客戶至上的服務(wù)意識(shí)

金牌客戶服務(wù)主講：楊海燕課程目錄客戶至上的服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)金牌客戶服務(wù)一、客戶至上的服務(wù)意識(shí)【導(dǎo)言】當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。

王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆悍?wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏得市場(chǎng)；卓越的、超值的、滿意的服務(wù)，才是最好的；通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)施差異化策略，比你的對(duì)手做得更好、更多、更棒；我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群。

你的目標(biāo)是什么？為什么全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱(chēng)是服務(wù)型企業(yè)？你的怎樣做服務(wù)的？你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法？1.服務(wù)是什么？一、客戶的期待，即客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。二、達(dá)到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待；三、超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。

簡(jiǎn)要的說(shuō)，服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待。這個(gè)定義中有三個(gè)重要的概念：【案例】案例一案例二2.客戶是什么？—即需要服務(wù)的對(duì)象，分為外部和內(nèi)部客戶。外部客戶外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者。內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對(duì)終端消費(fèi)者，即終端客戶的時(shí)候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。問(wèn)題一：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

問(wèn)題二：客戶就是上帝嗎？客戶是什么？有一句老話：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比如說(shuō)例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷(xiāo)售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶。但是要記住一點(diǎn)，客戶是最重要的，所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶。我們常常說(shuō)：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對(duì)客戶進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場(chǎng)，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級(jí)對(duì)待。客戶認(rèn)知3.關(guān)于客戶的認(rèn)知開(kāi)始階段過(guò)渡階段再發(fā)展階段現(xiàn)階段產(chǎn)品觀念：“酒香不怕巷子深”推銷(xiāo)觀念：“好貨還要勤吆喝”客戶服務(wù)觀念：以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念生產(chǎn)觀念：“皇帝女兒不愁嫁”營(yíng)銷(xiāo)觀念發(fā)展階段4.現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的分類(lèi)2.現(xiàn)代營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)觀觀念：：（4C）即企業(yè)業(yè)關(guān)注注的重重點(diǎn)是是研究究客戶戶需求求（Customer），關(guān)關(guān)注客客戶的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)成本本（Cost），加加強(qiáng)與與客戶戶的溝溝通（（Communicat），以以及提提供客客戶的的（Convenient）等。。1.傳統(tǒng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)觀觀念：：（4P)即企業(yè)業(yè)關(guān)注注的重重點(diǎn)是是生產(chǎn)產(chǎn)什么么產(chǎn)品品（Product），討討論定定什么么價(jià)格格（Price），開(kāi)開(kāi)展什什么樣樣的促促銷(xiāo)活活動(dòng)（（Promotion），以以及銷(xiāo)銷(xiāo)售獲獲利（（Place)等。ProductPricePromotionPlace營(yíng)銷(xiāo)基基本要要素營(yíng)銷(xiāo)觀觀念對(duì)對(duì)比圖1營(yíng)銷(xiāo)的的基本本要素素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)闉?C示意圖圖5.服務(wù)的意義義企業(yè)的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策略略主要要有兩兩種，，價(jià)格格優(yōu)勢(shì)勢(shì)策略略和差差異化化策略略，而而服務(wù)就就是一一項(xiàng)非非常有有效的的差異異化策策略。。如果兩兩家企企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品、、實(shí)力力、品品牌、、技術(shù)術(shù)、人人員都都沒(méi)有有什么么差異異，那那么客客戶為為什么么要選選擇你你？所所以優(yōu)優(yōu)秀的的服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)是提提高競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力的有有力手手段。。

服務(wù)業(yè)業(yè)的成成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的的加劇劇對(duì)顧客客理解解的加加深優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)具有有經(jīng)濟(jì)濟(jì)利益益為什么么要優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)需要要通過(guò)過(guò)人員員來(lái)完完成，，希爾爾頓酒酒店有有一句句名言言：““如果果沒(méi)有有希爾爾頓的的員工工隊(duì)伍伍，希希爾頓頓酒店店只是是一懂懂棟建建筑””，因因?yàn)槭鞘菃T工工提供供的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)使使希爾爾頓酒酒店馳馳名世世界。。我們們國(guó)內(nèi)內(nèi)的一一些酒酒店在在硬件件方面面很超超前，，四星星級(jí)的的酒店店達(dá)到到了國(guó)國(guó)外五五星級(jí)級(jí)酒店店的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，總統(tǒng)統(tǒng)套房房非常常豪華華，可可是服服務(wù)卻卻跟不不上，，在軟軟件方方面非非常落落后。。軟件件的落落后是是因?yàn)闉槿藛T員的綜綜合素素質(zhì)、、教育育訓(xùn)練練沒(méi)有有跟上上去，，還有有一個(gè)個(gè)重要要的原原因是是消費(fèi)費(fèi)者對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)提供供商的的要求求還不不夠高高?！景咐俊栴D頓酒店店6.兩種服服務(wù)對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的影影響優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)的企企業(yè)，，其客客戶會(huì)會(huì)平均均轉(zhuǎn)告告5個(gè)人。。通過(guò)過(guò)有效效解決決客戶戶的問(wèn)問(wèn)題，，提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)的企企業(yè)會(huì)會(huì)使95%的客戶戶成為為忠誠(chéng)誠(chéng)客戶戶，開(kāi)開(kāi)發(fā)新新客戶戶要比比維護(hù)護(hù)老客客戶多多花5倍的成成本，，而1個(gè)忠誠(chéng)誠(chéng)客戶戶相當(dāng)當(dāng)于10次重復(fù)復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)品品的價(jià)價(jià)值，，所以以維護(hù)護(hù)老客客戶的的價(jià)值值是拜拜訪新新客戶戶價(jià)值值的60倍。如果企企業(yè)提提供了了不好好劣質(zhì)質(zhì)的服服務(wù)，，那么么平均均每個(gè)個(gè)客戶戶會(huì)把把抱怨怨告訴訴10個(gè)人，，其中中20%的客戶戶會(huì)把把抱怨怨傳播播給20個(gè)人，，一次次不好好的服服務(wù)需需要12次好的的服務(wù)務(wù)來(lái)修修正，，一般般來(lái)說(shuō)說(shuō)我們們只聽(tīng)聽(tīng)到4%的抱怨怨聲，，81%的抱怨怨客戶戶會(huì)永永遠(yuǎn)的的消失失了。。優(yōu)質(zhì)服服務(wù)企企業(yè)劣質(zhì)服服務(wù)企企業(yè)圖2兩種服服務(wù)對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的影影響客戶服服務(wù)是指一一種以以客戶戶為導(dǎo)導(dǎo)向的的價(jià)值值觀，，它整整合及及管理理在預(yù)預(yù)先設(shè)設(shè)定的的最優(yōu)優(yōu)成本本——服務(wù)組組合中中的客客戶界界面的的所有有要素素。廣廣義而而言，，任何何能提提高客客戶滿滿意度度的內(nèi)內(nèi)容都都屬于于客戶戶服務(wù)務(wù)的范范圍之之內(nèi)。。4.善于提提問(wèn)是是服務(wù)務(wù)高手手也是是行銷(xiāo)銷(xiāo)高手手的標(biāo)標(biāo)志之之一。。5.要做到到聆聽(tīng)聽(tīng)、在在聆聽(tīng)聽(tīng)，三三思而而后行行。得去的的客戶戶服務(wù)務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠夠，客客戶戶服務(wù)務(wù)要從從百分分百滿滿意開(kāi)開(kāi)始。。2.客戶的的看法法就是是客觀觀事實(shí)實(shí)，盡盡管可可能是是偏見(jiàn)見(jiàn)。3.過(guò)錯(cuò)是是公司司銷(xiāo)售售人員員改進(jìn)進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)，，問(wèn)題題可以以開(kāi)創(chuàng)創(chuàng)公司司有利利的新新局面面。7.正確的的客戶戶服務(wù)務(wù)理念念二、優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的客戶戶服務(wù)務(wù)優(yōu)質(zhì)的的客戶戶服務(wù)務(wù)服務(wù)中中面臨臨的挑挑戰(zhàn)金牌的的客戶戶服務(wù)務(wù)1.服務(wù)中中面臨臨的挑挑戰(zhàn)同行業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加加劇不合理理的客戶需需求服務(wù)失失誤導(dǎo)致投投訴客戶期期望值的提提升客戶需需求的波動(dòng)動(dòng)超負(fù)荷荷的工作壓壓力234561客戶表表示熱熱情、、尊重重和關(guān)關(guān)注始終如如如一一的高高品質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)提供個(gè)個(gè)性化化的服服務(wù)迅速解解決客客戶的的需求求設(shè)身處處地的的為客客戶著著想始終以以客戶戶為中中心幫助客客戶解解決問(wèn)問(wèn)題2.金牌的的客戶戶服務(wù)務(wù)積極的的行動(dòng)動(dòng)真誠(chéng)的的態(tài)度度客戶觀觀點(diǎn)的的認(rèn)同同總結(jié)：金牌牌服務(wù)務(wù)3.優(yōu)質(zhì)客客戶服服務(wù)具具備的的條件件和素素質(zhì)1、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的職職業(yè)形形象2、標(biāo)準(zhǔn)的服服務(wù)用語(yǔ)3、專(zhuān)業(yè)的服服務(wù)技能4、標(biāo)準(zhǔn)的禮禮儀形態(tài)1、注重承諾諾2、寬容為美美3、謙虛誠(chéng)實(shí)實(shí)4、有同理心心5、積極熱情情6、服務(wù)導(dǎo)向向內(nèi)在的素質(zhì)質(zhì)客服的品格格塑造外在的素質(zhì)質(zhì)客服職業(yè)化化的塑造什么是優(yōu)質(zhì)質(zhì)的客戶服服務(wù)？如何達(dá)到優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶服服務(wù)？4.如何達(dá)到優(yōu)優(yōu)質(zhì)的客戶戶服務(wù)？客戶的觀點(diǎn)點(diǎn)（感知））1客戶的期望望212客戶的觀點(diǎn)點(diǎn)（感知））2.帶來(lái)不好的的服務(wù)感知知的原因：：沒(méi)有站在客客戶的立場(chǎng)場(chǎng)上想問(wèn)題題1.帶來(lái)好的服服務(wù)感知的的原因：能夠理解客客戶的心情情及時(shí)的幫助助客戶解決決問(wèn)題客戶從四個(gè)個(gè)方面確認(rèn)認(rèn)服務(wù)質(zhì)量量ABCD80%90%55%30%A.信賴(lài)度（為為提供專(zhuān)業(yè)業(yè)化的服務(wù)務(wù)）B.同理度（是是否站在客客戶的立場(chǎng)場(chǎng)上）C.有形度（（語(yǔ)言、、聲音、、外貌、、形象））D.反應(yīng)度（（電話接接聽(tīng)、打打字速度度）客戶的期期望經(jīng)歷不同同口碑相傳傳個(gè)人需求求期望值的的來(lái)源客戶滿意意度的原原因123客戶對(duì)服服務(wù)的預(yù)預(yù)期客戶對(duì)服服務(wù)的感感知有效的降降低客戶戶的期望望值預(yù)期的服服務(wù)<感知的服服務(wù)超出期望望預(yù)期的服服務(wù)=感知的服服務(wù)滿意期望望預(yù)期的服服務(wù)>感知的服服務(wù)低于期望望滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服服務(wù)基本的服服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)線圖3服務(wù)的四四個(gè)層次次示意圖圖服務(wù)的水水準(zhǔn)線應(yīng)應(yīng)該是滿滿意的服服務(wù)，因因?yàn)閮?yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)不但要要滿足客客戶物質(zhì)質(zhì)上的需需求還要要滿足客客戶精神神上的需需求。滿意服務(wù)務(wù)超值服務(wù)務(wù)難忘服務(wù)務(wù)所謂超值值的服務(wù)務(wù)是指具具有附加加值的服服務(wù)，指指那些可可提供可可不提供供，但是是提供了了之后能能夠使客客戶更加加滿意，，覺(jué)得有有更大的的收獲。。所謂滿意意的服務(wù)務(wù)就是提提供服務(wù)務(wù)的商家家態(tài)度友友善，使使得客戶戶得到精精神方面面的滿足足，比如如顧客去去超市購(gòu)購(gòu)物，超超市的服服務(wù)人員員對(duì)顧客客殷勤問(wèn)問(wèn)候、熱熱情招待待、語(yǔ)氣氣很友善善、態(tài)度度很禮貌貌。服務(wù)層次次基本服務(wù)務(wù)所謂基本本的服務(wù)務(wù)，例如如顧客在在超市里里購(gòu)買(mǎi)了了一百元元的商品品，付款款后買(mǎi)方方與賣(mài)方方走人，，互不相相欠，這這時(shí)候顧顧客的基基本物質(zhì)質(zhì)價(jià)值利利益得到到滿足。?！窘馕觥克^難忘忘的服務(wù)務(wù)是客戶戶根本就就沒(méi)有想想得到的的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他他的預(yù)料料的服務(wù)務(wù)。5.“忠實(shí)客客戶群””滿意不等等于忠誠(chéng)誠(chéng)，使客客戶滿意意是很容容易做到到的，例例如客戶戶覺(jué)得產(chǎn)產(chǎn)品的品品質(zhì)好或或者當(dāng)時(shí)時(shí)的服務(wù)務(wù)人員態(tài)態(tài)度好，，就會(huì)感感到滿意意，這是是一種短短暫的、、易變的的感覺(jué)。。忠誠(chéng)客戶戶群是企企業(yè)的寶寶貴資源源、勝利利之本，，企業(yè)一一定要通通過(guò)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)積極發(fā)發(fā)展并保保持忠誠(chéng)誠(chéng)客戶群群。忠實(shí)客戶戶的特點(diǎn)點(diǎn)：會(huì)不斷重重復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)企業(yè)的的系列產(chǎn)產(chǎn)品會(huì)幫助銷(xiāo)銷(xiāo)售員開(kāi)開(kāi)展業(yè)務(wù)務(wù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的促促銷(xiāo)手段段具有免免疫性品牌的義義務(wù)倡導(dǎo)導(dǎo)者，會(huì)會(huì)主動(dòng)傳傳播和宣宣傳企業(yè)業(yè)的品牌牌和滿意意服務(wù)，，主動(dòng)向向其他人人推薦產(chǎn)產(chǎn)品是or否是or否是or否是or否安全、快快捷、準(zhǔn)準(zhǔn)確地到到達(dá)目的的地；上車(chē)時(shí)，，司機(jī)禮禮貌地問(wèn)問(wèn)候他““先生您您好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您到到哪里””，下車(chē)車(chē)時(shí)又說(shuō)說(shuō)“下車(chē)車(chē)請(qǐng)走好好，帶好好您的隨隨身物品品”，態(tài)態(tài)度很友友善，說(shuō)說(shuō)話很禮禮貌；在叫停車(chē)車(chē)之后，，司機(jī)下下車(chē)幫他他把行李李箱放到到（拿出出）后備備箱，幫幫他打開(kāi)開(kāi)車(chē)門(mén)，，還提供供一些當(dāng)當(dāng)天的報(bào)報(bào)紙供他他閱讀；；下車(chē)時(shí)老老王不小小心把手手機(jī)掉在在車(chē)?yán)铮?，到了酒酒店才發(fā)發(fā)現(xiàn)，老老王正在在懊惱的的時(shí)候，，司機(jī)居居然把手手機(jī)送了了回來(lái)，，讓老王王感到非非常意外外和感動(dòng)動(dòng)。請(qǐng)判斷：：這些服務(wù)務(wù)分別屬屬于哪一一個(gè)層次次的服務(wù)務(wù)嗎？基本服務(wù)務(wù)滿意服務(wù)務(wù)超值服務(wù)務(wù)【案例】請(qǐng)閱讀以以下材料料：老王乘坐坐出租車(chē)車(chē)去酒店店，他獲獲得到了了以下服服務(wù)。難忘服務(wù)務(wù)“客戶至至上””的詮釋釋?zhuān)加谟脩魬粜枨?，，超越用用戶期望望，終于于用戶滿滿意。總結(jié)：客戶至至上ThankYou!9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:44:03AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:44:03AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?022/12/31202