餐飲服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)意識與優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)服務(wù)要素差異

生產(chǎn)企業(yè)飯店律師事務(wù)所

銷售與售后服務(wù)硬產(chǎn)品加載服務(wù)純服務(wù)

生產(chǎn)性強服務(wù)性更強服務(wù)的定義廣義的服務(wù)----每個行業(yè)都是服務(wù)行業(yè)。每個行業(yè)都必須根據(jù)自己的價值公式不斷提升其能夠提升的價值。——科特勒《科特勒新思維》

整個社會的活動都是“我為人人，人人為我”的服務(wù)活動。狹義的服務(wù)----生產(chǎn)無形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟活動，通常在生產(chǎn)時被消費、并以便捷、愉悅、省時、舒適或健康的形式提供附加價值。

酒店服務(wù)的定義

供方為滿足顧客需求與顧客的接觸活動、內(nèi)部協(xié)調(diào)活動及結(jié)果。

借助特定的設(shè)施和設(shè)備等物質(zhì)資料，以個人行為和行為結(jié)果滿足他人需求，同時滿足服務(wù)人員的需要并無人格代價的活動。服務(wù)是與客人接觸，充滿情感色彩的互動過程。服務(wù)是一種特殊的情感式勞動。

替客人做事，給客人方便，讓客人滿意。

酒店的大服務(wù)觀

一線為客人服務(wù)二線為一線服務(wù)上游為下游服務(wù)上級為下級服務(wù)服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品怎么賣比賣什么更重要；服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是維系品牌與顧客關(guān)系的紐帶。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化程度的不斷加劇，締造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體系，為顧客提供滿意的服務(wù)越來越成為企業(yè)差異化品牌戰(zhàn)略的重要武器。從一定意義上說，硬件不一定硬，軟件一定不軟。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終決定酒店的聲譽和品牌價值。打造酒店品牌就是打造服務(wù)品牌。酒店應(yīng)該把長遠發(fā)展的著眼點放在服務(wù)品牌培育上。服務(wù)的價值特殊產(chǎn)品具有特殊價值：

1.創(chuàng)造與同行的差異;2.創(chuàng)造產(chǎn)品附加價值;3.制造銷售機會

4.提升酒店效益.服務(wù)產(chǎn)品的三特點直接性----服務(wù)員與顧客面對面直接接觸，服務(wù)與需求同步；當(dāng)面的服務(wù)受客人當(dāng)面檢驗，并對客人是否再消費產(chǎn)生直接影響。服務(wù)產(chǎn)品的三特點多樣性----每天接待不同地域、不同民族、不同職業(yè)、不同性格、不同習(xí)慣的客人，需求既有相同之處，又有很多差異。服務(wù)產(chǎn)品的三特點即時性----客人進店，服務(wù)開始，客人尋求得到滿足，服務(wù)完成；客人離店，服務(wù)終止。

服務(wù)的直接性、多樣性、即時性特點，要求最大限度地發(fā)揮語言的功能。服務(wù)的有形性與無形性

一般教科書認為服務(wù)是“無形”的，因為服務(wù)所凝結(jié)的最終成果是無法看到的。

事實上，服務(wù)的行為過程是可以觀察和測量的，客人能夠看到我們的服務(wù)和明檔操作。承認服務(wù)的有形性，對服務(wù)人員“以客為鏡”，搞好服務(wù)是有益的。服務(wù)人員要把服務(wù)過程看成“舞臺表演”一樣，一招一式都是形象塑造，必須認真做好。服務(wù)原理

顧客需求原理——一切從從客人需求出發(fā)。只注意標(biāo)準(zhǔn)化行為，忽視客人需求，尤其是具體個人的差異需求，把服務(wù)變成例行公事，顧客不會滿意。

顧客10大需求：受歡迎的需求，受尊重的需求；受重視的需求，被識別的需求；被稱贊的需求，被理解的需求；講舒適的需求，講方便的需求；親切感的需求，安全感的需求。服務(wù)原理相互激勵原理----即客我互動，相互交往。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)激發(fā)客人對酒店的忠誠，留住顧客，使之成為朋友，產(chǎn)生歸屬感；反過來，每個滿意的顧客都可能為酒店發(fā)展新顧客。滿意暈輪原理----當(dāng)顧客有非常滿意的經(jīng)歷，成為酒店的朋友時，就會產(chǎn)生非理性化的積極情感因素。這種情感因素會擴散的結(jié)果，是顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺出現(xiàn)盲點，較少抱怨和批評。服務(wù)原理需求滿足缺損的逆差原理----客人的某一需求得不到滿足時，對其他方面的要求就會陡然增加。從而導(dǎo)致對其他方面服務(wù)質(zhì)量的實際感受相對下降。從部分推論整體，對一個環(huán)節(jié)的不滿情緒，會帶到另外的環(huán)境之中，這是理所當(dāng)然的“顧客邏輯”——一葉障目，不見泰山。

服務(wù)原理歸屬原理---即賓至如歸原理?？腿诉M入一個陌生的環(huán)境，都希望化解緊張，獲得輕松，感受親切。如果酒店給客人的感覺是一種純粹的商品交易和近乎談判性的感覺，在感情紐帶缺失的情況下，人與人的關(guān)系就會趨于緊張，極易導(dǎo)致挑剔、爭執(zhí)和不滿?！皶T制”正是滿足了歸屬感的需要。有歸屬感的客人是酒店的宣傳員。

服務(wù)原理創(chuàng)新原理----創(chuàng)新才能是服務(wù)產(chǎn)品的生命長久的延續(xù)。我們要明白：新客戶要做好第一印象，老客戶要做新鮮感。創(chuàng)新的意義：①以新產(chǎn)品穩(wěn)定老顧客，吸引新顧客。②創(chuàng)新會產(chǎn)生產(chǎn)品的“不可比較性”，容易增加客人的滿意度。③創(chuàng)新給產(chǎn)品定價留下較大空間。服務(wù)的“三個統(tǒng)一”主動性與親切性的統(tǒng)一-----抱有愿意和客人交朋友的心態(tài)，使用和藹可親的語言溝通感情，傳遞信息，密切關(guān)系，爭取客人。主動----不待外力推動而行動。親切----熱情和關(guān)心。18字訣：心要細、語要先、嘴要甜、調(diào)要親、言由衷、話要實。服務(wù)的“三個統(tǒng)一”服務(wù)性與誘導(dǎo)性統(tǒng)一----聲、情、意、行統(tǒng)一----聲音清晰、甜美、悅耳；語氣飽含真情、熱情、深情、溫情；表意誠懇、完整、清楚；行為文明、輕捷、得體一言一行盡顯紳士服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的6個特性功能性----滿足客人生活和社交的基本條件，包括設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)項目。經(jīng)濟性----物有所值，以盡可能低的成本為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。安全性----確?？腿松⒇敭a(chǎn)不受威脅，身體、精神安不受傷害，包括設(shè)備安全、食品和環(huán)境衛(wèi)生。服務(wù)質(zhì)量的6個特性時間性----服務(wù)質(zhì)量包含及時、準(zhǔn)時、省時的要求。時間對客人是消費成本。舒適性----適應(yīng)客人生活要求和習(xí)慣。包括適用、舒服、方便、整潔、有序。文明性----滿足客人心理和精神需求。包括自由、親切、尊重、禮貌、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系。“永遠微笑”的服務(wù)理念希爾頓首創(chuàng)微笑服務(wù)。他說：如果賓館只有第一流的設(shè)備，而沒有第一流服務(wù)員的微笑，顧客會認為我們提供了他們最喜歡的全部東西嗎？如果缺少服務(wù)員美好的微笑，好比花園失去春天的太陽與春風(fēng)?！瓱o論旅館的困難多么大，我們的微笑永遠是屬于顧客的陽光。微笑的魅力微笑遠遠勝過美味佳肴。微笑最能聯(lián)絡(luò)公眾的情感。微笑能傳達友善、親切、歡迎、高興、愉悅等美好信息?！翱犊亟o予人微笑”是成功服務(wù)的秘訣之一！

歡迎客人時，真誠的微笑使客人感到你的贊美是由衷、可信的；表示抱歉時，真誠的微笑能獲得客人諒解，并愿意與你合作。歡送顧客時，真誠的微笑會使客人留連忘返，記憶猶新。不得不直言時，真誠的微笑會可以緩解氣氛，使客人易于接受。微笑是藝術(shù)，是技能。真誠的發(fā)自內(nèi)心的微笑需要練習(xí)。職業(yè)性的微笑、皮笑肉不笑不會產(chǎn)生好的效果，反而令人毛骨悚然。微笑像春天般火熱，服務(wù)像夏天般火熱。服務(wù)質(zhì)量的“三個凡是”

凡是客人看到的，必須是整潔美觀的；凡是客人使用的，必須是方便安全的；凡是服務(wù)客人的，必須是熱情真誠的。服務(wù)意識服務(wù)是一種角色----演好這個角色是你個人魅力的最好展示。多一點“仆人”意識-----服務(wù)工作就是“伺候人”、“侍奉人”，你要心甘情愿。做服務(wù)是一種社會分工，我們并不比別人低一等，我們也會自尊、自愛，不出賣自己的人格。保持一種熱情活力——面對面地與人打交道，需要熱情周到，沒有熱情的人是不適合做服務(wù)工作的。熱情是一中感染力，是表現(xiàn)對顧客的尊重，哪一個客人都不喜歡看到一張冷漠的面孔。

服務(wù)意識服務(wù)是語言的表達----其中70%是形體語言，30%是有聲語言，而微笑更是“無聲勝有聲”的世界語！隨時準(zhǔn)備投入行動——

在你當(dāng)值期間，分“待客時”和“有客時”兩種狀態(tài)。待客時你要做好為客服務(wù)的準(zhǔn)備和整理工作，有客時立即投入服務(wù)?？腿说拿看魏魡?，不是麻煩，而是一次展現(xiàn)我們服務(wù)風(fēng)采的機會。

我們是服務(wù)大師----手腳麻利快捷，自豪洋溢心頭，微笑掛在臉上，每個人都是“金鑰匙”。服務(wù)品牌意識服務(wù)也可創(chuàng)名牌。名牌不是由誰任意評選出來的，而是在消費者公認的基礎(chǔ)上形成的。品牌、名牌是約定成俗的稱謂，是民間俗語，法律語言是商標(biāo)、馳名商標(biāo)。服務(wù)也可以標(biāo)識，打造出名牌。名牌是品牌的延伸，是市場形象、美譽度、知名度合金體，是市場的特別通行證。

希爾頓10條服務(wù)原則首要的一條是幫助顧客；牢記你站在這兒就是為了滿足顧客需求；顧客永遠是對的。因為只有顧客才知道他們是否完全滿意。顧客投訴和抱怨，表明沒有達到期望的回報。顧客不滿意不是麻煩，對你是一次服務(wù)挑戰(zhàn)和改正錯誤的機會。站在不滿意顧客的立場看問題，想一想你會要求對方怎樣做。對不滿意顧客，僅給予原來承諾的是不夠的，要另外附加一些價值，給一個驚喜。接待不滿顧客，是在挽留一個即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。把每個顧客當(dāng)作長期客戶熱情接待，切勿草率、輕視。服務(wù)的“三個轉(zhuǎn)變”由員工“代表酒店”向“代表顧客”轉(zhuǎn)變；

替顧客想，替顧客說，替顧客做。四種層次的服務(wù)情緒化服務(wù)

“我想怎樣服務(wù)就怎樣服務(wù)?！睒?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

“我只有這樣做才合乎標(biāo)準(zhǔn)?！眰€性化服務(wù)“怎樣能讓客人高興我就怎樣做。親情化服務(wù)“讓客人感到這是一以次難忘的經(jīng)歷?！?1世紀(jì)的服務(wù)升級版本

客人在反復(fù)的消費體驗中，變得越來越成熟理智，甚至比我們更了解服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，因而也變得越來越挑剔。顧客的需求永遠是一個移動的目標(biāo)，服務(wù)版本不斷升級，才能把顧客留住。合乎標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)只是免于客人投訴的底線！細微和個性化服務(wù)會給客人一個驚喜！真誠的情感最能打動客人。如何使服務(wù)個性化建立客史檔案；看、聽、問，了解不同顧客的不同需求；記住客人的名字、職務(wù)、職稱；記住客人的嗜好；記住客人的忌諱；盡可能滿足客人的特殊需求。當(dāng)你面對一個想喝小米稀飯的客人時，不要說“我們?nèi)羌壘频瓴毁u小米稀飯！”.情感型服務(wù)把服務(wù)當(dāng)做親情的傳遞有一種東西叫情感，有一種情感叫親情親情是人類情感中最溫馨的一種感情，它拉近了人與人之間的距離，最容易令人感動。對于現(xiàn)代酒店來說，融入了親情的服務(wù)，會使賓客時刻處在關(guān)愛之中，從而更充分享受到貼心、到位的服務(wù)。情感型服務(wù)

把親情、友情感融入服務(wù)，突出體現(xiàn)在與客人無障礙溝通和情感表達上。服務(wù)有真實的情感，說話做事很有誠意，象對待親人、朋友一樣的關(guān)注客人，態(tài)度自然而發(fā)自內(nèi)心，用充滿溫情的服務(wù)，周到細致地服侍客人，千方百計幫助客人。情感型服務(wù)應(yīng)該有以下表現(xiàn)：※用親切地稱呼，貼心的話語，表明你對客人地關(guān)注?！腿嗽诰筒突蚱渌M中有什么不舒服，你會立即做出反應(yīng)。比如，你發(fā)現(xiàn)客人感冒了，不妨送上一杯姜湯?！腿擞惺裁蠢щy需要幫助，你會設(shè)法幫助他們解決。※客人帶著孩子來消費，你會非常喜愛地摸摸孩子地頭，關(guān)注孩子行動是否安全。這樣，也許以后到我們店再來消費就由孩子說了算?！先嘶驓埣踩诵袆硬槐悖銛v扶他們上下樓，或者去衛(wèi)生間，奉獻一份愛心。

※如果客人喝醉了酒，你會把他安置再一個合適地地方休息一下，或者協(xié)助他的朋友一起把客人送回去。這是什么層次的服務(wù)情境1：中餐廳；客人：我不喜歡喝差，有咖啡嗎？侍者：對不起，想喝咖啡可以到西餐廳-----情境2：總臺接到住店客人電話稱：匆忙出差，手機充電器沒帶，可以幫忙找一個諾基亞充電器嗎？前臺接待：很抱歉，我們實在為難！情境3：某酒店保齡球館；正對客人的墻上有一條醒目的警示標(biāo)語：高拋球損壞球道者罰款100元這是什么層次的服務(wù)情境4：室內(nèi)游泳池；一個大人帶3個七、八歲的孩子學(xué)游泳，一個孩子突然溺水，被巡視質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)救出，送往醫(yī)院。總經(jīng)理就此責(zé)問當(dāng)值主管，回答是：帶孩子的大人都沒看到，我又沒長三只眼。----情感是多么蒼白！情境5：客人點菜后25分鐘，第一道菜還沒上來，于是招呼服務(wù)員：你給催一下，我們吃完飯還有事！服務(wù)員：對不起，今天客人多，忙不過來，請稍等！----忙與不忙不是客人關(guān)注的，他需要的是快捷！服務(wù)三境界第三境界親情化服務(wù)關(guān)懷、感情、幫助第二境界細微和個性化服務(wù)用心、細膩、一對一

第一境界標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)熱情、周到、及時、規(guī)范不合標(biāo)準(zhǔn)

零服務(wù)警戒線！不滿劣質(zhì)服務(wù)投訴滿意驚喜感動星級酒店服務(wù)質(zhì)量核心標(biāo)準(zhǔn)飯店星級核心標(biāo)準(zhǔn)五星文化品位四星豪華感三星舒適二星方便一星衛(wèi)生顧客滿意度

顧客滿意度

=實際服務(wù)效果–

顧客事前期望

實際服務(wù)效果顧客事前期望超過傳聞滿意、很滿意成為?？?/p>

實際服務(wù)效果=

顧客事前期望

令人失望不滿或抱怨顧客離去實際服務(wù)效果顧客事前期望印象淡薄沉默無表示

來去隨意

差異化服務(wù)

有兩個含義一是與國內(nèi)外其他酒店共性的規(guī)范化相比，所產(chǎn)生的超乎尋常的差異。二是每個員工針對單個顧客的特殊需求提供個性化服務(wù)所產(chǎn)生的差異。由標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個性化、細微化、親情化服務(wù)轉(zhuǎn)變；規(guī)范≠個性規(guī)范≠細微，規(guī)范≠親情。

從重視接待重要顧客轉(zhuǎn)向接待好每一位顧客的轉(zhuǎn)變。每個顧客都重要，失去1個=失去26個。什么是一流服務(wù)（質(zhì)量評判）

（1）客人提出需求，被輕易拒絕——這不叫服務(wù)或稱“零服務(wù)”。（2）客人提出需求后，按程序、標(biāo)準(zhǔn)在最短時間予以滿足——叫“二流服務(wù)”。（3）客人萌發(fā)的需求還未提出，服務(wù)員已經(jīng)看出并做好準(zhǔn)備，不留時間間隔地滿足了客人——叫“一流服務(wù)”。（4）客人有某種潛在需求，無暇顧及，服務(wù)員已經(jīng)預(yù)測到，并已開始做了——“超一流服務(wù)”。21世紀(jì)酒店服務(wù)平臺第三平臺服務(wù)創(chuàng)新改造平臺第二平臺整體服務(wù)：內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)第一平臺標(biāo)準(zhǔn)化個性化情感化顧客滿意法則開口的需求一定要設(shè)法滿足，隱含的需求盡可能滿足。最權(quán)威的評價是顧客的評價。

最好的推銷信使是滿意的顧客。

最好的廣告是讓顧客一傳十，十傳百。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)新概念優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化+個性化+情感化優(yōu)質(zhì)服務(wù)=正確的理念+熱情的態(tài)度

+準(zhǔn)確的信息+嫻熟的技能服務(wù)準(zhǔn)則：不對客人說“NO”，不與客人爭辯，不怕客人挑剔，不嫌客人麻煩。有問必應(yīng)，首問負責(zé)；揣摩客人，投其所好；一步到位，一次做好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)四階段當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時就進入第一階段；當(dāng)你識別出客人需求時你就進第二階段；當(dāng)你滿足了客人的需求時你就進入第三階段；當(dāng)你把客人變成回頭客時，你就成功了。滿足顧客需求的“四個之前”四個之前是顧客滿足的一個價值鏈：預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)第101招“心、眼、手”相呼相應(yīng)心----以心換心，用顧客的腦袋想問題眼----轉(zhuǎn)換視角，從顧客的角度看事物.手----有求必應(yīng)，按顧客的需求去行動對待顧客開口需求的五步做法

1.決不能說“不”或托辭“需要一些時間”等變相謝絕。

2.超出自己的職責(zé)范圍，或無法滿足顧客需求時，在2分鐘內(nèi)報告直接上級；如果再不能解決，盡快逐級上報，直至總經(jīng)理。

3.無絕對把握做到的事情，不可向顧客承諾，但要表示出“我們會想一切辦法去解決”的積極態(tài)度。

4.接受顧客信息的第一責(zé)任人（服務(wù)人員）必須跟蹤、催辦落實結(jié)果。

5.接受顧客信息的第一責(zé)任人（服務(wù)人員）一旦向客人承諾，就要做到“一諾千金”，不得失信。

服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)(國際通行)服務(wù)是有時間性的，時間長短說明效率的高低。餐飲服務(wù)：

1、

客人等候點菜時間——客人就座后，服務(wù)員最遲在2分鐘內(nèi)為客人點菜。2、

菜點到桌時間——客人點菜以后，第一道菜點要及時到桌，早餐10分鐘，午、晚餐15分鐘。3、

清桌----客人就餐完畢并離開餐桌，服務(wù)員要在4分鐘內(nèi)完成清桌，并重新擺臺。4、

送餐服務(wù)——客人在房間內(nèi)點菜用餐，早餐送餐服務(wù)25分鐘，午餐30分鐘，晚餐35分鐘之內(nèi)。服務(wù)效率