QC活動程序總結

通信行業(yè)QC小組活動開展情況

中國通信企業(yè)協(xié)會

2015.5.151、注冊的QC小組數(shù)

全行業(yè)累計小組注冊數(shù)達到13.05萬個，2014年登記注冊QC小組數(shù)為24272個，比2013年增加了9.6%，其中：中國電信2317個，中國移動18725，中國聯(lián)通3230個。開展活動的小組21374，占注冊數(shù)的88%，較上年增加了4049個。其中，中國電信2135個，中國移動16290個，中國聯(lián)通2949個。2、初、中級診斷師隊伍

初級診斷師7446人，其中：中國電信2467人；

中國移動2549人；中國聯(lián)通2361人。

中級診斷師502人，其中：中國電信160人；

中國移動175人；中國聯(lián)通166人。

3、優(yōu)秀QC小組

全行業(yè)累計優(yōu)秀QC小組1782個，行業(yè)推薦的國優(yōu)QC小組累計255個。2014年各集團公司及相關企業(yè)推薦292個成果，評選出通信行業(yè)優(yōu)秀QC小組237個，占比達到81.16%。其中：中國電信68個，中國移動95個，中國聯(lián)通73個，其他企業(yè)1個；選出95個參加發(fā)布交流，通過發(fā)表會的現(xiàn)場評選，選出34個國優(yōu)成果推薦到中質協(xié)。

4、成果評審通信行業(yè)QC小組成果評審分為材料評審和成果發(fā)布評審工作安排：1）每年2月初發(fā)通知，安排布置當年的成果評審工作，要求4月30日前報送成果；2）5月份進行成果材料評審，選出行業(yè)優(yōu)秀成果和參加發(fā)布會的成果；3）6月份召開成果發(fā)表大會，選出報送中質協(xié)的優(yōu)秀成果。通信行業(yè)推薦的國優(yōu)成果年份電信移動聯(lián)通其他合計201471710

3420136169

31201251491292011515512620105155126200951532252008414242420074111521問題解決型QC小組活動程序總結課題類型

問題解決型創(chuàng)新型現(xiàn)場型服務型攻關型管理型自定目標值指令性目標值活動程序與課題類型有關問題解決型課題活動程序

一、自定目標值

是小組經過現(xiàn)狀調查，掌握了問題的癥結，明確了可改進的程度，而制定的目標。四個階段十個步驟101、選擇課題2、現(xiàn)狀調查3、設定目標4、分析原因5、確定主要原因6、制訂對策7、按對策實施8、檢查效果9、鞏固措施10、總結和下一步打算目標達到?PDCA否是111、選擇課題2、設定目標3、目標可行性分析4、分析原因5、確定主要原因6、制訂對策7、按對策實施8、檢查效果9、鞏固措施10、總結和下一步打算目標達到?PDCA否是問題解決型課題活動程序二、指令性目標值1、上級以指令形式下達給小組的活動目標；2、直接選定的上級的考核指標；3、技術、服務標準；4、客戶需求

四個階段十個步驟

自選課題與指令性課題的差異前言及小組簡介1、前言可介紹與課題有關的企業(yè)概況。2、小組簡介要包含的基本信息：成立時間、注冊登記號、課題登記號、人員結構、人員素質情況、課題類型、本次活動的起止時間。3、如果選題背景復雜，可介紹選題背景，使選題理由簡明扼要。14小組名稱“光速行動”QC小組成立時間2013年1月課題名稱降低10GDWDM網絡月均告警次數(shù)課題類型現(xiàn)場型小組注冊號XJCSJ-QC-2013-01活動時間2013年1月至2013年8月活動次數(shù)16次小組成員情況組內職務姓名性別文化程度職務/職稱職責組長丁暉男本科部門主任組織協(xié)調、課題管理組員肉斯坦木男本科區(qū)公司骨干高級工程師方案實施、數(shù)據(jù)分析常永彪男本科集團骨干高級工程師組織協(xié)調、數(shù)據(jù)分析趙榮女本科高級工程師方案實施、數(shù)據(jù)分析吳昀昊男本科工程師方案實施、組織協(xié)調江新明男本科工程師方案實施、組織協(xié)調張勇男本科工程師方案實施、數(shù)據(jù)分析

小組概況小組名稱：QC小組課題名稱：改善檢驗方法提高出貨質量成立時間：2013.1序號姓名性別小組職務組內職責公司職務1付建英女組長負責策劃方案，數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，組織協(xié)調等工作品保工程師2楊玉豐女副組長推動內部落實方案品保工程師3劉新男組員負責監(jiān)督落實方案檢驗組主管4范浩男組員按照方案執(zhí)行檢驗檢驗員5賈坤華男組員按照方案執(zhí)行檢驗檢驗員課題名稱課題名稱是成果報告的高度概括和濃縮。課題的三要素：對象、問題（特性）、結果。對象—本次活動要解決的對象，如產品、工序、過程、作業(yè)名稱等。問題（特性）—如質量、效率、成本、消耗等。結果—活動后達到怎樣的結果，提高還是降低。

課題名稱的設定要簡潔、明確，一目了然的針對所要解決的問題，不可抽象。原則上按以下方式設定：△△××○○○的解決什么---指質量、效率成本等方面的管理特性。要解決問題的對象---指產品、工序、過程、作業(yè)的名稱。怎樣---提高還是降低，增大還是減少。例如：降低循環(huán)水的消耗要解決的管理特性要解決問題的對象怎樣--要降低1、課題名稱要精煉鮮明在把課題內容表達清楚的情況下，字數(shù)越少越好，直截了當指出要解決什么問題。

例:提高網絡大數(shù)據(jù)識別準確率2、課題名稱要有準確性課題名稱用詞要恰如其分，準確反映出要解決的問題，與成果內容相吻合。

例：“降低移動網用戶重復投訴率

課題名稱的要求課題名稱常見的問題1、課題名稱口號式優(yōu)化服務管理，提升服務質量創(chuàng)精品促效益提高用戶滿意率（解釋）2、手段+目的推廣客服專席，降低客戶投訴縮短內部流程環(huán)節(jié)，提高后臺服務支撐工作響應速度創(chuàng)建信息安全管控體系，減少敏感信息泄露概率3、課題名稱中的“問題特性”不明確（無法測算、對比）提升前臺服務質量提升客戶經理集團客戶走訪的力度及效能4、課題名稱繁瑣降低月固網維護類障礙萬申訴率改善檢驗方法提高出貨質量降低標簽及單據(jù)的制作成本降低成卡填充墊片消耗降低空調用電降低小卡沖切包封成本提高生產現(xiàn)場收集箱管理水平提高數(shù)據(jù)制作效率降低磨片機純水單耗降低1/2”電纜包裝成本降低六類屏蔽型數(shù)字通信電纜生產成本縮短核對外包人員考勤平均用時上級要求的目標、指標；標準、規(guī)范的質量技術指標；同行業(yè)先進水平、標桿水平;競爭對手的先進水平；客戶要求。1、收集小組活動前的數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計分析，與第一層指標進行對比，找出差距；2、用事宜的工具方法對數(shù)據(jù)進行分析根據(jù)分析的差距（要解決的問題）提出所選課題第一層現(xiàn)狀問題選定課題一、選擇課題選題理由公司要求目前現(xiàn)狀小組選題網絡大數(shù)據(jù)識別準確率>=90.00%根據(jù)調研，2013年1月-4月網絡大數(shù)據(jù)識別情況發(fā)現(xiàn)，我們目前平均識別準確率為77.8%，遠低于公司要求的90%。提高網絡大數(shù)據(jù)識別準確率月份1月2月3月4月平均值識別準確率75.7%79.2%78.4%77.8%77.8%2013年1月-4月網絡大數(shù)據(jù)識別準確率統(tǒng)計選題理由選定課題問題現(xiàn)狀選題理由2012年因我方原因引起的客戶投訴共計21起，其中因生產差錯和供應商原材料問題引起共計11起，占因我方原因客戶投訴的52.4%，這嚴重超出我們的目標針對客戶反饋的一些問題，我們完全可以攔截在生產內部，如何將控制不良品產生并阻止其流到客戶端造成客戶投訴，是我們首要解決的問題從檢驗內部查找原因，確保不合格品盡量不產生及產生后也要控制在我公司內部不流到客戶端，從而提高產品質量，降低客戶投訴，提高客戶滿意度二、現(xiàn)狀調查/可行性分析一、現(xiàn)狀調查的基本任務1、通過現(xiàn)場跟蹤，詳細、全面、準確的了解實際情況，充分掌握問題的現(xiàn)狀及嚴重程度。2、找出問題的癥結（關鍵點）所在，確認小組從何處改進及能夠改進的程度，從而為制定目標值提供依據(jù)。二、現(xiàn)狀調查/可行性分析二、目標可行分析的任務1、現(xiàn)場跟蹤，找出現(xiàn)狀與指令性目標的差距；2、找出造成差距的主要問題（癥結）；3、分析癥結能解決的程度，估算能否實現(xiàn)指令性目標。

問題解決型課題自定目標值的現(xiàn)狀調查與指令性目標值的可行性分析的異同：

方法一致，出發(fā)點不同

自定目標值的現(xiàn)狀調查：為確定目標值提供依據(jù)。只關注關鍵癥結，通過分析關鍵癥結及解決程度，確定目標；

指令性目標值的可行性分析：通過可行性分析確認目標是否能實現(xiàn)。找出現(xiàn)狀與指令性目標的差距，分析造成差距的關鍵癥結，但不受關鍵癥結的限制，如果只解決關鍵癥結，達不到目標要求，就要考慮次要的關鍵少數(shù)。

現(xiàn)狀調查/可行性分析

三、現(xiàn)狀調查/可行性分析的要求1、用數(shù)據(jù)說話，收集的數(shù)據(jù)應與課題有關，數(shù)據(jù)客觀真實；2、現(xiàn)狀調查的時間要覆蓋小組活動的時間（盡可能距離小組活動時間近）3、對數(shù)據(jù)要進行整理、分層分析，運用適當?shù)墓ぞ吆头椒?；建議使用的工具：調查表+分層法+排列圖

多維度、多視角地進行分層分析28二、現(xiàn)狀調查/可行性分析舉例課題：降低某塑料制品不合格率從已有統(tǒng)計報表中得到1-3月份某塑料制品共有不合格品數(shù)128件，逐件統(tǒng)計不合格缺陷的種類和數(shù)量，形成了缺陷統(tǒng)計表根，據(jù)統(tǒng)計表做排列圖。序號缺陷類別發(fā)生頻數(shù)頻率%累計頻率%1頂部充不滿10860602氣孔4022.282.23成型不良147.8904表面疵點73.993.95色斑42.296.16變形31.797.87其它42.2100合計180100某塑料制品不合格品缺陷統(tǒng)計表29某塑料制品不合格品缺陷排列圖30020406080100120140160180080%60%40%20%100%頂部充不滿氣孔成型不良表面疵點色斑變形其它1084014743460%82.2%90%93.9%96.1%97.8%頻數(shù)

我公司生產的六類屏蔽型數(shù)字通信電纜的原材料主要包括：銅線，絕緣料，骨架，單面復合鋁箔，護套料；統(tǒng)計如下表所示現(xiàn)狀調查2012年客戶投訴共計31起，我方原因21起，其中因供應商原材料及生產差錯導致的原因共計11起，占所有我公司原因客戶投訴的52.4%三、設定目標一、目標值確定方法：1、橫向比較：與同行業(yè)先進水平比；2、縱向比較：與本企業(yè)歷史最好水平比；3、分析預測小組對癥結的解決程度；4、標準和規(guī)范；5、顧客提出的要求；6、上級下達的目標、考核指標。以上方法常用于自定目標值，通過現(xiàn)狀調查分析找到常用于指令性目標值選題理由中較多出現(xiàn)二、設定目標要求：1、目標要量化,并與課題一致；2、目標值不宜多，通常是1個；3、目標值要有依據(jù)：測算分析、水平對比等；4、根據(jù)經驗、能力估計小組成員對癥結解決到什么程；5、如果采用考核指標作為目標值，一定要明確采用的是考核指標。

34三、設定目標舉例：如前例課題：降低某塑料制品不合格率

1-3月份統(tǒng)計報表顯示：平均不合格率為8%，排列圖顯示“頂部充不滿”缺陷是關鍵（癥結），占1-3月份全部缺陷項目的60%。小組討論分析認為該缺陷可全部解決。該制品不合格率可降低程度，經測算得：8%×（1-60%）=3.2%該課題目標設定為：不合格率降低到3.5%35目標確定為了降低客戶投訴，提高公司在市場上的競爭力，確保出貨產品達到客戶滿意，我們確定了如下目標：使因原材料及生產原因導致的不良極大限度地攔截在內部，從而降低客戶投訴，務必保證因原材料，生產原因導致的客戶投訴占因我公司原因客戶投訴的15%以下1、要針對課題的癥結分析原因；（指令性目標值根據(jù)可行性分析的結果）2、找出可能存在的全部原因；3、逐層展開，分析到底，直至分析到末端；（具體、不抽象、可確認、可直接采取對策）4、如果需要解決排列圖中的前兩項，要分別分析原因，整理時合并；37四、分析原因5、“5M1E”是原因分析的參考類別——人（Man）——設備（Machine）——材料（Material）——方法（Method）——測量（Measure）——環(huán)境（Enviroment）分析原因使用的統(tǒng)計工具：因果圖、樹圖、關聯(lián)圖四、分析原因我們采用頭腦風暴法的方式，對引起六類屏蔽型數(shù)字通信電纜生產成本偏高的末端因素進行了多層次分析，并繪制關聯(lián)圖如下：存在的問題：1、未針對現(xiàn)狀調查的主要癥結分析原因（沒找到癥結）2、未分析到末端（例如：原材料不良、技能不足）3、因素描述不準確、不具體4、分析的末端因素超出小組能解決的范圍5、用詞抽象或用中性詞6、不能靈活運用統(tǒng)計工具（因果圖、關聯(lián)圖）四、分析原因要素序號相關因素人員1技能不足2態(tài)度不端正設備3測量設備不準確4測量設備不符合要求物料5原材料不良方法6抽樣方法不合理7抽樣方案不合理8測量工具不合理環(huán)境9環(huán)境不良導致針對“不良品漏檢原因”應用因果圖分析原因如下：舉例機器人測量材料方法執(zhí)行工藝差未按規(guī)定換刀不知規(guī)定知道不執(zhí)行未按規(guī)定自檢知道不執(zhí)行不知規(guī)定刀具夾具直徑小磨損快刀片硬度低壓不緊工件油壓低回轉工作臺回轉精度差鎖不緊主軸竄動大量具不準未用標準環(huán)校驗缸孔余量大硬度高切削用量進給快轉速低間隙留量大切削液粘度大基座缸孔直徑小

某QC小組針對現(xiàn)狀調查中找到的問題癥結“基座缸孔直徑小”的問題分析原因，其因果圖如下：42要因確認的準則，是判斷對分析問題的影響程度確認步驟：1、收齊所有末端因素

2、剔除不可抗拒的因素

3、對全部末端原因逐一確認確認方法：現(xiàn)場驗證、實地測量、調查分析

確認過程要交代清楚（何時、何地、數(shù)據(jù)）確認標準不具備條件時，要通過試驗、測量、看實物

43五、確定主要原因確認程序：末端原因明確確認內容明確確認方法明確判別標準取得數(shù)據(jù)（客觀事實）與標準比較符合標準不是要因不符合標準是要因序號末端因素確認方法確認內容驗證人驗證時間驗證結論1技能不足現(xiàn)場考核對檢驗員進行現(xiàn)場考核檢驗內容及方法及判定準則楊玉豐2013.3經考核，檢驗員符合上崗要求，此項非要因2態(tài)度不端正現(xiàn)場觀察對檢驗員進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查劉新2013.3經現(xiàn)場觀察，檢驗員不存在態(tài)度不端正問題，此項非要因3測量設備不準確校準計量對測量設備進行計量確認付建英2013.3經過檢驗設備進行計量校準，未發(fā)現(xiàn)不良設備，此項非要因4測量設備不符合要求現(xiàn)場確認對測量設備進行驗證是否滿足檢驗要求付建英2013.3經過現(xiàn)場驗證測量設備符合檢驗要求，此項非要因5原材料不良記錄確認對原材料的檢驗記錄進行統(tǒng)計分析付建英2013.3經過統(tǒng)計分析，確實有因為原材料等不良造成的客戶投訴，因此該項是要因之一存在的問題：未逐條確認要因做的細，非要因確認做的不細（數(shù)據(jù)不全）未考慮對問題的影響程度小組隨意確定確認標準容易解決的末端因素確定為非要因工具運用錯誤，用排列圖進行要因確認五、確定主要原因制定對策階段的主要任務是：

提出對策、評價對策、選擇對策、納入對策表1、針對每條要因，充分提出多種改進對策2、對每條要因的多種對策，分別進行綜合評價3、比較選擇最佳對策，并納入對策表4、按照“5W1H”整理對策表注意：提倡對策表詳細，實施簡單47六、制定對策序號主要原因對策What目標Why措施How負責人Who地點Where完成日期When對策表主要原因必須有用簡練的語言概括定量化（為了確認效果）與課題無關和要因有關對策的具體化以上4項存在邏輯關系，因此，順序不能變。六、制定對策序號主要原因對策目標措施完成時間負責人1原材料不良改善入廠檢的抽樣方案和方法將物料問題控制在入廠檢，務必保證有問題物料不流入生產線如同2.3項2013.4付建英2抽樣方法在檢驗規(guī)程中明確抽樣方法讓每個檢驗員在檢驗時按照規(guī)定要求進行抽樣，對抽樣產品實現(xiàn)全覆蓋更新檢驗規(guī)程明示抽樣方法2013.4付建英、楊玉豐3抽樣方案抽樣方案嚴格按照GB2828抽樣方案執(zhí)行，同時參照客戶的抽樣標準確保抽樣方案與客戶抽樣方案一致或高于客戶抽樣方案，已確保產品符合客戶要求更新檢驗規(guī)程明示抽樣方案2013.4付建英、楊玉豐序號要因對策目標措施負責人地點完成時間1錯誤碼重發(fā)策略不符合網絡現(xiàn)狀進行大數(shù)據(jù)建模，優(yōu)化重發(fā)策略錯誤碼最終成功率>92%1、統(tǒng)計占比前10的錯誤碼，根據(jù)用戶和網絡行為，對錯誤碼進行分類；孫艷東區(qū)14樓2013年6月22日2、針對每類錯誤碼，進行頻發(fā)大數(shù)據(jù)分析，對下發(fā)規(guī)律進行建模；3、根據(jù)模型，提出更優(yōu)的重發(fā)策略。4、進行現(xiàn)網測試，驗證。張曉娟北環(huán)13樓2013年6月29日2信令網關電信接口處理能力不足改造接口方

式，擴充連接數(shù)量忙時接口擁塞率<0.1?1、將現(xiàn)網處理能力低的SMRSE接口改造為SIGTRAN接口。2、將SIGTRAN接口的連接數(shù)從4擴充到8；姬會齡東區(qū)14樓2013年7月12日3、增大MTBURST參數(shù)配置，擴大單個連接可處理消息數(shù)量；4、進行現(xiàn)網驗證。劉惠明北環(huán)13樓2013年7月25日3手機終端內部數(shù)據(jù)庫異常研究終端底層，提出可

操作性解決

辦法短信中心收到終端返回異常響應的短信占比<0.1%1、挑選用戶投訴中的主要機型；2、研究終端操作系統(tǒng)中短信部分的特征；王曉燕東區(qū)14樓2013年7月20日3、針對用戶出現(xiàn)的幾類問題，提出解決辦法和建議；4、總結終端問題解決辦法，下發(fā)至客服部門，以供提供給客戶快速解決。談龍兵北環(huán)13樓2013年7月31日對策表⑴嚴格按對策表中的措施逐條實施，并做好活動記錄；⑵每項對策實施完畢，及時確認效果是否達到其目標。存在的問題：1）描述以文字為主，缺少圖表2）每項對策實施完，不檢查對策目標實現(xiàn)情況，而是檢查課題總體目標51七、實施對策1、與小組設定的課題目標進行對比；收集對策實施后的數(shù)據(jù)，并進行統(tǒng)計分析2、與對策實施前的現(xiàn)狀對比；（注意工具的應用）3、實事求是計算經濟效益（鞏固期的凈效益）；4、也應關注社會效益存在的問題：1、收集數(shù)據(jù)的時間長度與現(xiàn)狀調查不一致；2、經濟效益計算方法不正確；3、沒有事實證明活動目標已實現(xiàn)，主要癥結得到改善。八、效果檢查最好的鞏固措施就是標準化。

被實踐證明有效的對策表中的措施或實施中的有效措施應納入相關標準（包括技術標準和管理制度、辦法）；存在的問題：1、沒有將對策表的有效措施（對策）納入標準2、把鞏固措施寫成今后如何做或口號53九、制定鞏固措施541、總結本次課題活動中的成功經驗與不足；2、對小組成員素質方面進行自我評價；3、提出下一次活動的課題。十、總結和下一步打算

成果整理應注意的問題

1、嚴格按QC小組活動程序進行整理；2、重點突出（關鍵步驟要表述的充分），特點鮮明，邏輯性強；3、簡明扼要，多用圖表，少用文字；4、特別注意數(shù)據(jù)的完整、正確、有效；5、盡量少用專業(yè)性很強的名詞術語，必須用的，要通俗解釋；6、關于統(tǒng)計方法的使用，要事宜正確；7、避免出現(xiàn)程序方面的錯誤。56020406080100120140160180080%60%40%20%100%頂部充不滿氣孔成型不良表面疵點色斑變形其它1084014743460%82.2%90%93.9%96.1%97.8%頻數(shù)幾種常用的統(tǒng)計工具—排列圖帕累托曲線1、排列圖的關鍵少數(shù)應該是小組有能力解決的最突出的一個，否則，要重新分層；2、必須是屬于同一分層標志的數(shù)據(jù)，才能在一張圖上排列；3、量值很小的項目較多時，可合并為“其他”項，排在橫軸最后；4、兩個縱坐標的標度，應使頻數(shù)總數(shù)與累計頻率100%取等高。5、在排列圖上要標注有關事項和標題（時間、條件、個數(shù)、不合格品總數(shù)）；6、數(shù)據(jù)最少為50個，項數(shù)以5-8個為宜；7、制作