管理溝通的基本問(wèn)題

管理溝通的基本問(wèn)題約翰·奈斯比特：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！彼上滦抑骸皞ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通。”喬丹與皮蓬：“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來(lái)臨了?！惫芾頊贤ǖ幕締?wèn)題一、溝通的意義A、對(duì)組織來(lái)說(shuō)，溝通可以幫組我們：

滿足客戶要求

提高效率--員工滿意--程序改善生產(chǎn)及提供有利潤(rùn)的產(chǎn)品/有價(jià)值的服務(wù)

一位中央領(lǐng)導(dǎo)曾評(píng)價(jià)某些官員說(shuō)話水平：“與新社會(huì)群體說(shuō)話，說(shuō)不上去；與困難群眾說(shuō)話，說(shuō)不下去；與青年學(xué)生說(shuō)話，說(shuō)不進(jìn)去；與老同志說(shuō)話，給頂回去”。管理溝通的基本問(wèn)題溝通——團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)

在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔逃，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來(lái)了呢？——是螞蟻軍團(tuán)來(lái)了！管理溝通的基本問(wèn)題一、溝通的意義B、對(duì)個(gè)人來(lái)講，它將幫助我們：更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)更好的了解你的工作環(huán)境——增加工作協(xié)同性更好的了解你自己——你的角色是什么理解如何作正確的事接受反饋提供建議闡述你的觀點(diǎn)作出決定管理溝通的基本問(wèn)題溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。三個(gè)臭皮匠為什么賽過(guò)諸葛亮？強(qiáng)龍為什么斗不過(guò)地頭蛇？管理溝通的基本問(wèn)題

a、80%的成功人士稱，自己之所以成功是因?yàn)閾碛幸粋€(gè)超平常的人際關(guān)系網(wǎng)，并能收放自如地為已所用。

b、現(xiàn)代職場(chǎng)中，60%以上的人之所以獲得升職加薪的機(jī)會(huì)，是因?yàn)樗麄兩朴谠诠旧舷轮g建立一座優(yōu)秀的人際口碑。

c、美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。

d、哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：溝通從心開(kāi)始！溝通時(shí)：送出什么，得到什么！管理溝通的基本問(wèn)題案例分享：感謝你！有三個(gè)人要被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長(zhǎng)給他們?nèi)齻€(gè)一人一個(gè)要求。美國(guó)人愛(ài)抽雪茄，要了三箱雪茄。法國(guó)人最浪漫，要一個(gè)美麗的女子相伴。而猶太人說(shuō)，他要一部與外界溝通的。管理溝通的基本問(wèn)題案例分享：感謝你！

三年過(guò)后，第一個(gè)沖出來(lái)的是美國(guó)人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道：“給我火，給我火！”原來(lái)他忘了要火了。接著出來(lái)的是法國(guó)人。只見(jiàn)他手里抱著一個(gè)小孩子，美麗女子手里牽著一個(gè)小孩子，肚子里還懷著第三個(gè)。最后出來(lái)的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長(zhǎng)的手說(shuō)：“這三年來(lái)我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒(méi)有停頓，反而增長(zhǎng)了200％，為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！”管理溝通的基本問(wèn)題案例分享：感謝你！

小結(jié)：這個(gè)故事告訴我們，什么樣的選擇決定什么樣的生活。今天的生活是由三年前我們的選擇決定的，而今天我們的抉擇將決定我們?nèi)旰蟮纳?。我們要選擇信息溝通的暢通，及時(shí)掌握和接觸最新的信息，了解最新的趨勢(shì)，從而更好的創(chuàng)造自己的將來(lái)。管理溝通的基本問(wèn)題沒(méi)有溝通能力的人，

就像陸地上的船，永遠(yuǎn)到不了人生的大海。管理溝通的基本問(wèn)題猜猜你的下屬或同事想讓你做什么？偶爾拍拍我的后背多聽(tīng)聽(tīng)我說(shuō)話別總逼我讓我提點(diǎn)建議偶爾笑一笑問(wèn)問(wèn)我的感受別那么冷漠對(duì)我的工作多看兩眼別總向我證明你有多聰明管理溝通的基本問(wèn)題管理者應(yīng)該克服的——“我可以，你不行”模式你說(shuō)可笑不可笑？別人花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，是慢；我花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，是仔細(xì)。別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。別人若不經(jīng)吩咐就做某一件事，是越權(quán)；我這樣做，是有主動(dòng)性。別人強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是頑固不化，我強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是堅(jiān)定、是原則。別人忽略了規(guī)則，是不負(fù)責(zé)任，我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。管理溝通的基本問(wèn)題二、溝通（一）溝通的幾種定義：

1、定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

2、定義：將信息傳遞給對(duì)方，并期望得到對(duì)方組預(yù)期的相應(yīng)反應(yīng)效果的互動(dòng)過(guò)程。溝通的出發(fā)點(diǎn)是思考的互動(dòng)，聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)、看、問(wèn)是常用手段。

3、定義：人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它表現(xiàn)形式進(jìn)行信息傳遞和交換過(guò)程。管理溝通的基本問(wèn)題二、溝通（一）溝通的定義：是溝通的主體運(yùn)用具體的溝通方法和技巧與溝通客體進(jìn)行信息交流、說(shuō)服，使溝通客體的行動(dòng)與組織目標(biāo)相一致，進(jìn)而提高管理效率和水平的科學(xué)方法。溝通的三要素：溝通的主體溝通的客體（對(duì)象）溝通的媒介管理溝通的基本問(wèn)題二、溝通（二）溝通的含義：

1、溝通首先是信息的傳遞。

2、信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解。

3、有效的溝通，一定是雙方共同達(dá)成一致的意見(jiàn)。

4、溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程。管理溝通的基本問(wèn)題

人是環(huán)境可以改變的產(chǎn)物。要改變?nèi)?，就要改變環(huán)境，改變不了環(huán)境，就先適應(yīng)。改變不了環(huán)境，就改變心境，改變了心境也就改變了環(huán)境。黃金法則：你希望別人怎樣對(duì)待自己，首先就要怎樣對(duì)待別人。白金法則：別人希望你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他，他就會(huì)怎樣對(duì)待你。新觀念管理溝通的基本問(wèn)題從現(xiàn)代溝通理念看——

如何適應(yīng)從校園到職場(chǎng)的距離

你所需要的，只是通過(guò)學(xué)習(xí)和調(diào)整，適應(yīng)這個(gè)全新的環(huán)境。你是否真的需要戴上一幅面具？管理溝通的基本問(wèn)題1、老師不等于老師上司和你沒(méi)有根本上的利益沖突和你的根本利益沖突在于你有可能威脅到他的地位對(duì)你的幫助和付出不求回報(bào)給你一些好處通常只是為了以后從你身上得到數(shù)倍的收益批評(píng)你的出發(fā)點(diǎn)是為了使你更好地進(jìn)步成長(zhǎng)批評(píng)你有可能只是要體現(xiàn)他的權(quán)威而讓你更加順從不會(huì)過(guò)分計(jì)較你對(duì)他的態(tài)度你的一舉一動(dòng)都會(huì)成為他日后考核和評(píng)定你的依據(jù)和你是平等的，只是社會(huì)角色不同有絕對(duì)的等級(jí)劃分，這意味你絕不能對(duì)他有一絲一毫的冒犯老師和上司的本質(zhì)區(qū)別上司管理溝通的基本問(wèn)題2、同學(xué)不等于同事要盡快地了解和適應(yīng)“企業(yè)文化”。如何做其他人的好同事？管理溝通的基本問(wèn)題（2）我是不是該

安靜地走開(kāi)？3、人際距離的“沼澤地”你需要嗎？（1）第一次親密接觸管理溝通的基本問(wèn)題（1）一切從“零”開(kāi)始（2）反思“緣分”（3）“內(nèi)外”有別看自己4、你是“調(diào)零”高手嗎？管理溝通的基本問(wèn)題（1）要善于表達(dá)自己（2）自我表達(dá)的核心——

堅(jiān)定的原則和溫和的態(tài)度（3）成功方程式——

成功＝能力×表現(xiàn)力5、打開(kāi)“心窗”說(shuō)亮話與別那么坦白（1）保護(hù)好你的隱私（2）不過(guò)問(wèn)他人隱私（3）保持中立，避免卷入是非圈（4）不要成為“耳語(yǔ)”的散播者管理溝通的基本問(wèn)題

如果讓你做些比較瑣碎的雜事、小事，那只是因?yàn)榇蠹疫€沒(méi)有了解你的才能。力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)盡善盡美地完成任務(wù)，這是取得上司信任的最有效的途徑。誰(shuí)也不能一口吃出個(gè)胖子，想要燦爛輝煌，你先要耐得住寂寞。6、不要討厭做小事管理溝通的基本問(wèn)題多個(gè)朋友多條路有心栽花花不開(kāi)，無(wú)心插柳柳成蔭。7、為別人做“嫁衣”管理溝通的基本問(wèn)題聆聽(tīng)對(duì)方贊許和恭維對(duì)方在回答對(duì)方之前，請(qǐng)稍加停頓使用“你”和“你的”關(guān)注每一個(gè)人8、怎樣使人覺(jué)得自己重要管理溝通的基本問(wèn)題案例分享：早上好！

陳阿土是臺(tái)灣的農(nóng)民，從來(lái)沒(méi)有出過(guò)遠(yuǎn)門(mén)。攢了半輩子的錢(qián)，終于參加一個(gè)旅游團(tuán)出了國(guó)。國(guó)外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。這讓他新奇不已。早晨，服務(wù)生來(lái)敲門(mén)送早餐時(shí)大聲說(shuō)道：“GOODMORNINGSIR！”陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見(jiàn)面都會(huì)問(wèn)：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！”如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來(lái)敲門(mén)，每天都大聲說(shuō)：“GOODMORNINGSIR！”而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”

管理溝通的基本問(wèn)題案例分享：早上好！

但他非常的生氣。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。終于他忍不住去問(wèn)導(dǎo)游，“GOODMORNINGSIR！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他，天?。?！真是丟臉?biāo)懒?。陳阿土反?fù)練習(xí)“GOODMORNINGSIR！”這個(gè)詞，以便能體面地應(yīng)對(duì)服務(wù)生。又一天的早晨，服務(wù)生照常來(lái)敲門(mén)，門(mén)一開(kāi)陳阿土就大聲叫道：“GOODMORNINGSIR！”與此同時(shí)，服務(wù)生叫的是：“我叫陳阿土！”

管理溝通的基本問(wèn)題案例分享：早上好！

小結(jié)：

這個(gè)故事告訴我們，人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你，而我們要想成功，一定要培養(yǎng)自己的影響力，只有影響力大的人才可以成為最強(qiáng)者。管理溝通的基本問(wèn)題（1）了解制度之外的“制度”（2）同事關(guān)系巧經(jīng)營(yíng)：要點(diǎn)小手段9、鶴立雞群不可取管理溝通的基本問(wèn)題10、打好合作這張牌任何上司都希望下屬是團(tuán)結(jié)、協(xié)作的，絕不愿看到因你而造成集體的不團(tuán)結(jié)。任何人都愿同那些工作能力強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)精神，志趣相近的同事相處。管理溝通的基本問(wèn)題11、該出手時(shí)就出手

抓住關(guān)鍵時(shí)刻，并不意味著你可以因此而忽視平時(shí)的一些細(xì)節(jié)，否則只會(huì)使對(duì)方認(rèn)為你“出手”的動(dòng)機(jī)不良。管理溝通的基本問(wèn)題12、請(qǐng)找準(zhǔn)自己的“椅子”

任何一位上司在對(duì)待下級(jí)的問(wèn)題上，都希望和下級(jí)保持良好關(guān)系，希望下級(jí)對(duì)他尊重、服從、喜歡。所以，當(dāng)他愿意和部下建立朋友關(guān)系，同事關(guān)系的同時(shí)，在愿意建立情感溝通的同時(shí)，總是不希望用這些超越取代上下級(jí)關(guān)系，也就是說(shuō)，他必須“保持自己一定的尊嚴(yán)和威信”。

記住，老板啟用你絕不是為了廣交朋友，而是讓你為他服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)效益。管理溝通的基本問(wèn)題

能人能在做大事上，而不在說(shuō)大話上。13、想當(dāng)老板，回家說(shuō)——低調(diào)有時(shí)候，拿自己的私人小節(jié)自嘲一把，或者和大家一起對(duì)別人開(kāi)自己的無(wú)傷大雅的玩笑，呵呵一樂(lè)會(huì)讓人覺(jué)得你有氣度、夠親切。管理溝通的基本問(wèn)題（1）不要把個(gè)人感情帶入單位，同樣，也不要把個(gè)人在單位的感受帶入朋友交往中。14、學(xué)會(huì)做“綿羊”

牢騷滿腹，甚至偶而進(jìn)行一些“推心置腹”的訴苦，仿佛能多構(gòu)筑出一種“辦公室友誼”的假象，但喋喋不休的抱怨會(huì)讓身邊的人苦不堪言。而且，訴苦過(guò)了頭便會(huì)變成憤怒。人們會(huì)奇怪既然你對(duì)現(xiàn)狀如此不滿，為何不干脆換個(gè)環(huán)境，遠(yuǎn)走高飛？到處訴苦只會(huì)使你成為公司的注目焦點(diǎn)，也容易給老板造成問(wèn)題員工的印象。

研究調(diào)查表明，只有不到1%的人能夠嚴(yán)守秘密管理溝通的基本問(wèn)題（2）不要讓怒氣留到明天——大禹治水爭(zhēng)論14、學(xué)會(huì)做“綿羊”絕不可取管理溝通的基本問(wèn)題

一天，陸軍部長(zhǎng)斯坦頓來(lái)到林肯的辦公室，氣呼呼地說(shuō)，一位少將用侮辱的話指責(zé)他偏袒一些人。林肯建議斯坦頓寫(xiě)一封內(nèi)容尖刻的信回敬那家伙“可以狠狠地罵他一頓?！绷挚险f(shuō)。斯坦頓立刻寫(xiě)了一封措辭激烈的信，然后拿給總統(tǒng)看?！皩?duì)了，對(duì)了?！绷挚细呗暯泻?，“要的就是這個(gè)好好教訓(xùn)他一頓，真寫(xiě)絕了，斯坦頓?！钡钱?dāng)嘉隨頓把信疊好裝進(jìn)信封里時(shí)，林肯卻叫住他，問(wèn)道：“你要干什么？”案例分享：發(fā)泄管理溝通的基本問(wèn)題“寄出去呀?！彼固诡D有些摸不著頭腦了?！安灰[?！绷挚洗舐曊f(shuō)，”這封信不能發(fā)，快把它扔到爐子里去。凡是生氣時(shí)寫(xiě)的信，我都是這么處理的。這封信寫(xiě)得好，寫(xiě)的時(shí)候你已經(jīng)解了氣，現(xiàn)在感覺(jué)好多了吧，那么就請(qǐng)你把它燒掉，再寫(xiě)第二封信吧?！卑咐窒恚喊l(fā)泄小結(jié)：人總是有受別人氣的時(shí)候，這種不滿情緒堆積在心里是有害的，反擊回去或發(fā)泄給別人都不是上策，林肯的主意最好。管理溝通的基本問(wèn)題

（3）“老虎”腳下慢稱王

a、不可鋒芒畢露

b、巧給上司當(dāng)“高參”

c、人在屋檐下，一定要低頭

14、學(xué)會(huì)做“綿羊”請(qǐng)思考：上司能力不如你，怎么辦?管理溝通的基本問(wèn)題那些預(yù)報(bào)了冷落：1、沒(méi)有明顯的理由，而被分派的工作越來(lái)越少2、通常交給你的不定期事務(wù)，開(kāi)始交給別人處理3、上司對(duì)你的態(tài)度有大幅度的轉(zhuǎn)變，比平常變得特別的挑剔或特別的不挑剔15、讀懂被“冷落”的“天氣預(yù)報(bào)”以及如何處理得罪上司后的幾種對(duì)策1、不要寄希望于別人的理解2、找個(gè)合適的機(jī)會(huì)溝通3、利用一些輕松的場(chǎng)合表示對(duì)他的尊重管理溝通的基本問(wèn)題1、敏于觀察，掌握情況2、別光埋頭苦干，積極過(guò)頭16、怎樣抓住“升遷”的機(jī)遇在工作領(lǐng)域里，野心常被稱作動(dòng)機(jī)。莎士比亞曾說(shuō)：“沒(méi)有野心，世界不會(huì)變好，更不會(huì)進(jìn)步”。你必須眼觀四面，耳聽(tīng)八方，用企圖之心讓自己可以保衛(wèi)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且發(fā)揮長(zhǎng)處。管理溝通的基本問(wèn)題三、管理溝通1、管理溝通的3種情況：機(jī)—機(jī)溝通人—機(jī)溝通人—人溝通

管理溝通的基本問(wèn)題三、管理溝通

2、管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程。

溝通圖解表達(dá)傾聽(tīng)反饋管理溝通的基本問(wèn)題四、溝通的四大感覺(jué)表象系統(tǒng)視覺(jué)觸(感)覺(jué)聽(tīng)覺(jué)(心靈)嗅覺(jué)管理溝通的基本問(wèn)題

眼到(心靈之窗)

嘴到(吐詞清晰)

手到(大方自然)

心到(心誠(chéng)則靈)

視覺(jué)感覺(jué)聽(tīng)覺(jué)感覺(jué)心靈感覺(jué)要求自己感覺(jué)對(duì)方溝通的四到三感覺(jué)管理溝通的基本問(wèn)題無(wú)效表達(dá)（說(shuō)）要點(diǎn)1、準(zhǔn)備不充分2、表達(dá)不當(dāng)3、不注意聽(tīng)眾的反應(yīng)4、時(shí)間地點(diǎn)不恰當(dāng)5、錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言6、本身對(duì)內(nèi)容不感興趣有效表達(dá)（說(shuō)）要點(diǎn)1、考慮對(duì)方情緒2、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要和完整的說(shuō)明3、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)4、與肢體語(yǔ)言表達(dá)一致5、不斷檢查對(duì)方理解程度6、建立互信氣氛無(wú)效表達(dá)與有效表達(dá)的區(qū)別點(diǎn)

管理溝通的基本問(wèn)題五、溝通的前提1、對(duì)別人感興趣2、尊重他人3、接受自己——自信4、先理解別人再求被理解5、消除誤解增強(qiáng)信任管理溝通的基本問(wèn)題六、溝通的功能1、提供知識(shí)和信息，傳達(dá)意見(jiàn)、態(tài)度和情感，并將信息傳遞出去2、激勵(lì)組織中的員工，得到答復(fù)性的行動(dòng)3、控制與協(xié)調(diào)，并被理解和被接受

控制、指導(dǎo)、激勵(lì)、決策、反饋和評(píng)價(jià)，信息交流和社會(huì)需求。管理溝通的基本問(wèn)題1、準(zhǔn)確性原則：

——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤2、完整性原則：

——表達(dá)的內(nèi)容要全面完整3、及時(shí)性原則：

——溝通要及時(shí)、迅速、快捷4、策略性原則：

——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果。首先要努力理解別人（診斷VS開(kāi)藥），然后努力爭(zhēng)取被別人理解。七、溝通的原則管理溝通的基本問(wèn)題溝通的漏斗

我所知道的100%

我所想說(shuō)的90%

我所說(shuō)的70%

他所想聽(tīng)的他所聽(tīng)到的他所理解的40%

他所接受的他所記住的10%—30%管理溝通的基本問(wèn)題1、正式溝通與非正式溝通2、下行溝通、上行溝通、平行溝通3、單向溝通與雙向溝通4、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通5、人際溝通、工作溝通和商務(wù)溝通八、溝通的種類管理溝通的基本問(wèn)題1、人際溝通、工作溝通和商務(wù)溝通人際溝通——目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向工作溝通——目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率商務(wù)溝通——目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向管理溝通的基本問(wèn)題2、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通管理溝通的基本問(wèn)題A、語(yǔ)言溝通啞巴買剪刀，瞎子買釘子。

語(yǔ)言：包括口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言非語(yǔ)言:除言語(yǔ)語(yǔ)言以外的所有語(yǔ)言思考——為什么會(huì)”人微言輕？”管理溝通的基本問(wèn)題語(yǔ)言溝通的遞進(jìn)層次說(shuō)會(huì)說(shuō)聽(tīng)聽(tīng)到被聽(tīng)到無(wú)意識(shí)、無(wú)目的說(shuō)有目的、有針對(duì)、知己知彼的說(shuō)參照傾聽(tīng)的要點(diǎn)親和力比智慧和絕對(duì)真理的表述更重要；重新組合：用另一種表達(dá)方式重復(fù)對(duì)方剛說(shuō)過(guò)的話；當(dāng)你真正被聽(tīng)到時(shí)，溝通的兩條管就都通了管理溝通的基本問(wèn)題語(yǔ)言溝通的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞，即時(shí)反饋；其缺點(diǎn)是信息存在著巨大的失真的可能性。

想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人語(yǔ)言溝通漏斗管理溝通的基本問(wèn)題案例分享：名醫(yī)勸治的失敗——

蔡桓公為何不聽(tīng)名醫(yī)之言哪？

扁鵲見(jiàn)蔡桓公，說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重?！辈袒腹φf(shuō)：“我沒(méi)病?！北怡o走后，蔡桓公對(duì)臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^(guò)了十幾天，扁鵲又見(jiàn)桓公，說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到皮肉間，不治會(huì)加重的?！被腹珰獾脹](méi)有理他。再過(guò)十幾天，扁鵲遠(yuǎn)見(jiàn)蔡桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳?wèn)為什么。扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，藥敷；皮肉間的病，針灸；腸胃間，湯藥；如果病入骨髓，醫(yī)生無(wú)法了。今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見(jiàn)了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)。不久，蔡桓公便病死了。管理溝通的基本問(wèn)題急事,慢慢的說(shuō)

大事,清楚的說(shuō)小事,幽默的說(shuō)

沒(méi)把握的事,謹(jǐn)慎的說(shuō)沒(méi)發(fā)生的事,不要胡說(shuō)

做不到的事,別亂說(shuō)自己的事,聽(tīng)聽(tīng)自己的心再說(shuō)

別人的事,小心說(shuō)開(kāi)心的事,看場(chǎng)合說(shuō)

傷心的事,不要見(jiàn)人就說(shuō)現(xiàn)在的事,做好再說(shuō)

傷害人的事,不能說(shuō)討厭的事,對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)如果對(duì)我有不滿意的地方，請(qǐng)一定要對(duì)我說(shuō)！

不同場(chǎng)合說(shuō)話分寸管理溝通的基本問(wèn)題美國(guó)心理學(xué)家：艾伯特.梅拉比安信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%無(wú)聲信號(hào)B、非語(yǔ)言溝通管理溝通的基本問(wèn)題B、非言語(yǔ)語(yǔ)言(肢體語(yǔ)言)（1）定義：是人作為一個(gè)完整的機(jī)體在神經(jīng)系統(tǒng)各個(gè)部分統(tǒng)一協(xié)調(diào)下對(duì)外界的反應(yīng)。管理溝通的基本問(wèn)題（2）肢體語(yǔ)言的溝通渠道B、非語(yǔ)言溝通肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味首：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停是為了造成懸念，吸引注意力。管理溝通的基本問(wèn)題(3)非言語(yǔ)語(yǔ)言的作用

加強(qiáng)言語(yǔ)語(yǔ)言

替代言語(yǔ)語(yǔ)言

否定言語(yǔ)語(yǔ)言管理溝通的基本問(wèn)題(4)非言語(yǔ)語(yǔ)言的特點(diǎn)離臉部越遠(yuǎn)的非言語(yǔ)語(yǔ)言越真實(shí)案例：聚會(huì)時(shí)，大家腳的指向會(huì)告訴我們誰(shuí)是這群人的頭。動(dòng)作越不自覺(jué)的非言語(yǔ)語(yǔ)言越真實(shí)案例：吃魚(yú)是吃頭還是身子意義越不明確的非言語(yǔ)語(yǔ)言越真實(shí)管理溝通的基本問(wèn)題——時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制——儀表環(huán)境控制：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境案例：溫莎公爵-印度居民首領(lǐng)-喝吸收水——人體接觸控制：握手、碰杯、其它——人體情緒控制：態(tài)度、精神、狀態(tài)——語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣：輔助語(yǔ)(5)非語(yǔ)言溝通的五大控制管理溝通的基本問(wèn)題——0.5米—3.5米

A、私人距離（＜0.5米）

B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）

C、禮儀距離（1·5--3·5米）

D、公共距離（＞3·5米）（6）非語(yǔ)言溝通的人際距離管理溝通的基本問(wèn)題空間位置

圖：空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響

講臺(tái)57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%管理溝通的基本問(wèn)題（7）非語(yǔ)言溝通的擴(kuò)展——物體的操縱一般的物品卻可能被賦予特殊的含義送花：