如何讀懂顧客

讀懂顧客DUDONGGUKEXINLI顧客類型及性格特征GUKELEIXINGJIXINGGETEZHENG顧客性格分類■領導者還是追隨者■外向地還是內向的■追求成就的還是滿足現(xiàn)狀■獨立的還是依附的■保守的還是前衛(wèi)的■傳統(tǒng)的還是現(xiàn)代的■開放的還是自我為中心的GUKEXINGGEFENXI■沉默型■靦腆型■慎重型■猶豫型

■頑固型■商量型■交際型■爽快型■刻薄型■虛榮型顧客類型沉默型天生沉默型故意沉默型■目的：盡量讓對方說話并感到愉快

■由淺入深，尋找對方感興趣的話題■給對方以思考和反映的時間■盡量采取誘導式的提問方式■采取信息量置換的方式交談

■目的：打破對方的防御心理■尋找對方不得不回答的話題，拉近感情■表示出你的適度熱情和關注■給對方適當?shù)莫毩⑺伎己陀^察的機會■適當時機參與意見和提供幫助■反省自己的服務方式是否得到對方認可對方拒絕的原因并及時調整談話的方式忠告：誠意打動顧客，拉近感情靦腆型特點表象對策■可能因自身的某種缺陷而產生某種自卑和自閉■對外界的變化極為敏感■和陌生人保持一定的距離，對過度的熱情極為警覺和反感■對推銷的行為不會有比較強烈的反映■臉紅■出汗■手足無措■語無倫次■冷淡■不安■沉默■突然的態(tài)度反?！鰷p輕對方的壓力和緊迫感■增加親近感■注意交往中的基本禮儀（如態(tài)度、距離等）■不要做讓對方可能感到不安的舉動（如斜視、大笑、竊竊私語等）■不要表現(xiàn)過分熱情忠告：害羞只是針對不同的人，并且程度不同謹慎型特點表象對策■處世謹慎考慮周到■對所選購的產品比較了解或擁有專業(yè)知識■對產品的最終決定意見表態(tài)比較謹慎■一旦接受產品，很可能成為忠誠顧客■對有關產品的各項特征問訊的比較仔細■經常會將本產品同其他同類產品進行比較■觀察仔細，且反反復復的比較，不輕易發(fā)表意見?！霾灰p易否定對方的意見■需要真正了解對方謹慎選擇的原因以便對證下藥，有的放矢。■提供更加專業(yè)周到的服務標準■全面、客觀的闡述顧客的疑惑，突出產品的差異優(yōu)勢忠告：提供更加周到、高效的服務猶豫型特點表象

對策■希望一切自己決定，結果更加猶豫不定■不讓對方看透自己的心理■極端討厭被別人說服■討厭別人過分干擾自己下決定■對事情猶豫不決，反復不定■沉默，令人摸不找頭腦■喜歡問問題，動作不利索，有時候神情會有些恍惚■記住對方判斷的順序和依據(jù)，適當時站在對方的角度參與意見■借助第三方幫助說服顧客■幫助顧客縮小選擇和判斷的范圍忠告：觀察細節(jié)，適時參與意見，促使顧客下決心頑固型特點表象對策■此類型多為老年群體■堅持己見，叛逆心理嚴重■保守，不易接受新事物，缺乏靈活性■脾氣暴躁，說一不二■對自己先前的認識深信不疑■不輕易接受別人的建議■喜歡爭論，但有時讓人感到不可理喻■立場和面子同等重要■態(tài)度不是十分友好■不要試圖短期改變其意見■應先入為主，尤其不要其先闡述最后的意見（如拒絕等）■不要正面發(fā)生沖突■用手中的資料和其他工具對其說服教育忠告：要先發(fā)制人，用專業(yè)知識和工具說服對方商量型特點表象對策■大多性格開朗，容易相處，態(tài)度和藹■對陌生人戒備心理不強■容易被說服■雖然不當面拒絕人，但經常用拖延方式拒絕■態(tài)度和藹，目的明確，但易忘記承諾■委托業(yè)務人員幫助其做決定■下決定的時間比較長，在比較中自我判斷，參考業(yè)務人員的意見■專業(yè)、客觀、周到的服務，不可潦草行事和過于主觀推銷（推貴而不實用的產品）■耐心、隨和■適時提供合理意見，要充分獲得顧客信任忠告：謹慎、周到、耐心服務，不可敷衍了事交際型特點表象對策■喜歡交際，為人熱情，幽默受歡迎■健談且天南海北，但下決心不容易■表現(xiàn)欲望強烈■渴望被重視■熱情好客，十分健談■喜歡表現(xiàn)，在交往中扮演主角■對各種事務和人表現(xiàn)出濃厚的興趣■十分能感染人，受歡迎，是群體的焦點■贊成其想法但不要討論細節(jié)■不要爭論、協(xié)商細節(jié)■向其出示令人興奮的購買結果，促成銷售■贊揚，給其表現(xiàn)機會，注意傾聽■糾正，確切雙方所要討論的問題是什么忠告：盡量使對方在交際中獲得快樂爽快型特點表象對策■性格爽直，辦事利落，不拖泥帶水■主意明確，目的清楚■說話直接，討厭拐彎抹角■對要購買的產品了解，信任業(yè)務員■直接詢問其感興趣的問題（價格、品質）■詢問的問題十分專業(yè)，事前有了解■十分主觀，毋庸別人的意見■滿腔激情的迎接顧客，提供專業(yè)的服務■工作的節(jié)奏要迎合顧客的性格■處理事情的動作應利落一點■介紹商品要說明重點，細節(jié)可以省略■力爭最短時間將生意促成忠告：小心維護，不可掉以輕心，草率了事刻薄型特點表象對策■并非本性刻薄，只是有不滿情緒需要發(fā)泄■得理不饒人，甚至有些偏執(zhí)■一般容易夸大事實■不太顧忌別人的感情■說話刻薄，不注意場合、時間及對象■常不給人說話的機會■講話夸張，表情嚴肅，單一■對于解釋常采取防御、拒絕的心理■盡量不與其爭論和沖突，不可糾纏■注意傾聽，以期適當?shù)臅r候改變其觀點■當對方過分時，可正視對方的眼睛，壓迫其注意說話的分寸■自信、不可膽怯忠告：不論對方如何難為你，請微笑虛榮型特點表象對策■喜歡標榜自己，妒忌心重■對待與自我優(yōu)勢相當?shù)娜嘶蚴卤憩F(xiàn)興趣■好表現(xiàn)，常吹牛，夸?？凇鱿矚g通過“施舍”等行為顯示其地位■穿戴夸張，珠光寶氣，態(tài)度高傲■在公眾場合夸耀其富有、權重或樂施■嫉妒、不屑■喜歡聽奉承■有時會吹點小牛■傾聽、贊美，甚至奉承■刺激，利用與別人比較之際漁利■了解顧客的特定優(yōu)勢適時恭維■借助別人，營造共同“恭維”氣氛忠告：滿足其虛榮就如其是個事實顧客購買過程GUKEGOUMAIGUOCHENG顧客購買階段GUKEGOUMJIEDUAN■興趣階段：顧客對商品產生興趣后不但會用主觀感情去判斷，還會結合客觀條件做出合理判斷?！雎?lián)想階段：顧客會產生有關商品的功效能滿足自己需要的聯(lián)想，進而加深了對產品的印。■欲望階段：此時對產品產生了購買的欲望，可能有疑慮：產品功效如何？有沒有更好的產品呢？因而常常不能馬上購買?！鲈u估階段：顧客會對產品的質量、功效、價格同同類產品進行比較評估■信心階段：顧客可能產生購買信心，也可能喪失購買信心。喪失購買信心的原因：⑴產品本身⑵業(yè)務人員服務不專業(yè)■行動階段：成交的關鍵在于抓住購買的時。■感受階段：購買后的感受既有產品本身的功效，也有售后服務的體驗和感受。第一次購買的結果也是下一次購買的開始。銷售階段XIAOSHOUJIEDUAN■資源的搜集■資源的篩選■（電話）約訪

■售后服務■轉介紹■聯(lián)誼會講課企業(yè)介紹老顧客發(fā)言檢測專家咨詢現(xiàn)場公關銷售■預熱顧客消費心理GUKEXIAOFEIXINLI女性顧客的消費心理特點■商品的需求面較大，尤其是日常消費品■購目前會反復考慮

⑴購買什么，購買多少，購買哪種⑵征求他人的意見⑶制定大致的預算⑷考慮購買后的相關情況，攜帶、效果、服務等⑸為購買一項商品會大量準備信息，如同類產品的價錢，功能、質量、實用等內容的比較結果■購買時會橫挑豎選

⑴過程：確定對象，產生沖動，反復挑選，購買⑵購買的原因：符合目標，受人引導，促銷吸引

■感性，容易被別人引導和左右■敢轉、敢看、敢觸、敢試、敢侃、敢買、敢退女性在家庭消費中完全掌握支配權的占％，與家人協(xié)商的占％；女性不作主的僅占％；女性個人消費在家庭支出中占到一半以上的比例高達％，家庭各成員的生活大多也由女性安排。51.653.83.944.5對策■主動介紹■耐心服務■提供建議■適當贊美■提供幫助■售后服務男性顧客消費心理在大多數(shù)組織中，有決定權的一般為男性，而在家庭中，情況大相徑庭特點對策■消費金額相對較大■消費理性化■消費過程比較獨立、主觀■購買過程相對較快■購買后一般不會后悔■建議要合理化，不要羅嗦■服務溫情話■售后服務主動化

⑴售后服務⑵介紹新的產品■給對方一點思考的時間老年人的消費心理特點對策■健康需要：恐老、怕病、俱死，渴望健康■工作需要：渴望重新獲得工作、學習的機會■依存需要：單位的照顧、子女的孝順、朋友的往來、老伴的體貼■和睦需要：年輕人的尊重孝順，家庭和睦、鄰里和諧、溫暖幸?！霭察o需求■支配需求：對人、財、物、意見的支配權力■尊重需求：尤其是社會、外人和家人的重視■坦誠需要：老人容易多疑、多慮、多憂、求穩(wěn)怕亂，愛嘮叨，愿為別人獻計■真誠■尊重■溫情■周到■理解■恭維■適當探望■令其感動■耐心■虛心求教■勾畫愿景■心理提示（暗示）忠告：讓老人充分感受你的真誠和關愛讀懂潛在顧客心理DUDONGQIANZAIGUKEXINLI潛在顧客在哪里潛在顧客究竟在哪里呢？■顧客⑴自身再購買⑵親戚和朋友⑶同事⑷其所提供的其他信息■數(shù)據(jù)庫⑴停服顧客⑵意見顧客⑶重點顧客⑷無人服務的顧客⑸⑹■行業(yè)信息⑴三老組織的各項聚會和活動⑵單位組織的目標人群的活動⑶老年群體的社會活動⑷某社區(qū)組織的群眾文體活動■機動信息■周圍的親戚、朋友■其他信息⑴同行信息⑵報紙信息⑶同事的信息

多年前，一個年輕人問著名的報紙編輯豪雷斯·格瑞雷：“請問，哪里可以找到機會”。格瑞雷回答道：向西走，年輕人，向西走。這一回答在美國家喻戶曉。阻礙交易成功的心理因素■阻礙一：接受信息的有限性⑴局限的消費者心智A顧客接受信息的能力（如理解力、注意力、客觀條件等）B顧客能同時接受到的信息數(shù)量一般人的心智不能同時與7個以上的單位打交道，否則可能產生信息混亂⑵抗拒和排斥心理

面對潮水一般的信息，顧客會對不在興趣范圍內的信息產生抗拒和排斥■阻礙二：銷售的過程過于繁瑣■缺乏安全感顧客初次接觸陌生的業(yè)務人員時會懼怕上當，因此采購時會采取從眾的方式，或購買別人用過和推薦的產品?！雠f的消費習慣影響

顧客難以拋棄舊有的消費習慣，除非業(yè)務人員的介紹或產品十分吸引人?！鰧Ξa品印象模糊陌生顧客的兩個疑問■你是誰？你怎么知道我的？⑴——你是誰？——我是您的好朋友××介紹來的。⑵——你是誰？——我是省老干活動中心的工作人員——你怎么知道我的電話？——哦，前段時間老齡委進行了一次中老年人的健康普查，所以了解您的情況。⑶——你為什么找到我（參加活動）？——我們前端時間在教育系統(tǒng)搞了一次活動，十分成功，只是你沒有參加，應一些老同志的要求，我們要再搞一次活動，希望您別錯過這次好機會。⑷——我不知道(我們系統(tǒng))搞過這個活動——是嗎？××都參加過，效果很好。■是否會花很多時間⑴——我很忙，恐怕沒有時間?！鷦e擔心，我只占用您十分鐘。⑵——我太忙了，以后再說吧——有時候我和您一樣，總是覺得時間不夠用，但我想假如您能用十分鐘時間了解一些健康知識，對于您的健康是十分值得的。⑶——你們的聯(lián)誼會時間太長了，我無法參加?！⒁?，兩個小時是不短，可是聽了教授的講課后，您是不會后悔的，這個機會很難得。（陌生）顧客關心的兩個問題■產品方面□產品或解決方案的特點

珍奧核酸從分子水平(基因層面)解決問題。珍奧核酸具有整體面性，無任何負作用。珍奧核酸幾大殊榮和其他特點□因特點帶來的功能

珍奧核酸十大生理作用□這些功能的優(yōu)點

整體性、有效性、(與同類產品的)差異性□這些優(yōu)點帶來的利益

健康、幸福、快樂、長壽■業(yè)務員方面□人品(是否誠實可信)凡由業(yè)務人員自主開發(fā)的購買新顧客中，95％以上是基于對業(yè)務人員的信任?！鯓I(yè)務風格給人的第一印象做事的風格交談藝術與顧客間的性格相容性顧客喜歡什么樣的你孔子強調：內圣外王■儀表□頭發(fā)、胡子是否整潔干凈□眼睛是否明亮有神□衣服十分干凈整潔，是否有頭屑□服裝是否熨燙，是否得體□襪子是否及時換洗，是否有異味□皮鞋是否擦亮■儀態(tài)

□精神飽滿，面帶微笑，親切自然□坐姿優(yōu)雅，目視對方□注意力集中，態(tài)度認真□講話明快，表述清晰□落落大方，訓練有素■禮節(jié)□開門時謙恭有禮，神情安詳□對顧客的稱呼合乎身份，不能夸張□不能在未經允許的情況下擅自行事□關注在場的每個人，即便是小人物■忠告：堅持自我檢討，自我訓練，天分加勤奮造就魅力四射的你——營銷之王你該這樣講見面的第一句話■稱呼對方時要叫出對方的姓名或職務——劉書記您好，真高興見到您?！醢⒁蹋臍馍雌饋碚婧??！鲆逦刈晕医榻B(姓名、單位)——您好，××，我是珍奧老年健康服務中心的×××，讓您久等了。——您好，××，我是×××，昨晚約好給您送健康資料的，您還記得吧?！龈兄x對方給你見面的機會——您這么忙，還在等我，真是太感謝了?！娔幻嬲娌蝗菀?，感謝，感謝！——如果讓我的同事知道我能約到您，他們肯定會羨慕的，您太忙了。■寒暄給顧客適當?shù)刭澝?，選雙方容易交談且感興趣的話題——您原來當過兵，我爺爺也是軍人?！矣X得像您這個年齡的人們，年輕的時候一定吃了不少的苦?！稣f明來意——劉阿姨，我們(珍奧)正同老干局聯(lián)合舉行中老人常見疾病的預防科普活動，我給您先送點資料，您看看?！獎⒁?，很久不見了，我來看看您和叔叔，您還好吧?！鲑澝篮驮儐枴迨澹眢w真好，吃保健品了吧。——您70歲了身體還這樣好，很不容易了，要是適當保健，就更好了，您說呢？讀懂目標顧客心理DUDONGMUBIAOGUKEXINLI怎樣約見你的顧客■利益的訴求——你推銷的產品正是顧客苦苦尋找的——我們和中國健康教育協(xié)會(老干局)在全市聯(lián)合開展的健康知識科普活動，對中老年積極防治疾病是十分重要的，像您這個年齡最需要的不正是自我保健知識嗎？——張叔叔，您身上的病這么多，需要一種可以從根源上解決問題的產品。珍奧核酸正是這樣一種您需要的產品。——您同時服用那么多的保健產品，多麻煩，為什么不試試珍奧核酸呢？可能更簡單，更有效?！罏槭裁茨媚敲炊喈a品效果只是一時的嗎？就是因為他們沒有解決根本問題?！獜埌⒁蹋梢韵鹊轿覀兊穆?lián)誼會上聽聽教授的講課，再做個35項檢測，不就知道您頭昏眼花毛病的的原因了嗎？——我知道您已經參加這種活動很多次了，那您更應該參加我們的活動，比較才有判斷嘛?！鰶]有壓力——令顧客期望在無壓力和愉快的情況下度過。——您現(xiàn)在先不必作決定，聽完講座后再做決定——我只是給您送點健康資料，不會耽誤您太多的時間——劉阿姨也在現(xiàn)場，到時候你們可以交換一下意見——您只要客觀地把您服用珍奧核酸的效果講出來就行了

■沒有義務—你愿意為陌生人承擔義務嗎？

——買不買產品并不重要，重要的是您能獲得您想得到的——我們的理療設備是完全免費的，這跟購買產品沒有必然的聯(lián)系

■表明你的誠意并堅持不懈

——如果能請到您參加我們的聯(lián)誼會，我會很有成就感?！@一次您一定要參加我們的活動了，您已經失約多次了（笑）。顧客這樣拒絕你■我沒有時間■我知道您很忙，所以不會占用您太多的時間■是啊，正因為您很忙，所以身體對您是十分重要的，您花上兩個小時聽課，就可以讓您的身體得到充分的健康保障，您看這不正是在節(jié)省您的時間嗎？！■我認為您還是不夠相信我們，要不您是一定可以擠出這點時間的■我相信我們的健康材料對您是十分必要的，十分鐘時間不會太長吧忠告：一切交易都是從拒絕開始的■我沒興趣■當然，這種事情您遇到的太多了，正因為這樣，所以我需要向您當面闡述我們的不同?！龌蛟S您真的認為這件事情對您沒有意義，但我相信看了我們的材料(聽了我們的介紹)后，您會改變看法的?！鑫覜]錢■再有錢的人，也要把錢花在刀刃上，珍奧核酸從根本上整體解決您的健康問題，您說不值得嗎？■省錢就是掙錢，珍奧核酸可以讓您節(jié)約大量的醫(yī)藥支出，并且又安全有效，這豈不是一舉兩得嗎？■珍奧核酸雖然一次性投資多了一點，但細算每個月才花費200多元，您看，為了您的身體，這不是很明智的投資嗎？顧客這樣拒絕你■把資料放到門衛(wèi)■劉阿姨，我們的材料是精心編寫的，比較專業(yè)和精練，必須配合人員說明，所以我希望能夠當面向您說明?！雒總€人的身體差異性不同，因此，我們需要更加個性化的服務，當面為您解決問題?！鲞@個材料是個提綱式的，我需要當面向您簡單介紹一些情況，時間不會太長，10分鐘就可以了。■你就是要推銷■我是要推銷產品，可是決定權在您的手里呀！■我是希望您能購買我們的產品，可是目前我還不能確定珍奧核酸是否符合您期待的標準。所以，現(xiàn)在談銷售為時尚早?！瞿枰鋳W這樣的產品，我不推銷，您也是會購買的，不是嗎？■讓我想想■當然，您需要時間考慮考慮，不過我認為關鍵是您對我們的產品還不是是否了解?！瞿遣皇沁€有什么不了解的，需要我為您進一步說明？■恕我坦率地問一問：您還在顧慮什么呢？■劉叔叔，經歷過，別錯過呀，我想您有什么顧慮可以跟我講，好嗎？顧客這樣拒絕你■再聯(lián)系吧■好吧，您看我什么時候給您打電話呢？下午3點可以嗎？■您的鄰居王阿姨服用的效果十分明顯，您還猶豫什么呢？■您還是不太信任我們的產品，您有什么顧慮嗎？■目前不需要■您也聽了教授的講課，您這個年齡是開始保健的最佳時間，有病了以后再保健只是亡羊補牢，效果有限?！瞿茨F(xiàn)在就有“三高”的前兆了，現(xiàn)在不需要，那什么時候需要呢？防病勝于治病，您不也這樣認為嗎？■是嗎？您是不是有什么顧慮，預算不允許嗎？■我知道您還在觀望和考慮，但是看過材料和聽過講座后，您早應該做出選擇了。早用早受益?！錾塘可塘俊鑫彝耆斫?，什么時候可以讓我和阿姨談談呢？■我想，您的出發(fā)點也是為了伯伯的身體考慮而做出的選擇，他高興還來不及呢，您說呢？！■如果我是您，我是不會錯過這個機會的。電話約訪■電話約訪的目的電話約訪的唯一目的就是見面（時間、地點、內容）■電話約訪時需要注意的問題：■心態(tài)平穩(wěn)，語氣柔和，節(jié)奏明快，出言從容，用字妥當，表述真切■內容簡介，目的清晰，結構緊湊■適當傾聽，了解基本信息■態(tài)度積極，富有熱情，不能模糊不清■不要奢望一次性傳遞過多的信息，見面是第一要義■注意打電話時的基本要求（事前充分的準備，站立，挺胸，面帶微笑，后掛電話等）■正常語速是180字每分鐘，整個過程以90秒－180秒為好。最長時間不得超過5分鐘?！觥跏迨?，我下午來看您，好嗎？■——王叔叔，我下午來看您，您看是三點還是四點呢？■——王叔叔，我是珍奧健康服務中心的工作人員——×××，我們現(xiàn)在準備在天津大禮堂進行一次中老年人常見疾病的保健和預防知識講座，前段時間，在××社區(qū)進行了幾次，很受歡迎，您的同事××也參加了，效果很好，但是您沒有參加，所以這次我們想邀請您也來參與一下。因為這次活動機會很難得，在您參加活動之前，我們需要送一些活動的資料，以便于您事前翻閱，您看我們明天下午2點鐘到您的家里好嗎？您的地址是××。好，謝謝您，我叫×××，對，我們明天下午2點鐘見。祝您晚安，再見！幾種常見約見的方式和機會

■利用感謝的機會

■張阿姨，上次您介紹的劉伯伯吃了核酸后效果十分明顯，今天我去看他，他很高興，要我謝謝您。對了，下周2我們有一次活動，上次您向我提起的周阿姨有時間嗎，您可以帶她一起來?！鐾醪?，您上次向我們公司提出的建議我已經向總公司反映了，他們很重視，要求我明天登門致謝，上午9點您在家嗎？■恭喜顧客■劉叔叔，聽說您當爺爺了，恭喜您，我準備了一份小禮物，明天上午9點到您家看看孩子，明天見?！鰟⑹迨澹材鲈毫?，現(xiàn)在感覺怎么樣了。核酸對您術后恢復效果很好。我們最近要搞促銷，所以我提前告訴您?！錾缃皇侄?/p>

■劉叔叔，您和阿姨旅游回來了，深圳好玩吧，我好想你們，明天我來看你們。■是×××叔叔吧，我是珍奧老年健康服務中心的××，（您的同事）×××阿姨給您打電話了吧？是這樣的，我前幾天給她送了一份健康資料，她看后覺得很好，她很關心您的健康，希望我們能給您也送一份，經過請示，我現(xiàn)在也為您從活動申請了一份，明天送給您等等。（委托約見法）■示范效應■是×××叔叔吧，我是——，明天我想給您送些健康資料，您單位的×××（服用珍奧后）身體很好，他還在交談中提起您了呢。明天上午——■您的鄰居××常來參加我們的活動，您為什么不一起來呢？■特殊訪問■劉叔叔，我很久沒有去看您了。是啊，我最近很忙，任務業(yè)很重，您也不幫我轉介紹幾個顧客。是嗎，太感謝了，我們明早一起吃早茶再詳談吧?！霾徽堊缘健稣堅?，打擾您了，我是珍奧——顧客的需求■生理需求■安全需求■愛與歸屬的需求■自尊需求■自我實現(xiàn)的需要滿足顧客需求的19個要點■找出顧客的問題或痛苦所在■加重對顧客不購買的痛苦■提出解決問題的方案■提出解決問題的資歷■列出產品對顧客的所有好處■解釋你的產品所有的好處和差異性■考慮一下我們在銷售過程中對顧客的好處（如買增政策、增加贈品等）■我們的產品提供是否是針對特定顧客在特定時間進行的活動■提供顧客見證■做出一個價格的比較，解釋為什么珍奧的產品是物超所值滿足顧客需求的19個要點■列出顧客不買的所有理由,并逐一列出解決方案■了解顧客希望得到什么結果■要創(chuàng)造顧客對該產品的渴望度（陳述購買產品帶來的利益）■解釋顧客買你產品的5個理由，然后寫出證明■顧客買你的產品的好處和害處的分析■你跟競爭對手有哪些不一樣的地方，要做比較■顧客對該產品產生問題或疑問時的分析■解釋你的產品為什么這么貴■列出顧客今天就要購買你的產品的理由滿足顧客需求的19個要點劉叔叔，您看您的身體這么弱，又有“三高”的前兆，應該注意了，最后要適量的補充點營養(yǎng)。您的子女又不再身邊，有事就不方便了。您看，珍奧集團作為中國最大的核酸產業(yè)化基地，又是高新技術企業(yè)，他生產的珍奧核酸正與諾貝爾獎獲得者搞產品研發(fā)，是中國唯一進行人體試驗的保健產品，效果很明顯，今年3月，中國消費者協(xié)會還授予了我們3.15標志。珍奧核酸是通過了HACCP認證，長期服用不會有任何的副作用。它主要是從分子水平整體提高人體的免疫力，這跟其他產品“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”是有本質區(qū)別的。免疫力提高了，就可以少得病或不得病，這不但保證了您的身體健康，還可以節(jié)省大量的醫(yī)療費用。這么算來，雖然您一個月需要花費200多元錢，但整體上是跟您省錢了。況且您的退休金這么高，您越長壽，得到的不就越多了嗎?您的子女也可以更安心的工作了。像您單位的×××服用珍奧的效果多好啊，前天剛登泰山回來，精神著呢。您要服用了珍奧核酸，不也可以到澳大利亞看您的外孫了嗎。您是×××介紹來的，我就更應該跟您說實在話了，今天我們重陽節(jié)搞促銷，您話同樣的錢可以買到更多的產品，何樂而不為呢？

顧客最關心產品的哪些好處？■省錢■節(jié)省時間■是否符合期望(認同)■方便(舒適性)■安全感(內心的感受)■滿意(可靠、快樂)■地位(尊重和消費的滿足感)推銷需要一個完美的劇本精心準備的推銷辭產生的威力要比隨意介紹提高至少20倍以上!!!一個完美劇本包含的要素：■要素完備(顧客需要的各種信息，尤其是因個體差異帶來的疑問)■邏輯清晰，語言精練，便于表述和理解■靈活性，針對不同推銷對象和要求均可以游刃有余■在特定的語言條件下設定特定的表情和肢體語言■充分的互動性■專業(yè)化和形象化的完美結合■產品特質訴求明確、有力■符合自己的氣質、知識結果、表述習慣和形體特征讀懂顧客磋商心理DUDONGGUKECUOSHANGXILI顧客需要聆聽世界上最偉大的演說家是最善于聆聽的那個人■聆聽需要注意：□做個忠誠的聽眾，不要輕易打斷對方□跟著對方的思路，注意弦外之音(語調、語氣、節(jié)奏變化等)□適時地迎合(包括語言、表情和肢體語言)□千萬不要大哈欠□確認對方的講話內容，適當?shù)闹貜秃涂偨Y表述顧客需要聆聽■訓練聆聽的技能□讓別人把話說完□確信自己了解對方的觀點后再做回答□聆聽重要的論點□試著去了解對方的感受□先想到解決問題的方案才發(fā)言□先想到自己的答復再回答發(fā)言（想好怎么說后再說）□聆聽時要控制自己，很放松和沉靜□隨時準備附和□別人說話時可以做筆記□以坦蕩心聆聽□即使對方是個無趣的人也要認真聆聽□即使對方讓你厭惡也要轉注聆聽□注視著說好人（兩肩之間，頭胸之內）□耐心地聆聽□提問題以確認自己了解的情況□聆聽時不要分心顧客需要聆聽■喬·吉拉德的12個忠告：□把嘴巴閉起來，保持耳聰目明□用所有的感官來聆聽，要注意聽取全部內容，不要一知半解□用眼睛“傾聽”，目光持續(xù)地接觸，以顯示你認真聽取了每一個字□用你的身體“傾聽”，肢體感受，前傾身體，臉上全神關注□把自己當成說話人的一面鏡子□不要打岔，避免引起別人的煩躁和不快□避免外界干擾□避免分心，如把電視、音響等關掉□避免視覺上分神□集中精神，不要看表和摳指甲□傾聽弦外之音□別作光說不練的人，仔細把傾聽作為你的行動之一顧客最不喜歡的哪幾句話■批批性話語——您的家里光線不太好■主觀性話題——道教太消極了，不應該信■專業(yè)性術語——珍奧核酸可以有效提高免疫因子白介素-2的活性■夸大不實的論述——珍奧核酸對高血壓有很好的治療作用，有效率80％以上■貶低對手的語言——中脈，騙人，奶奶要小心上當■隱私問題——您家這么有錢，怎么來的■質疑性的問題——你懂嗎？你知道嗎？■枯燥的話■避諱的話題——您跟您的前妻是怎么離婚的？如何提問■中性封閉式提問——您是否………——您經常參加鍛煉嗎？——您退休了嗎？■中性開放式提問——您還在猶豫什么呢？——您對產品還有什么不了解嗎？■中性誘導式提問——您是什么時候退休的？——核酸您自己吃嗎？■否定式提問——您不會不知道珍奧吧?！€沒有作最后的決定，是吧.■肯定式提問——糖尿病并發(fā)癥的危害，您知道，是吧?！鰞呻y提問——您是買8盒還是買16盒呢？——我是3點到，還是3點半到？顧客購買信息聽：□這個多少錢一盒？□我早知道珍奧核酸，就是不知道在那里可以買到。□多長時間是一個療程？□我吃了很多保健產品效果都不是很理想□別人用的效果怎么樣？□能多送點贈品嗎？□核酸香皂（贈品）的好處是什么呢？□以后再購買可以便宜點嗎？□中脈蜂膠好像比珍奧核酸便宜一些？□你們一直是這樣的買贈政策嗎？□核酸真的像你說得那么有用嗎？顧客購買信息看：■顧客反復、仔細地觀察產品■仔細記錄產品的各項指標■認真聽取專家的講課■與員工探討產品的有關問題，態(tài)度十分專注■認真在旁邊聽別的顧客探討有關核酸的問題■非常仔細觀看檢測報告，并主動到產品臺前觀看產品■子女陪同，且子女非常認真的聽講座■穿戴整齊，態(tài)度認真而主觀■眼中充滿期待■一直關注別人購買的情況讀懂異議顧客心理DUDONGYIYIGUKEXINLI處理異議■異議的種類□猶豫不決導致好像不會購買了□顧客興趣發(fā)生了轉變□對產品本身不了解而導致不會購買■產生異議的原因□需求方面的異議□商品本身的問題（質量、價格）□服務方面的異議□購買時間的異議□進貨渠道的異議□對推銷人員自身的異議□支付能力方面的異議■化解異議的方法□情緒輕松不可緊張□認真傾聽，真誠歡迎□重復問題，證明了解□審慎回答，保持友善□尊重顧客，圓滑應付□準備撤退，保留后路□以進為退，伺機反攻□目光堅定，自信有嘉處理拒絕■顧客為什么拒絕□沒有權力□沒有被業(yè)務人員說服□沒有經濟實力□沒有需要■處理拒絕□排除其他回絕的理由，主攻一個問題——原來您關心的是這個問題，我來解釋□說服對方的方式⑴解釋型——我身體很好，不需要保健——事實上您現(xiàn)在保健是最佳適宜⑵比較型——珍奧太貴了——我們在同類產品中價格是處于中等水平，比如——⑶指出對方的錯誤——您的顧慮我完全理解，但是我們的產品并非如您所說，尤其是在這一點上——⑷緊逼式

□神情泰然，鎮(zhèn)定之若自若□重復顧客的拒絕目的：有考慮時間；讓對方意識到他的拒絕顧客購買信號■所送出去的資料得到顧客的主動回應■顧客愉快地多次約見顧客■態(tài)度逐漸好轉■顧客主動提出變化談判場所■拒絕別人的干擾■向業(yè)務人員提出各種各樣的問題■提出各種購買異議■要求業(yè)務人員主動詳細介紹產品成交金律■不可操之過急■不要低估確定潛在顧客的重要性■確定你能勝算的把握■不要沉湎于一個顧客■面談初期不要試圖進行產品介紹■不要把產品的介紹和產品演示混淆■記住在預熱階段把價格告訴顧客，但強調效果和服務■對產品了解、自信■瞄準你最有價值得20％的顧客群體■了解對方買或不買你產品的原因■對于購買異議要有心理準備，并警惕阻礙成交的障礙■要履行諾言成交技巧■請求成交法

直接要求顧客購買業(yè)務人員推銷的產品——劉叔叔，這次促銷活動的贈送幅度是比較大的，正是您購買的最佳時機。——劉叔叔，您已經比較過多次了，我相信珍奧核酸是您最明智的選擇了?！黾俣ǔ山环?/p>

業(yè)務人員假定顧