客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理“一個中心、兩個基本點”以客戶滿意度為中心，以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想，以IT技術(shù)為支撐工具CRM≠客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)的一個態(tài)度、傾向、價值觀

客戶關(guān)系一、就是企業(yè)你是不是愿意利用客戶關(guān)系二、是客戶愿意不愿意跟你保持這種關(guān)系

客戶關(guān)系管理的價值模型

一、重購率：依靠的是忠誠客戶的重購二、推薦率：依靠的是客戶推薦客戶關(guān)系管理的營銷模型一、鏈?zhǔn)戒N售二、交叉銷售三、向上銷售四、采用CRM進(jìn)行營銷五、通過客戶關(guān)系我們還可以降低很多企業(yè)的運營成本房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶接待二、客戶管理三、機(jī)會管理四、任務(wù)管理五、樓盤管理(專案管理和控銷管理)六、銷售後臺系統(tǒng)中國企業(yè)和美國企業(yè)對於競爭的區(qū)別

一、上海通用公司潛在的客戶確定為兩類，一類是從來沒買過車的人，還有一類是沒有買過通用汽車的人二、Oracle公司今天你不是我的客戶，我明天讓你轉(zhuǎn)化過來，把原來那個車賣了?？蛻絷P(guān)系管理措施

一、客戶檔案管理二、客戶的生命周期管理三、客戶價值提升管理四、客戶服務(wù)管理客戶檔案管理一、建立完整客戶檔案

二、跟蹤客戶資訊

三、重視銷售合同的簽定

四、樹立起品牌形象客戶戶的的生生命命周周期期管管理理一、、把客客戶戶請請進(jìn)進(jìn)來來品質(zhì)質(zhì)融融合合、、資資源源分分享享二、、把客客戶戶留留下下來來了解解客客戶戶環(huán)環(huán)境境，，伸伸出出援援助助之之手手客戶戶價價值值提提升升管管理理一、、對最最具具價價值值客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行投投入入二、、對具具有有潛潛力力的的客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行培培養(yǎng)養(yǎng)三、、對負(fù)負(fù)價價值值客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通客戶戶服服務(wù)務(wù)管管理理一、、““客戶戶需需求求度度””管管理理二、、“客客戶戶滿滿意意度度””管管理理客戶戶的的生生命命周周期期的的培培養(yǎng)養(yǎng)一、、潛潛在在客客戶戶二、新客戶三、老客戶四、新業(yè)務(wù)的新客客戶影響生命周期期的各個因素素一、潛在客戶時期期外界評價：對對該企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)評價的高低低，將會影響響客戶對企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)的信心心和興趣?？涂蛻舻膶訉哟危嚎蛻羲鶎俚膶哟卧皆礁撸瑢ζ髽I(yè)業(yè)業(yè)務(wù)了解得得越多，就就越能明確自自己的行爲(wèi)，，受到外界的的影響就越少少，更易在詢詢問之後確定定使用?？涂蛻舻乃鶎賹傩袠I(yè)：客戶戶的行業(yè)與企企業(yè)業(yè)務(wù)有聯(lián)聯(lián)系，就有助助於客戶了解解他所選的業(yè)業(yè)務(wù)，有助於於客戶做出結(jié)結(jié)論。影響生命周期期的各個因素素二、新客戶時期企業(yè)的服務(wù)情情況：如果客客戶服務(wù)效果果很好，就會會滿足客戶的的情感需求，，就可能延長長客戶的興奮奮度；反之相相反。企業(yè)競爭者：：如果競爭者者有更適合客客戶的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，就可能能使客戶再次次購買時或介介紹朋友時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向新的項目目。客戶需求的情情況：如果客客戶的需求在在這個期間上上升，現(xiàn)有的的企業(yè)項目無無法滿足需求求，客戶就可可能轉(zhuǎn)向新的的競爭對手。。影響生命周期期的各個因素素三、老客戶時期企業(yè)的服務(wù)情情況：企業(yè)持持續(xù)的良好的的客戶服務(wù)會會有助於保持持老客戶情感感上的滿足，，客戶服務(wù)的的具體和詳盡盡程度可以決決定客戶的日日後的選項取取舍?？蛻粜碌臉I(yè)務(wù)務(wù)需求：如果果客戶有新的的業(yè)務(wù)需求，，并且這項需需求該企業(yè)可可以提供，客客戶極有可能能仍然選擇現(xiàn)現(xiàn)有的企業(yè)，，進(jìn)而實現(xiàn)客客戶的升級。。

企業(yè)競競爭者的資訊訊：如果競爭爭者會提供更更爲(wèi)優(yōu)廉的服服務(wù)和業(yè)務(wù)，，那麼客戶是是否轉(zhuǎn)向同樣樣存在風(fēng)險。。。影響生命周期期的各個因素素四、新業(yè)務(wù)的新客客戶時期老項目的使用用情況：如果果項目服務(wù)得得不盡人意，，就可能影響響客戶對新項項目的信心，，使生命周期期運行到此就就中斷。新項目的發(fā)展展情況：新項項目的發(fā)展好好壞，影響著著客戶對企業(yè)業(yè)的信心，也也會影響著客客戶的口碑。。

客戶的的滿意程度：：在這個階段段，客戶是在在進(jìn)行一項““嘗試”，如如果客戶對此此不滿意，就就可能終止生生命周期的繼繼續(xù)。企業(yè)的發(fā)展?fàn)顮顩r：在這個個時期，企業(yè)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r況達(dá)不到客戶戶的預(yù)期和期期望，客戶就就可能轉(zhuǎn)向至至他認(rèn)爲(wèi)更有有前途的項目目。潛在客戶分級級管理一、新新的