距不少于0.3米，柱距和跺距不少于0.1米)。(4)從事公共衛(wèi)生和綠化工作的員工除應(yīng)正確使用各種設(shè)備用具外，嚴禁私拉、私接電線，在登高作業(yè)時，要有防護措施；在地面打蠟時，要放置護欄和防滑告示牌。4、洗滌安全生產(chǎn)制度(1)開機前檢查機械設(shè)備的安全性能。(2)操作時，嚴禁帶手套，披散頭發(fā)等有礙操作和安全的行為。(3)嚴格按崗位職責(zé)要求進行工作，做到機械運轉(zhuǎn)時人不離機。(4)機械出現(xiàn)故障時，必須先停機后進行排除，并及時報修，經(jīng)維修人員確認同意使用后才能開機。(5)機械進行維修保養(yǎng)時，電閘處必須先掛上“禁止合閘”的警示牌。(6)不得私自拆修、改動、調(diào)校機械的電源，傳運部位和蒸汽元件等，如發(fā)現(xiàn)蒸汽元件及管道出現(xiàn)故障、破漏，應(yīng)立即報告。(7)電閘箱必須用干抹布擦抹，切忌使用濕布，以防觸電。(8)不得用水沖洗地板，以免發(fā)生漏電事故。(9)嚴禁在工作場地吸煙或堆放易燃物品。(10)嚴禁隨意亂動消防器材。(三)鑰匙管理制度1、客人使用的客房機械鑰匙或鑰匙磁卡，在客人辦理住宿登記時，由總服務(wù)臺發(fā)給客人，各部門收到客人退交的客房機械鑰匙或鑰匙磁卡應(yīng)及時交服務(wù)中心。2、客房部使用的客房機械總鑰匙，各樓層分鑰匙或各類鑰匙磁卡，客房服務(wù)中心統(tǒng)一保管，并由服務(wù)中心服務(wù)員負責(zé)辦理領(lǐng)用、收發(fā)登記工作，服務(wù)中心管理人員負責(zé)監(jiān)督和檢查。3、領(lǐng)用客房機械總鑰匙或部經(jīng)理鑰匙磁卡，必須經(jīng)客房部經(jīng)理批準，各樓層分鑰匙或主管鑰匙磁卡和領(lǐng)班鑰匙磁卡由客房樓層主管、領(lǐng)班負責(zé)領(lǐng)用，并辦理領(lǐng)用登記手續(xù)，客房清潔員使用的機械鑰匙或鑰匙磁卡，由客房樓層領(lǐng)班統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放和收交，并做好記錄。4、除早、中、夜班崗位在交接班時做好鑰匙交接工作外，其它崗位員工在下班時必須將領(lǐng)用的鑰匙送交服務(wù)中心保管，并辦理領(lǐng)用注銷手續(xù)。5、其它部門因工作需要臨時使用客房鑰匙必須辦理簽字和借用手續(xù)，如其它部門員工需進入客房工作，必須經(jīng)客房樓層主管或領(lǐng)班同意后方可為其開啟房門，并應(yīng)在工作記錄或交接簿上登記進出客房員工的姓名(工號)及原因。6、客房部除客房鑰匙以外，其它部門使用的門鑰匙，由各部門負責(zé)管理和做好登記領(lǐng)用記錄。7、發(fā)生鑰匙丟失，要主動報告，追究當(dāng)事人責(zé)任，丟失鑰匙的門鎖，如機械門鎖應(yīng)調(diào)換鎖芯，電子門鎖應(yīng)用封鎖卡消除原卡使用范圍內(nèi)的門鎖密碼，并均需填寫保衛(wèi)部印制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字同意后送保衛(wèi)部批準后配制。8、保衛(wèi)部負責(zé)酒店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo)，各部門應(yīng)自覺接受監(jiān)督和檢查。(四)財產(chǎn)物資管理制度1、財產(chǎn)設(shè)備管理(1)根據(jù)財務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由客房部使用的各種財產(chǎn)設(shè)備由客房部文員具體負責(zé)管理，建立客房部財產(chǎn)二級明細賬；各部門使用的財產(chǎn)設(shè)備由各部門建立財產(chǎn)三級賬和客房財產(chǎn)明細卡，以便隨時與財務(wù)部和歸口管理部門相互核對，做到賬賬相符，賬物相符。(2)部門使用的各種財產(chǎn)設(shè)備實行“誰主管，誰負責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說明準確使用，并切實做好日常的維護和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。(3)財產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥出借必須經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理審批，填寫財務(wù)部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單，私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人的責(zé)任。(4)財產(chǎn)設(shè)備在酒店部門之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備賬、卡的變動手續(xù)，同時將其中一聯(lián)移單送財務(wù)部備案。(5)設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)酒店技術(shù)鑒定小組進行鑒定和財務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理批準后才能辦理報廢手續(xù)。(6)新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店批準，會同財務(wù)部和歸口管理部門共同驗收，并填寫財務(wù)部印制的財產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。(7)客房部文員每季度應(yīng)會同各部門對使用的設(shè)備進行一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財務(wù)部印制的固定資產(chǎn)盤盈盤虧報告單，報財務(wù)部和歸口管理部門處理。2、物料用品管理(1)物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布件和毛巾類用品，衛(wèi)生保健和美容用品、文具和服務(wù)指示用品，包裝用品以及工具類物品，辦公用品和清潔洗滌用具等低值易耗品。(2)各部門設(shè)專職或兼職人員負責(zé)上述物料用品的管理工作，按財務(wù)部物資管理制度，低值易耗品管理制度和定額管理制度，負責(zé)編制年度物料用品消耗計劃；按物料用品的分類，建立在用物料用品臺賬，掌握使用及消耗情況，辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報廢和缺損申報等工作，客房部文員負責(zé)督導(dǎo)和檢查。(3)各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫財務(wù)部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向財務(wù)部倉庫領(lǐng)取并及時登記入賬。布草和毛巾類用品以及工具類物品除因?qū)l(fā)展需要增領(lǐng)外，實行以舊換新的辦法，并填寫物料用品領(lǐng)用單和財務(wù)部統(tǒng)一印制的酒店低值易耗品報廢單，報廢的物品應(yīng)先經(jīng)部經(jīng)理審批，并由財務(wù)部統(tǒng)一處理，各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相關(guān)部門物料管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。(4)各種物料用品的消耗，領(lǐng)用和報廢、報損每月底由各部門物資管理人員統(tǒng)計、清點一次，并填物料用品耗用情況月報表，經(jīng)部經(jīng)理審核后，向副總經(jīng)理報告，確保統(tǒng)計數(shù)字準確，數(shù)、物和臺賬相符。(5)各部門經(jīng)理應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加強對物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準確使用和合理使用，杜絕浪費。(五)經(jīng)營預(yù)算和經(jīng)濟活動分析管理制度為了保證客房部預(yù)算編制和執(zhí)行的有效進行，根據(jù)財務(wù)部制訂的《酒店預(yù)算管理制度》，特作如下規(guī)定：1、各部門的年度預(yù)算編制應(yīng)在客房部預(yù)算編制小組的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)客房部提出的計劃目標，由各部經(jīng)理負責(zé)組織各管區(qū)主管進行分析測算編制，報酒店副總經(jīng)理審定后執(zhí)行。2、預(yù)算內(nèi)容主要包括各類營收，成本費用和經(jīng)營毛利，各項預(yù)算之間應(yīng)作好銜接，計劃目標要服從酒店和客房部的總體平衡。3、預(yù)算目標應(yīng)落實到各個管區(qū)，并分解至月度和季度，以明確各自的目標和責(zé)任，并把工作考核和獎懲與目標經(jīng)營責(zé)任制聯(lián)系起來，各部門和管區(qū)應(yīng)將預(yù)算目標作為日常經(jīng)營活動的標的，及時揭示脫離預(yù)算的實際差異，分析原因，采取措施，使各項預(yù)算指標經(jīng)常處于受控狀態(tài)。4、為了保證預(yù)算目標的實現(xiàn)，各部門應(yīng)在經(jīng)濟核算基礎(chǔ)上，每月召開經(jīng)濟活動分析會，通過對本部門和各管區(qū)的每月經(jīng)營活動及其結(jié)果分析研究，考核預(yù)算執(zhí)行情況，分析預(yù)算與實際差異原因，提出改進措施，挖掘增收節(jié)支潛力，在此基礎(chǔ)上，由部門寫出經(jīng)濟活動分析報告，報副總經(jīng)理審核，客房部經(jīng)濟活動分析報告完成的時限為：月度報告在第二個月的上旬；季度報告在本季度結(jié)束后的十天之內(nèi)，年度報告在下年度初的十五天內(nèi)。(六)成本管理制度1、部門實行成本費用管理責(zé)任制，各部經(jīng)理和各管區(qū)的主管對本部門和本管區(qū)的成本費用負責(zé)。2、成本費用是指在經(jīng)營管理活動中發(fā)生的各項成本與費用，各部門在編制年度預(yù)算時，應(yīng)切實做好營業(yè)成本和費用的預(yù)測，并與各項營收，經(jīng)營毛利相銜接。3、經(jīng)營預(yù)算中的成本費用控制指標，應(yīng)落實至各管區(qū)，并與考核和獎懲掛鉤，各管區(qū)要加強對員工的教育，使每個員工明確成本費用控制目標，不斷提高員工的成本核算意識；同時要結(jié)合日常的經(jīng)營活動檢查成本費用執(zhí)行情況，嚴格控制在計劃范圍內(nèi)的正常開支。4、結(jié)合部門經(jīng)濟活動分析，對月度、季度的成本費用進行分析，及時發(fā)現(xiàn)影響成本費用的各項因素和成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進措施和方法，進一步探索降低成本費用的途徑，保證計劃目標的全面實現(xiàn)。(七)員工考勤制度1、員工必須按時上下班，在進出酒店時打鐘卡，鐘卡上記錄的時間只表示員工進入或離開酒店的時間，上下班時間以各部門考勤記錄為準。2、員工考勤實行按級負責(zé)制，班組員工的考勤由領(lǐng)班負責(zé)，領(lǐng)班的考勤由主管負責(zé)，主管的考勤由部門經(jīng)理和經(jīng)理助理負責(zé)；部經(jīng)理和經(jīng)理助理的考勤由客房部經(jīng)理負責(zé)或委托客房部文員進行，考勤記錄在酒店統(tǒng)一印制的員工考勤卡上。3、員工考勤卡每月匯總，由各部門指派的專人負責(zé)統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，報客房部經(jīng)理審閱認可后，由客房部文員匯總報人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。4、員工考勤的內(nèi)容有；出勤、遲到、早退、曠工、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。5、員工應(yīng)嚴格遵守勞動紀律，工作時間必須嚴守崗位，不得擅離職守和無故早退；下班后不得在店內(nèi)無故逗留；必須調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)的同意。6、員工因病請假必須持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認的指定醫(yī)院的病假證明，方可準假。7、員工因私請假(包括婚事、喪事、探親等)均應(yīng)事先提出申請，經(jīng)本部門的經(jīng)理批準；各部經(jīng)理請假須經(jīng)客房部經(jīng)理批準。(八)員工培訓(xùn)制度1、本部門各級管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保衛(wèi)部組織的各項培訓(xùn)活動，認真做好人員安排，教育員工主動接受培訓(xùn)。2、按照分級管理的規(guī)定，各管區(qū)應(yīng)根據(jù)客房部培訓(xùn)計劃落實各管區(qū)員工及新進人員的培訓(xùn)。3、新進人員必須堅持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進行崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和帶教見習(xí)。4、管區(qū)的主管是新進員工的崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的主要負責(zé)人，應(yīng)將模式中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標準和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的教材，通過自學(xué)，宣解等方法，達到應(yīng)知的目的，考核成績報人力資源部備案。5、領(lǐng)班是新進員工帶教見習(xí)的主要責(zé)任人，通過實際工作的帶教實習(xí)，達到應(yīng)會的目的，實習(xí)期滿，必須經(jīng)部門或管區(qū)考評，考核成績報人力資源部，人力資源部將根據(jù)應(yīng)知和應(yīng)會考試成績頒發(fā)崗位資格證書。6、管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺什么補什么的方法，有計劃地進行，部門經(jīng)理和經(jīng)理助理是員工崗位提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人。7、員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場管理和工作檢查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。(九)人事管理制度1、勞動定員管理(1)定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作的實際需要出發(fā)，堅持科學(xué)、合理、精簡的原則編制，經(jīng)人力資源部審核，報酒店領(lǐng)導(dǎo)核定。(2)定員核定以后應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時，應(yīng)及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。(3)為了保持定員水平的科學(xué)合理，營業(yè)繁忙勞動力無法平衡時，可向人力資源部提出申請，臨時招用勞務(wù)工或?qū)嵙?xí)人員。2、人員調(diào)配管理(1)員工調(diào)配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負責(zé)。(2)因?qū)嶋H人員少于定編需要增補時，應(yīng)填寫人力資源部統(tǒng)一印制的人員增補計劃。(3)技術(shù)工人改變工種，專業(yè)人員調(diào)動，要害部位人員變動均應(yīng)與人力資源部商議，報酒店領(lǐng)導(dǎo)批準。3、員工技術(shù)等級考核和專業(yè)職稱評定管理(1)員工技術(shù)等級考核按國家頒布的《工人技術(shù)培訓(xùn)考試大綱》要求實施，技術(shù)等級須按不同專業(yè)(工種)統(tǒng)一劃分為初、中、高三個等級。(2)初級工和中級工由酒店員工技術(shù)等級考核委員會組織考核，或委托專業(yè)單位進行。(3)技術(shù)考核的評分標準由“應(yīng)知”、“應(yīng)會”和平時成績等三方面組成，總分為100分，其中“應(yīng)知”占30%，“應(yīng)會”占50%，平時成績占20%。(4)在本部門工作滿一年的員工均可參加技術(shù)等級考試，優(yōu)秀員工可參加酒店提高一個技術(shù)等級的考核，部門和管區(qū)應(yīng)負責(zé)提供有關(guān)專業(yè)(工種)應(yīng)考人員名單，并做好考核前的培訓(xùn)工作。(5)員工在日?？己酥?，因業(yè)務(wù)技術(shù)差而完不成任務(wù)，經(jīng)管區(qū)和部門研究討論，報酒店考核委員會批準，可下浮其技術(shù)等級。(6)技師和高級技師等高級工的考核工作，按當(dāng)?shù)貏趧硬块T的規(guī)定進行。(7)員工專業(yè)技術(shù)職稱的評定和考核工作是在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進行的，部門和各管區(qū)應(yīng)協(xié)助人力資源部做好摸底調(diào)查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核中積極做好員工思想工作。4、員工檔案管理(1)員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員工手冊》的規(guī)定，準確填寫員工登記表和如實反映個人情況，員工家庭地址和電話號碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時向部門和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報告，并由部門轉(zhuǎn)報人力資源部備案。(2)員工工作檔案由部門負責(zé)管理，從員工進店工作開始，記錄員工個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎懲等情況。各管區(qū)應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作,以保證員工工作檔案的準確和完整。員工跨部門之間的調(diào)動，其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離開酒店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。(十)工作例會制度1、客房部工作例會(1)主持人：客房部經(jīng)理，客房部經(jīng)理缺勤時由經(jīng)理助理主持。(2)出席人員：各部位經(jīng)理及客房部文員。(3)時間：每周一次。(4)主要內(nèi)容：A、各部位簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題。B、客房部經(jīng)理對上周經(jīng)營情況和成本費用、質(zhì)量管理等情況進行分析評估。C、傳達酒店總經(jīng)理對客房部工作的指令，布置下周工作和要求。會議紀要分發(fā)至各部門。2、各部門工作例會(1)主持人：各部位經(jīng)理(2)出席人員：各管區(qū)主管及有關(guān)人員。(3)時間：每周一次(或視情況而定)。(4)主要內(nèi)容：A、聽取各管區(qū)工作匯報，研究分析一周來本部門經(jīng)營管理狀況及存在的問題。B、傳達客房部經(jīng)理的工作指令，布置工作任務(wù)和落實的具體時間及要求。3、班前和班后例會(1)主持人：主管或領(lǐng)班。(2)出席人員：當(dāng)班員工。(3)時間：上崗前或下班后。(4)主要內(nèi)容：班前會：檢查