客戶關(guān)系管理試題庫

試題庫：課題四（分析客戶的商業(yè)價(jià)值）一、名詞解釋1．客戶讓渡價(jià)值2．客戶感知價(jià)值3．客戶商業(yè)價(jià)值4．關(guān)鍵指標(biāo)法5．客戶終身價(jià)值二、簡答題1．如何基于客戶關(guān)系管理來理解價(jià)值？2．簡述客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成。3．簡述客戶商業(yè)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)。4．如何基于商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶關(guān)系管理？5．簡述客戶生命周期。6．簡述客戶終生價(jià)值矩陣。三、單項(xiàng)選擇題1．以下對(duì)于價(jià)值的理解，準(zhǔn)確的是（）A.價(jià)值概念不存在主體和客戶之分B.價(jià)值是一種客觀的感知偏好C.價(jià)值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的D.價(jià)值是指客戶在交易中僅對(duì)屬性效能的感知偏好2．客戶感知價(jià)值理論的代表人物是（）A.載瑟摩爾B.勞特朋（Lauteborn）C.科特勒D.邁克爾?波特3．以下關(guān)于客戶感知價(jià)值的認(rèn)識(shí)，錯(cuò)誤的是（）A.價(jià)值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、 外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。B.感知價(jià)值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本C.價(jià)值感性認(rèn)識(shí)依賴于客戶進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)，即依賴于進(jìn)行估價(jià)的背景D.感知價(jià)值即是對(duì)客觀價(jià)值的反映客戶對(duì)其他客戶、社會(huì)聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻(xiàn)，這種價(jià)值可以稱為（ ）A.客戶的潛在價(jià)值 B.客戶的影響價(jià)值C.客戶的即有價(jià)值D.客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于 （ ）A.客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo) B.客戶特征類指標(biāo)C.客戶交易類指標(biāo)D.客戶忠誠類指標(biāo)6．在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（）A.客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo) B.客戶特征類指標(biāo)C.客戶交易類指標(biāo) D.客戶忠誠類指標(biāo)7．依據(jù)商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意程度，這種客戶稱為（）A.VIP客戶B.主要客戶

C.普通客戶D.小客戶8．當(dāng)客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期，這是客戶關(guān)系生命周期的（）A.穩(wěn)定期B.退化期C.考察期 D.形成期9．以下關(guān)于客戶終生價(jià)值的認(rèn)識(shí)，不正確的是（ ）A.客戶終生價(jià)值不是一個(gè)單維的矢量，它是一個(gè)立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu)B.每個(gè)客戶的價(jià)值都由歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值三部分構(gòu)成C.客戶生命周期、客戶商業(yè)價(jià)值兩大因素共同影響著客戶終生價(jià)值的大小“鐵質(zhì)客戶”是最有價(jià)值的客戶10．對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，10．對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為（）A.鐵質(zhì)客戶B.鉛質(zhì)客戶C.黃金客戶D.白金客戶能給企業(yè)帶來巨大的當(dāng)前利潤，是維持企業(yè)現(xiàn)金四、多項(xiàng)選擇題1．客戶的整體成本包括（）．體力成本D,貨幣成本A.．體力成本D,貨幣成本C.精神成本2．客戶的整體價(jià)值包括（ ）A.產(chǎn)品價(jià)值B.服務(wù)價(jià)值C.使用價(jià)值D.人員價(jià)值3．根據(jù)客戶感知價(jià)值的指標(biāo)體系，客戶的感知利益包括（）A.品牌形象B.產(chǎn)品功能C.服務(wù)多樣性 D.產(chǎn)品可靠性4．以下關(guān)于客戶商業(yè)價(jià)值的認(rèn)識(shí)，正確的有（）A.客戶商業(yè)價(jià)值是以消費(fèi)者為載體B.客戶商業(yè)價(jià)值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值C.客戶商業(yè)價(jià)值是一種總體性的價(jià)值D.客戶商業(yè)價(jià)值即客戶終生價(jià)值5．客戶商業(yè)價(jià)值主要包括（）A.客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值 B.客戶的潛在價(jià)值C.客戶的即有價(jià)值D.客戶的影響價(jià)值6．屬于客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)的客戶特征類指標(biāo)的有（）A.累計(jì)利潤額B.企業(yè)規(guī)模C.平均單筆交易額D.注冊(cè)資金7．客戶流失的原因可能有很多，歸納起來講，主要有（）A.主動(dòng)放棄的客戶 B.主動(dòng)離開的客戶C.被挖走的客戶 D.被迫離開的客戶8．客戶終生價(jià)值是一個(gè)立體的概念，屬于其三維結(jié)構(gòu)的有（）A.客戶維持時(shí)間維度 B .客戶利益維度C.客戶份額維度D.客戶范圍維度9．根據(jù)客戶終生價(jià)值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有（）B.鉛質(zhì)客戶A.B.鉛質(zhì)客戶C.黃金客戶 D.白金客戶10．在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有（）A.企業(yè)投入是對(duì)所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶B.加大對(duì)客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開發(fā)C.主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量D.不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶五、操作題A是一家頗具規(guī)模的美容會(huì)所。 該美容會(huì)所地理位置優(yōu)越，會(huì)所周邊有學(xué)校、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個(gè)小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經(jīng)營過程中，該會(huì)所經(jīng)營思路較正確，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個(gè)項(xiàng)目，尤以纖體和健身聞名。總的來講，在美容行業(yè)競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯(cuò)的業(yè)績，在業(yè)界和消費(fèi)者心目中也樹立了較好的形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡對(duì)發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問題越來越嚴(yán)重：（1）經(jīng)營中新的項(xiàng)目不斷推出，新老客戶也都比較擁護(hù)，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前；（2）會(huì)所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費(fèi)者的滿意度卻沒有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。王女士十分擔(dān)心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢(shì)必將影響到會(huì)所未來的發(fā)展。問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個(gè)問題？試題庫參考答案：課題四（分析客戶的商業(yè)價(jià)值）一、名詞解釋1．客戶讓渡價(jià)值。是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之差?？蛻艨們r(jià)值（totalcustomervalue）就是客戶從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等?？蛻艨偝杀荆╰otalcustomercost）是指客戶為了購買一件產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，客戶總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。由于客戶在購買產(chǎn)品時(shí)，總希望把有關(guān)成本，包括貨幣、時(shí)間、精神和體力等降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。2．客戶感知價(jià)值。就是客戶所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)?？蛻舾兄獌r(jià)值體現(xiàn)的是客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知，而區(qū)別于產(chǎn)品和服務(wù)的客觀價(jià)值。3．客戶商業(yè)價(jià)值?？蛻糇陨韮r(jià)值增值的能力，它是一定時(shí)期內(nèi)某客戶為企業(yè)帶來的收益（即企業(yè)因客戶與其建立客戶關(guān)系而獲得的收益）超過企業(yè)為其付出的客戶成本（即企業(yè)用于吸引、獲取、發(fā)展和保有該客戶所付出的所有成本）以外的一種經(jīng)濟(jì)價(jià)值。客戶商業(yè)價(jià)值=客戶帶來的收益 —客戶成本4．關(guān)鍵指標(biāo)法是指企業(yè)通過分析某些關(guān)鍵指標(biāo)（如銷售額或利潤）來對(duì)客戶排行，篩選出其中最有價(jià)值的客戶。該法可以比較準(zhǔn)確地對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行計(jì)算，從而使企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系時(shí)，提供量化的依據(jù)。再加之簡便易行的優(yōu)點(diǎn)，該法受到了眾多企業(yè)的青睞。目前，多數(shù)企業(yè)采用該法進(jìn)行客戶商業(yè)價(jià)值的評(píng)價(jià)。5．客戶終生價(jià)值 （CLV，CustomerLifetimeValue），也稱為客戶壽命期價(jià)值，是指某特定客戶或客戶群在與企業(yè)保持交易關(guān)系的整個(gè)存續(xù)期間可能創(chuàng)造的總利潤的凈現(xiàn)值。二、簡答題1．如何基于客戶關(guān)系管理來理解價(jià)值？（1）價(jià)值概念存在主體和客戶之分。價(jià)值概念的主體是指交易中的客戶，而且通常是指購買產(chǎn)品或服務(wù)的買方。客體則表現(xiàn)為所交易的產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)同一價(jià)值問題，主、客體不同，其含義就可能完全不同。（2）價(jià)值是一種主觀的感知偏好。具體來說，價(jià)值是客戶交易中或交易后對(duì)產(chǎn)品的屬性、屬性的效能以及使用結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)。真是在這個(gè)意義上，價(jià)值具有相對(duì)性、主觀性和動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。由于主體的立場、角度、動(dòng)機(jī)、觀念、習(xí)慣、期望、信念、態(tài)度等因素存在差異，必然造成對(duì)同一客體感知上的偏差。而且，隨著環(huán)境的變動(dòng)，感知上的偏差也是動(dòng)態(tài)的。（3）價(jià)值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的。就同一客體而言，主體感知上的價(jià)值偏差是必然存在的，而且這種偏差從主體的角度看是可以用貨幣來衡量的。主體會(huì)對(duì)產(chǎn)品與產(chǎn)品之間所提供的一系列經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、服務(wù)、形象、人員與社會(huì)利益等進(jìn)行貨幣上的衡量，并直接影響到其購買決策。2．簡述客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成?？蛻舻纳虡I(yè)價(jià)值是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購買量、客戶營銷成本、推動(dòng)企業(yè)品牌增值作用等多種因素綜合作用對(duì)結(jié)果?？偟膩碚f，客戶商業(yè)價(jià)值由客戶的即有價(jià)值、客戶的潛在價(jià)值、客戶的影響價(jià)值和客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值四大類價(jià)值要素構(gòu)成。（1）客戶的即有價(jià)值主要是指客戶當(dāng)前的實(shí)際發(fā)生的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購買活動(dòng)所給企業(yè)帶來的利潤貢獻(xiàn)水平。（2）客戶的潛在價(jià)值是指客戶將在未來進(jìn)行的購買將給企業(yè)帶來的利潤。（3）客戶的影響價(jià)值是指客戶對(duì)其他客戶、社會(huì)聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻(xiàn)。（4）客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值即企業(yè)在與客戶交易過程中在技術(shù)、管理等方面向其學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)的價(jià)值。3．簡述客戶商業(yè)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)?？蛻羯虡I(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)總體上可分為客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類、客戶特征類、交易類和客戶忠誠四大類指標(biāo)。（1）客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)。主要是指那些反映客戶對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)的指標(biāo)，如累計(jì)交易額、累計(jì)利潤額、毛利率等。這類指標(biāo)是客戶當(dāng)前直接價(jià)值的體現(xiàn)，它們?cè)谄髽I(yè)日常財(cái)務(wù)報(bào)表中有明確的反映，在所有客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)中最容易獲取。一般而言，客戶貢獻(xiàn)類指標(biāo)越高體現(xiàn)出的客戶價(jià)值越大。（2）客戶特征類指標(biāo)。主要是指那些反映了客戶的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)，如企業(yè)用戶的企業(yè)規(guī)模、年銷售額、注冊(cè)資金，個(gè)人客戶的年齡、學(xué)歷、婚姻狀況等，這類指標(biāo)反映了客戶的現(xiàn)狀，同時(shí)也反映了客戶未來的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)而表明了企業(yè)在未來與之進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展的潛力。（3）客戶交易類指標(biāo)。主要是指那些反映了客戶與企業(yè)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的過程中交易順利程度的指標(biāo)，如交易次數(shù)、已交易時(shí)間、平均單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)等。一般而言，客戶與企業(yè)的交易越頻繁、時(shí)間越長、退貨頻率和金額越少，體現(xiàn)出的客戶價(jià)值越大。（4）客戶忠誠類指標(biāo)。主要是指那些體現(xiàn)客戶的忠誠度的指標(biāo)，如客戶表揚(yáng)比例、投訴比例、提建議比例、客戶對(duì)企業(yè)的滿意度、客戶與企業(yè)合作的時(shí)間等。這類指標(biāo)體現(xiàn)了客戶與企業(yè)的關(guān)系，一般而言，客戶與企業(yè)的關(guān)系越親密，使用時(shí)間會(huì)越長、范圍越廣、頻率越高，體現(xiàn)出的客戶價(jià)值越大。4．如何基于商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶關(guān)系管理？通過對(duì)其商業(yè)價(jià)值的辨識(shí)和區(qū)別來分類有針對(duì)性的進(jìn)行客戶關(guān)系管理，企業(yè)只有對(duì)其加以有效的管理，才能使客戶資源價(jià)值得以充分地實(shí)現(xiàn)。VIP客戶的管理策略。這類客戶一般數(shù)量不多，但他們的購買能力很強(qiáng)，購買金額在企業(yè)的銷售額中占的比例最大，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的商業(yè)價(jià)值最大，位于客戶金字塔的頂端。對(duì)于這類高盈利性的客戶，企業(yè)對(duì)之的客戶關(guān)系應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)管理，保持良好關(guān)系。VIP客戶應(yīng)受到重點(diǎn)關(guān)注和保護(hù)，他們是企業(yè)競爭對(duì)手者竭力要搶奪目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)對(duì)這類客戶采取特殊的服務(wù)策略，降至視為上賓，使其享受到企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2）主要客戶的管理策略。 VIP客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)很大，但數(shù)量非常少，企業(yè)不應(yīng)將所有精力都放到他們身上，而應(yīng)將關(guān)注的重點(diǎn)放到為企業(yè)利潤主要來源的主要客戶身上。主要客戶也是企業(yè)競爭對(duì)手奮力爭奪的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)備好向這些客戶提供適度的折扣和激勵(lì)，或者采用特殊服務(wù)的方式不斷提升其滿意程度，以保證在其他競爭者來臨時(shí)，這些客戶能保持對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠。3）普通客戶的管理策略。普通客戶在企業(yè)中占的比例較高，但其購買額有限，能為企業(yè)帶來一定的利潤。對(duì)于這類客戶，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意程度，以期在不久的將來轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂懈呱虡I(yè)價(jià)值的客戶。4）小客戶管理策略。小客戶人數(shù)眾多但對(duì)企業(yè)的盈利貢獻(xiàn)很小甚至為負(fù)。對(duì)于此類客戶，企業(yè)沒有必要花費(fèi)過多的精力，只需用進(jìn)行簡單的維護(hù)。此外，企業(yè)還要控制住那些只能為企業(yè)帶來負(fù)利潤對(duì)客戶的數(shù)量。在競爭稀少或缺乏的行業(yè)內(nèi)，淘汰一些這樣的客戶有一定的積極意義。因?yàn)槿绻髽I(yè)公平對(duì)待所有的客戶，那么他們不僅僅在浪費(fèi)資源吸引和維護(hù)無利可圖的客戶，同時(shí)也會(huì)對(duì)高利潤的客戶服務(wù)不周，從而導(dǎo)致他們不滿并離開。根據(jù)客戶商業(yè)價(jià)值的區(qū)分結(jié)果我們不難看出，在所有客戶中最有價(jià)值的客戶是 VIP客戶和主要客戶。他們是企業(yè)客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)對(duì)象，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)他們需求的研究，不斷提高對(duì)他們的服務(wù)質(zhì)量。5．簡述客戶生命周期。客戶生命周期是指從客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系直到客戶與企業(yè)完全終止關(guān)系的全過程?？蛻羯芷谠诖篌w上可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段。1）考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。在這一階段，雙方考察和測試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠意、對(duì)方的績效，考慮如果建立長期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。2）形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段。雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和交互依賴。3）穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對(duì)持續(xù)長期關(guān)系作了保證。

4）退化期，關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。6．簡述客戶終生價(jià)值矩陣。在實(shí)際業(yè)務(wù)中，我們可以用“未來利潤”和“當(dāng)前利潤”兩個(gè)維度，區(qū)別客戶的類型，并分析客戶的價(jià)值。I類客戶屬于“鉛質(zhì)客戶”，無論是當(dāng)前利益還是將來利益，對(duì)企業(yè)不講盈利性都很低。這類客戶的要求往往很多，超出了他們消費(fèi)支出水平，而且有時(shí)是問題客戶，他們會(huì)向他人抱怨企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的提供，消耗企業(yè)的資源。事實(shí)上，對(duì)于企業(yè)而言，這類客戶往往在數(shù)量上是最多的。II類客戶屬于“鐵質(zhì)客戶”，這類客戶對(duì)企業(yè)的當(dāng)前利益沒有太多的價(jià)值，不能給企業(yè)帶來足夠的利益，但是，這類客戶對(duì)企業(yè)的未來價(jià)值卻是值得企業(yè)關(guān)注的，具有較大的潛在價(jià)值。對(duì)于企業(yè)而言，需要精心培育這些客戶，增加其忠誠度。III類客戶屬于“白金客戶”，這類客戶對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給企業(yè)帶來巨大的當(dāng)前利潤，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵企業(yè)。但同時(shí)需要注意，這類客戶的未來價(jià)值卻不高。IV類客戶屬于“黃金客戶”，這類客戶無論是當(dāng)前還是將來，對(duì)企業(yè)而言都能帶來巨大的利潤，是企業(yè)的寶貴財(cái)富。事實(shí)上，這類的客戶數(shù)量往往是最少的。三、單項(xiàng)選擇題1．C1．C2．A3．D6．C7．C8．A4．B9．D5．B10．D四、多項(xiàng)選擇題5．ABCD1.ABCD2.ABD3.ABCD 5．ABCD6．BD7．ABCD8．ACD9．AC10．BD五、操作題1．精耕細(xì)作，努力提高客戶的感知價(jià)值王女士在每日下班前，都要召開一天的總結(jié)會(huì)議，讓員工匯報(bào)一天的工作情況，交流服務(wù)中的體會(huì)和收獲，特別是交流如何提高進(jìn)美容會(huì)所客戶的感知價(jià)值。這項(xiàng)工作成了美容會(huì)所的中心工作，一年多來，主要從以下方面著力提高客戶的感知價(jià)值。1）精心布置店堂環(huán)境。美容會(huì)所認(rèn)真布置店堂環(huán)境，除了必要的硬件投入外，更多是軟環(huán)境的布置。在王女士的帶領(lǐng)下，她們?cè)诘晏貌贾昧嗽S多美容養(yǎng)顏的知識(shí)，提醒客戶日常生活中應(yīng)該注意的培養(yǎng)科學(xué)的飲食習(xí)慣。此外，在美容室的布置上，除了做好日常的清潔衛(wèi)生工作外，她們從光線、色彩、噪聲控制、背景音樂等方面入手，努力給客戶營造一個(gè)秘密的家居環(huán)境。2）承諾并公開所用物料的品牌檔次。為了提高客戶的感知價(jià)值，美容會(huì)所一方面允許客戶自帶美容化妝用品，并提供代理保管業(yè)務(wù)。另一方面承諾給客戶提供正宗的物料用品，保證客戶用的放心、用得舒心，為了滿足客戶高、中、低三檔的需求，她們認(rèn)真篩選了所提供物料的品牌，提高服務(wù)多樣性、服務(wù)可靠性、品牌形象和產(chǎn)品功能的感知程度。3）恰如其分的廣告宣傳。王女士認(rèn)為，客戶的感知價(jià)值與滿意度也有關(guān)系，而感知價(jià)值依賴于客戶進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)，這個(gè)參照系統(tǒng)，與美容會(huì)所的廣告宣傳直接相關(guān)。為此，王女士和她的員工們本著誠信經(jīng)營的原則，一改過去美容會(huì)所夸大美容效果的普遍做法，而是提供恰如其分的廣告宣傳。王女士認(rèn)為，夸大美容效果的做法是有利于吸引客戶，但同時(shí)也容易讓客戶滿懷希望而來、 帶著失望而走。美容會(huì)所關(guān)注客戶的當(dāng)前價(jià)值， 更關(guān)注客戶的未來價(jià)值。(4)降低客戶的感知成本。美容會(huì)所主要圍繞感知的貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本四個(gè)方面入手，在原有基礎(chǔ)上作了針對(duì)性的改進(jìn)。 一時(shí)推出了季度卡、半年卡和年卡，滿足不同類型客戶的需要，降低客戶單次的消費(fèi)成本； 二是提供預(yù)約服務(wù)，這樣做主要是為了合理安排人力資源， 同時(shí)又避免了以往客戶集中到來時(shí)的擁堵現(xiàn)象， 大大降低了客戶的等待時(shí)間；三是設(shè)置了客戶休息區(qū)，提供小點(diǎn)心、茶水、咖啡、精美雜志、音樂自點(diǎn)等服務(wù)，讓客戶得到放松和休息，舒減客戶忙碌工作的壓力。.搜集客戶信息建立起客戶檔案，該檔案主要記錄每位客戶的消費(fèi)時(shí)間、 消費(fèi)金額、消費(fèi)內(nèi)容(服務(wù)和購買產(chǎn)品的信息，購買過什么東西，全價(jià)或享受過的價(jià)格折扣等) 。根據(jù)客戶檔案，列出客戶名單，統(tǒng)計(jì)客戶上年的消費(fèi)狀況。具體做法詳見課題六相關(guān)內(nèi)容。.計(jì)算客戶的商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組利用上述數(shù)據(jù)，計(jì)算各位客戶的年利潤貢獻(xiàn)度，并根據(jù)計(jì)算結(jié)果從高到低將客戶名單進(jìn)行排序。在此基礎(chǔ)上，可以將排序表中的客戶按照下列方法細(xì)分為四個(gè)類別。見下表。表：美容會(huì)所A的客戶群細(xì)分客戶貢獻(xiàn)度占總?cè)藬?shù)比例占銷售額比例VIP>41.30%11.00%主要客戶(2?4)4.60%29.00%普通客戶(1-2)20.40%31.00%小客戶<173.70%29.00%據(jù)此，可繪制出該會(huì)所的客戶分布金字塔模型，如圖所示。由圖、表可以清楚看出，美容會(huì)所A的VIP客戶占客戶總?cè)藬?shù)的1.30%,但銷售額比例達(dá)11.00%;主要客戶占客戶總?cè)藬?shù)的4.60%,銷售額比例達(dá)29.00%;普通客戶占客戶總?cè)藬?shù)的 20.40%,銷售額比例達(dá)31.00%;小客戶的數(shù)量最多，