情緒管理篇 5 情緒管理：生氣、委屈、失望等工作中常見情緒

五、情緒管理：1、小組討論：客服工作中的常見情緒2、情緒來了怎么辦？3、情緒調(diào)適五大步驟生氣、憤怒憂郁、難過害怕無助感、無力感哀傷焦慮小組討論：客服工作中的常見情緒工作中常見情緒:1、認(rèn)清憤怒的原因和真相憤怒的三個真相憤怒是拿別人的錯誤來懲罰自己憤怒是為了自我保護憤怒是后悔的前奏工作中常見情緒:2、克服憂郁，找回快樂憂郁令人覺得不快樂人無近憂必有遠慮人會漫無目的地?fù)?dān)心、害怕如何克服憂郁找出真正憂慮之所在挖掘事情的正面意義把注意的焦點轉(zhuǎn)向內(nèi)在心靈工作中常見情緒:3、難過表示人有責(zé)任感難過是一種普遍情緒難過是種非常普遍的情緒，每一個人多多少少都曾經(jīng)有過。難過的時間有時候很長，有時候很短；難過的程度有時候很強烈，有時候很微弱。難過經(jīng)常與其他情緒共現(xiàn)難過可以變成一種有用的情緒難過不必負(fù)任何責(zé)任難過常成為一種禁忌，不能表達難過與哀傷的關(guān)系十分密切工作中常見情緒:4、哀傷讓人身心都生病發(fā)泄情緒要適可而止對于一切的情感，大家不要去控制它、壓抑它，而要讓它自然地發(fā)泄，但是要“適可而止”。哀傷是疾病的主要原因哀傷是疾病的主要原因，因為哀傷這種情緒不只會讓人的心靈受到傷害，它還會讓人的身體受到嚴(yán)重的傷害。工作中常見情緒:5、焦慮讓人壓力大焦慮是一種復(fù)雜的情緒焦慮是自己選擇的人們覺得不能控制大部分焦慮源自害怕每一個人都害怕失敗，因為從小大家就感覺到失敗是很可憐的。在一些大事面前，很多人事先都會緊張不安。焦慮和憂愁是連體嬰，表現(xiàn)了人們對未來的一種無助的感覺。工作中常見情緒:6、害怕對人有好處害怕是一種自然反應(yīng)害怕是一種自然反應(yīng)，大家也不需要“害怕”害怕。害怕是對的，是對人不可知的、不了解的，掌握不住的事情的一種很自然的反應(yīng)。害怕可用來保護人類自己害怕有它的好處，就是會保護人類自己。盲目的害怕是錯的，適當(dāng)?shù)暮ε率菚馨踩模^分的害怕會傷害人的生理和心靈。為生命害怕、為安全害怕是很正常的，只要不過分，大家就不足以焦慮。

工作中常見情緒:7、無力感指人非常泄氣、沮喪無力感是沮喪的表現(xiàn)

大部分人都知道什么叫做無力感，就是當(dāng)一個人碰到困難的哦時候，他還有想要突破的意愿，只是感覺到無能為力，想做但是好像力不從心、很難去突破。最好把消極轉(zhuǎn)為積極找出沮喪的真正原因把自我貶抑改成自我充實把憐憫別人改成有效協(xié)助力不能及可訴諸能人自己做不到的事情，可以委托能人個人有不同專長，不必苛求自己對自己要求不要過高工作中常見情緒:8、無助感會讓人絕望無助感是環(huán)境造成的無助感代表逆來順受不幸的經(jīng)驗造成無助感覺得成敗不由自己掌握無助感最好是預(yù)防而非治療不要對自己要求太多，不也要對自己要求太苛刻人一旦發(fā)現(xiàn)自己有無力感的時候就要特別提高警覺工作中常見情緒:9、合理運用羞愧感羞愧感具有內(nèi)在驅(qū)動力

羞愧之心是每個人都有的，它是個很好的內(nèi)在驅(qū)動力，它會提醒人們要知錯就改，不能老是讓別人看不起。這樣人們會積極地去改善自己，最終走向和諧。過重的羞愧感很不好“天生我材必有用”，一個人再笨，也一定有自己的長處，只要發(fā)揮自己的長處就好了。羞愧感是從父母、師長處獲得的羞愧感不是天生就有的，而是從后天的教育中得到的，是父母、師長給的。一個孝敬父母的人，是“不丟父母的臉的”。工作中常見情緒:10、勇敢面對罪惡感罪惡感有三種“我做錯了，我是個低賤的人”“我絕對不應(yīng)該這樣做，因為我這樣做，就已經(jīng)證明我不是好人”“我已經(jīng)變成一塊朽木，無可救藥，我應(yīng)該受罰，因為我是有罪的”勇敢面對罪惡感才好“我做錯了，我是個低賤的人”“我絕對不應(yīng)該這樣做，因為我這樣做，就已經(jīng)證明我不是好人”“我已經(jīng)變成一塊朽木，無可救藥，我應(yīng)該受罰，因為我是有罪的”不良情緒對身體的危害導(dǎo)致牙齒打顫、頭疼以及其他肌肉疼痛；大腦血管痙攣并引起偏頭痛；導(dǎo)致血壓升高甚至出現(xiàn)腦血栓；傷害到我們的免疫系統(tǒng)；導(dǎo)致胃炎、腹瀉、便秘等癥狀。情緒來了怎么辦？客服中心引起心理疲勞的主要原因長時間工作無變化對客戶滿意與通話時長的焦慮與無奈。質(zhì)檢與管理者“過高”或“不合理”標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)心理疲勞。情緒來了怎么辦？【情境描述】

小李是一家商場的收銀員，在收銀過程中，顧客往往會由于排隊等候而變得不耐煩，經(jīng)常把怒氣撒到收銀員身上。有一次，小李碰到一位顧客肆無忌憚地指責(zé)他：“你怎么這么慢，你有沒有長腦子啊，你真是笨！”。小李終于忍受不了了，就跳槽到一家知名銀行的客服中心作了一名電話服務(wù)人員，工作待遇很不錯，這讓小李感覺到快樂?？蓻]多久，小李發(fā)現(xiàn)在這個崗位上仍然會碰到一些無禮且不可思議的客戶，時不時地被他們無端叫罵。他感覺到前一份工作的煩惱又席卷而來?？蛇@份工作報酬很好，他不想輕易辭職。這種斗爭讓他整天若有所思，郁郁寡歡。情緒來了怎么辦？

小李的這種狀態(tài)需要盡快轉(zhuǎn)變，否則會影響到工作。若你是小李，你能調(diào)整好情緒，精神飽滿地投入到工作中嗎？情緒來了怎么辦？案例：男友困惑，我女朋友在客服工作，心情不好怎么辦呢，老接一些難纏用戶的電話，那個時候她很生氣，該怎么辦呢？各路網(wǎng)友給男友的建議:1：客服工作的女孩態(tài)度很溫柔，讓人感覺特好，你小子要珍惜啊，你要能理解客服工作不簡單，是需要有耐心，有愛心，態(tài)度好的；2：能體諒她的工作壓力，陪她散散心，舒緩下心情什么的；3：心情不好時能陪她逛街，買東西或去打打球或去唱K【看你女友喜歡咯】……；4：如果你人不在她身邊出差的話，也要在電話那頭安慰一番并建議她去找閨蜜找知心朋友說說話；5：說說甜言蜜語開導(dǎo)一下：乖，寶貝，沒事的啦~~~平時記得要經(jīng)常給自己解壓哦，有煩心事的時候不要鉆牛角尖，往好處想，慢慢的心里的疙瘩就化開了。情緒來了怎么辦？情緒管理情緒調(diào)適五大步驟1.感知情感你曾注意過孩子是如何處理他們肆意的情緒?他們完全不管自己在哪里，任意地宣泄情緒。雖然癱坐在商場中心嚎啕大哭不是成熟的情緒表達，他們會很難受，使勁跺腳，怒氣隨之煙消云散。找一處安靜之地，完全釋放身體反應(yīng)。大哭、尖叫、亦或蜷縮成一個球。當(dāng)真正允許自己去感知這一情緒時，同樣的負(fù)面情緒也將不會再出現(xiàn)。談到負(fù)面情緒，解決的唯一法門就是宣泄。情緒調(diào)適五大步驟2.儀式化你的早晨起床時無論帶有什么情緒，往往都會陪伴我們一整天。寫晨間日記：把思想從我們的腦袋里倒出來，寫在紙上，這是一種驚人的宣泄方式。一旦已寫滿整整幾頁，也不要回顧。這不是一篇日記，而是負(fù)面情緒的宣泄工具。冥想：深呼吸、讓思想平靜下來是釋放負(fù)面情緒最簡單卻最有效的方式，但并不容易。找一處安靜之地，靜坐十到十五分鐘，將精力集中于呼吸。情緒調(diào)適五大步驟3.鍛煉發(fā)泄人生來運動。無論是身體上還是精神上，鍛煉都是極其有益。心臟跳動時，荷爾蒙大量產(chǎn)生，一定程度上能改變精神狀態(tài)。散步、跑步或舉啞鈴都能將精力集中于手頭上的事。下次因某些事惱怒時，不要猛吃薯條，也不要看電視看到麻木，運動起來!即使隨著某支說唱歌曲(我的最愛)，在房間里跳舞，猶如瘋子一般，你也會感覺舒服很多，可能還會大笑自己有多可笑。情緒調(diào)適五大步驟4.改變觀念“一念天堂，一念地獄”，觀念即一切。負(fù)面情緒襲來時，先不要失去理性，亂了陣腳，開始怨天尤人，胡編亂造，學(xué)著深吸一口氣，問自己‘換個角度看待這一情況，如何?’。如果你快要和朋友打架了，試著重新審視這一情況。她也許正在經(jīng)歷一段艱難期，此時只是在向你發(fā)泄，不公平卻能理解。如果換種角度看待事情對你來說無法做到，那么要明白，帶著負(fù)面情緒只會毀掉你。學(xué)著發(fā)泄出來，你不需要忘記發(fā)生過的事但可以試著原諒