以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則在實(shí)驗(yàn)室的應(yīng)用

“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則在實(shí)驗(yàn)室的應(yīng)用一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的理解、為什么要提出“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則

族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)提出了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是建立質(zhì)量管體系的理論基礎(chǔ)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就提出“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，這條原則既是建立質(zhì)量管理體系的出發(fā)點(diǎn)，也是建立質(zhì)量管理體系的落腳點(diǎn)。理由有三：一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的理解其一，組織依存于顧客。我們經(jīng)常聽到有人說“顧客是上帝”。是不是上帝暫且不說，但至少是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織的賴以生存的基礎(chǔ)。沒有顧客就沒有服務(wù)的對(duì)象，也就沒有這個(gè)組織存在的需要。那么結(jié)果是什么呢？顯然組織自然消亡。一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的理解其二，組織的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)滿足顧客的需求。顧客的需求是供方努力的方向，不管是提供什么產(chǎn)品的組織，都需要了解顧客的需求，并根據(jù)顧客的需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。如果不去關(guān)注顧客的需求，盲目地根據(jù)自身的想象和愿望去開發(fā)產(chǎn)品，那么它的產(chǎn)品就有可能脫離顧客的需求，反映到具體現(xiàn)實(shí)中就是沒有人去購買其產(chǎn)品?？上胍坏┏霈F(xiàn)這種情況，這個(gè)組織會(huì)怎么樣？顯然是產(chǎn)品銷不出去，庫存增加，資金積壓，企業(yè)就會(huì)倒閉。所以，組織就要關(guān)注顧客需求，根據(jù)顧客的需求去設(shè)計(jì)、開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品。一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的理解其三，顧客的需求是動(dòng)態(tài)的。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活環(huán)境和條件的變化，顧客的需求會(huì)發(fā)生變化。組織要生存，就需要不斷地關(guān)注顧客的需求變化，以不斷滿足顧客的需求，否則，組織仍然會(huì)面臨著生存的困境。社會(huì)上由于組織不關(guān)注顧客的感受和需求的變化，使其產(chǎn)品失去市場的例子是很多的。

一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的理解【案例】中關(guān)村的企業(yè)起起落落，據(jù)統(tǒng)計(jì)中關(guān)村企業(yè)的平均壽命只有三年。一些企業(yè)之所以不能長久發(fā)展，一個(gè)重要的原因就是不重視客戶，不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些企業(yè)在初期或許經(jīng)營的很好，但是到了后期就越來越忽視客戶的價(jià)值，所以最終走向了衰敗。一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的理解組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。得出的結(jié)論：一是一切要以顧客為中心，沒有了顧客，產(chǎn)品銷售不出去，市場自然也就沒有了。無論什么樣的組織，都要滿足顧客的需求，顧客的需求是第一位的。一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的理解二是要滿足顧客需求，首先就要了解顧客的需求，這里說的需求，包含顧客明示的和隱含的需求。明示的需求就是顧客明確提出來的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，隱含的需求是指顧客沒有明示但是必須要遵守的，比如說法律法規(guī)的要求，還有產(chǎn)品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的理解三是組織還應(yīng)該了解顧客和市場的反饋信息（這是顧客對(duì)產(chǎn)品使用后的感受，也是動(dòng)態(tài)的信息），并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施來實(shí)現(xiàn)這些要求，不斷適應(yīng)顧客新的需求，想顧客所想，這樣才能做到超越顧客期望。一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的理解、實(shí)驗(yàn)室如何以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)應(yīng)提供滿足顧客要求和期望的服務(wù)（包括檢定、校準(zhǔn)和檢測）。如果沒有顧客，法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)將無法生存。因此，任何一個(gè)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求和期望作為首要的工作考慮，并以此安排所有的活動(dòng)。一、以顧客客為關(guān)注焦焦點(diǎn)原則的的理解顧客的要求求和期望是是變化的，，隨著計(jì)量量科學(xué)技術(shù)術(shù)的進(jìn)步、、校準(zhǔn)市場場的開放、、市場競爭爭的壓力，，法定計(jì)量量檢定機(jī)構(gòu)構(gòu)將面臨嚴(yán)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)戰(zhàn)。所以機(jī)機(jī)構(gòu)應(yīng)千方方百計(jì)地研研究、識(shí)別別顧客的需需求和期望望，及時(shí)調(diào)調(diào)整自己的的服務(wù)策略略，采取措措施，向顧顧客提供并并爭取超越越其需求的的服務(wù)，以以適應(yīng)市場場的變化。。一、以顧客客為關(guān)注焦焦點(diǎn)原則的的理解機(jī)構(gòu)應(yīng)從以以下幾方面面考慮：、貫徹“以以顧客為關(guān)關(guān)注的焦點(diǎn)點(diǎn)”的原則則，機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)研究、識(shí)識(shí)別顧客的的需求和期期望，檢定定、校準(zhǔn)和和檢測的要要求，服務(wù)務(wù)的方式，，服務(wù)的效效率和價(jià)格格等方面的的要求；、建立與與“以顧客客為關(guān)注焦焦點(diǎn)”相適適應(yīng)的質(zhì)量量方針和總總體目標(biāo)；；、顧客的要要求在機(jī)構(gòu)構(gòu)內(nèi)部有效效溝通，確確保實(shí)現(xiàn)顧顧客的要求求；一、以顧客客為關(guān)注焦焦點(diǎn)原則的的理解、監(jiān)視、測測量顧客的的滿意程度度，及時(shí)采采取改進(jìn)措措施以及兼兼顧顧客和和其他相關(guān)關(guān)方的利益益，使機(jī)構(gòu)構(gòu)得到全面面、協(xié)調(diào)和和和可持續(xù)續(xù)的發(fā)展。。以上指導(dǎo)思思想不僅領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)要明確確，還要在在全體職工工中貫徹。。每位員工工都要在自自己的崗位位上作出相相應(yīng)的貢獻(xiàn)獻(xiàn)。一、以顧客客為關(guān)注焦焦點(diǎn)原則的的理解、《法定計(jì)計(jì)量檢定機(jī)機(jī)構(gòu)考核規(guī)規(guī)范》中對(duì)對(duì)“以顧客客為關(guān)注焦焦點(diǎn)”原則則的體現(xiàn)法定計(jì)量檢檢定機(jī)構(gòu)是是政府依法法設(shè)置的計(jì)計(jì)量領(lǐng)域的的技術(shù)機(jī)構(gòu)構(gòu)，但又是是體現(xiàn)第三三方公正性性的實(shí)驗(yàn)室室。既要滿滿足政府在在計(jì)量領(lǐng)域域依法行政政所需的技技術(shù)支撐的的需要，又又要滿足社社會(huì)組織所所需計(jì)量技技術(shù)服務(wù)的的需求。所所以政府和和社會(huì)組織織對(duì)該類機(jī)機(jī)構(gòu)來說都都是顧客，，作為實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室都應(yīng)關(guān)關(guān)注他們的的需求和期期望。一、以顧客客為關(guān)注焦焦點(diǎn)原則的的理解在《法定計(jì)計(jì)量檢定機(jī)機(jī)構(gòu)考核規(guī)規(guī)范》中有有多處的條條款要求都都體現(xiàn)了以以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)的的原則。如：)顧客客信息的BaoMi；)機(jī)構(gòu)應(yīng)傳傳達(dá)滿足顧顧客要求的的重要性；；方針目標(biāo)中中要作出為為顧客提供供服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量承諾；；管理評(píng)審應(yīng)應(yīng)關(guān)注顧客客反饋信息息的輸入；；一、以顧客客為關(guān)注焦焦點(diǎn)原則的的理解與顧客有關(guān)關(guān)的過程；；校準(zhǔn)準(zhǔn)方方法法選選擇擇應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)注注顧顧客客要要求求的的滿滿足足；；非標(biāo)標(biāo)方方法法的的制制訂訂和和選選用用應(yīng)應(yīng)征征得得顧顧客客的的同同意意；；方法法確確認(rèn)認(rèn)應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)注注顧顧客客要要求求的的適適應(yīng)應(yīng)性性；；一、、以以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點(diǎn)點(diǎn)原原則則的的理理解解校準(zhǔn)準(zhǔn)活活動(dòng)動(dòng)分分包包要要征征得得顧顧客客的的同同意意并并由由機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)承承擔(dān)擔(dān)相相應(yīng)應(yīng)的的法法律律責(zé)責(zé)任任,；；抽樣樣活活動(dòng)動(dòng)應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)注注顧顧客客偏偏離離的的要要求求；；顧顧客客財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)的的保保護(hù)護(hù)；；校準(zhǔn)準(zhǔn)證證書書出出具具應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)注注顧顧客客的的要要求求并并提提供供證證書書使使用用的的建建議議；；顧客客滿滿意意度度和和投投訴訴信信息息的的收收集集和和處處理理。。二、、實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室顧顧客客設(shè)設(shè)別別、顧顧客客的的概概念念要為為顧顧客客提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)，，首首先先要要識(shí)識(shí)別別誰誰是是顧顧客客。。如如果果不不去去認(rèn)認(rèn)真真分分析析自自己己的的顧顧客客是是誰誰，，就就無無從從談?wù)勂鹌馂闉轭欘櫩涂吞崽峁┕﹥?yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)。。什么么是是顧顧客客？？按照照：：《《質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系基基礎(chǔ)礎(chǔ)和和術(shù)術(shù)語語》》條條的的定定義義，，顧顧客客就就是是：：接接受受產(chǎn)產(chǎn)品品的的組組織織或或個(gè)個(gè)人人。。（（顧顧客客可可以以是是組組織織內(nèi)內(nèi)部部的的或或外外部部的的，，這這里里討討論論的的是是實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室的的外外部部顧顧客客））。。二、、實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室顧顧客客設(shè)設(shè)別別對(duì)于于提提供供檢檢定定、、校校準(zhǔn)準(zhǔn)和和檢檢測測服服務(wù)務(wù)的的實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室來來說說，，其其產(chǎn)產(chǎn)品品就就是是報(bào)報(bào)告告或或證證書書，，接接受受實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室出出具具的的報(bào)報(bào)告告或或證證書書的的組組織織或或個(gè)個(gè)人人，，或或者者說說對(duì)對(duì)于于使使用用到到實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室提提供供的的檢檢測測報(bào)報(bào)告告或或證證書書的的組組織織或或個(gè)個(gè)人人都都是是實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室的的顧顧客客。。二、、實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室顧顧客客設(shè)設(shè)別別從這這一一概概念念來來說說，，顧顧客客不不僅僅局局限限于于直直接接委委托托實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室檢檢測測的的組組織織或或個(gè)個(gè)人人，，還還有有雖雖非非委委托托實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室檢檢測測，，但但會(huì)會(huì)使使用用到到實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室出出具具的的報(bào)報(bào)告告或或證證書書的的組組織織或或個(gè)個(gè)人人，，這這就就使使顧顧客客的的概概念念超超出出了了我我們們以以往往的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)范范圍圍。。因?yàn)闉榇蟠蠖喽鄶?shù)數(shù)實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室一一直直來來會(huì)會(huì)認(rèn)認(rèn)為為顧顧客客就就是是直直接接委委托托我我們們做做檢檢測測服服務(wù)務(wù)的的那那些些組組織織或或個(gè)個(gè)人人，，但但按按照照上上述述定定義義，，顯顯然然接接受受實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室出出具具的的報(bào)報(bào)告告和和證證書書的的組組織織或或個(gè)個(gè)人人都都應(yīng)應(yīng)是是實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室的的顧顧客客。。二、、實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室顧顧客客設(shè)設(shè)別別、顧顧客客的的分分類類及及需需求求識(shí)識(shí)別別按照照上上面面對(duì)對(duì)顧顧客客的的理理解解，，顯顯然然對(duì)對(duì)一一份份檢檢測測報(bào)報(bào)告告或或證證書書使使用用到到的的組組織織或或個(gè)個(gè)人人可可能能會(huì)會(huì)很很多多，，而而且且不不同同的的組組織織或或個(gè)個(gè)人人對(duì)對(duì)報(bào)報(bào)告告或或證證書書的的使使用用目目的的可可能能是是不不一一樣樣的的，，于于是是同同一一項(xiàng)項(xiàng)檢檢測測服服務(wù)務(wù)提提供供的的報(bào)報(bào)告告或或證證書書就就會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)不不同同使使用用目目的的的的顧顧客客，，這這就就出出現(xiàn)現(xiàn)顧顧客客的的區(qū)區(qū)別別。。二、、實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室顧顧客客設(shè)設(shè)別別【案案例例】】某企企業(yè)業(yè)為為了了銷銷售售需需要要委委托托某某實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室對(duì)對(duì)其其產(chǎn)產(chǎn)品品進(jìn)進(jìn)行行檢檢測測并并要要求求出出具具檢檢測測報(bào)報(bào)告告，，該該企企業(yè)業(yè)當(dāng)當(dāng)然然是是實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室的的直直接接顧顧客客。。那那么么針針對(duì)對(duì)這這項(xiàng)項(xiàng)委委托托檢檢測測，，是是否否除除了了這這個(gè)個(gè)直直接接委委托托的的顧顧客客外外沒沒有有其其他他的的顧顧客客了了呢呢，，顯顯然然不不是是。。因?yàn)闉樵撛撈笃髽I(yè)業(yè)獲獲得得實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室提提供供的的檢檢測測報(bào)報(bào)告告后后會(huì)會(huì)將將報(bào)報(bào)告告展展示示給給需需要要其其產(chǎn)產(chǎn)品品的的需需方方看看，，以以證證實(shí)實(shí)該該企企業(yè)業(yè)的的產(chǎn)產(chǎn)品品是是符符合合有有關(guān)關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品品的的技技術(shù)術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要要求求的的，，目目的的就就是是為為了了讓讓他他的的顧顧客客接接收收其其產(chǎn)產(chǎn)品品。。二、、實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室顧顧客客設(shè)設(shè)別別那么么對(duì)對(duì)于于需需要要該該企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品的的需需方方來來說說，，這這份份報(bào)報(bào)告告的的作作用用就就是是決決定定其其是是否否采采購購該該產(chǎn)產(chǎn)品品的的依依據(jù)據(jù)之之一一，，所所以以這這個(gè)個(gè)需需方方也也使使用用到到這這份份報(bào)報(bào)告告，，當(dāng)當(dāng)然然該該需需方方也也間間接接成成為為實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室的的顧顧客客了了。。再譬譬如如：：行行政政機(jī)機(jī)關(guān)關(guān)下下達(dá)達(dá)監(jiān)監(jiān)督督抽抽查查任任務(wù)務(wù)給給實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室，，下下達(dá)達(dá)任任務(wù)務(wù)的的行行政政機(jī)機(jī)關(guān)關(guān)就就是是實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室的的直直接接顧顧客客，，同同時(shí)時(shí)被被抽抽查查到到產(chǎn)產(chǎn)品品的的相相關(guān)關(guān)企企業(yè)業(yè)就就是是實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室的的間間接接顧顧客客。。因因?yàn)闉閷?shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室按按委委托托任任務(wù)務(wù)的的要要求求出出具具監(jiān)監(jiān)督督抽抽查查報(bào)報(bào)告告，，這這份份報(bào)報(bào)告告對(duì)對(duì)行行政政機(jī)機(jī)關(guān)關(guān)來來說說是是作作出出行行政政決決定定的的依依據(jù)據(jù)。。二、、實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室顧顧客客設(shè)設(shè)別別對(duì)被被抽抽查查到到產(chǎn)產(chǎn)品品的的企企業(yè)業(yè)來來說說，，這這份份報(bào)報(bào)告告一一方方面面作作為為接接受受行行政政決決定定的的依依據(jù)據(jù)，，同同時(shí)時(shí)根根據(jù)據(jù)需需要要也也可可以以使使用用該該報(bào)報(bào)告告去去作作市市場場宣宣傳傳或或分分析析產(chǎn)產(chǎn)品品存存在在的的問問題題。。所以以對(duì)對(duì)實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室來來說說顧顧客客可可分分為為直直接接顧顧客客，，就就是是直直接接委委托托實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室為為其其提提供供檢檢測測服服務(wù)務(wù)的的顧顧客客；；另一一類類間間接接顧顧客客，，就就是是雖雖不不是是直直接接委委托托實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室為為其其提提供供檢檢測測服服務(wù)務(wù)，，但但一一旦旦實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室出出具具了了檢檢測測報(bào)報(bào)告告或或證證書書后后，，這這類類顧顧客客就就會(huì)會(huì)使使用用實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室出出具具的的報(bào)報(bào)告告或或證證書書，，并并以以此此為為依依據(jù)據(jù)作作出出某某種種使使用用證證書書報(bào)報(bào)告告的的決決定定。。二、、實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室顧顧客客設(shè)設(shè)別別所以以實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室在在接接受受顧顧客客的的委委托托，，開開展展檢檢測測活活動(dòng)動(dòng)并并出出具具檢檢測測報(bào)報(bào)告告或或證證書書時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)該該先先了了解解委委托托方方的的檢檢測測目目的的，，并并認(rèn)認(rèn)真真分分析析該該報(bào)報(bào)告告的的直直接接顧顧客客和和間間接接顧顧客客可可能能會(huì)會(huì)有有哪哪些些，，這這些些顧顧客客又又可可能能會(huì)會(huì)從從什什么么角角度度去去利利用用報(bào)報(bào)告告或或證證書書，，然然而而決決定定實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室應(yīng)應(yīng)該該出出具具什什么么樣樣的的報(bào)報(bào)告告，，包包括括報(bào)報(bào)告告的的內(nèi)內(nèi)容容應(yīng)應(yīng)該該提提供供哪哪些些信信息息。。三、“以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”原則的具具體落實(shí)、根據(jù)顧客需需要策劃服務(wù)務(wù)從上面分析可可知，對(duì)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室來說顧客客群體是不一一樣的，不同同顧客對(duì)我們們的檢測需求求也是不同的的，看上去對(duì)對(duì)同一產(chǎn)品出出具的檢測報(bào)報(bào)告，但對(duì)不不同顧客使用用該報(bào)告的出出發(fā)點(diǎn)和目的的就可能不一一樣。所以我我們要為顧客客提供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，首先先要根據(jù)不同同顧客識(shí)別其其服務(wù)需求，，了解其要求求服務(wù)的目的的，從而根據(jù)據(jù)我們的實(shí)際際去策劃如何何服務(wù)以滿足足顧客的要求求，做到有的的放矢。三、“以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”原則的具具體落實(shí)、服務(wù)的四個(gè)個(gè)層次從現(xiàn)代服務(wù)理理念來說，服服務(wù)可分為四四個(gè)層次即：：基本的服務(wù)務(wù)、滿意的服服務(wù)、超值的的服務(wù)和難忘忘的服務(wù)?；镜姆?wù)：：例如顧客在在商場里購買買商品，一手手交錢，一手手交貨，交易易完后買方與與賣方走人，，互不相欠，，這時(shí)候顧客客采購商品的的基本需求得得到滿足，這這就是基本的的服務(wù)；三、“以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”原則的具具體落實(shí)滿意的服務(wù)：：就是提供服服務(wù)的商家態(tài)態(tài)度友善，譬譬如商店服務(wù)務(wù)人員對(duì)顧客客殷勤問候、、熱情招待、、語氣很友善善、態(tài)度很禮禮貌，甚至還還提供一杯熱熱水，使得客客戶不僅買到到所需的商品品，還得到精精神方面的滿滿足，這就是是滿意的服務(wù)務(wù)；三、“以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”原則的具具體落實(shí)超值的服務(wù)：：是指具有附附加值的服務(wù)務(wù)。指那些可可提供可不提提供，但是提提供了之后能能夠使客戶更更加滿意，譬譬如顧客對(duì)想想買的商品特特性不很熟悉悉，服務(wù)人員員除了服務(wù)態(tài)態(tài)度熱情外，，還為顧客詳詳細(xì)介紹該類類商品系列中中不同型號(hào)商商品特性或功功能的優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)，給顧客購購買到更合適適的商品提供供了參考的信信息，使顧客客覺得有更大大的收獲；三、“以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”原則的具具體落實(shí)難忘的服務(wù)：：是客戶根本本就沒有想得得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他預(yù)料料的服務(wù)。（案例）實(shí)驗(yàn)室如何做做好為顧客的的服務(wù)，做到到哪個(gè)層次的的服務(wù)是要通通過認(rèn)真分析析顧客需求和和期望，從而而策劃服務(wù)的的層次，起到到服務(wù)的效果果。（案例）、（（案例）三、“以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”原則的具具體落實(shí)、根據(jù)院的實(shí)實(shí)際，分析各各崗位如何落落實(shí)“以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”的原則）、在組織的的方針、目標(biāo)標(biāo)策劃中要落落實(shí)（管理層層）質(zhì)量方針是組組織正式發(fā)布布的關(guān)于質(zhì)量量方面的全部部意圖和方向向，是建立質(zhì)質(zhì)量管理體系系的靈魂。文文件化質(zhì)量管管理體系的建建立是圍繞著著如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量方針進(jìn)行行策劃的?！啊耙灶櫩蜑殛P(guān)關(guān)注焦點(diǎn)”又又是八項(xiàng)質(zhì)量量管理原則之之一，是建立立質(zhì)量管理體體系的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，，管理層在策策劃組織的質(zhì)質(zhì)量方針和目目標(biāo)中應(yīng)該予予以體現(xiàn)這一一原則。三、“以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”原則的具具體落實(shí)我院的質(zhì)量方方針是“科學(xué)學(xué)公正、優(yōu)質(zhì)質(zhì)高效、創(chuàng)新新發(fā)展?！憋@顯然優(yōu)質(zhì)高效效是我們向顧顧客作出的承承諾，體現(xiàn)了了“以顧客為為關(guān)注焦點(diǎn)””的原則。在質(zhì)量目標(biāo)上上，六條質(zhì)量量目標(biāo)中有四四條體現(xiàn)了““以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)”的的原則，如：：）顧客反饋的的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤及及結(jié)論判定錯(cuò)錯(cuò)誤率為;)承諾顧客客的檢測合同同履約及時(shí)率率大于；)顧客投訴訴處理及回復(fù)復(fù)率為；)顧客滿意意率大于。三、“以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”原則的具具體落實(shí)）、在業(yè)務(wù)受受理時(shí)要充分分關(guān)注顧客要要求（服務(wù)大大廳崗位）。。）顧客需求要要問清楚；（（基本服務(wù)要要求））給予更多的的指導(dǎo)和提示示；（超值服服務(wù)））提供意外的的服務(wù)。當(dāng)顧顧客有其他一一些不方便時(shí)時(shí)提供一些方方便，如提供供包裝物等。。（超值服務(wù)務(wù)）三、“以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”原則的具具體落實(shí)）、顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)保護(hù)（服務(wù)務(wù)大廳、樣品品管理和傳送送、檢測人員員）對(duì)顧客委托時(shí)時(shí)提供的儀器器、附件、包包裝物、書面面資料等應(yīng)該該很好予以保保護(hù)，不能遺遺失或損壞。。三、“以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”原則的具具體落實(shí)）、顧客信息息保護(hù)（服務(wù)務(wù)大廳、樣品品管理和傳送送、檢測人員員、簽發(fā)人員員）在承接樣機(jī)試試驗(yàn)或顧客在在產(chǎn)品開發(fā)過過程中需要我我們?yōu)槠渥龃_確認(rèn)試驗(yàn)的委委托，我們要要注意對(duì)顧客客信息的BaoMi。實(shí)物樣品（樣樣機(jī)）；技術(shù)資料（說說明書、圖紙紙等）；試驗(yàn)（檢驗(yàn)））數(shù)據(jù)和結(jié)果果；其他與顧客新新產(chǎn)品有關(guān)的的信息。三、“以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”原則的具具體落實(shí)）顧客意見的的征詢和收集集（管理層））①召開顧客座座談會(huì)；②發(fā)放調(diào)查表表，征詢顧客客意見；③在窗口設(shè)置置意見本或意意見箱；④策劃走訪顧顧客活動(dòng)，傾傾聽顧客意見見等。三、“以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”原則的具具體落實(shí)）申投訴受理理①設(shè)置專門的的職能部門，，負(fù)責(zé)受理和和處理；②及時(shí)答復(fù)顧顧客；③承擔(dān)責(zé)任。。結(jié)束語、“以顧客為為關(guān)注焦點(diǎn)””不是一句只只停留在口頭頭上原則，而而是要貫穿于于實(shí)驗(yàn)室整個(gè)個(gè)質(zhì)量體系的的活動(dòng)中。、從管理層設(shè)設(shè)別體系過程程開始就要關(guān)關(guān)注哪些過程程與顧客有關(guān)關(guān)，如何去關(guān)關(guān)注顧客的要要求并在體系系運(yùn)行中始終終滿足顧客要要求和期望作作出策劃。、每一位員工工要從各自崗崗位的工作出出發(fā)，去設(shè)別別自己的活動(dòng)動(dòng)和行為與滿滿足顧客要求求的顯在和潛潛在的關(guān)系，，從而盡自己己努力做好每每一項(xiàng)工作，，以實(shí)現(xiàn)組織織的總體方針針目標(biāo)。結(jié)束語謝謝！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:02:5902:02:5902:0212/31/20222:02:59AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2202:02:5902:02Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:02:5902:02:5902:02Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2202:02:5902:02:59December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20222:02:59上上午午02:02:5912月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:02上上午12月-2202:02December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/312:02:5902:02:5931December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:02:59上上午2:02上上午02:02:5912月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:02:5902:02:5902:0212/31/20222:02:59AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2202:02:5902:02Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:02:5902:02:5902:02Saturday,Dece