快活林快餐公司員工培訓(xùn)計(jì)劃

快活林餐廳培訓(xùn)方案制作人：楚飛日期：2021、10、24玉不雕不成器

古人云企業(yè)員工培訓(xùn)是企業(yè)開(kāi)展的必然要求，從員工個(gè)人來(lái)看，培訓(xùn)可以幫助員工充分發(fā)揮和利用其人力資源潛力，更大程度地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，提高工作滿意度，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的組織歸屬感和責(zé)任感。從企業(yè)來(lái)看，對(duì)員工的培訓(xùn)是企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任，有效的培訓(xùn)可以減少事故，減低本錢(qián)，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，企業(yè)對(duì)于自身員工的培訓(xùn)不可以掉以輕心，也希望員工們能認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)內(nèi)容。員工自我介紹以提高員工之間的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合作。姓名，籍貫，職位，愛(ài)好等。培訓(xùn)內(nèi)容〔一〕快活林快餐公司主要概況快活林快餐公司主要經(jīng)營(yíng)快餐飲食效勞，成立三年來(lái)，生意開(kāi)展迅速，現(xiàn)已是由多家分店組成的連鎖網(wǎng)絡(luò)。但是近階段，公司接都越來(lái)越多的投訴信，其中包括很多問(wèn)題，現(xiàn)在是對(duì)廣闊員工進(jìn)行餐店培訓(xùn)，希望大家積極配合努力學(xué)習(xí)，提高自身綜合水平，給公司帶來(lái)更多的利益。培訓(xùn)內(nèi)容〔二〕效勞意識(shí)培訓(xùn)在我國(guó)，快餐一詞是20世紀(jì)80年代的外來(lái)語(yǔ)，快餐是在人們對(duì)時(shí)間的價(jià)值越來(lái)越重視的背景下出現(xiàn)的，為迎合人們節(jié)約時(shí)間的需求而出現(xiàn)的一種簡(jiǎn)約的供餐方式，其顯著的特點(diǎn)就表達(dá)在“快〞上：制作時(shí)間短、交易方便、吃不復(fù)雜。其特點(diǎn)：節(jié)時(shí)性、方便性、定時(shí)性、品質(zhì)高度一致性、清潔性、即食性、價(jià)格合理、營(yíng)養(yǎng)均衡，不耐儲(chǔ)存性。所謂對(duì)客效勞意識(shí)，就是在對(duì)客效勞中所具有的觀察、捕捉顧客需求信息的能力，時(shí)刻準(zhǔn)備著為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞的欲望。意識(shí)指導(dǎo)一個(gè)人的行動(dòng)，沒(méi)有積極的對(duì)客效勞意識(shí)就不會(huì)對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)效勞。效勞意識(shí)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)效勞必須做到：

顯示積極熱情的態(tài)度。有好的態(tài)度不一定有好的結(jié)果，但沒(méi)有好的態(tài)度肯定不會(huì)有好的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō)，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。優(yōu)質(zhì)效勞的切入點(diǎn)就是熱情友好的態(tài)度。識(shí)別出客人的需求。識(shí)別顧客的需求，就是了解顧客需求、預(yù)測(cè)顧客需求，就是領(lǐng)先顧客一步，幫客人想到做到，做到有效。

滿足客人的需求。滿足顧客需求就是對(duì)顧客表示理解、使他們感到受歡送、使他們感到受重視、為他們創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺(jué)。

效勞成功的重要標(biāo)志是擁有越來(lái)越多的回頭客。優(yōu)質(zhì)效勞的評(píng)判權(quán)在顧客，所以要在乎顧客的實(shí)際感受。酒店里的任何一個(gè)員工，從老總到后臺(tái)的一個(gè)洗碗工都是效勞人員，只有當(dāng)每一位員工都有了主動(dòng)為客人做些什么的意識(shí)的時(shí)候，效勞才能成功。效勞要?jiǎng)?chuàng)造的理想境界就是：

效勞意識(shí)培訓(xùn)讓客人滿意。用手去效勞，就是為顧客提供一切所能提供的效勞。在顧客到來(lái)、提出需求的時(shí)候，員工首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。對(duì)顧客提出的常規(guī)的根本的需求，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的符合標(biāo)準(zhǔn)的效勞，及時(shí)準(zhǔn)確地給予滿足，保證效勞的有效性。

讓客人驚喜。用心去效勞，向顧客提供個(gè)性化效勞，讓顧客從滿意到達(dá)驚喜。要進(jìn)一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個(gè)性化的效勞，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時(shí)識(shí)別他們的潛在需求，這樣，才會(huì)給顧客驚喜。

讓客人感動(dòng)。用情去效勞，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，到達(dá)雙滿意。超常超值，投入情感。在提供個(gè)性化效勞的根底上提升顧客滿意的層次，用超值效勞感動(dòng)顧客，用情感效勞打動(dòng)顧客.這一層次是第一、二層次的延伸和升華。讓顧客心動(dòng)，就必須要用情效勞，在效勞過(guò)程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，以心靈溝通心靈。這是效勞的深層內(nèi)涵，也是效勞的最高境界。所以，應(yīng)該意識(shí)到?jīng)]有給客人留下美好回憶的效勞就不是成功的效勞。培訓(xùn)內(nèi)容〔三〕效勞知識(shí)培訓(xùn)熟悉并流利地知曉快餐店的菜譜，根據(jù)客人的不同需求向客人介紹不同的食品。不管是顧客到餐廳就餐還是訂餐，餐廳員工都要熟練效勞流程，為顧客為餐廳節(jié)約效勞時(shí)間，爭(zhēng)取在最少時(shí)間內(nèi)獲得最大利潤(rùn)。快餐店員工需要標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求自身，努力認(rèn)真效勞顧客。了解快餐店的酒水知識(shí)、消防平安、食品衛(wèi)生等。培訓(xùn)內(nèi)容〔三〕效勞技能培訓(xùn)為客人點(diǎn)菜有技巧

1、餐廳菜單要熟悉

2、呈遞與解釋菜單

3、為客人點(diǎn)菜的程序

4、為客人點(diǎn)菜的技巧

5、準(zhǔn)確答復(fù)客人問(wèn)題

6、給急于進(jìn)餐者介紹省時(shí)菜肴

7、無(wú)法供給菜肴時(shí)，要表歉意

8、耐心等待不急于點(diǎn)菜的客人

9、靈活對(duì)待自帶原料并要求加工的客人

10、盡量滿足客人提出的特殊口味

11、提醒不問(wèn)價(jià)亂點(diǎn)菜的客人

12、向客人解釋菜品價(jià)格疑義

13、巧妙向客人推銷(xiāo)涼菜、湯及主食端盤(pán)、托盤(pán)有講究

1、了解端托效勞程序

2、單手端一個(gè)盤(pán)

3、單手端兩個(gè)盤(pán)

4、單手端三個(gè)及三個(gè)以上盤(pán)

5、托兩個(gè)碟和三個(gè)碟

6、端托時(shí)如何行走效勞不忘妙推銷(xiāo)

1、提供多種選擇

2、給茫然型客人推銷(xiāo)

3、給習(xí)慣型客人推銷(xiāo)

4、給聚餐的客人推銷(xiāo)

5、判斷客人身份，進(jìn)行適當(dāng)推銷(xiāo)

6、初來(lái)餐廳的客人請(qǐng)效勞員點(diǎn)菜

7、常客請(qǐng)效勞員代其點(diǎn)菜

8、協(xié)助不了解菜品的客人點(diǎn)菜

9、所點(diǎn)菜品沒(méi)有時(shí)，推薦其他菜品

10、菜品搭配不當(dāng)，及時(shí)給出合理建議

11、上菜時(shí)捎帶推銷(xiāo)菜品效勞技能培訓(xùn)特殊客人精招待

1、接待信奉宗教的客人

2、心情不佳的客人用餐

3、熟人或親友用餐

4、帶小孩的客人光臨餐廳

5、當(dāng)客人是殘疾人士

6、面對(duì)穿戴不整的客人

7、客人點(diǎn)菜猶豫不決8、客人醉酒該怎么辦

9、客人打架鬧事怎么辦特殊要求巧滿足

1、客人嫌菜太淡(太咸)

2、客人嫌本店價(jià)格高

3、客人嫌某道菜太貴

4、客人投訴菜做得不好

5、菜點(diǎn)好后，賓客不滿，要重點(diǎn)菜

6、效勞員上錯(cuò)菜，客人不要

7、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物

8、客人反映菜肴變質(zhì)

9、客人要求自帶酒水

效勞技能培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容〔四〕客人投訴慎解決

1、處理客人投訴的程序

2、正確看待客人的投訴

3、區(qū)別投訴和“挑刺〞

4、客人為什么投訴

5、處理客人投訴的原那么

6、防范客人投訴

以“禮〞服人，雅儀待客

1、保持良好的面部表情

2、保持優(yōu)美典雅的站姿

3、端正的坐姿很重要

4、走姿要自然、標(biāo)準(zhǔn)

5、手勢(shì)展示體態(tài)美

6、迎客送客不簡(jiǎn)單

7、如何施鞠躬致意禮

8、為客人相互介紹

消費(fèi)心理學(xué)培訓(xùn)說(shuō)客人愛(ài)聽(tīng)的話

1、語(yǔ)言表達(dá)有要求

2、禮貌用語(yǔ)掛嘴邊

3、善于接打

4、手勢(shì)巧傳信息

5、對(duì)客溝通要靈活

6、效勞忌語(yǔ)不可說(shuō)

7、捏準(zhǔn)稱(chēng)贊的原那么

8、學(xué)會(huì)贊美的技巧

9、巧讓客人接受你的意