客服人員口才訓(xùn)練

客服人員超級口才訓(xùn)練——客服人員與客戶的135次溝通實(shí)例前言無論是政府、企事業(yè)單位還是社團(tuán)組織，無論你提供的是有形產(chǎn)品還是無形產(chǎn)品，服務(wù)都已經(jīng)成為了贏得客戶好感和獲取競爭力的方式之一。無論是客服中心、呼叫中心、售后服務(wù)中心、電話銷售中心還是政務(wù)中心，客服人員每天都在通過各種方式與客戶進(jìn)行溝通。如何提高客服人員的溝通效率和效果？如何讓客服人員的溝通技能得到提升？如何通過有效的方式和手段讓優(yōu)秀的溝通情景被大家共享？本書通過10個(gè)角度、135個(gè)場景給出了答案。全書從服務(wù)態(tài)度、顧客心理、傾聽、發(fā)問、說服、處理抱怨、處理投訴、解答問題、溝通策略和溝通禮儀10個(gè)角度，通過135個(gè)場景全面、生動地展示了各個(gè)環(huán)節(jié)中客服人員與看客戶溝通的方法。本書用場景對話的方式，直接呈現(xiàn)溝通過程，以便可以快速而有效地提升客服人員的溝通技能。無論你是一名有經(jīng)驗(yàn)的客服人員，還是一個(gè)新手，本書內(nèi)容都值得你學(xué)習(xí)和閱讀。而且，我們提供的部分場景和呈現(xiàn)的具體問題有的可以直接運(yùn)用于工作及溝通中，拿來即用，方便有效。需要說明的是，情景不同話不同，本書呈現(xiàn)的情景和溝通的話語不是在任何情況下都可以那來使用的，也不是唯一的表達(dá)方法。讀者要根據(jù)實(shí)際情況，靈活使用，不要生搬硬套。目錄4123服務(wù)態(tài)度把握客戶心理學(xué)會傾聽有效發(fā)問5說服客戶9678處理客戶抱怨處理客戶投訴解答客戶問題溝通策略10溝通禮儀與技巧第1章服務(wù)態(tài)度引言：服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在為服務(wù)對象服務(wù)的過程中表現(xiàn)出來的神態(tài)舉止。服務(wù)態(tài)度的好壞關(guān)鍵取決于客服人員在心理上如何給客戶定位，不同的理解就會表現(xiàn)出不同的態(tài)度進(jìn)而發(fā)生不同的服務(wù)行為，最終導(dǎo)致不同的服務(wù)質(zhì)量和效果?？头藛T在為客戶服務(wù)的過程中應(yīng)該以怎樣的態(tài)度與客戶溝通呢？

禮貌、熱情、誠信、尊重、責(zé)任等，一個(gè)都不能少。第1節(jié)禮貌“禮貌待客”是客服人員必須遵循的行為規(guī)范，客服工作更是以客戶滿意度為主要評判標(biāo)準(zhǔn)的。在與客戶溝通的過程中，客服人員只有禮貌待人，讓其感到愉悅，才能做好客服工作。1.注意語音語調(diào)相比說話的內(nèi)容，說話的效果更依賴于說話的時(shí)機(jī)和方式。語言是溝通的介質(zhì)，桶樣的一句話用不同的語音、預(yù)調(diào)表達(dá)出來，給人的感覺是完全不一樣的?？头藛T如果不想給客戶留下粗俗無禮的印象，不僅要注意自己的溝通話術(shù)，更要注意自己的語音預(yù)調(diào)。◆談吐文雅、語調(diào)輕柔；◆使用普通話；◆保持愉快的聲音，注意抑揚(yáng)頓挫，注意語速；◆聲音適應(yīng)環(huán)境。如果對方所處環(huán)境太過嘈雜或與老人說話，應(yīng)適當(dāng)提高音量，但不可過高。2.使用禮貌用語“寒暄”一詞中，“寒”是寒冷之意，“暄”是溫暖之意，合起來就是噓寒問暖。所以寒暄就是與客戶拉家常，聊一些客戶喜歡的話題?？头藛T與陌生客戶寒暄可以打破僵局，與熟悉的客戶寒暄則能讓關(guān)系更進(jìn)一步?？偟膩碚f，客服與客戶的寒暄是為了創(chuàng)造更好的服務(wù)環(huán)境?！舴?wù)前與客戶寒暄幾句，有助拉近彼此距離；◆話題要根據(jù)客戶具體情況而定，注意選擇客戶感興趣的話題；◆寒暄時(shí)間不宜過長，營造出適宜的氣氛即可；◆當(dāng)客戶尋求服務(wù)的意向明確或時(shí)間緊張時(shí)，不宜寒暄，否則會讓客戶認(rèn)為客服人員不敬業(yè)、羅嗦、辦事不力。當(dāng)客戶打電話求助時(shí)，客服人員應(yīng)開門見山、直奔主題。關(guān)鍵要素3.正確稱呼客戶客服人員正確的稱呼客戶是有禮貌的表現(xiàn)，巧用稱呼能拉近與客戶之間的距離。稱呼稍有不當(dāng)可能會引起客戶的反感?！舯苊狻皬埞诶畲鳌保c客戶交往中要多留心；◆客戶有多重身份時(shí)，應(yīng)遵循“就高不就低”原則，使用對方認(rèn)為最受人尊敬的稱謂；◆當(dāng)條件不明確時(shí)，可運(yùn)用慣例上，客戶更樂意接受的稱呼。4.寒暄亦顯禮貌“寒暄”一詞中，“寒”是寒冷之意，“暄”是溫暖之意，合起來就是噓寒問暖。所以寒暄就是與客戶拉家常，聊一些客戶喜歡的話題?？头藛T與陌生客戶寒暄可以打破僵局，與熟悉的客戶寒暄則能讓關(guān)系更進(jìn)一步?？偟膩碚f，客服與客戶的寒暄是為了創(chuàng)造更好的服務(wù)環(huán)境?！舴?wù)前與客戶寒暄幾句，有助拉近彼此距離；◆話題要根據(jù)客戶具體情況而定，注意選擇客戶感興趣的話題；◆寒暄時(shí)間不宜過長，營造出適宜的氣氛即可；◆當(dāng)客戶尋求服務(wù)的意向明確或時(shí)間緊張時(shí)，不宜寒暄，否則會讓客戶認(rèn)為客服人員不敬業(yè)、羅嗦、辦事不力。當(dāng)客戶打電話求助時(shí)，客服人員應(yīng)開門見山、直奔主題。第2節(jié)熱情客服人員只有熱情的對待客戶，才可能與客戶建立起相互信任的良好關(guān)系，在接下來的服務(wù)工作中才能跟客戶更好的配合，最終產(chǎn)生良好的服務(wù)效果，使客戶滿意?？蛻敉ㄟ^短暫的溝通來反映問題或獲取服務(wù)，單客服人員在這短暫的溝通中帶給客戶的印象卻會被客戶擴(kuò)大到整個(gè)企業(yè)及該企業(yè)的品牌。如果在溝通中，客服人員給客戶留下了不好的印象，這個(gè)負(fù)面印象就可能長久地影響客戶對企業(yè)的看法和信心。所以，在與客戶溝通的過程中，一定要把握機(jī)會想客戶展示自己的熱情。1.微笑服務(wù)人的面部表情能起到溝通作用，是一種無聲的語言，被稱為“世界語”。微笑時(shí)其中最有感染力的一種。對于客戶而言，微笑還代表著熱情，表達(dá)了客服人員的服務(wù)愿望，每位客戶都愿意看到客服人員甜美的微笑。微笑不僅是客戶服務(wù)時(shí)的輔助工具，還是解決問題的工具。微笑能有效的處理客戶投訴，消除客戶抱怨，變客戶不滿為滿意?！衾眄樦骺完P(guān)系，客戶是衣食父，是值得感謝的人；◆調(diào)整心態(tài)，換位思考；◆調(diào)整情緒，不要把生活中的不良情緒帶到工作中。2.熱情“三到”所謂“三到”指的是眼到、口到、意到。眼睛是心靈的窗戶，客服人員看到客戶時(shí)，首先要通過眼睛傳達(dá)情意；口到是要求客服人員用熱情的語言和客戶交流；意到則是全方位的，重點(diǎn)是面部表情和肢體動作的協(xié)調(diào)，以優(yōu)美的姿態(tài)向客戶展示熱情?！盁崆椤辈粌H要求在心態(tài)上講客戶擺在一個(gè)較高的位置，更重要的是身體各部位的完美協(xié)調(diào)，真正把熱情展示出來?！艨纯蛻魰r(shí)，注意熱情友善，不能掃描、全方位透視，要注意注視的部位，要平視和仰視，要正面看，合理把握注視的時(shí)間；◆說話時(shí)用文明用語；◆保持表情與客戶互動，即使是電話聯(lián)系也要保持微笑，讓客戶感覺到客服人員的熱情。關(guān)鍵要素3.全力以赴客服人員全力以赴地為客戶提供服務(wù)，也是體現(xiàn)熱情的一種方式。當(dāng)客戶提出要求時(shí)，只要客服人員力所能及，便不要推脫，職業(yè)而高效的為客戶服務(wù)，這是優(yōu)秀客服人員的必備素質(zhì)。客服人員應(yīng)本著熱情的原則，站在客戶的立場上想方設(shè)法為客戶排憂解難，贏得客戶的認(rèn)可。◆客服人員發(fā)揚(yáng)專業(yè)精神，準(zhǔn)確、高效地為客戶服務(wù)，也是熱情的一種體現(xiàn)；◆不推脫客戶的服務(wù)要求，全力以赴、盡自己所能為客戶提供一切服務(wù)，可以贏得客戶的認(rèn)可。4.積極主動積極主動是熱情服務(wù)的又一種表現(xiàn)，也是客服人員服務(wù)欲望的體現(xiàn)。只有端正心態(tài)，從內(nèi)心深處認(rèn)識到客戶的重要性，客服人員才能從容地表現(xiàn)出積極主動來?！舴e極主動是客服人員服務(wù)欲望的表現(xiàn)，就是告訴客戶“我愿意，我很高興為你服務(wù)！”；◆積極主動要通過行為來體現(xiàn)，客服人員切記積極承諾而不積極兌現(xiàn)。第3節(jié)誠誠信誠信是企業(yè)業(yè)的立身之之本，更是客服服人員在職職場取勝不不可缺少的的美德。不不求回報(bào)的的誠信，總總能獲得意意想不到的的回報(bào)。1.誠實(shí)◆客服人員員做不到的的事情不要要盲目向客客戶承諾，，應(yīng)該誠實(shí)實(shí)地向客戶戶說明具體體情況，爭爭取諒解；；◆誠實(shí)不能能等于“說說老實(shí)話””，誠實(shí)需需要智慧，，有些“老老實(shí)話”是是客戶不愿愿意聽到的的，客服人人員應(yīng)避開開或委婉表表達(dá)。2.守信信用即是無無形的力量量，又是有有形的財(cái)富富，還是連連接友誼的的紐帶，一一個(gè)人只有有做到守信信，才能得得到他人的的尊敬。客客服人員更更要嚴(yán)格要要求自己，，做到言必必行、行必必果，只有有這樣，才才能得到顧顧客的認(rèn)同同?！艏热蛔隽肆顺兄Z，就就一定要設(shè)設(shè)法兌現(xiàn)，，不要失信信于客戶；；◆如果即使使努力也無無法實(shí)現(xiàn)承承諾，客服服人員應(yīng)主主動且第一一時(shí)間向客客戶作出解解釋，請求求諒解，并并提出補(bǔ)救救方案；◆守信，應(yīng)應(yīng)從“守時(shí)時(shí)”做起，，生活中最最常見的““失信”就就是“不守守時(shí)”。關(guān)鍵要素第4節(jié)尊尊重很多企業(yè)比比較短視，，在產(chǎn)品銷銷售出去之之前對客戶戶尊重有加加，可一旦旦產(chǎn)品銷售售出去之后后就對客戶戶變得冷淡淡起來，這這樣的態(tài)度度是不可取取的。每個(gè)個(gè)人都需要要尊重，都都需要獲得得別人的認(rèn)認(rèn)同，尤其其是客服人人員，作為為企業(yè)和客客戶溝通的的紐帶，一一定要尊重重客戶，才才能贏得客客戶的好感感。1.尊敬既然把客客戶比作作上帝，，那客戶戶人員在在對待客客戶時(shí)，，就應(yīng)該該虔誠、、恭敬，，避免與與客戶消消極對抗抗。如果客服服人員眼眼里根本本沒有客客戶，她她完全沒沒有服務(wù)務(wù)的意識識，這樣樣的服務(wù)務(wù)態(tài)度必必然會引引起客戶戶的極度度失望，，最終流流失客戶戶?！艨头巳藛T要將將心態(tài)調(diào)調(diào)整好，，從內(nèi)心心對客戶戶的感激激會讓尊尊敬感自自然流露露；◆客服人人員要對對所有客客戶一視視同仁，，過分諂諂媚大客客戶及老老客戶，，會讓其其他客戶戶認(rèn)為自自己不受受尊敬。。2.重視企業(yè)只有有重視客客戶才能能獲得生生存，因因?yàn)橹匾曇暱蛻羰鞘俏滦驴蛻艉秃土糇±侠峡蛻舻牡挠辛ξ湮淦鳌？涂头藛T員的職責(zé)責(zé)是為客客戶服務(wù)務(wù)，讓客客戶滿意意，因此此客服人人員重視視客戶就就是重視視工作的的表現(xiàn)。?！艨头巳藛T不能能短視，，不能只只重視新新客戶，，那些忠忠誠的老老客戶和和暫時(shí)沒沒有購買買意向的的潛在客客戶都應(yīng)應(yīng)該得到到同等重重視；◆讓客戶戶認(rèn)為自自己享受受到了與與眾不同同的待遇遇，是贏贏得客戶戶忠誠度度的好方方法，往往往通過過一句話話，或者者一個(gè)小小禮品就就能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。關(guān)鍵要素素第5節(jié)責(zé)責(zé)任任企業(yè)對客客戶的責(zé)責(zé)任是提提供良好好的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)。客服服人員作作為服務(wù)務(wù)的執(zhí)行行者，其其責(zé)任就就是為客客戶提供供良好的的服務(wù)，，客服人人員在工工作中必必須明確確自己的的責(zé)任，，盡心盡盡力地為為客戶解解決問題題。1.負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)就是是要求客客服人員員積極采采取行動動，解決決客戶服服務(wù)中出出現(xiàn)的問問題，主主動承擔(dān)擔(dān)責(zé)任；；及時(shí)不不是因?yàn)闉樽约旱牡腻e(cuò)誤造造成的問問題，也也要立即即采取行行動幫助助客戶解解決，而而不是先先追究責(zé)責(zé)任?！舨灰仆菩敦?zé)任任，做錯(cuò)錯(cuò)事情就就要給客客戶交代代；◆勇于承承擔(dān)責(zé)任任，即使使不是因因?yàn)樽约杭旱腻e(cuò)誤誤造成的的問題，，也能立立即采取取行動，，為客戶戶解決問問題；◆不要因因?yàn)楹ε屡氯f一出出現(xiàn)差錯(cuò)錯(cuò)要自己己承擔(dān)責(zé)責(zé)任，而而拒絕為為客戶提提供服務(wù)務(wù)。2.耐心耐心為客客戶服務(wù)務(wù)，是客客服人員員一向比比較重要要的責(zé)任任?？头藛T工工作時(shí)，，要明確確自己的的責(zé)任就就是為客客戶服務(wù)務(wù)，讓客客戶滿意意?！舨灰蛞?yàn)槭艿降截?zé)問而而生氣，，耐心解解釋、詢詢問原因因是處理理客戶憤憤怒的有有力武器器；◆無論客客戶態(tài)度度如何，，都不要要失去耐耐心從而而影響服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量，不不能表現(xiàn)現(xiàn)出絲毫毫的煩躁躁或?qū)涂蛻舻牟徊恍?。關(guān)鍵要素素3.細(xì)致“細(xì)致”是客服人員必須具備的服務(wù)態(tài)度，客服人員有責(zé)任用細(xì)致入微的服務(wù)幫助客戶解決問題。因?yàn)榇中亩鸬膯栴}，應(yīng)由客服人員承擔(dān)責(zé)任?！艉涂蛻魷贤ㄖ锌头藛T要細(xì)致入微地了解每一個(gè)細(xì)節(jié)，也許對一個(gè)小問題的處理能帶來意想不到的服務(wù)效果；◆客服人員和客戶溝通時(shí)要細(xì)心觀察，掌握客戶的情緒變化，學(xué)會照顧客戶情緒，控制現(xiàn)場氣氛。第2章把把握握客戶心心理引言：客服人員員把握客客戶心理理的能力力非常重重要，因因?yàn)榭头ぷ鞯牡哪繕?biāo)是是讓客戶戶滿意，，而只有有滿足了了客戶的的心理需需求，排排出了客客戶的負(fù)負(fù)面情緒緒，讓客客戶在享享受服務(wù)務(wù)的同時(shí)時(shí)獲得一一份愉悅悅的心情情，才能能給客戶戶留下良良好的印印象。第1節(jié)客客戶戶的基本本心理需需求客戶尋求求服務(wù)的的目的，，不僅是是為了滿滿足其物物質(zhì)的需需求，心心理需求求往往也也占據(jù)了了很重要要的地位位?？头藛T首首先要給給客戶提提供準(zhǔn)確確的服務(wù)務(wù)，同時(shí)時(shí)，注意意滿足客客戶的基基本心理理需求。。客戶的基基本需求求主要可可分為以以下5種：★準(zhǔn)確感：指客戶戶希望在在服務(wù)中中獲得準(zhǔn)確且全全面的信息，，時(shí)間越短短越好?？蛻舻牡哪托氖鞘怯邢薜牡模绻头巳藛T不能能在有限限時(shí)間內(nèi)內(nèi)提供準(zhǔn)準(zhǔn)確的服服務(wù)，客客戶的準(zhǔn)準(zhǔn)確感得得不到滿滿足，進(jìn)進(jìn)而可能能會變得得焦躁。。為客戶提提供想要要的服務(wù)務(wù)，要求求客服人人員有足足夠的洞洞察力和和理解力力，準(zhǔn)確確掌握客客戶的需需求，然然后針對對需求提提供服務(wù)務(wù)。在與與客戶交交流的過過程中，，必須集集中注意意力，準(zhǔn)準(zhǔn)確理解解客戶的的意思，，切忌答答非所問問?！镒鹬馗校嚎蛻粼谠趯で蠓?wù)的過過程中，，最基本的的需求就就是尊重重感，沒有哪哪位客戶戶在獲取取服務(wù)時(shí)時(shí)不想得得到尊重重。所以以客服人人員對客客戶的尊尊重要貫貫穿始終終，讓他他們感受受到這一一點(diǎn)，否否則再好好的服務(wù)務(wù)也只能能無功而而返?？头藛T員經(jīng)常需需要否定定客戶，，此時(shí)，，一定要要說得委委婉，不不要傷及及客戶的的自尊。?！锇踩校嚎头巳藛T在工工作中要要注意保護(hù)護(hù)客戶的的生命安安全、財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全及個(gè)人人隱私，避免給給客戶造造成不必必要的麻麻煩，同同時(shí)，在在與客戶戶溝通時(shí)時(shí)，要給客戶營營造出被被保護(hù)的的感覺，這樣才才能滿足足客戶對對安全感感的需求求。當(dāng)客戶獲獲得安全全感時(shí)，，心理上上的防范范意識自自然會松松懈，會會比較容容易接受受客服人人員的建建議，這這是的服服務(wù)會更更容易，，也更有有效。★舒適感：客服人人員在供供工作中中要盡量量給客戶戶提供舒舒適感，，要讓客客戶在心理上感感到輕松松、愉快快，在溝通通中用悅耳的聲聲音，抑揚(yáng)頓挫挫的音調(diào)調(diào)，恰當(dāng)?shù)姆?wù)用語語等，也可可以給客客戶帶來來舒適感感。視覺、聽聽覺、觸觸覺等感感覺系統(tǒng)統(tǒng)會比較較明確地地體會到到舒適感感，尤其其會對第第一印象象記憶深深刻。舒舒適感可可以緩解解客戶不不安的情情緒，積積極的情情緒可以以增加舒舒適感，，像客戶戶聽到客客服人員員的美譽(yù)譽(yù)，心里里高興，，與客服服人員溝溝通中的的舒適感感會增加加?！锒嗟酶校憾嗟酶懈惺且环N種心理上上的滿足足，作為為客戶，，總是希希望付出出同樣的的代價(jià)可可以獲得得比別人人更多的的利益，，所以，，客服人人員應(yīng)該該之中個(gè)性化服服務(wù)，給客戶戶營造多多得的感感覺，讓讓客戶認(rèn)認(rèn)為自己己的所得得比別人人更具價(jià)價(jià)值。第2節(jié)情情感感交流助助掌控心心理客戶在尋尋求服務(wù)務(wù)時(shí)，除除了基本本的心理理需求之之外還往往往會有有一些個(gè)個(gè)性化的的需求。。無論客客戶有什什么樣的的心理需需求，客客服人員員都要試試圖和客客戶多進(jìn)進(jìn)行情感感交流，，只有得得到客戶戶的認(rèn)可可，才能能讓客戶戶敞開心心扉，發(fā)發(fā)現(xiàn)個(gè)性性化的客客戶心理理需求，，這也是是滿足客客戶心理理需求的的最佳途途徑。如何與客客戶建立立情感，，進(jìn)而掌掌控客戶戶心理，，有幾個(gè)個(gè)基本點(diǎn)點(diǎn)需要注注意：⑴建立個(gè)人人情感關(guān)關(guān)系：建立個(gè)個(gè)人情感感關(guān)系是是客戶服服務(wù)的最最高境界界，有情情感關(guān)系系的依托托，能使使服務(wù)效效果事半半功倍，，但這是是一個(gè)長長期過程程，客服服人員應(yīng)應(yīng)從一開開始就要要注意積累人際際關(guān)系，在服務(wù)過程程中注重個(gè)人人情感關(guān)系的的培養(yǎng)。在為客戶服務(wù)務(wù)時(shí)，要多站站在客戶的角角度思考問題題，注意營造“自家人人”的感覺；長期對客戶表表示關(guān)懷，就能與一些些老客戶簡歷歷牢固的情感感關(guān)系。⑵全神貫注重視視客戶：重視客戶既既是客服人員員必要的服務(wù)務(wù)態(tài)度，也是是與客戶進(jìn)行行情感交流的的基礎(chǔ)，更是是讓客戶體會會到尊重感的的必須條件。。所以客服人人員在工作中中要全神貫注，重重視每一位客客戶?？蛻舾惺艿阶宰约涸诳头巳藛T心里的重重要地位，自自然會對客服服人員產(chǎn)生好好感，拉近了了彼此間的距距離。從客服人員的的角度來講，，只有重視客客戶，才能做做到真正用心心為客戶服務(wù)務(wù)；從客戶的角度度來講，只有有體會到了被被重視的感覺覺，才會敞開開心扉和客服服人員用心交交流。⑶不用拒絕性的的語言：為了增進(jìn)積積極的情感交交流，不影響響客戶的情緒緒，客服人員員在溝通過程程中，對于某某些做不到的的要求，要學(xué)學(xué)會運(yùn)用非拒絕性語言言來拒絕客戶，，具體地說就就是把直接拒絕轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為婉轉(zhuǎn)拒拒絕、把婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)拒絕轉(zhuǎn)化為為建議。婉轉(zhuǎn)拒絕客戶戶，不要跟客客戶說“這樣樣是不行的，，這是我們的的規(guī)定”、““我們不允許許”等等，而而是站在客戶戶的角度解釋釋為什么不能能這樣做；如果可以直接接為客戶提供供合理的建議議，不妨直接接對客戶說““您說的是不不錯(cuò)，但您不不妨考慮下，，……，是不是更好好？”從而避免拒絕絕客戶的尷尬尬。⑷用積極的身體體語言：⑷用積極的身體體語言：有人曾經(jīng)說說過，“語言言經(jīng)常是違心心的，單動作作確實(shí)真實(shí)心心理的流露。。”所以客服服人員要由內(nèi)而外地表表現(xiàn)出對服務(wù)務(wù)工作的熱愛愛，平時(shí)注意鍛鍛煉身體語言言，這回給客客戶帶來愉悅悅感?？头藛T用積極的身體語語言想客戶傳達(dá)真真誠、熱情服服務(wù)的信號，，有助于得到到客戶的好感感，了解客戶戶的心理活動動，也能滿足足客戶在享受受服務(wù)過程中中的心理需求求。話說得太好聽聽，客戶可能能會認(rèn)為是客客服人員獻(xiàn)殷殷勤、做作、、虛偽，而積積極友善的身身體語言則容容易得到客戶戶發(fā)自內(nèi)心的的認(rèn)可。身體語言同樣樣具有欺騙性性，就想對著著一面鏡子聯(lián)聯(lián)系面部表情情一樣，客服服人員應(yīng)注意意鍛煉自己的的身體語言。。第3節(jié)處處理客戶的負(fù)負(fù)面心理即使客戶的正正常心理需求求得到滿足，，他仍然會表表現(xiàn)出一些負(fù)負(fù)面心理，這這些負(fù)面心理理會影響服務(wù)務(wù)的全過程，，以及最后的的服務(wù)效果評評估，客服人人員要認(rèn)真對對待、正確處處理，才能達(dá)達(dá)到客戶滿意意的結(jié)果。⑴緩和客戶的急急躁心理：客戶經(jīng)常帶帶著急躁的心心理尋求服務(wù)務(wù)，這時(shí)，客客服人員千萬萬不要受到影影響，被客戶戶的節(jié)奏帶跑跑，應(yīng)該表現(xiàn)現(xiàn)的很冷靜和和理智，先使使客戶冷靜下下來，等到氣氣氛緩和后再再探討問題。。⑵容忍客戶的發(fā)發(fā)泄心理：當(dāng)客戶極端端憤怒時(shí)，他他需要發(fā)泄負(fù)負(fù)面情緒。這這時(shí)，客服人人員首先要做做的就是“忍耐”，只要忍住并保持禮禮貌，發(fā)泄后的客客戶往往會產(chǎn)產(chǎn)生愧疚感。。當(dāng)客戶情緒緒稍有緩和時(shí)時(shí)，理性勸導(dǎo)導(dǎo)客戶，他便便很容易接收收一個(gè)謙虛而而又禮貌的客客服人員的意意見。⑶排除客戶的疑疑慮心理：客戶在接受受服務(wù)時(shí)經(jīng)常常疑慮重重，，不信任或不不敢接受客服服的建議，這這會對客服工工作造成不利利的影響，客客服人員應(yīng)設(shè)設(shè)法排除。須須注意的是，，客服人員不不可與客戶的的意見針鋒相相對，要站在客戶的立立場上進(jìn)行勸勸導(dǎo)。⑷消除客戶的逆逆反心理：客戶的逆反反心理經(jīng)常是是阻礙服務(wù)工工作順利進(jìn)行行的障礙，這這時(shí)，客服人人員不要一味味地勸說，而而應(yīng)先設(shè)法消消除客戶的逆逆反心理。遇到抵制感較較強(qiáng)的客戶，，首先是建立可信度，否則客戶的的逆反心理會會在服務(wù)中作作梗。；遇到客戶不太太配合的時(shí)候候應(yīng)多用問句，少少用陳述句；客服人員可以以利用客戶的的逆反心理，，如通話時(shí)，，說“一定打打擾您了吧？？”客戶在逆逆反心理的驅(qū)驅(qū)使下往往回回答：“沒有有，現(xiàn)在沒事事！”則正中中客服人員下下懷。⑸滿足客戶的虛虛榮心理：客戶的虛榮榮心理往往會會阻礙他們接接納客服人員員的正確意見見，給服務(wù)造造成障礙，客客服人員要學(xué)學(xué)會正確處理理客戶的虛榮榮心理?！肮ЬS”是滿足客戶戶虛榮心理的的最好方法，，只要適當(dāng)恭恭維，客戶感感受到自己的的價(jià)值后，就就很容易采納納意見；“示弱”也是滿足客戶戶虛榮心理的的一個(gè)方法，，虛榮心得到到滿足的客戶戶會對弱者產(chǎn)產(chǎn)生同情，進(jìn)進(jìn)而接受建議議；無論是“恭維維”還是“示示弱”，都要要掌握好尺度，，不可過頭，否則會讓客客戶誤以為是是諷刺。第3章學(xué)學(xué)會傾聽引言：有人說“溝通通是傾聽的藝藝術(shù)”，這句話充分分體現(xiàn)了傾聽聽在溝通中的的重要作用。。傾聽可以獲取信息、發(fā)現(xiàn)問題，客服人員只只有認(rèn)真傾聽聽，知道客戶戶需要什么樣樣的幫助和服服務(wù)。另外，，認(rèn)真傾聽還還是對客戶尊重重的一種表現(xiàn)現(xiàn)，有利于營造造良好的溝通通氛圍。因此此，一名優(yōu)秀秀的客服人員員必須掌握良良好的傾聽技技巧。本章會從為什什么傾聽、如如何傾聽及傾傾聽需注意哪哪些方面來教教導(dǎo)大家學(xué)會會傾聽。第1節(jié)傾傾聽的目的每個(gè)人都有表表達(dá)的欲望，，所以客服人人員在溝通中中應(yīng)盡量鼓勵勵客戶多說話話，自己則做做一名忠實(shí)的的傾聽者。傾聽的意義：：◎可以讓客戶戶感受到尊重重，有利于取取得客戶的信信任，讓服務(wù)務(wù)處于良好的的氛圍；◎可以讓客服服明白客戶的的真正需求是是什么，客戶戶到底需要什什么樣的服務(wù)務(wù)；◎可以不免向向客戶重復(fù)發(fā)發(fā)問，減少由由此給客戶帶帶來厭煩感。。傾聽的目的：：⑴準(zhǔn)確了解客戶戶的需求：鼓勵客戶多多說話，認(rèn)真真傾聽，掌握握有用的信息息，準(zhǔn)確判斷斷客戶需求。。注意客戶說說話的方式，，有時(shí)因某種種原因，客戶戶不愿意把他他的需求直接接表述出來，，而是委婉地地透露，此時(shí)時(shí)就需要去發(fā)發(fā)掘客戶的真真實(shí)需求。⑵與客戶間建立立信任感：傾聽是一種種情感活動，，它不僅用““耳”去聽，更用““心”去聽。。這樣的傾聽聽在客戶滿足足表達(dá)欲望的的同時(shí)，也能能讓他打開心心扉，實(shí)現(xiàn)心心與心的溝通通，從而建立立客戶對客服服人員的信任任感。建立信任感與與傾聽互為因因果、相輔相相成，“信任任”也有利于客服服人員聽到更更有用的信息息。在傾聽的同時(shí)時(shí)給予客戶一一定的贊美，，鼓勵他繼續(xù)續(xù)講下去，客客戶對你的信信任感會隨著著溝通的深入入逐漸積累。。⑶避免向客戶重重復(fù)發(fā)問：問答式對白白只有在審問問犯人時(shí)才是是最有效的，，客服人員要要走出“審問問客戶”的困境，就必必須學(xué)會傾聽聽。客戶自自發(fā)講講述事事情經(jīng)經(jīng)過是是，客客服人人員要要注意意仔細(xì)細(xì)傾聽聽，客客戶的的話語語中會會包含含很多多有價(jià)價(jià)值的的信息息。傾聽是是一個(gè)個(gè)富有有技巧巧的過過程，，要讓讓客戶戶說得得更好好、更更多、、更開開心，，就需需要客客服人人員學(xué)學(xué)會傾傾聽，，總的的來說說，客客服人人員只只有站站在客客戶的的立場場上，，用心心去傾傾聽，，才能能明白白客戶戶的真真正需需求，，提供供客戶戶滿意意的服服務(wù)。。第2節(jié)節(jié)傾傾聽聽的技技巧傾聽的的技巧巧：⑴站在客客戶的的立場場傾聽聽：客服服人員員站在客客戶的的立場場上傾傾聽，并把把自己己的感感受說說出來來，理理解并并關(guān)心心客戶戶遇到到的困困難，，可以以解除除客戶戶的防防備心心理，，使溝溝通更更有效效；在在傾聽聽時(shí)，，要拋拋棄自自己的的主觀觀成見見，換位思思考，假設(shè)設(shè)自己己是客客戶，，客服服人員員便能能更好好地理理解客客戶所所遇到到的問問題，，給客客戶提提供更更好的的解決決方案案。⑵正確地地回應(yīng)應(yīng)客戶戶談話話：客服服人員員應(yīng)在在不打打斷客客戶說說話的的原則則下，，適時(shí)時(shí)表現(xiàn)現(xiàn)自己己的觀觀點(diǎn)，，這樣樣做一一方面面可以以讓客戶戶感受受到尊尊重，另一一方面面有利于于客服服人員員的思思維能能夠跟跟上客客戶的的節(jié)奏奏，避免免走神神、疲疲憊。。積極回回應(yīng)客客戶時(shí)時(shí)，盡盡量不不要一一直用用“是是的”、“對對”、、“啊啊”等詞匯匯機(jī)械械回復(fù)復(fù)。適當(dāng)?shù)牡某聊绲玫玫降牡男畔⑾⑦€不不夠多多或?qū)蛻魬舻谋肀硎鲇杏兴鶓褢岩?，，而客客戶要要停止止敘述述的時(shí)時(shí)候，，客服服人員員保持持沉默默并表表現(xiàn)出出在思思考的的樣子子可以以引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶急需需談下下去，，從而而透露露出更更多的的信息息。⑶摘要復(fù)復(fù)述客客戶的的話意意：“摘摘要””一定定要抓住重重點(diǎn)，“復(fù)復(fù)述”一定要要簡介明明了，得到到客戶戶的肯肯定后后，再再提出出解決決方案案。復(fù)述述客戶戶的話話意時(shí)時(shí)有兩兩種情情況：：A.在傾聽聽中把把客戶戶的原原話作作為回回應(yīng)直直接拋拋給客客戶，，以表表達(dá)贊同和和理解解，提高高溝通通的融融洽度度。B.在傾聽聽客戶戶的描描述后后，進(jìn)進(jìn)行歸納總總結(jié)，把客客戶要要表達(dá)達(dá)的意意思?xì)w歸納為為幾個(gè)個(gè)要點(diǎn)點(diǎn)，在在征求求客戶戶意見見。這這樣做做的好好處是是把客客戶雜雜亂的的表述述歸納納起來來，邏邏輯清清晰、、一目目了然然，避避免產(chǎn)產(chǎn)生誤誤解。。*⑷觀察察客戶戶的肢肢體語語言：在客客戶講講話時(shí)時(shí)，一一定要要注意意觀察察客戶戶的肢肢體語語言，，這不不僅是是對客客戶的的尊重重，更更重要要的是是客戶戶的肢肢體語語言中中也透透露著著很多多他想想要表表達(dá)的的信息息，有有助于于更深深刻、、更完完整地地理解解客戶戶的話話意，，且肢肢體語語言不不易偽偽裝。。⑸傾聽客客戶的的話外外之音音(重點(diǎn)點(diǎn))：話外外之之音音就就是是客客戶戶想想要要表表達(dá)達(dá)卻卻因因?yàn)闉槟衬撤N種原原因因難難以以啟啟齒齒、、不不愿愿直直接接表表述述的的內(nèi)內(nèi)容容，，往往往往會會在在他他們們的的言言語語措措辭辭、、語語氣氣態(tài)態(tài)度度見見流流露露。。學(xué)會會傾傾聽聽這這種種話話外外之之音音，，注注意意到到客客戶戶有有難難言言之之隱隱時(shí)時(shí)，，我我們們應(yīng)應(yīng)委婉婉試試探探；若發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶有有怨怨氣氣時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)詢問問是什什么么事事情情讓讓客客戶戶不不滿滿，，安撫撫客戶戶，，排排除除客客戶戶怨怨氣氣之之后后再試試圖圖解解決決。⑹重要要的的地地方方做做好好筆筆錄錄：人人的的記記憶憶力力是是有有限限的的，，客客戶戶談?wù)劦降降牡囊灰恍┬┮c(diǎn)點(diǎn)，，尤尤其其是是一一些些數(shù)數(shù)字字總總是是很很容容易易被被遺遺忘忘。。所所以以，，客客服服人人員員要要隨身身攜攜帶帶紙紙筆筆，在在傾傾聽聽是是，，把把一一些些比比較較重重要要的的信信息息記錄錄下來來。。這這樣樣既既可可以以提提高高自自己己的的工工作作效效率率，，更更準(zhǔn)準(zhǔn)確確地地去去面面對對客客戶戶的的需需求求，，還還可可以以讓讓客客戶戶感感覺覺受受到到了了重重視視。。傾聽聽是是非非常常嚴(yán)嚴(yán)肅肅的的，，客客服服人人員員在在傾傾聽聽的的過過程程中中不不要要隨隨意意打打斷斷客客戶戶談?wù)勗捲?；；對對客客戶戶的的談?wù)勗捲拑?nèi)內(nèi)容容有有疑疑問問或或是是有有不不同同見見解解時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)等等客客戶戶說說完完后后再再澄澄清清。。注意意事事項(xiàng)項(xiàng)：：A.不要要打打斷斷客客戶戶的的談?wù)勗捲挘阂话惆闱榍闆r況下下，，客客服服人人員員不不要要打打斷斷客客戶戶的的談?wù)勗捲挘?，因因?yàn)闉槭资紫认龋?，打打斷斷他他人人談?wù)勗捲捠鞘且灰环N種不禮禮貌貌的行行為為，，會會引引起起客客戶戶反反感感；；另一一方方面面，，客客戶戶后面面的的談?wù)勗捲捴兄锌煽赡苣苡杏泻芎苤刂匾牡男判畔⑾ⅲ虼驍鄶嗨途褪トチ肆双@獲得得這這些些信信息息的的機(jī)機(jī)會會，，可可能能會會給給客客服服人人員員帶帶來來損損失失；；當(dāng)客客戶戶談?wù)勗捲掚x離題題太太遠(yuǎn)遠(yuǎn)且且羅羅嗦嗦含含糊糊時(shí)時(shí)，，客客服服人人員員可可以以打打斷斷客客戶戶的的談?wù)勗捲?，，但但要要注意意禮禮貌貌，應(yīng)應(yīng)向向客客戶戶致歉歉。B.聽完完之之后后再再澄澄清清疑疑問問：隨著著客客戶戶談?wù)勗捲挼牡倪M(jìn)進(jìn)行行，，客客服服人人員員肯肯定定會會產(chǎn)產(chǎn)生生很很多多疑疑問問，，也也急急于于對對客客戶戶的的一一些些疑疑問問做做出出解解釋釋，，但但是是，，這這時(shí)時(shí)一一定定要要沉住住氣氣，引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶繼繼續(xù)續(xù)講講下下去去，知知道道自自己己認(rèn)認(rèn)為為已已獲獲得得足足夠夠多多的的信信息息之之后后，，再再澄澄清清疑疑問問。。第3節(jié)節(jié)需需注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)為避避免免遺遺忘忘，，可可以以將將一一些些疑疑問問先先記記錄錄下下來來。。關(guān)于客戶戶對企業(yè)業(yè)或客服服人員個(gè)個(gè)人的一一些誤解解，也要要等到客客戶說完完后再做做解釋。。第4章有有效效發(fā)問引言：發(fā)問和傾傾聽是相互依存存的，發(fā)問問是傾聽聽的先導(dǎo)，傾聽是是發(fā)問的的目的?？头巳藛T在工工作中，，很大一一部分時(shí)時(shí)間都用用于發(fā)問問和傾聽聽。所以以，要真真正做好好客服工工作，就就必須掌掌握有效發(fā)問問的技巧。。本章會從從何時(shí)發(fā)發(fā)問、如如何發(fā)問問及發(fā)問問時(shí)需注注意哪些些方面來來教導(dǎo)大大家如何何做出有有效地發(fā)發(fā)問。第1節(jié)掌掌握握發(fā)問時(shí)時(shí)機(jī)發(fā)問時(shí)客客服工作作中的重重要一環(huán)環(huán)，當(dāng)需需要了解解客戶的的真實(shí)想想法，或或是自己己的思路路混亂、、不明白白客戶的的意思時(shí)時(shí)，都需需要向客客戶發(fā)問問。此外外，遇到到正在生生氣、很很憤怒的的客戶，，發(fā)問也也是比較較好的一一種處理理方式。。發(fā)問的好好處：⑴了解客戶戶的想法法：客服人人員的工工作是以以客戶滿滿意為目目的的，，這要求求客戶人人員必須須為客戶戶提供準(zhǔn)準(zhǔn)確的服服務(wù)，往往往只有有通過發(fā)發(fā)問，引引導(dǎo)客戶戶回答，，才能在在傾聽中中了解客客戶的真真實(shí)想法法。通過發(fā)問問，能打打開客戶戶的“話話匣子”，需要了了解客戶戶的想法法時(shí)，可可利用發(fā)發(fā)問讓客客戶開口口。發(fā)問問需注意意問題的導(dǎo)導(dǎo)向性，要通過過發(fā)問引引導(dǎo)客戶戶一步步步向目標(biāo)方方向前進(jìn)進(jìn)。⑵理清自己己的思路路：由于自自己的思思想不集集中或客客戶的表表達(dá)不清清楚使自自己思路路混亂，，客服人人員應(yīng)借借助發(fā)問問重新理理清思路路。思路混亂亂時(shí)要注注意發(fā)問問的語氣氣措辭，，不能表表現(xiàn)出焦焦躁、不不耐煩的的情緒，，不能這這樣發(fā)問問：“我我聽不懂懂，你說說的什么么呀？”這樣會很很不禮貌貌。⑶平息客戶戶的憤怒怒：⑶平息客戶戶的憤怒怒：憤怒的的客戶向向來是客客服人員員最不愿愿遇到的的服務(wù)對對象之一一，但這這時(shí)害怕怕沒有用用，發(fā)問問是一個(gè)個(gè)比較好好的解決決方法。。通過發(fā)發(fā)問，客客戶開始始表述，，客服人人員認(rèn)真真地傾聽聽，客戶戶的憤怒怒可能就就此慢慢慢平息。。憤怒的客客戶往往往會忘記記陳述事事實(shí)，開開場白可可能是一一頓不分分青紅皂皂白的謾謾罵指責(zé)責(zé)，客服服人員應(yīng)應(yīng)該耐心、冷靜地面面對客戶戶，關(guān)切地詢問““請問到到底發(fā)生生了什么么事情，，讓您這這么生氣氣？”讓讓客戶專專注于敘敘述事情情，客服服人員這這時(shí)再表表示同情情、關(guān)切切、歉意意，往往往就能使使客戶平平息憤怒怒、恢復(fù)復(fù)理智。。提問時(shí)要要注意：：不要因因?yàn)榭蛻魬舻膽嵟矐嵟饋?，，語氣中中不要帶帶有任何何敵對的的情緒，，這時(shí)候候的客戶戶需要安撫。第2節(jié)選選擇擇發(fā)問類類型總的來說說，問題題的類型型有兩種種：開放式問題&封閉式問題。開放式問問題是引引導(dǎo)客戶戶講述事事實(shí)，如“您您能描述述一下當(dāng)當(dāng)時(shí)的具具體情況況嗎？”只需一句句話，客客戶就滔滔滔不絕絕了。封閉式問問題是先先定了客客戶的回回答范圍圍，如“您您的意思思是要更更換產(chǎn)品品，對嗎嗎？”客客戶就只只能回答答“是””或“不不是”。。把客服人人員向客客戶的發(fā)發(fā)問按目的細(xì)細(xì)分，可以分分為一般性發(fā)發(fā)問、針對性發(fā)發(fā)問、澄清性發(fā)發(fā)問、選擇性發(fā)發(fā)問、征詢式發(fā)發(fā)問和啟發(fā)性發(fā)發(fā)問六種不同同的發(fā)問問類型。。按發(fā)問目目的分類類：A.一般性發(fā)發(fā)問：通常用來來了解大致致信息。在服務(wù)務(wù)的開始始階段，，需要了了解客戶戶的一些些個(gè)人信信息，這這可能會會對服務(wù)務(wù)質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)生較大大影響。。通過一般般性發(fā)問問，讓客客戶講述述自己的的需求，，客服人人員從而而做到認(rèn)認(rèn)真傾聽聽、準(zhǔn)確確掌握客客戶的需需求。B.針對性發(fā)發(fā)問：一般指克克服人員員針對客客戶表述述中的某某個(gè)具體體環(huán)節(jié)向向客戶提提出問題題，是為為獲取更具具體信息息的發(fā)問類類型。當(dāng)通過一一般性發(fā)發(fā)問了解解到大部部分信息息，但這這些信息息仍不足足以支持持做出決決策時(shí)，，客服人人員就應(yīng)應(yīng)該對一一些具體體的細(xì)節(jié)節(jié)進(jìn)行了了解，根根據(jù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)就那些些往往會會對結(jié)果果產(chǎn)生較較大影響響的細(xì)節(jié)節(jié)提出針針對性問問題。C.澄清性發(fā)發(fā)問：客戶如果果夸大其其詞，或或是對一一些無法法量化的的地方表表述得也也別模糊糊，如客客戶說““你們的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量怎么么那么差差”，這這是客服服人員就就可以問問“您說說的質(zhì)量量差是指指哪一方方面的呢呢？您能能詳細(xì)描描述一下下嗎？””像這樣樣為了澄澄清事實(shí)實(shí)，了解解客戶投投訴真正正原因和和事態(tài)的的嚴(yán)重程程度發(fā)問問，就屬屬于澄清清性發(fā)問問。澄清清性發(fā)問問是為了了澄清事實(shí)實(shí)、了解解真相。根據(jù)客客戶表述述中的一一些不確確切的補(bǔ)補(bǔ)分有道道客戶更更進(jìn)一步步講述事事實(shí)?？头藛T員在提出出澄清性性問題時(shí)時(shí)，語氣氣要盡量量委婉，，不要讓讓客戶感感覺到挑挑釁的意意味。D.選擇性發(fā)發(fā)問：主要用來來確認(rèn)事實(shí)實(shí)，就是讓讓客戶回回答“是是”或者者“不是是”，最最多是拒拒絕回答答，說““不知道道”。這這是客服服人員就就一些具具體問題題向客戶戶確認(rèn)時(shí)時(shí)的發(fā)問問方式，，所提的的問題都都比較重重要，答答案會對對最后的的解決方方案產(chǎn)生生重大影影響。E.征詢式發(fā)問：：主要用來征詢客戶意見見?？头藛T做做出任何會影影響到客戶利利益的決定時(shí)時(shí)，都要征詢詢客戶的意見見。征詢意見見時(shí)，應(yīng)先提提出對己方比比較有利的方方案，如產(chǎn)品品質(zhì)量有問題題，客戶來投投訴，這是應(yīng)應(yīng)該問“我?guī)蛶湍鷵Q貨可以以嗎？”而不不是直接提出出“退貨”。。F.啟發(fā)式發(fā)問：：經(jīng)常用于啟發(fā)客戶思維維，你幫助客服服人員獲得更更多的信息。。如服務(wù)過程程中，客服人人員問客戶““您再想想，，還有沒有別別的情況？””；服務(wù)結(jié)束束時(shí)，客服人人員問客戶““您還有什么么需要我?guī)湍龅膯?？”這都屬于啟發(fā)發(fā)性發(fā)問。服務(wù)結(jié)束時(shí)的的啟發(fā)式發(fā)問問是評判客服服工作好壞的的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，，有利于提高高客戶滿意度度。第3節(jié)發(fā)發(fā)問時(shí)應(yīng)注意意客服人員需要要注意如下發(fā)發(fā)問技巧：圍圍繞主題、不不要苛責(zé)和““審問”客戶，否則可可能會引起客客戶的不滿，，造成服務(wù)工工作的失敗。。注意點(diǎn)細(xì)分：：⑴培養(yǎng)愛發(fā)問的的習(xí)慣：發(fā)問時(shí)客服服人員了解客客戶需求的重重要途徑，發(fā)發(fā)問還有助于于縮短客服人人員與客戶之之間的距離。?？头藛T的職職責(zé)就是為客客戶排憂解難難，所以工作作中一定要主主動。在工作作中，不要忘忘記隨時(shí)問上上一句“有什什么事情我嫩嫩個(gè)幫助您嗎嗎？”，主動動表達(dá)為客戶戶服務(wù)的愿望望。⑵別帶有苛責(zé)的的意味：客服人員在在發(fā)問時(shí)，要要特別注意自自己的語氣，，不要帶有批批評或者責(zé)怪怪客戶的意味味，哪怕只是是一點(diǎn)點(diǎn)，也也可能會導(dǎo)致致客戶勃然大大怒，更有甚甚者導(dǎo)致客戶戶流失。給客客戶提供建議議時(shí)，要委婉婉表述，不要要采用問句，，只問客戶““為什么不”。⑶發(fā)問圍繞核心心主題：發(fā)問時(shí)還要要注意圍繞核核心主題，不不要離題太遠(yuǎn)遠(yuǎn)。對于客服服人員來說，，向客戶的提提問應(yīng)該具有有導(dǎo)向性，引引導(dǎo)客戶圍繞繞核心主題進(jìn)進(jìn)行表述。向客戶提問時(shí)時(shí)不要問一些些和主題無關(guān)關(guān)的事情，也也不要詢問一一些和工作無無關(guān)的私人問問題，否則會會給客戶留下下不禮貌的印印象。⑷不要“審問”客戶：連續(xù)且沒有有經(jīng)過任何修修飾的提問很很容易讓客戶戶產(chǎn)生被審問問的感覺，因因此客服人員員在提問時(shí)，，要注意語氣氣和措辭?！皩弳枴碧貏e別容易引起客客戶的反感，，為了能夠得得到信息又不不惹惱客戶，，提前告訴他他“為什么提提問”是個(gè)好方法。。第5章說說服客戶引言：客服人員在工工作中，經(jīng)常常給客戶提供供了最好的解解決方案，客客戶卻不同意意采納，這是是客服人員就就需要運(yùn)用一一些技巧來說說服客戶，既達(dá)到了最終終的結(jié)果，也提高了工作作的效率，讓客戶接受受最合理的建建議。本章將重點(diǎn)講講述如何說服服客戶，以及及針對各種類類型的客戶，，我們應(yīng)該如如何應(yīng)對。第1節(jié)說說服客戶的策策略客服人員說服服客戶的關(guān)鍵鍵就是取得客客戶的信任，，這要求客服服人員從一開開始，就在溝溝通中營造認(rèn)同的氛氛圍，為客戶著想，再理性分析，對癥下藥，站在專業(yè)的角度為客戶戶出謀劃策。。關(guān)鍵要素：⑴營造出認(rèn)同的的氛圍：從談話的一一開始，就假定認(rèn)同，即在溝通中中說每句話之之前，都假定定客戶是認(rèn)同同的，從積極極、主動的角角度去啟發(fā)、、鼓勵客戶，，幫助他提高高信息，并接接受自己的意意見；多向客客戶提出會得得到肯定回答答的問題，使使得交流進(jìn)入入客戶慣性肯定的氛圍中，一一般情況下客客戶都不會提提出太多的異異議。⑵從客戶的角角度出發(fā)：要說服客戶戶，客服人員員就要考慮到到客戶的觀點(diǎn)點(diǎn)或行為存在在的客觀理由由，即設(shè)身處地地為為客戶著想，是客戶產(chǎn)生生一種“自己己人”的感覺，這樣樣，說服的效效果會十分明明顯。只有從客戶的的角度出發(fā)，，才能理解客客戶的真正顧顧慮，才能找找到問題的真真正原因，才才知道從哪里里入手說服客客戶；只有從客戶的的角度出發(fā)，，才能用客戶戶的思維方式式考慮問題，，說出客戶的的想法，幫助助客戶做出決決策。⑶積極取得客客戶信任：信任是客服人員說說服客戶的關(guān)鍵，只要取得了了客戶的信任任，說服工作作就會事半功功倍；相反，，如果客戶不不信任，說服服則是無效的的。從客戶的角度度出發(fā)，站在客戶的立立場上考慮問問題，是取得客戶戶信任的前提提，只有這樣樣才能想客戶戶之所想，急急客戶之所急急，贏得客戶戶的信任。溝通中，客服服人員友善的態(tài)度、飽滿的工作熱熱情也能在一定程程度上贏得客客戶的信任。?？头藛T要注注意的和客戶保持長長期關(guān)系，信任感是可可以累積的，，有利于以后后的服務(wù)工作作。⑷理性分析對對癥下藥：客戶對客服服人員的建議議存有疑慮時(shí)時(shí)，肯定是有有客觀原因的的，這是客服服人員就要尋找客戶產(chǎn)生生疑慮的真實(shí)實(shí)原因并對癥下藥、、理性分析、切中要要點(diǎn)，自然會會說服客戶。。第2節(jié)說說服各類型客客戶客服人員在工工作中還要注注意判斷客戶戶的性格類型型，不同性格類型型的客戶容易易接受的勸說說方式完全不不一樣，所以客服人人員要先準(zhǔn)確確判斷客戶的的性格類型，，然后采用有有針對性的技技巧進(jìn)行說服服，這樣工作作效率就會提提高很多?？蛻舻念愋鸵灰话憧煞譃榛顫娦?、完美型、力量型及平和型四種，下面會會重點(diǎn)闡述如如何判斷客戶戶是什么類型型，針對不同同類型的客戶戶，客服人員員在勸說他們們時(shí)有何技巧巧?？蛻纛愋头治鑫黾罢f服技巧巧：活潑型完美型力量型平和型特點(diǎn)：樂于接受新事物；缺乏耐心；情緒化；話比較多，聲音比較大。技巧：注意&認(rèn)同。委婉勸說，切忌說教。最好用形象生動的比喻，不要講枯燥的理論。特點(diǎn)：嚴(yán)肅、文靜、隨和，聲音比較低，常常顧慮重重；重視邏輯、善于分析。技巧：體貼&邏輯。特點(diǎn)：重效率；控制欲強(qiáng)；重成就感技巧：適當(dāng)“恭維”和“示弱”。委婉建議，切忌辯論。特點(diǎn)：善于傾聽；折中路線技巧：尊重&價(jià)值感。多條建議，可供選擇。第6章處處理客戶抱怨怨引言：客服人員在工工作中經(jīng)常會會聽到客戶抱抱怨，只要客客戶所得到的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)和他的期望望值之間存在在距離，就會會產(chǎn)生抱怨。。據(jù)調(diào)查顯示示，平均一個(gè)個(gè)產(chǎn)生憤怒的的客戶會把他他的不滿情緒緒傳遞給周圍圍12個(gè)人，這樣及及可能造成12個(gè)不滿的潛在在客戶，可見見抱怨的危害害是巨大的。。如果能夠處處理好客戶的的抱怨，75%的人還會繼續(xù)續(xù)購買；如果果當(dāng)場能夠解解決客戶抱怨怨，95%的人會繼續(xù)購購買，所以，，掌握處理客客戶抱怨的巨巨橋?qū)τ诿课晃豢头藛T來來說都非常重重要。本章將重點(diǎn)講講述如何處理理客戶抱怨。。第1節(jié)尊尊重客戶抱怨怨作為客服人員員，首先要做做到尊重客戶戶抱怨。要理理解客戶抱怨怨是因?yàn)榭蛻魬羝谕蹬c他他們所得到的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)之間的差距距造成的，可可能是己方做做得還不夠好好；即使做得得很好，也很很難滿足不同同客戶的個(gè)性性化追求。因因此，客戶產(chǎn)產(chǎn)生抱怨很正正常，客服人人員需保證自自己的情緒不不受客戶影響響，然后耐心心安撫客戶。。尊重客戶抱怨尊重客戶抱怨保證自己的情緒不受客戶影響，耐心安撫客戶調(diào)整情緒表示感謝表示歉意表示理解職業(yè)素養(yǎng)第一步第二步結(jié)束語第2節(jié)找找到抱怨怨事由客服人員適適當(dāng)安撫客客戶情緒后后，就要試試圖找到客客戶抱怨的的事由。這這個(gè)過程需需要注意的的是：委婉發(fā)問→仔細(xì)聆聽→認(rèn)真記錄。關(guān)鍵要素：：⑴委婉發(fā)問問：發(fā)問是了解解客戶抱怨怨的唯一途途徑。注意發(fā)問時(shí)時(shí)機(jī)（客戶情緒緒較平穩(wěn)時(shí)時(shí)）和發(fā)問問的方式和和語氣。⑵仔細(xì)聆聽：仔細(xì)聆聽是是處理客戶戶抱怨的有有力武器。。⑶認(rèn)真記錄：客戶描述事事實(shí)時(shí)，做做好記錄，，不要遺漏漏重要細(xì)節(jié)節(jié)?？蛻糁v講完后，將將記錄內(nèi)容容整理歸納納，再向客客戶確認(rèn)，，之后才能能進(jìn)行之后后的工作。。第3節(jié)尋尋求解決決之道客服人員在在成功安撫撫客戶情緒緒并找到抱抱怨事由之之后，就要要處理客戶戶抱怨了，，這是整個(gè)個(gè)過程中最最重要也是是最困難的的環(huán)節(jié)，客客服人員要要認(rèn)真對待待。關(guān)鍵要素：：⑴敢于承認(rèn)認(rèn)錯(cuò)誤：了解客戶抱抱怨事由后后，應(yīng)首先先承認(rèn)己方方錯(cuò)誤，并并向客戶道道歉。適當(dāng)當(dāng)?shù)氖救跏鞘翘幚砜蛻魬舯г沟挠杏行Х椒?。。⑵巧妙做出承承諾：謹(jǐn)慎承諾&信守承諾。一般在穩(wěn)穩(wěn)定客戶情情緒和提出出解決方案案時(shí)使用。。⑶提出解決方方案：提出解決方方案是處理理客戶抱怨怨的最重要要環(huán)節(jié)。合理可行⑷給予客戶戶鼓勵：處理抱怨的的結(jié)尾階段段，給予適適當(dāng)?shù)墓膭顒睿纭皻g歡迎您下次次再來，很很樂意為您您服務(wù)”等。表示積積極處理，，而非推卸卸責(zé)任?？煽梢越o予物物質(zhì)獎勵、、邀請客戶戶參加活動動等激勵客客戶。⑸征詢客戶戶意見：提出解決方方案時(shí)，必必須征詢客客戶意見，，待客戶同同意再做決決定。可用用選擇法提問。⑹尋求上級級幫助：客戶要求超超出權(quán)限時(shí)時(shí)，應(yīng)主動動向上級求求助。⑺別與客戶戶爭執(zhí)：注重職業(yè)操操守，及時(shí)時(shí)客戶怒氣氣很大、出出言不遜，，也要耐心心對待。第7章處處理客戶戶投訴引言：處理客戶投投訴是客服服人員最重重要的日常常工作之一一，當(dāng)公司司提供的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)與客戶期期望值之間間存在差距距，客戶就就會產(chǎn)生不不滿，這些些不滿客戶戶中有一部部分人就會會向公司投投訴，期望望得到解決決。客戶投訴對對于公司來來說是一筆筆財(cái)富，因因?yàn)橐环矫?，客戶投訴訴就說明他他還未完全全放棄對公公司的信任任，有希望望挽回；另一方面，通過處理理客戶投訴訴，和客戶戶溝通并聆聆聽他們內(nèi)內(nèi)心的聲音音，可以促促使企業(yè)進(jìn)進(jìn)一步改善善，向前發(fā)發(fā)展。處理投訴不不當(dāng)，會影影響公司和和客戶之間間的關(guān)系，，甚至還會會影響公司司形象，造造成惡劣影影響。所以以客服人員員必須掌握握處理客戶戶投訴的技技巧。第1節(jié)處處理投訴訴的基本流流程處理客戶投投訴，應(yīng)按按照正確的的流程執(zhí)行行，只有每每個(gè)環(huán)節(jié)都都能做到位位，才能最最大限度地地消除客戶戶的不滿，，重新籠絡(luò)絡(luò)客戶的心心。禮貌貫穿始始終基礎(chǔ)信息整整理積極協(xié)商解解決禮貌結(jié)束記錄問題解解決問題題仔細(xì)詢問表表示同情情認(rèn)真聆聽及及時(shí)道歉歉確認(rèn)投訴關(guān)關(guān)鍵安撫客戶情情緒禮貌應(yīng)對投投訴真誠面對客客戶第2節(jié)處處理升級級投訴的技技巧即使客服人人員嚴(yán)格按按照處理投投訴的流程程正確對待待客戶，也也可能會出出現(xiàn)一下很很難化解的的問題，甚甚至計(jì)劃矛矛盾，演變變?yōu)樯壨锻对V。此時(shí)時(shí)若處理不不當(dāng)會給企企業(yè)帶來巨巨大的損失失，給企業(yè)業(yè)造成惡劣劣的影響。。處理技巧：：⑴微笑面對對：真誠的微笑笑是化解憤怒怒的有力武武器⑵轉(zhuǎn)移話題：從側(cè)面處理，尋找新的的切入點(diǎn)或或更合適的的投訴處理理時(shí)機(jī)。⑶防止破裂：哪怕做出最最大讓步也也要防止投投訴破裂⑷肯定對方方：盡量肯定對對方的可行行性建議；；委婉否定定對方不可可行的建議議，同時(shí)對對其中的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)予以肯定。。⑸以退為進(jìn)進(jìn)：注意時(shí)機(jī)和和技巧，適當(dāng)做出讓步。。⑹講求證據(jù)據(jù)：不歪曲事實(shí)實(shí)，不逃避避責(zé)任。第3節(jié)處處理投訴訴期間的大大忌在投訴過程程中，客戶戶最不愿意意見到的情情況就是客客服人員不不夠?qū)I(yè)、、怠慢客戶戶、缺乏耐耐心、過度度承諾和急急于推脫，，這會讓客客戶的怨氣氣無處發(fā)泄泄，對企業(yè)業(yè)徹底失去去信心，從從而選擇放放棄。Text3Text5Text1Text1Text3Text4Text5怠慢客戶缺乏耐心過度承諾急于推脫不夠?qū)I(yè)客戶流失率率提高第8章解解答客戶戶問題引言：客服人員是是企業(yè)和客客戶溝通的的橋梁，企企業(yè)想要維維護(hù)良好的的客戶關(guān)系系，就必須須借助客服服人員高效效且優(yōu)質(zhì)的的工作。在日常工作作中，客服服人員總會會遇到客戶戶各種各樣樣的提問，，有的問題題可能是企企業(yè)提供的的咨詢服務(wù)務(wù)，要求客客服人員熟熟悉自己的的業(yè)務(wù)知識識；有的問問題可能是是企業(yè)提供供的咨詢服服務(wù)，要求求客服人員員熟悉自己己的業(yè)務(wù)知知識；有的的則可能不不屬于客服服人員的工工作范圍，，但也要謹(jǐn)謹(jǐn)慎應(yīng)對，，給客戶留留下良好印印象；有的的甚至是無無理取鬧、、有第一的的提問等，，客服人員員童謠要有有技巧地處處理。第1節(jié)處處理客戶戶咨詢的程程序處理客戶投投訴，應(yīng)按按照正確的的流程執(zhí)行行，只有每每個(gè)環(huán)節(jié)都都能做到位位，才能最最大限度地地消除客戶戶的不滿，，重新籠絡(luò)絡(luò)客戶的心心。新穎問題存存檔總結(jié)共享豐富案例庫庫記錄研究理解客戶話話意分析歸類使客戶滿意意記錄問題分析問題解決問題整理記錄分類處理第2節(jié)回回答客戶戶問題的方方法客服人員回回答客戶提提問時(shí)，必必須注重回回答問題的的方法和技技巧。平淡淡無味的回回答會讓客客戶缺乏興興趣，失去去對企業(yè)的的好感，而而幽默的、、注重技巧巧的應(yīng)答方方式會讓客客戶對企業(yè)業(yè)充滿興趣趣，也能滿滿足和客服服人員溝通通中的情感感需求。解答技巧：：⑴巧妙地否定定：友好并自行行的側(cè)面否否定客戶。。⑵巧妙地肯定定：視情況而定定。當(dāng)溝通通氛圍融洽洽或時(shí)間緊緊張時(shí)，可可直接予以以簡單有力力的肯定；；當(dāng)需要活活躍氣氛、、調(diào)動客戶戶情緒時(shí)，，需巧妙肯肯定，予以以適當(dāng)?shù)馁澷澝篮凸膭顒?陌生客戶慎慎用)。⑶附和式應(yīng)答答：客戶問題的的答案雙方方都清楚時(shí)時(shí)，客服人人員應(yīng)馬上上附和，注注意語言與與表情要盡盡量表現(xiàn)的的同客戶情情緒一致。。⑷報(bào)告式回答答：對于客戶一一些較復(fù)雜雜的問題，，客服人員員往往需做做報(bào)告式回回答，此時(shí)時(shí)需注意語語言的邏輯輯性和說話話的節(jié)奏。。⑸感性式回答答：用自身的感感受來回答答客戶想要要了解的問問題。除非非必要，不不要頻繁使使用此話術(shù)術(shù)。⑹反問法應(yīng)答答：慎用反問法法，尤其是是對不太熟熟悉的客戶戶。只有在在溝通氣氛氛特別融洽洽的情況下下才可使用用，且須注注意語氣。。第9章溝溝通策略略引言：客服人員的的工作形式式是服務(wù)，，服務(wù)過程程是以溝通通來支撐的的，和客戶戶溝通的好好壞直接決決定了最終終效果。所所以說，客客服人員最最需要重視視的就是溝溝通和溝通通策略?？傮w示意圖圖策略感同身受少說多聽充分準(zhǔn)準(zhǔn)備充滿自自信自信：精神神面貌&專業(yè)素質(zhì)準(zhǔn)備：職業(yè)業(yè)素養(yǎng)&工作經(jīng)驗(yàn)聆聽：記錄錄重點(diǎn)&尊重客戶情感：理解解關(guān)懷&及時(shí)處理聲音、專業(yè)業(yè)、冷靜企業(yè)情況、、專業(yè)技能能認(rèn)真傾聽、、重視客戶戶換位思考、、適當(dāng)承諾諾本章知識要要點(diǎn)：◆冷靜應(yīng)應(yīng)對：認(rèn)真傾聽客客戶陳述分析目的和和需求找出問題癥癥結(jié)不同意同意提出解決方方案并征詢詢客戶意見見◆專業(yè)熟熟練：·充分了解企企業(yè)背景及及文化、產(chǎn)產(chǎn)品信息、、業(yè)務(wù)流程程、客戶情情況等；·積極主動地地學(xué)習(xí)、了了解和自己己工作相關(guān)關(guān)的內(nèi)容；；·平時(shí)還應(yīng)多多關(guān)注同工工作相關(guān)的的新聞、行行業(yè)發(fā)展動動態(tài)等?！糇⒁庥^觀察，重視視客戶：關(guān)注的重點(diǎn)點(diǎn)在于對方方陳述的內(nèi)內(nèi)容、語氣氣和音調(diào)，，判斷客戶戶的情緒、、期望和要要求等?！暨m當(dāng)承承諾：·不說大話，，不承諾自自己做不到到的事情；；·在其需要的的時(shí)候主動動給予客戶戶承諾；·承諾兌現(xiàn)后后，第一時(shí)時(shí)間向客戶戶反饋信息息。第10章溝溝通禮禮儀與技巧巧引言：禮儀在溝通通中的重要要性不言而而喻，客服服人員從事事的是服務(wù)務(wù)性工作，，其在與客客戶的溝通通中更應(yīng)注注重自身的的禮儀規(guī)范范。主要內(nèi)容：：聽的禮儀1說的禮儀2接待禮儀3回訪禮儀4聽的技巧：：◆耐心聆聽聽①保持飽滿的的精神狀態(tài)態(tài)，聚精會會神；②與客戶視線線平行接觸觸，不閃躲躲；③姿態(tài)表現(xiàn)得得中規(guī)中矩矩，不坐立立不安，放放下手上正正在做的事事。◆積極回應(yīng)應(yīng)①積極回應(yīng)應(yīng)客戶說的的話；②適當(dāng)肯定定和恭維客客戶。說的技巧：：◆注意眼神神①眼神飽滿、、專注，切切忌左顧右右盼、上下下打量；②說話話時(shí)時(shí)眼眼睛睛接接觸觸客客戶戶的的臉臉部部時(shí)時(shí)間間占占全全部部談?wù)勗捲挄r(shí)時(shí)間間的的30%～60%；③社交交注注視視：：視視線線停停留留在在客客戶戶雙雙眼眼和和嘴嘴部部之之間間的的三三角角區(qū)區(qū)域域；；親密密注注視視：：