埃森哲市場(chǎng)營(yíng)銷再造業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)理解客戶與市場(chǎng)

2004年1月1－03B業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)報(bào)告

1.1理解客戶與市場(chǎng)

（中小型本地網(wǎng)－商業(yè)客戶部）中國(guó)電信市場(chǎng)營(yíng)銷再造項(xiàng)目商業(yè)客戶部前端業(yè)務(wù)流程商業(yè)客戶部前端業(yè)務(wù)流程及所涵蓋的商客五要素：1.0.營(yíng)銷流程

1.1理解客戶與市場(chǎng)（市場(chǎng)分析與客戶群細(xì)分）

1.2制定年度營(yíng)銷計(jì)劃

1.3營(yíng)銷策劃（產(chǎn)品組合和定價(jià)、廣告促銷計(jì)劃）

1.4執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)

1.5營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估2.0.渠道開發(fā)與管理流程（渠道管理）

2.1渠道開發(fā)與管理3.0.客戶忠誠(chéng)度管理流程（客戶忠誠(chéng)度管理）

3.1進(jìn)行客戶挽留與提高忠誠(chéng)度11.1理解客戶與市場(chǎng)流程定義：理解客戶與市場(chǎng)流程的目的是建立并形成對(duì)客戶、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的深入理解，并通過對(duì)于內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)收集與分析，為客戶分群和定位以及營(yíng)銷活動(dòng)的開發(fā)提供有效的支持。（本流程屬于未來流程。未來客戶分群將由各客戶部門負(fù)責(zé)，市場(chǎng)部將只負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)分析。）輸入輸出信息：輸入信息子流程輸出信息?市場(chǎng)拓展部客戶分析報(bào)告?市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)環(huán)境報(bào)告?市場(chǎng)拓展部企業(yè)內(nèi)部能力報(bào)告?市場(chǎng)拓展部資源需求預(yù)測(cè)報(bào)告?客戶需求/市場(chǎng)數(shù)據(jù)?客戶分群模型效果分析?客戶分群報(bào)告?客戶/市場(chǎng)特征描述和假設(shè)1.1.1分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況1.1.2設(shè)計(jì)客戶分群模型1.1.3

調(diào)整模型進(jìn)行客戶分群1.1.4描述客戶分群特征1.1.5設(shè)計(jì)客戶分群價(jià)值定位1.1.6確定客戶群發(fā)展方向1.1.7確定分群客戶體驗(yàn)1.1.8生成客戶戰(zhàn)略報(bào)告?市場(chǎng)環(huán)境評(píng)估報(bào)告?資源需求預(yù)測(cè)?渠道業(yè)務(wù)表現(xiàn)?客戶分群報(bào)告2子流程描述：該子流程是指商客部通過對(duì)外部的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理并生成商客部外部市場(chǎng)環(huán)境分析報(bào)告；通過對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理并生成商客部外部市場(chǎng)環(huán)境分析報(bào)告；對(duì)上述報(bào)告進(jìn)行資源需求預(yù)測(cè)分析；然后將外部客戶需求對(duì)商客部資源產(chǎn)生的要求同商客部現(xiàn)階段的運(yùn)作能力進(jìn)行比較，找出其中差距并進(jìn)行分析評(píng)估，為隨后進(jìn)行有針對(duì)性的客戶分群做準(zhǔn)備。1.1.1分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況輸入輸出信息：輸入信息子流程包括的活動(dòng)輸出信息?外部數(shù)據(jù)（市場(chǎng)預(yù)測(cè)、客戶需求）?內(nèi)部數(shù)據(jù)（商客部?jī)?nèi)部數(shù)據(jù)，客戶分析報(bào)告）?市場(chǎng)拓展部客戶分析報(bào)告?市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)環(huán)境報(bào)告?市場(chǎng)拓展部企業(yè)內(nèi)部能力報(bào)告?市場(chǎng)拓展部資源需求預(yù)測(cè)報(bào)告1.1.1.1從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.3從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.4客戶需求分析1.1.1.5市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析1.1.1.6資源需求預(yù)測(cè)1.1.1.7分析分析不同渠道所適用的產(chǎn)品/產(chǎn)品組合和客戶類型1.1.1.7生成外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告?商客部外部環(huán)境分析報(bào)告，其中包括：-市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析報(bào)告-客戶需求分析報(bào)告?

資源需求預(yù)測(cè)報(bào)告?

商客部?jī)?nèi)部能力報(bào)告31.1.1分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況1.1.1.1

從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.3

從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.4

客戶需求分析1.1.1.5

市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析1.1.1.6

資源需求預(yù)測(cè)1.1.1.7

分析渠道能力1.1.1.7

生成外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)營(yíng)銷分析經(jīng)理從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)市場(chǎng)拓展部收集數(shù)據(jù)流程市場(chǎng)拓展部

市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理渠道/內(nèi)部系統(tǒng)執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)客戶需求分析根據(jù)市場(chǎng)信息

確定潛在客戶需求通過分析客戶使用行為確定客戶需求通過調(diào)查、走訪、反饋和投訴確定客戶需求分析外部市場(chǎng)環(huán)境（客戶需求分析）市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析資源需求預(yù)測(cè)A利用信息收集模板獲取客戶需求/市場(chǎng)數(shù)據(jù)41.1.1分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況1.1.1.1

從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.3

從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.4

客戶需求分析1.1.1.5

市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析1.1.1.6

資源需求預(yù)測(cè)1.1.1.7

分析渠道能力1.1.1.7

生成外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告營(yíng)銷分析經(jīng)理市場(chǎng)拓展部

市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理后端相關(guān)部門A市場(chǎng)拓展部分析企業(yè)內(nèi)部能力流程分析資源需求與現(xiàn)狀差距制定資源建設(shè)計(jì)劃分析不同渠道所適用的產(chǎn)品/產(chǎn)品組合分析不同渠道所適用的客戶類型市場(chǎng)拓展部渠道業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析流程生成外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告分析現(xiàn)有渠道負(fù)載能力分析商客部渠道能力51.1.1分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況1.1.1.1

從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.3

從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.4

客戶需求分析1.1.1.5

市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析1.1.1.6

資源需求預(yù)測(cè)1.1.1.7

生成外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告工作內(nèi)容時(shí)限負(fù)責(zé)人配合人員從各類外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)，獲取客戶需求。數(shù)據(jù)源包括：-市場(chǎng)調(diào)查-合作伙伴營(yíng)銷分析經(jīng)理各渠道人員根據(jù)信息收集模板，在執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)和銷售過程中獲取相應(yīng)的市場(chǎng)/客戶信息營(yíng)銷分析經(jīng)理對(duì)渠道人員和后臺(tái)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和匯總營(yíng)銷分析經(jīng)理市場(chǎng)拓展部

市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理渠道或內(nèi)部系統(tǒng)營(yíng)銷分析經(jīng)理渠道或內(nèi)部系統(tǒng)市場(chǎng)拓展部

市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理基于市場(chǎng)拓展部客戶需求分析結(jié)果，對(duì)數(shù)據(jù)源收集到的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：-根據(jù)市場(chǎng)信息確定潛在客戶需求-通過分析客戶使用行為確定客戶需求-通過調(diào)查、走訪、反饋和投訴確定客戶需求結(jié)合市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)環(huán)境報(bào)告中的客戶需求報(bào)告進(jìn)行綜合分析營(yíng)銷分析經(jīng)理市場(chǎng)拓展部

市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理從數(shù)據(jù)源收集到的各種數(shù)據(jù)，通過不同的方法，為現(xiàn)有市場(chǎng)作出預(yù)測(cè)分析：-對(duì)買方意象的調(diào)研-對(duì)銷售部門意見的匯總-第三方的意見1.1.1.7

分析渠道能力61.1.1分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況1.1.1.1

從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.3

從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1.1.1.4

客戶需求分析1.1.1.5

市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析1.1.1.6

資源需求預(yù)測(cè)1.1.1.7

生成外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告時(shí)限工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人配合人員營(yíng)銷分析經(jīng)理市場(chǎng)拓展部

市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理商客部對(duì)自身渠道能力和部門所使用到的渠道能力進(jìn)行分析，并上報(bào)市場(chǎng)部進(jìn)行綜合分析商客部結(jié)合市場(chǎng)拓展部的渠道負(fù)載能力分析結(jié)果，分析不同渠道所適用的產(chǎn)品/產(chǎn)品組合與客戶類型，供年度營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃參考營(yíng)銷分析經(jīng)理生成商客外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告，包括：-市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析報(bào)告-客戶需求分析報(bào)告-商客部的資源需求預(yù)測(cè)-現(xiàn)階段的差距對(duì)商客部發(fā)展的影響營(yíng)銷分析經(jīng)理市場(chǎng)拓展部

市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理根據(jù)商客部的市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析和客戶需求分析作出資源需求預(yù)測(cè)商客部結(jié)合市場(chǎng)拓展部的企業(yè)內(nèi)部能力分析報(bào)告和以上資源需求預(yù)測(cè)，進(jìn)行能力和需求之間的差距分析對(duì)差距分析結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，明確每項(xiàng)差距對(duì)商客部發(fā)展的影響。1.1.1.7

分析渠道能力71.1.2設(shè)計(jì)客戶分群模型子流程描述：設(shè)計(jì)客戶分群模型子流程是指通過對(duì)客戶細(xì)分目標(biāo)的定義，確定分群緯度并挑選分群變量并進(jìn)行聚類分析；從而對(duì)客戶進(jìn)行分群分析嘗試，最后設(shè)計(jì)初步客戶分群模型并定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè)。輸入輸出信息：輸入信息子流程包括的活動(dòng)輸出信息?市場(chǎng)環(huán)境分析報(bào)告?企業(yè)內(nèi)部能力報(bào)告?渠道發(fā)展報(bào)告?

客戶數(shù)據(jù)分析情況-客戶基本信息-客戶所使用的產(chǎn)品/服務(wù)-簽訂的合同-計(jì)費(fèi)歷史記錄-偏好等1.1.2.1定義客戶分群目標(biāo)1.1.2.2確定分群維度1.1.2.3定義細(xì)分變量挑選標(biāo)準(zhǔn)及分群維度內(nèi)的變量1.1.2.4進(jìn)行聚類分析1.1.2.5客戶分群分析嘗試(雙維度分析)1.1.2.6設(shè)計(jì)初步客戶分群模型1.1.2.7定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè)?

分析緯度?

分群變量?

聚類分析結(jié)果?

初步客戶分群模型?

描述及關(guān)鍵特征的假設(shè)81.1.2設(shè)計(jì)客戶分群模型1.1.2.1

定義客戶分群目標(biāo)進(jìn)行聚類分析客戶分群分析嘗試(雙維度分析)1.1.2.2確定分群維度1.1.2.3定義細(xì)分變量挑選標(biāo)準(zhǔn)及分群維度內(nèi)的變量設(shè)計(jì)初步客戶分群模型定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè)客戶分群經(jīng)理分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況定義客戶分群目標(biāo)確定分群維度定義細(xì)分變量挑選標(biāo)準(zhǔn)及分群維度內(nèi)的變量進(jìn)行聚類分析客戶分群分析嘗試（雙維度分析）設(shè)計(jì)初步客戶分群模型定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè)分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況9設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)客客戶戶分分群群模模型型定義義客客戶戶分分群群目目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行行聚聚類類分分析析客戶戶分分群群分分析析嘗嘗試試(雙維維度度分分析析)確定定分分群群維維度度定義義細(xì)細(xì)分分變變量量挑挑選選標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及及分分群群維維度度內(nèi)內(nèi)的的變變量量設(shè)計(jì)初步客戶戶分群模型定義客戶描述述及關(guān)鍵特征征的假設(shè)工作內(nèi)容時(shí)限負(fù)責(zé)人配合人員-定義客戶分群群的目標(biāo)并了了解客戶分群群可帶來的作作用，如:a)設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)略略b)設(shè)計(jì)產(chǎn)品品戰(zhàn)略c)設(shè)計(jì)年度營(yíng)銷計(jì)劃劃和營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃d)提供差異化產(chǎn)產(chǎn)品及服務(wù)-這些分群目標(biāo)標(biāo)可作為選擇擇分群維度的的指導(dǎo)性原則則客戶分群經(jīng)理理經(jīng)營(yíng)分析人員-在設(shè)計(jì)客戶細(xì)細(xì)分模型時(shí)，，可根據(jù)不同同的維度去決決定：a)行為b)價(jià)值c)人口統(tǒng)計(jì)d)地域-可根據(jù)自身的的實(shí)際情況，，如數(shù)據(jù)是否否可以獲取，，獲取數(shù)據(jù)的的復(fù)雜程度等等等因素，來來確定應(yīng)該所所采取的維度度客戶分群經(jīng)理理-根據(jù)已確定的的維度，定義義需挑選的變變量標(biāo)準(zhǔn)如把價(jià)值維度度定義為所有有可反應(yīng)該客客戶的貢獻(xiàn)收收入的變量-根據(jù)變量選擇擇標(biāo)準(zhǔn)，在所所有的變量中中挑選可分配配到分群維度度內(nèi)的變量，，組合成一個(gè)個(gè)二維度的客客戶分群框架架維度一變量業(yè)務(wù)分析經(jīng)理理客戶分群經(jīng)理理方法/IT10設(shè)設(shè)計(jì)客戶分分群模型定義客戶分群群目標(biāo)進(jìn)行聚類分析析客戶分群分析析嘗試(雙維度分析)確定分群維度度定義細(xì)分變量量挑選標(biāo)準(zhǔn)及及分群維度內(nèi)內(nèi)的變量設(shè)計(jì)初初步客客戶分分群模模型定義客客戶描描述及及關(guān)鍵鍵特征征的假假設(shè)工作內(nèi)內(nèi)容時(shí)限負(fù)責(zé)人人配合人人員方法/IT為每個(gè)個(gè)維度度的變變量作作聚類類分析析聚類分分析可可在每每個(gè)維維度上上把客客戶分分成幾幾類-為減低低分群群模型型的復(fù)復(fù)雜性性，建建議可可將分分群維維度限限制為為兩個(gè)個(gè)客戶分分群經(jīng)經(jīng)理客戶分分群經(jīng)經(jīng)理-挑選一一個(gè)比比較主主要的的變量量作為為排序序基準(zhǔn)準(zhǔn)，將將這兩兩個(gè)維維度的的排序序分別別分布布在一一個(gè)平平面圖圖的橫橫坐標(biāo)標(biāo)軸和和縱坐坐標(biāo)軸軸上-把已有有客戶戶數(shù)據(jù)據(jù)放在在分群群模型型內(nèi)，，生成成一個(gè)個(gè)基本本的客客戶分分布圖圖初稿稿?？蛻舴址秩航?jīng)經(jīng)理客戶分分群經(jīng)經(jīng)理其他數(shù)數(shù)據(jù)，為每個(gè)個(gè)客戶戶分群群作關(guān)關(guān)鍵特特征描描述假假設(shè)-按按照客客戶分分布圖圖內(nèi)的客戶密密度，把相相關(guān)客客戶群群規(guī)劃劃出來來uvwxyz{|}1分群一一分群二二特征一一特征二二特征三三xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx身高體重體重1342業(yè)務(wù)分分析經(jīng)經(jīng)理業(yè)務(wù)分分析經(jīng)經(jīng)理業(yè)務(wù)分分析經(jīng)經(jīng)理業(yè)務(wù)分分析經(jīng)經(jīng)理11調(diào)調(diào)整模模型進(jìn)進(jìn)行客客戶分分群子流程程描述述：調(diào)整模模型進(jìn)進(jìn)行客客戶分分群子子流程程是指指通過過用不不同的的統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)方方法檢檢查聚聚類的的基本本準(zhǔn)確確性，，總結(jié)結(jié)所有有的模模型改改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)并并調(diào)整整客戶戶分群群模型型；最最后生生成一一個(gè)最最具代代表性性的客客戶分分群模模型，，把客客戶按按此模模型劃劃分成成不同同的客客戶群群。輸入輸輸出信信息：：輸入信息子流程包括的活動(dòng)輸出信息?客戶分群模型效果分析1.1.3.1

檢查現(xiàn)有客戶分群模型效果1.1.3.2發(fā)現(xiàn)改善分群模型的機(jī)會(huì)1.1.3.3調(diào)整客戶分群模型1.1.3.4

制定最終客戶分群模型1.1.3.5

按最終的分群模型把客戶劃分?

改善機(jī)會(huì)?

最終客戶分群模型?

最終客戶分群類別12客戶分分群模模型效果分分析客戶分分群經(jīng)經(jīng)理檢查現(xiàn)現(xiàn)有客客戶分群模模型效效果是否需需要修修改分群模模型？？否是發(fā)現(xiàn)改改善分分群模型的的機(jī)會(huì)會(huì)調(diào)整客客戶分群模模型制定最最終分群模模型按最終終的分分群模型劃劃分客客戶描述客客戶分群特特征調(diào)調(diào)整模模型進(jìn)進(jìn)行客客戶分分群檢查現(xiàn)現(xiàn)有客客戶分分群模模型效效果制定最最終客客戶分分群模模型按最終終的分分群模模型把把客戶戶劃分分發(fā)現(xiàn)改改善分分群模模型的的機(jī)會(huì)會(huì)調(diào)整客客戶分分群模模型13工作內(nèi)內(nèi)容-用不同同的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)方法法(如分分類方方法ClassifyModeling)檢查聚聚類的的基本本準(zhǔn)確確性時(shí)限負(fù)責(zé)人人配合人人員客戶分分群經(jīng)經(jīng)理客戶分分群經(jīng)經(jīng)理-依照檢檢查結(jié)結(jié)果，，總結(jié)結(jié)所有有的模模型改改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)-如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶戶群過過大或或過少少，必必須再再進(jìn)行行變量量的聚聚類分分析，，挑選選可突突出每每個(gè)客客戶分分群的的變量量客戶分分群經(jīng)經(jīng)理-按照分分析結(jié)結(jié)果，，增加加或減減少變變量，，調(diào)整整客戶戶分群群模型型-經(jīng)不斷斷的調(diào)調(diào)整后后，生生成一一個(gè)最最具代代表性性的客客戶分分群模模型-按按照最最終的的客戶戶分群群模型型，把把客戶戶劃分分成不不同的的客戶戶群客戶分分群經(jīng)經(jīng)理客戶分分群經(jīng)經(jīng)理營(yíng)銷分分析經(jīng)經(jīng)理營(yíng)銷分分析經(jīng)經(jīng)理營(yíng)銷分分析經(jīng)經(jīng)理營(yíng)銷分分析經(jīng)經(jīng)理檢查現(xiàn)現(xiàn)有客客戶分分群模模型效效果制定最最終客客戶分分群模模型按最終終的分分群模模型把把客戶戶劃分分發(fā)現(xiàn)改改善分分群模模型的的機(jī)會(huì)會(huì)調(diào)整客客戶分分群模模型調(diào)調(diào)整模模型進(jìn)進(jìn)行客客戶分分群141.1.4描述客客戶分群特特征子流程描述述：該子流程是是指通過對(duì)對(duì)客戶分群群特點(diǎn)的理理解和分析析，進(jìn)行特特征假設(shè)，，并根據(jù)對(duì)對(duì)假設(shè)的測(cè)測(cè)試結(jié)果，，總結(jié)出最最終的分群群特征描述述。輸入輸出信信息：輸入信息子流程包括的活動(dòng)輸出信息?客戶分群報(bào)告?客戶/市場(chǎng)特征描述和假設(shè)1.1.4.1

理解分群客戶特點(diǎn)1.1.4.2研究客戶分群的價(jià)值取向1.1.4.3使用樣本點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試1.1.4.4

將測(cè)試結(jié)果與最初的假設(shè)進(jìn)行比較1.1.4.5

編寫分群特征描述?

分群客戶特點(diǎn)?

客戶分群價(jià)值取向?

客分戶群特征描述報(bào)告151.1.4描述客客戶分群特特征理解分群客客戶特點(diǎn)將測(cè)試結(jié)果果與最初的的假設(shè)進(jìn)行行比較編寫分群特特征描述研究客戶分分群的價(jià)值值取向使用樣本點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試試客戶分群經(jīng)經(jīng)理調(diào)整模型進(jìn)行客戶分分群理解分群客戶特點(diǎn)研究客戶分分群的價(jià)值取向向選擇測(cè)試樣樣本點(diǎn)適用樣本點(diǎn)點(diǎn)對(duì)客戶群特特點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試將測(cè)試結(jié)果果與最初的假設(shè)設(shè)進(jìn)行比較是否有明顯顯的差異？是編寫分群特征描述否設(shè)計(jì)客戶群群價(jià)值定位位16描描述客戶戶分群特特征理解分群群客戶特特點(diǎn)將測(cè)試結(jié)結(jié)果與最最初的假假設(shè)進(jìn)行行比較編寫分群群特征描描述研究客戶戶分群的的價(jià)值取取向使用樣本點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行測(cè)試工作內(nèi)容時(shí)限負(fù)責(zé)人推測(cè)每個(gè)客戶戶分群的價(jià)值值取向，什么么是這個(gè)客戶戶分群最感興興趣的，什么么又是他們不不感興趣的客戶分群經(jīng)理理按照雙變量分分群維度，理理解每個(gè)客戶戶分群的特點(diǎn)點(diǎn)例：采用行為為及價(jià)值作為為分群維度時(shí)時(shí)，高價(jià)值及及低用量的客客戶群可理解解為價(jià)格不敏敏感型客戶，，他們對(duì)價(jià)格格上升的反應(yīng)應(yīng)不大客戶分群經(jīng)理理進(jìn)行對(duì)照環(huán)境境測(cè)試，確定定模型的有效效性例:若模型預(yù)測(cè)客客戶群組A為價(jià)格不敏感感型客戶，必必須跟非群組組A的客戶進(jìn)行價(jià)價(jià)格敏感度測(cè)測(cè)試對(duì)比，確確實(shí)客戶群組組的獨(dú)特性客戶分群經(jīng)理理與最初模型設(shè)設(shè)計(jì)時(shí)的假設(shè)設(shè)描述進(jìn)行對(duì)對(duì)比，看看是是否有明顯的的差距，若差差距很大，需需進(jìn)行預(yù)測(cè)模模型的修改客戶分群經(jīng)理理為每個(gè)客戶分分群編寫最終終描述，描述述內(nèi)容包括：：-占整個(gè)客戶戶群的百分分比-消費(fèi)特征及及趨勢(shì)-人口統(tǒng)計(jì)特特征-收入及職業(yè)業(yè)客戶分群經(jīng)經(jīng)理171.1.5設(shè)計(jì)客客戶分群價(jià)價(jià)值定位子流程描述述：設(shè)計(jì)分群價(jià)價(jià)值定位子子流程是指指根據(jù)每個(gè)個(gè)客戶分群群的特征及及客戶分群群所處的生生命周期階階段，設(shè)定定每個(gè)分群群的KPI，并設(shè)計(jì)該該分群的價(jià)價(jià)值定位；；根據(jù)價(jià)值值定位對(duì)不不同分群進(jìn)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)級(jí)排列。輸入輸出信信息：輸入信息子流程包括的活動(dòng)輸出信息?客戶分群特征描述1.1.5.1設(shè)定分群的KPI1.1.5.2設(shè)計(jì)分群價(jià)值1.1.5.3對(duì)分群進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序?

客戶群價(jià)值定位?

客戶分群優(yōu)先級(jí)排序報(bào)告181.1.5設(shè)計(jì)客客戶分群價(jià)價(jià)值定位設(shè)定分群的的KPI設(shè)計(jì)分群價(jià)價(jià)值對(duì)分群進(jìn)行行優(yōu)先級(jí)排排序客戶分群經(jīng)經(jīng)理描述客戶分群特征針對(duì)每個(gè)分分群的特征設(shè)定定分群的KPI針對(duì)每個(gè)分分群特征設(shè)計(jì)分分群的價(jià)值定位位對(duì)分群進(jìn)行行優(yōu)先級(jí)排序序確定客戶群群發(fā)展方向生成客戶戰(zhàn)略報(bào)告191.1.5設(shè)計(jì)客客戶分群價(jià)價(jià)值定位設(shè)定分群的的KPI設(shè)計(jì)分群價(jià)價(jià)值對(duì)分群進(jìn)行行優(yōu)先級(jí)排排序工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人客戶分群經(jīng)經(jīng)理客戶分群經(jīng)經(jīng)理客戶分群經(jīng)經(jīng)理時(shí)限根據(jù)市場(chǎng)拓拓展部和商商客部制定定的每個(gè)客客戶分群的的特征及客客戶分群所所處的生命命周期階段段，設(shè)定每每個(gè)分群的的KPI。例如：針對(duì)對(duì)提升客戶戶群，重點(diǎn)點(diǎn)考核指標(biāo)標(biāo)應(yīng)為ARPU針對(duì)市場(chǎng)拓拓展部和商商客部制定定的每個(gè)客客戶分群特特征，以及及市場(chǎng)拓展展部設(shè)計(jì)的的客戶群價(jià)價(jià)值定位，，設(shè)計(jì)商客客部?jī)?nèi)不同同客戶分群群的價(jià)值定定位，設(shè)計(jì)計(jì)應(yīng)考慮的的因素包括括：-客戶ARPU值-客戶分群群的用戶數(shù)數(shù)-客戶價(jià)值值可提升的的幾率等基于市場(chǎng)拓拓展部和商商客部設(shè)計(jì)計(jì)的各客戶戶群的價(jià)值值定位，對(duì)對(duì)各分群進(jìn)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)級(jí)排序。201.1.6確定客客戶群發(fā)展展方向子流程描述述：確定客戶群群發(fā)展方向向子流程是是指結(jié)合客客戶分群價(jià)價(jià)值定位及及優(yōu)先級(jí)排排序，確定定重點(diǎn)發(fā)展展的客戶群群；并針對(duì)對(duì)不同的重重點(diǎn)客戶群群確定各自自的發(fā)展方方向。輸入輸出信信息：輸入信息子流程包括的活動(dòng)輸出信息?客戶分群特征描述?客戶分群優(yōu)先級(jí)排序1.1.6.1確定重點(diǎn)客戶群1.1.6.2確定客戶群發(fā)展方向?

客戶群發(fā)展方向報(bào)告21確定可行性性方法1.1.6確定客客戶群發(fā)展展方向確定重點(diǎn)客客戶群確定客戶群群發(fā)展方向向客戶分群經(jīng)經(jīng)理根據(jù)客戶群群優(yōu)先級(jí)排序序確定重點(diǎn)客客戶群設(shè)計(jì)客戶分分群價(jià)值定位針對(duì)重點(diǎn)客客戶群確定其發(fā)展展方向確定分群客戶體驗(yàn)生成客戶戰(zhàn)略報(bào)告22確定可行性性方法1.1.6確定客客戶群發(fā)展展方向確定重點(diǎn)客客戶群確定客戶群群發(fā)展方向向工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人客戶分群經(jīng)經(jīng)理客戶分群經(jīng)經(jīng)理時(shí)限結(jié)合市場(chǎng)拓拓展部及商商客部制定定的客戶分分群價(jià)值定定位及優(yōu)先先級(jí)排序，，以及市場(chǎng)場(chǎng)拓展部確確定的重點(diǎn)點(diǎn)客戶群，，確定商客客部重點(diǎn)發(fā)發(fā)展的客戶戶群例如：假設(shè)設(shè)提升客戶戶群有ARPU值增長(zhǎng)的趨趨勢(shì)，且這這部分客戶戶數(shù)量較大大，則對(duì)這這部分客戶戶可重點(diǎn)關(guān)關(guān)注，有利利于企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)收入的的增加基于市場(chǎng)拓拓展部制定定的重點(diǎn)客客戶群發(fā)展展方向，以以及商客部部確定的重重點(diǎn)客戶群群，確定各各客戶群的的發(fā)展方向向，包括：：a)獲取客戶b)保留客戶c)讓流失自然然流失等231.1.7確定分分群客戶體體驗(yàn)子流程描述述：確定分群客客戶體驗(yàn)流流程是指通通過對(duì)客戶戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)務(wù)場(chǎng)景的描描述，將新新的客戶需需求轉(zhuǎn)化為為對(duì)產(chǎn)品和和渠道的需需求，并明明確與當(dāng)前前能力之間間的差距。。根據(jù)差距距分析結(jié)果果，將現(xiàn)階階段可以滿滿足的需求求轉(zhuǎn)化為發(fā)發(fā)展目標(biāo)，，對(duì)于現(xiàn)階階段不能滿滿足的需求求，將其作作為將來銷銷售機(jī)會(huì)記記錄存檔。。輸入輸出信信息：輸入信息子流程包括的活動(dòng)輸出信息?客戶分群特征描述?客戶分群發(fā)展方向?資源分析報(bào)告1.1.7.1

描述客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景1.1.7.2確定對(duì)產(chǎn)品和渠道的需求1.1.7.3進(jìn)行差距分析1.1.7.4

明確現(xiàn)時(shí)的銷售機(jī)會(huì)1.1.7.5

記錄未來的銷售機(jī)會(huì)?客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景描述?產(chǎn)品和渠道需求發(fā)展報(bào)告?差異分析報(bào)告?現(xiàn)時(shí)銷售機(jī)會(huì)報(bào)告?將來銷售機(jī)會(huì)報(bào)告241.1.7確定分分群客戶體體驗(yàn)描述客戶體體驗(yàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景明確現(xiàn)時(shí)的的銷售機(jī)會(huì)會(huì)記錄未來的的銷售機(jī)會(huì)會(huì)確定對(duì)產(chǎn)品品和渠道的的需求進(jìn)行差距分分析客戶分群經(jīng)經(jīng)理針對(duì)重點(diǎn)客客戶群描述客戶體體驗(yàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景確定客戶群群發(fā)展方向根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景確定對(duì)產(chǎn)品品和渠道的需需求進(jìn)行差距分分析產(chǎn)品和渠道道開發(fā)需求明確現(xiàn)時(shí)的的銷售機(jī)會(huì)記錄未來的的銷售機(jī)會(huì)市場(chǎng)拓展部部

產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理市場(chǎng)拓展部部

渠道統(tǒng)統(tǒng)籌經(jīng)理渠道能力分分析產(chǎn)品能力分分析生成客戶戰(zhàn)略報(bào)告251.1.7確定分分群客戶體體驗(yàn)描述客戶體體驗(yàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景明確現(xiàn)時(shí)的的銷售機(jī)會(huì)會(huì)記錄未來的的銷售機(jī)會(huì)會(huì)確定對(duì)產(chǎn)品品和渠道的的需求進(jìn)行行差差距距分分析析工作作內(nèi)內(nèi)容容負(fù)責(zé)責(zé)人人配合合人人員員客戶戶分分群群經(jīng)經(jīng)理理客戶戶分分群群經(jīng)經(jīng)理理客戶戶分分群群經(jīng)經(jīng)理理時(shí)限限站在在客客戶戶的的角角度度，，針針對(duì)對(duì)不不同同身身份份和和特特征征，，設(shè)設(shè)想想和和體體驗(yàn)驗(yàn)其其可可能能從從事事的的各各項(xiàng)項(xiàng)活活動(dòng)動(dòng)。。例例如如:學(xué)學(xué)生生一一天天的的活活動(dòng)動(dòng)大大概概包包括括：：-起床床-去學(xué)學(xué)校校-上課課-回家家通過過對(duì)對(duì)客客戶戶體體驗(yàn)驗(yàn)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景景的的描描述述，，挖挖掘掘新新的的客客戶戶需需求求，，并并將將其其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品和和渠渠道道的的需需求求。。例例如如：：學(xué)生生家家長(zhǎng)長(zhǎng)經(jīng)經(jīng)常常擔(dān)擔(dān)心心學(xué)學(xué)生生是是否否在在校校，，我我們們可可在在小小靈靈通通上上增增加加一一個(gè)個(gè)新新功功能能：：當(dāng)當(dāng)學(xué)學(xué)生生到到校校時(shí)時(shí)自自動(dòng)動(dòng)給給家家長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)發(fā)送送一一條條信信息息市場(chǎng)拓展展部：產(chǎn)品經(jīng)理理

渠道道統(tǒng)籌經(jīng)經(jīng)理針對(duì)產(chǎn)品品和渠道道的需求求，分析析現(xiàn)有的的資源是是否足以以支撐。。資源包包括網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源、、技術(shù)資資源、人人力資源源等。如如果不能能滿足，，則找出出兩者之之間的差差距，并并進(jìn)行相相應(yīng)的差差距分析析，形成成產(chǎn)品和和渠道開開發(fā)需求求客戶分群群經(jīng)理客戶分群群經(jīng)理對(duì)于現(xiàn)階階段不能能滿足的的需求，，將其記記錄存檔檔，待時(shí)時(shí)機(jī)成熟熟時(shí)，可可轉(zhuǎn)化為為可執(zhí)行行需求結(jié)合產(chǎn)品品和渠道道需求與與已有資資源差距距分析的的結(jié)果，，明確現(xiàn)現(xiàn)階段可可以滿足足的需求求，并將將其轉(zhuǎn)化化為發(fā)展展目標(biāo)，，可納入入年度發(fā)發(fā)展計(jì)劃劃26生生成客戶戶戰(zhàn)略報(bào)報(bào)告子流程描描述：生成客戶戶戰(zhàn)略報(bào)報(bào)告是指指結(jié)合客客戶分群群價(jià)值定定位、優(yōu)優(yōu)先級(jí)排排序、重重點(diǎn)發(fā)展展客戶分分群列表表、各分分群