會議銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE會議銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.YLCCH/S&M—04-006第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE營銷副總監(jiān)、銷售經(jīng)理、市場營銷部文員涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部財務(wù)部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE一、會議銷售的操作程序：1、會議洽談前（1）各種會議原則上由市場營銷部負(fù)責(zé)，涉及租場、住房、宴會等方面的大型綜合活動由市場營銷部會同餐飲公司等共同接洽承辦。（2）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。（3）帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。2、會議洽談中（1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會議/團(tuán)隊客情一覽表》；（2）了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準(zhǔn)確地記錄其要點。（3）確定會場的地點、形式、音響、燈光、服務(wù)、項目、所需的橫幅、會標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝演出等要求。（4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。（5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。（6）確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價格。（7）確定支付方式，并要求會議方支付預(yù)算費用的10%作為訂金。（8）確定參會人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點。（9）盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。（10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項要點最終確定，簽定《會議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。（11）根據(jù)洽談要求，填寫《會議接待通知單》《會議室使用通知單》《用餐通知單》，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達(dá)。3、會議期間（1）會議前一天，與財務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對待，確保所有款項收齊。（2）如有變化，應(yīng)及時填寫《變更通知單》通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記下對方姓名，以便查實。（3）會前一小時檢查會場布置情況。（4）會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證會議客人滿意。4、會議結(jié)束后（1）會議結(jié)束時，及時與總臺聯(lián)系，確保所有款項收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對所有款項簽字認(rèn)可。（2）征求會務(wù)和開會者的意見，作好記錄，并填寫《客戶意見反饋表》。（3）由部門文員將《會議協(xié)議書》、《會議接待通知單》歸類，并登記在《會議/團(tuán)隊經(jīng)營情況一覽表》上。（4）由高級公關(guān)經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對性地推銷。二、會議銷售的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）3、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。4、當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。5、根據(jù)對方需要和酒店的價格政策正確有效地進(jìn)行推銷。6、洽談會議的銷售人員負(fù)責(zé)全程跟蹤會議的談判、簽定協(xié)議、會議舉行、結(jié)算等全過程。7、該銷售人員負(fù)責(zé)及時搜集會議客戶的反饋信息，并在第一時間內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門落實解決。8、對所有會議客戶進(jìn)行建檔工作。9、簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。10、自動上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請營銷副總監(jiān)與之洽談。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE客戶掛帳操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.YLCCH/S&M—04-008第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表涉及部門DEPT.CONCERNED總經(jīng)辦、人力資源部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE一、客戶掛帳工作操作程序：1、如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級，請客戶如實填寫《掛帳申請表》，報各級領(lǐng)導(dǎo)審批。2、經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。3、協(xié)議文本復(fù)印五份，財務(wù)部、前廳部、騰湘閣餐廳、譚家菜餐廳、康樂部各執(zhí)一份。4、按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財務(wù)部定期與客戶結(jié)帳。5、如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。6、如財務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。二、客戶掛帳工作操作標(biāo)準(zhǔn)：1、申請表及協(xié)議書的填寫必須準(zhǔn)確、無誤。2、協(xié)議文本復(fù)印件必須第一時間送達(dá)各部門。3、對于出現(xiàn)的問題必須24小時內(nèi)給予解決。4、由協(xié)議簽定人負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤、服務(wù)工作。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE團(tuán)隊接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.YLCCH/S&M—04-007第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE旅行社銷售經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部、財務(wù)部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE一、團(tuán)隊接待操作程序：1、團(tuán)隊預(yù)訂（1）收取預(yù)訂傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀。（2）閱讀訂房傳真、信函，理解正確。（3）查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向營銷總監(jiān)匯報。（4）查清對方與我店是否已有協(xié)議。如有協(xié)議，而且對方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請示營銷總監(jiān)后與對方商量，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向營銷總監(jiān)請示后再與對方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。（5）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會議/團(tuán)隊客情一覽表》。（6）與前廳部客房預(yù)訂確認(rèn)能否接受預(yù)訂。（7）24小時內(nèi)填寫《團(tuán)隊預(yù)定確認(rèn)書》給予書面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時間人數(shù)、用房數(shù)、國籍、價格、訂餐人數(shù)、付款方式。（8）準(zhǔn)確無誤填寫《團(tuán)隊通知單》并提前一周將《團(tuán)隊通知單》發(fā)至前廳部客房預(yù)訂等有關(guān)部門。（9）將預(yù)訂填入《會議/團(tuán)隊客情一覽表》，供隨時查閱。（10）將通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊資料夾。（11）將對方傳真歸入文件夾，及時轉(zhuǎn)送財務(wù)部會計核算組。2、團(tuán)隊更改與取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準(zhǔn)。（2）對照原計劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。（3）如對變更無異議、重大更改，則立即給予確認(rèn)；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，則于24小時之內(nèi)與該社取得聯(lián)系。（4）如24小時內(nèi)的團(tuán)隊取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費，以求下次合作，共同發(fā)展。（5）如該團(tuán)計劃已下發(fā)前廳部預(yù)訂處，須立即向前廳部預(yù)訂處下達(dá)《變更通知單》；如該團(tuán)預(yù)訂尚未下達(dá)，則在原計劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動。（6）及時將資料歸檔。3、團(tuán)隊接待（1）團(tuán)隊到店前三小時，對照《團(tuán)隊通知單》仔細(xì)核對團(tuán)隊人數(shù)、用房數(shù)等情況。（2）檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。（3）對有特殊要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項安排。（4）團(tuán)隊到店時，到前臺與旅行社陪同及領(lǐng)隊聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。（5）協(xié)助總臺接待人員的工作，落實團(tuán)隊用房、用餐及其他特殊事項。（6）團(tuán)隊辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊客人已結(jié)清個人帳。（7）送客人離店，與客人道別。（8）團(tuán)隊退房后，將《團(tuán)隊預(yù)定確認(rèn)書》、《團(tuán)隊通知單》歸檔，由部門文員按每季或每年進(jìn)統(tǒng)計，登記在《會議/團(tuán)隊經(jīng)營情況一覽表》上。二、團(tuán)隊接待的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、所有信息必須以書面的形式，要求準(zhǔn)確、及時、簽字。2、訂單的收取要及時，回復(fù)必須在24小時以內(nèi)，確認(rèn)必須與書面形式，并按類歸檔