中國農(nóng)業(yè)銀行IVR系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及推廣任務(wù)介紹

IVR系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及推廣任務(wù)介紹

總行客戶服務(wù)中心項目組

2007年3月28日介紹主要內(nèi)容客服總中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡介IVR系統(tǒng)詳細(xì)結(jié)構(gòu)IVR系統(tǒng)設(shè)備部署情況IVR交易功能介紹IVR設(shè)備要求（建議）項目背景總行已經(jīng)擁有了自主知識產(chǎn)權(quán)的客服中心系統(tǒng)，功能豐富從2005年起，完成了河北、江蘇、福建、安徽、湖北、山東和廣東的試點及推廣，系統(tǒng)運(yùn)行效果良好總行已正式啟動客服總中心的建設(shè)，計劃于2007年7月1日投產(chǎn)運(yùn)行大量分行現(xiàn)有客服中心系統(tǒng)過于簡單，不足以支持業(yè)務(wù)發(fā)展，需盡快提高這些分行的電話銀行及客戶服務(wù)水平客服中心系統(tǒng)構(gòu)成客服中心系統(tǒng)主要由兩大部分組成：IVR系統(tǒng)

IVR系統(tǒng)在各分行集中部署，主要完成各分行95599的語音接入及自助銀行交易座席與管理系統(tǒng)座席與管理系統(tǒng)集中部署在總中心，實現(xiàn)集約化的人工座席服務(wù)客服總中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖示IVR系統(tǒng)在各省分行集中部署座席系統(tǒng)集中部署在總中心各省地市通過VOIP或一碼通把95599匯接到省行；省分行通過交換機(jī)遠(yuǎn)端模塊與總中心交換機(jī)通過VOIP實現(xiàn)話務(wù)連接系統(tǒng)支持分行部署本地座席系統(tǒng)處理流程描述客戶撥打本地95599地市95599通過分行內(nèi)部VOIP或省電信一碼通服務(wù)匯接到省分行的IVR系統(tǒng)IVR系統(tǒng)向客戶提供自助語音服務(wù)根據(jù)語音引導(dǎo)，客戶進(jìn)行自助銀行交易當(dāng)客戶選擇人工服務(wù)時，IVR系統(tǒng)向客服總中心發(fā)起人工服務(wù)請求IVR系統(tǒng)發(fā)起到客服總中心的話務(wù)連接，總中心分配適當(dāng)?shù)淖蚩蛻籼峁┤斯し?wù)介紹主要內(nèi)容客服總中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡介IVR系統(tǒng)詳細(xì)結(jié)構(gòu)IVR系統(tǒng)設(shè)備部署情況IVR交易功能介紹IVR設(shè)備要求（建議）IVR系統(tǒng)構(gòu)成客服中心系統(tǒng)主要由四大部分組成：語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)實現(xiàn)95599的語音接入，并按照我行相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)與自助交易系統(tǒng)的連接自助交易系統(tǒng)自助交易系統(tǒng)完成電話銀行交易的運(yùn)行，該系統(tǒng)為渠道應(yīng)用平臺（CAS）后臺交易網(wǎng)關(guān)后臺交易網(wǎng)關(guān)完成銀行交易的后臺處理，該系統(tǒng)為TULIP平臺報表監(jiān)控系統(tǒng)報表監(jiān)控系統(tǒng)主要是實現(xiàn)對中繼線與IVR交易的報表和監(jiān)控IVR系統(tǒng)詳細(xì)結(jié)構(gòu)-系統(tǒng)結(jié)構(gòu)地市行通過VOIP或一碼通把話務(wù)集中到省行IVR系統(tǒng)詳細(xì)結(jié)構(gòu)-邏輯結(jié)構(gòu)VBCASAIPSABIBTULIPTtsServerVB與CAS之間的通訊使用HTTP協(xié)議，報文格式為HTMLCAS與前置系統(tǒng)的通訊有CICS中間件、Socket等IVR系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)部署在工控機(jī)上的VoiceBrowser（VB）負(fù)責(zé)所有話務(wù)與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換功能所有的自助交易都部署并運(yùn)行在CAS服務(wù)器上IVR自助交易流程IVR設(shè)備（語音網(wǎng)關(guān)）檢測到客戶來電，向CAS發(fā)起HTTP請求；CAS向語音網(wǎng)關(guān)返回HTTP應(yīng)答報文；語音網(wǎng)關(guān)解析來自CAS的應(yīng)答報文，向TTS發(fā)起語音合成請求；TTS合成語音，返回語音文件給語音網(wǎng)關(guān)；語音網(wǎng)關(guān)給客戶播放語音，提示客戶輸入；語音網(wǎng)關(guān)采集客戶的輸入；重復(fù)步驟3-6，直到語音網(wǎng)關(guān)采集完所需的數(shù)據(jù)；語音網(wǎng)關(guān)把采集到的用戶輸入數(shù)據(jù)通過HTTP協(xié)議提交給CAS；重復(fù)步驟2-8，直到CAS收集完所需數(shù)據(jù)；CAS向分行前置系統(tǒng)（AIPS、ABIB、TULIP）發(fā)送交易請求；分行前置系統(tǒng)向后臺做交易，向CAS返回交易應(yīng)答報文；重復(fù)步驟2-11，直到通話結(jié)束?？头到y(tǒng)整體流程圖–自助流程PSTN(VOIP/一碼通)IVR工控機(jī)群集渠道服務(wù)器交易系統(tǒng)用戶12367845自助流程人工流程協(xié)作流程客戶撥打當(dāng)?shù)?5599各地市95599匯接到省分行IVR系統(tǒng)語音網(wǎng)關(guān)語音網(wǎng)關(guān)向CAS發(fā)起HTTP交易請求CAS向分行前置系統(tǒng)（AIPS、ABIB、TULIP）發(fā)送交易請求分行前置系統(tǒng)向后臺提交交易，并將結(jié)果返回給CASCAS將結(jié)果反饋給IVR語音網(wǎng)關(guān)IVR語音網(wǎng)關(guān)通過話務(wù)連接向客戶進(jìn)行語音播報話務(wù)通道將語音傳輸給客戶客戶與IVR系統(tǒng)的交互重復(fù)進(jìn)行，直至客戶掛機(jī)介紹主要內(nèi)容客服總中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡介IVR系統(tǒng)詳細(xì)結(jié)構(gòu)IVR系統(tǒng)設(shè)備部署情況IVR交易功能介紹IVR設(shè)備要求（建議）IVR系統(tǒng)設(shè)備部署情況IVR系統(tǒng)需要在分行部署以下設(shè)備：Dialogic語音卡工控機(jī)或PC服務(wù)器，安裝語音卡和語音瀏覽器TTS服務(wù)器及TTS軟件渠道平臺服務(wù)器傳真服務(wù)器（可共用TTS服務(wù)器）報表服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（可共用報表服務(wù)器）介紹主要內(nèi)容客服總中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡介IVR系統(tǒng)詳細(xì)結(jié)構(gòu)IVR系統(tǒng)設(shè)備部署情況IVR交易功能介紹IVR設(shè)備要求（建議）5、現(xiàn)有IVR交易菜單樹介紹共有交易71支（不包括本地特色業(yè)務(wù)）簽約客戶58支（不包括本地特色業(yè)務(wù)）非簽約客戶6支企業(yè)客戶6支5、現(xiàn)有IVR交易-菜單樹（查詢）交易數(shù)量：115、現(xiàn)有IVR交易-菜單樹（轉(zhuǎn)賬及賬戶管理）交易數(shù)量：45、現(xiàn)有IVR交易-菜單樹（投資理財）交易數(shù)量：305、現(xiàn)有IVR交易-（投資理財之外匯買賣）5、現(xiàn)有IVR交易-（投資理財之基金買賣）5、現(xiàn)有IVR交易-（投資理財之國債買賣）5、現(xiàn)有IVR交易-（投資理財之儲蓄國債）5、現(xiàn)有IVR交易-菜單樹（綜合理財）交易數(shù)量：145、現(xiàn)有IVR交易-菜單樹（公共客戶）交易數(shù)量：65、現(xiàn)有IVR交易-菜單樹（企業(yè)客戶）交易數(shù)量：6介紹主要內(nèi)容客服總中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡介IVR系統(tǒng)詳細(xì)結(jié)構(gòu)IVR系統(tǒng)設(shè)備部署情況IVR交易功能介紹IVR系統(tǒng)設(shè)備要求IVR設(shè)備要求（建議）-語音卡IVR接入線數(shù)首選配置備選配置30DMV600BTEP×1D600JCT-2E1×1VFX41JCT-LS×160DMV1200BTEP×1DMV600BTEP×1D300JCT-E1×190DMV1200BTEP×1D600JCT-2E1×2VFX41JCT-LS×2120DMV1200BTEP×1D300JCT-E1×1150IVR1：DMV1200BTEP×1IVR2：DMV1200BTEP×1（雙機(jī)版：采用90+60的組合）DMV1200BTEP×1DMV600BTEP×1(單機(jī)版)180IVR1：DMV1200BTEP×1IVR2：DMV1200BTEP×1（雙機(jī)版：采用90+90的組合）240及以上基于性價比、可擴(kuò)展性與安全性考慮由以上組合實現(xiàn)多臺機(jī)器的IVR集群IVR設(shè)備要求（建議）-IVR設(shè)備服務(wù)器通常采用工控機(jī)，配置如下：工控機(jī)配置要求：PIV3.0G、2GDDR、80G也可采用PC服務(wù)器代替（要求語音卡的單機(jī)配置不大于2）PC服務(wù)器配置要求：雙核xeon3.0G、2GDDR、80G當(dāng)系統(tǒng)規(guī)模IVR接入數(shù)大于120時，需要多臺IVR服務(wù)器（IVR單機(jī)部署120線接入）：IVR設(shè)備服務(wù)器數(shù)量計算公式如下：

IVR服務(wù)器數(shù)量=IVR接入數(shù)/1206、IVR設(shè)備要求（建議）-服務(wù)器服務(wù)器說明服務(wù)器配置數(shù)量渠道平臺服務(wù)器（可同時部署傳真及TTS服務(wù)）XEON2CPU、2G內(nèi)存、2*72GHD、RAID12報表服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器XEON2CPU、2G內(nèi)存、