電話禮儀培訓(xùn)

shipboss電話禮儀接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀Shipboss電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機熱情應(yīng)答請對方留言留言流程短按掛機鍵-按需要轉(zhuǎn)接的電話編號（如：8005）在把話筒放下即可。Shipboss電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對方等待對方接受轉(zhuǎn)機對方不愿意等候請對方留言Shipboss電話禮儀：電話留言流程請對方留言寫下留言檢驗留言的準(zhǔn)確性Shipboss電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；（如：您好，市舶司客服中心）-轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。Shipboss電話禮儀：接聽電話禮儀留言-若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；-記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-電話機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；Shipboss電話禮儀：接聽電話禮儀通話后-應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。Shipboss電話禮儀：接聽電話技巧在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機會的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；Shipboss電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前-時間與時機的選擇得當(dāng)；-談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。Shipboss電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中-表達全面、簡明扼要。-需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理-如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。Shipboss電話禮儀：練習(xí)你問我答1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的衣服質(zhì)量不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？Shipboss電話禮儀：常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？如對方向