市場營銷部處理突發(fā)事件的程序

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔市場營銷部處理突發(fā)事件的程序1 在發(fā)生如火災(zāi)、死亡、偷盜等其它意外事故時，各級管理者要做出有效的處理。2 一旦發(fā)生意外，立即通知總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。3 要備一份飯店高級管理人員的住宅電話號碼本，以便在突發(fā)事件發(fā)生時能盡快聯(lián)系上。4 在向新聞媒介發(fā)言時，除指定的發(fā)言人外，其他任何人不得擅自向新聞記者透露有關(guān)信息，對他們的提問要巧妙回避，所有這些工作均由有關(guān)指定人員負(fù)責(zé)處理。5 擬定一份關(guān)于意外事故的報告，內(nèi)容要詳細(xì)真實，送總經(jīng)理審批后，另寫一份新聞發(fā)言稿，內(nèi)容即要反映事實，又要注意維護(hù)飯店利益和形象，在新聞發(fā)布會上作“無可奉告”的回答，會使飯店處于不利地位。一般用“我們正在調(diào)查”給予回避。6 如意外事故涉及到警方，應(yīng)立即與警方核實，哪些細(xì)節(jié)可向新聞界透露，哪些應(yīng)保密。7 在死亡事故中，要注意保護(hù)現(xiàn)場，及時報警，未經(jīng)警方和直系親屬同意，不透露死者的有關(guān)情況。8 如當(dāng)場不能明確回答記者的一些問題，而對方堅持要了解，記下該記者的電話號碼、地址、姓名，七天之內(nèi)給予答復(fù)，態(tài)度要積極、肯定、真誠。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔市場營銷部長包房銷售工作程序一、促銷1、了解市場信息，尋找和篩選潛在客戶，特別是那些尚無自己固定公司、商社和外地駐嘉興辦事機(jī)構(gòu)。要求信息快捷，準(zhǔn)確.2、針對重點客戶，上門促銷，宣傳酒店產(chǎn)品和為長包房提供的優(yōu)惠條件。3、了解客戶需求，以便為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品。4、熱情、周到邀請客戶來店參觀，盡量滿足客戶需求。5、針對客戶需求，提供報價，報價要合理有競爭力.6、有禮、有利地對價格、定金和付款方式等問題與客戶商議。7、就其他事項與客戶商量，要求有節(jié)、力爭.8、在權(quán)限內(nèi)與客戶達(dá)成共識和意向，并確定協(xié)議的基本內(nèi)容和簽協(xié)議的時間、地點，并提醒客戶到時提供公司的營業(yè)執(zhí)照附本等。二、簽訂協(xié)議1、準(zhǔn)確反映雙方意向,按達(dá)成的意向準(zhǔn)備協(xié)議。2、按預(yù)約時間提前到達(dá)等待客人,地點會見客人。.3、請客戶提供公司營業(yè)執(zhí)照附本，并對執(zhí)照有效期等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審閱，不疏忽大意。4、如營業(yè)執(zhí)照符合要求，將準(zhǔn)備好的協(xié)議書遞交客戶審閱，注意禮貌禮節(jié).5、如客戶的協(xié)議書內(nèi)容有疑問，應(yīng)作適當(dāng)解釋，有異議，但不是原則性分歧，應(yīng)作適當(dāng)妥協(xié)和修改，要求有原則性、靈活性。6、如雙方對協(xié)議毫無異議，即可簽字、蓋章，簽完后雙方各執(zhí)一份。7、詢問客戶對房間用具的拆留有何要求，詢問仔細(xì)，記錄準(zhǔn)確。三、長包房入住前工作1、按協(xié)議要求，提前一周以上通知總臺預(yù)訂處控制所需客房，房號準(zhǔn)確.2、將簽好的長包房協(xié)議復(fù)印若干份，發(fā)至前廳部和財務(wù)部。3、提前通知客房部，按客人要求拆出不需要的用具、酒吧等。4、如客房需裝修改造，應(yīng)提前通知工程部，有足夠的提前量，要求明確可行.5、按協(xié)議要求，保證定金提前入帳.通知財務(wù)部核查定金到帳情況，如對方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財務(wù)部辦理預(yù)付手續(xù)。6、在客戶預(yù)付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù)，未付定金，不能入住.四、長包房住店期間工作1、經(jīng)常登門拜訪，了解客戶需求和客情，隨時掌握客戶的最新情況，根據(jù)情況與客戶簽訂散客協(xié)議，為客戶辦理VIP卡。2、常與客戶保持聯(lián)系，傾聽他們對酒店的建議和意見，及時向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。3、隨時為客戶解決各種問題，做好售后服務(wù)。4、每逢重要節(jié)日和大型公關(guān)活動，邀請長包房客戶參加，以加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼，起到穩(wěn)定客戶的作用。5、與財務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，并協(xié)助財務(wù)部做好客戶的付款結(jié)帳工作。6、長包房協(xié)議到期前幾個月，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，了解去留情況，以便提前做好續(xù)簽或退房結(jié)帳工作。五、長包房終止協(xié)議1、長包房協(xié)議正常到期前一周，通知財務(wù)部做好結(jié)帳準(zhǔn)備工作。2、長包房離店當(dāng)天，通知行政安全部為客戶開具出門證，并做好物品安全檢查工作。3、如客戶要求提前終止協(xié)議，應(yīng)按協(xié)議條款與客戶磋商，履行協(xié)議規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，使酒店的損失減少到最低限度。達(dá)成共識后，及時通知財務(wù)部、前廳部等有關(guān)部門，做好提前離店的結(jié)帳、物品檢查、客房恢復(fù)狀況的工作。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店保安部處理失竊事件程序1.執(zhí)行程序：(1)保安部在接獲報案后，第一時間有一名主管級以上人員前往現(xiàn)場處理;(2)當(dāng)即詢問客人案發(fā)以過及詢問有關(guān)當(dāng)事者并做好現(xiàn)場調(diào)查，作為詢問及詢問記錄;(3)保安部調(diào)查時，管家部及各部與案件有關(guān)聯(lián)系者，當(dāng)值人員不得離開;(4)保安部如發(fā)現(xiàn)竊案成立，應(yīng)在8小時內(nèi)作好自偵工作，如發(fā)現(xiàn)無力自偵，即報公安;(5)保安部如發(fā)現(xiàn)案件成立條件不足，即應(yīng)告知酒店值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理向客人作解釋;(6)如客人堅持案件成立，可告知客人去公安機(jī)關(guān)報案，保安部予以協(xié)助;(7)對客房及其它部們發(fā)生之失竊案，保安部應(yīng)在24小時內(nèi)寫出報告交管理層;(8)對抓獲現(xiàn)行竊案，本部