追求卓越新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班臺灣師大圖書館

臺東大學(xué)圖書館

創(chuàng)新服務(wù)之經(jīng)驗(yàn)分享吳錦範(fàn)國立臺東大學(xué)圖書館frank@.tw2009/08/132009/08/131追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)大綱創(chuàng)新臺東大學(xué)圖書館的經(jīng)驗(yàn)自助還書系統(tǒng)座位登記系統(tǒng)簡訊服務(wù)系統(tǒng)一些省思2009/08/132追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)創(chuàng)新的形成跟什麼有關(guān)?!個(gè)人?人格特質(zhì)?!or外在因素?!組織?個(gè)人影響組織?!or組織引導(dǎo)個(gè)人?!單位性質(zhì)?營利單位?!or非營利單位?!專業(yè)?一項(xiàng)專業(yè)?!or多項(xiàng)專業(yè)?!科技?2009/08/133追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)圖書館的組成硬體主體建築空間規(guī)劃…軟體館藏自動化系統(tǒng)法規(guī)(行政規(guī)則)…人讀者館員人軟體硬體圖書館軟體人硬體2009/08/134追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)管理木桶理論本桶盛水的多寡，取決於最短的那塊木板鍊條的強(qiáng)度，取決於最弱的一環(huán)鯰魚效應(yīng)生於憂患死於安樂結(jié)論：勇於『改變』

才是求生之道2009/08/135追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)創(chuàng)新每一個(gè)組織都需要一項(xiàng)核心能力：創(chuàng)新

(彼得?杜拉克)不創(chuàng)新就滅亡(湯姆?彼得斯)創(chuàng)新的四項(xiàng)基本要素(賈拉德?古斯?蓋諾)有能力的人優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營管理完善的規(guī)劃允許自由開創(chuàng)的環(huán)境2009/08/136追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)圖書館創(chuàng)新服務(wù)概念模型2.概念3.發(fā)明1.構(gòu)想4.創(chuàng)新5.評鑑行政程序

及規(guī)章2009/08/137追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)創(chuàng)新的過程專業(yè)知識靈感概念、發(fā)明、實(shí)驗(yàn)創(chuàng)新產(chǎn)生組織資源2009/08/138追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)創(chuàng)新的階層創(chuàng)新時(shí)機(jī)試行組織資源發(fā)明概念靈感構(gòu)想待解決問題(動機(jī))專業(yè)知識2009/08/139追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)臺東大學(xué)圖書館的經(jīng)驗(yàn)自助還書系統(tǒng)座位登記系統(tǒng)簡訊服務(wù)系統(tǒng)2009/08/1310追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)臺東大學(xué)圖書館簡介2009/08/1311追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)館藏及人員館藏(至2009/7/31截止)圖書496,043冊(件)中文圖書320,398冊西文圖書125,654冊兒童圖書49,991冊人員讀者數(shù)5,654人日間部3,406人進(jìn)修部1,155人教職員工258人其他835人館員14人專任9人教師兼任5人硬體建築五層樓建築+知本分館面積3,600M22009/08/1312追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)創(chuàng)新的種類讀者服務(wù)目的：提昇服務(wù)品質(zhì)對象：讀者系統(tǒng)：自助還書、RSS訂閱、新書展示、網(wǎng)路共享書籤、

簡訊服務(wù)、出館到期提醒、…行政管理目的：提昇行政效能對象：館員系統(tǒng)：線上盤點(diǎn)、書標(biāo)列印、報(bào)紙點(diǎn)收、…行政+服務(wù)目的：提昇服務(wù)品質(zhì)及行政效能對象：讀者、館員系統(tǒng)：NTIIS、新書薦購、座位自助登記、…2009/08/1313追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)重要原則『永續(xù)經(jīng)營』為最高指導(dǎo)原則經(jīng)費(fèi)：有限度、可容許範(fàn)圍的支出人力(工作量)：有限度、可容許範(fàn)圍的增加2009/08/1314追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)動機(jī)目的現(xiàn)有

流程

改進(jìn)

方案

創(chuàng)新創(chuàng)新服務(wù)的產(chǎn)生加值創(chuàng)新完全創(chuàng)新2009/08/1315追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)臺東大學(xué)圖書館的經(jīng)驗(yàn)…自助還書系統(tǒng)座位登記系統(tǒng)簡訊服務(wù)系統(tǒng)2009/08/1316追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)傳統(tǒng)還書箱模式還

書

箱圖

書

館讀者書收到了嗎?!書還了嗎?!？？？？2009/08/1317追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)自助還書系統(tǒng)動機(jī)閉館期間，讀者無法還書傳統(tǒng)還書箱較易產(chǎn)生有無還書爭議問題目的改善圖書館傳統(tǒng)還書箱因還書問題而引發(fā)讀者與圖書館的爭議

以E-Mail取代紙本收據(jù)，符合環(huán)保社會的需求構(gòu)想圖書館(流通館員)與讀者雙方均有憑證自助還書系統(tǒng)為認(rèn)證中心攝影機(jī)為輔助工具2009/08/1318追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)自助還書系統(tǒng)類別現(xiàn)行業(yè)務(wù)的改善(加值創(chuàng)新)對象外部使用者：讀者內(nèi)部組織：典閱組實(shí)施時(shí)機(jī)學(xué)期中組織資源讀者服務(wù)規(guī)則(eMAIL認(rèn)證)、…背景知識圖書館管理2009/08/1319追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)自助還書系統(tǒng)(cont.)行政配合硬體設(shè)備人員訓(xùn)練eMail認(rèn)證讀者服務(wù)規(guī)則修訂系統(tǒng)開發(fā)使用評估2009/08/1320追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)行政流程構(gòu)思系統(tǒng)雛形服務(wù)規(guī)

則修訂eMail認(rèn)證系統(tǒng)測試人員訓(xùn)練硬體設(shè)備施行使用評估修訂永續(xù)經(jīng)營2009/08/1321追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)自助還書系統(tǒng)架構(gòu)圖收書及還書確認(rèn)email收書通知email自助還書站

(PC+WebCam+Internet)自助還書系統(tǒng)讀者:館員:防火牆自動化系統(tǒng)2009/08/1322追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)自助還書系統(tǒng)成果實(shí)施後6個(gè)月統(tǒng)計(jì)(滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì))還書人次佔(zhàn)每月總還書人次4.07%還書冊數(shù)佔(zhàn)每月總還書冊數(shù)1.97%非常滿意及滿意73.66%非常不滿意及不滿意3.91%近一年的平均統(tǒng)計(jì)(2008.7~2009.7)還書人次佔(zhàn)每月總還書人次16.75%還書冊數(shù)佔(zhàn)每月總還書冊數(shù)19.91%統(tǒng)計(jì)資料(2004.4.1~2009.8.12)累計(jì)：29,199人次、總還書124,287冊、有投入還書箱，卻未收到書累計(jì)140件(截至:2009/08/1224:00止)爭議性由16%→0.11%2009/08/1323追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)自助還書統(tǒng)計(jì)圖2009/08/1324追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)自助還書系統(tǒng)照片(還書系統(tǒng)外觀)(自助還書畫面)2009/08/1325追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)自助還書系統(tǒng)照片(cont.)(讀者自助還書)(較長假日還書情形)2009/08/1326追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)臺東大學(xué)圖書館的經(jīng)驗(yàn)…自助還書系統(tǒng)座位自助登記系統(tǒng)簡訊傳送系統(tǒng)2009/08/1327追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)座位自助登記系統(tǒng)動機(jī)電腦不足，常造成讀者抱怨讀者對電腦使用時(shí)間的公平性產(chǎn)生質(zhì)疑人工登記，統(tǒng)計(jì)報(bào)表不符效益讀者證件保管問題目的電腦使用資訊，提供即時(shí)查詢使用時(shí)間明確，不易產(chǎn)生爭議各項(xiàng)報(bào)表系統(tǒng)自動產(chǎn)生，節(jié)省館員時(shí)間節(jié)省讀者換件等待時(shí)間2009/08/1328追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)傳統(tǒng)電腦座位登記模式讀

者換

證人

工

登

記使

用

結(jié)

束換

證讀

者使

用

統(tǒng)

計(jì)

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表（館員）（讀者）2009/08/1329追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)座位登記模式讀

者使

用

登

記使

用

結(jié)

束讀

者使

用

統(tǒng)

計(jì)

報(bào)

表（電腦處理）（讀者）（館員）換

證換

證2009/08/1330追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)自助式座位登記模式讀

者使

用

登

記使

用

統(tǒng)

計(jì)

報(bào)

表(自助式)(館員)(讀者)讀者認(rèn)證2009/08/1331追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)電腦座位自助登記畫面2009/08/1332追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)電腦座位自助登記成果(年度統(tǒng)計(jì)表)(自助使用統(tǒng)計(jì)表)2009/08/1333追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)電腦座位自助登記照片2009/08/1334追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)臺東大學(xué)圖書館的經(jīng)驗(yàn)…自助還書系統(tǒng)座位自助登記系統(tǒng)簡訊服務(wù)系統(tǒng)2009/08/1335追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)E-MAIL通知Mail

Server

(Yahoo、

HotMail、

．．．)圖

書

館讀者你沒收到嗎?!你真有寄嗎?!？？？？圖書到期預(yù)約催還預(yù)約書到館MailServerUTP．

．

．圖書逾期2009/08/1336追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)簡訊服務(wù)系統(tǒng)動機(jī)E-MAIL通知讀者有時(shí)無法正確送達(dá)，常造成讀者抱怨手機(jī)持有比例高，簡訊費(fèi)用單價(jià)降低目的改善讀者沒有正確收到E-MAIL通知，而引發(fā)讀者與圖書館的爭議

構(gòu)想維持E-MAIL為主，簡訊為輔的政策簡訊為干擾式通知，採申請制經(jīng)費(fèi)評估，發(fā)送時(shí)機(jī)及次數(shù)2009/08/1337追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)簡訊服務(wù)系統(tǒng)類別新業(yè)務(wù)的實(shí)施(完全創(chuàng)新)對象外部使用者：讀者實(shí)施時(shí)機(jī)系統(tǒng)測試完成及經(jīng)費(fèi)評估完成組織資源經(jīng)費(fèi)支持、推廣…背景知識圖書館管理、行動通迅2009/08/1338追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)簡訊服務(wù)系統(tǒng)(cont.)行政配合硬體設(shè)備人員訓(xùn)練系統(tǒng)開發(fā)簡訊費(fèi)用計(jì)價(jià)模式(月租、預(yù)付卡)經(jīng)費(fèi)評估構(gòu)思、評估、系統(tǒng)開發(fā)、推行，約一年多的時(shí)間2009/08/1339追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)簡訊費(fèi)用評估（人次or冊次）2009/08/1340追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)簡訊費(fèi)用評估(cont.)2009/08/1341追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)簡訊服務(wù)申請首頁2009/08/1342追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)簡訊服務(wù)申請人數(shù)2009/08/1343追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)各項(xiàng)簡訊傳送比例2009/08/1344追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)申請及未申請傳送比例2009/08/1345追求卓越:新世代圖書館營運(yùn)管理研習(xí)班(臺灣師大圖書館)一些