護(hù)患溝通及應(yīng)用技巧講義

護(hù)患溝通及

應(yīng)用技巧溝通游戲?yàn)槭裁磿?huì)有這么多完全不同的結(jié)果？——大家請(qǐng)閉上眼睛。

——全過(guò)程請(qǐng)您不要提問(wèn)題。

——請(qǐng)把紙對(duì)折?！賹?duì)折?！?qǐng)把右上角撕下來(lái)，轉(zhuǎn)180度，把

左上角也撕下來(lái)?！犻_(kāi)眼睛，把紙打開(kāi)。12345影響護(hù)患溝通的因素護(hù)患溝通基本知識(shí)住院過(guò)程中常見(jiàn)的溝通模式提高護(hù)患溝通效果的技巧目錄護(hù)患沖突中的應(yīng)對(duì)技巧1護(hù)患溝通基本知識(shí)溝通的概念溝通的模式護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通的重要性護(hù)患溝通類型護(hù)患溝通的方法護(hù)患溝通基本知識(shí)《左傳》：“哀公九年，秋，吳城邗，溝通江淮?！薄皽贤ā钡谋玖x是—鑿溝而使兩水相通，泛指彼此相通。----(美國(guó))斯蒂芬.P.羅賓斯：溝通的意義是

傳達(dá)和理解。

“溝”是手段

“通”是目的。溝通的概念

兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流，是分享或傳遞思想、感情、信息的過(guò)程；這一過(guò)程是通過(guò)社會(huì)環(huán)境下的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成的。溝通語(yǔ)言性溝通口語(yǔ)書面

語(yǔ)言性溝通指使用語(yǔ)言文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通。語(yǔ)言溝通是人際間交流。。簡(jiǎn)潔、清晰、恰當(dāng)和適時(shí)、有針對(duì)性、可信、通俗易懂。準(zhǔn)確、通俗、精煉、規(guī)范。利用面對(duì)面的交淡、電話、收錄音機(jī)及電視機(jī)等方式傳遞信息。—詢問(wèn)病史利用信件、記錄、報(bào)紙、書籍等方式傳遞信息。書寫病例、健康宣教等最常見(jiàn)、最重要的形式不使用語(yǔ)言、文字的交流通過(guò)自己的儀表、服飾、神情、動(dòng)作等表達(dá)思想感情，傳遞信息的一種重要交流方式，又稱為肢體語(yǔ)言。伴隨著語(yǔ)言溝通，影響溝通效果。

我國(guó)經(jīng)典名著《三國(guó)演義》中有一個(gè)膾炙人口的故事“空城計(jì)”，諸葛亮守著空城,司馬懿的15萬(wàn)大軍不戰(zhàn)自退。在非語(yǔ)言信息的傳播領(lǐng)域里，可以說(shuō)是“眉來(lái)眼去傳情意，舉手投足皆語(yǔ)言”。非語(yǔ)言溝通哈羅德·拉斯韋爾“5W”

模式溝通模式是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護(hù)患溝通護(hù)患溝通護(hù)患溝通的重要性患者希望每天與護(hù)士交談1次。護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解。護(hù)士對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)。護(hù)士不知道或不完全知道要根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧。護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的。30％83.3％77.78％86.9%33.3％80％護(hù)患溝通類型讓患者主動(dòng)表達(dá)

少用說(shuō)理的方式采用開(kāi)放式的交流

把握語(yǔ)言環(huán)境了解溝通對(duì)象綜合運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流

信任和尊重患者護(hù)患溝通的方法2影響護(hù)患溝通的因素溝通環(huán)境不良患者因素護(hù)理人員的因素溝通信息的偏差影響護(hù)患溝通的因素溝通環(huán)境不良物理環(huán)境語(yǔ)言環(huán)境心理環(huán)境我還要工作角色行為沖突

我還沒(méi)好呀

角色行為強(qiáng)化我要出院我兒子病了

角色行為消退

還不如死了算了

角色行為異常

一定是你弄了

角色行為缺如患者角色適應(yīng)不良信仰和價(jià)值觀道德修養(yǎng)文化差異患者因素

患者角色富有兩種以上的多重屬性，有來(lái)自社會(huì)的、家庭的、自身的屬性。C成了角色強(qiáng)化，護(hù)士要加強(qiáng)其康復(fù)訓(xùn)練，提高自理能力。C：我還沒(méi)好呢！B有角色差距，需要護(hù)士

勸導(dǎo)，加強(qiáng)宣教。B：我病了，怎么辦？我兒子誰(shuí)照顧呢？A已角色適應(yīng)，利于康復(fù)。A：我是病人享受權(quán)利，履行義務(wù)。護(hù)理人員過(guò)于繁忙沒(méi)時(shí)間和病人溝通。護(hù)理人員缺乏溝通技巧專業(yè)知識(shí)導(dǎo)致不會(huì)溝通。護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜。醫(yī)療環(huán)境護(hù)患之間的溝通變得更加小心翼翼。觀念差異護(hù)理人員因素溝通信息的偏差過(guò)多使用方言，或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)而產(chǎn)生不理解或誤解。分析、評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過(guò)多使用不負(fù)責(zé)任、模棱兩可的話而造成患者誤解，或斷章取義。溝通時(shí)速度太快、信息量過(guò)大使患者難以接受。溝通信息認(rèn)識(shí)的差距，影響溝通。3住院過(guò)程中常見(jiàn)的溝通模式34512候診病人的護(hù)患溝通6住院過(guò)程中常用溝通的模式檢查治療過(guò)程中的護(hù)患溝通手術(shù)前后的護(hù)患溝通出院時(shí)護(hù)患溝通特殊情形下的（發(fā)怒、哭泣、抑郁、有缺陷、危重癥患者）護(hù)患溝通與臨終患者的護(hù)患溝通急切地想見(jiàn)到醫(yī)生。候診病人的護(hù)患溝通害怕個(gè)別患者插隊(duì)。怕錯(cuò)過(guò)號(hào)子。心理狀態(tài)溝通要點(diǎn)有效溝通，準(zhǔn)確分診。主動(dòng)介紹坐診專家、教授、醫(yī)生。及時(shí)通報(bào)就診者，就診進(jìn)展。溝通的時(shí)效性急診患者溝通的有效性溝通的雙向性檢查治療過(guò)程中的護(hù)患溝通5個(gè)“W”WhoWhereWhenWhatWhy檢查治療優(yōu)點(diǎn)檢查治療目的檢查治療約定時(shí)間檢查治療部位檢查治療醫(yī)生1個(gè)“H”方法檢查治療步驟、注意事項(xiàng)How臨床上溝通沒(méi)有固定模式，融入治療的每個(gè)過(guò)程發(fā)揮最大的效能。促進(jìn)患者康復(fù)和積極應(yīng)對(duì)治療采用的有針對(duì)性、以對(duì)話為主要形式的手段。心理暗示最能體現(xiàn)護(hù)士?jī)r(jià)值的護(hù)理行為。暗示是非藥物的心理治療方法之一，有時(shí)能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。治療性溝通語(yǔ)言手術(shù)前后的護(hù)患溝通術(shù)前訪視術(shù)后回訪術(shù)后護(hù)理術(shù)前護(hù)理負(fù)責(zé)護(hù)士手術(shù)室出院時(shí)護(hù)患溝通鍛煉與休息。指導(dǎo)辦理出院手續(xù)介紹休養(yǎng)注意事項(xiàng)。藥物的使用方法。飲食指導(dǎo)。出院時(shí)護(hù)患溝通傾聽(tīng)接受理解幫助宣泄獨(dú)處陪伴安撫鼓勵(lì)與發(fā)怒病人溝通技巧與哭泣病人溝通技巧與抑郁病人的溝通技巧觀察注意關(guān)心重視與有缺陷病人的溝通技巧關(guān)心氣氛方法與危重病人的溝通技巧簡(jiǎn)潔、使用身體語(yǔ)言，少于10-15分鐘。與不合作病人的溝通技巧盡量請(qǐng)患者說(shuō)看法說(shuō)問(wèn)題存在與要求過(guò)高病人的溝通技巧闡述不同看法以及解釋語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通與臨終患者的護(hù)患溝通第一、謹(jǐn)慎的開(kāi)始。第二、要了解對(duì)方已經(jīng)知道了多少。

第三、要了解對(duì)方想知道什么。第四、對(duì)方的情緒作出回應(yīng)。第五、下一步計(jì)劃及執(zhí)行。學(xué)會(huì)適應(yīng)與病人在沉默中對(duì)坐。學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)和滿足病人在身體、心理、社會(huì)和精神層面的需求。護(hù)理操作時(shí)的護(hù)患溝通技巧操作后操作前操作中建立良好的護(hù)患關(guān)系您好些了嗎?您的氣色轉(zhuǎn)好。昨晚睡得好嗎?患肢疼痛是否

減輕？掌握出院后的護(hù)理。電話回訪提升滿意度目光集中點(diǎn)頭會(huì)意適當(dāng)插問(wèn)隨同感慨深談細(xì)論第一印象晨間護(hù)理學(xué)會(huì)聆聽(tīng)出院指導(dǎo)午間護(hù)理護(hù)患溝通的

最佳時(shí)機(jī)。與家屬溝通進(jìn)行護(hù)理措

施后的效果

評(píng)價(jià)。著裝整潔規(guī)范介紹護(hù)理單元記住患者姓名護(hù)士自我介紹注意外在形象4提高護(hù)患溝通效果的技巧提高護(hù)患溝通效果的技巧語(yǔ)言溝通技巧注重“最后印象”提高溝通效果的技巧語(yǔ)言溝通技巧123456傾聽(tīng)復(fù)述反映澄清和闡明提問(wèn)的技巧其它技巧說(shuō)的技巧71231、獲得好感的說(shuō)話技巧2、傾聽(tīng)3、復(fù)述復(fù)述----將患者的話重復(fù)一遍，尤其對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容，不做評(píng)價(jià)。意述---對(duì)患者的話用自己的語(yǔ)言復(fù)述，保持原意。44、反映選擇最能代表其含意和情感的詞句。應(yīng)用引導(dǎo)性談話，焦點(diǎn)是將交談?wù)叩?/p>

“音外之意、弦外之音”。語(yǔ)言交流中的禁忌不隨意打斷對(duì)方談話，不急與判斷。體會(huì)弦外之音。注意非語(yǔ)言信息。5675、澄清和闡明6、提問(wèn)的技巧7、其它技巧提問(wèn)的形式：開(kāi)放式--封閉式--直接提問(wèn)。善于組織提問(wèn)內(nèi)容。注意提問(wèn)的時(shí)機(jī)。注意提問(wèn)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和句式。避免誘導(dǎo)式、暗示性提問(wèn)。澄清---將一些模棱兩可、含糊不清的不夠完整的

陳述弄清楚，找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，增準(zhǔn)確性。闡明---對(duì)患者表達(dá)的問(wèn)題進(jìn)行解釋的過(guò)程。

目的是為患者提供一個(gè)新的觀點(diǎn)。沉默--可起促進(jìn)溝通的作用“此處無(wú)聲勝有聲”。小結(jié)--得到信息后回顧。有目的、有重點(diǎn)概括、小結(jié)。贊美性語(yǔ)言安慰性語(yǔ)言解釋性語(yǔ)言積極的暗示語(yǔ)言告知性語(yǔ)言鼓勵(lì)性語(yǔ)言詢問(wèn)性性語(yǔ)言敏感。有某些意見(jiàn)時(shí)及時(shí)予以詮釋以減少或避免護(hù)患沖突。配合治療。避免對(duì)疾病的盲目恐慌和焦慮。表達(dá)對(duì)病人的關(guān)愛(ài)。對(duì)病愈充滿信心與希望。為患兒打針。護(hù)患溝通常用語(yǔ)言忌傷害性語(yǔ)言指責(zé)壓制威脅挖苦謾罵諷刺注重“最后印象”實(shí)施延伸服務(wù)小結(jié)與囑咐致謝與祝愿切身體驗(yàn)到醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷容留與相送體現(xiàn)“患者為中心”做到善始善終體現(xiàn)對(duì)患者的尊重收集反饋意見(jiàn)心理關(guān)懷不知道，去問(wèn)醫(yī)生。喊什么喊，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著。你靜脈不好沒(méi)辦法。打針是痛的，喊什么。家屬陪著干啥的，叫家屬做。急什么，你沒(méi)看我忙著。這時(shí)知道急，早在干什么?？煜掳嗔?，明天再說(shuō)；還沒(méi)上班，等會(huì)兒再說(shuō)。你這樣苛刻，活得還挺仔細(xì)。這種話你聽(tīng)過(guò)？說(shuō)過(guò)沒(méi)有？服務(wù)忌語(yǔ)2.尊重病人是保證護(hù)患溝通效果的基礎(chǔ)。9.善用非語(yǔ)言溝通技巧提高護(hù)患溝通效果。提高溝通效果的技巧我在用心聽(tīng)我在聽(tīng)我在說(shuō)自己內(nèi)心的感受反映事實(shí)表示理解鼓勵(lì)對(duì)方講話保持適當(dāng)?shù)某聊硎就邪才乓粋€(gè)好的環(huán)境傾聽(tīng)的層次使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換使目光接觸控制情緒復(fù)述外排除界干擾展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)提問(wèn)避免中間打斷說(shuō)話開(kāi)發(fā)有效的積極傾聽(tīng)技能自己講完話后休息伺機(jī)打斷別人講話找別人話中的漏洞自以為是中途打岔滔滔不絕，不留機(jī)會(huì)給別人傾聽(tīng)的禁忌溝通方式不同效果截然不同說(shuō)話一定要言簡(jiǎn)意賅。要建立互相信任的氣氛。要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)。要使用患者熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)，要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。在說(shuō)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查患者是否明白了你所表達(dá)內(nèi)容。要多使用肯定的語(yǔ)句，少使用非肯定的語(yǔ)句。不要用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語(yǔ)句。要考慮患者的情緒。我們應(yīng)該如何說(shuō)呢眉間舒開(kāi)、嘴巴放松表示：快樂(lè)。眉頭緊皺表示：懷疑、緊張。抿嘴和嘴和鼻孔張開(kāi)表示：生氣。眼神朝向和距離面部表情應(yīng)避免以下幾種目光從頭到腳看患者表示：審察對(duì)方。面無(wú)悅色地斜視患者表示：鄙視患者。傾聽(tīng)患者講話時(shí)，四處張望表示：心不在焉，不尊重患者。檢查護(hù)理時(shí)表示：友好密切。

進(jìn)行引導(dǎo)，啟發(fā)性談話，0.5米以內(nèi)。介紹檢查，治療目的，商討病情，護(hù)理方案，面對(duì)病人，在0.5-1米。做健康指導(dǎo)或集體講解時(shí)

，在3米-7米。面部表情聲音1243語(yǔ)速適中音量標(biāo)準(zhǔn)吐字清晰聲調(diào)柔和聲調(diào)柔和一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲調(diào)能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，微笑是保證聲調(diào)柔和的基礎(chǔ)太快讓對(duì)方聽(tīng)不明白，感覺(jué)你在敷

衍，太慢會(huì)分散的注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，

接近患者的語(yǔ)速。

發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音。不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解。如果對(duì)方先使用方言，可以使用與對(duì)方同樣的方言，拉近距離。音量太弱會(huì)對(duì)方產(chǎn)生不信任感。當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺(jué)得說(shuō)話方過(guò)于大，不可接近。調(diào)解與對(duì)方溝通的距離，合理控制音量雙手展開(kāi)的舒展?fàn)顟B(tài)

表示有信心、能控制直立放松

表示有興趣、有安全感低頭呵腰，表示順從昂頭踮腳

表示趾高氣揚(yáng)、信心百倍適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表

達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)

定者平靜下來(lái)與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)有障礙的患者進(jìn)行有

效溝通的重要方法。觸摸身體姿勢(shì)姿勢(shì)與裝飾5護(hù)患沖突中的應(yīng)對(duì)技巧是護(hù)患交往過(guò)程中的產(chǎn)物是影響護(hù)患關(guān)系健康發(fā)展的一種客觀狀態(tài)。護(hù)患沖突原因偏見(jiàn)與價(jià)值的沖突依賴與獨(dú)立的沖突制度與己欲的沖突護(hù)患沖突調(diào)控方法0203深呼吸法轉(zhuǎn)移法04冷處理法換位思考法角色置換真誠(chéng)地對(duì)待工作責(zé)任心建立和諧的關(guān)系非語(yǔ)言溝通的接觸注重語(yǔ)言修養(yǎng)不忽視抱怨的重要性保持情緒穩(wěn)定護(hù)患沖突處置技巧二個(gè)技巧三個(gè)掌握四個(gè)留意五個(gè)避免溝通的節(jié)奏（1234567）

七“十個(gè)一點(diǎn)”一個(gè)根本

誠(chéng)信

尊重

同情

耐心兩個(gè)技巧兩個(gè)技巧傾聽(tīng)介紹三個(gè)掌握病情、治療情況、檢查結(jié)果醫(yī)療費(fèi)用使用情況社會(huì)心理狀況四個(gè)留意對(duì)方的情緒狀態(tài)受教育程度對(duì)溝通的感受對(duì)病情的認(rèn)知程度對(duì)交流的期望值自身的情緒反應(yīng)學(xué)會(huì)自我控制避免強(qiáng)求對(duì)方馬上接受事實(shí)使用易剌激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)