客房服務(wù)與管理5

第一章前廳部概述學(xué)習(xí)目標(biāo)1.1飯店業(yè)概述1.2前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)1.3前廳部組織機(jī)構(gòu)1.4前廳的環(huán)境學(xué)習(xí)目標(biāo)了解我國飯店業(yè)的發(fā)展，飯店的類型和等級(jí)熟悉前廳部的任務(wù)及業(yè)務(wù)特點(diǎn)熟悉前廳部的組織結(jié)構(gòu)及前廳部人員的素質(zhì)要求了解前廳的環(huán)境布局及美化要求了解前廳的服務(wù)方式的發(fā)展趨勢(shì)1.1飯店業(yè)概述1.1.1世界飯店業(yè)的發(fā)展一般認(rèn)為世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：古代客棧時(shí)期大飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期現(xiàn)代新型飯店時(shí)期1.1.2中國飯店業(yè)的發(fā)展1.1.2.1中國古代飯店設(shè)施中國古代飯店設(shè)施主要以官辦驛站、迎飯店和民間客棧為主。1.1.2.2中國近代飯店業(yè)的發(fā)展中國近代飯店業(yè)是隨著19世紀(jì)初外國資本的侵入而逐漸發(fā)展起來的。這一時(shí)期，中國的飯店設(shè)施大致可分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、旅店三種類型。1.1.2.3中國現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展中國飯店業(yè)在新中國建立之后，特別是十一屆三中全會(huì)之后得到了快速的發(fā)展。這一時(shí)期中國的飯店業(yè)發(fā)展大致有三個(gè)階段：事業(yè)型的招待所、管理型的飯店、相對(duì)獨(dú)立經(jīng)營的飯店1.1.3飯店的等級(jí)1.1.3.1國際飯店等級(jí)制度

目前國際上有數(shù)十種飯店等級(jí)制度，有的是各國政府部門制定，有的是各地飯店協(xié)會(huì)或相關(guān)協(xié)會(huì)制定。飯店等級(jí)制度除詳細(xì)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請(qǐng)、調(diào)查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級(jí)、除名等程序。

1.1.3.2中國飯店等級(jí)制度中國飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國際上通行的星級(jí)制度，按照一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)來對(duì)飯店進(jìn)行分級(jí)評(píng)定，星級(jí)越高，表示飯店檔次越高。星級(jí)用五角星表示，用一顆五角星表示一星級(jí)，依次類推。這既巧妙地避開了各國語言文字的障礙，而且可以使客人一目了然地對(duì)飯店的各方面有一個(gè)全面的了解。1.2前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)1.2.1前廳部的地位前廳部的地位體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：前廳部是飯店形象的窗口前廳部是飯店的銷售窗口前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)1.2.2前廳部的任務(wù)前廳部的任務(wù)包括：銷售客房控制客房狀況提供各項(xiàng)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)信息收集、處理與傳遞負(fù)責(zé)客賬管理建立客史檔案1.2.3前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)前廳部具有自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，表現(xiàn)在：綜合性復(fù)雜性高效性政策性靈活性1.3前廳部的組織機(jī)構(gòu)1.3.1前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置依據(jù)飯店的接待規(guī)模，前廳部的機(jī)構(gòu)形態(tài)分為：

大型飯店中型飯店

小型飯店1.3.2前廳部主主要崗位前廳部的各各個(gè)崗位都都有明確的的崗位分工工，員工被被安排到各各個(gè)崗位執(zhí)執(zhí)行不同的的任務(wù)，以以確保前廳廳部的正常常運(yùn)轉(zhuǎn)。主主要包括：：預(yù)訂處大堂副理前廳部經(jīng)理理接待處禮賓部問詢處收銀處商務(wù)中心電話總機(jī)前前廳部人員員素質(zhì)要求求前廳部的業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，，對(duì)前廳部部的服務(wù)人人員的素質(zhì)質(zhì)提出了較較高的要求求。前廳部管理理人員素質(zhì)質(zhì)要求前廳部的管管理人員工工作在對(duì)客客服務(wù)的第第一線，直直接指揮、、督導(dǎo)并參參與前廳服服務(wù)和客房房銷售工作作，是前廳廳部正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)，保證證服務(wù)質(zhì)量量的直接責(zé)責(zé)任者。他他們應(yīng)具備備以下基本本素質(zhì)：知知識(shí)要求、、能力要求求、基本素素質(zhì)要求。。前廳部服務(wù)務(wù)人員素質(zhì)質(zhì)要求前廳部員工工處于對(duì)客客服務(wù)的最最前線，所所以飯店管管理者會(huì)對(duì)對(duì)前廳部員員工的儀容容儀表、語語言表達(dá)、、動(dòng)手能力力、學(xué)識(shí)智智力等有著著較高的要要求。一般般來說，在在評(píng)估一位位求職者是是否達(dá)到前前廳部任職職的條件時(shí)時(shí)，應(yīng)特別別注意以下下這些方面面：端莊整整潔的儀表表、禮貌修修養(yǎng)、良好好的性格和和品德、以以及基本的的技能。1.4前前廳的的環(huán)境前廳是客人人進(jìn)出飯店店的必經(jīng)之之處和活動(dòng)動(dòng)匯集場(chǎng)所所，主要為為客人提供供問訊、接接待、結(jié)賬賬、會(huì)客休休息、大堂堂吧、購物物、商務(wù)等等服務(wù)項(xiàng)目目。前廳地地處飯店服服務(wù)和管理理的前沿，，是飯店建建筑的重要要部分，是是客人對(duì)飯飯店產(chǎn)生第第一印象的的重要空間間。前廳的的環(huán)境包括括大廳的裝裝飾美化及及前廳的對(duì)對(duì)客服務(wù)氛氛圍等。1.4.1前廳廳的分區(qū)布布局前廳按功能能劃分，可可分為正門門及人流線線路、服務(wù)務(wù)區(qū)、休息息區(qū)和公共共衛(wèi)生間等等主要區(qū)域域。1.4.2前廳廳的裝飾美美化前廳是現(xiàn)代代飯店建筑筑中必須進(jìn)進(jìn)行重點(diǎn)裝裝飾美化的的空間。要要精心設(shè)計(jì)計(jì)，努力把把滿足功能能要求與創(chuàng)創(chuàng)造環(huán)境、、氛圍的藝藝術(shù)效果結(jié)結(jié)合起來，，把體現(xiàn)民民族風(fēng)格、、地方特色色與適應(yīng)國國際環(huán)境藝藝術(shù)新潮流流結(jié)合起來來，并與大大自然緊密密聯(lián)系，與與飯店規(guī)模模、目標(biāo)市市場(chǎng)相適應(yīng)應(yīng)，與飯店店整體建筑筑相和諧，，從而形成成本飯店自自己的格調(diào)調(diào)、氣勢(shì)和和氛圍，這這是現(xiàn)代飯飯店對(duì)客人人產(chǎn)生形象象吸引力，，提高競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力的一一種獨(dú)特的的資本。1.4.3大廳微小小氣候與定定量衛(wèi)生為保持大廳廳舒適的環(huán)環(huán)境和氣氛氛，還要使使溫度、濕濕度、通風(fēng)風(fēng)、噪音控控制、自然然采光照度度及空氣衛(wèi)衛(wèi)生狀態(tài)正正?！，F(xiàn)代代飯店需要要建立大廳廳等公共場(chǎng)場(chǎng)所環(huán)境質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體體系，運(yùn)用用現(xiàn)代科學(xué)學(xué)技術(shù)的手手段，通過過定量監(jiān)測(cè)測(cè)與控制，，確保大廳廳環(huán)境的質(zhì)質(zhì)量水平。。1.4.4前廳服務(wù)務(wù)方式的創(chuàng)創(chuàng)新與改良良一些飯店為為形成更好好的服務(wù)氣氣氛，積極極進(jìn)行前廳廳服務(wù)方式式的改良：：改站立式服服務(wù)為坐式式接待服務(wù)務(wù)改客人走動(dòng)動(dòng)為員工走走動(dòng)服務(wù)改封閉柜臺(tái)臺(tái)式服務(wù)為為開放式服服務(wù)第2章前前廳接待待業(yè)務(wù)管理理學(xué)習(xí)目標(biāo)2.1客客房預(yù)預(yù)訂及管理理2.2前前廳接接待服務(wù)與與管理2.3客客房商商品推銷2.4前前廳客客賬管理學(xué)習(xí)目標(biāo)■熟熟悉客房房預(yù)訂業(yè)務(wù)務(wù)程序■掌掌握辦理理入住登記記的程序■熟熟悉客房房狀態(tài)的控控制■掌掌握客房房銷售的策策略與技巧巧■熟熟悉前廳廳收銀的服服務(wù)程序2.1客房房預(yù)訂與管管理2.1.1客房預(yù)訂訂的種類臨時(shí)類預(yù)訂訂(AdvancedReservation)確認(rèn)類預(yù)訂訂(ConfirmedReservation)保證類預(yù)訂訂(GuaranteedReservation)等待類預(yù)訂訂(WaitingReservation)飯店開展預(yù)預(yù)訂業(yè)務(wù)（（Roomreservation），可以以滿足客人人所需的飯飯店設(shè)施得得到預(yù)先保保證的要求求，同時(shí)，，也是飯店店非常重要要的市場(chǎng)銷銷售手段。?？茖W(xué)的預(yù)預(yù)訂系統(tǒng)能能為飯店提提供穩(wěn)定的的、長期的的客源，為為飯店帶來來利潤。臨時(shí)類預(yù)訂訂一般是指賓賓客在即將將抵達(dá)飯店店前很短的的時(shí)間內(nèi)或或在到達(dá)的的當(dāng)天聯(lián)系系預(yù)訂。飯飯店一般沒沒有足夠的的時(shí)間給賓賓客以書面面確認(rèn)，只只能予以口口頭確認(rèn)。。當(dāng)天的臨臨時(shí)性預(yù)訂訂通常會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)由前廳接接待處的員員工受理。。受理時(shí)，，應(yīng)注意弄弄清賓客的的抵店時(shí)間間或所乘航航班、車次次，并提醒醒賓客，所所訂客房將將保留至當(dāng)當(dāng)日18：：00（取取消預(yù)訂時(shí)時(shí)限），以以免在用房房緊張時(shí)引引起不必要要的糾紛。。確認(rèn)類預(yù)訂訂是指飯店通通過書面的的方式答應(yīng)應(yīng)為預(yù)訂的的賓客保留留房間至某某一事先聲聲明的規(guī)定定時(shí)間，但但如到了這這一規(guī)定時(shí)時(shí)間，賓客客仍未抵店店，也無任任何聲明，，則在用房房緊張時(shí)期期，飯店可可將所保留留的客房出出租給Waiting-List（等等候名單））賓客或其其他有需要要的賓客。。保證類預(yù)訂訂是指賓客通通過預(yù)付訂訂金或訂立立合同等方方式來保證證自己的訂訂房要求，，或者在旺旺季時(shí)飯店店為了避免免因預(yù)訂客客人臨時(shí)取取消訂房或或擅自不來來而引起的的損失，要要求客人預(yù)預(yù)付訂金加加以保證。。這類預(yù)訂訂稱為保證證類預(yù)訂。。否則雙方方都將承擔(dān)擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。。等待類預(yù)訂訂客房預(yù)訂已已滿的情況況下，再將將一定數(shù)量量的訂房客客人列入到到等候名單單（WaitingList）。對(duì)對(duì)這類訂房房客人，飯飯店應(yīng)事先先向客人說說明，如果果有人取消消預(yù)訂，或或有人提前前離店，飯飯店就會(huì)給給予優(yōu)先安安排，通知知等候客人人來店。2.1.2客房預(yù)訂訂業(yè)務(wù)程序序12345通信聯(lián)系明確賓客要求受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料儲(chǔ)存、修改和取消RESERVATIONFORM（（預(yù)訂單））NewBooking□□新訂訂Amendment□□更正Cancellation□取消預(yù)訂員TakenBy日期Date客人姓名GuestName人數(shù)Persons到達(dá)日期ArrivalDate離店日期DepartureDate房間類別及數(shù)量Type&№.OfRoom房價(jià)Rate公司名稱CompanyName國籍Nationality訂房人姓名ReservationBy公司及電話Company&Telephone預(yù)付金Deposit付款方式PaymentType備注Remarks案例2-1某日，一位位外籍客人人羅伯特先先生經(jīng)本地地公司訂房房入住某大大酒店，要要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間預(yù)住兩兩天。但在在總臺(tái)辦理理入住手續(xù)續(xù)時(shí)，接待待員告訴羅羅伯特先生生，他的預(yù)預(yù)訂只有1天。現(xiàn)在在又正值旅旅游旺季，，第二天的的標(biāo)準(zhǔn)間難難以安排。。羅伯特先先生聽后很很生氣，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)自己讓讓本地接待待單位在為為他訂房時(shí)時(shí)是明確要要住兩天的的，訂房差差錯(cuò)的責(zé)任任肯定在酒酒店。由此此，接待員員與客人在在總臺(tái)成了了僵持的場(chǎng)場(chǎng)面。分析提示接待員該如如何妥善處處理此事？？分析造成成羅伯特先先生生氣的的原因。2.1.3超額預(yù)訂訂客人向飯店店訂房，并并非所有的的人都能按按約如期抵抵店，總會(huì)會(huì)有一小部部分預(yù)訂賓賓客因各種種原因不能能按期抵達(dá)達(dá)或臨時(shí)取取消，使飯飯店出現(xiàn)空空房，延誤誤出租而造造成一定的的損失。飯飯店為追求求理想的客客房經(jīng)濟(jì)效效益，有必必要實(shí)施有有效的超額額預(yù)訂（OverBooking）。超額預(yù)訂是是指飯店在在預(yù)訂已滿滿的情況下下，再適度度增加預(yù)訂訂的數(shù)量，，以彌補(bǔ)少少數(shù)賓客臨臨時(shí)取消預(yù)預(yù)訂而出現(xiàn)現(xiàn)的客房閑閑置。做好好超額預(yù)訂訂的關(guān)鍵在在于掌握有有效的超額額預(yù)訂數(shù)量量和幅度，，避免或最最大限度地地降低因失失誤而造成成的麻煩。。按國際飯飯店的管理理經(jīng)驗(yàn)，超超額預(yù)訂的的百分比可可控制在5%～20%，超額預(yù)訂訂的決策不不僅依據(jù)于于管理者的的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，而且應(yīng)應(yīng)來自于對(duì)對(duì)市場(chǎng)的預(yù)預(yù)測(cè)以及對(duì)對(duì)客情的正正確分析。。飯店應(yīng)根據(jù)據(jù)長期以來來的預(yù)訂資資料分析預(yù)預(yù)訂取消率率、預(yù)期不不到率、提提前離店率率以及延期期離店率等等，推算出出超額預(yù)訂訂率。超額預(yù)訂數(shù)數(shù)=（預(yù)訂訂取消率+預(yù)期不到到率）×（（可預(yù)訂房房數(shù)+超額額預(yù)訂數(shù)））－預(yù)期離離店數(shù)×延延期離店率率+提前離離店率×續(xù)續(xù)住房數(shù)超額預(yù)訂率率=超額預(yù)預(yù)訂數(shù)÷可可預(yù)訂房數(shù)數(shù)超額預(yù)訂引引起超員的的處理方法法超額預(yù)訂雖雖然是飯店店獲得最佳佳客房利用用率的有效效手段，但但也存在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致致超員。在在這種情況況下，飯店店應(yīng)盡量彌彌補(bǔ)客人，，一般的處處理方法如如下。1．誠懇解解釋原因并并致歉意，，請(qǐng)求賓客客諒解。2．立即與與其他同等等級(jí)的飯店店聯(lián)系，請(qǐng)請(qǐng)求援助。。若找不到到相同等級(jí)級(jí)的飯店，，則應(yīng)安排排賓客住檔檔次稍高一一點(diǎn)的飯店店，高出的的房費(fèi)由本本飯店支付付。3．免費(fèi)提提供交通工工具和第一一夜房費(fèi)。。4．臨時(shí)保保留賓客的的有關(guān)信息息，便于為為賓客提供供郵件及查查詢服務(wù)。。5．征得賓客客同意，并并做好搬回回飯店時(shí)的的接待工作作。2.1.4制訂有關(guān)關(guān)預(yù)訂政策策預(yù)訂政策的的制定不僅僅能滿足賓賓客的要求求，保護(hù)賓賓客的利益益，而且有有利于飯店店的經(jīng)營管管理工作，，使預(yù)訂工工作有章可可循。同時(shí)時(shí)，也可作作為處理預(yù)預(yù)訂中發(fā)生生糾紛的依依據(jù)和規(guī)則則，保護(hù)飯飯店自身的的合法權(quán)益益。這些政政策包括：：（1）飯店店客房預(yù)訂訂規(guī)程。包包括客房預(yù)預(yù)訂操作程程序，團(tuán)體體與散客預(yù)預(yù)訂比例，，接受預(yù)訂訂的數(shù)量、、期限、超超額預(yù)訂的的比例等。。（2）飯店店預(yù)訂確認(rèn)認(rèn)條款。明明確需要確確認(rèn)的對(duì)象象、時(shí)間、、方式等。。（3）飯店店預(yù)定金的的收取條款款。明確收收預(yù)定金的的對(duì)象、形形式、數(shù)量量、限期或或分段收取取的方法等等。（4）飯店店預(yù)訂取消消條款。明明確通知取取消預(yù)訂的的期限、定定金的退還還手續(xù)及落落實(shí)部門及及方法等。。（5）飯店店對(duì)預(yù)訂賓賓客應(yīng)承擔(dān)擔(dān)的責(zé)任。。明確因工工作差錯(cuò)、、疏漏、超超額預(yù)訂失失誤等而引引起預(yù)訂賓賓客無法入入住的處理理規(guī)定，各各項(xiàng)條款需需便于操作作。（6）飯店預(yù)訂訂賓客應(yīng)承承擔(dān)的責(zé)任任。明確預(yù)預(yù)訂賓客因因未能如期期抵店、逾逾期抵店、、遲緩?fù)ㄖ∠鹊牡奶幚硪?guī)定定。小知識(shí)2-1前廳部的員員工在工作作中要注意意以下幾點(diǎn)點(diǎn)。1．注意使使用禮貌用用語，如““請(qǐng)”、““您”、““對(duì)不起””、“先生生”、“女女士”等。。2．時(shí)刻提提醒自己要要面帶微笑笑。3.要善于于在工作中中控制自己己的情緒。。4.學(xué)會(huì)藝藝術(shù)地拒絕絕。2.2前廳廳接待服務(wù)務(wù)與管理接待服務(wù)（（Reception）是前前廳部對(duì)客客服務(wù)全過過程中最為為關(guān)鍵的環(huán)環(huán)節(jié)之一，，其工作效效果將直接接影響到飯飯店前廳的的銷售客房房、信息收收集、協(xié)調(diào)調(diào)對(duì)客服務(wù)務(wù)、建立客客賬與客史史檔案等各各項(xiàng)功能的的發(fā)揮。另另外，入住住登記手續(xù)續(xù)的辦理也也是賓客與與飯店建立立正式的、、合法關(guān)系系的最根本本的一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，因此此，做好前前廳接待管管理工作責(zé)責(zé)任重大。。2.2.1客房狀態(tài)態(tài)的控制（一）客房房的基本狀狀態(tài)1．住房狀狀態(tài)（Occupied）指客房已經(jīng)經(jīng)被占用，，房內(nèi)已有有人入住，，尚未離店店，簡稱““OCC””房。2．維修狀狀態(tài)（Out-of-Order）指客房設(shè)施施出了問題題，需要維維修裝飾的的客房，簡簡稱“OOO”房。。3．待出租租狀態(tài)（AvailableforSale）指客房已經(jīng)經(jīng)清潔完畢畢，一切準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒，，隨時(shí)可供供出租使用用，簡稱““VC”房房。4．正在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換狀態(tài)（（On-Change）指客人已退退房離店，，客房正在在或即將打打掃，一切切就緒后可可出租，簡簡稱“O/C”房。。5．保留狀狀態(tài)（Blocked）指某個(gè)房間間已為某位位客人保留留一個(gè)時(shí)期期，不能出出租給其他他客人。這這是一種內(nèi)內(nèi)部掌握的的客房狀況況。（二）客房房差異狀態(tài)態(tài)前廳部記錄錄顯示的客客房狀態(tài)同同客房部查查房結(jié)果不不相符合的的情況叫做做客房狀態(tài)態(tài)差異?？涂头繝顟B(tài)差差異有兩種種，一種叫叫逃賬房““Skippers”，另一種種叫沉睡房房“Sleepers”。前者指指前廳部顯顯示為住客客房，而客客房部查房房報(bào)告則顯顯示為空房房；后者恰恰好相反，，前廳部顯顯示為走客客房或空房房，而客房房部則發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房內(nèi)有人人。（三）客房房狀態(tài)的控控制1．檢查與與核對(duì)（1）檢查核對(duì)對(duì)客房的預(yù)預(yù)訂情況，，包括預(yù)訂訂的復(fù)核確確認(rèn)情況，，預(yù)訂客人人的航班情情況，預(yù)訂訂變更及取取消情況，，預(yù)訂不到到情況的預(yù)預(yù)測(cè)等。（2）檢查查核對(duì)預(yù)期期離店客房房情況。無無變動(dòng)的預(yù)預(yù)期離店情情況；延期期離店情況況；提前離離店情況。。（3）檢查查核對(duì)可出出租房?？煽沙鲎夥康牡恼壳闆r況；復(fù)核可可出租房房房態(tài)。（4）檢查查核對(duì)次日日必須首先先保證的客客房情況。。貴賓房；；團(tuán)隊(duì)房；；飯店方違違約的客人人次日人住住房間；保保證預(yù)訂客客人的預(yù)訂訂房間。2．客房狀狀況的轉(zhuǎn)換換（1）客人人人住與退退房。由于于客人的人人住與退房房，產(chǎn)生客客房狀況的的轉(zhuǎn)換。（2）離店店日期的變變更及延遲遲退房的處處理。客人人因事需提提前或延遲遲退房，接接待員應(yīng)及及時(shí)與預(yù)訂訂處、收銀銀處等取得得聯(lián)系，填填寫及傳送送有關(guān)通知知單。（3）換房處理理。應(yīng)首先先弄清（或或向客人解解釋）換房房原因；再再向客人介介紹準(zhǔn)備調(diào)調(diào)換的客房房情況，并并確定換房房的具體時(shí)時(shí)間；填寫寫《客房、房房租變更通通知單》，，并送往有有關(guān)部門，，經(jīng)簽字確確認(rèn)換房信信息己經(jīng)收收到；更改改客房狀況況，并將換換房信息記記錄在客史史檔案上。。Room/ratechangeform房間/房價(jià)變更單單房號(hào)RoomNo.客人姓名GuestName房價(jià)Rate由From到To由From到To

備注：Remarks：經(jīng)辦人客客人人簽名日日期Clerk_________Signature_________Date___________接待業(yè)務(wù)程程序（一）、辦辦理入住登登記的內(nèi)容容飯店制作入入住登記表表必須滿足足下列條件件：1．國家法法律對(duì)中外外賓客所規(guī)規(guī)定的登記記項(xiàng)目；2．飯店運(yùn)運(yùn)行與管理理所需的登登記項(xiàng)目；；3．不不同同類類型型的的賓賓客客填填寫寫不不同同的的入入住住登登記記表表。。（二二））辦辦理理客客人人入入住住的的程程序序1．識(shí)識(shí)別別客客人人有有無無預(yù)預(yù)定定2．根根據(jù)據(jù)客客人人需需要要介介紹紹情情況況3．填填寫寫入入住住登登記記表表4．排排房房、、定定價(jià)價(jià)5．確確定定付付款款方方式式6．完完成成入入住住登登記記手手續(xù)續(xù)7．制制作作客客人人賬賬單單，，建建立立相相關(guān)關(guān)資資料料，，存存檔檔接待待業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)中中常常見見的的問問題題及及對(duì)對(duì)策策（一一））客客房房的的預(yù)預(yù)先先分分派派（二二））開開房房后后離離店店（三三））換換房房服服務(wù)務(wù)（四四））賓賓客客入入住住客客房房時(shí)時(shí)，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房房間間已已被被占占用用案例例2-2王先先生生在在新新婚婚之之日日來來到到飯飯店店，，要要求求辦辦理理在在一一個(gè)個(gè)月月之之前前預(yù)預(yù)訂訂的的新新婚婚套套房房的的入入住住手手續(xù)續(xù)。。接接待待員員查查看看后后，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他他所所預(yù)預(yù)訂訂的的套套房房住住著著一一位位一一周周前前抵抵店店而而延延期期離離店店的的李李先先生生。。王王先先生生一一聽聽在在一一個(gè)個(gè)月月前前預(yù)預(yù)訂訂的的房房間間居居然然落落空空，，情情緒緒激激動(dòng)動(dòng)，，在在總總臺(tái)臺(tái)大大鬧鬧。。接接待待員員請(qǐng)請(qǐng)來來經(jīng)經(jīng)理理，，經(jīng)經(jīng)理理了了解解情情況況后后，，立立即即將將王王先先生生請(qǐng)請(qǐng)入入辦辦公公室室，，端端上上飲飲料料和和毛毛巾巾。。對(duì)對(duì)飯飯店店的的抵抵店店準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作的的疏疏忽忽向向王王先先生生表表示示深深深深的的歉歉意意。。補(bǔ)補(bǔ)救救方方法法是是以以原原房房間間對(duì)對(duì)折折的的價(jià)價(jià)格格另另準(zhǔn)準(zhǔn)備備一一間間更更高高檔檔次次的的豪豪華華套套房房作作為為王王先先生生的的新新婚婚套套房房，，并并且且在在王王先先生生的的婚婚宴宴上上每每桌桌免免費(fèi)費(fèi)贈(zèng)贈(zèng)送送一一個(gè)個(gè)特特色色菜菜，，以以表表歉歉意意。。王王先先生生雖雖然然接接受受了了這這個(gè)個(gè)建建議議，，但但又又要要求求飯飯店店給給當(dāng)當(dāng)日日婚婚宴宴打打八八折折，，否否則則一一定定要要原原來來預(yù)預(yù)訂訂的的房房間間。。經(jīng)經(jīng)理理陷陷入入兩兩難難境境地地。。案例點(diǎn)評(píng)這個(gè)事件的原原因在于接待待員在一周前前排房時(shí)未注注意一周后的的房間預(yù)訂情情況，或者注注意了，但未未考慮到客人人的延期住店店問題。而且且在前一天也也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人的延期期離店所引發(fā)發(fā)的問題，若若發(fā)現(xiàn)，可以以在客人要求求延期離店時(shí)時(shí)要求客人換換房，或者提提前想好應(yīng)變變之策。所以以接待員需要要對(duì)一個(gè)月后后、一周后及及一天后的訂訂房情況做仔仔細(xì)的檢查，，以防萬一。。2.3客房商品推銷銷前廳部的主要要任務(wù)之一就就是完成銷售售任務(wù)，也就就是銷售飯店店客房和其他他設(shè)施使用權(quán)權(quán)及相關(guān)服務(wù)務(wù)。其目標(biāo)是是通過前廳部部工作人員的的共同努力，，盡可能地提提高飯店現(xiàn)有有產(chǎn)品的銷售售量或銷售額額，實(shí)現(xiàn)飯店店的收益最大大化。成成功推銷客房房的前提（一）制定有有針對(duì)性的推推銷策略（二）制定靈靈活的價(jià)格策策略案例2-3某三星級(jí)酒店店銷售部王小小姐與A公司司簽訂了給予予其公司人員員入住本酒店店優(yōu)惠價(jià)格的的合同——雙雙標(biāo)房200元/間·天天。同時(shí)，也也與B公司簽簽訂了此合同同——雙標(biāo)房房250元/間·天。由由于客戶的不不同，銷售部部對(duì)價(jià)格政策策是絕對(duì)保密密的。但事情情也湊巧，A和B兩家公公司同一天在在該酒店召開開會(huì)議，而A公司的負(fù)責(zé)責(zé)人和B公司司的負(fù)責(zé)人又又是同學(xué)，于于是不同的雙雙標(biāo)房價(jià)格在在兩位老同學(xué)學(xué)的閑聊中透透露了出去。。B公司的負(fù)負(fù)責(zé)人在第二二天找到了王王小姐，理直直氣壯地問：：“為什么A公司的合同同價(jià)要比我們們低？”這個(gè)個(gè)問題使得王王小姐很尷尬尬。分析提示王小姐該如何何處理此事呢呢？前前廳接待員推推銷技巧（一）明確推推銷的內(nèi)容（二）推銷客客房的技巧1．把握客人特特點(diǎn)，推薦他他所需要的產(chǎn)產(chǎn)品2．銷售時(shí)要突突出客房產(chǎn)品品的價(jià)值，而而非價(jià)格3．巧妙的報(bào)價(jià)價(jià)方法（1）沖擊式報(bào)價(jià)價(jià)法（2）三明治報(bào)價(jià)價(jià)法（3）魚尾式報(bào)價(jià)價(jià)法4．推銷時(shí)要給客客人提供可比比較的范圍，，請(qǐng)客人自己己選擇5．推銷要用正正面介紹引導(dǎo)導(dǎo)客人2.4前廳客客賬管理前廳客賬管理理是一項(xiàng)很重重要的工作，，它主要是由由總臺(tái)收銀負(fù)負(fù)責(zé)，是整個(gè)個(gè)總臺(tái)業(yè)務(wù)的的有機(jī)組成部部分，它和接接待處、問訊訊處有著密不不可分的業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系。但從從組織隸屬、、業(yè)務(wù)直接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)來講，總總臺(tái)收銀歸屬屬于飯店的財(cái)財(cái)務(wù)部。但是是隨著飯店業(yè)業(yè)的不斷發(fā)展展，將總臺(tái)收收銀劃歸前廳廳部管理的越越來越多。前前廳客賬的處處理（一）賬戶的的建立（二）記賬與與轉(zhuǎn)賬（三）特殊情情況的處理1．逾時(shí)離店2．結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)變更情況3．住店賓客的的欠款不斷增增加4．賬單由其他他人代付夜夜審及營業(yè)報(bào)報(bào)表的制作（一）夜審夜審工作就是是核查上個(gè)夜夜班后所收到到的賬單，將將房租登錄在在賓客賬戶上上，并做好匯匯總和核查工工作。夜審工工作應(yīng)有明確確的截止時(shí)限限，各個(gè)飯店店會(huì)根據(jù)自身身的因素來定定這個(gè)截止時(shí)時(shí)限，旅游景景區(qū)的觀光、、旅游飯店一一般設(shè)置在午午夜零點(diǎn)，大大城市的商務(wù)務(wù)類飯店則更更多的設(shè)置在在凌晨的3：：00到5：：00，時(shí)限限后的賬務(wù)均均計(jì)入新的一一天的賬務(wù)。。（二）營業(yè)日日?qǐng)?bào)表的編制制1．統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日日出租的客房房數(shù)、在店賓賓客數(shù)及客房房營業(yè)收入2．統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日日離店賓客及及其用房數(shù)、、當(dāng)日抵店賓賓客及其用房房數(shù)3．檢查核對(duì)對(duì)當(dāng)天的客房房營業(yè)收入4．計(jì)算出當(dāng)日日的客房出租租率和實(shí)際平平均房價(jià)結(jié)結(jié)賬服務(wù)辦理退房結(jié)賬賬手續(xù)是賓客客離店前所接接受的最后一一項(xiàng)服務(wù)，服服務(wù)人員應(yīng)給給賓客留下良良好的最后印印象。因此，，在為客人辦辦理離店手續(xù)續(xù)時(shí)，收銀員員應(yīng)熱情、禮禮貌、快捷而而準(zhǔn)確地提供供服務(wù)。（一）散客結(jié)結(jié)賬（二）團(tuán)隊(duì)結(jié)結(jié)賬案例2-4早上7：00左右，值班班的李經(jīng)理接接到總臺(tái)收銀銀員小王打來來的電話，請(qǐng)請(qǐng)他立即到總總臺(tái)處理一個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)的結(jié)賬賬問題。李經(jīng)經(jīng)理立即來到到大堂，只見見大堂里站滿滿了客人，而而該團(tuán)的陪同同、領(lǐng)隊(duì)正在在和總臺(tái)服務(wù)務(wù)員辯論著什什么。他趕緊緊過去，先請(qǐng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)將客人人送到停在大大門口的旅游游車上去，然然后向陪同和和前廳收銀員員了解情況。。原來事情是是這樣的：SHSAZJ一990817團(tuán)是C酒店與假日日旅行社合作作的一個(gè)系列列團(tuán)之一，原原定在C酒店店住兩晚，付付款方式為離離店時(shí)現(xiàn)付。。在該團(tuán)到達(dá)達(dá)的前一天，，C酒店財(cái)務(wù)務(wù)部收到假日日旅行社的一一張匯票，注注明是SHSAZJ一990817團(tuán)的房費(fèi)，，但金額只有有一天的房費(fèi)費(fèi)。財(cái)務(wù)部隨隨即在電腦上上做了已收到到該團(tuán)匯票的的顯示，并在在“DETAIL（詳細(xì)細(xì)情況）”欄欄內(nèi)詳細(xì)說明明了只收到一一天房費(fèi)的情情況。而前廳廳收銀員看到到有收到匯票票的顯示，以以為該團(tuán)的付付款方式由““現(xiàn)付”轉(zhuǎn)為為“預(yù)付”了了，并沒有打打開“DETAIL”欄欄明確預(yù)付款款的金額，只只在團(tuán)體訂房房單上做了修修改，更沒有有與旅行社確確認(rèn)另一天的的付款方式。。直至今天早上上團(tuán)隊(duì)離店結(jié)結(jié)賬時(shí)，總臺(tái)臺(tái)收銀才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)旅行社只預(yù)預(yù)付了一天的的房費(fèi)，因此此，收銀員要要求陪同現(xiàn)付付另一天的房房費(fèi)。而陪同同則堅(jiān)持兩天天房費(fèi)都是旅旅行社由匯票票預(yù)付的，并并責(zé)怪酒店事事先沒有看清清楚預(yù)付款金金額，現(xiàn)在，，客人都等在在車上，希望望酒店早點(diǎn)放放行。收銀員員由于現(xiàn)在少少收了一天的的房費(fèi)，又因因?yàn)槭切瞧谔焯欤瑹o法與旅旅行社確認(rèn)，，因此不敢擅擅自放行，只只好請(qǐng)值班李李經(jīng)理來處理理這件事。分析提示李經(jīng)理該如何何處理這件事事？為什么？？外外幣兌換服務(wù)務(wù)（一）現(xiàn)金目前，國內(nèi)飯飯店外幣兌換換處承兌的外外幣種類有12種：美元元、英鎊、歐歐元、日元、、瑞士法郎、、澳大利亞元元、加拿大元元、港幣、丹丹麥克朗、挪挪威克郎、瑞瑞典克朗、新新加坡元。（二）旅行支支票旅行支票是一一種有價(jià)證券券、定額支票票、亦稱匯款款憑證，通常常由銀行（或或旅行社）為為便利國內(nèi)外外旅游者而發(fā)發(fā)行。旅游者者在國外可按按規(guī)定手續(xù)，，向發(fā)行銀行行（或旅行社社）的國內(nèi)外外分支機(jī)構(gòu)、、代理行或規(guī)規(guī)定的兌換點(diǎn)點(diǎn)，兌取現(xiàn)金金或支付費(fèi)用用。（三）信用卡卡信用卡是由銀銀行或信用卡卡公司提供的的一種供賓客客賒欠消費(fèi)的的信貸憑證，，上面印有持持卡者的姓名名、號(hào)碼、初初簽等。中國國銀行自1981年4月月起，先后與與一些代理行行簽訂協(xié)議，，代兌由它們們發(fā)行的信用用卡。目前，，可兌換的信信用卡有：1．外卡（1）美國運(yùn)運(yùn)通公司的運(yùn)運(yùn)通卡（AmericanExpressCard））；（2）香港匯匯豐銀行的東東美卡（簽證證卡，VisaCard）和萬事事達(dá)卡（MasterCard））；（3）香港麥麥加利銀行的的大來卡（DinerClubCard））；（4）日本JCB國際公公司和三和銀銀行的JCB卡（JCBCard）2．內(nèi)卡（1）中國銀銀行長城卡；；（2）中國工工商銀行牡丹丹卡；（3）中國農(nóng)農(nóng)業(yè)銀行金穗穗卡；（4）中國建建設(shè)銀行龍卡卡；（5）中國交交通銀行太平平洋卡；（6）中國招商銀銀行信用卡。。案例分析某飯店的程副副總正陪同客客人前往前廳廳訂房入住，，在說明了客客人要求的房房間數(shù)量后，，前臺(tái)接待小小金緊張地忙忙碌起來。并并迅速地開具具了住宿登記記該客人的住住房卡，分配配的房間是11樓的1101、1103房。由由于昨夜有會(huì)會(huì)議團(tuán)入住，，憑著職業(yè)的的敏感，程副副總再次詢問問了樓層的服服務(wù)員：“1101、1103房是是否空房？””樓層服務(wù)員員答道：“好像不是。。”程副總便便立刻打電話話到客房中心心，值班服務(wù)務(wù)員說：“已已接到1101房客人的的續(xù)住通知，，正準(zhǔn)備通知知前廳和樓層層?！背谈笨偪偭⒖掏ㄖ扒皬d更改了房房號(hào)，這才帶帶著他的客人人愉快地登上上了電梯，向向下榻的客房房走去……分析提示1．該飯店的的接待工作險(xiǎn)險(xiǎn)些釀成什么么差錯(cuò)？2．通過該案案例，你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)該飯店什么么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了了問題？3．怎樣防止止這類差錯(cuò)的的再次發(fā)生？？復(fù)習(xí)題1．客房預(yù)訂的類類型有哪幾種種？各自的特特點(diǎn)有哪些？？2．何為超額額訂房？如何何處理超額訂訂房糾紛？3入住住登記程序是是什么？接待待業(yè)務(wù)中常出出現(xiàn)什么問題題？應(yīng)如何預(yù)預(yù)防？4．客房銷售的的內(nèi)容有哪些些？在銷售過過程中應(yīng)掌握握哪些技巧？？第三章前廳部日常服服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)■熟悉禮賓服務(wù)務(wù)的規(guī)程■了解總機(jī)服務(wù)務(wù)內(nèi)容■熟悉問詢、留留言服務(wù)和貴貴重物品保管管程序■了解商務(wù)中心心的服務(wù)項(xiàng)目目■了解行政酒廊廊服務(wù)的內(nèi)容容第一節(jié)禮賓服務(wù)為了體現(xiàn)酒店店的檔次和服服務(wù)水準(zhǔn)，許許多高檔次酒酒店都設(shè)立禮禮賓部（Concierge），下設(shè)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)代表、迎賓賓員（門童））、行李員、、委托代辦等等崗位。禮賓賓部主要提供供迎送賓客、、行李搬運(yùn)、、遞送郵件、、留言以及客客人委托代辦辦的各種服務(wù)務(wù)等。一、酒店代表二、門童服務(wù)務(wù)門僮的主要職職責(zé)有：（一）迎接賓賓客（二）送別賓賓客（三）郵件服服務(wù)（四）其他三、行李服務(wù)務(wù)（一）散客行李李服務(wù)（二）團(tuán)隊(duì)行行李服務(wù)（三）客人換換房時(shí)的行李李服務(wù)（四）行李存存取服務(wù)四、禮賓部員員工的素質(zhì)要要求（1）身材挺拔拔、形象良良好、性格格開朗活潑潑。（2）具有良好好的外語交交流能力，，知識(shí)面廣廣。（3）記憶力強(qiáng)強(qiáng)、目光敏敏銳、思維維敏捷、有有一定接待待經(jīng)驗(yàn)。（4）熟悉本部部門工作程程序和操作作規(guī)范。（5）熟悉酒店店各條路徑徑和有關(guān)部部門的位置置。（6）了解客房房、餐飲、、娛樂等服服務(wù)項(xiàng)目的的內(nèi)容、時(shí)時(shí)間、地點(diǎn)點(diǎn)及其他有有關(guān)信息。。（7）了解當(dāng)?shù)氐刂饕煌ㄍ?、名勝古古跡、旅游游景點(diǎn)和購購物場(chǎng)所及及一些重要要行政、事事業(yè)部門等等。第二節(jié)總機(jī)服務(wù)電話總機(jī)（（Telephoneswitchboard）是酒店內(nèi)內(nèi)外信息溝溝通聯(lián)絡(luò)的的通信樞紐紐?？倷C(jī)話話務(wù)員以電電話為媒介介，直接為為客人提供供各種話務(wù)務(wù)服務(wù)，其其工作服務(wù)務(wù)質(zhì)量的好好壞，直接接影響客人人對(duì)酒店的的印象，也也直接影響響到酒店的的整體運(yùn)作作一、總機(jī)服服務(wù)的主要要內(nèi)容和基基本要求（一）店內(nèi)內(nèi)外電話的的接轉(zhuǎn)服務(wù)務(wù)（二）長途途電話服務(wù)務(wù)（三）叫醒醒服務(wù)（四）問詢?cè)兎?wù)（五）留言言服務(wù)（六）店內(nèi)內(nèi)呼叫服務(wù)務(wù)（七）緊急急情況時(shí)充充當(dāng)臨時(shí)指指揮中心二、總機(jī)服服務(wù)員的素素質(zhì)要求（1）口齒清楚楚，嗓音甜甜美，言語語規(guī)范，態(tài)態(tài)度和藹，，使客人有有舒適感。。（2）聽寫迅速速，反映靈靈敏，記憶憶力強(qiáng)。（3）有較強(qiáng)的的外語聽說說能力，能能用兩種以以上外語提提供話務(wù)服服務(wù)。（4）熟練掌握握本店、本本市和國際際國內(nèi)500個(gè)以上常用用電話號(hào)碼碼。（5）工作認(rèn)真真，精于業(yè)業(yè)務(wù)，熱愛愛本職工作作。熟練總總機(jī)房工作作程序，工工作內(nèi)容和和各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)操作方法法，熟悉酒酒店各種服服務(wù)項(xiàng)目和和有關(guān)問訊訊的知識(shí)。。（6）有良好的的職業(yè)道德德意識(shí)，自自覺遵守酒酒店的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制度度，自覺維維護(hù)酒店的的聲譽(yù)和利利益，嚴(yán)守守話務(wù)秘密密。第三節(jié)問詢、留言言物品保管管一、問訊服服務(wù)（一）店內(nèi)內(nèi)信息的問問訊服務(wù)（二）店外外信息的問問訊服務(wù)二、查詢服服務(wù)（一）來店店訪客查詢?cè)儯ǘ﹣黼婋娫L客查詢?cè)儯ㄈ┳〉甑昕腿诵畔⑾⒈Ｃ艿奶幪幚砣?、留言服服?wù)（一）訪客客留言（二）住客客留言四、貴重物物品保管第四節(jié)商務(wù)中心服服務(wù)一、商務(wù)中中心的主要要服務(wù)項(xiàng)目目商務(wù)中心是是商務(wù)客人人“辦公室室外的辦公公室”，其其主要職能能是為客人人提供各種種秘書性服服務(wù)，為客客人提供或或傳遞各種種信息（一）設(shè)備備出租服務(wù)務(wù)（二）傳真真接發(fā)服務(wù)務(wù)（三）復(fù)印印服務(wù)（四）文字字處理服務(wù)務(wù)（五）租用用秘書服務(wù)務(wù)（六）受理理票務(wù)服務(wù)務(wù)二、商務(wù)中中心服務(wù)人人員的素質(zhì)質(zhì)要求（1）氣質(zhì)高雅雅，有良好好的外部形形象和身材材。（2）性格外向向，機(jī)智靈靈活，溝通通能力強(qiáng)。。（3）工作耐心心細(xì)致，誠誠實(shí)可靠，，禮貌待人人。（4）具有大專專以上文化化程度，知知識(shí)淵博，，有扎實(shí)的的文化功底底和專業(yè)素素質(zhì)。（5）英語聽、、說、筆譯譯、口譯熟熟練。（6）具有熟練練的電腦操操作和打字字技術(shù)，熟熟練掌握商商務(wù)中心各各項(xiàng)服務(wù)程程序和工作作標(biāo)準(zhǔn)。（7）熟悉酒店店設(shè)施、各各項(xiàng)服務(wù)，，了解當(dāng)?shù)氐芈糜尉包c(diǎn)點(diǎn)和娛樂等等多方面的的知識(shí)和信信息。第五節(jié)行政樓層服服務(wù)一、行政樓樓層概述“行政樓層層”（Executivefloor）是高星級(jí)級(jí)酒店（通通常為四星星級(jí)以上））為了接待待高檔商務(wù)務(wù)客人等高高消費(fèi)客人人，向他們們提供特殊殊的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)而專門門設(shè)立的樓樓層。二、行政樓樓層服務(wù)簡簡介（一）辦理理行政樓層層客人入住住登記和離離店手續(xù)（二）行政政樓層的餐餐飲服務(wù)（三）行政政樓層日常常工作流程程三、行政樓樓層服務(wù)人人員的素質(zhì)質(zhì)要求（1）氣質(zhì)高雅雅，有良好好的外部形形象和身材材。（2）工作耐心心細(xì)致，誠誠實(shí)可靠，，禮貌待人人。（3）知識(shí)面寬寬，有扎實(shí)實(shí)的文化功功底和專業(yè)業(yè)素質(zhì)，接接待人員最最好有大專專以上學(xué)歷歷，管理人人員應(yīng)有本本科以上學(xué)學(xué)歷。（4）熟練掌握握行政樓層層各項(xiàng)服務(wù)務(wù)程序和工工作標(biāo)準(zhǔn)。。（5）英語口語語表達(dá)流利利，英文書書寫能力達(dá)達(dá)到高級(jí)水水平。（6）具備多年年之酒店前前廳、餐飲飲部門的服服務(wù)或管理理工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，掌握接接待、賬務(wù)務(wù)、餐飲、、商務(wù)中心心等的服務(wù)務(wù)技巧。（7）有較強(qiáng)的的合作精神神和協(xié)調(diào)能能力，能夠夠與各業(yè)務(wù)務(wù)部門協(xié)調(diào)調(diào)配合。（8）善于與賓賓客交往，，掌握處理理客人投訴訴的技巧藝藝術(shù)9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:46:5206:46:5206:4612/31/20226:46:52AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:46:5206:46Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:46:5206:46:5206:46Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:46:5206:46:52December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:46:52上上午06:46:5212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就