客戶服務(wù)規(guī)劃嚴(yán)功望

客戶服務(wù)規(guī)劃2011-10-11第一部分：服務(wù)管理體系規(guī)劃

服務(wù)管理的內(nèi)容

服務(wù)管理服務(wù)管控服務(wù)資源管理服務(wù)發(fā)展管理服務(wù)機構(gòu)管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)服務(wù)文化技術(shù)支持資源池

CRM系統(tǒng)知識庫全國呼叫中心區(qū)域服務(wù)機構(gòu)軟硬件服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)流程管控業(yè)務(wù)管理客戶關(guān)系管理服務(wù)任務(wù)管理服務(wù)品牌產(chǎn)品服務(wù)機構(gòu)服務(wù)營銷客戶投訴管理客戶需求管理項目服務(wù)機構(gòu)服務(wù)管理部技術(shù)支持部高校合作支持部熱線呼叫中心服務(wù)總監(jiān)服務(wù)發(fā)展管理服務(wù)業(yè)務(wù)管理服務(wù)機構(gòu)管理服務(wù)資源管理服務(wù)管控服務(wù)資源服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)處理服務(wù)響應(yīng)服務(wù)監(jiān)督服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)（按協(xié)作模式邏輯劃分）PS:若呼叫中心暫時不能實現(xiàn)集中辦公，此部門可以劃歸到服務(wù)管理部。培訓(xùn)認證部

服務(wù)的管理模式

橫向業(yè)務(wù)主管、縱向行政主管相交叉的矩陣式管理模式

事業(yè)部產(chǎn)品部公司其它部門服務(wù)管理部服務(wù)機構(gòu)管理服務(wù)資源管理服務(wù)發(fā)展管理服務(wù)業(yè)務(wù)管理服務(wù)管控區(qū)域服務(wù)機構(gòu)

服務(wù)的區(qū)域組織模式產(chǎn)品維與區(qū)域緯的交叉覆蓋。非現(xiàn)場服務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)立體覆蓋。

全國服務(wù)中心以非現(xiàn)場服務(wù)為主，大區(qū)、省級服務(wù)中心以現(xiàn)場服務(wù)實施為主。

全國服務(wù)中心產(chǎn)品線一產(chǎn)品線二產(chǎn)品線N產(chǎn)品線三產(chǎn)品線四產(chǎn)品線五產(chǎn)品線六產(chǎn)品線七省級服務(wù)中心大區(qū)服務(wù)中心

響應(yīng)中心處理中心

資源中心

監(jiān)督中心省級大區(qū)總部省區(qū)服務(wù)經(jīng)理全國呼叫中心集團服務(wù)管理部大區(qū)服務(wù)經(jīng)理省級服務(wù)中心大區(qū)服務(wù)中心大區(qū)服務(wù)中心省級服務(wù)中心大客戶經(jīng)理大區(qū)服務(wù)經(jīng)理集團服務(wù)管理部集團服務(wù)管理部集團質(zhì)量保證部

服務(wù)的區(qū)域組織機構(gòu)某公司集團第二部分：服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)劃

服務(wù)的文化理念1）企業(yè)使命：

致力于空間信息技術(shù)的持續(xù)進步，為客戶創(chuàng)造價值2）服務(wù)理念專業(yè)、真誠、主動、高效尊重客戶，理解客戶，關(guān)心客戶、做客戶值得信賴的朋友。為客戶創(chuàng)造更多價值人人都是服務(wù)員、處處都是服務(wù)面以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向3）核心價值觀責(zé)任奉獻共享共擔(dān)同心同力

客戶服務(wù)首問責(zé)任制客戶服務(wù)首問責(zé)任制是指公司各部門及崗位人員在為內(nèi)外部客戶提供服務(wù)時，第一受理人即要對服務(wù)的請求者負責(zé)，并應(yīng)盡最大可能為內(nèi)外部客戶排憂解難，負責(zé)問題的跟蹤處理，直至處理完畢為止的責(zé)任機制。

首問責(zé)任人一般為內(nèi)外部客戶第一個接觸到的我公司人員，即第一受理人為首問責(zé)任人。如該服務(wù)請求確實超出第一受理人的職責(zé)范圍的，第一受理人應(yīng)引導(dǎo)內(nèi)外部客戶到具有相應(yīng)權(quán)責(zé)的承辦人處辦理，首位承辦人即為首問責(zé)任人。

首問責(zé)任制度采取逐級首問制度。首問責(zé)任人，受理提問者的服務(wù)請求后，如果自己無法解決，則應(yīng)及時向下一級服務(wù)部門提出服務(wù)請求；下一級服務(wù)部門的首位承辦人，則為下一級首問責(zé)任人，下一級首問責(zé)任人對上一級首問責(zé)任人負責(zé)。

公司全體部門及崗位進行對內(nèi)對外服務(wù)時必須遵守本制度。

詳細制度另見附件客戶服務(wù)規(guī)范范目錄第一部分行行為規(guī)規(guī)范第一條 總則則第二條 言談?wù)勔?guī)范第三條 舉止止規(guī)范第四條 精神神面貌規(guī)范第五條 禮貌貌用語規(guī)范第六條 交際際應(yīng)酬規(guī)范第七條 個人人品行規(guī)范第八條 保密密行為規(guī)范第九條 責(zé)任任與服務(wù)意識識規(guī)范第十條 郵件件傳真書面往往來規(guī)范第十一條與與競爭對手的的關(guān)系規(guī)范第十二條他他人知識財產(chǎn)產(chǎn)獲得使用規(guī)規(guī)范第二部分業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范第一條 全生生命周期服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程第二條 電話話首訪規(guī)范第三條 熱線線服務(wù)規(guī)范第四條 培訓(xùn)訓(xùn)服務(wù)規(guī)范第五條 上門門服務(wù)規(guī)范1）服務(wù)價值最最終的體現(xiàn)是是讓用戶購買買或者再次購購買產(chǎn)品或者者服務(wù)。2）服務(wù)價值體體現(xiàn)的程度取取決于客戶的的滿意度或忠忠誠度。3）客戶滿意度度、忠誠度是是客戶對企業(yè)業(yè)的綜合感受受、受眾多因因素影響，因因此要發(fā)揮服服務(wù)價值，必必須全面圍繞繞客戶滿意度度與忠誠度的的提升，提綱綱挈領(lǐng)、查缺缺補漏、及時時改進各項工工作。4）員工滿意度度提高可以直直接促進公司司各滿意度的的提升。產(chǎn)品滿意度技術(shù)服務(wù)滿意度客戶關(guān)系滿意度商務(wù)服務(wù)滿意度品牌滿意度價格滿意度其它因素客戶忠誠度新用戶購買員工滿意度客戶滿意度多次購買購買服務(wù)服務(wù)的價值模模式（服務(wù)如如何創(chuàng)造價值值）客戶響應(yīng)中心處理中心資源中心服務(wù)請求服務(wù)響應(yīng)服務(wù)受理服務(wù)實施資源配置客戶回訪服務(wù)評價是否解決問題分析生成解決方案案資源請求結(jié)束服務(wù)實施監(jiān)督中心請求響應(yīng)服務(wù)的通用流流程一站式服務(wù)系系統(tǒng)規(guī)劃一站式服務(wù)系系統(tǒng)的概述一站式式服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)是企企業(yè)為為客戶戶提供供一站站式服服務(wù)的的支撐撐平臺臺。一一站式式服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)是一一個軟軟件系系統(tǒng)、、同是是也是是一套套服務(wù)務(wù)運行行機制制。從從軟件件的角角度看看，一一站式式服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)可以以輔助助服務(wù)務(wù)人員員進行行問題題的受受理、、記錄錄、追追蹤、、管理理及分分析；；從機機制的的角度度來看看，一一站式式服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)強調(diào)調(diào)的是是一種種窗口口首問問、逐逐級服服務(wù)的的全員員服務(wù)務(wù)模式式：即即對客客戶來來講，，通過過服務(wù)務(wù)窗口口即可可解決決基本本的服服務(wù)需需求；；對企企業(yè)來來講，，要實實現(xiàn)窗窗口首首問，，則需需要建建立內(nèi)內(nèi)部的的逐級級服務(wù)務(wù)機制制一站式式服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的組組成一般來來講，，從邏邏輯上上可以以將一一站式式服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)分為為：窗口服服務(wù)系系統(tǒng)、、中層層服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)、后后臺服服務(wù)系系統(tǒng)三個層層面；；窗口口直接接服務(wù)務(wù)于客客戶，，中層層直接接服務(wù)務(wù)于窗窗口、、后臺臺直接接服務(wù)務(wù)于中中層，，通過過層層層首問問責(zé)任任制、、最終終實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)對客客戶一一站式式服務(wù)務(wù)的承承諾。。一站式式服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的設(shè)設(shè)計方方案另另見附附件營銷階階段銷售階階段售后階階段關(guān)系維維護階階段服務(wù)銷銷售階階段培訓(xùn)教教育服務(wù)營營銷咨詢服服務(wù)產(chǎn)品演演示方案制制定客戶首首訪產(chǎn)品安安裝產(chǎn)品培培訓(xùn)服務(wù)監(jiān)監(jiān)督客戶關(guān)關(guān)懷產(chǎn)品維維護免費升升級營銷階階段銷售階階段售后階階段關(guān)系維維護階階段服務(wù)銷銷售階階段技術(shù)支支持有償售售后有償升升級思路描描述：1、以客客戶為為中心心，著著眼客客戶的的全生生命周周期，，可以以最大大限度度挖掘掘客戶戶價值值。同同時也也是服服務(wù)精精細化化管理理的體體現(xiàn)。。2、以客客戶的的全生生命周周期為為主線線，便便于查查缺補補漏，，做好好服務(wù)務(wù)管理理。全生命命周期期的服服務(wù)項項目產(chǎn)品銷銷售未來服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈鏈規(guī)劃劃企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的的過程程就是是為客客戶提提供服服務(wù)的的過程程，根根據(jù)服服務(wù)的的內(nèi)容容及其其業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系系可以以勾畫畫出如如下的的理想想的服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈鏈條。。軟件產(chǎn)產(chǎn)品銷銷售附加值值咨詢與解決方案服務(wù)產(chǎn)品銷售培訓(xùn)教育上游下游

高低服務(wù)鏈第三部部分：：工作作規(guī)劃劃1）服務(wù)發(fā)發(fā)展的的階段段目前正正處于于服務(wù)務(wù)“規(guī)規(guī)范化化”建建設(shè)的的階段段，具具備該該階段段的基基本特特點。。2)服務(wù)表表現(xiàn)出出的主主要問問題以服務(wù)務(wù)任務(wù)務(wù)管理理為中中心的的管理理模式式，不不能全全面關(guān)關(guān)注客客戶滿滿意度度，造造成服服務(wù)盲盲點偏偏多、、客戶戶抱怨怨不能能及時時消除除、服服務(wù)對對企業(yè)業(yè)價值值的貢貢獻不不穩(wěn)定定。集團服服務(wù)缺缺乏統(tǒng)統(tǒng)一部部署，，各服服務(wù)實實施部部門的的協(xié)同同性不不夠。。各部服服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)缺缺乏有有效管管控、、制度度規(guī)范范的執(zhí)執(zhí)行率率不高高服務(wù)資資源的的協(xié)調(diào)調(diào)機制制不健健全，，服務(wù)務(wù)響應(yīng)應(yīng)與解解決周周期相相對較較長公司內(nèi)內(nèi)部服服務(wù)體體系還還沒形形成，，造成成一站站式服服務(wù)實實現(xiàn)困困難區(qū)域服服務(wù)體體系不不夠健健全,部分產(chǎn)產(chǎn)品線線的區(qū)區(qū)域服服務(wù)能能力不不足。?？蛻絷P(guān)關(guān)系數(shù)數(shù)據(jù)庫庫建設(shè)設(shè)滯后后，客客戶管管理粗粗放。。部分產(chǎn)產(chǎn)品的的用戶戶體驗驗影響響了客客戶服服務(wù)滿滿意度度的提提升。3）目前前影響響客戶戶滿意意度的的幾個個關(guān)鍵鍵因素素部分產(chǎn)產(chǎn)品的的質(zhì)量量、產(chǎn)產(chǎn)品問問題解解決的的效率率與質(zhì)質(zhì)量、、服務(wù)響響應(yīng)速速度、、產(chǎn)品品文檔檔質(zhì)量量、區(qū)區(qū)域服服務(wù)能能力服務(wù)發(fā)發(fā)展的的現(xiàn)狀狀服務(wù)發(fā)發(fā)展目目標(biāo)根本目目標(biāo)實現(xiàn)服服務(wù)由由成本本中心心向利利潤中中心的的轉(zhuǎn)變變。（（最大化化服務(wù)務(wù)價值值）階段目目標(biāo)規(guī)范化化建設(shè)設(shè)階段段（2011-2012年）實現(xiàn)由由關(guān)注注技術(shù)術(shù)服務(wù)務(wù)到關(guān)關(guān)注客客戶滿滿意度度的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變實現(xiàn)從從被動動服務(wù)務(wù)向主主動服服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變把客戶戶服務(wù)務(wù)中心心建設(shè)設(shè)成為為服務(wù)務(wù)管理理的職職能部部門,初步實實現(xiàn)集集團服服務(wù)管管控。。初步實實現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)的的規(guī)范范化、、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化基本理理順內(nèi)內(nèi)部服服務(wù)體體系、、初步步建立立公司司的一一站式式服務(wù)務(wù)體系系。完善全全生命命周期期的客客戶服服務(wù)體體系。。樹立服服務(wù)品品牌建立完完備的的、可可持續(xù)續(xù)的客客戶信信息數(shù)數(shù)據(jù)庫庫初步形形成服服務(wù)營營銷模模式初步形形成服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品、、試點點開展展服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品銷售售培訓(xùn)教教育產(chǎn)產(chǎn)業(yè)（（不含含共建建實驗驗室））年產(chǎn)產(chǎn)值2012年實現(xiàn)現(xiàn)？萬以以上。。服務(wù)發(fā)發(fā)展目目標(biāo)階段目目標(biāo)產(chǎn)品化化建設(shè)設(shè)階段段（2013年）核心產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量進進入完完全成成熟期期、基基本完完成服服務(wù)的的產(chǎn)品品化。。全面實實現(xiàn)服服務(wù)管管控基本本建建立立相相對對完完善善公公司司的的一一站站式式服服務(wù)務(wù)體體系系形成成相相對對完完善善的的有有償償服服務(wù)務(wù)銷銷售售體體系系、、具具備備全全面面實實施施有有償償服服務(wù)務(wù)的的人人力力儲儲備備實現(xiàn)現(xiàn)由由關(guān)關(guān)注注客客戶戶滿滿意意度度到到關(guān)關(guān)注注客客戶戶忠忠誠誠度度的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變、、全全面面推推行行服服務(wù)務(wù)營營銷銷初步步形形成成服服務(wù)務(wù)的的品品牌牌價價值值培訓(xùn)訓(xùn)教教育育產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)（（不不含含共共建建實實驗驗室室））年年產(chǎn)產(chǎn)值值2013年實實現(xiàn)現(xiàn)？萬萬以以上上。。啟動動gis咨詢詢服服務(wù)務(wù)項項目目建建設(shè)設(shè)產(chǎn)業(yè)業(yè)化化建建設(shè)設(shè)階階段段（（2014年----2015年））服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品的的進進入入全全面面銷銷售售階階段段培訓(xùn)訓(xùn)教教育育產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)相相對對成成熟熟，，（（不不含含共共建建實實驗驗室室））年年產(chǎn)產(chǎn)值值2013年實實現(xiàn)現(xiàn)？全面面發(fā)發(fā)展展GIS咨詢詢及及解解決決方方案案服服務(wù)務(wù)。?；颈拘涡纬沙删呔哂杏衅笃髽I(yè)業(yè)核核心心競競爭爭力力的的服服務(wù)務(wù)品品牌牌、、形形成成完完整整的的服服務(wù)務(wù)鏈鏈條條各階階段段工工作作重重點點產(chǎn)品品化化階階段段規(guī)范范化化階階段段初始始化化階階段段忠誠誠度度管管理理服務(wù)務(wù)團團隊隊滿意意度度管管理理服務(wù)務(wù)信信息息管管理理售后后任任務(wù)務(wù)管管理理客戶戶信信息息管管理理服務(wù)務(wù)管管控控服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全面面服服務(wù)務(wù)營營銷銷工作作紀(jì)紀(jì)律律售后后服服務(wù)務(wù)體體系系服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)鏈鏈一站站式式服服務(wù)務(wù)體體系系服務(wù)務(wù)營營銷銷服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品技術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)水水平平服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)業(yè)業(yè)化化階階段段服務(wù)務(wù)品品牌牌塑塑造造服務(wù)務(wù)品品牌牌傳傳播播完善善全全生生命命周周期期的的服服務(wù)務(wù)體體系系客戶關(guān)系系管理全員服務(wù)務(wù)意識服務(wù)文化化服務(wù)銷售售體系服務(wù)競爭爭力服務(wù)銷售售服務(wù)市場場管理工作重點點發(fā)展階段段第四部分分：近期期工作思思路（規(guī)規(guī)范化建建設(shè)階段段）通過員工工滿意度度的提高高，促進進客戶滿滿意度的的提高；；通過服務(wù)務(wù)人員的的成長，，促進公公司服務(wù)務(wù)事業(yè)發(fā)發(fā)展。以客戶滿滿意度為為中心，，推行全全員服務(wù)務(wù)、實施施服務(wù)管管控、豐豐富服務(wù)務(wù)手段、、優(yōu)化服服務(wù)工具具、塑造造服務(wù)品品牌、規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)流程、、明確服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、實施施層層首首問、建建設(shè)一站站式服務(wù)務(wù)體系。。以客戶的的全生命命周期為為主線，，發(fā)展培培訓(xùn)教育育、實行行服務(wù)營營銷、做做專售前前支持、、做實售售后服務(wù)務(wù)、加強強客戶關(guān)關(guān)系、鋪鋪墊服務(wù)務(wù)銷售、、完善全全生命周周期的服服務(wù)體系系。堅決加強強客戶信信息管理理的基礎(chǔ)礎(chǔ)性工作作，為更更好地開開展主動動服務(wù)做做好支持持。指導(dǎo)思想想主要措施施1）加強服服務(wù)管控控適度調(diào)整整組織結(jié)結(jié)構(gòu)、提提升客戶戶服務(wù)管管理的層層次。組織結(jié)構(gòu)構(gòu)調(diào)整原原則：監(jiān)監(jiān)督層與與執(zhí)行層層分離；；監(jiān)督部部門與實實現(xiàn)部門門分離；；業(yè)務(wù)管理理與行政政管理交交叉；發(fā)布紅頭頭文件，，明確客客戶服戶戶的管理理職能加強服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)流流程管控控進行服務(wù)務(wù)相關(guān)制制度規(guī)范范、業(yè)務(wù)務(wù)流程的的再造，將服務(wù)務(wù)管理的的職能嵌嵌入到各各部門的的服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)體系系當(dāng)中。。按公司制制定的相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)服務(wù)流流程及制制度、管管理公司司各部門門的服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)。。實行客戶戶服務(wù)工工作內(nèi)部部通報機機制，各各服務(wù)部部門定期期向服務(wù)務(wù)管理部部提交服服務(wù)記錄錄及服務(wù)務(wù)工作報報告。實行產(chǎn)品品售后服服務(wù)任務(wù)務(wù)的統(tǒng)一一派單。。實行客戶戶問題、、需求、、建議的的對口受受理、分分發(fā)與監(jiān)監(jiān)督解決決。主要措施施執(zhí)行公司司賦予的的服務(wù)監(jiān)監(jiān)督職能能每周二發(fā)發(fā)布本周周服務(wù)質(zhì)質(zhì)量周報報、本周周高發(fā)問問題匯總總每月底發(fā)發(fā)布本月月服務(wù)簡簡報年底開展展客戶滿滿意度大大調(diào)查，，發(fā)布調(diào)調(diào)查結(jié)果果監(jiān)督問題題追蹤、、定期發(fā)發(fā)布客戶戶問題追追蹤報告告主動進行行客戶回回訪，及及時了解解客戶心心聲。隨時受理理、處理理客戶投投訴執(zhí)行公司司賦予的的客戶服服務(wù)滿意意度考核核職能。。每季度末末進行售售后服務(wù)務(wù)驗收，，并給出出服務(wù)費費用結(jié)算算意見。。每年底對對各部門門及負責(zé)責(zé)人進行行服務(wù)能能力及服服務(wù)滿意意度的評評分。每年底對對各服務(wù)務(wù)機構(gòu)進進行服務(wù)務(wù)評分開展技術(shù)術(shù)服務(wù)機機構(gòu)的服服務(wù)水平平認證開展技術(shù)術(shù)服務(wù)人人員的服服務(wù)水平平認證主要措施施2）加強客客戶信息息數(shù)據(jù)庫庫建設(shè)客戶信息息管理制制度制定定制定客戶戶信息分分類、管管理、統(tǒng)統(tǒng)計及保保密制度度客戶信息息數(shù)據(jù)庫庫建設(shè)制定客戶戶信息數(shù)數(shù)據(jù)庫管管理制度度實施客戶戶信息管管理制度度。客戶信息息管理系系統(tǒng)建設(shè)設(shè)督促公司司建設(shè)客客戶信息息管理系系統(tǒng)3）加強客客戶關(guān)系系管理：：制定客客戶關(guān)系系管理制制度、流流程及方方案：客戶關(guān)系系維護管管理制度度客戶回訪訪管理制制度客戶關(guān)懷懷標(biāo)準(zhǔn)實行大客客戶經(jīng)理理制度，，根據(jù)行行業(yè)、所所購產(chǎn)品品特征為為其指派派相應(yīng)的的大客戶戶經(jīng)理主要措施施4）嚴(yán)格售售后服務(wù)務(wù)管理制定可行行的售后后服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在全公司司內(nèi)開展展服務(wù)規(guī)規(guī)范的學(xué)學(xué)習(xí)嚴(yán)格執(zhí)行行服務(wù)規(guī)規(guī)范，做做好服務(wù)務(wù)監(jiān)督與與考核實行售后后服務(wù)實實施與監(jiān)監(jiān)督的分分離5）加強呼呼叫中心心管理完善呼叫叫中心管管理制度度加強呼叫叫中心人人員、業(yè)業(yè)務(wù)的統(tǒng)統(tǒng)一管理理實行熱熱線服務(wù)務(wù)的分層層管理，，按客戶戶級別及及問題難難度設(shè)置置不同的的熱線崗崗位。加大回訪訪、客戶戶關(guān)懷、、信息服服務(wù)等呼呼出業(yè)務(wù)務(wù)的比重重。改造呼叫叫中心軟軟硬件及及辦公環(huán)環(huán)境改造造，爭取取實現(xiàn)主主要熱線線人員的的集中辦辦主要措施6）加快網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)平臺建設(shè)設(shè)加大視頻、遠遠程服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的利用率。。進一步豐富MAPGIS服務(wù)直通車。。充分結(jié)合現(xiàn)代代IT技術(shù)，提高網(wǎng)網(wǎng)站在線客戶戶能力。充分利用短信信、郵件群發(fā)發(fā)等服務(wù)平臺臺開展客戶服服務(wù)工作。7）完善服務(wù)體體系建設(shè)服務(wù)體系的區(qū)區(qū)域覆蓋加強區(qū)域服務(wù)務(wù)中心的服務(wù)務(wù)能力，下半半年新建1-2家區(qū)域服務(wù)中中心。配備區(qū)域技術(shù)術(shù)支持經(jīng)理，，負責(zé)所在區(qū)區(qū)域的服務(wù)監(jiān)監(jiān)督、服務(wù)資資源協(xié)調(diào)、服服務(wù)需求調(diào)研研。服務(wù)體系的產(chǎn)產(chǎn)品覆蓋確立各產(chǎn)品線線的一站式服服務(wù)入口，負負責(zé)常規(guī)服務(wù)務(wù)請求的響應(yīng)應(yīng)及處理。按產(chǎn)品線設(shè)置置產(chǎn)品經(jīng)理與與大客戶經(jīng)理理。產(chǎn)品經(jīng)理理負責(zé)售前服服務(wù)資源的調(diào)調(diào)配，客戶經(jīng)經(jīng)理負責(zé)大客客戶經(jīng)理相關(guān)關(guān)服務(wù)請求的的影響及處理理。主要措施8）人才隊伍建建設(shè)服務(wù)意識逐步提高公司司的全員服務(wù)務(wù)意識。開展新員工服服務(wù)意識培訓(xùn)訓(xùn)。結(jié)合公司企業(yè)業(yè)文化建設(shè)工工作，宣貫服服務(wù)文化通過獎項評比比，增強服務(wù)務(wù)人員的榮譽譽感。業(yè)務(wù)水平加大服務(wù)人員員的內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)力度嚴(yán)格崗前培訓(xùn)訓(xùn)與考核，實實行持證上崗崗職業(yè)規(guī)劃初步建立技術(shù)術(shù)服務(wù)人員的的任職資格通通道加強員工關(guān)系系管理，關(guān)心心員工發(fā)展。?？己伺c激勵嚴(yán)格執(zhí)行公司司與部門共同同制定的考核核與激勵制度度。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:35:5306:35:5306:3512/31/20226:35:53AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:35:5306:35Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:35:5306:35:5306:35Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:35:5306:35:53December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:35:53上午午06:35:5312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:35:5306:35:5331December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:35:53上上午6:35上上午06:35:5312月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:35:5306:35:5306:3512/31/20226:35:53AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:35:5306:35Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:35:5306:35:5306:35Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:35:5306:35:53December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:35:53上上午06:35:5312月月-2215、楚楚塞塞