4S店客服經理服務禮儀培訓

服務禮儀培訓東風悅達·起亞售后培訓分部—DYK專營店客服經理你更信任誰？為什么要學習禮儀？大到展現國家的尊嚴，民族的文化小到體現個人的素質，企業(yè)的形象溝通的潤滑劑（懂得如何理解、尊重別人，從而獲得認可，形成個人魅力）亞里士多德說過：一個不跟別人打交道的人，不是神就是獸。孔子在2000多年前說過：不學禮，無以立?！岸Y出于俗，俗化為禮”。6秒鐘震撼（第一印象）

對方對你的氣質、教養(yǎng)、內涵的認識人不可貌相乎?——非也第一章服務禮儀概述第二章儀容塑造第三章職業(yè)著裝第四章形體禮儀第五章接待禮儀第六章會面禮儀第七章禮儀主要內容第一章服務禮儀概述Ⅰ.禮儀的發(fā)展史Ⅱ.禮儀的基本理念Ⅲ.何謂服務禮儀Ⅳ.服務禮儀的基本特征Ⅴ.服務禮儀的適用場合Ⅰ.禮儀的發(fā)展史

亞當、夏娃伊甸園獲得人類之光，第一件事？

拾落葉遮掩身體。

人類踏上了禮儀之路！進入了道路艱難的人類進步史、文明史！古代社會：

1.奴隸主貴族用“禮”來樹立君主尊嚴和權威，禮儀成為統(tǒng)治地位的手段。

2.西周時期，周公輔佐天子執(zhí)政，提出一系列禮制，“禮儀三百”、“威儀三千”。

3.封建統(tǒng)治階段，發(fā)展成為“三綱五常”、“三從四德”等一系列封建禮儀教條。

4.后漢、唐代，禮制日趨成熟，如：后漢時期的服制。（遠游冠、武冠等）繁文縟節(jié)消失了，禮儀花費的時間、精力、財富，比古人有過之而無不及。現代社會Ⅱ.禮儀的基本理念1、尊重為本人敬我一尺，我敬人一丈；敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之2、要注意兩個側面尊重他人：尊重別人是基本要求尊重自己：自尊是尊重的出發(fā)點3、對交往對象定位準確不同地方的稱呼不同4、遵守規(guī)則己所不欲，勿施于人Ⅲ.商務禮儀的概念服務禮儀，通常指的是禮儀在服務行業(yè)之內的具體運用。一般而言，服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。一句熱情的問候一副真誠的態(tài)度

一個溫馨的微笑一個友善的舉動Ⅳ.服務禮儀的特征

服務禮儀基本特征對象性規(guī)范性技巧性招待客人的問題a.規(guī)范性什么是規(guī)范性

規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。服務禮儀的規(guī)范就是服務人員待人接物的標準做法。服務禮儀規(guī)范性的特點

服務禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守服務禮儀不會坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強制約束。

但是如果不遵守服務禮儀，往往會讓人見笑。

案例：1.自助餐

2.喝咖啡b、對象性區(qū)分對象，因人而異。用老百姓的話說就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人講什么話。關鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重、友善等等。c、技巧性

指的是應該做什么，不應該做什么，用何種方法做的更好，服務禮儀的可操作性很強。自測題1假如我到你家或你們公司做客，你負責招待我喝飲料，你會怎么問我？

典型不會請客的會這樣問：

“您需要用什么，愛喝什么飲料？”

這種問題叫開放式問題，缺點是給客人無限的選擇。關鍵在于提問的方式

有經驗的人問別人喝什么飲料時，會采用封閉式提問的方式，比如：

“您喝橙汁還是可樂？”——我不會答綠茶；“您要茶還是咖啡？”——我不會說紅牛。

為了避免對方的回答范圍太廣，我們就應該減少開放式問題，而多用封閉式問題，給出所有的選擇，讓他進行選擇。Ⅴ.服務禮儀的適用場合服務行業(yè)涉外交往初次交往首倫效應盡善盡美，維護企業(yè)形象禁忌規(guī)范第二章儀容塑造儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。

發(fā)部面部口腔頸部手部耳朵儀容的重要性

發(fā)部男士女士

前不覆額

無頭屑

頭飾側不掩耳

后不及領

無頭屑

不染絢麗的顏色

長發(fā)要盤起束起

短頭發(fā)

不染絢麗的顏色面部

清潔干凈

鼻毛不外露口無異味不留胡須季節(jié)的變化對皮膚的保養(yǎng)手部、手臂清潔干凈不使用醒目甲彩不蓄長指甲腋毛不外現定時保養(yǎng)自己的手部皮膚

苦悶羞澀生氣明亮悲傷她的表情?微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！微笑的練習

①把手舉到臉前②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！

要切記不要使自己的微笑，變成假笑、媚笑、冷笑、竊笑、嘲笑、怪笑、大笑、狂笑等。一定要做到讓它體現個人內心深處的真、善、美，要做到心靈的微笑。服務人員穿著的SOR原則服務人員職場著裝的六大忌諱服務人員著裝要遵守成規(guī)

著裝

第三章服務場合中的著裝禮儀案例分析

有一天，王副總裁和小劉經理講：最近我們和外單位有一個合作項目需要洽談，公司準備派你來負責這件事。但先給你提個建議，你能否注意一下你的服飾呢？你的形象很好，但依我的經驗，在談判中，形象姣好、有著娃娃臉的女孩子會讓對方產生不信任感，一旦對方產生了這種感覺，我們的項目就不容易談成。所以你要借助服飾把你的形象調整一下。小劉經理有點茫然，你能不能給些建議呢？建議建議：服裝的顏色以深色為主（裙裝）飾品：中性飾品，以少為佳頭發(fā)：如果是長發(fā)，建議盤發(fā)淡裝：正式場合的面裝

S__STATUS-符合身份O__OCCASION-區(qū)分場合R__RULE-遵守成規(guī)服務人員穿著的SOR原則

服務人員職場著裝六大忌諱

過于雜亂過于鮮艷過于暴露過于透視過于短小過于緊身干凈，清爽服務人員著裝要遵守成規(guī)

制服西裝套裙男士著裝禮儀穿著西裝的規(guī)范三色原則三一定律三大禁忌三個三原則三色原則/三一定律

全身顏色必須限制在三種之內鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一三大禁忌

袖口上的商標沒有拆穿短袖襯衫或夾克衫打領帶襪子出現了問題

1長袖的襯衫。2單色，白色為佳。3沒有任何圖案為佳。4條紋襯衫不可與條紋西服搭配。5選擇“標準領”襯衫。6襯衫領子要露出西服領子1CM。7袖子露出西服袖口1-2CM。8注意紐扣的系法。

圓臉長臉長脖短脖襯衫質地:選擇真絲、純毛顏色:和西裝一個色系最佳.圖案:斜紋、圓點或方格、不規(guī)則圖案長度：領帶尖抵腰帶上端領帶夾:不帶領帶夾，除公司統(tǒng)一制作忌諱:不穿短袖襯衫和夾克衫打領帶（制服除外）領帶顏色：單深色材質：棉質長度：中長統(tǒng)襪(×)(0)襪子女士著裝禮儀穿著裙裝的規(guī)范裙、鞋、襪要搭配不可穿著黑色皮裙忌諱三截腿忌諱光腳飾物佩戴注意事項以少為佳質地色彩習俗原則注意搭配問題A、一個白領麗人參加一個高檔宴會，穿無袖旗袍，戴高筒薄紗手套，同時戴戒指。請問：戒指是戴在手套里面還是外面？B、一美麗少女參加時尚派隊，穿短裙和連褲襪，同時戴腳鏈。請問腳鏈是戴在襪子里面還是外面？一分鐘儀容儀表檢查刮胡子了嗎?是否可以看得見鼻毛?是否有頭皮屑?襯衫的領、袖是否清潔？領帶打正了嗎？鞋子擦干凈了嗎？徽章（胸牌）是否在固定位置？男性頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？頭發(fā)是否扎起來？化妝會不會過濃？指甲是否修飾得過于惹眼？飾品是否過于華麗？鞋子是否擦干凈？襪子有沒有抽絲？香水是否過濃？女性第四章服務場合的形體禮儀站姿坐姿走姿蹲姿手勢男士站姿－筆直，挺胸直腰。不要顯得僵硬或者不自然，也不要晃來晃去。－雙肩放松，手臂自然下垂。雙手要保持在兩側褲線左右或者相疊放于腹前。－兩腳后跟靠在一起呈V字狀，或兩腳跨開與肩同寬.－目視來賓，下顎微收，自信地面對對方。

學員演示與練習男士站姿示范女士站姿坐姿男士的基本坐姿：上身挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手放在雙膝上。雙掌自然地放在膝頭或者坐椅的扶手上。示范

女士的基本坐姿：雙腿垂直式，雙腿斜放式，雙腿疊放式。嫻雅的入座，用手把裙子攏一下再坐，起座要端裝穩(wěn)重，不可猛起，右腳先向后收半步，站起，向前走一步再轉身走出去。示范走姿

最能體現出一個人的精神面貌的姿態(tài)就是走姿。從一個人的走姿就可以了解他的歡樂或悲痛，熱情而富有進取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。挺胸直腰,下顎微收,目視前方。忌諱低頭、仰頭或左顧右盼.雙肩放松,雙臂伸直,手指自然并攏彎曲,自然擺動雙臂,幅度在30－35°。膝蓋應盡量伸直,兩腿走成平行線。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。走姿左右兩幅圖哪一幅正確？蹲姿說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。手勢手掌打開，手指自然并攏。切忌五指張開或表現出軟綿綿的無力感。肘部不要緊貼身體，把胳臂從身體中自由舒展開來。手勢過去，眼神也要跟過去“在哪里？在那里。”開始走路時候把手放下來。手勢的使用要規(guī)范，注意“介紹”的手勢，“遞名片”的手勢，“引導”的手勢，“鼓掌”的手勢，不能亂加使用。操作原則來有問侯問有回答去有送聲購物經歷第五章服務場合的接待禮儀接待中的幾種情況Ⅰ.乘坐車的位次排列Ⅱ.行進中的位次排列Ⅲ.會客時的位次排列Ⅰ.Ⅰ乘坐轎車的位次排列

注意上下車的姿勢公務社交重要客人上下車姿勢師傅123公務社交主人231

重要客人師傅213Ⅰ.Ⅱ火車上的座位安排走廊茶幾行進方向ABCD窗戶

a.常規(guī)

b.上下樓梯

c.出入電梯

d.出入房門

Ⅱ.行進中的位次排列a.常規(guī)做法的兩個側面與客人并排行進時：中央____兩側，內側____外側（是否紳士）與客人單行行進時：前方____后方，（無特殊情況）客人在前方行進（逛街陪同）常規(guī)做法的兩個側面與客人并排行進時：中央高于兩側，內側高于外側與客人單行行進時：前方高于后方，（無特殊情況）客人在前方行進引路應走在客人左前方的1-2步處；注意引導的手勢；要與客人的步伐保持一致；引路時要適當的做些介紹。

b.上下樓梯要單行行進（前方高于后方）c.電梯無人駕駛：引路人需要先進電梯，后出電梯。有人駕駛：引路人需要后進電梯，后出電梯。d.出入房門的次序先進去的地位高，先出去的人地位高陪同人員先進去開門(特殊情況下）向外開門時打開門后扶住門把手，站在門旁。對客人說：“請進”，并施禮。向內開門時自己先進入房間。側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。Ⅲ.會客時的位次排列自由式相對式并列式主人和客人各自只有一位

以右為上，動態(tài)的右，按照進門時的面向來確定右。主人客人相對式賓主雙方不止一位

“內側高于外側”，地位高的人坐在里面，因為坐在外面容易受干擾，比如開門、關門、叫服務員等。主方隨員客方隨員主人客人

并列式

客人、主人并排面對房間正門而坐面門為上，以右為上，右是靜態(tài)的右，指主客都坐好了，彼此的右方。客人主人

以遠為上按照職務高低，由遠而近客方隨員主方隨員客人主人談判橢圓形空心桌橫放面門為上，居中為上，以右為上客方6421357

主方7531246

橢圓形空心桌豎放

右側為上753主1246642客1357簽字簽字桌一般面對門橫放以右為上，靜態(tài)的右，指雙方坐好后彼此的右方居中為上，從中間開始兩側排開客方隨員54321客方簽字人主方隨員12345主方簽字人宴請

一位主人

主位賓1賓2賓3主1主2主3

宴請時主要是照顧好主賓。其他的隨員可以對面坐也可以交錯坐。

兩位主人

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43

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62第二主位主位第六章服務場合的會面禮儀問候內容稱呼方式介紹方法名片交換握手原則Ⅰ.問候有規(guī)則問候有順序因場合而異內容有別問候的順序

位低者先行晚輩問候長輩下級問候上級男士問候女士老人問候小孩問候的場合

迎接客人時與客人道別時客人進你的辦公室或離開時被相互介紹時您好！歡迎光臨東風悅達起亞XX4S店！我是客服經理…。很高興認識您！“有什么可以幫您的嗎？”“有沒有需要我為您服務的？”“有沒有需要我為您效勞的？”“張先生，又見面了。”“您沒帶傘，有沒有著涼？”“再見”、“慢走”、“走好”祝您用車愉快?！熬醚觥薄罢J識您很高興?！薄俺粤藛?？”“來了？”“忙什么呢？”問候內容Ⅱ.商務場合的正規(guī)稱呼時尚性稱呼行政職務行業(yè)稱呼技術職稱不適當的稱呼無稱呼替代性稱呼地方性稱呼稱兄道弟Ⅲ.介紹禮儀介紹自己介紹他人介紹集體

a.自我介紹

先遞名片時間簡短內容完整單位部門職務姓名

要領：舉止莊重、大方；表情坦然、親切正式的自我介紹

b.介紹他人介紹他人的標準做法：先介紹

,后介紹

.介紹他人的標準做法：先介紹身份低者,后介紹身份高者.介紹他人尊者優(yōu)先了解情況國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹***總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。介紹他人注意事項1）

職位的高低不同首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。2）不同年齡的人首先將年少的人介紹給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人。3）其中一方是自己公司的人首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認識。

4）男性與女性一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反。5）地位與年齡相仿的人

此時將與你較熟的一方介紹給你不太認識的對方。6）要求介紹的人

首先介紹那位要求介紹的人。7）一個人對很多人時

首先將那個人介紹給那一班人認識。

介紹他人的順序

案例：王方是公司的重要客人，張亮要擔任公司張經理和王方見面的介紹人。應該如何進行？集體介紹的標準做法：先介紹

,后介紹

。而在介紹其中各自一方時，則應當自＿而

。

c.介紹集體介紹集體集體介紹的標準做法：先介紹身份低者,后介紹身份高者。而在介紹其中各自一方時，則應當自高而低。XX4S店A總、B經理、C主管在公司會議室與來訪的DYK售后部S部長和他的助手會面。你來做介紹人，應該進行。角色：XX4S店A總，B經理，C主管DYK售后部S部長，助手案例：DYK售后部門A部長、B經理、C主管在公司會議室接見江蘇MOBIS銷售部S部長和他的助手。你來做介紹人，應該進行。角色：DYK售后部A部長，B經理，C主管江蘇MOBIS銷售部S部長，助手案例：Ⅳ.遞接名片主動遞接1、起身雙手遞接2、有來有往，回敬對方3、字的正方朝向對方4、接過名片認真看5、不忘寒暄同時遞接時：交換名片的順序

位__者應當首先把名片遞給位___者。

多人交換名片時，應講究先后次序：由___而___，或由___而___進行

從____方向進行（圓桌上遞名片）填寫方法：高、低、遠、近、左、右交換名片的順序

位低者應當首先把名片遞給位高者。

多人交換名片時，應講究先后次序：由高而低，或由近而遠進行

圓桌上遞名片,由你右側開始名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。

名片接受后的注意事項不要無意識地玩弄對方的名片。不要在上面作標記或寫字。不宜隨手置于桌上，更不要將名片遺忘在座位上或不注意掉落在地上。放在專用的名片包、名片夾里或上衣內側口袋內，公文包或辦公桌抽屜里。Ⅴ.握手禮的操作原則目視對方面帶笑容稍事寒暄稍許用力2～3秒行握手禮的禁忌用左手戴墨鏡戴著手套戴帽子不使用雙手（異性間）伸手的順序

身份高與身份低,身份高者首先伸出手。女士與男士握手，應由女士首先伸出手來。長輩與晚輩握手，應由長輩首先伸出手來。下級與上級握手，應由上級先伸出手來。主人待客時應先伸出手來，與到訪的客人相握?？腿烁孓o時，應首先伸出手來與主人相握。尊者主動第七章禮儀電話用語原則使用依賴式而避免命令式使用肯定式而避免否定式注意在拒絕等特殊時機的用語語言順序請下周再來。/對不起，可不可以請您等到下周一？沒有這款戶型。/對不起，現在只有這款了。不能預留！/對不起，您知道沒付定金是不能留房的。它確實很適合您，只是價格稍微高了些/它的價格稍微高了些，但確實很適合您。應對的基本要點列出事件的要點后再拔對方的號碼確定對方是你要找的對象后再報上自己的名字（問候）陳述事件（掛斷前要核對一下要點）確認事件的要點致意后掛斷（要先確定對方是否已經掛斷）---用正確的態(tài)度對話

---當做對方就在眼前

---慢速、清楚、恭敬您會接嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接。若周圍吵嚷，應安靜后再接。接時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！****！”如果對方打錯，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在里不談私事，不閑聊。

鈴聲對方反應1次2次3次4次5次吃驚舒心惱火鈴聲響起

大聲刺耳

遲緩而單調

聲音哀怨愉快而充滿活力專橫、自我為中心反應遲鈍，缺乏同情心自私友好，樂與人相處談話的溫度情景：客戶李先生，打給XX4S店客服經理XX，訴說新買的獅跑胎噪大，質疑輪胎質量。角色：接-客服經理：XX打-客戶：陳先生接的案例：接的案例：情景：客戶陳先生，打給XX4S店客服經理XX，抱怨新買的賽拉圖變速箱掛檔不順暢，并表示想退車。角色：接-客服經理：XX打-客戶：陳先生總結接包含的要素：

問好、自報家門記錄（溝通事項）確認（確認理解是否正確）留對方的信息（姓名、聯系方式）告之對方回饋時間再見或者感謝來電錯誤的接把夾在下巴和肩膀之間、做其他工作接不做記錄(接用那只手？）啪啪講完要點后沒有任何問候語就掛斷。誰來著?日期、數量、金額、固有名詞等您會打嗎？準備好號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。如無急事，非上班時間不打。給客戶家里打，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向對方表示歉意。做自我介紹，扼要說明打的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接者轉告。相反，應向代接者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回。感謝對方或代接者，并有禮貌地說聲“再見”。打的禮儀:案例情景:2010年3月19日,XX4S店的客服經理韓亮打給客戶韓磊先生進行回訪，詢問客戶新買的福瑞迪使用情況。角色:打-客服經理：XX接-客戶：韓磊打包含的要素：

問好、確認對方角色（姓名、職務等）自報家門闡述事項（溝通事項）與對方確認（是否理解你的表述）確認處理的時間感謝，再見！代接來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。如果對方不留言，則掛斷。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。代接來電找的人正在接時，告訴對方他所找的人正在接，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接。如果被叫人正在接一個重要，一時難以結束，則請對方過一會兒再來。切忌讓對方莫名地久等。代接

客戶王方打找客服經理韓亮詢問關于車輛在使用過程中出現小故障的解決情況，剛好韓亮在中。你