客戶關(guān)系管理第講CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合

客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement第九講CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合企業(yè)管理的電子化圖譜Agenda九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.1、CRM與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）9.2、CRM與供應鏈管理（SCM）9.3、CRM與應用服務外包（ASP）9.4、案例研究：Mayekawa、Monsanto九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.1、CRM與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）ERP已成為現(xiàn)代企業(yè)信息化首選現(xiàn)代企業(yè)管理涉及至企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營目標、組織與文化、制造資源、資金與成本、技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計劃與控制等方方面面，企業(yè)因此必須通過現(xiàn)代管理模式與相關(guān)的計算機管理信息系統(tǒng)合理、系統(tǒng)地管理經(jīng)營與生產(chǎn)，最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有設備、資源、人、技術(shù)的作用，產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟效益。集成化管理信息系統(tǒng)，從最早的物料需求計劃MRP、制造資源計劃MRPII到企業(yè)資源規(guī)劃ERP(EnterpriseResourcePlanning)等，為越來越多的企業(yè)采用，以提高其整體效率并迅速響應不斷的變化。ERP是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務流程、人力物力等于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，體現(xiàn)了精益生產(chǎn)、敏捷制造和事先計劃與事中控制的思想。但現(xiàn)代企業(yè)的競爭中，企業(yè)不但要依靠自己的資源，還必須把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方如客戶、供應商等納入一個緊密團隊中，才能在市場上獲得競爭優(yōu)勢。為此，企業(yè)必須推動自身的ERP與CRM系統(tǒng)整合。ERP的定義企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）是指建立在信息技術(shù)基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。ERP系統(tǒng)反映了信息時代對企業(yè)合理調(diào)配資源，最大化地創(chuàng)造社會財富的要求。ERP最早是由美國著名的計算機技術(shù)咨詢和評估集團GarterGroup提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標準，其實質(zhì)是在MRPII的基礎上進一步發(fā)展而成的面向供應鏈的管理思想；后來逐漸發(fā)展為整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務流程、人力物力等于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，體現(xiàn)為綜合應用了客戶機/服務器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、圖形用戶界面、網(wǎng)絡通訊等信息技術(shù)成果的軟件產(chǎn)品。ERP是集成化管理信息系統(tǒng)經(jīng)歷了大約四代的發(fā)展后形成的。這四個主要的階段是早期的物料需求計劃（MRP）階段、閉環(huán)MRP生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)階段、制造資源計劃MRPII階段和ERP階段。ERP的發(fā)展1、早期的物料需求計劃MRP階段MRP是基于物料庫存計劃管理的生產(chǎn)管理系統(tǒng)，基本內(nèi)容是編制零件的生產(chǎn)計劃和采購計劃，其目標是圍繞所要生產(chǎn)的產(chǎn)品，應當在正確的時間、地點、按照規(guī)定的數(shù)量得到真正需要的物料；通過按照各種物料真正需要的時間來確定訂貨與生產(chǎn)日期，以避免造成庫存積壓。由于按需求的來源不同，企業(yè)內(nèi)部的物料可分為獨立需求（需求量和需求時間由企業(yè)外部的需求來決定）和相關(guān)需求（根據(jù)物料之間的結(jié)構(gòu)組成關(guān)系由獨立需求的物料所產(chǎn)生的需求）兩種類型。MRP的基本任務一是從最終產(chǎn)品的生產(chǎn)計劃(獨立需求)導出相關(guān)物料的需求量和需求時間(相關(guān)需求)；二是根據(jù)物料的需求時間和生產(chǎn)(訂貨)周期來確定其開始生產(chǎn)(訂貨)的時間。MRP系統(tǒng)的主要發(fā)展時期是20世紀60年代。ERP的發(fā)展2、閉環(huán)MRP生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)階段MRP的主要缺陷是沒有考慮到企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力和采購條件對生產(chǎn)作業(yè)的約束。因此在70年代發(fā)展形成了閉環(huán)的MRP生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)。閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了物料需求計劃外，還將生產(chǎn)能力需求計劃、車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃也全部納入系統(tǒng)，成為一個完整的生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)。ERP的發(fā)展3、制造資源計劃MRPII階段閉環(huán)MRP系統(tǒng)的出現(xiàn)，使生產(chǎn)活動方面的各種子系統(tǒng)得到了統(tǒng)一，但除物流外企業(yè)管理還涉及大量的資金流和信息流的應用。因此70年代末到80年代初逐步形成了制造資源計劃MRPII，將一切制造資源包括人工、物料、設備、能源、市場、資金、技術(shù)等都考慮了進來。MRPII的基本思想就是把企業(yè)作為一個有機整體，從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運用科學方法對企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、財各個環(huán)節(jié)進行有效地計劃、組織和控制，使其得以協(xié)調(diào)發(fā)展。MRPII主要技術(shù)環(huán)節(jié)涉及：經(jīng)營規(guī)劃、銷售與運作計劃、主生產(chǎn)計劃、物料清單與物料需求計劃、能力需求計劃、車間作業(yè)管理、物料管理(庫存管理與采購管理)、產(chǎn)品成本管理、財務管理等。從一定意義上講，MRPII系統(tǒng)首次實現(xiàn)了物流、信息流與資金流在企業(yè)管理方面的集成，從而能為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供一個完整而詳盡的計劃。ERP的發(fā)展4、ERP階段進入90年代后，MRPII進一步發(fā)展完善形成了企業(yè)資源計劃ERP系統(tǒng)，代表了當前集成化企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的最高水平。與MRPII相比，ERP具有的特點有：更加面向全球市場，直接面向經(jīng)營和銷售，擴大了資源管理的范圍，能夠?qū)κ袌隹焖夙憫?；包含了供應鏈管理的功能，強調(diào)了供應商、制造商與分銷商間的新的伙伴關(guān)系；還有的ERP則更包括了后勤管理、質(zhì)量管理、項目管理等補充功能；更強調(diào)企業(yè)流程與工作流（業(yè)務處理流程）的管理，通過工作流實現(xiàn)企業(yè)的人員、財務、制造與分銷間的集成，支持企業(yè)過程重組；更多地強調(diào)財務，具有較完善的企業(yè)財務管理體系，使得企業(yè)的物流、信息流與資金流更加有機地集成；在生產(chǎn)制造計劃中支持MRPII與JIT(Just-In-Time)的混合生產(chǎn)管理模式，也支持如離散制造、連續(xù)流程制造等多種生產(chǎn)方式，滿足企業(yè)的多角化經(jīng)營需求；采用了最新的計算機技術(shù)如客戶/服務器分布式結(jié)構(gòu)（C/S）、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、電子數(shù)據(jù)交換EDI、多數(shù)據(jù)庫集成、圖形用戶界面、第四代語言及輔助工具、EDI等等ERP的主要功能對于企業(yè)來講講，廠房、生生產(chǎn)線、加工工設備、檢測測設備、運輸輸工具等硬件件，人力、信信譽、融資能能力、組織結(jié)結(jié)構(gòu)、企業(yè)文文化等軟件都都是企業(yè)的資資源，這些資資源在企業(yè)運運行發(fā)展中相相互作用，成成為企業(yè)進行行生產(chǎn)活動、、滿足客戶需需求的基礎。。ERP的管理對象便便是上述各種種資源及生產(chǎn)產(chǎn)要素，ERP能使企業(yè)在生生產(chǎn)中及時、、高質(zhì)地完成成客戶的訂單單，最大程度度地發(fā)揮這些些資源的作用用，并根據(jù)相相關(guān)情況做出出調(diào)整資源配配置的決策。。ERP是將企業(yè)所有有資源進行整整合集成管理理，將企業(yè)的的物流、資金金流和信息流流進行全面一一體化管理的的管理信息系系統(tǒng)。一般企企業(yè)的管理主主要包括生產(chǎn)產(chǎn)控制（計劃劃、制造）、、物流管理（（分銷、采購購、庫存管理理）、財務管管理（會計核核算、財務管管理）和人力力資源管理。。以計算機為核核心的企業(yè)級級ERP系統(tǒng)增加了包包括財務預測測、生產(chǎn)能力力、調(diào)整資源源調(diào)度等方面面的功能，配配合企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)JIT管理全面、質(zhì)質(zhì)量管理和生生產(chǎn)資源調(diào)度度管理及輔助助決策的功能能，成為企業(yè)業(yè)進行生產(chǎn)管管理及決策的的平臺工具。。ERP：成長快速、效效益巨大據(jù)美國生產(chǎn)與與庫存控制學學會（APICS））統(tǒng)計，使用一一個MRPII/ERP系統(tǒng)，平均可可以為企業(yè)帶帶來如下經(jīng)濟濟效益：1）庫庫存下降30％～50％，使一般般用戶的庫存存投資減少1.4~1.5倍，庫存存周轉(zhuǎn)率提高高50%；2）準準時交貨率率平均提高55%，誤期期率平均降低低35%；3）采采購提前期期縮短50％％；4）停停工待料減減少60％；；5）制制造成本降降低12％；；6）管管理人員減減少10％，，生產(chǎn)能力提提高10％～～15％。在歐美等發(fā)達達國家，ERP應用普及度已已大為提高，，多數(shù)大中型型企業(yè)已采用用MRPII/ERP的先進管理方方式，許多小小型企業(yè)也在在紛紛應用MRPII/ERP系統(tǒng)。據(jù)美國國市場預測研研究機構(gòu)AMRResearch宣布，全球ERP市場在近五年年內(nèi)將以年綜綜合增幅37%的速度發(fā)發(fā)展。2008年全球ERP市場總收入超超過1520億。ERP的實施ERP的實施未來ERP發(fā)展的十個趨趨勢1、ERP將更加面向市市場和客戶關(guān)關(guān)系深化其功功能結(jié)構(gòu)；傳傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著眼于企企業(yè)后臺的管管理，而缺少少直接面對客客戶的系統(tǒng)功功能。ERP必須發(fā)展包含含基于客戶知知識的更強的的企業(yè)優(yōu)化運運營能力；2、ERP將更加面向業(yè)業(yè)務流程擴展展其功能體系系，支持多種種不同的制造造方式，與制制造執(zhí)行、車車間操作等緊緊密地結(jié)合，，形成實時化化的ERP/MES/SFC系統(tǒng)；3、ERP將面向供應鏈鏈，增強其供供應伙伴的管管理功能，強強化供應商、、制造商與分分銷商間的新新的伙伴關(guān)系系；這使得ERP必須朝支持基基于全球范圍圍的實時的、、可重構(gòu)的過過程的供應鏈鏈及供應網(wǎng)絡絡結(jié)構(gòu)的方向向發(fā)展，從企企業(yè)內(nèi)部的供供應鏈發(fā)展為為全行業(yè)和跨跨行業(yè)的供應應鏈；4、ERP將納入產(chǎn)品數(shù)數(shù)據(jù)管理（ProductsDataManagement，PDM）功能，增加了了對設計數(shù)據(jù)據(jù)與過程的管管理，并進一一步加強了生生產(chǎn)管理系統(tǒng)統(tǒng)與CAD、CAPP系統(tǒng)的集成；；5、ERP將與電子數(shù)據(jù)據(jù)交換EDI實現(xiàn)高度集成成，包括將企企業(yè)內(nèi)部的EDI集成和企業(yè)間間的EDI功能集成；未來ERP發(fā)展的十個趨趨勢6、ERP的工作流(Workflow)管理功能也將將進一步增強強，對工作流流的需求是與與無紙管理及及EDI的應用同時發(fā)發(fā)生的。通過過工作流實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)的人員員、財務、制制造與分銷間間的集成；7、ERP將增加數(shù)據(jù)倉倉庫DW（DataWarehouse）和聯(lián)機分析處處理功能，為為用戶提供企企業(yè)級宏觀決決策的分析工工具。8、ERP將擴展新的模模塊化軟件概概念，超越現(xiàn)現(xiàn)行的“可選選擇模塊”的的套件結(jié)構(gòu)，，如采用業(yè)務務應用程序接接口將第三方方軟件集成到到ERP中去，或讓用用戶可以按需需求單獨更新新某一個模塊塊，而不必更更換整個系統(tǒng)統(tǒng)；9、ERP將從面向事務務處理的管理理模式向面向向智能、優(yōu)化化管理模式的的方向發(fā)展，，可使管理人人員按照設定定的目標去尋尋找一種最佳佳的方案并迅迅速執(zhí)行，從從而緊緊跟蹤蹤、甚至可達達到超前于市市場的需求變變化，快速作作出正確的決決策、并以最最快的速度執(zhí)執(zhí)行這些變化化。10、ERP將更充分的應應用客戶/服服務器分布式式結(jié)構(gòu)、多數(shù)數(shù)據(jù)庫集成與與數(shù)據(jù)倉庫、、面向?qū)ο蠓椒椒ê虸nternet/Extranet等核心技術(shù)。。CRM與ERP的整合企業(yè)ERP系統(tǒng)中都包括括了從生產(chǎn)到到銷售、營銷銷等方面的管管理，但CRM系統(tǒng)則則專注注于銷銷售、、營銷銷、客客戶服服務和和支持持等方方面，，通過過管理理與客客戶間間的互互動，，努力力減少少銷售售環(huán)節(jié)節(jié)，降降低銷銷售成成本，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新市市場和和渠道道，提提高客客戶價價值、、客戶戶利潤潤貢獻獻度、、滿意意度和和忠誠誠度。。一方面面，CRM的價值值在于于突出出了銷銷售管管理、、營銷銷管理理、客客戶服服務與與支持持等方方面的的重要要性，，可以以看成成廣義義的ERP的一部部分；；另一一方面面，CRM要求企企業(yè)完完整地地認識識整個個客戶戶生命命周期期，提提供與與客戶戶溝通通的統(tǒng)統(tǒng)一平平臺，，提高高員工工與客客戶接接觸的的效率率和客客戶反反饋率率，實實現(xiàn)前前臺業(yè)業(yè)務與與后臺臺業(yè)務務領(lǐng)域域的整整合。。CRM與ERP的整合合CRM與ERP整合，，形成成無縫縫的閉閉環(huán)系系統(tǒng)，，成為為企業(yè)業(yè)級管管理系系統(tǒng)應應用中中最重重要的的命題題。GartnerGroup的分析析指出出，能能夠把把Front-Office和BackOffice的軟件件完全全整合合在一一起的的公司司會是是未來來幾年年最成成功的的贏家家，因因為企企業(yè)了了解如如果它它們不不能把把銷售售和服服務部部門的的資訊訊和Front-Office連系在在一起起，那那它們們會流流失許許多潛潛在營營業(yè)額額?？偟膩韥碚f，，CRM側(cè)重于于管理理企業(yè)業(yè)的客客戶，，這是是企業(yè)業(yè)最重重要的的資源源。ERP作為企企業(yè)資資源計計劃系系統(tǒng)，，必須須保證證企業(yè)業(yè)的物物質(zhì)、、資金金、人人力、、信息息等資資源圍圍繞客客戶資資源進進行配配置；；與此此同時時，CRM以客戶戶戰(zhàn)略略帶動動企業(yè)業(yè)整體體組織織和業(yè)業(yè)務流流程的的優(yōu)化化，ERP必須遵遵循此此戰(zhàn)略略對自自身的的生產(chǎn)產(chǎn)制造造、物物流管管理、、財務務和人人力資資源管管理流流程進進行改改造和和更新新。CRM與ERP這種互互相滲滲透、、互相相支持持的關(guān)關(guān)系，，要求求二者者的整整合中中，必必須圍圍繞企企業(yè)的的長期期和中中心戰(zhàn)戰(zhàn)略，，改進進業(yè)務務流程程、提提高功功能效效力，，完成成組織織再造造，將將ERP系統(tǒng)集集成到到CRM管理環(huán)環(huán)境中中去。。CRM與ERP整合的的重點點環(huán)節(jié)節(jié)1、客客戶信信息管管理CRM與ERP系統(tǒng)中中都需需要利利用客客戶基基本信信息開開展業(yè)業(yè)務、、進行行決策策，因因此二二者必必須首首先圍圍繞客客戶信信息管管理進進行整整合。。CRM的客戶戶合作作管理理子系系統(tǒng)和和數(shù)據(jù)據(jù)分析析管理理子系系統(tǒng)都都將為為ERP系統(tǒng)提提供信信息支支持和和管理理職能能，ERP系統(tǒng)則則借助助CRM先進而而完整整的客客戶信信息管管理功功能，，提高高生產(chǎn)產(chǎn)制造造系統(tǒng)統(tǒng)、物物流供供應系系統(tǒng)的的響應應速度度和質(zhì)質(zhì)量，，提高高財務務管理理系統(tǒng)統(tǒng)和人人力資資源的的配套套輔助助功能能。CRM與ERP整合的的重點點環(huán)節(jié)節(jié)2、業(yè)務務流程程管理理CRM的業(yè)務務操作作管理理主要要集中中在銷銷售、、營銷銷和客客戶服服務與與支持持三大大方面面，在在業(yè)務務流程程上與與ERP整合的的重點點是，，如何何提供供并管管理與與生產(chǎn)產(chǎn)制造造、物物流供供應系系統(tǒng)的的無縫縫接口口。核心解解決原原則是是圍繞繞企業(yè)業(yè)業(yè)務務信息息的交交流和和共享享，提提高企企業(yè)整整體的的從生生產(chǎn)到到銷售售實現(xiàn)現(xiàn)的能能力。。在營營銷、、銷售售、客客戶服服務和和支持持方面面，ERP應當逐逐步實實現(xiàn)對對CRM相關(guān)業(yè)業(yè)務操操作功功能的的集中中管理理；在在生產(chǎn)產(chǎn)制造造、產(chǎn)產(chǎn)品設設計、、訂單單管理理、物物流配配送等等方面面，CRM應逐步步實現(xiàn)現(xiàn)依靠靠ERP系統(tǒng)的的相應應功能能完成成工作作。CRM與ERP整合的的重點點環(huán)節(jié)節(jié)3、商業(yè)業(yè)智能能應用用CRM系統(tǒng)實實現(xiàn)了了企業(yè)業(yè)業(yè)務務信息息的全全面收收集、、傳遞遞、交交流和和使用用，所所采用用的數(shù)數(shù)據(jù)倉倉庫和和企業(yè)業(yè)級MIS系統(tǒng)將將保證證企業(yè)業(yè)信息息管理理以最最高效效率、、最佳佳質(zhì)量量進行行。ERP系統(tǒng)應應當逐逐步把把自身身的信信息傳傳遞和和交流流的職職能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到到CRM系統(tǒng)中中，根根據(jù)CRM系統(tǒng)進進行信信息管管理和和資源源配置置。CRM提供的的完整整的商商業(yè)決決策分分析智智能，，集成成了ERP系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)應用用相對對較少少的OLAP等決策策支持持功能能，因因此ERP系統(tǒng)的的輔助助決策策應完完全交交由CRM的商業(yè)業(yè)智能能來完完成。。九、CRM與企業(yè)業(yè)級管管理系系統(tǒng)的的整合合9.2、CRM與供應應鏈管管理（（SCM）供應鏈鏈管理理的重重要性性從生產(chǎn)產(chǎn)擴大大化（（ExtendedProduction）概念發(fā)發(fā)展來來的供供應鏈鏈，是是將企企業(yè)的的生產(chǎn)產(chǎn)活動動進行行了前前伸和和后延延，不不僅前前延將將供應應商的的活動動視為為生產(chǎn)產(chǎn)活動動的有有機組組成部部分，，而且且后延延將生生產(chǎn)活活動擴擴展至至產(chǎn)品品的銷銷售和和服務務階段段。供應應鏈鏈管管理理就就是是指指對對整整個個供供應應鏈鏈系系統(tǒng)統(tǒng)進進行行計計劃劃、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)、、操操作作、、控控制制和和優(yōu)優(yōu)化化的的各各種種活活動動和和過過程程，，其其目目標標是是要要將將滿滿足足客客戶戶需需求求的的產(chǎn)產(chǎn)品品（（RightProduct））在正正確確的的時時間間（（RightTime））、、按照照正正確確的的數(shù)數(shù)量量（（RightQuantity））、、正確確的的質(zhì)質(zhì)量量（（RightQuality））和正正確確的的狀狀態(tài)態(tài)（（RightStatus））送到到正正確確的的地地點點（（RightPlace））――――這就就使使得得它它與與CRM有著著千千絲絲萬萬縷縷不不可可分分割割的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)。。供應應鏈鏈的的定定義義與與發(fā)發(fā)展展供應應鏈鏈是是由由眾眾多多企企業(yè)業(yè)或或?qū)崒嶓w體構(gòu)構(gòu)成成的的網(wǎng)網(wǎng)絡絡狀狀鏈鏈條條，，其其中中有有物物流流、、資資金金流流和和信信息息流流三三種種資資源源的的流流動動，，企企業(yè)業(yè)或或?qū)崒嶓w體包包括括一一些些企企業(yè)業(yè)及及其其子子公公司司、、倉倉庫庫、、外外部部供供應應商商、、運運輸輸、、配配送送企企業(yè)業(yè)、、零零售售商商和和最最終終用用戶戶。。供應應鏈鏈的的概概念念是是從從生生產(chǎn)產(chǎn)擴擴大大化化（（ExtendedProduction））概念念發(fā)發(fā)展展來來的的，，它它將將企企業(yè)業(yè)的的生生產(chǎn)產(chǎn)活活動動進進行行了了前前伸伸和和后后延延。。向向前前延延伸伸是是指指將將供供應應商商的的活活動動視視為為生生產(chǎn)產(chǎn)活活動動的的有有機機組組成成部部分分而而加加以以控控制制和和協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)；；向向后后延延伸伸則則是是指指將將生生產(chǎn)產(chǎn)活活動動延延伸伸至至產(chǎn)產(chǎn)品品的的銷銷售售和和服服務務階階段段。。加拿拿大大英英哥哥倫倫比比亞亞商商學學院院的的邁邁克克爾爾··特特里里西西韋韋教教授授的的研研究究認認為為，，對對企企業(yè)業(yè)來來說說，，庫庫存存費費用用約約為為銷銷售售額額的的3％％，，運運輸輸費費用用約約為為銷銷售售額額的的3％％，，采采購購成成本本占占銷銷售售收收入入的的40％％-60％％左左右右。。而而隨隨著著全全球球經(jīng)經(jīng)濟濟一一體體化化的的發(fā)發(fā)展展，，企企業(yè)業(yè)之之間間跨跨地地區(qū)區(qū)甚甚至至跨跨國國合合作作生生產(chǎn)產(chǎn)的的趨趨勢勢日日益益明明顯顯。。供應應鏈鏈的的定定義義與與發(fā)發(fā)展展因此此，，供供應應鏈鏈就就是是通通過過計計劃劃、、獲獲取取、、存存儲儲、、分分銷銷、、服服務務等等一一系系列列些些活活動動而而在在客客戶戶和和供供應應商商之之間間形形成成的的一一種種銜銜接接，，從從而而保保證證企企業(yè)業(yè)能能滿滿足足內(nèi)內(nèi)外外部部客客戶戶的的需需求求。。供供應應鏈鏈對對上上游游的的供供應應者者（（供供應應活活動動））、、中中間間生生產(chǎn)產(chǎn)者者（（制制造造活活動動））和和運運輸輸商商（（儲儲存存運運輸輸活活動動））、、以以及及下下游游的的消消費費者者（（分分銷銷活活動動））同同樣樣重重視視。。一一個個完完整整的的供供應應鏈鏈始始于于原原材材料料的的供供應應商商，，止止于于最最終終客客戶戶。。供應鏈的的定義與與發(fā)展近幾年全全球性市市場競爭爭日趨激激烈，新新的市場場需求和和新技術(shù)術(shù)的應用用迫使企企業(yè)重新新審視自自身發(fā)展展戰(zhàn)略和和運作模模式，而而供應鏈鏈在這場場企業(yè)間間戰(zhàn)爭中中扮演著著重要的的角色。。一些理理論研究究得出結(jié)結(jié)論，產(chǎn)產(chǎn)品在其其全生命命周期中中供應環(huán)環(huán)節(jié)的費費用（如如儲存和和運輸費費用）占占到總成成本的比比例越來來越大。。比如，波波音系列列飛機由由400萬余個個零部件件組成，，可這些些零部件件是由65個國國家中的的1500個大大企業(yè)和和15000個個中小企企業(yè)提供供的，中中國的四四大飛機機工業(yè)公公司近年年來就承承擔了波波音737／300、、737／700、757、、MD82、MD90——30各機種的的平尾、、垂尾、、艙門、、機身、、機頭、、翼盒等等眾多零零部件的的“轉(zhuǎn)包包”生產(chǎn)產(chǎn)任務。。在這些些合作生生產(chǎn)的過過程中，，大量的的物資、、資金和和信息在在供應鏈鏈中在世世界范圍圍內(nèi)轉(zhuǎn)移移，企業(yè)業(yè)必須加加強對各各個層次次的供應應鏈的管管理，才才能使各各種業(yè)務務和信息息能夠?qū)崒崿F(xiàn)集成成和共享享，確保保業(yè)務合合作的順順利進行行和利潤潤目標的的實現(xiàn)。。供應鏈的的定義與與發(fā)展從供應鏈鏈的角度度來看，，每個企企業(yè)在供供應鏈中中都有自自己特有有的位置置，都會會有自己己的供應應商和客客戶，企企業(yè)的供供應鏈分分需求和和供應兩兩個方向向，在需需求鏈中中把物流流引向下下游，引引回資金金流，而而在供應應鏈則把把物流從從上游引引入，導導出資金金流。今天企業(yè)業(yè)的客戶戶因素對對供應鏈鏈的影響響至關(guān)重重要，一一方面最最終客客客被視為為供應鏈鏈上重要要的一環(huán)環(huán)，每個個企業(yè)必必須把最最終客戶戶視為生生意伙伴伴和重要要的信息息源，要要理解并并預測最最終客戶戶的需求求和市場場的變化化；另一一方面，，供應商商的角色色也要從從客戶的的高度去去觀察，，因為當當供應商商角色變變得更重重要時，，供應鏈鏈如何影影響需求求鏈的問問題變得得更加突突出。因此總體體上講，，企業(yè)的的供應鏈鏈可以分分為三個個層級，，那就是是：企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的供應鏈鏈、企業(yè)業(yè)之間的的供應鏈鏈和全球球市場范范圍內(nèi)的的供應鏈鏈。供應鏈的的定義與與發(fā)展1，企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的供應鏈鏈在每個企企業(yè)里，，不同的的部門都都通過物物流中參參與了增增值活動動，如采采購部門門是資源源的來源源部門，，制造部部門則直直接增加加產(chǎn)品價價值，管管理客戶戶訂單和和配送部部門從流流通意義義上實現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品價價值，而而產(chǎn)品的的創(chuàng)新和和個性化化產(chǎn)品的的設計是是由設計計等部門門完成的的，營銷銷和銷售售以及客客戶服務務部門都都參與了了增值活活動。這些部門門被視作作企業(yè)內(nèi)內(nèi)部供應應鏈中的的客戶或或供應商商，為了了高效率率地完成成這些增增值活動動，必須須有強大大的企業(yè)業(yè)管理系系統(tǒng)支持持。供應鏈的的定義與與發(fā)展2，企業(yè)業(yè)間供應應鏈企業(yè)間供供應鏈有有時又被被稱做動動態(tài)聯(lián)盟盟供應鏈鏈，因為為在在全全球化大大市場環(huán)環(huán)境下任任何一個個企業(yè)都都不可能能發(fā)展所所有的業(yè)業(yè)務并保保證成功功，它必必須聯(lián)合合行業(yè)中中其它上上下游企企業(yè)，建建立一條條經(jīng)濟利利益相連連、業(yè)務務關(guān)系緊緊密的企企業(yè)間或或行業(yè)供供應鏈來來實現(xiàn)優(yōu)優(yōu)勢互補補，即是是要充分分利用一一切可利利用的資資源來適適應社會會化大生生產(chǎn)的競競爭環(huán)境境。因此，企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的供應鏈鏈延伸和發(fā)展展為企業(yè)間的的供應鏈，相相應的資源：：物流、資金金和信息從企企業(yè)內(nèi)部擴展展到了外部。。在統(tǒng)一的供供應鏈計劃下下，上下游企企業(yè)可最大限限度地減少庫庫存，使所有有上游企業(yè)的的產(chǎn)品能夠準準確、及時地地到達下游企企業(yè)，這樣既既加快了供應應鏈上的物流流速度，又減減少了各企業(yè)業(yè)的庫存量和和資金占用，，還可及時地地獲得最終消消費市場的需需求信息使整整個供應鏈能能緊跟市場的的變化。供應鏈的定義義與發(fā)展3，全球間擴擴展的供應鏈鏈傳統(tǒng)的多層的的企業(yè)內(nèi)或企企業(yè)間供應鏈鏈將轉(zhuǎn)變?yōu)榛贗nternet的開放式的全全球市場范圍圍內(nèi)的擴展的的供應鏈。今今天，企業(yè)通通過Internet技術(shù)與它在全全球范圍內(nèi)的的客戶和供應應商溝通的能能力，對于企企業(yè)的生存是是至關(guān)重要的的，擴展的供供應鏈上有大大量的信息需需要快速地傳傳遞，企業(yè)和和供應商的運運作和業(yè)務流流程要實現(xiàn)集集成，有助于于企業(yè)減低采采購成本。此外，基于Internet的全球市場擴擴展的供應鏈鏈中，企業(yè)都都具有雙重身身分：既是客客戶又同時是是供應商，因因為它不僅是是通過網(wǎng)絡進進行交易，同同時更是構(gòu)成成該供應鏈的的一個元素。。更特殊的是是，在全球市市場范圍內(nèi)擴擴展的供應鏈鏈中，企業(yè)的的形態(tài)和邊界界將產(chǎn)生根本本性改變，整整個供應鏈的的協(xié)同運作將將模糊傳統(tǒng)企企業(yè)的概念，，供應商與客客戶間充分的的信息交流、、溝通與協(xié)調(diào)調(diào)成為供應鏈鏈運營的重要要因素。全球市場范圍圍內(nèi)擴展的供供應鏈將廣泛泛而徹底地影影響所有企業(yè)業(yè)的經(jīng)營運作作方式，同時時也將會為企企業(yè)帶來更多多的商業(yè)機會會。供應鏈管理的的定義概括的講，供供應鏈既然是是指企業(yè)從原原材料和零部部件采購、運運輸、加工制制造、分銷直直至把最終產(chǎn)產(chǎn)品送到客戶戶手中的全過過程。因此，，供應鏈管理理就是指對整整個供應鏈系系統(tǒng)進行計劃劃、協(xié)調(diào)、操操作、控制和和優(yōu)化的各種種活動和過程程，其目標是是要將滿足客客戶需求的產(chǎn)產(chǎn)品（RightProduct）在正確的時間間（RightTime））、按照正確的數(shù)數(shù)量（RightQuantity）、、正確的質(zhì)量（（RightQuality）和正確的狀態(tài)態(tài)（RightStatus）送到正確的地地點（RightPlace），并使總成本最最小或總收益益最大。美國供應鏈協(xié)協(xié)會給出的定定義是：供應應鏈管理包括括管理供應與與需求，原材材料、備品備備件的采購、、制造與裝配配，物件的存存放及庫存查查詢，定單的的錄入與管理理，渠道分銷銷及最終交付付用戶。供應鏈管理的的內(nèi)容一般來講，供供應鏈管理的的內(nèi)容包括：：1）物流管理理，即原材料料和產(chǎn)品的移移動和存儲策策略的管理；；2）調(diào)配管理理，計劃、調(diào)調(diào)整和控制貨貨物的實際運運動；3）庫存管理理，決定庫存存的水平和重重新進貨的頻頻率；4）倉庫管理理，包括存貨貨和產(chǎn)品的存存放、挑選、、接收、分配配的管理，以以及質(zhì)量監(jiān)督督；5）勞務管理理，包括工作作量計劃、勞勞動質(zhì)量監(jiān)督督、出勤管理理等；6）運輸管理理，包括選擇擇產(chǎn)品的運輸輸方式、裝載載量計劃、運運輸時刻、路路徑、交付時時刻、運輸工工具的跟蹤和和監(jiān)督等。供應鏈管理的的7原則Andersen咨詢公司曾提提出了供應鏈鏈管理的7項項原則：根據(jù)客戶所需需的服務特性性來劃分客戶戶群。傳統(tǒng)意意義上的市場場劃分基于企企業(yè)自己的狀狀況如行業(yè)、、產(chǎn)品、分銷銷渠道等，然然后對同一類類客戶提供相相同的服務；；供應鏈管理理則強調(diào)根據(jù)據(jù)客戶的狀況況和需求，決決定服務方式式和水平。根據(jù)客戶需求求和企業(yè)可獲獲利情況，設設計企業(yè)的后后勤網(wǎng)絡。傾聽市場的需需求信息。銷銷售和營運計計劃必須監(jiān)測測整個供應鏈鏈，以及時發(fā)發(fā)現(xiàn)需求變化化的早期警報報，并據(jù)此安安排和調(diào)整計計劃。時間延遲。由由于市場需求求的劇烈波動動，因此距離離客戶接受最最終產(chǎn)品和服服務的時間越越早，需求預預測就越不準準，而企業(yè)還還不得不維持持較大的中間間庫存。與供應商建立立雙贏的合作作策略。迫使使供應商相互互壓價，固然然使企業(yè)在價價格上收益；；但相互協(xié)作作則可以降低低整個供應鏈鏈的成本。在整個供應應鏈領(lǐng)域建建立信息系系統(tǒng)。信息息系統(tǒng)首先先應該處理理日常事務務和電子商商務；然后后支持多層層次的決策策信息，如如需求計劃劃和資源規(guī)規(guī)劃；最后后應該根據(jù)據(jù)大部分來來自企業(yè)之之外的信息息進行前瞻瞻性的策略略分析。確立整個供供應鏈的績績效考核準準則，而不不僅僅是局局部的個別別企業(yè)的孤孤立標準，，供應鏈的的最終驗收收標準是客客戶的滿意意程度。CRM與SCM的整合從傳統(tǒng)的供供應鏈到新新型電子商商務供應鏈鏈，都有一一個不變的的本質(zhì)那就就是必須““以客戶需需求為中心心”，因為為供應鏈管管理用一句句話概括就就是讓客戶戶在正確的的時間、正正確的地點點、以最優(yōu)優(yōu)的價位，，獲得正確確的產(chǎn)品。。市場競爭的的關(guān)鍵，已已轉(zhuǎn)變?yōu)槠笃髽I(yè)掌握客客戶需求并并滿足其需需求的能力力之間的競競爭，也必必然會體現(xiàn)現(xiàn)為企業(yè)供供應鏈之間間的競爭?！，F(xiàn)在的企企業(yè)要實施施的供應鏈鏈管理或?qū)鹘y(tǒng)的供供應鏈管理理的更新，，將集中在在如何實現(xiàn)現(xiàn)以需求為為中心“拉拉動式”的的供應鏈條條，必須朝朝著周轉(zhuǎn)環(huán)環(huán)節(jié)少、靈靈活性強、、交易成本本低的方向向發(fā)展。從從這個意義義上講，供供應鏈管理理才可能成成為電子商商務的基礎礎構(gòu)件，與與CRM一起形成企企業(yè)的核心心支柱。企業(yè)必須通通過優(yōu)化其其流通網(wǎng)絡絡與分銷渠渠道、減少少庫存量、、加快庫存存周轉(zhuǎn)來改改進他們的的供應鏈，，但要做到到這些，就就必須實現(xiàn)現(xiàn)與企業(yè)信信息系統(tǒng)、、與客戶數(shù)數(shù)據(jù)和知識識、與銷售售、營銷和和服務職能能的集成———一句話話，供應鏈鏈管理不與與客戶關(guān)系系管理進行行整合，則則必定走向向失敗和消消亡。CRM與SCM的整合獨立的供應應鏈管理對對于產(chǎn)品或或服務的有有效傳遞非非常重要，，但在產(chǎn)品品差異化越越來越小的的今天，一一個領(lǐng)先的的制造商也也許有能力力在任一時時間將大量量產(chǎn)品投向向市場，但但是如果不不能對個別別顧客的獨獨特需求作作出反應，，不能結(jié)合合客戶的需需求去設計計乃至于在在流通體系系上改進產(chǎn)產(chǎn)品，那么么結(jié)果可能能是大量產(chǎn)產(chǎn)品積壓在在了倉庫中中。新型供應鏈鏈管理也高高度重視客客戶關(guān)系。。傳統(tǒng)的供供應鏈中欠欠缺的正是是制造商、、分銷商和和客戶之間間的聯(lián)系，，有關(guān)顧客客需求的實實時信息無無法及時反反饋回供應應鏈，導致致對顧客反反應的滯后后。CRM與SCM的整合許多企業(yè)注注重應用客客戶數(shù)據(jù)和和信息技術(shù)術(shù)系統(tǒng)來更更新供應鏈鏈管理。根根據(jù)《哈佛佛商業(yè)評論論》的研究究，在歐美美零售市場場，零售商商庫存保持持一年的費費用至少相相當于其產(chǎn)產(chǎn)品進價的的1/4，，庫存周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率對公司司的經(jīng)營成成本及利潤潤的影響很很大。因此此眾多的零零售商正在在需求預測測和物流管管理軟件、、自動掃描描、電子標標簽系統(tǒng)、、大型數(shù)據(jù)據(jù)倉庫上投投資，來對對庫存進行行有效控制制。借助先進的的客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)就有可能能徹底改變變這種現(xiàn)象象。英國著著名的兩家家超市Tesco和Sainsbury公司通過順順利地與有有限的供貨貨商共享即即時銷售數(shù)數(shù)據(jù)、建立立良好的合合作關(guān)系，，實現(xiàn)整個個供應鏈的的庫存量實實質(zhì)性的降降低。而美美國最大的的零售商沃沃爾瑪?shù)某沙晒?jīng)驗之之一就在于于和供貨商商保持了密密切關(guān)系，，使自身做做到低價經(jīng)經(jīng)營。九、CRM與企業(yè)級管管理系統(tǒng)的的整合9.3、CRM與應用服務務外包（ASP）應用服務外外包的發(fā)展展應用服務托托管(ApplicationServiceProvide，ASP)，，又稱做應用用服務外包包，是由應應用服務提提供商(ApplicationServiceProvider)利用集中管管理的設施施為客戶提提供應用部部署、托管管、管理及及訪問租賃賃的解決方方案。ASP是隨著外包包趨勢、軟軟件應用服服務和通信信傳輸?shù)陌l(fā)發(fā)展而逐漸漸形成的。。在ASP模式中，企企業(yè)無需一一次性投入入巨資構(gòu)建建自己專用用的運行平平臺與應用用系統(tǒng)，而而是向ASP長年租用信信息系統(tǒng)，，從而減輕輕投資壓力力并將投資資風險降到到最低程度度。ASP與應用服務務外包模式式的不同在在于，后者者中企業(yè)的的信息系統(tǒng)統(tǒng)運行需由由承擔外包包業(yè)務的公公司派出人人員到企業(yè)業(yè)現(xiàn)場進行行應用與維維護服務，，而ASP模式則是由由專業(yè)人員員集中在提提供商內(nèi)部部，為多家家經(jīng)濟組織織提供服務務器與數(shù)據(jù)據(jù)維護服務務，以及通通過遠程通通訊提供桌桌面應用、、網(wǎng)絡與運運行維護服服務等。對ASP模式的理解解1、以應用用為中心：：ASP提供對應用用的訪問和和全面管理理，不同與與業(yè)務流程程外包，也也不同于通通常的定位位于網(wǎng)絡和和服務器的的托管服務務；2、“銷售售”應用訪訪問：ASP在企業(yè)不需需要對應用用軟件許可可、服務器器、人員及及其他資源源進行投資資的前提下下，為其提提供一種標標準應用環(huán)環(huán)境的新方方式。提供供商自己擁擁有上述許許可及投資資，按期向向用戶收取取服務費用用；3、集中管管理：ASP服務一般在在一個中心心位置集中中管理，企企業(yè)通過Internet遠程訪問ASP提供的應用用；4、一對多多服務：提提供商可以以一對多的的方式向企企業(yè)提供服服務，如標標準化的封封裝軟件，，對行業(yè)用用戶來講已已經(jīng)達到實實用方便的的標準；5、按合同同交付：在在ASP客戶的眼中中，提供商商是一家根根據(jù)客戶協(xié)協(xié)議內(nèi)容提提供相關(guān)服服務，保證證應用服務務系統(tǒng)服務務可以得到到確實履行行的機構(gòu)。。一旦發(fā)生生什么問題題，企業(yè)只只與它發(fā)生生關(guān)系，而而不論及其其它合作方方。ASP的服務模式式一般來講，，ASP在提供服務務方面有三三種典型的的功能形式式：咨詢支持：：ASP可以就構(gòu)建建企業(yè)信息息系統(tǒng)的全全部過程和和知識應對對企業(yè)的咨咨詢，企業(yè)業(yè)則能得到到由專家提提供的服務務，這種服服務和支持持需要有很很強的交互互能力；軟件應用：：ASP可以就某行行業(yè)或領(lǐng)域域內(nèi)提供標標準統(tǒng)一的的軟件系統(tǒng)統(tǒng)，讓企業(yè)業(yè)把傳統(tǒng)上上要花在購購買和維護護系統(tǒng)的費費用用來租租用這種產(chǎn)產(chǎn)品及服務務，通過互互聯(lián)網(wǎng)來使使用；數(shù)據(jù)存儲和和處理服務務：ASP可以為企業(yè)業(yè)提供這種種服務要求求它具有很很強的數(shù)據(jù)據(jù)存儲水平平和平臺，，以及比較較規(guī)范化的的處理規(guī)則則和很高的的安全性。。企業(yè)則要要有足夠的的數(shù)據(jù)和外外包需求。。ASP與CRM的結(jié)合ASP為企業(yè)提供供的應用系系統(tǒng)不僅包包括功能性性的統(tǒng)計分分析、財務務、人力資資源管理軟軟件，更主主要的是提提出了為企企業(yè)提供垂垂直應用的的軟件系統(tǒng)統(tǒng)，如符合合行業(yè)應用用從ERP到CRM系統(tǒng)。許多多ASP稱可以向客客戶提供多多種應用服服務，從基基本的電子子郵件服務務和信息服服務到復雜雜的、全面面的ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)的管理理和咨詢服服務；與此此同時ASP還能能提提供供套套裝裝應應用用服服務務、、高高效效高高質(zhì)質(zhì)的的基基礎礎設設施施（（主主機機、、網(wǎng)網(wǎng)絡絡帶帶寬寬、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)中中心心））、、無無安安裝裝過過程程的的應應用用和和不不斷斷提提高高和和完完善善的的應應用用支支持持服服務務、、和和一一定定程程度度的的客客戶戶化化等等。。根據(jù)據(jù)InformationWeek的調(diào)調(diào)查查，，大大多多數(shù)數(shù)ASP的企企業(yè)業(yè)客客戶戶都都需需要要數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)倉倉庫庫、、電電子子商商務務、、CRM和ERP等應應用用系系統(tǒng)統(tǒng)，，每每個個企企業(yè)業(yè)平平均均將將租租用用五五個個應應用用程程序序。。ASP的優(yōu)優(yōu)勢勢在在于于由由于于規(guī)規(guī)模模效效應應，，ASP可以以以以較較低低的的價價格格向向企企業(yè)業(yè)提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務務，，目目前前大大型型企企業(yè)業(yè)級級ERP或CRM軟件件的的購購買買實實施施成成本本與與從從ASP租用用的的成成本本相相比比相相差差極極大大。。實實施施一一個個CRM或ERP系統(tǒng)統(tǒng)可可能能會會耗耗資資數(shù)數(shù)百百萬萬、、歷歷時時數(shù)數(shù)年年，，還還要要大大量量培培訓訓IT員工工，，而而通通過過ASP方式式租租賃賃使使用用只只需需半半年年時時間間，，且且不不需需額額外外人人力力資資本本的的招招聘聘與與培培訓訓。。這這種種良良好好的的發(fā)發(fā)展展愿愿望望，，為為CRM在企企業(yè)業(yè)的的實實施施增增加加了了一一種種新新的的可可能能的的途途徑徑。?？蛻魬絷P(guān)關(guān)系系的的外外包包事實實上上，，在在國國外外一一些些企企業(yè)業(yè)很很久久以以來來一一直直進進行行著著所所謂謂的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系““外外包包””活活動動。。企企業(yè)業(yè)外外包包其其客客戶戶業(yè)業(yè)務務的的主主要要原原因因，，是是通通常常企企業(yè)業(yè)自自己己的的員員工工往往往往不不能能及及時時處處理理客客戶戶打打來來的的電電話話，，或或難難以以在在短短時時間間內(nèi)內(nèi)應應付付大大量量涌涌入入企企業(yè)業(yè)的的客客戶戶信信息息。。外包包關(guān)關(guān)系系有有長長期期和和短短期期之之分分，，長長期期的的外外包包關(guān)關(guān)系系指指企企業(yè)業(yè)把把自自己己的的電電話話中中心心（（CallCenter））等業(yè)業(yè)務務長長期期交交給給一一些些外外包包商商去去處處理理，，外外包包商商長長期期““駐駐扎扎””在在企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部，，形形成成穩(wěn)穩(wěn)定定的的合合作作關(guān)關(guān)系系。。而而短短期期的的外外包包關(guān)關(guān)系系則則指指當當企企業(yè)業(yè)在在某