客戶經(jīng)理全面提升

客戶經(jīng)理全面提升成功方程式知識(k)態(tài)度(A)情商(EQ)技巧(S)內(nèi)容客戶經(jīng)理指導(dǎo)的重要性健康良好的工作心態(tài)如何有效控制自己的情緒經(jīng)營指導(dǎo)的內(nèi)容與方法一、經(jīng)營指導(dǎo)的重要性討論為什么要進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)？經(jīng)營指導(dǎo)的重要性職責(zé)所在（三大職責(zé)）客戶關(guān)系管理市場維護(hù)品牌培育市場維護(hù)離不開客戶的積極配合；品牌培育離不開零售客戶的支持；沒有客戶的滿意就沒有行業(yè)的明天。幫助客戶賺錢才能獲得客戶的支持和配合！零售客戶店面管理能力存在差距客戶服務(wù)意識淡薄卷煙庫存管理存在差距依賴緊俏貨源幫助更多客戶成功，自己才能成功！零售客戶是衣食父母，煙草行業(yè)的價(jià)值要通過千千萬萬的零售戶的勞動來實(shí)現(xiàn)。在任何時(shí)候，只有幫助客戶成功，才能使自己成功?！煽低ㄟ^經(jīng)營指導(dǎo)，提升客戶盈利水平。實(shí)現(xiàn)客戶滿意，獲得客戶忠誠是我們工作的目標(biāo)！零售客戶是如何看待我們的？零售客戶的心理話我需要你，但我怕你你以為你了不起嗎？讓我如何才能愛你！-讓我掙錢才會和你在一起-給我及時(shí)、豐富的市場和產(chǎn)品信息我喜歡你-幫我提高經(jīng)營能力我將依靠你-你不愛我，我也不能愛你如何才能讓客戶賺錢呢？健康的工作心態(tài)態(tài)度決定定一切這世上有有三種人人，一種是先知先覺覺的人，一種是后知后覺覺的人，一種是不知不覺覺的人。不知不覺覺的人工工作很辛辛苦，不不知為何何工作，，他得過過且過，，做一天天和尚敲敲一天鐘鐘，渾渾渾噩噩虛虛度年華華。后知后覺覺的人僅僅僅把工工作當(dāng)成成謀生的的手段，，落入工工作的痛痛苦里面面，每天天汲汲營營營奔波波勞碌。。但先知先先覺的人人不一樣樣，他是是在為自自己工作作，他是是在享受受工作，，因?yàn)楣すぷ髡鞘撬砷L的的一個(gè)契契機(jī)、機(jī)機(jī)遇，他他把工作作當(dāng)作一一種享受受，而非非聊以糊糊口的工工具?？道??N?希爾頓頓“就算一一輩子洗洗馬桶，，也要做做一個(gè)洗洗馬桶最最出色的的人！””形成健康康的工作作態(tài)度態(tài)度決定定一切：：信則成成真沒有正確確態(tài)度，，就算用用盡各種種良法也也是徒勞勞態(tài)度影響響執(zhí)行的的要素：：工作心態(tài)態(tài)責(zé)任心持之以恒恒工作的心心態(tài)了解事實(shí)實(shí)的心態(tài)態(tài)堅(jiān)持以現(xiàn)現(xiàn)實(shí)為基基礎(chǔ)了解環(huán)境境-競爭爭-自己己勇于嘗試試的心態(tài)態(tài)成功者所所犯的錯(cuò)錯(cuò)誤比失失敗者多多得多逆風(fēng)起飛飛與知難難而進(jìn)去做你感感到畏懼懼的事情情責(zé)任的心心態(tài)堅(jiān)持的心心態(tài)堅(jiān)決性、、一致性性和連續(xù)續(xù)性故事:《《把信送送給加西西亞》安德魯··羅文，，美國陸陸軍一位位年輕的的中尉。。當(dāng)時(shí)正正值美西西戰(zhàn)爭(1898年4月至12月美美國與西西班牙之之間發(fā)生生的爭奪奪殖民地地的戰(zhàn)爭爭）爆發(fā)發(fā)。美國國總統(tǒng)麥麥金萊（（美國第第25任任總統(tǒng)（（1897－1901在職）））急需需一名合合適的特特使去完完成一項(xiàng)項(xiàng)重要的的任務(wù)，，軍事情情報(bào)局推推薦了安安德魯··羅文。。在孤身一一人沒有有任何護(hù)護(hù)衛(wèi)的情情況下，，甚至在在接到信信后，在在問都沒沒問一聲聲“他在在哪兒？？”時(shí)，，羅文便便出發(fā)了了。一一直到他他秘密登登陸古巴巴島，古古巴的愛愛國者們們才給他他派了幾幾名當(dāng)?shù)氐氐南驅(qū)?dǎo)。那次次冒險(xiǎn)經(jīng)經(jīng)歷，用用他自己己謙虛的的話來說說，僅僅僅受到了了幾名敵敵人的包包圍，然然后設(shè)法法從中逃逃出來并并把信送送給了加加西亞將將軍———一個(gè)掌掌握著決決定性力力量的人人。整個(gè)過程程中自然然有許多多意想不不到的偶偶然因素素與個(gè)人人的努力力相關(guān)聯(lián)聯(lián)，但是是，在這這位年輕輕中尉迫迫切希望望完成任任務(wù)的心心中，卻卻有著絕絕對的勇勇氣和不不屈不撓撓的精神神。為了了表彰他他所做的的貢獻(xiàn)，，美國陸陸軍司令令為他頒頒發(fā)了獎(jiǎng)獎(jiǎng)?wù)?，并并且高度度稱贊他他說：““我要把把這個(gè)成成績看做做是軍事事戰(zhàn)爭史史上最具具冒險(xiǎn)性性和最勇勇敢的事事跡?！薄惫适拢?0年后后的一封封信武漢市鄱鄱陽街有有一座1917年修建建的6層層洋樓，，名叫““景明樓樓”的樓樓宇在度度過80個(gè)春秋秋后的一一天，該該樓的設(shè)設(shè)計(jì)者———英國國一家設(shè)設(shè)計(jì)事物物所遠(yuǎn)隔隔萬里來來信一封封，告知知：景明明樓為本本所1917年年設(shè)計(jì)，，使用期期限80年，現(xiàn)現(xiàn)已超期期服役，，敬請業(yè)業(yè)主注意意。三、如何何控制你你的情緒緒我們每天天面對什什么呢？？他人的目目光自我的沖沖突及他他人的沖沖突他人的接接納和尊尊重與他人的的溝通做決定命令，贊贊美，批批評，……這些不同同的事件件會讓每每一個(gè)人人產(chǎn)生不不同的情情緒，而而情緒會會影響人人的行為為，不同同的行為為最終則則帶來不不同的結(jié)結(jié)果。兩個(gè)例子子傷仲永，，諸葛亮亮之死劉邦、朱朱元璋的的成功為什么聰聰明人反反而不容容易成功功？事實(shí)統(tǒng)計(jì)計(jì)，人的的成功20%靠靠智慧，，80%靠情商商！3.1、、什么是是情商情商（EQ）：：是一種種準(zhǔn)確覺覺察、評評價(jià)和表表達(dá)情緒緒的能力力，一種種接近并并產(chǎn)生感感情、以以促進(jìn)思思維的能能力，一一種調(diào)節(jié)節(jié)情緒、、以幫助助情緒和和智力發(fā)發(fā)展的能能力。情商的概概念簡單來說說，情商商是自我我管理情情緒的能能力認(rèn)識自己己的情緒緒－認(rèn)識識您自己己管理自己己的情緒緒－操之之在我自我激勵(lì)勵(lì)和推動動－向目目標(biāo)邁進(jìn)進(jìn)認(rèn)識他人人的情緒緒－解讀讀他人的的線索處理好人人際關(guān)系系－攜手手并進(jìn)共共創(chuàng)輝煌煌情商包括括五個(gè)方方面1995，丹尼尼爾·戈戈?duì)柭?，，《情感感智商》》四種能能力：自我意識識：表現(xiàn)現(xiàn)為自信信、真實(shí)實(shí)的自我我評估與與充滿幽幽默感的的自嘲。。自我控制制和自我我激勵(lì)：：表現(xiàn)為為能夠開開放地面面對變化化、對不不確定性性的事情情能夠泰泰然處之之，具有有很強(qiáng)的的成就動動機(jī)，即即使面對對失敗也也樂觀自自信。情商的能能力移情能力力：表現(xiàn)現(xiàn)為對多多樣性環(huán)環(huán)境的適適應(yīng)力、、與他人人建立和和維護(hù)社社會關(guān)系系、為客客戶提供供恰當(dāng)?shù)牡姆?wù)。。社交技巧巧：表現(xiàn)現(xiàn)為具有有游說能能力、具具有建立立和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的的專長、、能夠有有效領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)組織的的變革。。情商的能能力EQ＞IQ情商決定定命運(yùn)情商的作作用管理自己己的情緒緒管理情緒緒是一種種藝術(shù)輸不起的的是心態(tài)態(tài)你能調(diào)動動情緒，，就能調(diào)調(diào)動一切切自測題一一你的情緒緒穩(wěn)定嗎嗎？請用15分鐘左左右做一一下自測測題3.2、、了解自自我的情情緒了解自我我：天下下最難的的事一個(gè)人的的情緒是是多種多多樣的，，情緒是是非常主主觀的體體驗(yàn)，人人與人之之間就有有很大的的差異性性，造成成這樣個(gè)個(gè)別差異異的因素素：人有天生生氣質(zhì)上上的差異異；每個(gè)人有有相當(dāng)不不同的過過去經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)；人會形成成自己獨(dú)獨(dú)特的認(rèn)認(rèn)知結(jié)構(gòu)構(gòu)，對事事件的詮詮釋、評評價(jià)不同同。喜悅：一一種成長長跟分享享的能量量。能衍衍生出自自由、愉愉快、舒舒暢、滿滿足、成成就感、、溫暖、、溫馨等等情緒。。悲傷：一一種結(jié)束束的能量量。能衍衍生出無無力、無無助、沮沮喪、難難過、委委屈、痛痛苦等情情緒。憤怒：一一種守護(hù)護(hù)的能量量。能衍衍生出負(fù)負(fù)罪感、、自責(zé)、、悔恨、、愧疚等等情緒。?？謶郑阂灰环N保命命的能量量。能衍衍生出緊緊張、焦焦慮、不不安、害害怕、惶惶恐等情情緒。人的四種種基本情情緒左右一生生的14種情緒緒七種消極極情緒：：恐懼、仇恨、憤怒、貪婪、妒嫉、報(bào)復(fù)、迷信七種積極極情緒為為：愛、性、希望、信心、同情、樂觀、忠誠了解自己己的情緒緒高情商者者了解自自己的途途徑：通過別人人對自己己的評價(jià)價(jià)來認(rèn)識識自己自省：通通過生活活閱歷了了解自己己發(fā)現(xiàn)你的的情緒周周期“情緒周周期”：：是指一個(gè)個(gè)人的情情緒高潮潮和低潮潮的交替替過程所所經(jīng)歷的的時(shí)間。。一般的，，人類情情緒周期期平均為為五周，，也就是是說，一一個(gè)人的的心情由由高興降降到沮喪喪，再回回到高興興，往往往需要五五周的時(shí)時(shí)間。發(fā)現(xiàn)你的的情緒周周期興高采烈+3愉悅快樂+2感覺不錯(cuò)+1平平常常0感覺欠佳-1傷心難過-2焦慮沮喪-3每天晚上上花點(diǎn)時(shí)時(shí)間填寫寫一下??！很快會會找到自自己的周周期。分辨他人人的評價(jià)價(jià)觀察他人人的行為為巴奴姆效效應(yīng)了解自已已的情緒緒神秘的第第六感第六感是是人類進(jìn)進(jìn)化中沉沉淀下來來的一種種直覺，，它綜合合了人類類進(jìn)化過過程中不不同場景景下不同同的情緒緒特征。。一旦場場景有異異，人便便會產(chǎn)生生同類的的情緒反反應(yīng)，或或焦躁，，或恐懼懼，或憤憤怒，或或快樂，，從而影影響人的的反應(yīng)和和行動。。一般說，，經(jīng)驗(yàn)越越豐富，，第六感感越靈：：－－通靈靈做一個(gè)內(nèi)內(nèi)心旁觀觀者WHWW：自我我內(nèi)省的的魔鏡Why（（為什么么）How（（怎么樣樣）What（是什什么）Where（在在哪里））做一個(gè)有有自知之之明的人人正確地認(rèn)認(rèn)識和評評價(jià)自已已3.3、、管理自自我你能控制制自己的的情緒嗎嗎你是否為為“面子子”所累累你是否““不吃虧虧”你是否很很要強(qiáng)你是否在在乎別人人的眼光光……遠(yuǎn)離情緒緒化情緒化只只會蒙住住我們的的雙眼，，理性的的光芒使使我們頭頭頂藍(lán)天天。你看待生生活的態(tài)態(tài)度決定定你的感感受、表表現(xiàn)以及及你如何何與別人人相處世事本身身無分好好或壞,好壞與與否實(shí)由由我們的的思想使使然。唯一能夠夠比消極極情緒有有力量的的就是積積極的態(tài)態(tài)度,它能迎來來一個(gè)樂樂觀和充充滿希望望的世界界.怎樣控制制情緒化化要承認(rèn)自自己情緒緒的弱點(diǎn)點(diǎn)要有意識識的控制制自己的的想法要學(xué)會寬寬容要學(xué)會宣宣泄最大的對對手是你你自己??！放下完美美追求卓卓越完美卓越別人要求的自己做到最好目標(biāo)是重要的目標(biāo)與過程同樣重要要對，不能錯(cuò)冒險(xiǎn)及可以錯(cuò)的埋怨負(fù)責(zé)任和別人競賽和自己競賽管理自己己的情緒緒必須懂得得EQ中中最重要要的“情緒忍受受力”，也要要知道““脾氣來了了福氣也也沒了”，我們們不能讓讓自己處處于氣憤憤不已的的狀態(tài)，，要懂得得“讓情緒換換跑道”，絕不不能使““情緒的癌癌細(xì)胞擴(kuò)擴(kuò)散”。EQ的高高手，必必須要知知道遇到到?jīng)_突時(shí)時(shí)，生氣氣時(shí)，挫挫折時(shí)，，不順時(shí)時(shí)一定要要“先處理心心情再處處理事情情”。學(xué)會控制制情緒恐懼時(shí)，，敢于直直接面對對自卑時(shí)，，學(xué)會專專注努力力沮喪時(shí)，，可以犒犒勞自己己逆境時(shí)，，學(xué)會持持之以恒恒疲憊時(shí)，，讓心靈靈洗個(gè)澡澡……自測題二二你的包容容力如何何？請用15分鐘左左右做自自測題3.4、、激勵(lì)自自我嘗試變化化看得到的的生活不不要天天天過舍得放棄棄就會迎迎來光明明不要糾纏纏于小事事突破自己己的思維維定勢心靈的誘誘導(dǎo)性沒有什么么事情是是不可以以改變的的災(zāi)難很多多時(shí)候是是命運(yùn)的的契機(jī)改變了思思想，就就改變了了生活人生因夢夢想而高高飛夢想不應(yīng)應(yīng)丟棄“真正的的詩是詩詩人的心心，真正正的船是是造船人人的心””－－愛愛默生目標(biāo)－－－夢想的的指南哈佛的跟跟蹤調(diào)查查：27%、60%、、10％％、3%相信你的的夢想只要不懈懈追求，，就能實(shí)實(shí)現(xiàn)自己己的天堂堂為自己鼓鼓掌－自自信你是獨(dú)一一無二的的，沒有有必要仰仰視別人人學(xué)會控制制負(fù)面情情緒苦難是人人生的必必修課裝出一副副好心情情－自我我實(shí)現(xiàn)的的寓言學(xué)會放下下保持樂觀觀的心態(tài)態(tài)為自己樹樹立一個(gè)個(gè)假想敵敵－憂患患意識，，激發(fā)潛潛能自測題三三你是個(gè)樂樂觀的人人嗎？請用15分鐘左左右時(shí)間間填寫自自測題3.5、、識別他他人的情情緒將心比心心－掌握握他人情情感的最最高藝術(shù)術(shù)自我掌握握－－心心平氣和和移情－－－同理心心和同情情心理解他人人己所不欲欲，勿施施于人己所欲，，施于人人看看他人人的反應(yīng)應(yīng)再行動動日久見人人心識別他人人情緒的的技巧做個(gè)真誠誠的傾聽聽者進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)奶釂枂柹朴诓蹲阶健跋彝馔庵簟薄闭Z速快慢慢的改變變音調(diào)的改改變節(jié)奏的變變化揣摩他人人的想法法－－經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的重重要性表象與““人心””表面的東東西不值值得相信信透過眼神神辨人心心無聲的身身體語言言坐座位穿戴自測題四你的觀察力如如何？請用15分鐘鐘左右時(shí)間填填寫自測題3.6、人際際關(guān)系—用情情商提高績效效人際交往的偉偉大法則黃金規(guī)則－－－你愿意別人人怎樣對待你你，你也要怎怎樣對待別人人留面子效應(yīng)冷熱水效應(yīng)收獲之前先付付出公開的表揚(yáng)，，私下的批評評對于小事，不不必苛責(zé)責(zé)備之前先贊贊美人、事分開關(guān)心每一個(gè)人人經(jīng)常性的交流流構(gòu)建團(tuán)隊(duì)情商商的技巧智商不高，情情商也不高的的人智商高，情商商不高的人智商不高，情情商高的人智商高，情商商也高的人春風(fēng)得意貴人相助懷才不遇一事無成攜手并進(jìn)—共共創(chuàng)輝煌總結(jié)智商是對自然然的學(xué)習(xí)，情情商是關(guān)于““自我”的修修煉。一內(nèi)一一外，缺一不不可，并且要要發(fā)展平衡！！情商的基礎(chǔ)是是經(jīng)驗(yàn)，所以以豐富的人生生閱歷是必要要的。情商是有關(guān)未未來的安排。。只要需要未未來，就要提提升自己的情情商。提高情商首先先要戰(zhàn)勝自己己。人人都可可以戰(zhàn)勝自我我，就看你愿愿不愿意。戰(zhàn)勝自我，從從現(xiàn)在做起，，從小事做起起！四、經(jīng)營指導(dǎo)導(dǎo)的基礎(chǔ)、內(nèi)內(nèi)容和方法怎樣幫助客戶戶？基礎(chǔ)：做好三三員三、指導(dǎo)員三個(gè)形象的提提升；存庫及定煙指指導(dǎo)；銷售技能提升升；二、服務(wù)員柜臺整理卷煙陳列明碼標(biāo)價(jià)一、信息員行業(yè)信息貨源信息政策信息產(chǎn)品信息傳遞信息行業(yè)信息貨源信息政策信息產(chǎn)品信息當(dāng)好信息員內(nèi)容：三個(gè)形形象店面形象商品形象人員形象天時(shí)不如地利利、地利不如如人和店面形象一、、一、三原則：方便顧顧客為原則目的：引導(dǎo)顧顧客消費(fèi)為目目的三個(gè)措施：整潔干凈豐富當(dāng)客戶店面形形象不好時(shí)？？商品展示形象象顯而易見易取易拿先進(jìn)先出獲利性人員形象穿著打扮言行舉止當(dāng)客戶存庫管管理較差時(shí)？？讓客戶了解合合理庫存的重重要性；量身定制庫存存；根據(jù)消費(fèi)者的的需求制定合合理庫存；有限的資金創(chuàng)創(chuàng)造無限的價(jià)價(jià)值合理庫存的重重要性卷煙銷售有的的放矢；提高銷售利潤潤；應(yīng)急需要。量身定制庫存存量資金因素貨源因素限量因素商圈因素（消消費(fèi)者需求））案例：新客戶戶的經(jīng)營指導(dǎo)導(dǎo)“利民超市””是浙江省武武義縣東干村村的一家店鋪鋪，今年4月月下旬開業(yè)。。店鋪位于工工業(yè)區(qū)中央的的十字路口，，地理位置優(yōu)優(yōu)越；經(jīng)營面面積為117平方米，規(guī)規(guī)模較大。剛剛開始時(shí)，卷卷煙的銷售情情況挺不錯(cuò)，，但是從5月月底開始，卷卷煙的銷量和和毛利持續(xù)下下降（詳見表表一），庫存存量不斷增加加。由于卷煙煙占用了不少少資金，老板板感到現(xiàn)在進(jìn)進(jìn)貨資金有些些不足了。該該怎么辦呢？？請問應(yīng)該如何何幫助利民超超市？銷售能力的提提升愿意推薦卷煙煙——意愿會推薦——技技巧經(jīng)常推薦———習(xí)慣當(dāng)客戶的銷售售能力較差時(shí)時(shí)！愿意推薦主動推薦可以以提升店鋪獲獲利水平主動推薦可以以減少依賴緊緊俏品牌的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)主動推薦可以以擴(kuò)展客戶群群體會推薦核心賣點(diǎn)法需求詢問技巧巧慣性推介法二選一法以顧客愿意接接受的方式進(jìn)進(jìn)行推薦！習(xí)慣推介先將顧客進(jìn)行行分類品牌忠實(shí)價(jià)格考慮注重口味求新求變自吸品牌價(jià)格吸味健康萌芽其他用途節(jié)日——品牌牌婚慶——價(jià)格格與品牌送禮——品牌牌，價(jià)格不能能太低案例：7-11的經(jīng)營法法寶商品齊全鮮度管理清潔維護(hù)親切服務(wù)小結(jié)經(jīng)營指導(dǎo)的目目的是幫助客客戶賺錢?？蛻魸M意是我我們的目標(biāo)。?？蛻粝袷裁?？？運(yùn)用你的想象象力，您覺得得客戶像什么么？客戶溝通以客戶為中心心；主動服務(wù)耐心心細(xì)致；客戶指導(dǎo)中的的溝通技巧；；激發(fā)改變欲望望！謝謝大家！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:41:4206:41:4206:4112/31/20226:41:42AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:41:4206:41Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:41:4206:41:4206:41Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:41:4206:41:42December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:41:42上上午午06:41:4212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:41上上午午12月月-2206:41December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:41:4206:41:4231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:41:42上上午6:41上上午午06:41:4212月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:41:4306:41:4306:4112/31/20226:41:43AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2206:41:4306:41Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:41:4306:41:4306:41Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:41:4306:41:43December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:41:43上午午06:41:4312月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:41上上午12月-2206:41December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡