服務(wù)管理-KTV行業(yè)

淺談KTV行業(yè)的服務(wù)包什么是服務(wù)包（ServicePackage)？

Kellogg于1995年對服務(wù)包概念給出的解釋是：由有形和無形兩方面組成是服務(wù)包唯一的特點(diǎn)，服務(wù)包的優(yōu)劣用有形和無形因素中滿足顧客的程度來描述。美國的詹姆斯A.費(fèi)茨西蒙斯等于1998年提出另一概念，認(rèn)為服務(wù)包是關(guān)于服務(wù)的性質(zhì)，甚至某一行業(yè)具體服務(wù)也是由支持性設(shè)施在內(nèi)的輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的“包”(ServicePackage)。1、支持性設(shè)施提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源

2、輔助物品顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品

3、顯性服務(wù)可以用感官覺察得到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益

4、隱性服務(wù)顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特征服務(wù)包要素構(gòu)成表KTV行業(yè)的來源卡拉OK（日語：カラオケ，原寫法為からオケ或空オケ）意指無人樂隊(duì)，是一種源自于日本的娛樂性質(zhì)歌唱活動，通常是在播放預(yù)錄在錄像帶之類儲存媒介上、沒有主唱人聲的音樂伴奏同時，在電視屏幕上同播放有著節(jié)拍提示的歌詞，然后由參與者邊看著歌詞邊持麥克風(fēng)唱歌。自從1971年時井上大佑發(fā)明了最早的音樂伴唱帶之后，它已成為現(xiàn)今最受歡迎的大眾休閑娛樂方式之一。臺灣有商人更進(jìn)一步將卡拉OK結(jié)合當(dāng)時市面上非常流的MTV，而變成改良式包廂型態(tài)的卡拉OK，稱為“KTV”。KTV的概念在傳回日本本土后也逐漸受到歡迎，成為近年來主流的經(jīng)營形式，稱為“卡拉OK盒子”（カラオケボックス）。支持性設(shè)施：如K房、麥克風(fēng)、電視機(jī)（或背投）等輔助物品：如紙巾、話筒罩等顯性服務(wù)：包廂內(nèi)的隔音效果、價格的合理性等隱性服務(wù)：態(tài)度良好的服務(wù)員、便捷的穿梭巴士等KTV行業(yè)的服務(wù)包構(gòu)成KTV行業(yè)的支持性設(shè)施——場所KTV的場所包括大堂、包廂、自助餐供應(yīng)處、衛(wèi)生間、房間通道等。大堂自助餐衛(wèi)生間包廂通道電視機(jī)（或背投）KTV嵌入式硬盤點(diǎn)歌機(jī)KTV行業(yè)的支持性設(shè)施——室內(nèi)設(shè)備音響設(shè)備（如音箱）麥克風(fēng)（有線麥克風(fēng)、無線麥克風(fēng)）KTV行業(yè)的支持性設(shè)施——室內(nèi)設(shè)備點(diǎn)歌臺舞臺散光燈、遠(yuǎn)射程聚光燈、舞臺回光燈、PAR燈和聚光燈等KTV行業(yè)的支持性設(shè)施——室內(nèi)設(shè)備KTV行業(yè)的支持性設(shè)施——其他物品KTV行業(yè)的輔助物品——餐飲餐飲服務(wù)，特別是自助餐服務(wù)，是由KTV提供給顧客，并由顧客自行確定是否進(jìn)行消費(fèi)的一項(xiàng)常見的消費(fèi)服務(wù)。KTV行業(yè)的輔助物品——配套物品KTV內(nèi)，每一個包廂都會配套統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，顧客必須進(jìn)行消費(fèi)的物品。物品視每個KTV而定，通常是：紙巾、濕巾、話筒罩等。KTV行業(yè)的顯性服務(wù)——隔音效果處理由于KTV采用了擴(kuò)音效果明顯的音箱設(shè)備，包廂內(nèi)的聲音分貝往往很高，而，如何進(jìn)行隔音處理并在最大程度上令包廂間或通道與包廂間的干擾減少至最低，是一個關(guān)乎服務(wù)質(zhì)量的重要因素。優(yōu)質(zhì)的隔音設(shè)備而產(chǎn)生的良好的隔音效果常常是顧客最容易感覺到服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)之一。聚酯纖維隔音板材KTV行業(yè)的顯性服務(wù)——價格的合理化KTV曾經(jīng)是一項(xiàng)較為昂貴的消費(fèi)，但發(fā)展至今，KTV顯然已經(jīng)大眾化、平民化。上至公司管理人員，下至學(xué)生群體均是KTV營業(yè)收入的來源。因而，價格的合理化顯然是吸納更多客源的好方法，更是顧客最為直接的感受到服務(wù)性價比的一種舉措。KTV行業(yè)的隱性服務(wù)——親善的服務(wù)態(tài)度隱性服務(wù)指的是顧客能模糊感到的服務(wù)帶來的精神上的享受，而服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度就是如此。親善而耐心的服務(wù)員可以帶給顧客更加貼心的服務(wù)，而使顧客有欲望再度進(jìn)行消費(fèi)。KTV行業(yè)的隱性服務(wù)——便捷的穿梭巴士交通是否便捷很大程度決定了KTV的生意。顧客總是愿意去交通方便